AEM Milano
Sabrina Rossi
Responsabile Servizio Clienti
1
AEM SPA
Produzione Energia Elettrica
Illuminazione pubblica e semafori
Servizi di corporate
Trasmissione
Distribuzione
Elettricità
Elettricità
AEM
Trasmissione
S.p.A.
99,99%
AEM
Elettricità
S.p.A.
99,99%
Bovisa
Sviluppo
S.p.A.
50%
Trading
Gas
Telecomunicazioni
AEM Energia
S.p.A.
99,99%
AEM Gas
S.p.A.
99,99%
Metroweb
S.p.A.
67,16%
Malpensa
Energia S.r.l.
49%
Fastweb
S.p.A.
36,84%
Società Servizi
Valdisotto
S.p.A.
37,15%
Mestni
Plinovodi
d.o.o.
48,5%
Alagaz S.p.A.
35%
Zincar S.r.l.
49%
ACSM S.p.A.
2,5%
Triveneta Gas
S.p.A.
65%
Serenissima
Gas S.p.A.
71,44%
Laritel S.r.l.
30%
Dix.it
14,3%
E.Biscom
S.p.A.
0,27%
2
Volume d’affari
Utile netto
Dividendo per azione
L. 1.269,8 mld
L. 219,1 mld
L. 115
Capitalizzazione di borsa al 31/12/99 L. 13.544 mld
Dipendenti
2.756
Utenti serviti
Margine operativo lordo
Roi
1.236.000
L. 395,3 mld
11,5%
3
Un modello MULTI-UTILITY al
servizio del cliente finale
Marketing
Elettricità
Gas
Reti Locali
Vendite
Fatturazione
Call Center
Clienti
Telecomunicazioni
Acqua (?)
Portale
e-business
Customer information system
4
Numero Chiamate / anno
Numero Clienti
600.000
1.300.000
(Elettricità + Gas + Ill.pubblica e Semafori)
08.30 - 17.00
Orario servizio
Lunedì - Venerdì
Full Time Equivalent
Numeri Verdi
(attivi 24 ore su 24)
42 risorse
AEMTEL e AEMINFORMA
5
40%
30%
CONTRATTI
LETTURE E
INFORMAZIONI
GENERICHE
30%
INFORMAZIONI DI
FATTURAZIONE
Tempo Medio Chiamata
3 minuti
6
•In una realtà multietnica è necessario aprire un canale di
contatto diretto con chi non padroneggia né lingua né regole del
paese in cui si è trasferito.( Il 40% di chi si rivolge agli Sportelli
AEM non è di nazionalità italiana)
•Gli ultrasessantenni solo nel 50% dei casi si dichiarano
disponibili ad utilizzare il canale telefonico
•Pratiche di tipologia complessa non possono ad oggi venire
svolte senza un rapporto diretto
7
•CONCLUSIONE DELLA PROBLEMATICA
DEL CLIENTE AL PRIMO CONTATTO
•CONDIVISIONE FORMALE E SOSTANZIALE
DEGLI OBIETTIVI TRA SOCIETA’
OPERATIVE E CALL CENTER
•INFORMAZIONI CONDIVISE IN TEMPO
REALE DA TUTTI GLI OPERATORI
8
I CALL CENTER delle utilities non si
occupano solo di INTANGIBILI …
CLIENTE
CALL CENTER
• Preventivazione
• Letture
• Esecuzione lavori
SOCIETA’
OPERATIVE
… e si muovono all’interno di ambiti definiti
dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas
9
•IL LIVELLO DI SERVIZIO IN AEM è DI 1
MINUTO DI ATTESA MEDIA PER IL 92%
DELLE CHIAMATE
•AD OGGI NON VIENE RICONOSCIUTO
NELLE TARIFFE IL LIVELLO DI SERVIZIO
FORNITO ALLA CLIENTELA DAI CALL
CENTER
10
CLIENTE
FAX
POSTA
TELEFONO
SPORTELLO
Call Center, Mail Room, Web
Center (e-mail, chat, e-conference)
Informativa
Contratti/var.
Acq.Clienti/Vendite
Lavori
Iniziativa CRM
Lettura
Incassi/Rimborsi
Fatturazione
Gestione del credito
Marketing/Vendite
Magazzino
Acquisti
Gestione Lavori/Rete
Contabilità
Manutenzione
Controllo di gestione
Risorse Umane
Pianificazione Controllo
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Benefici che si ottengono utilizzando canali a basso costo
Dallo “Sportello” verso i canali a basso costo
•Riduzione dei costi del personale
•Riduzione costi Infrastrutture fisiche
di contatto
•Aumento di livello di servizio
(accessibilità e qualità)
•Miglioramento immagine aziendale
Sportelli
Call Center
Classico
Contact
Center
Internet
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