I Quaderni del Consumatore
S.O.S.
TURISTA
S.O.S. Turista
Indice
Si ringrazia per la collaborazione
l’Avv. Giulia Fesce del Foro di Ancona
Presentazione
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PARTE 1. PACCHETTI TURISTICI
1. Ambito di applicazione e definizioni
2. Il contratto di vendita di pacchetti turistici
Obblighi di informazione
3. L’opuscolo informativo
4. Variazioni contrattuali
5. Recesso o annullamento - Diritti del consumatore
6. Acquisto di pacchetti on line
7. Se durante la vacanza qualcosa non va
8. Assicurazioni e fondo di garanzia
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PARTE 2. SINGOLI SERVIZI TURISTICI
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1. Albergo
2. Campeggio
3. Agriturismo, affittacamere, bed and breakfast
4. Appartamenti ammobiliati (case in affitto)
5. Stabilimenti balneari
6. Bar e ristoranti
7. Trasporto aereo
8. Trasporto ferroviario
9. Trasporto marittimo
10. Il Turista diversamente abile
11. Acquisti fuori dall’Unione Europea
12. I servizi della Camera di Commercio di Ancona
per il consumatore turista
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Glossario
Formulario
Indirizzi utili
Appendice normativa - D.Lgs. 6-9-2005 n. 206
Regolamento di conciliazione e di conciliazione on line
della Camera di Commercio di Ancona
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Presentazione
Il Quaderno “S.O.S. Turista” rappresenta il secondo volume della collana
“I Quaderni del consumatore” promossa dalla Camera di Commercio di
Ancona nell’ambito delle nuove funzioni di Regolazione del Mercato
attribuite agli Enti camerali dalla legge di riforma n. 580/1993.
La valorizzazione dell’impresa quale soggetto dello sviluppo economico e dell’innovazione sociale, la tutela del consumatore con particolare
riguardo all’informazione, la disincentivazione di comportamenti di
concorrenza sleale, la vigilanza sul libero dispiegarsi delle dinamiche
concorrenziali, sono nuovi settori in cui il sistema camerale è stato
chiamato a misurarsi per favorire il buon funzionamento del mercato a
beneficio dell’intera collettività.
In questa prospettiva, la collana “I Quaderni del consumatore” rappresenta una testimonianza dell’impegno della Camera di Commercio di
Ancona: un’adeguata conoscenza delle disposizioni applicabili costituisce infatti il primo passo per la realizzazione di un sistema economico
equilibrato e caratterizzato da comportamenti commerciali corretti e
trasparenti.
Questa pubblicazione in particolare nasce dall’esigenza di informare
compiutamente il consumatore che acquista servizi turistici, anche
sotto forma di pacchetti tutto compreso, in merito ai diritti che la legge
gli riconosce e agli strumenti che ha a disposizione per prevenire o
difendersi dai disagi di varia natura che possono verificarsi durante
viaggi e vacanze, come lo smarrimento di bagagli, la variazione non
concordata dei programmi, l’impossibilità di partire, fino al soggiorno
in luoghi e/o alberghi con caratteristiche differenti da quanto pubblicizzato negli opuscoli informativi dei tour operator o delle agenzie.
Se è vero infatti che gli operatori del settore hanno per legge una serie
di obblighi di informazione nei confronti del turista, anche quest’ultimo ha l’onere, allorché si accinge ad acquistare un prodotto turistico,
di informarsi con completezza per comportarsi correttamente e ridurre al minimo la possibilità di andare incontro a disagi che potrebbero
rovinargli la vacanza e le aspettative di svago e riposo ad essa connesse; inoltre in caso di disservizio saprà quali rimedi porre in atto nei
confronti dei soggetti responsabili.
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i Quaderni del Consumatore
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Il Quaderno è diviso in due parti. La prima si occupa dei pacchetti turistici, così come individuati e regolamentati dal Codice del Consumo
(D. Lgs. n. 206/2005 e successive modifiche), sia venduti con i metodi
tradizionali (con il tramite dell’agenzia di viaggi), sia negoziati fuori dai
locali commerciali e a distanza (acquisti di pacchetti online); la seconda parte è invece dedicata ai singoli servizi turistici.
Una particolare attenzione è prestata alla illustrazione del Servizio di
Conciliazione della Camera di Commercio di Ancona che può rappresentare una importante opportunità per la risoluzione dei problemi che
possono verificarsi durante un viaggio o una vacanza.
Ancona, luglio 2009
Il Presidente
Giampaolo Giampaoli
PARTE 1. PACCHETTI TURISTICI
1. Ambito di applicazione e definizioni
La normativa a tutela del consumatore turista, acquirente di pacchetti
turistici, trova la sua origine nella direttiva 90/314/CE, emanata dal Consiglio della Comunità Europea ed attuata in Italia con il D. Lgs. n.
111/1995; le regole così individuate sono state oggi recepite ed armonizzate nel Codice del Consumo D. Lgs. n. 206/2005, agli artt. 82 e ss,
dove vengono tra le altre cose fornite alcune fondamentali definizioni.
Pacchetto turistico
Il pacchetto turistico ha ad oggetto i viaggi, le vacanze ed i circuiti tutto
compreso, risultanti dalla prefissata combinazione di almeno due elementi fra i seguenti:
- trasporto;
- alloggio;
- servizi turistici accessori a trasporto e alloggio che costituiscano
parte significativa del pacchetto turistico (ad esempio, visite
guidate, noleggio veicoli).
Questi elementi devono essere venduti o offerti in vendita ad un
prezzo forfetario e deve essere stabilita una durata superiore alle
ventiquattro ore ovvero comprendente almeno una notte.
Secondo l’interpretazione più diffusa il viaggio non deve essere
necessariamente finalizzato a scopi ricreativi.
Organizzatore del viaggio
È il soggetto che realizza la combinazione degli elementi di cui sopra e si
obbliga dietro corrispettivo forfetario e in nome proprio a procurare ai consumatori terzi pacchetti turistici. Più semplicemente è il tour operator.
Venditore
È il soggetto che vende o si obbliga a procurare pacchetti turistici verso un corrispettivo forfetario. Più semplicemente è l’agenzia di viaggi. Quindi l’organizzatore può vendere pacchetti turistici direttamente o tramite un venditore.
Il consumatore deve sempre porre attenzione a chi si presenta come venditore od organizzatore del viaggio, poiché qualora questo soggetto risulti poi essere un operatore turistico abusivo il turista non potrà trovare difesa nella normativa in materia di pacchetti turistici.
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Consumatore di pacchetti turistici
È l’acquirente, il cessionario di un pacchetto turistico o qualunque persona anche da nominare, purché soddisfi tutte le condizioni richieste
per la fruizione del servizio, per conto della quale il contraente principale si impegna ad acquistare senza remunerazione un pacchetto turistico per scopi estranei all’attività professionale (dunque non, ad esempio, di un viaggio per partecipare ad un congresso). Quindi non solo chi
paga e sottoscrive il contratto turistico potrà usufruire dei diritti riconosciuti dalla legge nelle ipotesi di disservizio, ma tutti coloro che sono
compresi nel pacchetto o nel servizio acquistato (familiari, amici ecc…).
Perché possa applicarsi la normativa a tutela del consumatore sui pacchetti turistici è necessario che gli stessi siano venduti o offerti in vendita nel territorio nazionale dall’organizzatore o dal venditore e che quindi il contratto venga stipulato in Italia, mentre non ha alcuna importanza se il contratto turistico ha ad oggetto un viaggio da svolgere nel territorio nazionale ovvero in ambito comunitario o internazionale; la medesima normativa potrà applicarsi anche ai pacchetti turistici negoziati
fuori dai locali commerciali e a distanza.
2. Il contratto di vendita di pacchetti turistici
Obblighi di informazione
La prima cosa da sapere quando si sceglie di acquistare un pacchetto turistico è che il contratto che viene stipulato deve essere redatto in forma
scritta in termini chiari e precisi e al consumatore deve esserne rilasciata
una copia sottoscritta oppure timbrata dall’organizzatore o dal venditore.
Il contratto è il primo mezzo di tutela del consumatore, poiché consente una precisa ricostruzione della volontà dei contraenti, una esatta
determinazione dell’oggetto del pacchetto turistico e una chiara percezione dei diritti e degli obblighi di ciascuna parte.
Al contratto sono collegati una serie di obblighi informativi che la legge pone a carico del venditore o dell’organizzatore nei confronti del viaggiatore e che riguardano il contenuto stesso dell’accordo, la fase
precedente alla sua conclusione e la fase successiva ad essa.
Informazioni contenute nel contratto
Il contratto deve contenere alcuni essenziali elementi:
- destinazione, durata, data di inizio e conclusione, qualora sia previsto un soggiorno frazionato, durata del medesimo con relative date di inizio e di fine;
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- nome, indirizzo, numero di telefono ed estremi dell’autorizzazione all’esercizio dell’organizzatore o venditore che sottoscrive il contratto;
- prezzo del pacchetto turistico, modalità della sua revisione (vedi infra
pag. 12), diritti e tasse sui servizi atterraggio, sbarco e imbarco nei porti ed aeroporti e gli altri oneri posti a carico del viaggiatore;
- importo, che comunque non può superare il 25% del prezzo totale, da
versarsi all’atto della prenotazione, nonché il termine per il pagamento
del saldo;
- estremi della copertura assicurativa e delle ulteriori polizze convenute
con il viaggiatore (facoltative);
- presupposti e modalità di intervento del fondo di garanzia (vedi infra
pag. 20);
- mezzi, caratteristiche e tipologie di trasporto, data, ora, luogo della partenza e del ritorno, tipo di posto assegnato;
- informazioni sull’hotel qualora ovviamente ricompreso nel pacchetto
(ubicazione, categoria, livello, eventuale idoneità all’accoglienza delle
persone disabili, principali caratteristiche, conformità alla regolamentazione dello Stato membro ospitante, pasti forniti);
- itinerario, visite, escursioni o altri servizi inclusi nel pacchetto turistico, compresa la presenza di accompagnatori e guide turistiche;
- termine entro cui il consumatore deve essere informato dell’annullamento del viaggio per mancanza del numero minimo di partecipanti
eventualmente previsto;
- accordi specifici sulle modalità del viaggio espressamente intercorsi tra il
consumatore e l’organizzatore o il venditore al momento della prenotazione;
- eventuali spese poste a carico del consumatore per la cessione del contratto ad un terzo. In relazione a quest’ultimo punto è bene sapere che
è possibile per il consumatore sostituire a sé un terzo che soddisfi tutte
le condizioni per la fruizione del servizio (per esempio, se si è applicata una tariffa per studenti, che sia uno studente, ecc…), nei rapporti derivanti dal contratto; in questo caso il consumatore dovrà comunicare
per iscritto all’organizzatore e al venditore, entro e non oltre 4 giorni lavorativi prima della partenza, di trovarsi nell’impossibilità di usufruire
del pacchetto turistico e fornire le generalità del cessionario (cioè di colui
che prende il posto del viaggiatore che aveva stipulato il contratto);
- termine entro il quale il consumatore deve presentare reclamo per l’inadempimento o l’inesatta esecuzione del contratto;
- termine entro il quale il consumatore deve comunicare la propria scelta in relazione alle modifiche delle condizioni contrattuali.
Si specifica che questo è il contenuto minimo del contratto, cioè tutti
questi elementi devono esserci necessariamente, in modo da consentire
al viaggiatore di rendersi conto in anticipo di tutto lo svolgimento del
viaggio, dei suoi diritti e dei rischi prevedibili.
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Informazioni nella fase delle trattative
Una particolare attenzione è stata posta dal legislatore al momento delle
trattative precontrattuali, cioè quella fase in cui il consumatore che intende acquistare un pacchetto turistico si incontra con l’organizzatore o con il
venditore e discute del viaggio. Il consumatore normalmente pondera la
sua decisione consultando il materiale pubblicitario ed è per questa ragione che il Codice del Consumo prevede una serie di indicazioni obbligatorie anche nell’opuscolo informativo destinato ai clienti. Dunque gli elementi oggetto degli obblighi informativi sopra elencati devono essere indicati
anche nell’opuscolo, oltre alle informazioni di carattere generale in materia
di passaporti e visti con l’indicazione dei termini per il rilascio, e a quelle
relative a particolari obblighi sanitari e relative formalità per l’effettuazione
del viaggio e del soggiorno. Si comprende come queste informazioni debbano essere conosciute dall’acquirente in tempo utile, poiché il mancato rispetto delle norme vigenti nei Paesi di destinazione potrebbe dar luogo ad
attese alla frontiera, sanzioni pecuniarie o addirittura all’impedimento del
soggiorno; in questi casi, se l’ignoranza del consumatore dipende dall’omessa informazione da parte del venditore o dell’organizzatore, questi soggetti saranno tenuti al risarcimento del danno eventualmente subito.
Informazioni prima dell’inizio del viaggio
Prima dell’inizio del viaggio l’organizzatore ed il venditore devono comunicare al consumatore per iscritto un’altra serie di informazioni (integrative di dati o notizie in parte noti), finalizzate a facilitare l’esecuzione del contratto; in particolare si tratta di:
- orari, località di sosta intermedie e coincidenze;
- generalità e recapito telefonico di eventuali rappresentanti locali dell’organizzatore o venditore ovvero degli uffici locali contattabili dal viaggiatore in caso di difficoltà;
- recapito telefonico dell’organizzatore o del venditore da utilizzare in
caso di difficoltà in assenza di rappresentanti locali;
- per i viaggi ed i soggiorni di minorenne all’estero, recapiti telefonici per
stabilire un contatto diretto con questi o con il responsabile locale del
suo soggiorno;
- circa la sottoscrizione facoltativa di un contratto di assicurazione a copertura delle spese sostenute dal consumatore per l’annullamento del
contratto o per il rimpatrio in caso di incidente o malattia.
Nel caso in cui il contratto venga stipulato nell’imminenza della partenza,
allora tutte queste informazioni dovranno essere date contestualmente alla stipula stessa. Infine, vale la regola generale per tutte le informazioni secondo cui, qualunque sia il mezzo con il quale le stesse vengono comunicate, è fatto comunque divieto di fornire informazioni ingannevoli sulle modalità del servizio offerto, sul prezzo e sugli altri elementi del contratto.
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3. L’opuscolo informativo
Non solo il contratto, ma anche l’opuscolo informativo, che pubblicizza il pacchetto turistico e serve ad orientare la scelta del consumatore è
vincolato ad una serie di requisiti stabiliti dettagliatamente dalla legge, affinché l’attività negoziale venga esercitata in maniera il
più possibile libera e consapevole.
