Il progetto
Filo d’Argento/
Pronto Servizio
Anziani
Le attività svolte nel
trimestre
16 ottobre 2005 –
15 gennaio 2006
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani:
le attività svolte nel trimestre
16 ottobre 2005 – 15 gennaio 2006
SINTESI DEI RISULTATI
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L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
ALCUNI INDICATORI
Per la natura plurima del bisogno
espresso dalla popolazione anziana,
• ogni utente avanza mediamente
1,28 richieste d’aiuto
Le richieste al Punto d’Ascolto possono riguardare sia
semplici informazioni, e allora il problema si risolve
direttamente per via telefonica (l’ora d’apertura di un ufficio, la
documentazione per l’istruzione di una pratica ecc..), sia
servizi complessi d’aiuto/assistenza quando la soluzione
comporta l’intervento dei volontari (la compagnia,
l’accompagnamento dal medico, la salvaguardia di una
mobilità limitata o a rischio ecc..).
È il caso, ad esempio, del trasporto e del sostegno all’anziano
sottoposto ad un ciclo di terapie.
Per la natura plurima del bisogno
espresso dalla popolazione anziana,
• ogni utente fruisce dello stesso
servizio mediamente per 3,2 volte
Quest’ultima esemplificazione bene informa su di un’anomalia
che mal configura l’effettiva dimensione quantitativa del
sistema.
La familiarità del rapporto che si stabilisce dopo il primo
contatto tra l’anziano e il volontario porta il primo a ricercare
l’intervento del secondo in modo diretto, senza più ricorrere al
Numero Verde.
È il motivo per cui il numero di chiamate al Numero Verde
risulterà sempre un limitato indicatore d’efficacia del
sistema perché sarà sempre sottostimato della quota di
utenti che sono già in carico ma che non reiterano il “contatto
telefonico” pur usufruendo ugualmente del servizio.
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L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI
Nel seguito sono riportati i principali risultati forniti dal sistema e, successivamente, grafici e tabelle che illustrano gli andamenti delle
variabili relative al profilo dell’utenza, alla tipologia della domanda ed alla tipologia delle risposte fornite.
Nel corso del trimestre
16 ottobre 2005 - 15 gennaio 2006
agli operatori del servizio di
telefonia sociale
Sul complesso dei 90 giorni d’operatività, il
sistema di telefonia sociale ha ricevuto
Il valore massimo di traffico telefonico è stato
registrato nel mese di
• sono giunte complessivamente
6.826 chiamate
telefoniche
• cui hanno corrisposto 8.666
risposte/interventi
d’aiuto
• in media, ogni mese 2.275 chiamate telefoniche, e
• in media, ogni giorno 75,84 contatti telefonici
• dicembre con 2.412 chiamate al Numero Verde
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LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
per mese
3.000
N° chiamate
2.442
2.500
2.412
2.319
2.283
2.000
2.109
Totale chiamate al N° Verde del Filo
d’Argento nel trimestre 16 ottobre 2005 –
15 gennaio 2006
1.500
1.000
500
1.080
16 luglio
6.826
agosto
settembre
ottobre
931
novembre
dicembre
2005
15 gennaio
2006
4
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
distribuzione cumulata
14.000
N° chiamate
13.576
12.645
12.000
10.233
10.000
8.000
7.950
6.000
5.631
4.000
3.522
2.000
1.080
0
16 luglio
agosto
settembre
ottobre
novembre
dicembre
2005
15 gennaio
2006
5
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
per Punto d’Ascolto
Comprensorio Milano
Comprensorio Ticino
Olona
Comprensorio Brianza
Punto d’Ascolto di MILANO
4.317
1.425
1.084
Punto d’Ascolto di LEGNANO
Punto d’Ascolto di LISSONE
6.826
TOTALE CHIAMATE AL N° VERDE
6
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
La
TOTALE
ORE
9 - 12
12 - 15
15 - 18
18 - 20
20 - 8
8-9
319
575
295
11
0
0
MESE 2005
16 / 31 OTTOBRE
v.a.
%
disaggregazione
delle
1.200
chiamate
17,6
1 / 30 NOVEMBRE
644
1 / 31 DICEMBRE
749
972
1061
659
524
8
0
0
0
0
78
per
2.283
33,4
fascia oraria
2.412
di ricevimento
35,3
1 / 15 GENNAIO
240
417
261
0
0
13
931
13,6
TOTALE
v.a.
%
1.952
3.025
1.739
19
0
91
6.826
28,6
44,3
25,5
0,3
0
1,3
100,0
28,6
%
44,3
%
25,5
%
Tra le ore 9 e le ore 18 si concentra
il 98,4%
delle chiamate al N° Verde del Filo
È dunque evidente
che l’utenza utilizza il
sistema quasi
esclusivamente per
risolvere
problematiche legate
alla vita quotidiana
che, in quanto tali,
sono determinanti
per la permanenza
dell’anziano al
proprio domicilio.
