Microsoft Dynamics CRM Online
Il Futuro è quì!
Filippo Bonin
Dynamics Audience Marketing Manager
Microsoft Italia
Microsoft Dynamics CRM, leader a livello Mondiale
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Più di 1.4M di utenti in più di 80
nazioni con più di 40 lingue. Il
CRM vendor più veloce a livello
mondiale a raggiungere 1 milione
di utenti
Più di 23.000 clienti in tutti i
segmenti (dalla PMI alla grande
organizzazione)
Più di 1.200 software & services
partner
Più di 100 service provider
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Datacenter distribuiti in America,
EMEA e APAC
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Architettura Multi-tenant
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Power of choice tra Cloud e
On-Premise
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Developer symmetry tra Cloud e
On-Premise
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More value for less
aiutiamo i Clienti ad ottenere il
meglio attraverso investimenti
mirati
Leadership riconosciuta dagli analisti di mercato
Leader in Forrester
Wave ratings for
CRM Suites
(Large & Midsized)
Leader in Forrester
Wave rating for CRM
Suites, Customer
Service
Leader in the
Gartner Customer
Service MQ
Leader in Gartner
Sales Force MQ
Launch Timeline
September 2010
CRM 2011 beta with
Marketplace
“Microsoft Dynamics
CRM 2011 beta for
Online & onpremises; Dynamics
Marketplace debuts”
January 2011
End of Q1 2011
CRM Online RTW
CRM 2011 RTM
“Microsoft Dynamics
CRM Online
releases
worldwide, with
connectors to
Dynamics GP &
NAV”
“Microsoft Dynamics
CRM 2011 release
to manufacturing
(RTM) for onpremises and
partner hosters”
Alcune caratteristiche della soluzione CRM Online
Prezzo di lancio da Gennaio a Giugno 2011: €31 utente/mese
Prezzo da Luglio 2011: circa €40 utente/mese
SLA 99.9% uptime (sotto il 95% - 100% di credito sulla licenza utente/mese)
Datacenter: Dublino, Irlanda
Workflow: 200
Entità: 300
Storage: 5 GB (storage addizionale può essere acquistato)
Accesso utente: Online, Offline, Mobile
Monitoraggio, Aggiornamento versione, Tool di migrazione, Backup, Security...
THE POWER OF PRODUCTIVITY
Un’unica soluzione, più canali di accesso
PC
Browser
Phone
Un’unica soluzione flessibile, adattabile e modulare
PC
Sales
Productivity
Browser
Customer
Care
Marketing
Effectiveness
Phone
Extended CRM
Applications
Relationships • Interactions • Process • Insights
xRM Framework
I tre Pilastri della Soluzione
FAMILIAR
INTELLIGENT
CONNECTED
natural &
personal
insightful &
actionable
collaborative &
integrated
SOURCE: GARTNER (June and July 2009)
I PILASTRI DELLA SOLUZIONE
FAMILIAR
NATURAL AND PERSONAL
Lavorare come all’interno di Microsoft Office
• Introduzione dell’interfaccia a
Ribbon
• Navigazione visuale
• Interfaccia adattabile secondo i
task da eseguire
• Personalizzazione One-click
Lavorare all’interno di Microsoft Outlook
• Navigazione processi e dati
come per Email, Appuntamenti, …
• Supporto Online e Offline
Accesso personalizzato a processi e informazioni
sulla base del ruolo utente
• Interfaccia Role-based
• Interfaccia multipla per ogni
oggetto
• Interfaccia multipla in base al
canale di fruizione
(es. Web, Mobile)
• Personalizzazione Drag n’ Drop
L’utente può personalizzare l’utilizzo
dell’applicazione
• Viste personali
• Gestione Favoriti
• Gestione dei “Più recenti”
• Gestione delle Preferenze di
navigazione
Reportistica, utilizzare Excel ... ma non solo
• Reporting Statico e Dinamico
• Real-time export verso Excel
• Aggiunta o Modifica dati,
direttamente da Excel
• Supporto pieno funzionalità di
PowerPivot
• Modifiche attraverso le Office Web
Apps
I PILASTRI DELLA SOLUZIONE
INTELLIGENT
INSIGHTFUL AND ACTIONABLE
Dashboard in Real-Time
• Aggiornamento in Real-time
• Personalizzazione semplice e
intuitiva attraverso funzionalità di
Drag ‘n Drop
• Massima estendibilità