Per opuscolo informativo deve intendersi qualunque documento messo a disposizione del consumatore che contenga la descrizione dei pacchetti turistici proposti sul
mercato; non si tratta di un documento che necessariamente
deve esistere, ma qualora venga distribuito, esso dovrà contenere una serie di informazioni che vincolano organizzatore e venditore
in relazione alle rispettive responsabilità, a meno che le modifiche delle
condizioni ivi indicate non siano comunicate per iscritto al consumatore prima della stipulazione del contratto o vengano concordate dai contraenti mediante uno specifico atto scritto, dopo la stipulazione.
Quali sono nel dettaglio queste informazioni?
- la destinazione, il mezzo, il tipo, la categoria di trasporto utilizzato;
- la sistemazione in albergo o altro tipo di alloggio, l’ubicazione, la categoria o il livello e le caratteristiche principali, la sua approvazione e classificazione dello stato ospitante;
- i pasti forniti;
- l’itinerario;
- le informazioni di carattere generale applicabili a un cittadino di uno
Stato membro dell’Unione europea in materia di passaporto e visto con
l’indicazione dei termini per il rilascio, nonché gli obblighi sanitari e le
relative formalità da assolvere per l’effettuazione del viaggio e del soggiorno;
- l’importo o la percentuale di prezzo da versare come acconto e le scadenze per il versamento del saldo;
- l’indicazione del numero minimo di partecipanti eventualmente necessario per l’effettuazione del viaggio tutto compreso e del termine entro
il quale il consumatore deve essere informato dell’eventuale annullamento del pacchetto turistico;
- i termini, le modalità, il soggetto nei cui riguardi si effettua il diritto di
recesso ai sensi degli artt. da 64 a 67 del Codice del Consumo, nel caso
di contratto negoziato fuori dai locali commerciali o a distanza (on line
o via telefonica).
L’elenco corrisponde grosso modo a quello degli elementi del contratto,
con l’ovvia differenza che l’opuscolo contiene una pluralità di opzioni e
offerte (tra le quali il consumatore dovrà effettuare la sua scelta), che devono comunque essere altrettanto complete e analitiche.
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4. Variazioni contrattuali
Il prezzo del viaggio
Particolare importanza riveste l’aspetto economico per il consumatore
nell’acquisto di un pacchetto turistico; non sono rari i casi in cui infatti
il turista si trovi di fronte a spiacevoli sorprese, come ad esempio un costo della vacanza ben più alto delle aspettative.
Come abbiamo visto il prezzo è un requisito essenziale del contratto e
deve essere ivi indicato al completo di tasse, diritti e qualunque altro
onere debba ricadere sulle tasche del consumatore.
La legge prevede sì che il prezzo possa essere modificato rispetto alle previsioni iniziali, ma solo in presenza di determinati requisiti.
In primo luogo la possibilità di revisione deve essere già contenuta nel
contratto, in modo che dal principio chi acquista sia “avvisato” di tale
eventualità.
Inoltre la variazione deve essere conseguenza di un aumento di costo del
trasporto, del carburante, dei diritti e delle tasse di atterraggio, imbarco
e sbarco in porti ed aeroporti, o del tasso di cambio applicato (fattori effettivamente soggetti a variazioni di mercato); in poche parole non può
essere una variazione discrezionalmente applicata dal venditore o dall’organizzatore, tanto è vero che costoro devono documentare al turista
gli aumenti dei prezzi suddetti.
Vi è poi comunque un limite massimo di aumento, pari al 10% del prezzo originario, limite che se viene superato offre di diritto al consumatore la possibilità di recedere dal contratto al di fuori degli altri casi già
previsti (vedi infra pag. 13) previo rimborso delle somme già versate.
Da ultimo il limite posto dalla normativa è anche di
natura temporale: il prezzo infatti non può in
ogni caso essere aumentato nei venti giorni
che precedono la partenza.
Cosa accade se il tour operator o l’agenzia in
ipotesi non autorizzate dalla norma chiedono
un prezzo maggiorato?
La variazione di prezzo sarà inefficace e l’acquirente conserverà il diritto di usufruire del
pacchetto turistico alle condizioni economiche
originariamente pattuite.
Altre modifiche delle condizioni contrattuali
Prima della partenza - Qualunque altra variazione contrattuale differente dal prezzo (che come abbiamo visto poc’anzi ha una disciplina specifica) e che riguardi in modo significativo uno o più elementi del contratto, deve essere immediatamente comunicata al consumatore in forma
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scritta, indicando il tipo di variazione ed eventualmente l’aggravio del
costo (secondo le modalità e nel rispetto delle regole di cui al paragrafo
precedente). Sono considerate modifiche “significative” ad esempio la
sostituzione delle date di partenza e di arrivo, la variazione del mezzo di
trasporto o della tipologia di sistemazione.
Il consumatore non è obbligato ad accettare la modifica, potendo invece
egli recedere senza pagamento di penali; per prendere questa decisione
il consumatore ha a disposizione un termine piuttosto breve di due giorni lavorativi da quando ha ricevuto la comunicazione da parte dell’organizzatore o del venditore (attenzione: se non si rispetta questo termine
non si potrà più recedere dal contratto, almeno per questo motivo).
Dopo la partenza - Se dopo la partenza una parte essenziale dei servizi
concordati non può essere effettuata, l’organizzatore è tenuto a predisporre adeguate soluzioni alternative per la prosecuzione del viaggio non
comportanti oneri aggiuntivi di qualsiasi natura a carico del turista, oppure a rimborsare il medesimo nei limiti della differenza tra le prestazioni originariamente previste e quelle effettuate, salvo il risarcimento del
danno. Se poi non è possibile proporre alcuna soluzione alternativa o il
consumatore decide di non accettarla per un giustificato motivo, l’organizzatore deve mettergli a disposizione un mezzo equivalente per il ritorno al luogo di partenza o ad altro luogo convenuto, oltre a restituire
la differenza tra il costo delle prestazioni previste nel contratto e quelle
effettuate fino al momento del rientro anticipato.
5. Recesso o annullamento
Diritti del consumatore
Le ipotesi di esercizio del diritto di recesso da parte del consumatore sono tassativamente elencate dal legislatore; alle due di cui ci siamo già occupati nei paragrafi precedenti (se l’aumento del prezzo supera del 10%
il costo originariamente pattuito fra le parti; se il consumatore legittimamente non accetta la modifica di uno o più elementi del contratto da
parte dell’organizzatore o del venditore) si aggiunge quella dell’annullamento del pacchetto turistico prima della partenza per qualsiasi motivo
(tranne che per causa dipendente dal consumatore stesso).
A questo punto il consumatore ha diritto di usufruire di un altro pacchetto turistico di qualità equivalente o superiore senza aumento del
prezzo o di un pacchetto turistico qualitativamente inferiore previa restituzione della differenza del prezzo; in alternativa deve essergli rimborsata, entro sette giorni lavorativi dal momento del recesso o della cancellazione, la somma di denaro già corrisposta.
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i Quaderni del Consumatore
Inoltre in questi casi è bene sapere che spetta al consumatore il ristoro
di ogni ulteriore danno derivante dalla mancata esecuzione del contratto, a meno che: l’annullamento sia dipeso dal mancato raggiungimento
del numero minimo dei partecipanti richiesto e di ciò il consumatore abbia avuto notizia almeno 20 giorni prima della partenza, oppure l’annullamento sia dipeso da causa di forza maggiore (escluso in ogni caso l’eccesso di prenotazioni).
In tutti i casi sopra esposti si parla di recesso motivato, ma nella prassi
può essere prevista anche l’ipotesi di recessi dipendenti esclusivamente
dalla discrezionalità del consumatore, che dovrà però fare moltissima attenzione alle somme che in base al contratto dovrà pagare per liberarsi
dagli obblighi assunti (solitamente aumentano di importo mano a mano che si avvicina la data della partenza).
All’organizzatore o al venditore invece la normativa non riconosce la possibilità di recedere discrezionalmente, ma solo ed esclusivamente nelle
già citate ipotesi di mancato raggiungimento del numero minimo e cause di forza maggiore.
6. Acquisto di pacchetti on line
Se, come sempre più spesso accade nella pratica, il viaggiatore omette
di rivolgersi all’agenzia viaggi e decide di acquistare il pacchetto on line,
deve sapere che, oltre alle regole fin qui viste, sorgono per lui altri diritti che riguardano in primo luogo il diritto di recesso.
La legge prevede infatti che in caso di acquisto on line (o comunque fuori dai locali commerciali o in altri casi di acquisto a distanza, come quello via telefono) il consumatore ha diritto di recedere dal contratto senza alcuna penalità e senza doverne specificare il motivo entro dieci giorni lavorativi che decorrono dalla conclusione del contratto.
Il diritto di recesso si esercita inviando una comunicazione scritta alla
sede del professionista mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento, oppure mediante fax, telegramma, telex o posta elettronica
nello stesso termine, purché confermata nelle quarantotto ore successive
mediante lettera raccomandata.
Con la ricezione della comunicazione di cui sopra da
parte del professionista le parti sono sciolte dalle rispettive obbligazioni e se il consumatore dovesse aver
già pagato delle somme, queste dovranno essergli restituite integralmente; se insieme al contratto di acquisto del pacchetto turistico il viaggiatore dovesse aver
stipulato anche un contratto di credito, si intenderà
automaticamente risolto anche questo.
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Un particolare tipo di acquisto che generalmente avviene on line è quello relativo ai pacchetti last minute; si tratta di offerte commerciali aventi
ad oggetto pacchetti turistici rimasti invenduti dagli operatori e che vengono rimessi in vendita a prezzi estremamente vantaggiosi pochi giorni
prima della partenza (in un tempo ancora più stretto per le ipotesi di
viaggi last second). In queste ipotesi il diritto di recesso sopra menzionato valevole per gli acquisti on line non può essere applicato; quindi il consumatore deve essere consapevole che accettando di comperare un viaggio ad una cifra particolarmente vantaggiosa proprio perché a ridosso
della partenza si accollerà il rischio di non potersi liberare dal vincolo
contrattuale a fronte di un mero ripensamento.
7. Se durante la vacanza qualcosa non va
Si apre a questo punto lo spinosissimo argomento delle vacanze che non
vanno per il verso giusto, per inadempimento del venditore o dell’organizzatore. In alcuni casi si tratta di una mancata corrispondenza alle aspettative, in altri casi il viaggiatore arriva a subire dei veri e propri danni di diversa entità e gravità. Per regola generale il venditore o l’organizzatore in
caso di mancato o inesatto adempimento delle obbligazioni assunte con la
vendita del pacchetto turistico sono tenuti al risarcimento del danno secondo le rispettive responsabilità. Se poi questi due soggetti si sono avvalsi della collaborazione e del supporto di altri prestatori di servizi, rispondono
anche dell’operato di costoro (dunque il consumatore, anche in questo caso, potrà rivolgere le proprie rimostranze sempre ad organizzatore e venditore). Poiché per il consumatore non è sempre agevole individuare in queste circostanze “di chi sia la colpa” tra agenzia e tour operator, è prudente e
saggio rivolgere le proprie lamentele e le proprie richieste verso entrambi.
Si sottolinea in questi casi la necessità di una tempestiva contestazione da
parte del turista (la legge dice espressamente che la mancanza va contestata “senza ritardo”), quindi anche nel corso del soggiorno; ciò sia perché l’organizzatore o il suo rappresentante locale potrebbero porvi immediato rimedio, riducendo al minimo il danno subito, sia perché così si eviterà di
sentirsi opporre ad una successiva richiesta la legittima eccezione che l’organizzatore, se avvisato, avrebbe potuto porre immediato rimedio.
Purtroppo può accadere che durante il viaggio il consumatore subisca dei
danni, personali o materiali.
DANNI ALLA PERSONA
La legge prevede che il danno derivante alla persona dall’inadempimento o dalla inesatta esecuzione delle prestazioni che formano oggetto del
pacchetto turistico è risarcibile nei limiti delle convenzioni internazio15
i Quaderni del Consumatore
nali che disciplinano la materia, di cui sono parte l’Italia e l’Unione Europea: occorre tener presente la temporaneità tipica delle convenzioni
internazionali, soggette a frequenti evoluzioni e cambiamenti, ad ogni
modo attualmente il limite fissato è di circa € 227.000. Ovviamente, è
nullo ogni accordo che preveda limiti di risarcimento inferiori a quelli
stabiliti.
Tra i danni alla persona ormai universalmente riconosciuti esiste anche
il c.d. “danno da vacanza rovinata”, cioè il danno dovuto allo stress ed
ai disagi sopportati in un periodo che dovrebbe invece essere dedicato
allo svago e al riposo. La quantificazione di questo danno non è sempre
agevole: alcuni la regolano sulla base del prezzo pagato per il viaggio, altri - più opportunamente - ritengono che debba farsi riferimento alla situazione soggettiva e sulla base di questo valutare l’effettiva perdita subita (ad esempio, a parità di costo, destinazione e disagi subiti, ci sarà
un risarcimento differente se il viaggio era un normale viaggio di piacere o se si trattava, ad esempio, di un viaggio di nozze).
Attenzione: l’azione per il risarcimento del danno alla persona si prescrive in tre anni che decorrono dalla data di rientro del viaggiatore nel luogo di partenza. Il termine triennale di prescrizione per i danni alla persona si riduce poi a diciotto o dodici mesi nel caso di danno provocato
dall’inadempimento di prestazioni di trasporto comprese nel pacchetto
turistico per le quali si applica l’art. 2951 c.c..
DANNI DIVERSI DA QUELLI ALLA PERSONA
Sono ad esempio i danni ai bagagli. In questo caso la legge ammette la presenza di accordi negoziali tra le parti, purché la limitazione eventuale del risarcimento (che è comunque soggetta al
limite massimo della Convenzione di Bruxelles, pari a circa
€ 5.500,00) venga approvata espressamente dal viaggiatore.
Attenzione: l’azione per il risarcimento dei danni diversi da
quelli alla persona si prescrive in un anno che decorre dalla
data di rientro del viaggiatore nel luogo di partenza.
Esonero di responsabilità
Il consumatore deve sapere che organizzatore e venditore sono esonerati dalla responsabilità nei suoi confronti quando la mancata o inesatta
esecuzione del contratto è imputabile in primo luogo al consumatore
stesso; questa prima ipotesi è di particolare importanza, poiché il turista deve essere consapevole che comportamenti caratterizzati da negligenza e imprudenza possono compromettere del tutto o in parte i suoi
diritti; altre cause di esonero da responsabilità sono il fatto di un terzo
a carattere imprevedibile o inevitabile (ad esempio danni o furti subiti
durante il soggiorno in hotel), o il caso fortuito (un avvenimento impre16
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vedibile e inevitabile nonostante il comportamento diligente) o la forza
maggiore (un evento esterno non riconducibile ad azioni umane, ad
esempio un evento atmosferico di straordinaria entità). In tutti questi casi comunque organizzatore e venditore devono apprestare con sollecitudine ogni rimedio utile al soccorso del consumatore al fine di consentirgli la prosecuzione del viaggio.
