Il progetto
Filo d’Argento/
Pronto Servizio
Anziani
Le attività svolte nel
trimestre
16 ottobre 2006 –
15 gennaio 2007
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI
Nel corso del trimestre 15 ottobre 2006 – 16 gennaio 2007
agli operatori del servizio di telefonia sociale
• sono giunte complessivamente
30.085 chiamate telefoniche
cui hanno corrisposto, in ragione della fruizione multipla della
singola tipologia di servizio (in media 2,7 volte, vedi oltre),
• 81.230 risposte/interventi d’aiuto.
2
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
Occorre infatti tener conto che per il carattere di ripetitività di alcuni dei servizi
richiesti dall’anziano,
• ogni utente ha usufruito più volte dello stesso tipo di prestazione.
Calcolata sul trimestre tale fruizione multipla di specifiche tipologie di servizi
vale in media 2,7 volte.
È il caso, ad esempio, del trasporto e/o dell’accompagnamento dell’anziano sottoposto ad un ciclo di terapie ed è anche il motivo per cui il
numero di chiamate al Numero Verde risulterà sempre un limitato indicatore d’efficacia del sistema.
Con l’introduzione del nuovo ed innovativo software di input dati (1 gennaio 2007) sarà possibile passare dal conteggio
delle telefonate e dei servizi ad una più esauriente ed esaustiva lettura e analisi dei servizi. (semplici e multipli).
Inoltre, per la molteplicità/complessità dei bisogni e delle necessità della vita
quotidiana degli anziani
• ogni utente, nel trimestre, ha richiesto con la singola telefonata non un solo e
specifico intervento ma, in media, 1,30 servizi d’aiuto alla persona
In genere le richieste, formulate appunto anche più di una per telefonata, riguardano sia semplici informazioni, e allora il problema si
risolve direttamente per via telefonica (l’ora d’apertura di un ufficio, la documentazione per l’istruzione di una pratica ecc..) sia servizi o
interventi complessi d’aiuto/assistenza, quando la soluzione comporta l’intervento dei volontari (la compagnia a domicilio,
l’accompagnamento dal medico, la salvaguardia di una mobilità limitata o a rischio ecc..). Dunque, le 30.085 telefonate ricevute
corrisponderebbero, in realtà, a 36.403 contatti telefonici ciascuno dei quali specificamente rivolto a richiedere la prestazione di uno e uno
solo servizio.
3
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
Sul complesso dei 90
giorni d’operatività, il
sistema di telefonia
sociale ha ricevuto in
media
• ogni mese 10.028,3 chiamate telefoniche, e
• ogni giorno 343,3 contatti telefonici
Il valore massimo di
traffico telefonico è stato
registrato nel mese di
• dicembre con 10.284 chiamate al Numero Verde
Nel seguito sono proposte alcune analisi sui principali risultati numerici forniti dal sistema di telefonia sociale oltre a grafici e tabelle
che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dell’utenza, tipologia della domanda e tipologia delle risposte fornite.
4
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
Le chiamate nel trimestre 16 ottobre 2006-15 gennaio 2007
Distribuzione per mese delle 30.085 chiamate
(valori assoluti)
12.000
N° chiamate
9.915
10.284
10.000
8.000
6.000
5.164
4.722
4.000
16/31 ottobre
novembre
dicembre 2006
1/15 gennaio 2007
5
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
Le chiamate nel trimestre 16 ottobre 2006-15 gennaio 2007
Distribuzione per Punto d’Ascolto delle 30.085 chiamate
(valori assoluti)
7.000
6.000
6.638
5.000
4.000
3.000
2.620
2.601
2.411
1.758
2.000
1.676
1.311
1.300
1.281
1.272
1.208
1.098
1.034
1.001
701
1.000
692
691
591
201
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6
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
Composizione percentuale per mese del chiamate al Punto d’Ascolto
16/31 OTTOBRE
NOVEMBRE
DICEMBRE 2006
1-15 GENNAIO 2007
100%
90%
18
20
20
25
25
20
16
18
19
15
17
17
24
22
17
22
18
14
16
23
20
21
25
30
26
80%
70%
24
28
25
26
30
30
29
24
29
26
26
30
22
26
30
60%
50%
29
40%
29
29
28
36
27
31
26
27
25
30
34
25
26
30
36
26
30%
20%
29
29
10%
26
26
25
28
23
21
24
28
27
27
20
25
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30
26
26
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0%
7
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI
I due grafici precedenti illustrano i “numeri prodotti” dal sistema di telefonia sociale:
A)
il primo grafico mostra la distribuzione delle chiamate totali ricevute (a livello di valori
assoluti) per ciascuno dei 19 Punti d’Ascolto regionali.
