Taylorismo e fordismo nei
servizi: altri esempi
I call centers
Standardizzazione del prodotto
L’interazione con il
cliente, ossia il
prodotto, segue
spesso protocolli
rigidamente
pre-definiti
Standardizzazione del processo
Le operazioni sono
semplici e ripetitive
E’ la tecnologia, e in
particolare il
software adottato, a
scandire i tempi e i
ritmi delle telefonate
Controllo
Controllo in sala del supervisor o
del team leader
Ascolta le telefonate per valutare la qualità
dei contenuti e delle forme comunicative
Spesso da postazione remota (a volte
informando altre no)
Controllo
in sala da parte del
supervisor o del
team leader
Ascolta le telefonate
per valutare la
qualità dei contenuti
e delle forme
comunicative
Spesso da
postazione remota (a
volte informando
altre no)
Controllo delle performance
Il sistema di controllo delle performance
riguarda:
 il numero di chiamate
 la lunghezza della comunicazione
 l’accumulo di pause
 i tempi di attesa dei clienti
 il numero di chiamate perse o trasferite
Automatic call
distributor
Orari di lavoro
Solitamente part-time
Ma con turni ed elevata variabilità
Ritmi di lavoro intensi di
ispirazione taylorista
+
Richiesta di relazionalità affettiva
(lavorare comunicando, porsi al servizio di
un’utenza sempre più esigente, essere sempre
gentili, collaborare, qualificare i rapporti con i
clienti con una comunicazione ricca sul piano
linguistico ed emozionale, ecc.)
Fattori di maggior disagio
Temi
%
Target, obiettivi quantitativi di lavoro (irraggiungibili)
39,5
Noia, monotonia, ripetitività
37,0
Cattiveria e disonestà del management
34,6
Pressione, stress, sovraccarico e velocità di lavoro
16,3
Orari, turni, straordinari
13,0
Pause non sufficienti
11,7
Mancanza di prospettive di carriera
10,8
Monitoraggio, sorveglianza; sindrome da “grande fratello”
9,6
Difficoltà relazionali con i clienti
8,1
Paghe basse, salari
6,0
Fattori favoriti
Colleghi, amicizia, relazioni umane
Offrire soluzioni e
soddisfazione ai clienti
Orari, turni
I data-entry
E altri segmenti della
produzione di software
Smistamento posta e
tanti altri servizi