Come e quando sporgere reclamo
Qualora si verifichi una qualsiasi mancanza
nell’esecuzione del contratto questa deve essere contestata tempestivamente dal consumatore (la legge precisamente utilizza
l’espressione “senza ritardo”), quindi anche
nel corso del soggiorno, all’organizzatore, al
suo rappresentante locale o all’accompagnatore; in questo modo se il tour operator ha la possibilità di rimediare nell’immediato al disservizio, il
disagio in corso di vacanza si ridurrà al minimo, inoltre
con questa precauzione il consumatore eviterà di sentirsi opporre ad una
successiva richiesta la legittima eccezione che l’organizzatore, se avvisato, avrebbe potuto porre immediato rimedio (con una riduzione dell’ammontare del risarcimento del danno).
Per le mancanze rilevate solo al rientro, il consumatore che intende sporgere reclamo deve farlo mediante l’invio di una raccomandata a.r., all’organizzatore o al venditore (meglio ad entrambi per i motivi che abbiamo già esaminato) entro e non oltre 10 giorni lavorativi dalla data del
rientro nel luogo di partenza.
Il consumatore che sporge reclamo deve ricordare che è indispensabile
dimostrare le mancanze riscontrate e i danni subiti, perciò sarà opportuno procurarsi già durante il soggiorno tutti gli elementi che possano
sostenere le proprie rivendicazioni: testimonianze, dichiarazioni scritte,
ricevute di spese extra, certificati medici, ecc…
Il Servizio di Conciliazione della Camera di Commercio di Ancona
Se si è verificato un problema durante un viaggio, è possibile tentare di
risolverlo utilizzando il Servizio di Conciliazione della Camera di Commercio di Ancona.
La conciliazione è una procedura volontaria e riservata nella quale un
soggetto neutrale, il conciliatore, assiste le parti in lite, aiutandole a raggiungere una soluzione amichevole, soddisfacente e condivisa, costruita intorno alla collaborazione. È dunque un modo semplice, rapido ed
economico di risolvere le eventuali controversie sorte durante una vacanza che si affianca agli ordinari percorsi giudiziari.
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i Quaderni del Consumatore
Nella conciliazione nessuna decisione viene imposta. Il conciliatore infatti non è un giudice, ma ha il compito di favorire il dialogo tra le parti per aiutarle a trovare un accordo che ponga fine al problema.
La Camera di Commercio di Ancona ha attivato il proprio Servizio di
Conciliazione nel 1998 e da allora ha lavorato intensamente per promuovere presso le imprese e i consumatori l’utilizzo di questo strumento. La conciliazione presenta infatti indubbi vantaggi: è economica, in
quanto i costi per il suo svolgimento sono predeterminati e notevolmente contenuti; è efficace, perchè quando le parti decidono di sedersi intorno ad un tavolo insieme al conciliatore raggiungono molto spesso un
accordo che soddisfa le loro esigenze; è riservata e sicura, in quanto garantisce l’assoluto rispetto della privacy e la protezione delle informazioni scambiate; è flessibile in quanto l’eventuale accordo raggiunto sarà
modellato sugli interessi e sui bisogni delle parti e potrà avere anche un
contenuto diverso o più ampio rispetto al problema all’origine della controversia; è veloce: l’esperienza maturata dal Servizio di Conciliazione
della Camera di Commercio di Ancona indica che generalmente la procedura si esaurisce in un solo incontro, durante il quale le parti cooperano per trovare una soluzione condivisa al problema.
Soprattutto la conciliazione è semplice ed informale: per avviare la procedura è sufficiente presentare una domanda in carta libera oppure compilare l’apposito modulo disponibile presso la segreteria del Servizio o
scaricabile via Internet all’indirizzo www.an.camcom.it, indicando i propri dati, i dati della parte nei cui confronti si chiede la procedura, la sintetica esposizione dei fatti e della lite, i documenti da porre in visione.
Ricevuta la domanda, la Segreteria del Servizio provvede a invitare l’altra parte a partecipare (si ricorda infatti che la conciliazione è volontaria). Nel caso in cui quest’ultima decida di non aderire, la conciliazione
si intende fallita e si procederà all’archiviazione della procedura; nel caso in cui decida di svolgere il tentativo, farà pervenire al Servizio la propria accettazione, indicando i propri dati, la propria descrizione dei fatti e la propria valutazione sul valore della controversia.
Il Servizio camerale procede quindi alla designazione del conciliatore,
scegliendo un nominativo tra gli iscritti all’apposito elenco tenuto dalla
Camera di Commercio in funzione delle specifiche competenze professionali richieste dal caso concreto ed in conformità ai principi di neutralità e terzietà rispetto alle parti ed alla lite.
La Camera di Commercio di Ancona ha investito molto nella formazione dei propri conciliatori, attivando percorsi di apprendimento delle tecniche psicologiche e di comunicazione finalizzate a stimolare la collaborazione e la cooperazione tra le parti ed il raggiungimento dell’accordo
conciliativo.
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S.O.S. Turista
La conciliazione viene gestita secondo le modalità operative ed i tempi
richiesti dal singolo caso. Con l’aiuto del conciliatore, le parti abbandonano la logica dello “scontro” (il mio problema contro il tuo problema)
per adottare quell’orientamento collaborativo e cooperativo basato sul
dialogo e sulla negoziazione (affrontiamo insieme il problema comune)
che rappresenta il presupposto per la ricerca
della migliore soluzione al conflitto.
A questo fine il conciliatore ascolta le parti
prima congiuntamente e poi separatamente,
prospettando soluzioni creative e modellate
sulle specifiche esigenze.
Se viene raggiunta una soluzione si procede alla stesura ed alla sottoscrizione di
un accordo che ha valore di contratto.
Se invece l’accordo non è raggiunto, le
parti non perdono alcun diritto e possono
comunque ricorrere alla giustizia ordinaria.
Accanto alla conciliazione tradizionale, la Camera di Commercio di Ancona, tra le prime in Italia, ha attivato anche
un Servizio di Conciliazione on line grazie al quale è possibile dialogare a distanza, sempre con l’aiuto di un conciliatore, ma all’interno di una
resolution room virtuale, riservata e sicura. Nella procedura telematica,
disponibile all’indirizzo www.conciliazione.an.camcom.it, tutto avviene
on line, dalla richiesta iniziale all’accordo finale, senza necessità di spostarsi o di produrre una documentazione cartacea; i moduli sono telematici e
possono essere compilati via web; le comunicazioni utilizzano il canale dell’e-mail. La Camera di Commercio garantisce la correttezza nello svolgimento delle procedure e l’assistenza tecnica in caso di necessità.
Nel settore del turismo questa procedura è molto utile perchè conserva
tutti i vantaggi riconosciuti a quella “tradizionale”, aggiungendo due ulteriori elementi di valore: annulla le barriere di tempo e di spazio, permettendo il dialogo tra parti che si trovano in luoghi così distanti tra loro che risulterebbe antieconomico o comunque difficoltoso un incontro
fisico come è il tipico caso di un conflitto sorto durante una vacanza;
presenta una maggiore adattabilità e flessibilità alle esigenze del caso concreto: la smaterializzazione della procedura permette una maggiore elasticità nella conduzione delle diverse fasi nonché una migliore gestione
dei tempi. Sia il Servizio di Conciliazione che il Servizio di Conciliazione on line seguono il medesimo Regolamento ed il medesimo tariffario
riportati in appendice.
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i Quaderni del Consumatore
8. Assicurazioni e Fondo di garanzia
I tour operators sono per legge assicurati con polizze per la
responsabilità civile a tutela di richieste di risarcimento
provenienti da turisti che abbiano subito un danno o un
disservizio; ciò rappresenta ovviamente una garanzia
ed una sicurezza per chi viaggia affidandosi a
questi operatori professionali.
Anche il viaggiatore stesso, al momento
della stipula del contratto, può decidere
di assicurarsi per l’eventualità in cui
debba rinunciare alla partenza, stipulando
polizze apposite (spesso abbinate al pacchetto) che
lo terrebbero indenne dal pagamento delle penali.
Vi sono inoltre polizze che garantiscono il rientro sanitario, l’invio di farmaci all’estero ecc…, che il consumatore può liberamente stipulare anche con una compagnia assicuratrice.
Presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri è istituito un fondo na zionale per il consumatore turista, che interviene in caso di fallimento o
accertata insolvenza del venditore o dell’organizzatore provvedendo al
rimpatrio del turista in viaggio all’estero e al rimborso del prezzo versato per i servizi non fruiti.
Fornisce, altresì, un’immediata disponibilità economica in caso di rientro forzato di turisti da Paesi extracomunitari in occasione di emergenze imputabili o meno all’organizzatore.
Può fare domanda al Fondo chiunque abbia acquistato in Italia un pacchetto turistico presso un’agenzia regolarmente autorizzata, richiedendo il rimborso dei servizi turistici contemplati nel pacchetto turistico che
non sono stati fruiti.
L’istanza va presentata allegando:
- contratto di viaggio in originale;
- copia della ricevuta del versamento della somma corrisposta all’agenzia di viaggio;
- ogni altro documento atto a provare la mancata fruizione dei servizi
pattuiti. È consigliabile l’invio per raccomandata a/r.
Il tutto deve essere inviato a:
Presidenza del Consiglio dei Ministri
Dipartimento per lo sviluppo e la competitività del turismo
Ufficio per lo svluppo del turismo e la gestione degli interventi
Servizio IV “Assistenza alla domanda turistica e Vigilanza”
Via della Ferratella in Laterano, 51 - 00184 Roma.
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S.O.S. Turista
PARTE 2. SINGOLI SERVIZI TURISTICI
Anche in caso di acquisto di singoli servizi turistici il consumatore può
avvalersi dell’ausilio di un’agenzia di viaggi, ma in questo caso si instaurerà un rapporto differente rispetto a quanto visto per l’acquisto di pacchetti turistici. Nel caso di acquisto di singoli servizi, infatti, si tratterà
di un contratto di intermediazione turistica, in cui l’agenzia non risponderà verso il viaggiatore dell’eventuale inadempimento delle obbligazioni assunte dal terzo prestatore del servizio richiesto. Sarà invece senz’altro configurabile un inadempimento dell’agenzia se questa non procura
al cliente i servizi di base richiesti.
Nel contratto di intermediazione inoltre il viaggio può essere finalizzato, oltre alla vacanza, ai più diversi scopi (studio, lavoro, cura).
1. Albergo
La legge italiana non disciplina espressamente il “contratto di albergo”,
sebbene esso sia molto diffuso sul piano sociale. Si tratta dell’accordo
con il quale l’albergatore si impegna nei confronti del turista, dietro corrispettivo, a fornire alloggio, vitto e a volte altri servizi accessori.
Troviamo espressamente regolamentati (oltre agli aspetti riguardanti i requisiti per l’apertura, le autorizzazioni, gli standard di sicurezza, ecc…),
solo alcuni aspetti specifici del rapporto tra albergatore e cliente, quali
il deposito in albergo e la responsabilità dell’albergatore per le cose portate o consegnate in albergo (artt. 1783-1786 c.c.).
Quest’ultimo è uno degli aspetti più problematici e che creano più frequenti disagi al cliente, che perciò dovrà sapere che nella malaugurata
ipotesi in cui durante il soggiorno in hotel si verifichi un furto (o un danneggiamento), la legge prevede la responsabilità dell’albergatore
(sono equiparati in questo caso anche campeggi,
bed & breakfast, agriturismi). Tale responsabilità è inderogabile, quindi gli avvisi di esonero
da responsabilità che a volte si trovano esposti
nelle hall o nelle stanze degli hotel, sono giuridicamente nulli.
La responsabilità dell’albergatore non ha alcun
limite se gli oggetti o il denaro sottratti erano
stati consegnati, mentre vi è un limite di risarcimento pari a cento volte il prezzo giornaliero
della camera, se gli oggetti sottratti o distrutti erano
stati lasciati in stanza.
21
i Quaderni del Consumatore
Naturalmente quando il cliente si accorge di aver subito un furto o un
danneggiamento deve immediatamente sporgere denuncia e informare
l’albergatore, consegnandogli anche la copia della denuncia stessa.
Chi lascia l’automobile nei posti esterni riservati all’hotel non potrà invece invocare la responsabilità dell’albergatore in caso di furto della macchina stessa o degli oggetti ivi contenuti, a meno che non vi sia un vero
e proprio parcheggio custodito che fa nascere un obbligo di custodia in
capo all’albergatore.
Queste regole valgono se l’hotel si trova in Italia; se si è prenotato attraverso l’intermediazione di un tour operator italiano o con recapito presso un’agenzia italiana si potrà essere risarciti denunciando l’accaduto e
allegando le prove dello scasso o del danneggiamento; in altri luoghi del
mondo, gli Stati Uniti, ad esempio, l’albergatore risarcisce solo attraverso l’assicurazione, quindi sarà necessario istruire una complessa pratica.
Per gli aspetti ulteriori il contratto di albergo è lasciato alla libera contrattazione delle parti ed agli usi e consuetudini locali; si ritiene quindi
anche per questo ancora più importante suggerire al consumatore alcuni comportamenti prudenziali da adottare allorché decida di prenotare
una stanza d’albergo.
Se la prenotazione viene effettuata telefonicamente è sempre bene far seguire alla telefonata un fax o un’e-mail, che contengano tutti gli elementi per i quali si è preso accordo verbale (tipo di stanza, prezzo, servizi
inclusi e non) e che possano provare la richiesta, chiedendo, nel contempo, una conferma scritta della prenotazione. Ciò è ancora più opportuno se si è inviata anche una caparra; infatti in tal caso, se si dovesse
decidere di non effettuare il soggiorno, la somma resterà nella disponibilità dell’albergatore; ma se dovesse essere l’albergatore a non ottemperare ai propri obblighi (ad esempio perché non ha tenuto a disposizione la camera o perché ha promesso servizi che poi risultano inesistenti),
il consumatore avrà diritto a ricevere il doppio della somma versata, ma
dovrà essere in grado di dimostrare l’esistenza dell’accordo. Se non è stata versata una caparra, in caso di ripensamento bisognerà comunicare la
propria disdetta il prima possibile, per non incorrere nel pagamento di
una penale, laddove sia stata prevista. I tempi in cui effettuare tale comunicazione sono stabiliti da “usi” locali delle singole Camere di Commercio. Se infine non si effettua la disdetta e non ci si presenta presso la
struttura alberghiera ove si era effettuata la prenotazione, l’albergatore
potrà richiedere il risarcimento dei danni subiti, nel caso in cui dimostrasse che non è più riuscito ad assegnare la stanza a terzi o che aveva
respinto altre prenotazioni per conservare quella originaria, non andata
a buon fine. La legge non quantifica tale risarcimento in una misura specifica, ma in genere può essere chiesto, come minimo, il corrispettivo
giornaliero dell’alloggio.