L’analisi dei risultati evidenzia il progressivo evolvere del potenziale d’intervento della rete
regionale ove accanto alle collaudate situazioni rappresentate dal Pd’A di Milano e dai Pd’A di
Legnano e Lissone, si hanno significativi incrementi e conferme della capacità delle Associazioni
Locali di intervenire nelle problematiche che gli anziani esprimono direttamente sul territorio.
In particolare è opportuno segnalare l’andamento in progressiva crescita percentuale,
rispetto al trimestre precedente, dei Pd’A e della relativa rete territoriale di
•
Crema (+17%), Lodi (+ 13%), Mantova (+12%), Bergamo (+10%), Brescia (+ 8%) che
raccolgono un congruo numero di segnalazioni e di interventi d’aiuto alla persona in quanto
“sommano al dato cittadino” anche importanti contributi di rete;
8
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI
• Voghera, Treviglio e Olgiate Comasco che mostrano importanti incrementi a livello di interventi
a favore degli anziani in difficoltà;
• A seguire Pavia, Pisogne, Milano e Vigevano che realizzano ancora sensibili aumenti percentuali
nel numero d’interventi.
B) il secondo grafico evidenzia, invece, fatto 100 il totale delle chiamate ricevute da ogni Pd’A,
il peso percentuale che ogni mese del trimestre ha assunto sul complesso delle chiamate.
9
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
TOTALE
ORE
MESE
9 - 12
12 - 15
15 - 18
18 - 20
20 - 8
8-9
v.a.
%
2138
198
2315
24
18
29
4.722
2006/2007
16 / 31 OTTOBRE
15,7
1 / 30 NOVEMBRE
5199
1 / 31 DICEMBRE 2006
4368
508
721
3728
4637
89
76
43
43
348
439
9.915
2285
348
2467
22
16
26
chiamate
10.284
per
5.164
17,1
TOTALE
v.a.
%
13.990
1.775
13.147
211
120
842
30.085
46,5
5,9
43,7
0,7
0,4
2,8
100,0
46,5
%
5,9
%
43,7
%
Tra le 9 e le 18 si
concentra il 96,1%
delle chiamate al
N° Verde del Filo
d’Argento
disaggregazione
delle
33,0
34,2
1 / 15 GENNAIO 2007
La
fascia oraria
di ricevimento
È dunque evidente che l’utenza
utilizza il sistema quasi
esclusivamente per risolvere
problematiche legate alla vita
quotidiana che, in quanto tali, sono
determinanti per la permanenza
dell’anziano al proprio domicilio.
