AEM Torino
Natale Claus
Responsabile Call Center
1
Volume d’affari
Utile netto
Dipendenti
Utenti serviti
L. 410,5 mld
L. 45,75 mld
1.142
500.000
Margine operativo lordo
L. 395,3 mld
Roi
7,46%
2
• L’AEM fornisce servizi integrati, a prezzi competitivi,
nel rispetto di elevati livelli di qualità e di una
adeguata redditività d’impresa; si propone, quindi,
come un’azienda al servizio del Cittadino-Cliente, in
grado di creare valore.
• L’ambito
territoriale
privilegiato
è
quello
metropolitano, all’interno del quale vuole fornire il
proprio contributo allo sviluppo economico e sociale,
mirando all’utilizzo razionale dell’energia ed alla
salvaguardia dell’ambiente.
3
• Energia elettrica
• Teleriscaldamento
• Servizi
•
•
•
•
Illuminazione pubblica
Semafori
Impianti termici
Impianti elettrici
4
• Si è aperto il mercato ed il cambiamento
avanza sempre più velocemente
• La soddisfazione del Cliente, oltre che
un’esigenza, è il primo valore aziendale
• Il miglior servizio passa attraverso
l’integrazione delle funzioni tecniche,
commerciali ed amministrative
5
o La guida telefonica 1999 riportava 14
numeri di telefono relativi ai servizi
AEM Torino
o Il Call Center nel 2000 accorpa 5
numeri
o A fine progetto rimarranno 3 numeri
o AEM Risponde
o Centralino
o AEMTEL
6
o Informazioni EE (contratti, bollette,
consulenza tecnica, lavori di rete e non,
esazione)
o Stipula contratti sino a 15 Kw
o Disdetta
o Cessazione
o Conglobamenti
o Reclami: registrazione
o Rettifica bollette
o Gestione appuntamenti lavori
7
Numero Chiamate 5 MESI
Numero Clienti
60.000
elettricità
250.000
teleriscaldamento 250.000
Orario servizio
08.15 - 16.00
Lunedì - Venerdì
Full Time Equivalent
Numeri Verdi automatici
(attivi 24 ore su 24)
15 risorse
AEMTEL
8
1200
• Raddoppio
1000
chiamate medie
Risposte
Rinunciate
Totale
Lineare (Totale)
800
600
400
•Rapporto 1 a 2
tra inizio e fine
settimana
200
/00
/04
/00
30
/04
/00
15
/03
/00
31
/03
/00
16
/03
/00
01
/02
/00
15
/01
/00
31
/01
16
/01
/00
0
01
chiamate
Andamento chiamate
9
25000
Chiamate
20000
Numeri neri
Numero verde
Totale
15000
10000
5000
• gennaio 2%
• maggio 43%
0
G
en
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10
30%
30%
CONTRATTI
LETTURE E
INFORMAZIONI
GENERICHE
40%
INFORMAZIONI DI
FATTURAZIONE
Tempo Medio Chiamata
3 minuti
11
o Segnalazioni su Illuminazione
Pubblica e Semafori (mag2000)
o Prima esperienza outsourcing
(lug2000)
o Servizio tecnico Teleriscaldamento
(ott2000)
12