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S.O.S. Turista
Può accadere che non vi sia affatto una prenotazione, qualora il turista
si presenti direttamente in albergo. In tal caso il contratto si intenderà
concluso nel momento in cui il turista accetterà l’offerta dell’albergatore (in merito a prezzo, servizi, modalità di accoglienza, ecc…). Il turista
deve sapere che l’albergatore (come in genere qualsiasi gestore di locale
pubblico) non può rifiutare di accettare una persona che chieda un servizio ricettivo, a meno che: si rifiuti di pagarlo, non esibisca i propri documenti, non vi sia disponibilità di posti.
Se invece il cliente, una volta iniziato il soggiorno è costretto ad interromperlo per motivi strettamente personali (salute, lavoro, familiari,
ecc…), rischia di dover comunque pagare l’intero periodo concordato
inizialmente per non far incorrere l’albergatore in un mancato guadagno.
Si consiglia quindi in questi casi intanto di avvisare il prima possibile il
personale della struttura affinché questo si attivi tempestivamente per la
ricerca di un sostituto e qualora ciò non portasse a un risultato positivo
sarà opportuno cercare un accordo con l’albergatore.
Infine l’albergatore può stabilire il prezzo da far pagare ai propri avventori, ma ha l’obbligo di comunicare alla Provincia il tetto massimo degli
stessi e di esporre tali tariffe nelle camere e nel luogo in cui i clienti vengono accolti; un prezzo superiore a quelli denunciati non sarebbe legittimamente richiesto, quindi il turista potrà rifiutarsi di pagarlo e se l’ha
già corrisposto potrà chiederne il rimborso.
Notoriamente gli hotel sono classificati (mediante le c.d. “stelle”) in base alla qualità e alla varietà dei servizi offerti alla clientela; se in passato
i parametri per la classificazione erano affidati a ciascuna Regione, creando difformità di livello qualitativo a parità di stelle e quindi incertezza per il consumatore, da pochi mesi esistono i nuovi parametri nazionali, che guidano l’armonizzazione della classificazione delle strutture
ricettive e che determinano il numero di stelle che gli alberghi possono
accendere.
Per avere un’idea: l’albergo ad 1 stella potrà accontentarsi di:
ricevimento 12 ore su 24, pulizia delle camere una volta al giorno, dimensioni minime della camera doppia 14 metri quadri.
Per avere 2 stelle dovrà avere anche un punto di ristoro e
l’ascensore. Le 3 stelle pretenderanno anche la conoscenza di
una lingua straniera da parte della reception (aperta almeno
per 16 ore), 12 ore di servizio bar e tutte le camere dotate
di bagno privato. Per far scattare le 4 stelle serviranno due
lingue straniere, bar e reception 16 ore su 24, trasporto
bagagli, camere doppie di almeno 15 metri quadrati e bagno
di 4. Meriteranno le 5 stelle gli hotel con reception 24 ore,
portiere di notte, bar 16 ore su 24, tre lingue straniere parlate, parcheggio 24 ore e camere di 16 metri quadrati.
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i Quaderni del Consumatore
S.O.S. Turista
2. Campeggio
4. Appartamenti ammobiliati (case in affitto)
Il contratto di campeggio non è espressamente definito e disciplinato
dalla legge, infatti viene qualificato come contratto atipico, il cui contenuto è comunque a tutti ben noto, ovvero a fronte del pagamento di un
corrispettivo in denaro, il gestore del campeggio deve assicurare al cliente il godimento esclusivo di una piazzola dove sarà posizionata dal
cliente una tenda, un camper o una roulotte, procurando altresì dei
servizi minimali, come luce ed acqua e spesso anche dei servizi accessori (lavanderia, custodia di animali, attività ricreative, ecc...).
Per i campeggi valgono generalmente le regole in materia di stipulazione del contratto e di responsabilità che abbiamo incontrato
per l’albergo (vengono infatti considerate attività “simili”).
Il consumatore dovrà avere ben chiari quelli che sono gli obblighi
che contrattualmente si è assunto il gestore per quel che
riguarda servizi minimali e servizi accessori, tenendo presente
che anche per i campeggi (come per le altre strutture ricettive)
la legge ha stabilito degli standard minimi di qualità e delle
misure di protezione che il gestore deve sempre porre in essere per la
sicurezza del cliente e delle sue cose (illuminazione e segnaletica, recinzioni, corrimano, ecc…). Per quel che riguarda i danni alla persona valgono le regole generali e cioè il danneggiato deve provare la colpa del
campeggiatore, a meno che il danno non si sia verificato nello svolgimento di una attività pericolosa, come viene considerata quella in una piscina che dovesse trovarsi all’interno del campeggio. In tal caso la responsabilità si presume e sarà il gestore a dover fornire la prova contraria.
Spesso si sceglie di trascorrere le vacanze in una casa o un appartamento ammobiliati; si può farlo attraverso un’agenzia immobiliare o direttamente contrattando con il proprietario. Sarebbe bene avere sempre
un’idea il più chiara possibile delle reali condizioni dell’immobile, possibilmente visionandolo di persona o facendosi inviare delle fotografie
per non avere brutte sorprese. Attenzione va posta anche al momento
del rilascio della caparra che non deve essere troppo elevata.
3. Agriturismo, affittacamere, bed and breakfast
Per agriturismo si intende quel complesso di attività dedite alla ricezione, ospitalità, organizzazione di attività ricreative e culturali in rapporto di connessione e di complementarietà a quella agricola di coltivazione, silvicoltura e allevamento del bestiame che deve restare principale.
La regolamentazione specifica è affidata alle leggi regionali che dispongono sia sui requisiti minimi, sia i criteri per la classificazione. Il servizio di affittacamere consiste invece in strutture composte da un numero limitato di camere, all’interno di appartamenti adibiti a civile abitazione, dove sono forniti alloggio e eventuali servizi come pulizia camere e cambio biancheria. Il bed & breakfast è simile all’affittacamere, ma
viene fornita in più la prima colazione agli ospiti. Il regime di responsabilità e di pubblicità dei prezzi di queste strutture è analogo a quello vigente per l’albergo.
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5. Stabilimenti balneari
Gli stabilimenti balneari sono strutture attrezzate per rendere più piacevole e comodo per il turista il soggiorno balneare, mediante la messa a disposizione di ombrelloni, sdraio, punti di ristoro, giochi per bambini, ecc…
Disposizioni specifiche per le attività che possono essere realizzate sulla
spiaggia e per le modalità con cui possono essere svolte sono stabilite
anche in questo caso a livello locale, mentre vale per tutta Italia la regola per cui il lido e le spiagge sono beni demaniali, pertanto né il gestore
dello stabilimento, né i singoli bagnanti possono occupare stabilmente
la fascia di arenile più prossima al mare, in cui chiunque può transitare
ed a cui chiunque può accedere.
6. Bar e ristoranti
Tra le strutture maggiormente frequentate durante i soggiorni turistici ci
sono certamente bar e ristoranti; anch’essi hanno l’obbligo di esporre i
prezzi, con le eventuali maggiorazioni dovute a servizi notturni o all’esterno; in talune Regioni si prevede che per i ristoranti il menù debba
essere esposto all’esterno.
Benché non sia espressamente previsto dalla legge, la giurisprudenza afferma che anche il ristoratore è responsabile per i furti di
oggetti dai quali il clienti si è dovuto
necessariamente separare per fruire
della prestazione (quindi, ad
esempio, sarà risarcito il furto
di un cappotto lasciato al guardaroba, ma non dell’anello ivi
riposto).
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i Quaderni del Consumatore
7. Trasporto aereo
Dal 1° novembre 2008 i prezzi dei biglietti aerei
devono essere trasparenti e chiari fin dal primo
momento; è infatti entrato in vigore il Regolamento del Parlamento Europeo e del
Consiglio n. 1008/2008 sulle norme per
la prestazione dei servizi aerei. Il Regolamento prevede che i prezzi dei biglietti
debbano essere pubblicati già comprensivi
di tasse e oneri, con menzione delle varie componenti che formano il
prezzo finale: tariffa, tasse, diritti aeroportuali; ciò consente al consumatore non solo di sfuggire a pubblicità sleali o ingannevoli, ma anche di
poter confrontare le tariffe delle diverse compagnie.
Se il passeggero non può più volare per motivi personali di forza maggiore avrebbe la possibilità riconosciutagli dalla legge di ottenere la restituzione di tutto quanto versato per l’acquisto, ma bisogna fare molta
attenzione poiché tale norma è derogabile e molto spesso a livello contrattuale vengono stabilite regole diverse: se sul biglietto è riportata la
dicitura “NON END” oppure “NON REF”, quel biglietto una volta emesso non può essere annullato né modificato.
La tutela dei diritti di chi viaggia in aereo è contenuta nella Carta dei diritti del passeggero (introdotta dal Regolamento comunitario n.
261/2004), che si trova esposta anche nei singoli aeroporti e che è stata
adottata dai Paesi dell’Unione Europea.
In particolare le norme ivi contenute troveranno applicazione per tutti i
voli in partenza da un aeroporto comunitario e per tutti i voli in partenza da un aeroporto situato in un Paese terzo con destinazione un aeroporto comunitario, nel caso in cui la compagnia che effettua il volo sia
comunitaria e salvo che non siano già stati erogati i benefici previsti dalla normativa locale (ad esempio compensazione pecuniaria, assistenza,
riprotezione su volo alternativo).
Viaggiando in aereo, possono verificarsi vari disservizi quali: negato imbarco, cancellazione del volo, ritardo del volo.
In caso di ritardo il passeggero avrà sempre diritto all’assistenza (pasti e
bevande, eventuali trasporti, due chiamate telefoniche o messaggi via fax
o posta elettronica) e se il ritardo si prolunga oltre le cinque ore, potrà
richiedere anche il rimborso del biglietto. Se il passeggero subisce a causa del ritardo dei danni diretti, che siano cioè prevedibili quali effetti normali dell’inadempimento o dell’illecito della compagnia aerea può chiedere alla stessa il risarcimento fino ad un massimo di 4.150 DSP, Diritti
Speciali di Prelievo, (corrispondenti a circa 4.831,00 euro). Il risarcimento non è dovuto se la compagnia aerea dimostra che sono state adottate
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S.O.S. Turista
tutte le misure necessarie e possibili per evitare il ritardo oppure che era
impossibile adottarle.
In caso di cancellazione del volo, oltre all’assistenza che è sempre dovuta, il passeggero può scegliere tra due alternative: o rinunciare al volo
avendo così diritto ad una compensazione pecuniaria proporzionale al
disagio subito (quindi varierà anche a seconda della tratta aerea che
avrebbe dovuto percorrere) oltre al rimborso del biglietto non usato, oppure accettare un volo alternativo avendo comunque diritto ad una compensazione pecuniaria.
Il diritto alla compensazione pecuniaria decade se la cancellazione:
- avviene con almeno due settimane di preavviso;
- avviene nel periodo compreso tra due settimane e sette giorni prima
della partenza e qualora venga offerto un volo con partenza non oltre le
due ore prima e arrivo non oltre le quattro ore dopo rispetto a quanto
originariamente pattuito;
- avviene meno di sette giorni prima della data di partenza e qualora venga offerto un volo alternativo con partenza non più di un’ora prima dell’orario previsto e arrivo meno di due ore dopo.
Se invece il passeggero non può partire, nonostante il volo sia regolare,
perché la compagnia ha posto in essere una pratica di overbooking, (vedi Glossario), la compagnia dovrà porre in essere in un primo momento il c.d. “aappello ai volontari” per verificare se vi siano, tra i passeggeri,
dei volontari disposti a cedere il proprio posto in cambio di benefici da
concordare; in caso negativo il viaggiatore rimasto a terra avrà il diritto
di effettuare un fax o una chiamata al luogo di destinazione per informare del ritardo, nonché un rimborso forfetario che varia da € 250,00
a € 600,00 a seconda della lunghezza della tratta; la compagnia può ridurre l’ammontare della compensazione del 50% nel caso in cui al passeggero venga offerta la possibilità di viaggiare su un volo alternativo il
cui orario di arrivo non superi rispetto al volo originariamente prenotato rispettivamente le due, le tre o le quattro ore.
La compensazione pecuniaria va pagata in contanti, mediante trasferimento bancario elettronico, con versamenti o assegni bancari o, d’accordo con il passeggero, con buoni di viaggio e/o altri servizi, indipendentemente dall’ammontare del prezzo all’atto dell’acquisto del biglietto.
Inoltre il passeggero potrà scegliere se avvalersi della riprotezione il prima possibile o in una data successiva più conveniente per lui, in condizioni di viaggio comparabili oppure recedere dal contratto ottenendo la
restituzione del denaro speso.
Molto frequenti per chi viaggia in aereo sono le anomalie nel trasporto
del bagaglio consegnato al momento del check-in dopo essere stato pesato, etichettato e registrato, che passa sotto la custodia del vettore e che
può essere smarrito, consegnato in ritardo o danneggiato; in tutti questi
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i Quaderni del Consumatore
casi il passeggero ha diritto ad un risarcimento del danno fissato in un
limite massimo di circa € 1.164,00 (per le compagnie aeree dell’Unione europea e dei Paesi che aderiscono alla Convenzione di Montreal,
mentre il risarcimento è fissato in circa € 19,00 per Kg. per le compagnie che aderiscono alla Convenzione di Varsavia), a meno che il passeggero abbia reso, al momento della consegna, una dichiarazione speciale di maggior valore del bagaglio, pagando un relativo supplemento
(conviene perciò fare questa dichiarazione quando si è consapevoli che
la valigia contiene oggetti di grosso valore).