10
IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE
N° totale chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale
104.665
110.000
99.501
N° chiamate
100.000
89.217
90.000
79.302
80.000
Distribuzione cumulata
70.000
69.579
60.000
60.057
50.000
50.996
40.000
42.047
30.000
35.063
28.714
20.000
10.000
1.080
3.522
5.631
7.950
12.645
10.233
23.085
15.433
18.890
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11
IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE
N° totale delle chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale
11.000
9.915
N° chiamate
10.284
10.000
9.000
9.522
Distribuzione per mese
8.000
8.949
9.723
9.061
7.000
5629
6.984
6.000
6.349
5.164
5.000
3.457
4.000
2.442
3.000
2.000
2.788
1.080
1.000
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2.412
2.319
2.109
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12
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Il profilo dell’utenza
13
IL PROFILO DELL’UTENZA
per tipo di interlocutore
81%
Diretto interessato
10%
Servizi sociali
8%
Familiari
1%
Altro
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
14
IL PROFILO DELL’UTENZA
per classi d’età
Gli ultra 75enni costituiscono il 69%
del totale e gli ultra 85enni il 19%
1%
Oltre 94 anni
18%
85-94 anni
50%
75-84 anni
24%
65-74 anni
10%
Minore di 65 anni
0
10
20
30
40
50
60
15
IL PROFILO DELL’UTENZA
per sesso
Maschio
28%
per condizione professionale
Femmina
72%
Pensionato
86%
Altra
condizione
14%
16
IL PROFILO DELL’UTENZA
per condizione sociale
Vive solo
67%
Assistito Familiari
24%
Assistito Comune
4%
Altro
3%
Assistito Privati
2%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
17
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
I bisogni informativi e
le richieste d’aiuto/assistenza
espresse da anziani e famiglie
18
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
per tipologia di richiesta
Richiesta
d'informazioni
8%
Richiesta d'aiuto/
assistenza
92%
di cui 0,1%
“Segnalazioni”
19
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’informazioni
Socio Assistenziale
38%
Socio Sanitaria
25%
Sanitaria
22%
Turistico-Ricreativa
5%
Fiscale
3%
Sicurezza
1%
Previdenza-Pensione
1%
Culturale
1%
Altro
4%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
20
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’informazioni
LEGENDA
Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi
espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso la ricerca
telefonica effettuata dal volontario del Punto d’Ascolto.
Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telefonica consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti
Internet dedicati, altre Organizzazioni e/o Enti locali e territoriali ecc..
Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……
Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)
Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..
Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..
Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimento
Fiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali
Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genere
Casa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..
Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolano
Culturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro
Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili
21
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’aiuto / assistenza
Trasporto
71%
Compagnia telefonica
32%
Aiuto spesa
12%
Compagnia domicilio
10%
Compagnia uscire
9%
Aiuto pratiche
Per la rilevata natura plurima delle richieste
avanzate da ogni utente la somma delle
percentuali è superiore al 100%.
Nello specifico, la somma delle percentuali
vale 149% a significare che ogni utente ha
richiesto mediamente 1,49% servizi e/o
interventi d’aiuto
8%
Consegna farmaci
3%
Consegna pasti
3%
Piccole riparazioni
1%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
22
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’aiuto / assistenza
LEGENDA
Richieste d’aiuto / assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del
caso necessita di una prestazione da parte del volontario che opera sul territorio.
Ciò, comunque, non esclude anche un’importante attività telefonica necessaria per ricercare la miglior
risposta possibile al bisogno espresso; mediamente, in uscita, si possono contare 4,8 telefonate per
la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica.
Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente alle:
Compagnia telefonica
Compagnia a domicilio
Compagnia per fare una passeggiata
Consegna a domicilio di farmaci
Consegna a domicilio del pasto
Consegna a domicilio della spesa
Trasporto semplice
Trasporto assistito, in presenza di “impedimenti alla deambulazione” cronici o momentanei
Accompagnamento, per attività varie
Aiuto per fare la spesa
Aiuto per disbrigo pratiche
Piccole riparazioni domestiche
Intervento professionale a domicilio/artigiano
23
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Assistiti per ente erogatore dei servizi
Attivazione servizi
Comune
3%
Attivazione servizi
Partner/Altri
10%
Attivazione servizi
Auser
87%
24
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Servizi erogati da Auser
72%
Trasporto
Compagnia telefonica
21%
Accompagnamento Servizi
12%
11%
Aiuto spesa
Compagnia domicilio
9%
Compagnia uscire
9%
Consegna pasti
Come rilevato in precedenza,
Auser ha fornito l’86% dei
servizi complessivi.
Per la pluralità
delle richieste
avanzate da ogni utente la somma
delle percentuali è superiore al
100% e vale il 151% a significare
che ogni utente ha richiesto
mediamente
1,51
servizi
o
interventi d’aiuto.
7%
5%
Consegna farmaci
Aiuto pratiche
3%
Piccole riparazioni
2%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
25