ITIL
cos'è e di cosa tratta
Stefania Renna
Project Manager
CA
Sessione di Studio AIEA, Roma, 6 Aprile 2006
Agenda
§ ITIL: lo standard de facto
§ Il framework
§ I benefici e le difficoltà
§ Il percorso formativo
AIEA Verona, 25.11.2005
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© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.
ITIL: lo standard de facto
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Le Best Practice ITIL
Information Technology Infrastructure Libary
ITIL come Best Practice
NON sono una Metodologia
Per “Best Practice”si intendono le esperienze più
significative, le migliori pratiche e i servizi
eccellenti adottati in diversi contesti.
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Da dove deriva
§ Information Technology Infrastructure Library (ITIL) è un
set di linee guida sviluppate dall’
Ufficio Governativo del
Commercio Britannico (OGC).
§ I libri ITIL sono una guida non proprietaria e di pubblico dominio,
per la gestione dell’
IT Service Management.
§ Il British Standard Institution (BSI) ha pubblicato (1998) il
Code of Practice (PD0005) e lanciato la normativa
BS15000 nel Novembre 2000. Da dicembre 2005:
ISO20000.
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ITIL: lo standard de facto
§ Uno standard de facto per la gestione dei Servizi IT
§ Best Practices per il Service Management
- Service Support
- Service Delivery
create per essere adottate e adattate mediante la
formalizzazione di procedure e template ad hoc
§ Fornisce una guida descrittiva dei processi IT integrata
con le direttive tecnologiche
§ Realizza un allineamento tra i processi IT e i processi di
Business
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ITIL: il framework
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Il framework ITIL
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Il framework ITIL
Tattico
Operativo
Service Delivery
Service Support
Capacity
Management
Incident
Management
Financial Mgt for
IT Services
Problem
Management
Availability
Management
Configuration
Management
Service Level
Management
Change
Management
IT Service
Continuity Mgt
Release
Management
Customer
Relationship Mgt
Service Desk
Destinato al
Business
Destinato agli
Utenti
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Altri processi
ICT Infrastructure
Management
Security
Management
Applications
Management
Environmental
Infrastructure Mgt
Project
Management
Service Support - Modello dei Processi
Business, Cliente e Utenti
Tools di
Mgmnt
Incidenti
Incidenti
Incidenti
Domande
Indagini
Rilevazione
sul Cliente
Reports
Incident
Management
Comunicazione
Aggiornamenti
Work-arounds
Service
Service
Desk
Desk
Cambiamenti
Releases
Problem
Management
Change
Management
Release
Management
Configuration
Management
Incidenti
Problemi
Known Errors
Cambiamenti
Releases
CMDB
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CIs
Relazioni
Service Delivery - Modello dei Processi
Business, Cliente e Utenti
Comunicazioni
Aggiornamenti
Reports
Domande
Indagini
Requisiti
Targets
Risultati
Availability
Management
Capacity
Management
Service
Level
Management
Financial
Management per
Servizi IT
Allarmi
e Cambiamenti
causati da eccezioni
Tool di gestione e
Infrastruttura IT
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Continuity
Management per
Servizi IT
Il Service Desk
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Il Service Desk
§ E’una funzione, non un processo
§ Agisce come punto centrale/unico di contatto
(single point of contact) tra l’
Utente e l’
IT Service
Management.
§ Tratta Incidenti e Richieste, e fornisce
un’
interfaccia verso le altre attività quali: Change,
Problem, Configuration, Release, Service Level
e IT Service Continuity Management.
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Le tematiche del Service Desk
§
§
§
§
§
§
§
§
§
Responsabilità
Necessità
Skill
Metriche
Reporting
Tecnologie di supporto
Benefici
Problemi
Le tre tipologie di Service Desk
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Service Desk Locale
Utente Locale
Utente Locale
Service Desk
Supporto delle
Terze Parti
Supporto di
Rete e
Operazionale
Supporto di primo livello
Supporto delle
Applicazioni
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Utente Locale
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Supporto
Informatico
Service Desk Centralizzato
Utente Località 1
Utente Località 2
Utente Località 3
Service Desk
Centralizzato
Supporto di Seconda Linea
Supporto delle
Terze Parti
Supporto di
Rete e
Operativo
Supporto delle
Applicazioni
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Supporto
Informatico
Service Desk Virtuale
S.D.
Toronto
S.D.
Sidney
Modem
WAN
S.D. New
York
Intranet
S.D. Roma
S.D.
Londra
Virtual
Service Desk
Telephone
Modem
S.D.
Amsterdam
LAN
Utente Locale
LAN
User Site 1
User Site n
Utente
Utente
Locale
Remoto
Utente Locale
Fax
Terze parti
Service
Management
DB(s)
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Fornitore
Service Desk
Il Configuration Management
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Obiettivi
E’un processo atto a fornire un
modello logico
dell’
infrastruttura IT attraverso
l’
identificazione, il controllo, la
gestione e la verifica della
versione di tutti gli Oggetti
della Configurazione in
esistenza (CI).
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Benefici
§ Fornire accurate informazioni sui CI e sulla loro
documentazione per il supporto di tutte le altre
discipline del Service Management
§ Agevolare l’
aderenza a obblighi legali e
contrattuali
§ Migliorare la sicurezza attraverso il controllo
delle versioni dei CI in uso
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ITIL: il benefici e le difficoltà
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L’
approccio globale
I tre elementi in armonia
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L’
approccio graduale
Modello
AS-IS
Modello
TO-BE
Gap
Analysis
•Identificazione delle aree di
miglioramento
t
n
e
m
e
•Definizione
delle Priorità
v
o
r
Piano
di
p
m
I
•Definizione delle milestones
s
u
Transizione
o
u
intermedie
n
i
t
n
o
C
•Identificazione dell’ambiente
Creazione
del
modello
Roll-out del
Modello
•Implementazione dei cambiamenti
nell’ambiente identificato
•Test e consolidamento del modello
•Roll-out del modello
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I vantaggi competitivi
§ Riferimenti comuni per il modello e la terminologia
§ Visione uniformata dei processi per la gestione
dell’
IT
§ Miglioramento del ROI (Ritorno degli Investimenti)
§ Abilità nel migliorare l’
allineamento tra IT e Business
§ Riduzione dei costi a lungo termine dell’
erogazione
dei servizi
§ Migliore comunicazione tra Utenti e IT
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Possibili problemi
§ Riconoscimento a livello Corporate e Comune
Comprensione
§ Cambiamenti nelle Pratiche e Procedure
lavorative
§ Richieste dei Clienti
§ Risorse e Skill
§ Riconoscimento dei Servizi Critici
§ Bilanciamento tra Costi e Qualità
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ITIL: il percorso formativo
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Certificazioni
§ ITIL Foundation: 2gg. + 1g
§ ITIL Practitioner: 2gg + 1g
§ ITIL Manager: 5gg + 5gg + 1g + 2gg
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Il Forum
Information Technology Service Management Forum
http://www.itsmf.it
Nuova costituzione del Capitolo di Roma
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Grazie
Stefania Renna - CA
[email protected]
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