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LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
per mese e punto d’ascolto
2.500
N° chiamate
1.910
2.000
Milano = 4.317
1.420
1.535
1.436
1.500
1.000
1.478
Ticino Olona
Legnano = 1.425
Brianza
Lissone = 1.084
764
373
500
441
449
213
103
159
248
335
474
373
548
386
596
191
144
0
16 luglio
agosto
settembre
ottobre
novembre
Milano
(63,2%)
dicembre
2005
15 gennaio
2006
Legnano
(20,9%)
Lissone
(15,9%)
8
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Il profilo dell’utenza
9
IL PROFILO DELL’UTENZA
per tipo di interlocutore
67 %
Diretto interessato
18 %
Servizi sociali
15%
Familiari
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
10
IL PROFILO DELL’UTENZA
per classi d’età
Oltre 94 anni
Gli ultra 75enni costituiscono
il 55% del totale
e gli ultra 85enni il 13%
1%
12%
85-94 anni
42%
75-84 anni
25%
65-74 anni
20%
Minore di 65 anni
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
11
IL PROFILO DELL’UTENZA
Femmina
75%
per sesso
Maschio
25%
Altra condizione
28%
per condizione professionale
Pensionato
72%
12
IL PROFILO DELL’UTENZA
per condizione sociale
64%
Vive solo
1%
Altro
33%
Assistito Familiari
Assistito Comune
0%
2%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
13
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
I bisogni informativi e
le richieste d’aiuto/assistenza
espresse da anziani e famiglie
14
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
per tipologia di richiesta
RICHIESTA
D'AIUTO/ASSISTENZA
89%
RICHIESTA
D'INFORMAZIONI
11%
di cui 0,3%
“SEGNALAZIONI”
15
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’informazioni
50%
Socio Assistenziale
20%
Sanitaria
11%
Socio Sanitaria
6%
Turistico-Ricreativa
Sicurezza
1%
4%
Fiscale
Previdenza-Pensione
1%
7%
Altro
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
16
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’informazioni
LEGENDA
Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi
espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso la ricerca
telefonica effettuata dal volontario del Punto d’Ascolto.
Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telefonica consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti
Internet dedicati, altre Organizzazioni e/o Enti locali e territoriali ecc..
Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……
Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)
Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..
Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..
Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimento
Fiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali
Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genere
Casa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..
Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolano
Culturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro
Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili
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LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’aiuto / assistenza
66%
Trasporto
26%
Compagnia telefonica
7%
Aiuto spesa
11%
Compagnia domicilio
1%
Piccole riparazioni
Consegna farmaci
Consegna pasti
Per la rilevata natura plurima
delle richieste avanzate da ogni
utente la somma delle percentuali
è superiore al 100%.
Nello specifico, la somma delle
percentuali
vale
128%
a
significare che ogni utente ha
richiesto
mediamente
1,28%
servizi e/o interventi d’aiuto
5%
1%
3%
Aiuto pratiche
8%
Compagnia uscire
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
18
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’aiuto / assistenza
LEGENDA
Richieste d’aiuto / assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del
caso necessita di una prestazione da parte del volontario che opera sul territorio.
Ciò, comunque, non esclude anche un’importante attività telefonica necessaria per ricercare la miglior
risposta possibile al bisogno espresso; mediamente, in uscita, si possono contare 4,8 telefonate per
la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica.
Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente alle:
Compagnia telefonica
Compagnia a domicilio
Compagnia per fare una passeggiata
Consegna a domicilio di farmaci
Consegna a domicilio del pasto
Consegna a domicilio della spesa
Trasporto semplice
Trasporto assistito, in presenza di “impedimenti alla deambulazione” cronici o momentanei
Accompagnamento, per attività varie
Aiuto per fare la spesa
Aiuto per disbrigo pratiche
Piccole riparazioni domestiche
Intervento professionale a domicilio/artigiano
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LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Utenti assistiti per ente erogatore dei servizi
Servizi
Comunali
1%
Servizi Partner o
Altri Enti 1%
Servizi Auser
98%
20
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Servizi erogati da Auser
66%
Trasporto
26%
Compagnia telefonica
Come rilevato in precedenza, Auser ha
fornito il 98% dei servizi del trimestre;
perciò i dati relativi ad Auser
coincidono, in questo specifico periodo,
praticamente con quelli dell’intero
sistema.
6%
Aiuto spesa
11%
Compagnia domicilio
1%
Piccole riparazioni
2%
Consegna farmaci
1%
Consegna pasti
Per la rilevata natura plurima delle richieste
avanzate da ogni utente la somma delle percentuali
è superiore al 100%.
Nello specifico, la somma delle percentuali vale
137% a significare che ogni utente ha richiesto
mediamente 1,37 servizi o interventi d’aiuto.
3%
Aiuto pratiche
9%
Compagnia uscire
12%
Accompagnamento
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
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