All’arrivo a destinazione, in caso di mancata riconsegna o danneggiamento del bagaglio registrato (per il quale viene emesso il “Talloncino di
Identificazione Bagaglio”), il passeggero deve compilare un rapporto di
smarrimento o di danneggiamento. La constatazione dell’evento deve essere effettuata, prima di lasciare l’area riconsegna bagagli, presso gli uffici Lost and Found dell’aeroporto di arrivo, utilizzando gli appositi moduli comunemente denominati PIR (Property Irregularity Report). Se entro 21 giorni dall’apertura del PIR non sono state ricevute notizie sul ritrovamento, è necessario inviare tutta la documentazione all’Ufficio Relazioni Clientela e/o Assistenza Bagagli della compagnia aerea con la quale si è viaggiato per l’avvio della pratica di risarcimento. In caso di ritrovamento del bagaglio, entro 21 giorni dalla data di effettiva avvenuta riconsegna è necessario inviare una richiesta all’Ufficio Relazioni Clientela e/o assistenza Bagagli della compagnia aerea con la quale si è viaggiato per l’avvio della pratica di risarcimento delle eventuali spese sostenute (se, ad esempio, a causa del ritardo il viaggiatore è stato costretto ad
acquistare beni di prima necessità, poiché si trova in una località lontana da casa come biancheria, prodotti per l’igiene della persona, ecc… ed
in tal caso sarà indispensabile aver conservato gli scontrini).
La sorveglianza sugli operatori aerei esteri e la black list
Ogni Stato ha la facoltà di effettuare verifiche ispettive sugli aeromobili
stranieri presso gli scali nazionali interessati dai collegamenti aerei. Tali
verifiche, obbligatorie in tutti i Paesi dell’Unione europea, vengono condotte secondo procedure condivise nell’ambito del Programma SAFA
(Safety Assessment of Foreign Aircraft) che prevede ispezioni di rampa (verifica delle documentazioni d’impiego dell’aeromobile, dell’operatore,
degli equipaggi e delle condizioni generali dell’aeromobile) durante il
transito negli aeroporti comunitari. I risultati delle ispezioni di rampa e
la loro condivisione in un’unica banca dati europea (per una pronta eliminazione delle carenze riscontrate a carico di un operatore) sono presi a riferimento per la stesura della Black List, la lista delle compagnie extracomunitarie sottoposte a restrizioni nello spazio aereo comunitario.
La Black List deriva da un apposito regolamento della Comunità europea
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S.O.S. Turista
(n. 1543/2006) e mira a garantire ai passeggeri un elevato livello di protezione contro i rischi per la sicurezza del volo. La Black List è aggiornata periodicamente sulla base delle più recenti attività di controllo effettuate nei Paesi comunitari. La lista è consultabile all’indirizzo Internet:
http://ec.europa.eu/transport/air-ban/list_it.htm
8. Trasporto ferroviario
Trenitalia, la società che gestisce il trasporto ferroviario, ha previsto
una carta dei servizi con l’utile indicazione degli standard
di qualità perseguiti e dei diritti e doveri dei passeggeri;
in particolare per i disservizi si può consultare la sezione “Problemi e soluzioni”.
Qualora si sia acquistato un biglietto ferroviario, ma
per vari motivi non si sia più intenzionati ad utilizzarlo, si può innanzitutto chiedere il rimborso del biglietto restituendo l’originale ed esibendo un documento d’identificazione personale, oltre alla la carta di credito quando il biglietto sia
stato acquistato con tale modalità.
Se il biglietto è nominativo o da considerare tale per gli elementi in esso contenuti (ad es. è indicata la carta utilizzata per avere lo sconto) e la
richiesta non viene presentata personalmente, la persona incaricata per
il rimborso deve essere anche munita di una delega.
Per i biglietti regionali non convalidati, si deve chiedere il rimborso entro il periodo di utilizzabilità di 2 mesi. Se si interrompe il viaggio si
può chiedere il rimborso della quota parte di biglietto non utilizzato presso la biglietteria della stazione dove il viaggio è stato interrotto se previsto dal treno e dalla tipologia di biglietto utilizzati. Se si decide di non
partire dopo aver convalidato il biglietto, si può chiedere il rimborso,
entro 30’ dalla convalida, alla biglietteria della stazione di partenza.
I rimborsi possono avere una trattenuta variabile a seconda del tipo di
treno e del momento in cui vengono richiesti rispetto alla partenza.
I treni hanno naturalmente tariffazione diversa a seconda della velocità
e dei servizi offerti, per alcuni dei quali è richiesto un supplemento (trasporto auto al seguito, cuccette e altri).
Per quel che riguarda il periodo di validità del biglietto, una volta acquistato, vigono le seguenti regole: i biglietti regionali hanno validità entro due
mesi dall’acquisto (es: il biglietto acquistato il 23 marzo scade il 22 maggio), mentre i biglietti a fasce chilometriche non hanno limiti temporali.
I biglietti per treni Eurostar Italia AV (AV e AV Fast), Eurostar Italia (ES* e
ES* Fast), Eurostar City, Intercity, ICN ed Espressi e per i servizi cuccette,
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i Quaderni del Consumatore
Vetture Letto, Excelsior ed Excelsior E4 sono rilasciati con la contestuale assegnazione del posto (c.d. prenotazione obbligatoria).
Il disservizio più frequente che si verifica nel trasporto ferroviario è il ritardo nell’arrivo a destinazione del treno, che dà diritto ad un rimborso
solo nei casi tassativamente previsti e variabile in base alla tipologia del
treno e all’entità del ritardo.
Altro frequente disservizio è il mancato funzionamento dell’impianto di
climatizzazione nella carrozza ove il passeggero ha il posto assegnato; in
tali casi, se è possibile, il viaggiatore si vedrà assegnato un altro posto in
carrozza diversa di classe pari o superiore, mentre se tale possibilità non
esiste gli verrà rilasciato un bonus pari al 50% dell’importo del biglietto e della prenotazione.
9. Trasporto marittimo
Il trasporto marittimo di persone è regolato dal Codice della Navigazione, ma può applicarsi anche il Codice del
Consumo per alcuni aspetti specifici che riguardano i
rapporti con il vettore. Questo tipo di servizio deve essere distinto dalle crociere per le quali vige la disciplina
già esaminata dei pacchetti tutto compreso.
Il vettore marittimo ha una serie di obblighi nei confronti
del passeggero, tra cui fornire una nave in buono stato,
dotata di servizio sanitario a bordo nel caso di lunghe percorrenze, rispettare i tempi di partenza e di arrivo.
Se il passeggero non può partire per gravi, giustificati e imprevedibili
motivi, l’art. 400 del Codice della Navigazione prevede che possa ottenere la restituzione di quanto pagato per il biglietto pagando al vettore
una penale del 25%.
Il vettore poi è sempre responsabile dei danni alla persona del passeggero e alle cose date in consegna (veicoli in particolare) dall’inizio dell’imbarco al compimento dello sbarco, a meno che non provi che l’accaduto è derivato da causa a lui non imputabile.
10. Il Turista diversamente abile
Anche per i turisti con disabilità si stanno progressivamente ampliando
le possibilità di usufruire dei servizi turistici, che siano adatti alle necessità particolari di ciascuno. L’Unione europea ha previsto forme di tutela
a favore delle persone diversamente abili o a mobilità ridotta e, in ade30
S.O.S. Turista
guamento alle normative di settore, sono sempre di più i luoghi dove i
soggetti a mobilità ridotta possono liberamente accedere e circolare, perché privi di barriere architettoniche. Tutti gli edifici pubblici, tra cui quelli adibiti a servizi turistici, costruiti o ristrutturati dopo il 1986 devono
essere privi di barriere o almeno, se in attesa di adeguamento, essere organizzati con un servizio di assistenza.
Per il trasporto aereo il Regolamento Comunitario n.1107/2006 ha stabilito che una compagnia aerea non può rifiutare di accettare una prenotazione o imbarcare una persona con disabilità o mobilità ridotta purché sia in possesso di un biglietto valido e di una prenotazione; il rifiuto è legittimo solo per motivi di sicurezza oppure se le dimensioni dell’aereo o dei suoi portelloni rendono fisicamente impossibile l’imbarco
o il trasporto. Il Regolamento si applica a tutti i voli di linea e non di linea in partenza o in transito da un aeroporto comunitario e a tutti i voli in partenza da un aeroporto situato in un Paese terzo con destinazione un aeroporto dell’Unione europea nel caso in cui la compagnia che
effettua il volo sia comunitaria. La Carta dei diritti del passeggero dell’Enac (Ente Nazionale per l’aviazione civile), giunta alla sua 6° edizione, prevede una serie di stringenti obblighi sia per le compagnie aeree,
ma anche per i gestori aeroportuali per l’accoglienza e il trattamento che
deve essere riservato alla persone con mobilità ridotta.
11. Acquisti fuori dall’Unione Europea
Per gli acquisti effettuati fuori dall’Unione europea sono stabiliti molti divieti e limiti che bisogna conoscere per non incorrere in sanzioni amministrative o in alcuni casi addirittura penali. Chi rientra in Europa da Paesi extra UE deve pertanto fare attenzione ai beni che reca con sé.
A titolo esemplificativo si ricorda che gli alimenti di origine animale
devono essere accompagnati da autorizzazione sanitaria; l’importazione di esemplari vivi o anche solo di parti di fauna e
flora di specie esotiche a rischio di estinzione è vietata per
legge; è vietata o limitata anche l’introduzione di piante
(quali veicolo di introduzione di organismi nocivi), che
possono costituire un pericolo sanitario all’interno dell’Unione europea.
Presso gli uffici dell’Agenzia delle Dogane è disponibile
la Carta Doganale del viaggiatore, peraltro consultabile anche sulla home page del sito internet all’indirizzo seguente:
http://www.agenziadogane.gov.it/wps/wcm/connect/ed/Comunicare/Pubblicazioni/carta%20doganale, nel menu “consigli per il viaggiatore”.
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i Quaderni del Consumatore
12. I servizi della Camera di Commercio di Ancona
per il consumatore turista
Le Camere di Commercio, conformemente alle attribuzioni della Legge
n. 580/1993, svolgono nella circoscrizione territoriale di competenza
funzioni di interesse generale per il sistema delle imprese curandone lo
sviluppo nell’ambito delle economie locali. A fianco delle funzioni tradizionalmente svolte, sono state chiamate a fornire a imprese, consumatori ed utenti una serie di servizi innovativi di “Regolazione del Mercato” a tutela della correttezza, trasparenza e del buon funzionamento dei
rapporti economici tra gli operatori commerciali, in linea con gli orientamenti dell’Unione europea.
La Camera di Commercio di Ancona offre numerosi servizi finalizzati a
promuovere la correttezza e la trasparenza nelle contrattazioni commerciali e a favorire il dialogo tra imprese e consumatori.
Il Servizio di Tutela del consumatore opera da anni offrendo informazioni sulla normativa riferita alle problematiche del consumo nei vari
settori (finanziario, assicurativo, turistico...) attingendo alla propria banca dati telematica che raccoglie le leggi nazionali e comunitarie. Organizza periodicamente attività di carattere divulgativo (seminari, convegni, tavole rotonde…) finalizzate ad approfondire i principali aspetti della complessa legislazione sul consumo e cura la realizzazione di opuscoli e guide su temi di attualità. La collana “I Quaderni del consumatore”,
il cui primo volume è stato dedicato al tema del consumo sostenibile,
rientra appunto tra le iniziative promosse dall’Ente camerale a favore di
un consumatore che voglia essere informato e divenire attore del mercato esercitando il proprio potere di scelta.
S.O.S. Turista
La conciliazione on line si rivela quindi particolarmente
utile in caso di controversie tra soggetti appartenenti
ad ordinamenti giuridici di paesi diversi o con sedi
ed attività in luoghi distanti tra loro come molto
spesso accade nelle ipotesi di controversie sorte durante un viaggio e/o una vacanza.
Il sistema in tale ipotesi offre la possibilità di avere a
disposizione un luogo virtuale protetto dove confrontarsi e formulare proposte che facilitino il superamento del
contrasto e, dunque, il proseguimento delle relazioni economiche.
Dal 2008 l’Ente camerale ha anche introdotto la possibilità di realizzare
conciliazioni ancor più veloci dotandosi di una apparecchiatura di audio-conferenza, funzionale alle esigenze di una procedura di conciliazione più snella e informale.
Il Servizio di conciliazione camerale, il cui Regolamento comprensivo
dei tariffari è riportato in appendice, rappresenta una grande risorsa per
consumatori ed imprese, consentendo di fronteggiare le possibili situazioni di contenzioso in modo rapido ed economico, ma attraverso procedure riservate e di qualità poiché garantite dall’Ente camerale.
Infine, presso l’Ente camerale opera la Commissione Contratti con il
compito di esercitare, d’ufficio o su richiesta delle Associazioni di categoria o dei consumatori ed utenti, forme di controllo sui contratti predisposti dalle imprese al fine di accertare la presenza di clausole vessatorie. La medesima Commissione predispone inoltre contratti-tipo nei
settori di maggiore interesse per le categorie economiche e per i consumatori ed utenti, in tal modo promuovendo l’adozione di schemi contrattuali trasparenti ed equilibrati, a garanzia della correttezza delle pratiche negoziali.
Il Servizio di Conciliazione, attivo dal 1998, consente di risolvere le controversie tra imprese e tra imprese e consumatori attraverso una procedura volontaria e riservata, nella quale un soggetto neutrale, il conciliatore, aiuta le parti a raggiungere un accordo. Dalla fine del 2002, accanto alla conciliazione tradizionale, l’Ente offre anche l’innovativo Servizio
di Conciliazione on line che consente di risolvere eventuali liti attraverso procedure che
si svolgono completamente in rete, in un’aula virtuale, accessibile solo dopo autenticazione mediante user e password. Con il Servizio on line è possibile utilizzare la conciliazione ogniqualvolta le caratteristiche della
controversia rendano non economico l’incontro fisico.
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i Quaderni del Consumatore
S.O.S. Turista
Glossario
Formulario
Tour operator : il professionista che si obbliga a fornire al turista, spendendo il proprio nome, sia pur a mezzo di un venditore, un complesso
di prestazioni e servizi, da lui predisposti, che costituiscono il contenuto del viaggio “tutto compreso”.
1. Reclamo - Lettera di richiesta di rimborso e
risarcimento danni per mancata prestazione di
servizi compresi nel pacchetto turistico
Charter: servizio di trasporto aereo consistente nella messa a disposizione di un aereo da parte del vettore al tour operator.
