Il progetto
Filo d’Argento/
Pronto Servizio
Anziani
Le attività svolte nel
trimestre
16 gennaio /
15 aprile 2006
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
ALCUNI INDICATORI
Per la natura plurima del bisogno
espresso dalla popolazione anziana,
• ogni utente avanza mediamente
1,19 richieste d’aiuto
Le richieste al Punto d’Ascolto possono riguardare sia
semplici informazioni, e allora il problema si risolve
direttamente per via telefonica (l’ora d’apertura di un ufficio, la
documentazione per l’istruzione di una pratica ecc..), sia
servizi complessi d’aiuto/assistenza quando la soluzione
comporta l’intervento dei volontari (la compagnia,
l’accompagnamento dal medico, la salvaguardia di una
mobilità limitata o a rischio ecc..).
È il caso, ad esempio, del trasporto e del sostegno all’anziano
sottoposto ad un ciclo di terapie.
Per la natura plurima del bisogno
espresso dalla popolazione anziana,
• ogni utente fruisce dello stesso
servizio mediamente per 3,1 volte
Quest’ultima esemplificazione bene informa su di un’anomalia
che mal configura l’effettiva dimensione quantitativa del
sistema.
La familiarità del rapporto che si stabilisce dopo il primo
contatto tra l’anziano e il volontario porta il primo a ricercare
l’intervento del secondo in modo diretto, senza più ricorrere al
Numero Verde.
È il motivo per cui il numero di chiamate al Numero Verde
risulterà sempre un limitato indicatore d’efficacia del
sistema perché sarà sempre sottostimato della quota di
utenti che sono già in carico ma che non reiterano il “contatto
telefonico” pur usufruendo ugualmente del servizio.
2
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI
Nel seguito sono riportati i principali risultati forniti dal sistema e, successivamente, grafici e tabelle che illustrano gli andamenti delle
variabili relative al profilo dell’utenza, alla tipologia della domanda ed alla tipologia delle risposte fornite.
Nel corso del trimestre
16 gennaio-15 aprile 2006 agli
operatori del servizio di telefonia
sociale
Sul complesso dei 90 giorni d’operatività, il
sistema di telefonia sociale ha ricevuto
Il valore massimo di traffico telefonico è stato
registrato nel mese di
• sono giunte complessivamente
12.331 chiamate
telefoniche
• cui hanno corrisposto 14.674
risposte/interventi
d’aiuto
• in media, ogni mese 4.110 chiamate telefoniche, e
• in media, ogni giorno 137,01 contatti telefonici
• marzo con 4.195 chiamate al Numero Verde
3
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Numero totale chiamate: distribuzione cumulata
28.000
N° chiamate
23.085
24.000
25.907
18.890
20.000
15.433
16.000
12.000
12.645
10.233
7.950
8.000
5.631
3.522
4.000
1.080
0
16 luglio
agosto
settembre
ottobre
novembre dicembre
2005
gennaio
febbraio
marzo
15 aprile
2006
4
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Numero totale chiamate: distribuzione per mese
4.500
N° chiamate
4.195
4.000
3.500
3.457
3.000
2.412
2.442
2.500
2.000
2.319
2.822
2.788
2.283
2.109
1.500
1.000
500
1.080
16 luglio
agosto
Totale chiamate al N° Verde del Filo d’Argento nel trimestre
16 gennaio-15 aprile 2006 : 12.331
settembre
ottobre
novembre dicembre
2005
gennaio
febbraio
marzo
15 aprile
2006
5
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI
Nel seguito sono riportati i “numeri prodotti” dal sistema di telefonia sociale:
•
in primis, a livello di valori assoluti (il grafico mostra come si distribuisce, per ciascuno dei
19 Punto d’Ascolto regionali, il numero totale di chiamate ricevute);
•
quindi, nella disaggregazione per mese (fatto 100 il totale delle chiamate ricevute da ogni
Pd’A, il grafico evidenzia il peso percentuale che ogni mese del trimestre considerato ha assunto
sul complesso delle chiamate).