(es. Web Resources)
Gestione integrata dei Processi Guidati
• Personalizzazione semplice e
intuitiva attraverso Wizard
• Massima estendibilità attraverso
il motore di Workflow della
soluzione
Integrazione report inline
• Personalizzazione semplice e
intuitiva attraverso Wizard
• Analisi contestuale delle
informazioni
• Funzionalità di drill-down sui
dati
Massima personalizzazione del
client CRM in Outlook
• Personalizzazione semplice e
intuitiva attraverso Wizard
• Utilizzo Regole di Outlook
• Formattazione oggetti di
business come semplici oggetti
Outlook
Funzionalità di Audit pervasive
I PILASTRI DELLA SOLUZIONE
CONNECTED
COLLABORATIVE AND
INTEGRATED
Gestione integrata delle informazioni
de/semi-strutturate
• Massimo supporto ai processi di
CRM Collaborativo
• Integrazione nativa con
Microsoft Office Sharepoint
Server
• Gestione dei documenti
contestuali
• Check-in/check-out documenti
Personalizzare la soluzione senza sviluppare codice
• One click per personalizzare
• Personalizzare attraverso
Drag-and-Drop
• …
LE AREE APPLICATIVE
Clienti e Potenziali Clienti
 Gestione Clienti
(Aziende e Persone fisiche)
 Gestione Lead
 Storia delle Interazioni multicanale
 Funzionalità di Import
 Deduplica delle informazioni
 Gestione delle relazioni
Prodotti e Servizi
 Anagrafiche Prodotto
 Anagrafiche Servizi e informazioni di
schedulazione correlate (risorse)
 Unità di Vendita, Listini, Sconti
Planning and Budgeting
 Piano di Marketing
 Campagne di Marketing
 Attività di Marketing
multicanale
 Informazioni Budget e Target
 Prodotti Target
 Template Campagne
 Workflow Marketing
Data and List Management
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Definizione target per Campagne
Target su Clienti e Potenziali Clienti
Import target da fonti esterne
Gestione target Statico e Dinamico
Processi di data cleaning
Campaign Management
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Campagne Complesse
Mini Campagna
Attività multicanale
Prodotti target
Documentazione di supporto
alla campagna
 Mass-mailing template
Response and Lead Management
 Tracciamento risposte multicanale
 Email tracking
 Processi di conversione
automatica delle risposte
Territory Management and Planning
 Definizione territorio
 Analisi e reporting associato al
territorio
 Sicurezza integrata sulla base
del territorio
 Processi di gestione Obiettivi di
vendita
 Processi di routing e
assegnazione sulla base del
territorio
Lead Management
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
Gestione Lead multicanale
Import Lead
Processo di qualifica del lead
Processi di routing e
assegnazione del lead
 Qualifica e scoring
 Processi di conversione
Opportunity Management
 Gestione Opportunità di
vendita
 Ciclo di vendita
personalizzabile
 Prodotti Opportunità
 Gestione Competitor
 Gestione Opportunità
complesse e team di lavoro
 Flusso del documento
integrato da Opportunità a
Proposta a Ordine
Order Management
 Gestione integrata
Offerte Commerciali
 Gestione integrata Ordini
 Gestione integrata Fatture
 Pricing & Discouting
 Documentazione di Supporto
alla vendita
Interaction and Knowledge Management
 Knowledge Base / FAQ
 Processo integrato di autoring,
pubblicazione e validazione
 Gestione contestuale articoli di KB
all’interno del processo di Trouble
Ticketing
Case Management and Scheduling
 Gestione completa dei processi
di Trouble Ticketing
 Flussi escalation e routing
 Integrazione KB / FAQ
 Motore di ottimizzazione e
schedulazione dei servizi
 Multicanalità
Contact Center Scenario
 Unica interfaccia per l’operatore di
Contact Center
 Integrazione con i maggiori
Vendor CTI
 Multicanalità (es. Portale Cliente)
 Composizione schermata
dell’utente
 Guided Call e Automazione
Processi
GRAZIE per l’attenzione!!!
Per maggiori informazioni
http://www.crm2011beta.com
http://crm.dynamics.com
http://www.microsoft.com/italy/dynamics/crm