Overbooking: pratica posta in essere dalle compagnie aeree per tenere più
bassi i prezzi dei biglietti; poiché sulla base di una legge statistica è assai
raro che tutti coloro che hanno acquistato un biglietto si presentino poi
all’imbarco, le compagnie dividono il prezzo del trasporto per un numero superiore a quello dei posti disponibili ed emettono altrettanti biglietti; in alcuni casi però la statistica viene smentita e all’imbarco si presentano più viaggiatori rispetto ai posti disponibili, costringendo il vettore a
non imbarcare alcuni passeggeri pur in possesso di regolare biglietto.
Formula roulette : riguarda l’individuazione della struttura ricettiva del
pacchetto turistico; quando si usa questa formula non è possibile conoscere a priori l’albergo o la sua ubicazione ma solo la categoria di appartenenza e l’area turistica della vacanza, se non pochi giorni o poche ore
prima della partenza (a volte addirittura solo all’arrivo a destinazione);
è una formula che consente un risparmio poiché si basa sull’invenduto
e quindi sulle disponibilità residue degli albergatori.
Last minute (o last second): le vacanze dell’ultimo minuto ovvero in prossimità della partenza: il tour operator, per paura di non vendere il pacchetto, abbassa i prezzi per invogliare all’acquisto.
Recesso: è il diritto di ripensamento che spetta al turista nelle ipotesi e
nei tempi previsti dalla legge.
Lost and Found: è l’ufficio oggetti smarriti, presente in ogni aeroporto,
dove ci si deve recare in caso di mancato arrivo del proprio bagaglio per
compilare le denunce e i documenti necessari.
Check-in: operazione di registrazione dei passeggeri di un volo; durante
questa procedura avvengono anche registrazione, etichettatura e presa
in consegna dei bagagli.
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lett. racc. a.r.
Spett.le Tour Operator ...
Via..., n...
lett. racc. a.r.
Spett.le Agenzia viaggi venditrice...
Via..., n...
lì...
O g ge t t o : R e c l am o c o n r i c h ie s t a d i r i m b o r s o e r i s a r c i m e n t o d a n n i p e r
mancata prestazione di servizi compresi nel pacchetto turistico
Il sottoscritto... nato a..., residente a..., in via..., n. ..., tel. ..., in data...
ha acquistato un pacchetto turistico comprendente: soggiorno di... settimane per... persone nell’albergo..., trasferimento in aereo..., al prezzo
pattuito di euro... In base all’accordo intercorso (allegare copia contratto
di viaggio con l’espressa indicazione dei servizi compresi nel prezzo) detta
somma comprendeva i seguenti servizi... La vacanza si è rivelata completamente diversa da quella promessa e illustrata in sede di trattative da...
dell’agenzia di viaggi... tramite il catalogo... In particolare, la categoria dell’albergo era... invece di..., la spiaggia era... Pertanto, lo scrivente chiede
formalmente, ad ogni effetto di legge, il rimborso di euro...
Il sottoscritto chiede inoltre il risarcimento del danno da vacanza rovinata, quantificabile in euro... (o altro tipo di danno). In caso di mancato accordo per la definizione bonaria della controversia, il sottoscritto sarà costretto a far valere le proprie ragioni nelle appropriate sedi giudiziarie.
Distinti saluti.
Firma...
Allegati:
1) copia contratto di viaggio;
2) copia immagini catalogo;
3)...
Ai sensi dell’art. 98 del “Codice del Consumo”, il reclamo va inoltrato tramite lettera raccomandata con avviso di ricevimento al venditore o al tour operator entro dieci giorni lavorativi dal rientro nel luogo di partenza.
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i Quaderni del Consumatore
S.O.S. Turista
2. Recesso da contratto di viaggio causa modifiche
significative da parte del Tour Operator
lett. racc. a.r.
Spett.le Tour Operator ...
Via..., n...
lett. racc. a.r.
Spett.le Agenzia viaggi venditrice...
Via..., n...
lì...
Poiché l’albergatore è responsabile, ai sensi dell’art. 1783 c.c., della sottrazione delle cose portate dal cliente in albergo, Vi invito formalmente, ad
ogni effetto di legge, a risarcire il danno patito dal sottoscritto, quantificabile in euro...
In caso contrario, il sottoscritto sarà costretto a far valere le proprie ragioni nelle appropriate sedi giudiziarie.
Distinti saluti.
Firma...
Allegati:
1) copia ricevuta dell’albergo in data...;
2) copia denuncia alla Polizia...
Oggetto: Recesso - Contratto di viaggio stipulato in data...
con destinazione...
Il sottoscritto... nato a..., residente a..., in via..., n..., tel..., in data... ha
acquistato un pacchetto turistico comprendente: soggiorno di... settimane per... persone nell’albergo..., trasferimento in aereo..., al prezzo pattuito di euro... La vostra agenzia... ci comunicava in data... la modifica
degli elementi di viaggio del contratto suddetto con destinazione...
Le suddette modifiche da Voi proposte sono di carattere significativo riguardando elementi essenziali del contratto di viaggio. In particolare sono stati modifcati i seguenti elementi di viaggio:...
Alla luce di quanto sopra il sottoscritto...
COMUNICA
di avvalersi della facoltà di recedere dal contratto richiedendoVi altresì il
rimborso entro 7 giorni di quanto già versato in esecuzione del contratto.
Distinti saluti.
Firma...
4. Lettera di richiesta di rimborso e risarcimento danni per
mancata prestazione di servizi da parte dell’albergatore
lett. racc. a.r.
Spett.le Albergo...
Via..., n...
lì...
Oggetto: Richiesta di rimborso e risarcimento danni per mancata prestazione di servizi da parte dell’albergatore
Oggetto: Richiesta risarcimento danni per furto in albergo
Il sottoscritto... nato a..., residente a..., in via..., n..., tel..., in data... ha
prenotato un soggiorno di... settimane per... persone nel Vostro albergo
al prezzo pattuito di euro... In base all’accordo intercorso (allegare fax di
prenotazione e fax di risposta dell’albergatore con l’indicazione specifica dei
servizi richiesti) detta somma comprendeva i seguenti servizi...
Poiché il servizio di... e quello di..., non sono stati prestati, Vi invito formalmente, ad ogni effetto di legge, a rimborsare al sottoscritto la somma di euro... Il sottoscritto chiede inoltre il risarcimento del danno patito..., quantificabile in euro...
In caso di mancato accordo per la definizione bonaria della controversia, il sottoscritto sarà costretto a far valere le proprie ragioni nelle appropriate sedi giudiziarie.
Distinti saluti.
Firma...
Il sottoscritto... nato a..., residente a..., via... n..., tel..., durante il soggiorno nel Vostro albergo, in data..., nella camera n... ha subito il furto dei seguenti oggetti...
Allegati:
1) fax in data...;
2) fax in data...
3. Lettera di richiesta risarcimento per furto in albergo
lett. racc. a.r.
Spett.le Albergo...
Via..., n...
lì...
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i Quaderni del Consumatore
S.O.S. Turista
5. Lettera di richiesta risarcimento danni
per overbooking
6. Lettera per richiesta danni alla compagnia aerea
per smarrimento bagaglio
lett. racc. a.r.
lett. racc. a.r.
Spett.le ... S.p.A.
Via..., n...
Spett. le Ufficio Assistenza Clienti
Compagnia...
lì...
lì...
Oggetto: Richiesta risarcimento danni per overbooking.
Oggetto: Richiesta risarcimento danni per smarrimento bagaglio
Il sottoscritto... nato a..., residente a..., in via..., n...., tel..., ha acquistato un biglietto aereo n... intestato a..., per il volo..., con partenza alle
ore... da... e arrivo alle ore... a..., al prezzo di euro..., pagato con... (specificare modalità di pagamento).
Giunto in aeroporto, il personale della Vostra compagnia ha comunicato allo scrivente di non poter procedere all’imbarco per overbooking.
Poiché il primo volo disponibile per la mia destinazione era previsto
per... alle ore..., lo scrivente ha perso n... giorni della vacanza programmata, per Vostra esclusiva responsabilità.
Il sottoscritto, pertanto, inoltra formale richiesta di risarcimento del danno patito, quantificabile in euro...
La somma di euro... può essere versata sul conto corrente n..., in essere
presso..., intestato a... o con altre modalità, entro e non oltre quindici
giorni dal ricevimento della presente. In mancanza, il sottoscritto sarà costretto a far valere le proprie ragioni nelle appropriate sedi giudiziarie.
Distinti saluti.
Firma...
Il sottoscritto... nato a..., residente a..., in via..., n..., tel..., ha acquistato
un biglietto aereo n... intestato a..., per il volo..., con partenza alle ore...
da... e arrivo alle ore... a..., al prezzo di euro...
All’arrivo all’aeroporto di destinazione ho constatato che il mio bagaglio
registrato era stato smarrito e pertanto mi recavo all’ufficio Lost and
Found dell’aeroporto dove compilavo regolarmente i moduli del caso
necessari alla denuncia dell’accaduto.
Sono trascorsi ormai... giorni e il mio bagaglio non mi è stato ancora riconsegnato; pertanto con la presente chiedo a questa Spett.le Compagnia il ristoro di tutti i danni subiti comprendenti:
- Spese sostenute per procurarmi beni di prima necessità (biancheria,
prodotti per l’igiene) (ciò vale se il bagaglio si è perso nella tratta di andata
e vanno allegati gli scontrini delle spese sostenute)
- Danno da vacanza rovinata per il disagio subito e lo stress patito nei giorni che dovevano essere dedicati al riposo e allo svago, quantificato in...
Vi invito pertanto a voler provvedere all’immediato pagamento di quanto richiesto; in caso di mancato accordo per la definizione bonaria della controversia, il sottoscritto sarà costretto a far valere le proprie ragioni nelle appropriate sedi giudiziarie.
Distinti saluti.
Firma...
Allegati:
1) copia biglietto aereo...;
2) copia prenotazione albergo...;
3) ...
Modulo UE di reclamo al vettore aereo e/o un organismo nazionale competente per violazione del Regolamento UE n.261/2004
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i Quaderni del Consumatore
S.O.S. Turista
per indicazioni sulla normativa applicabile e
per informazioni in caso di problemi e controversie
CODACONS - Sede Provinciale
Via T. Mamiani, 16 - 60019 Senigallia (AN)
Tel. 071/7939608 - Fax 071/7912734
[email protected]
Si riportano di seguito, oltre agli indirizzi dei Servizi di Tutela del consumatore e di Conciliazione della Camera di Commercio, i riferimenti
delle Associazioni dei consumatori iscritte all’Albo della Regione Marche in ottemperanza alla L.R. 15/1998.
FEDERCONSUMATORI - Sede di Ancona
Via Oberdan, 10 - 60100 Ancona
Tel. 071/204969 - Fax 071/201014
[email protected]
Camera di Commercio di Ancona
Servizio di Tutela del Consumatore
Piazza XXIV Maggio, 1 - 60124 Ancona
Tel. 071/5898250-360 - Fax 071/5898255
[email protected]
IL QUADRIFOGLIO
via Trento, 29 - 60015 Falconara (AN)
Tel. 071/9174783 - Fax 071/9165269
[email protected]
Indirizzi utili
Camera di Commercio di Ancona
Servizio di Conciliazione
Piazza XXIV Maggio, 1 - 60124 Ancona
Tel. 071/5898250-360 - Fax 071/5898255
[email protected]
MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO - Sede di Ancona
Via Vittorio Veneto, 11 - 60122 Ancona
Tel. 071/2071602 - Fax 071/200852
[email protected]
ACU Marche
Via Piave 49/C - 60100 Ancona
Tel./Fax 071/22709212
[email protected]
ADICONSUM Marche - Sede di Ancona
Via dell’Industria, 17 - 60127 Ancona
Tel. 071/505234 - Numero Verde 800663822 - Fax 071/505207
[email protected]
ADOC Marche
Via XXV Aprile 37/A - 60125 Ancona
Tel. 071/2275386 - Fax 071/2275380
[email protected]
CITTADINANZATTIVA Marche - P.I.T. Servizi
Via Circonvallazione c/o Stazione F.S. - 60033 Chiaravalle (AN)
Tel. / Fax 071/9499238
[email protected]
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i Quaderni del Consumatore
Appendice normativa
D.Lgs. 6-9-2005 n. 206
Codice del consumo, a norma dell’articolo 7
della L. 29 luglio 2003, n. 229.
Pubblicato nella Gazz. Uff. 8 ottobre 2005, n. 235, S.O.
ESTRATTO - Capo II
SERVIZI TURISTICI
82. Àmbito di applicazione.
1. Le disposizioni del presente capo si applicano ai pacchetti turistici definiti all’articolo 84, venduti od offerti in vendita nel territorio nazionale dall’organizzatore o dal venditore, di cui all’articolo 83.
2. Il presente capo si applica altresì ai pacchetti turistici negoziati al di
fuori dai locali commerciali e a distanza, ferme restando le disposizioni
previste negli articoli da 64 a 67.
83. Definizioni.
1. Ai fini del presente capo si intende per:
a) organizzatore di viaggio, il soggetto che realizza la
combinazione degli elementi di cui all’articolo 84 e si
obbliga in nome proprio e verso corrispettivo forfetario
a procurare a terzi pacchetti turistici;
b) venditore, il soggetto che vende, o si obbliga a procurare pacchetti turistici realizzati ai sensi dell’articolo
84 verso un corrispettivo forfetario;
c) consumatore di pacchetti turistici, l’acquirente, il cessionario di un pacchetto turistico o
qualunque persona anche da nominare, purché
soddisfi tutte le condizioni richieste per la fruizione del servizio, per conto della quale il contraente principale si impegna ad acquistare senza remunerazione un pacchetto turistico.
2. L’organizzatore può vendere pacchetti turistici direttamente o tramite
un venditore.
84. Pacchetti turistici.
1. I pacchetti turistici hanno ad oggetto i viaggi, le vacanze ed i circuiti
tutto compreso, risultanti dalla prefissata combinazione di almeno due
degli elementi di seguito indicati, venduti od offerti in vendita ad un
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S.O.S. Turista
prezzo forfetario, e di durata superiore alle ventiquattro ore ovvero comprendente almeno una notte:
a) trasporto;
b) alloggio;
c) servizi turistici non accessori al trasporto o all’alloggio di cui all’articolo 86, lettere i) e o), che costituiscano parte significativa del pacchetto turistico.
2. La fatturazione separata degli elementi di uno stesso pacchetto turistico
non sottrae l’organizzatore o il venditore agli obblighi del presente capo.
85. Forma del contratto di vendita di pacchetti turistici.
1. Il contratto di vendita di pacchetti turistici è redatto in forma scritta
in termini chiari e precisi.
2. Al consumatore deve essere rilasciata una copia del contratto stipulato, sottoscritto o timbrato dall’organizzatore o venditore.