Dall’analisi dei risultati si rilevano alcune (quattro) situazioni variamente diversificate ove le caratteristiche
demografiche, tecnologiche, territoriali hanno pesantemente inciso sul “rendimento complessivo” del
sistema di telefonia sociale:
1)
l’area dell’eccellenza, rappresentata da Milano e dagli sperimentati Pd’A di Legnano e Lissone; in questo
ambito sembra corretto pensare di poter inserire anche il Pd’A di Brescia, la seconda città della Lombardia,
che già al primo impatto con le procedure della rete telematica raccoglie un congruo numero di
segnalazioni e di interventi d’aiuto alla persona (oltre 250 al mese);
2)
una seconda area a forte esperienza operativa che comprende i 6 Pd’A che vanno da Cremona a Treviglio
e che hanno in comune valori medi d’attività mensile non dissimili tra loro (dai 188 contatti medi di
Cremona ai 114 di Treviglio);
6
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI
3)
una terza area con livelli d’intervento sul territorio compresi tra 50 e 100 chiamate mensili; valori
conseguenti o alla bassa dimensione demografica (Lecco, Crema, Lodi) o alla difficile conformazione del
territorio di riferimento (Pisogne, Olgiate Comasco) o a problemi di carattere tecnico (meglio sarebbe dire
telefonico) causati da lungaggini burocratiche e complesse procedure di “attivazione/trasferimento in altra
sede della linea telefonica riservata al N° Verde” che hanno impedito l’attività per parecchie settimane;
4)
un’ultima area con indici di utilizzo del sistema inferiori ai 50 contatti/mese; e se per Voghera si deve
tener conto che si tratta della primissima esperienza di Pd’A, per Sondrio e Dongo è necessario ricondurre
e dimensionare i risultati tenendo conto della negativa influenza di importanti problematiche tecnico
logistiche.
7
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Numero totale chiamate: distribuzione per Punto d’Ascolto (valori assoluti)
5000
4.943
4500
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1.377
989
1000
778
547
500
524
478
425
412
342
297
242
226
214
190
153
103
58
33
ng
o
Do
dr
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he
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Vo
g
Pa
vi
a
Lo
di
a
Cr
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0
8
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Composizione percentuale del chiamate per mese e Punto d’Ascolto
15/31 GENNAIO 2006
FEBBRAIO
100%
18
90%
20
20
14
15
10
MARZO
7
17
17
15
13
17
16
1-15 APRILE
18
17
11
17
25
80%
70%
29
32
39
35
41
36
34
43
60%
42
29
39
42
34
36
67
41
46
38
79
50%
40%
34
27
26
30%
31
32
23
36
34
35
34
28
23
25
22
33
36
25
20%
33
21
19
10%
20
15
19
7
13
7
23
17
20
16
18
16
17
15
11
8
12
0
0
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o
M
ila
no
0%
9
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
TOTALE
ORE
MESE
9 - 12
12 - 15
15 - 18
18 - 20
20 - 8
8-9
v.a.
%
disaggregazione
delle
1057
321
435
44
0
0
1857
chiamate
2006
16 / 31 GENNAIO
15,1
1 / 28 FEBBRAIO
2054
626
747
30
0
0
3457
28,0
1 / 31 MARZO
La
2345
593
622
0
0
635
4195
per
fascia oraria
di ricevimento
34,0
1 / 15 APRILE
1745
334
675
0
0
68
2822
22,9
TOTALE
v.a.
%
7.201
1.874
2.479
74
0
703
12.331
58,4
15,2
20,1
0,6
0
5,7
100,0
58,4
%
15,2
%
20,1
%
Tra le ore 9 e le ore 18 si
concentra il 93,7% delle
chiamate al N° Verde del
Filo d’Argento
È dunque evidente
che l’utenza utilizza il
sistema quasi
esclusivamente per
risolvere
problematiche legate
alla vita quotidiana
che, in quanto tali,
sono determinanti
per la permanenza
dell’anziano al
proprio domicilio.
