Il progetto
Filo d’Argento/
Pronto Servizio
Anziani
Le attività svolte nel
trimestre
16 aprile /
15 luglio 2006
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
PREMESSA: ALCUNI INDICATORI
Per la natura plurima del bisogno
espresso dalla popolazione anziana,
• ogni utente avanza mediamente
1,38 richieste d’aiuto
Le richieste al Punto d’Ascolto possono riguardare sia
semplici informazioni, e allora il problema si risolve
direttamente per via telefonica (l’ora d’apertura di un ufficio, la
documentazione per l’istruzione di una pratica ecc..), sia
servizi complessi d’aiuto/assistenza quando la soluzione
comporta l’intervento dei volontari (la compagnia,
l’accompagnamento dal medico, la salvaguardia di una
mobilità limitata o a rischio ecc..).
È il caso, ad esempio, del trasporto e del sostegno all’anziano
sottoposto ad un ciclo di terapie.
Per la natura plurima del bisogno
espresso dalla popolazione anziana,
• ogni utente fruisce dello stesso
servizio mediamente per 3,4 volte
Quest’ultima esemplificazione bene informa su di un’anomalia
che mal configura l’effettiva dimensione quantitativa del
sistema.
La familiarità del rapporto che si stabilisce dopo il primo
contatto tra l’anziano e il volontario porta il primo a ricercare
l’intervento del secondo in modo diretto, senza più ricorrere al
Numero Verde.
È il motivo per cui il numero di chiamate al Numero Verde
risulterà sempre un limitato indicatore d’efficacia del
sistema perché sarà sempre sottostimato della quota di
utenti che sono già in carico ma che non reiterano il “contatto
telefonico” pur usufruendo ugualmente del servizio.
1
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI
Nel seguito sono riportati i principali risultati forniti dal sistema e, successivamente, grafici e tabelle che illustrano gli andamenti delle
variabili relative al profilo dell’utenza, alla tipologia della domanda ed alla tipologia delle risposte fornite.
Nel corso del trimestre
16 aprile-15 luglio 2006 agli
operatori del servizio di telefonia
sociale
Sul complesso dei 90 giorni d’operatività, il
sistema di telefonia sociale ha ricevuto
Il valore massimo di traffico telefonico è stato
registrato nel mese di
• sono giunte complessivamente
20.167 chiamate
telefoniche
• cui hanno corrisposto 27.830
risposte/interventi
d’aiuto
• in media, ogni mese 6.722,3 chiamate telefoniche, e
• in media, ogni giorno 224,1 contatti telefonici
• giugno con 6.984 chiamate al Numero Verde
2
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
N° totale delle chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale
7.0 0 0
N° chiamate
6.349
6.984
6 .0 0 0
5.0 0 0
4.027
4 .0 0 0
3 .0 0 0
2.807
Chiamate nel trimestre
16 gennaio-15 aprile 2006 = 20.167
2 .0 0 0
16/30 aprile
maggio
giugno
1/15 luglio 2006
3
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
Numero chiamate: distribuzione per Punto d’Ascolto (valori assoluti)
6.000
5.978
Chiamate nel trimestre
16 gennaio-15 aprile 2006 = 20.167
5.000
4.000
3.000
2.390
2.000
1.629
1.007 993
987
1.000
867
793
697
665
642
631
498
489
475
452
427
367
180
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0
4
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
Composizione percentuale del chiamate al Punto d’Ascolto per mese
15/30 APRILE 2006
MAGGIO
GIUGNO
1-15 LUGLIO
100%
90%
22
23
24
24
20
16
22
25
27
27
30
27
22
23
23
31
31
21
28
25
37
80%
70%
30
29
60%
30
30
35
29
34
37
31
39
50%
30
36
32
30
36
49
33
40%
27
29
26
30%
31
32
36
25
30
23
23
30
22
30
36
34
28
20
20%
17
21
19
10%
20
15
19
13
11
17
13
12
17
7
33
15
10
10
16
16
8
11
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0%
5
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI
I due grafici precedenti illustrano “numeri prodotti” dal sistema di telefonia sociale:
A) il primo grafico mostra come si distribuisce, per ciascuno dei 19 Punti d’Ascolto regionali, il
numero totale di chiamate ricevute (a livello di valori assoluti).