86. Elementi del contratto di vendita di pacchetti turistici.
1. Il contratto contiene i seguenti elementi:
a) destinazione, durata, data d’inizio e conclusione, qualora sia previsto un
soggiorno frazionato, durata del medesimo con relative date di inizio e fine;
b) nome, indirizzo, numero di telefono ed estremi dell’autorizzazione all’esercizio dell’organizzatore o venditore che sottoscrive il contratto;
c) prezzo del pacchetto turistico, modalità della sua revisione, diritti e
tasse sui servizi di atterraggio, sbarco ed imbarco nei porti ed aeroporti
e gli altri oneri posti a carico del viaggiatore;
d) importo, comunque non superiore al venticinque per cento del prezzo, da versarsi all’atto della prenotazione, nonché il termine per il pagamento del saldo; il suddetto importo è versato a titolo di caparra ma gli
effetti di cui all’ articolo 1385 del codice civile non si producono qualora il recesso dipenda da fatto sopraggiunto non imputabile, ovvero sia
giustificato dal grave inadempimento della controparte;
e) estremi della copertura assicurativa e delle ulteriori polizze convenute con il viaggiatore;
f) presupposti e modalità di intervento del fondo di garanzia di cui all’articolo 100 nonché dichiarazione che il venditore o l’organizzatore
concorre ad alimentare il suddetto fondo nella misura stabilita dal comma 2 del citato articolo 100;
g) mezzi, caratteristiche e tipologie di trasporto, data, ora, luogo della partenza e del ritorno, tipo di posto assegnato;
h) ove il pacchetto turistico includa la sistemazione in albergo, l’ubicazione, la categoria turistica, il livello, l’eventuale idoneità all’accoglienza
di persone disabili, nonché le principali caratteristiche, la conformità alla regolamentazione dello Stato membro ospitante, i pasti forniti;
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i Quaderni del Consumatore
i) itinerario, visite, escursioni o altri servizi inclusi nel pacchetto turistico, ivi compresa la presenza di accompagnatori e guide turistiche;
l) termine entro cui il consumatore deve essere informato dell’annullamento del viaggio per la mancata adesione del numero minimo dei partecipanti eventualmente previsto;
m) accordi specifici sulle modalità del viaggio espressamente convenuti
tra l’organizzatore o il venditore e il consumatore al momento della prenotazione;
n) eventuali spese poste a carico del consumatore per la cessione del contratto ad un terzo;
o) termine entro il quale il consumatore deve presentare reclamo per
l’inadempimento o l’inesatta esecuzione del contratto;
p) termine entro il quale il consumatore deve comunicare la propria scelta
in relazione alle modifiche delle condizioni contrattuali di cui all’articolo 91.
87. Informazione del consumatore.
1. Nel corso delle trattative e comunque prima della conclusione del contratto, il venditore o l’organizzatore forniscono per iscritto informazioni
di carattere generale concernenti le condizioni applicabili ai cittadini dello Stato membro dell’Unione europea in materia di passaporto e visto
con l’indicazione dei termini per il rilascio, nonché gli obblighi sanitari
e le relative formalità per l’effettuazione del viaggio e del soggiorno.
2. Prima dell’inizio del viaggio l’organizzatore ed il venditore comunicano al consumatore per iscritto le seguenti informazioni:
a) orari, località di sosta intermedia e coincidenze;
b) generalità e recapito telefonico di eventuali rappresentanti locali dell’organizzatore o venditore ovvero di uffici locali contattabili dal viaggiatore in caso di difficoltà;
c) recapito telefonico dell’organizzatore o venditore utilizzabile in caso
di difficoltà in assenza di rappresentanti locali;
d) per i viaggi ed i soggiorni di minorenne all’estero, recapiti telefonici
per stabilire un contatto diretto con questi o con il responsabile locale
del suo soggiorno;
e) circa la sottoscrizione facoltativa di un contratto di assicurazione a copertura delle spese sostenute dal consumatore per l’annullamento del
contratto o per il rimpatrio in caso di incidente o malattia.
3. Quando il contratto è stipulato nell’imminenza della partenza, le indicazioni contenute nel comma 1 devono essere fornite contestualmente alla stipula del contratto.
4. È fatto comunque divieto di fornire informazioni ingannevoli sulle
modalità del servizio offerto, sul prezzo e sugli altri elementi del contratto qualunque sia il mezzo mediante il quale dette informazioni vengono comunicate al consumatore.
44
S.O.S. Turista
88. Opuscolo informativo.
1. L’opuscolo, ove posto a disposizione del consumatore, indica in modo chiaro e preciso:
a) la destinazione, il mezzo, il tipo, la categoria di trasporto utilizzato;
b) la sistemazione in albergo o altro tipo di alloggio, l’ubicazione, la categoria o il livello e le caratteristiche principali, la sua approvazione e
classificazione dello Stato ospitante;
c) i pasti forniti;
d) l’itinerario;
e) le informazioni di carattere generale applicabili al cittadino di uno Stato membro dell’Unione europea in materia di passaporto e visto con indicazione dei termini per il rilascio, nonché gli obblighi sanitari e le relative formalità da assolvere per l’effettuazione del viaggio e del soggiorno;
f) l’importo o la percentuale di prezzo da versare come acconto e le scadenze per il versamento del saldo;
g) l’indicazione del numero minimo di partecipanti eventualmente necessario per l’effettuazione del viaggio tutto compreso e del termine entro il quale il consumatore deve essere informato dell’annullamento del
pacchetto turistico;
h) i termini, le modalità, il soggetto nei cui riguardi si esercita il diritto
di recesso ai sensi degli articoli da 64 a 67, nel caso di contratto negoziato fuori dei locali commerciali o a distanza.
2. Le informazioni contenute nell’opuscolo vincolano l’organizzatore e il venditore in relazione
alle rispettive responsabilità, a meno che le
modifiche delle condizioni ivi indicate non siano comunicate per
iscritto al consumatore prima
della stipulazione del contratto
o vengano concordate dai contraenti,
mediante uno specifico accordo scritto, successivamente alla stipulazione.
89. Cessione del contratto.
1. Il consumatore può sostituire a sé un terzo che soddisfi tutte le condizioni per la fruizione del servizio, nei rapporti derivanti dal contratto, ove
comunichi per iscritto all’organizzatore o al venditore, entro e non oltre
quattro giorni lavorativi prima della partenza, di trovarsi nell’impossibilità di usufruire del pacchetto turistico e le generalità del cessionario.
2. Il cedente ed il cessionario sono solidamente obbligati nei confronti
dell’organizzatore o del venditore al pagamento del prezzo e delle spese
ulteriori eventualmente derivanti dalla cessione.
45
i Quaderni del Consumatore
90. Revisione del prezzo.
1. La revisione del prezzo forfetario di vendita di pacchetto turistico convenuto dalle parti è ammessa solo quando sia stata espressamente prevista nel contratto, anche con la definizione delle modalità di calcolo, in
conseguenza della variazione del costo del trasporto, del carburante, dei
diritti e delle tasse quali quelle di atterraggio, di sbarco o imbarco nei
porti o negli aeroporti, del tasso di cambio applicato. I costi devono essere adeguatamente documentati dal venditore.
2. La revisione al rialzo non può in ogni caso essere superiore al dieci
per cento del prezzo nel suo originario ammontare.
3. Quando l’aumento del prezzo supera la percentuale di cui al comma
2, l’acquirente può recedere dal contratto, previo rimborso delle somme
già versate alla controparte.
4. Il prezzo non può in ogni caso essere aumentato nei venti giorni che
precedono la partenza.
91. Modifiche delle condizioni contrattuali.
1. Prima della partenza l’organizzatore o il venditore
che abbia necessità di modificare in modo significativo uno o più elementi del contratto, ne
dà immediato avviso in forma scritta al
consumatore, indicando il tipo di modifica e la variazione del prezzo che ne consegue, ai sensi dell’articolo 90.
2. Ove non accetti la proposta di modifica di
cui al comma 1, il consumatore può recedere,
senza pagamento di penali, ed ha diritto a quanto
previsto nell’articolo 92.
3. Il consumatore comunica la propria scelta all’organizzatore o al venditore entro due giorni lavorativi dal momento in cui ha ricevuto l’avviso indicato al comma 2.
4. Dopo la partenza, quando una parte essenziale dei servizi previsti dal
contratto non può essere effettuata, l’organizzatore predispone adeguate soluzioni alternative per la prosecuzione del viaggio programmato non
comportanti oneri di qualsiasi tipo a carico del consumatore, oppure
rimborsa quest’ultimo nei limiti della differenza tra le prestazioni originariamente previste e quelle effettuate, salvo il risarcimento del danno.
5. Se non è possibile alcuna soluzione alternativa o il consumatore non
l’accetta per un giustificato motivo, l’organizzatore gli mette a disposizione un mezzo di trasporto equivalente per il ritorno al luogo di partenza o ad altro luogo convenuto, e gli restituisce la differenza tra il costo delle prestazioni previste e quello delle prestazioni effettuate fino al
momento del rientro anticipato.
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S.O.S. Turista
92. Diritti del consumatore in caso di recesso o
annullamento del servizio.
1. Quando il consumatore recede dal contratto nei casi previsti dagli articoli 90 e 91, o il pacchetto turistico viene cancellato prima della partenza per qualsiasi motivo, tranne che per colpa del consumatore, questi ha diritto di usufruire di un altro pacchetto turistico di qualità equivalente o superiore senza supplemento di prezzo, o di un pacchetto turistico qualitativamente inferiore previa restituzione della differenza del
prezzo, oppure gli è rimborsata, entro sette giorni lavorativi dal momento del recesso o della cancellazione, la somma di danaro già corrisposta.
2. Nei casi previsti dal comma 1 il consumatore ha diritto ad essere risarcito
di ogni ulteriore danno dipendente dalla mancata esecuzione del contratto.
3. Il comma 2 non si applica quando la cancellazione del pacchetto turistico dipende dal mancato raggiungimento del numero minimo di partecipanti eventualmente richiesto ed il consumatore sia stato informato
in forma scritta almeno venti giorni prima della data prevista per la partenza, oppure da causa di forza maggiore, escluso in ogni caso l’eccesso
di prenotazioni.
93. Mancato o inesatto adempimento.
1. Fermi restando gli obblighi previsti dall’articolo precedente, in caso di
mancato o inesatto adempimento delle obbligazioni assunte con la vendita del pacchetto turistico, l’organizzatore e il venditore sono tenuti al
risarcimento del danno, secondo le rispettive responsabilità, se non provano che il mancato o inesatto adempimento è stato determinato da impossibilità della prestazione derivante da causa a loro non imputabile.
2. L’organizzatore o il venditore che si avvale di altri prestatori di servizi è comunque tenuto a risarcire il danno sofferto dal consumatore, salvo il diritto di rivalersi nei loro confronti.
94. Responsabilità per danni alla persona.
1. Il danno derivante alla persona dall’inadempimento o dall’inesatta esecuzione delle prestazioni che formano oggetto del pacchetto turistico è
risarcibile secondo le norme stabilite dalle convenzioni internazionali
che disciplinano la materia, di cui sono parte l’Italia o l’Unione europea,
così come recepite nell’ordinamento italiano.
2. Il diritto al risarcimento del danno derivante alla persona dall’inadempimento o dall’inesatta esecuzione delle prestazioni che formano oggetto del pacchetto turistico si prescrive in tre anni dalla data del rientro
del viaggiatore nel luogo di partenza, salvo il termine di diciotto o dodici mesi per quanto attiene all’inadempimento di prestazioni di trasporto comprese nel pacchetto turistico per le quali si applica l’articolo 2951
del codice civile.
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i Quaderni del Consumatore
3. È nullo ogni accordo che stabilisca limiti di risarcimento per i danni
di cui al comma 1.
95. Responsabilità per danni diversi da quelli alla persona.
1. Le parti contraenti possono convenire in forma scritta, fatta salva in ogni
caso l’applicazione degli articoli 1341 del codice civile e degli articoli da
33 a 37 del codice, limitazioni al risarcimento del danno, diverso dal danno alla persona, derivante dall’inadempimento o dall’inesatta esecuzione
delle prestazioni che formano oggetto del pacchetto turistico.
2. La limitazione di cui al comma 1 non può essere, a pena di nullità, comunque inferiore a quanto previsto dall’articolo 13 della convenzione internazionale relativa al contratto di viaggio (C.C.V.), firmata a Bruxelles il
23 aprile 1970, resa esecutiva dalla legge 27 dicembre 1977, n. 1084.
3. In assenza di specifica pattuizione, il risarcimento del danno è ammesso nei limiti previsti dall’articolo 13 della convenzione internazionale relativa al contratto di viaggio (C.C.V.), firmata a Bruxelles il 23 aprile 1970,
resa esecutiva dalla legge 27 dicembre 1977, n. 1084, e dagli articoli dal
1783 al 1786 del codice civile dal 1783 al 1786 del codice civile.
4. Il diritto al risarcimento del danno si prescrive in un anno dal rientro del
viaggiatore nel luogo della partenza.
96. Esonero di responsabilità.
1. L’organizzatore ed il venditore sono esonerati dalla responsabilità di cui
agli articoli 94 e 95, quando la mancata o inesatta esecuzione del contratto
è imputabile al consumatore o è dipesa dal fatto di un terzo a carattere imprevedibile o inevitabile, ovvero da un caso fortuito o di forza maggiore.
2. L’organizzatore o il venditore apprestano con sollecitudine ogni rimedio utile al soccorso del consumatore al fine di consentirgli la prosecuzione del viaggio, salvo in ogni caso il diritto al risarcimento del danno
nel caso in cui l’inesatto adempimento del contratto sia a questo ultimo
imputabile.
97. Diritto di surrogazione.
1. L’organizzatore o il venditore che hanno risarcito il consumatore sono surrogati in tutti i diritti e azioni di quest’ultimo verso i terzi responsabili.
2. Il consumatore fornisce all’organizzatore o al venditore tutti i documenti, le informazioni e gli elementi in suo possesso utili per l’esercizio
del diritto di surroga.
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2. Il consumatore può altresì sporgere reclamo
mediante l’invio di una raccomandata, con avviso di ricevimento, all’organizzatore o al venditore, entro e non oltre dieci giorni lavorativi dalla
data del rientro nel luogo di partenza.
99. Assicurazione.
1. L’organizzatore e il venditore devono essere coperti dall’assicurazione
per la responsabilità civile verso il consumatore per il risarcimento dei
danni di cui agli articoli 94 e 95.
2. È fatta salva la facoltà di stipulare polizze assicurative di assistenza al
turista.
