Dynamic Help Desk
for Microsoft Dynamics CRM
Dynamic Help Desk
for Microsoft Dynamics CRM
benefici per il cliente
• Priorità sotto controllo: gli interventi
vengono elencati in base alla priorità
assegnata al cliente e allo SLA
• Monitoraggio delle richieste ovunque
ci si trovi
• Maggiore efficienza nella gestione
delle richieste grazie all’ottimizzazione
dei processi
• Riduzione dei costi per l’infrastruttura
tecnologica
Funzionalità Microsoft
Dynamics
•3 in 1: un solo software per gestire
le attività di vendita, marketing
e quelle di assistenza
• Dati aggiornati e univoci grazie
all’integrazione con l’ERP
• Assegnazione delle richieste veloci
a uno a più persone
• Reportistica personalizzabile
• Statistiche sulle reali problematiche
per individuare criticità e debolezze
• SLA sempre sotto controllo
• Monitoraggio della qualità del servizio
offerto
• Semplice da usare con interfaccia
intuitiva
• Gestione escalation
Descrizione sintetica della soluzione
Dynamic Help Desk è la soluzione
per Microsoft Dynamics® CRM dedicata
al supporto post-vendita per le aziende
che offrono servizi di customer care
via help desk e on site. Con DHD
puoi gestire le richieste di intervento
nel rispetto degli SLA (Service Level
Agreement) a garanzia della soddisfazione
del cliente e disporre di strumenti
di controllo statistico e finanziario.
Differenziarsi dai competitor
Ogni interazione con i tuoi clienti
è un’opportunità per differenziarti
dai tuoi concorrenti. In un mercato
con opportunità di crescita limitate,
concorrenza agguerrita e prodotti simili
nelle funzionalità, ci si può distinguere
solo con la qualità del servizio offerto.
Avere clienti soddifatti e fidelizzati
Un cliente scontento non ripete l’acquisto
di prodotti o servizi di cui è insoddisfatto.
Soddisfa le aspettative dei tuoi clienti
e conquista la loro fedeltà. Clienti
soddisfatti possono diventare promotori
di nuove opportunità di business
per la tua azienda; sono la migliore
pubblicità che tu possa avere.
Problematiche tipiche del settore
Gestire la complessità
Un ticket può essere risolto con una
telefonata o prevedere l’assegnazione
a più reparti e la sostituzione di alcuni
prodotti, con tempi di SLA diversi.
Ecco perché la gestione dei ticket
necessita di procedure guidate
per disporre subito delle informazioni
necessarie per pianificare la risoluzione,
monitorare le varie fasi e rispettare
i tempi di intervento previsti dai contratti.
Funzionalità specifiche per il settore
Arriva una richiesta di intervento:
al telefono, via e-mail, via Web
Le richieste di intervento possono essere
inserite direttamente dall’operatore
che riceve chiamate o e-mail.
Una semplice maschera permette
la ricerca veloce dell’anagrafica
e fornisce tutte le informazioni
necessarie per la corretta assegnazione
alla persona o al team di competenza.
Grazie all’interfaccia Web, il cliente
potrà aprire direttamente la chiamata
e controllare lo stato della richiesta
attraverso il tracking online.
Priorità delle richieste e gestione
dell’escalation
È possibile gestire l’escalation
delle richieste passando dal supporto
di primo a quello di secondo livello,
assegnare le priorità di intervento
in base alla categoria del cliente
(per esempio Silver, Gold e Platinum)
e alla gravità della problematica
segnalata. Anche se assegnate a uno
o più team, si possono controllare
gli impegni in essere delle varie risorse
e monitorare le attività necessarie
alla risoluzione del problema.
Descrizione delle funzionalità
Garanzia della marginalità aziendale
Grazie all’integrazione con l’ERP, mentre
si inserisce la richiesta di intervento
si può sapere se il cliente è in regola
con il contratto di manutenzione,
se questo è ancora attivo, quali sono
gli SLA per i vari prodotti in assistenza
e altre utili informazioni per assegnare
correttamente la richiesta. I dati presenti
in CRM sono costantemente allineati
con i dati amministrativi, per identificare
i clienti che non hanno più diritto
all’assistenza, o che possono accedervi
in maniera limitata. In questo modo,
DHD ti permette di rispettare
la marginalità prevista per i contratti
di supporto.
Lo SLA sempre sotto controllo
Con DHD è possibile monitorare
e governare il rispetto degli SLA in base
alle varie richieste di ogni cliente.
Ogni volta che si inserisce una richiesta,
lo SLA, per quel cliente e per quel
determinato prodotto o servizio, viene
ereditato all’ERP e applicato
automaticamente. Cambiando lo stato
delle richieste (per esempio “status
in progress” o “waiting for details”)
lo scorrere dello SLA viene sospeso
o riattivato automaticamente
per disporre di un conteggio effettivo
per monitorare il rispetto dei termini
contrattuali.