L’analisi dei risultati evidenzia il progressivo evolvere del potenziale d’intervento della rete
regionale ove accanto alle collaudate situazioni rappresentate dal Pd’A di Milano e dai Pd’A di
Legnano e Lissone, si hanno significativi incrementi e conferme della capacità delle Associazioni
Locali di intervenire nelle problematiche strettamente correlate al territorio.
In particolare è opportuno segnalare gli eccellenti risultati dei Pd’A di
• Cremona, Brescia, Vigevano, Bergamo e Treviglio che raccolgono un congruo numero di
segnalazioni e di interventi d’aiuto alla persona (tra gli 800 e i 1.000 circa al trimestre) in
quanto “sommano al dato cittadino” anche importanti contributi di rete;
6
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI
• Pavia, Mantova, Varese e Lodi che accolgono un importante livello di chiamate (intorno alle
6/700);
• Crema, Lecco….. sino ad arrivare a Sondrio ove si realizzano numeri d’intervento al momento
meno rilevanti ma certamente suscettibili di prossimi e decisi miglioramenti (con il progredire
della collaborazione di rete).
B) il secondo grafico evidenzia, invece, fatto 100 il totale delle chiamate ricevute da ogni Pd’A,
il peso percentuale che ogni mese del trimestre ha assunto sul complesso delle chiamate.
7
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
TOTALE
ORE
MESE
9 - 12
12 - 15
15 - 18
18 - 20
20 - 8
8-9
v.a.
%
disaggregazione
delle
1296
178
1261
33
7
32
2807
chiamate
2006
16 / 31 APRILE
13,9
1 / 31 MAGGIO
3240
456
2196
97
21
339
6349
31,5
1 / 30 GIUGNO
La
3198
501
2836
102
23
324
6984
per
fascia oraria
di ricevimento
34,6
1 / 15 LUGLIO
2188
297
1350
30
10
152
4027
20,0
TOTALE
v.a.
%
9.922
1.432
7.643
262
61
847
20.167
49,2
7,1
37,9
1,3
0,3
4,2
100,0
49,2
%
7,1%
37,9
%
Tra le ore 9 e le ore 18 si
concentra il 94,2% delle
chiamate al N° Verde del
Filo d’Argento
È dunque evidente
che l’utenza utilizza il
sistema quasi
esclusivamente per
risolvere
problematiche legate
alla vita quotidiana
che, in quanto tali,
sono determinanti
per la permanenza
dell’anziano al
proprio domicilio.
