Il progetto
Filo d’Argento/
Pronto Servizio
Anziani
Le attività svolte nel
trimestre
16 gennaio 2007 –
15 aprile 2007
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI
Nel corso del trimestre 16 gennaio – 15 aprile 2007 agli
operatori del servizio di telefonia sociale
• sono giunte complessivamente
28.709 chiamate telefoniche
cui hanno corrisposto, in ragione della fruizione multipla della
singola tipologia di servizio (in media 2,5 volte, vedi oltre),
• 71.773 risposte/interventi d’aiuto.
2
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
Occorre infatti tener conto che per il carattere di ripetitività di alcuni dei servizi
richiesti dall’anziano,
• ogni utente ha usufruito più volte dello stesso tipo di prestazione.
Calcolata sul trimestre tale fruizione multipla di specifiche tipologie di servizi
vale in media 2,5 volte.
È il caso, ad esempio, del trasporto e/o dell’accompagnamento dell’anziano sottoposto ad un ciclo di terapie ed è anche il motivo per cui il
numero di chiamate al Numero Verde risulterà sempre un limitato indicatore d’efficacia del sistema.
Con l’introduzione del nuovo ed innovativo software di input dati (1 gennaio 2007) sarà possibile passare dal semplicistico
conteggio delle telefonate ricevute ad una più esauriente ed esaustiva analisi dei servizi (semplici e multipli) prestati.
Inoltre, per la molteplicità/complessità dei bisogni e delle necessità della vita
quotidiana degli anziani
• ogni utente, nel trimestre, ha richiesto con la singola telefonata non un solo e
specifico intervento ma, in media, 1,48 servizi d’aiuto alla persona.
In genere le richieste, formulate appunto anche più di una per telefonata, riguardano sia semplici informazioni, e allora il problema si
risolve direttamente per via telefonica (l’ora d’apertura di un ufficio, la documentazione per l’istruzione di una pratica ecc..) sia servizi o
interventi complessi d’aiuto/assistenza, quando la soluzione comporta l’intervento dei volontari (la compagnia a domicilio,
l’accompagnamento dal medico, la salvaguardia di una mobilità limitata o a rischio ecc..). Dunque, le 28.709 telefonate ricevute
corrisponderebbero, in realtà, a 42.489 contatti telefonici ciascuno dei quali specificamente rivolto a richiedere la prestazione di uno e uno
solo servizio.
3
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
Sul complesso dei 90
giorni d’operatività, il
sistema di telefonia
sociale ha ricevuto in
media
• ogni mese 9.569,7 chiamate telefoniche, e
• ogni giorno 159,5 contatti telefonici
Il valore massimo di
traffico telefonico è stato
registrato nel mese di
• dicembre 2006 con 10.284 chiamate al N° Verde
Nel seguito sono proposte alcune analisi sui principali risultati numerici forniti dal sistema di telefonia sociale oltre a grafici e tabelle
che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dell’utenza, tipologia della domanda e tipologia delle risposte fornite.
4
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
Le chiamate nel trimestre 16 gennaio - 15 aprile 2007
Distribuzione per mese delle 28.709 chiamate
(valori assoluti)
10.000
N° chiamate
9.370
9.706
8.000
6.000
4.912
4.721
4.000
16/31 gennaio
febbraio
marzo
1/15 aprile 2007
5
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
Le chiamate nel trimestre 16 gennaio - 15 aprile 2007
7.000
6.437
Distribuzione per Punto d’Ascolto delle 28.709 chiamate
6.000
(valori assoluti)
5.000
4.000
3.000
2.654
2.536
2.516
2.000
1.610
1.489
1.375
1.239
1.125
1.085
1.057
1.022
1.011
958
1.000
659
632
621
514
169
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6
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
Composizione percentuale per mese del chiamate al Punto d’Ascolto
16/31 GENNAIO 2007
FEBBRAIO
MARZO
1-15 APRILE 2007
100%
18
90%
23
23
20
22
21
23
18
19
20
27
26
24
28
13
18
22
25
28
22
20
23
80%
24
70%
26
31
24
25
35
60%
27
20
27
21
27
23
26
26
28
26
26
29
31
50%
25
33
40%
24
27
32
32
24
25
32
33
21
30
21
30
24
26
30%
20%
31
25
10%
23
27
32
30
23
22
21
26
24
23
26
21
26
24
26
26
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0%
7
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI
I due grafici precedenti illustrano i “numeri prodotti” dal sistema di telefonia sociale:
A)
il primo grafico mostra la distribuzione delle chiamate totali ricevute (a livello di valori
assoluti) per ciascuno dei 19 Punti d’Ascolto regionali.