E se un pezzo deve essere riparato?
Se vi è la necessità di riparare
un prodotto o una sua parte, è possibile
creare automaticamente un ticket figlio
per l’assegnazione al team che si occupa
delle riparazioni, in house o presso terzi.
La procedura consente di seguire
l’andamento della riparazione, anche
dopo che la richiesta di intervento
principale è stata chiusa e di addebitare
o meno l’intervento in base al guasto,
all’esito e ai termini contrattuali.
Consultabile e accessibile, ovunque
tu sia
DHD è accessibile da qualsiasi computer
o dispositivo mobile. Una volta eseguito
l’intervento è possibile compilare
il rapportino, stamparlo e farlo firmare
al cliente. In seguito alla chiusura,
l’amministrazione può procedere
con la verifica e l’eventuale fatturazione
delle ore lavorate in base a quanto
previsto dal contratto di assistenza.
Statistiche, grafici e report
per migliorare il servizio
Il ticket life cycle presenta una panoramica
delle richieste di intervento per conoscere
tutti i passaggi, come i cambi
di assegnazione, le ore lavorate, lo SLA
utilizzato e altro ancora.
Inserendo la vera tipologia del problema
rispetto a quanto segnalato in apertura,
si può assegnarlo a una categoria
(guasto, errore del cliente e così via)
ed elaborare delle statistiche.
Le rappresentazioni grafiche forniscono
un’immediata idea dei risultati
e le indicazioni in termini percentuali
possono essere utili per valutare
l’incidenza sul totale. Con l’applicazione
dei filtri si possono vedere e analizzare
tutti i casi per singolo cliente, riepilogare
le chiamate e le ore lavorate per periodo,
fare classifiche in base alla famiglia
di appartenenza dei prodotti offerti
per individuare i punti critici e altro ancora.
Casi di successo
Company profile
Con 400
dipendenti, sedi
commerciali
in 6 continenti
e stabilimenti produttivi in Cina,
InNglass progetta e costruisce stampi
per il settore delle materie plastiche e,
attraverso la divisione HRSFlow, camere
calde con sistemi di iniezione plastica
per la creazione di stampi per il settore
Automotive.
Descrizione delle esigenze
Partito inizialmente con 30 utenti
di Microsoft® Dynamics CRM in hosting
per l’area Vendite, il progetto
di estensione del CRM a copertura
delle attività di assistenza tecnica (area
Servizi) con Dynamic Help Desk prevede
l’attivazione di circa 100 utenti in tutto
il mondo.
Benefici della soluzione
Con l’adozione di Microsoft Dynamics
CRM in hosting, l’azienda dispone
ora di uno strumento per il controllo
centralizzato dei progetti, anche comuni
a più paesi. L’Ufficio Commerciale di sede
può così programmare e monitorare
le visite degli agenti dislocati nelle sedi
locali, che ricevono alert automatici
con segnalazioni di nuove opportunità
di vendita nel loro territorio
di competenza.
Company profile
Copernico
Paghe sviluppa
e implementa
sistemi
informativi per la Direzione delle Risorse
Umane e offre servizi per la Gestione
e l’Amministrazione del Personale
di medie e grandi aziende, come L’Oréal
Italia, Sony Italia e Cisa.
Descrizione delle esigenze
Per gestire le attività di Customer Care
e Assistenza Tecnica, Copernico Paghe
ha scelto Microsoft Dynamics CRM
installato On Premise, verticalizzato
per rispondere alle sue specifiche
esigenze in tema di tracking delle attività
di assistenza, programmazione
e pianificazione centralizzata
degli interventi e reportistica direzionale
per il monitoraggio delle attività.
La gestione completa ed efficiente
di queste problematiche rappresenta
il plus irrinunciabile di Microsoft Dynamics
CRM per Copernico.
di consulenza) e alle risorse disponibili.
Il calendario dei servizi di CRM permette
un’ottimizzazione della pianificazione
attraverso la visualizzazione degli impegni
su un diagramma di Gantt delle risorse
nel tempo. Grazie all’integrazione
con Microsoft Dynamics NAV le commesse
vengono importate direttamente dal CRM,
le ore lavorate vengono scalate
dal monte ore e consuntivate
con un rapportino elettronico. Il processo
di fatturazione delle attività è stato
automatizzato per ridurre i margini
di errore.
Benefici della soluzione
Il CRM viene utilizzato da 15 utenti
sia per le attività di assistenza software
legate alla gestione di ticket e chiamate,
che per pianificare gli interventi on site
di servizio e consulenza. Queste ultime
vengono assegnate in base alla tipologia
del servizio (tecnico, training,
Serenissima Informatica S.p.A.
Via Croce Rossa, 5
35129 Padova
Tel. +39 049 8291111 - Fax +39 049 8291209
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