8
IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE
N° totale chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale
50.000
N° chiamate
45.000
46.074
42.047
distribuzione cumulata
40.000
35.000
35.063
30.000
28.714
25.000
23.085
20.000
18.890
15.433
15.000
10.000
3.522
5.000
7.950
5.631
10.233
12.645
1.080
0
lug
16
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i
l
lug
15
9
IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE
N° totale delle chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale
7.000
N° chiamate
6.349
6.984
6.000
5.629
distribuzione per mese
5.000
4.195
4.000
4.027
3.457
2.412
3.000
2.442
2.319
2.788
2.000
2.109
2.283
1.080
1.000
lug
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giu
l
lug
15
10
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Il profilo dell’utenza
11
IL PROFILO DELL’UTENZA
per tipo di interlocutore
74 %
Diretto interessato
12 %
Servizi sociali
11 %
Familiari
Altro
0%
3%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
12
IL PROFILO DELL’UTENZA
per classi d’età
Gli ultra 75enni costituiscono il 61%
del totale e gli ultra 85enni il 17%
Oltre 94 anni
2%
15%
85-94 anni
44%
75-84 anni
24%
65-74 anni
15%
Minore di 65 anni
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
13
IL PROFILO DELL’UTENZA
per sesso
Maschio
28%
Femmina
72%
Altra condizione
24%
per condizione professionale
Pensionato
76%
14
IL PROFILO DELL’UTENZA
per condizione sociale
68%
Vive solo
20%
Assistito Familiari
7%
Assistito Comune
3%
Altro
Assistito Privati
0%
2%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
15
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
I bisogni informativi e
le richieste d’aiuto/assistenza
espresse da anziani e famiglie
16
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
per tipologia di richiesta
Richiesta d'aiuto/assistenza
95%
Richiesta
d'informazioni
5%
di cui 0,2%
“Segnalazioni”
17
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’informazioni
35%
Socio Sanitaria
30%
Socio Assistenziale
16%
Sanitaria
9%
Turistico-Ricreativa
4%
Altro
3%
Fiscale
1%
Sicurezza
1%
Previdenza-Pensione
1%
Culturale
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
18
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’informazioni
LEGENDA
Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi
espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso la ricerca
telefonica effettuata dal volontario del Punto d’Ascolto.
Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telefonica consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti
Internet dedicati, altre Organizzazioni e/o Enti locali e territoriali ecc..
Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……
Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)
Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..
Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..
Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimento
Fiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali
Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genere
Casa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..
Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolano
Culturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro
Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili
19
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’aiuto / assistenza
Trasporto
69%
32%
Compagnia telefonica
11%
Aiuto spesa
10%
Compagnia domicilio
8%
Aiuto pratiche
3%
Consegna pasti
Per la rilevata natura plurima delle richieste
avanzate da ogni utente la somma delle
percentuali è superiore al 100%.
Nello specifico, la somma delle percentuali
vale 138% a significare che ogni utente ha
richiesto mediamente 1,38% servizi e/o
interventi d’aiuto
3%
Compagnia uscire
1%
Piccole riparazioni
1%
Consegna farmaci
0
10
20
30
40
50
60
70
20
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’aiuto / assistenza
LEGENDA
Richieste d’aiuto / assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del
caso necessita di una prestazione da parte del volontario che opera sul territorio.
Ciò, comunque, non esclude anche un’importante attività telefonica necessaria per ricercare la miglior
risposta possibile al bisogno espresso; mediamente, in uscita, si possono contare 4,8 telefonate per
la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica.
Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente alle:
Compagnia telefonica
Compagnia a domicilio
Compagnia per fare una passeggiata
Consegna a domicilio di farmaci
Consegna a domicilio del pasto
Consegna a domicilio della spesa
Trasporto semplice
Trasporto assistito, in presenza di “impedimenti alla deambulazione” cronici o momentanei
Accompagnamento, per attività varie
Aiuto per fare la spesa
Aiuto per disbrigo pratiche
Piccole riparazioni domestiche
Intervento professionale a domicilio/artigiano
21
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Utenti assistiti per ente erogatore dei servizi
Servizi Partner
o Altri Enti 10%
Servizi
Comunali 1%
Servizi Auser
89%
22
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Servizi erogati da Auser
Come rilevato in precedenza,
Auser ha fornito l’89% dei servizi
del trimestre.
65%
Trasporto
21%
Compagnia telefonica
11%
Compagnia uscire
9%
Aiuto spesa
6%
Compagnia domicilio
6%
Accompagnamento
4%
Consegna pasti
Per la rilevata natura plurima delle richieste
avanzate da ogni utente la somma delle percentuali
è superiore al 100%.
Nello specifico, la somma delle percentuali vale
127% a significare che ogni utente ha richiesto
mediamente 1,27 servizi o interventi d’aiuto.
2%
Consegna farmaci
2%
Aiuto pratiche
1%
Piccole riparazioni
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
23