L’analisi dei risultati evidenzia il progressivo evolvere del potenziale d’intervento della rete
regionale ove accanto alle collaudate situazioni rappresentate dal Pd’A di Milano e dai Pd’A di
Legnano e Lissone, si evidenziano significativi incrementi e conferme della capacità delle
Associazioni Locali di intervenire nelle problematiche che gli anziani esprimono direttamente sul
territorio.
In particolare è opportuno segnalare l’andamento consolidato dei restanti Pd’A e della
relativa rete territoriale di
•
Brescia, Cremona e Vigevano che raccolgono un congruo numero di segnalazioni e di
interventi d’aiuto alla persona (oltre 2.500 chiamate telefoniche) in quanto “sommano al
dato cittadino” anche importanti contributi di rete;
8
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI
• la buona consistenza numerica (sempre superiore a 1.000 unità) delle chiamate al N° Verde in
realtà territoriali fortemente differenziate a livello demoscopico: da Pavia a Lissone, dalla Val
Camonica a Crema ecc…;
• la continuità della presenza del Filo d’Argento e la conseguente esigibilità dei servizi e degli
interventi a favore degli anziani in condizioni di disagio sociale in tutte le altre situazioni
presidiate dai Punti d’Ascolto del Filo d’Argento.
B) il secondo grafico evidenzia, invece, fatto 100 il totale delle chiamate ricevute da ogni Pd’A,
il peso percentuale che ogni mese del trimestre ha assunto sul complesso delle chiamate.
9
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
TOTALE
ORE
9 - 12
12 - 15
15 - 18
18 - 20
20 - 8
8-9
v.a.
%
16 /30 GENNAIO 2007
2015
225
2420
20
5
36
4.721
MESE
16,4
1 / 28 FEBBRAIO
4852
498
3627
45
3
345
9.370
32,6
1 / 31 MARZO
4225
624
4390
40
2
425
9.706
33,9
1 / 15 APRILE
2085
232
2511
19
1
64
4.912
17,1
TOTALE
v.a.
%
13.177
1.579
12.948
124
11
870
28.709
45,9
5,5
45,2
0,4
0,0
3,0
100,0
45,9
%
5,5
%
45,2
%
Tra le 9 e le 18 si
concentra il 96,6%
delle chiamate al
N° Verde del Filo
d’Argento
La
disaggregazione
delle
chiamate
per
fascia oraria
di ricevimento
È dunque evidente che l’utenza
utilizza il sistema quasi
esclusivamente per risolvere
problematiche legate alla vita
quotidiana che, in quanto tali, sono
determinanti per la permanenza
dell’anziano al proprio domicilio.