100. Fondo di garanzia.
1. È istituito presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri un fondo nazionale di garanzia, per consentire, in caso di insolvenza o di fallimento del venditore o dell’organizzatore, il rimborso del prezzo versato ed
il rimpatrio del consumatore nel caso di viaggi all’estero, nonché per fornire una immediata disponibilità economica in caso di rientro forzato di
turisti da Paesi extracomunitari in occasione di emergenze, imputabili o
meno al comportamento dell’organizzatore.
2. Il fondo è alimentato annualmente da una quota pari al due per cento dell’ammontare del premio delle polizze di assicurazione obbligatoria di cui all’articolo 99, che è versata all’entrata del bilancio dello Stato
per essere riassegnata, con decreto del Ministro dell’economia e delle finanze, al fondo di cui al comma 1.
3. Il fondo interviene, per le finalità di cui al comma 1, nei limiti dell’importo corrispondente alla quota così come determinata ai sensi del
comma 2.
3 bis. Le istanze di rimborso al fondo non sono soggette ad alcun termine di decadenza.
4. Il fondo potrà avvalersi del diritto di rivalsa nei confronti del soggetto inadempiente.
5. Le modalità di gestione e di funzionamento del fondo sono determinate con decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri, di concerto con il
Ministro dello sviluppo economico e con il Ministro dell’economia e delle finanze. Fino alla data di entrata in vigore del decreto di cui al presente comma, restano in vigore le disposizioni di cui al decreto del Ministro
dell’industria, del commercio e dell’artigianato 23 luglio 1999, n. 349).
98. Reclamo.
1. Ogni mancanza nell’esecuzione del contratto deve essere contestata
dal consumatore senza ritardo affinché l’organizzatore, il suo rappresentante locale o l’accompagnatore vi pongano tempestivamente rimedio.
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i Quaderni del Consumatore
Regolamento di conciliazione e
di conciliazione on line della
Camera di Commercio di Ancona
1) Ambito di applicazione
Il Servizio di conciliazione offre la possibilità di risolvere controversie di
natura economica, ed in particolare quelle che possono insorgere tra imprese e tra imprese e consumatori. La qualificazione della natura della
controversia spetta alla parte che deposita la domanda.
Per i procedimenti di conciliazione espressamente disciplinati da disposizioni di legge, il presente regolamento si applica in quanto compatibile.
2) Avvio del procedimento
Il procedimento di conciliazione si avvia attraverso il deposito di una
domanda presso la Segreteria del Servizio. Le parti possono avviare il
procedimento di conciliazione o aderire ad esso sia utilizzando gli appositi moduli, sia in carta libera, purché siano precisati gli stessi dati richiesti dai moduli. Le parti possono depositare domande congiunte o
contestuali. La domanda di conciliazione può essere depositata anche
nei confronti di più parti. Ogni parte ha diritto di accesso agli atti del
procedimento, salvo quanto le altre parti abbiano espressamente dichiarato sia riservato al solo conciliatore. La Segreteria comunica all’altra parte, nel più breve tempo possibile, l’avvenuto deposito della domanda di
conciliazione con mezzo idoneo a dimostrarne l’avvenuta ricezione, invitandola a rispondere entro il termine di 15 giorni dal ricevimento di
tale comunicazione. Se l’altra parte accetta di partecipare e invia la propria adesione, viene individuato un conciliatore e fissata la data dell’incontro. Qualora l’attività del Servizio di conciliazione presupponga un’apposita abilitazione, e questa non sussista o venga a mancare successivamente al deposito della domanda, la Segreteria informa le parti e fornisce l’elenco dei Servizi di conciliazione camerali abilitati presso cui potranno svolgere il procedimento.
3) Il conciliatore
Il conciliatore non decide la controversia, ma aiuta
le parti a trovare un accordo soddisfacente.
Il conciliatore è individuato dalla Segreteria tra i
nominativi inseriti in un’apposita lista, formata
sulla base di standard definiti dall’Unione Italiana
delle Camere di Commercio nel rispetto della normativa vigente. Il conciliatore, qualora se ne ravvisi
l’opportunità, può essere individuato dalla Segreteria,
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S.O.S. Turista
con decisione motivata, anche in liste di altre Camere di Commercio. Le
parti possono individuare congiuntamente il conciliatore tra i nominativi inseriti nella lista. Il conciliatore non deve trovarsi in alcuna delle situazioni di incompatibilità previste da specifiche norme di legge. Sono
altresì incompatibili gli addetti al Servizio di conciliazione.
Al momento dell’accettazione dell’incarico, il conciliatore deve sottoscrivere un’apposita dichiarazione di imparzialità e aderire al codice di comportamento.
Il conciliatore non potrà svolgere in seguito, tra le stesse parti e in merito alla stessa controversia, funzioni di consulente, difensore o arbitro.
La Segreteria può concordare con il conciliatore l’individuazione di un
coadiutore che possa aiutarlo nell’esercizio della sua funzione, a condizione che tutte le parti siano d’accordo e si impegnino a sostenerne gli
eventuali oneri in eguale misura.
Le parti possono richiedere alla Segreteria, in base a giustificati motivi,
la sostituzione del conciliatore.
4) La Segreteria
La Segreteria, le cui modalità di funzionamento possono essere disciplinate dall’organismo che istituisce il servizio di conciliazione con atto interno conforme al proprio modello organizzativo, amministra il servizio
di conciliazione.
Coloro che operano presso la Segreteria devono essere e apparire imparziali, non entrare nel merito della controversia e non svolgere attività di
consulenza giuridica o di conciliazione.
La Segreteria tiene un apposito fascicolo per ogni procedimento di conciliazione.
La Segreteria verifica la disponibilità delle parti a partecipare all’incontro di conciliazione, individua il conciliatore nel caso concreto, organizza l’incontro relativo e provvede a tutte le comunicazioni necessarie, che
vengono effettuate utilizzando il mezzo più idoneo.
La Segreteria può concludere il procedimento dandone notizia alle parti:
- qualora la parte invitata a partecipare alla conciliazione rifiuti espressamente di aderire o, entro il termine di cui all’art.2, non comunichi la
propria adesione;
- in qualsiasi momento le parti dichiarino o dimostrino di non avere interesse a proseguire il tentativo di conciliazione.
Su richiesta di parte la Segreteria attesta per iscritto:
a) l’avvenuto deposito della domanda;
b) la mancata adesione al procedimento;
c) l’avvenuta chiusura del procedimento.
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i Quaderni del Consumatore
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5) L’incontro di conciliazione
7) Riservatezza
La sede dell’incontro è presso gli uffici della Segreteria o presso un’altra
sede scelta dalle parti per singoli atti.
Il primo incontro di conciliazione si dovrà svolgere entro 30 giorni dal
ricevimento dell’adesione dell’altra parte, salvo diverso accordo tra le
parti o motivate esigenze organizzative del Servizio.
Le parti partecipano all’incontro personalmente o in casi eccezionali mediante un proprio rappresentante munito dei necessari poteri.
Le parti sono libere di farsi assistere da difensori, da rappresentanti delle
associazioni di consumatori o di categoria o da altre persone di fiducia.
In ogni caso è necessario che ciascuna parte comunichi alla Segreteria
con congruo anticipo chi sarà presente all’incontro.
Il conciliatore conduce l’incontro senza formalità di procedura, sentendo le parti congiuntamente e separatamente. Solo in casi particolari, la
Segreteria individua un consulente tecnico seguendo le indicazioni fornite dal conciliatore, a condizione che tutte le parti siano d’accordo e si
impegnino a sostenerne gli eventuali oneri in eguale misura.
Il conciliatore, d’intesa con le parti, può fissare eventuali incontri successivi.
Il procedimento di conciliazione è riservato e tutto quanto viene dichiarato nel corso dell’incontro non può essere registrato o verbalizzato.
Parimenti, il conciliatore, le parti e tutti coloro che intervengono all’incontro non possono divulgare a terzi i fatti e le informazioni apprese nel
corso del procedimento di conciliazione.
A tal fine, i soggetti, diversi dalle parti, presenti all’incontro di conciliazione, dovranno sottoscrivere apposita dichiarazione.
Le parti non possono utilizzare, nel corso di eventuali successivi procedimenti contenziosi promossi dalle stesse parti in relazione al medesimo oggetto, le dichiarazioni e le informazioni apprese durante il procedimento di conciliazione. Le parti non possono chiamare il conciliatore, i funzionari e chiunque altro abbia preso parte al procedimento a testimoniare in giudizio sui fatti e sulle circostanze di cui sono venuti a
conoscenza in relazione al procedimento di conciliazione.
6) Esito dell’incontro di conciliazione
Il verbale di conciliazione è un documento sottoscritto dalle parti e dal
conciliatore che dà atto dell’esito dell’incontro e, eventualmente, dell’impossibilità o del rifiuto di una parte di sottoscriverlo.
In caso di esito positivo della conciliazione, i termini dell’accordo sono
recepiti:
a)nel verbale, nei casi previsti dalla legge applicabile al procedimento
b) in un documento separato, sottoscritto dalle sole parti.
Nei casi previsti dalla legge, se entrambe le parti lo richiedono, il conciliatore è tenuto a formulare una proposta di accordo rispetto alla quale
ciascuna di esse, se la conciliazione non ha luogo, indica la propria definitiva posizione ovvero le condizioni alle quali è disposta a conciliare,
di tali posizione il conciliatore ne da atto nel verbale. Tutti gli oneri fiscali derivanti dall’accordo raggiunto restano a carico delle parti.
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Tariffario del Servizio di conciliazione
DIRITTI DI SEGRETERIA € 30
da versare: a cura della parte istante al deposito della domanda;
a cura delle parti che accettano di partecipare all’incontro di
conciliazione, prima del medesimo
I diritti di segreteria non sono dovuti nei seguenti casi:
- quando una delle parti della controversia è un consumatore;
- quando il tentativo di conciliazione è previsto come obbligatorio dalla legge;
- quando le parti depositano una domanda di conciliazione congiunta.
SPESE DI CONCILIAZIONE
Valore della lite
Fino a € 1.000,00
da € 1.001,00 a € 5.000,00
da € 5.001,00 a € 10.000,00
da € 10.001,00 a € 25.000,00
da € 25.001,00 a € 50.000,00
da € 50.001,00 a € 250.000,00
da € 250.001,00 a € 500.000,00
da € 500.001,00 a € 2.500.000,00
da € 2.500.001,00 a € 5.000.000,00
oltre € 5.000.000,00
Spesa per ciascuna parte
€ 40,00
€ 100,00
€ 200,00
€ 300,00
€ 500,00
€ 1.000,00
€ 2.000,00
€ 4.000,00
€ 6.000,00
€ 10.000,00
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i Quaderni del Consumatore
La Segreteria si riserva, in caso di particolare complessità della controversia, di aumentare l’importo delle spese di conciliazione fino ad un
massimo del 5%.
Le Spese di Conciliazione, come sopra indicate, sono comprensive di IVA.
Il pagamento deve avvenire prima dell’inizio dell’incontro di conciliazione;
in caso contrario, la Segreteria sospende il procedimento. Esse comprendono anche l’onorario del conciliatore, e coprono l’intero procedimento di
conciliazione, indipendentemente dal numero di incontri svolti.
Le spese indicate sono dovute da ciascuna parte, anche nel caso in cui
le parti siano più di due. Il valore della lite è indicato nella domanda di
conciliazione, nel caso in cui lo stesso sia indeterminato, indeterminabile o vi sia una notevole divergenza tra le parti nella quantificazione, la
Segreteria individua la tariffa da applicare.
Norme di comportamento per i conciliatori
Ispirate al codice deontologico approvato dall’UIA (Unione Internazionale degli Avvocati) nella sessione del 2 aprile 2002, e adattate alla conciliazione amministrata dalle CCIAA italiane.
S.O.S. Turista
- le finalità e la natura del procedimento di conciliazione;
- il ruolo del conciliatore e delle parti;
- gli obblighi di riservatezza a carico del conciliatore e delle parti.
4. Il conciliatore deve svolgere il proprio ruolo con la dovuta diligenza,
indipendentemente dall’importo e dalla tipologia della controversia.
5. Il conciliatore non deve esercitare alcuna pressione sulle parti.
6. Il conciliatore deve mantenere riservata ogni informazione che emerga dalla conciliazione o che sia ad essa correlata, incluso il fatto che la
conciliazione debba avvenire o sia avvenuta, salvo che non sia altrimenti previsto dalla legge o da motivi di ordine pubblico.
Qualsiasi informazione confidata al conciliatore da una delle parti non
dovrà essere rivelata alle altre parti senza il consenso della parte stessa e
sempre salvo che riguardi fatti contrari alla legge.
Tutti coloro i quali svolgono il ruolo di conciliatore sono tenuti all’osservanza delle seguenti norme di comportamento.
1. Il conciliatore deve essere formato adeguatamente e deve mantenere
ed aggiornare costantemente la propria preparazione in tecniche di composizione dei conflitti. Il conciliatore deve rifiutare la nomina nel caso
in cui non si ritenga qualificato.
2. Il conciliatore deve comunicare1 qualsiasi circostanza che possa inficiare la propria indipendenza2 e imparzialità3 o che possa ingenerare la
sensazione di parzialità o mancanza di neutralità4.
Il conciliatore deve sempre agire, e dare l’impressione di agire, in maniera completamente imparziale nei confronti delle parti e rimanere neutrale rispetto alla lite.
Il conciliatore ha il dovere di rifiutare la designazione e di interrompere l’espletamento delle
proprie funzioni, in seguito all’incapacità a
mantenere un atteggiamento imparziale e/o
neutrale.
1.
Il conciliatore deve rendere edotte le parti riguardo qualsiasi circostanza che possa influenzare
la propria indipendenza, imparzialità e neutralità, anche se questa possa, di fatto, non influire
sulla correttezza nei confronti delle parti. L’esistenza delle suddette circostanze non implica automaticamente l’inadeguatezza a svolgere il ruolo di conciliatore.
2.
Indipendenza significa assenza di qualsiasi legame oggettivo (rapporti personali o lavorativi)
tra il conciliatore ed una delle parti.
3.
Imparzialità indica un’attitudine soggettiva del conciliatore, il quale non deve favorire una parte a discapito dell’altra.
4. Neutralità
3. Il conciliatore deve assicurarsi che,
prima dell’inizio dell’incontro di conciliazione, le parti abbiano compreso ed
espressamente accettato:
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si riferisce alla posizione del conciliatore, il quale non deve avere un diretto interesse all’esito del procedimento di conciliazione.
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Ufficio Registro Imprese - certificato UNI EN ISO 9001