[MANAGEMENT]
Voglia di broker
ASSICURAZIONI Chi fa una polizza preferisce un contatto fisico o sul web. Lo dicono due indagini.
Che rivelano anche l'alta infedeltà dei clienti. E le difficoltà delle compagnie a trattenerli.
I
l modello distributivo delle compagnie
assicurative deve evolvere verso un'offerta
di soluzioni facili, modulari e standardizzate, migliorando il servizio e in particolare
la relazione con i clienti, oggi percepita
come fredda (solo il 15,7% sente vicina
la propria compagnia), poco frequente (il
74% dei clienti non è stato contattato nel
corso dell'ultimo anno per nuove proposte
commerciali) e basata sull'intermediazione
fisica. È quanto emerge dall'edizione 2011
dell'Osservatorio Customer Experiepce di
Accenture. Eppure «il settore assicurativo
italiano esce dalla crisi dello scorso biennio
con un andamento positivo sia del livello di
soddisfazione dei propri clienti (+3,5%) sia
della capacità di creare con loro un legame
emozionale (+0,6%), in netta controtendenza con quanto accade in comparti affini,
primo fra tutti il bancario» afferma Andrea
Poggi, executive partner di Accenture.
L'Osservatorio indica che è in calo la
capacità di fidelizzazione della clientela la diminuzione di retention sfiora l'8,5%
- mentre aumenta la voglia di avere un
rapporto personale, continuativo, con il
proprio assicuratore (79,5%). «Questi dati
sono proprio il sintomo del fatto che è
sulla relazione personale che le compagnie devono lavorare» osserva Poggi. «Se
assicuratori formati e motivati hanno la
capacità di presentarsi come fornitori di
sicurezza, che ci tutelano dai rischi e dalle spese impreviste, sarà questa la chiave
di volta per aumentare la retention di un
cliente che, complice le nuove tecnologie,
rischia di essere fortemente ondivago». Se
il passaparola, infatti, è in calo in senso
tradizionale (-7,1%), conosce invece una
crescita esponenziale per quanto riguarda
gli istituti assicurativi online.
E sul comparto internet arrivano anche
i dati dell'indagine dell'Osservatorio sulle
assicurazioni dirette di Nextplora. 112011
ha visto un balzo in avanti per le assicurazioni scelte dagli utenti del web: il 30% di
2009
2010
2011
LA RETENTION CALA...
La fidelizzazione dei clienti delle compagnie
assicurative è in continuo calo.
Utilizzo i siti di comparazione online
Faccio molti preventivi sui siti delle varie
Compagnie di assicurazione
Rinnovo ogni anno con la stessa compagnia
perchè premia la mia fedeltà
Cerco di cambiare compagnia ogni anno
per avvantaggiarmi degli sconti nuovi clienti
...ANCHE ONLINE
I comportamenti dei sottoscrittori di polizze
dirette online.
chi si muove su internet ha infatti optato
per una polizza diretta, il +7% rispetto al
2010. Due assicurati su Ire, fra coloro che
hanno stipulato la loro Rea online, però,
lo hanno fatto attraverso un broker come
il sitoAssicurazione.it. «Nel 1995 Negro
ponte predisse che con internet sarebbero
finiti tutti gli intermediari e le assicurazioni
online in effetti fanno a meno degli agenti» spiega Andrea Giovenali, fondatore
dell'istituto di ricerca leader nell'analisi di
mercati e comportamenti digitali: «Di fatto,
però, i broker hanno inventato il business
di intermediare le informazioni. Secondo
la nostra ricerca» prosegue Giovenali «chi
stipula una polizza via web fa almeno tre
preventivi. Ecco allora che i broker si sono
posti a monte di questo processo, fornendo
direttamente i diversi preventivi con un
unico inserimento di dati e trovando l'operatore più efficace per il profilo dell'utente.
Un'abile reintermediazione che fa leva anche sull'intuitività del nome»
Secondo il campione di oltre 5 mila internauti intervistati da Nextplora, gli utilizzatori
del sito Assicurazione.it sono cresciuti in
un anno dal 16% al 36%, mentre quelli
del sito 6sicuro.it sono passati dal 15% al
25%. Ma perché non andare direttamente
sul sito delle assicurazioni online, visto che
gli interlocutori a disposizione sono meno
di una decina? Il 57% degli intervistati dice
di «fare prima», mentre il 38% è convinto
così di «trovare l'offerta migliore». E proprio
questi sono i fattori in base ai quali i broker
si pongono come interlocutori delle stesse
società assicuratrici, rigirando su queste il
costo dell'intermediazione come un costo
di marketing. Un fenomeno, però, appare
rilevante secondo Giovenali: «Quasi sempre
il dubbio assale il sottoscrittore, per cui
egli tende a verificare che la proposta del
motore di ricerca non sia ricaricata e, alla
fin fine, a non sottoscrivere con il broker.
Solo il 10% lo fa».
Daniela Faggion e Valeria Volponi
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