10
IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE
N° totale chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale
140.000
128.462
N° chiamate
130.000
118.756
133.374
120.000
109.386
110.000
Distribuzione cumulata
100.000
99.501
90.000
89.217
80.000
79.302
70.000
69.579
60.000
60.057
50.000
50.996
40.000
42.047
35.063
30.000
20.000
5.631
10.000 1.080 3.522
7.950
10.233 12.645
15.433
18.890
28.714
23.085
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11
IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE
N° totale delle chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale
11.000
9.915
10.284
9.706
10.000
9.000
9.522
8.949
8.000
9.723
9.885
9.370
9.061
7.000
5629
6.000
6.984
6.349
5.000
2.442
3.000
2.000
1.000
4.912
3.457
4.000
4.195
2.412
2.319
2.788
1.080
2.109
2.283
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12
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Il profilo dell’utenza
13
IL PROFILO DELL’UTENZA
per tipo di interlocutore
83%
Diretto interessato
9%
Servizi sociali
6%
Familiari
2%
Altro
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
14
IL PROFILO DELL’UTENZA
per classi d’età
Gli ultra 75enni costituiscono il 68%
del totale e gli ultra 85enni il 21%
2%
Oltre 94 anni
19%
85-94 anni
47%
75-84 anni
20%
65-74 anni
12%
Minore di 65 anni
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
15
IL PROFILO DELL’UTENZA
per sesso
Maschio
26%
Femmina
74%
Pensionato
87%
per condizione professionale
Altra
condizione
13%
16
IL PROFILO DELL’UTENZA
per condizione sociale
Vive solo
65%
Assistito Familiari
23%
Assistito Comune
4%
Altro
5%
Assistito Privati
3%
0
10
20
30
40
50
60
70
17
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
I bisogni informativi e
le richieste d’aiuto/assistenza
espresse da anziani e famiglie
18
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
per tipologia di richiesta
Richiesta
d'informazioni
7%
Richiesta d'aiuto/
assistenza
93%
di cui 0,1%
“Segnalazioni”
19
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’informazioni
Socio Assistenziale
33%
Socio Sanitaria
26%
Sanitaria
23%
Turistico-Ricreativa
7%
Fiscale
5%
Sicurezza
2%
Previdenza-Pensione
1%
Culturale
1%
Altro
2%
0
5
10
15
20
25
30
35
20
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’informazioni
LEGENDA
Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi
espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso la ricerca
telefonica effettuata dal volontario del Punto d’Ascolto.
Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telefonica consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti
Internet dedicati, altre Organizzazioni e/o Enti locali e territoriali ecc..
Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……
Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)
Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..
Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..
Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimento
Fiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali
Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genere
Casa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..
Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolano
Culturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro
Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili
21
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’aiuto / assistenza
Trasporto
70%
Compagnia telefonica
30%
Aiuto spesa
15%
Compagnia domicilio
12%
Compagnia uscire
10%
Aiuto pratiche
Per la rilevata natura plurima delle richieste
avanzate da ogni utente la somma delle
percentuali è superiore al 100%.
Nello specifico, la somma delle percentuali
vale 156% a significare che ogni utente ha
richiesto mediamente 1,56% servizi e/o
interventi d’aiuto
10%
Consegna farmaci
5%
Consegna pasti
3%
Piccole riparazioni
1%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
22
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’aiuto / assistenza
LEGENDA
Richieste d’aiuto / assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del
caso necessita di una prestazione da parte del volontario che opera sul territorio.
Ciò, comunque, non esclude anche un’importante attività telefonica necessaria per ricercare la miglior
risposta possibile al bisogno espresso; mediamente, in uscita, si possono contare 4,8 telefonate per
la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica.
Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente alle:
Compagnia telefonica
Compagnia a domicilio
Compagnia per fare una passeggiata
Consegna a domicilio di farmaci
Consegna a domicilio del pasto
Consegna a domicilio della spesa
Trasporto semplice
Trasporto assistito, in presenza di “impedimenti alla deambulazione” cronici o momentanei
Accompagnamento, per attività varie
Aiuto per fare la spesa
Aiuto per disbrigo pratiche
Piccole riparazioni domestiche
Intervento professionale a domicilio/artigiano
23
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Assistiti per ente erogatore dei servizi
Attivazione servizi
Comune
4%
Attivazione servizi
Partner/Altri
12%
Attivazione servizi
Auser
84%
24
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Servizi erogati da Auser
70%
Trasporto
19%
Compagnia telefonica
Accompagnamento Servizi
15%
Aiuto spesa
10%
Compagnia domicilio
10%
Come rilevato in precedenza,
Auser ha fornito l’84% dei
servizi complessivi.
Per la pluralità
delle richieste
avanzate da ogni utente la somma
delle percentuali è superiore al
100% e vale il 150% a significare
che ogni utente ha richiesto
mediamente
1,50
servizi
o
interventi d’aiuto.
9%
Compagnia uscire
Consegna pasti
6%
Consegna farmaci
6%
Aiuto pratiche
4%
Piccole riparazioni
1%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
25