10
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Il profilo dell’utenza
11
IL PROFILO DELL’UTENZA
per tipo di interlocutore
77 %
Diretto interessato
14 %
Familiari
8%
Servizi sociali
Altro
0%
1%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
12
IL PROFILO DELL’UTENZA
per classi d’età
Oltre 94 anni
Gli ultra 75enni costituiscono
il 56% del totale
e gli ultra 85enni il 14%
1%
13%
85-94 anni
42%
75-84 anni
26%
65-74 anni
18%
Minore di 65 anni
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
13
IL PROFILO DELL’UTENZA
Femmina
68%
per sesso
Maschio
32%
Altra condizione
26%
per condizione professionale
Pensionato
74%
14
IL PROFILO DELL’UTENZA
per condizione sociale
73%
Vive solo
22%
Assistito Familiari
Assistito Comune
2%
2%
Altro
Assistito Privati
0%
1%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
15
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
I bisogni informativi e
le richieste d’aiuto/assistenza
espresse da anziani e famiglie
16
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
per tipologia di richiesta
RICHIESTA
D'AIUTO/ASSISTENZA
93%
RICHIESTA D'INFORMAZIONI
7%
di cui 0,3%
“SEGNALAZIONI”
17
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’informazioni
33%
Socio Sanitaria
32%
Socio Assistenziale
11%
Sanitaria
9%
Altro
7%
Turistico-Ricreativa
3%
Sicurezza
3%
Fiscale
3%
Previdenza-Pensione
1%
Culturale
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
18
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’informazioni
LEGENDA
Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi
espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso la ricerca
telefonica effettuata dal volontario del Punto d’Ascolto.
Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telefonica consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti
Internet dedicati, altre Organizzazioni e/o Enti locali e territoriali ecc..
Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……
Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)
Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..
Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..
Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimento
Fiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali
Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genere
Casa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..
Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolano
Culturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro
Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili
19
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’aiuto / assistenza
Trasporto
59%
29%
Compagnia telefonica
8%
Aiuto spesa
8%
Compagnia domicilio
5%
Aiuto pratiche
3%
Consegna pasti
Per la rilevata natura plurima delle richieste
avanzate da ogni utente la somma delle
percentuali è superiore al 100%.
Nello specifico, la somma delle percentuali
vale 119% a significare che ogni utente ha
richiesto mediamente 1,19% servizi e/o
interventi d’aiuto
3%
Compagnia uscire
1%
Piccole riparazioni
1%
Consegna farmaci
0
10
20
30
40
50
60
20
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’aiuto / assistenza
LEGENDA
Richieste d’aiuto / assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del
caso necessita di una prestazione da parte del volontario che opera sul territorio.
Ciò, comunque, non esclude anche un’importante attività telefonica necessaria per ricercare la miglior
risposta possibile al bisogno espresso; mediamente, in uscita, si possono contare 4,8 telefonate per
la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica.
Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente alle:
Compagnia telefonica
Compagnia a domicilio
Compagnia per fare una passeggiata
Consegna a domicilio di farmaci
Consegna a domicilio del pasto
Consegna a domicilio della spesa
Trasporto semplice
Trasporto assistito, in presenza di “impedimenti alla deambulazione” cronici o momentanei
Accompagnamento, per attività varie
Aiuto per fare la spesa
Aiuto per disbrigo pratiche
Piccole riparazioni domestiche
Intervento professionale a domicilio/artigiano
21
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Utenti assistiti per ente erogatore dei servizi
Servizi Partner o
Altri Enti 6%
Servizi
Comunali
2%
Servizi Auser
92%
22
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Servizi erogati da Auser
Come rilevato in precedenza,
Auser ha fornito il 92% dei
servizi del trimestre.
60%
Trasporto
24%
Compagnia telefonica
9%
Compagnia uscire
8%
Aiuto spesa
6%
Compagnia domicilio
6%
Accompagnamento
4%
Consegna pasti
Per la rilevata natura plurima delle richieste
avanzate da ogni utente la somma delle percentuali
è superiore al 100%.
Nello specifico, la somma delle percentuali vale
122% a significare che ogni utente ha richiesto
mediamente 1,22 servizi o interventi d’aiuto.
2%
Consegna farmaci
2%
Aiuto pratiche
1%
Piccole riparazioni
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
23