Caring Services
Università Tor Vergata Workshop: Customer satisfaction vs. employee disaffection nelle imprese di servizi. 22 maggio 2014
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2013 nasce la DIVISIONE CARING SERVICES
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….. tessuto connettivo con il cliente e motore essenziale per Telecom Italia
PASSPORT INIZIALE
EFFORT
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12.000 HeadCount
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33 mln di Clienti Serviti
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Età media 44 anni
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150 mln di contatti/anno su
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Anzianità Media 20 Anni
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14% Laureati, 80% Diplomati
65% Donne
►
Presenza in 20 regioni, 79 Città,
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piattaforma telefonica
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60 mln di chiamate gestite
►
Oltre 15 mln di pratiche back office
gestite
96 Sedi
►
Cost segmentation:
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25% Outsourcers
►
►
Oltre 4 mln di atti di vendita/anno
►
Gestione DB Unico Clienti (c.a. 700 k
Lavorazioni/anno)
5 mln di Capex diretti, oltre 10 mln
di Capex indiretti su Sistemi
Informativi
Oltre il 60% dei nuovi clienti di TI
acquisito da Caring Services:
60% Costo del Lavoro,
15% Funzionamento
MISSION
►
Livelli di Qualità elevati
Favorire e sviluppare una
migliore focalizzazione
delle attività dei servizi
alla clientela, presidiando
il posizionamento
competitivo ed il costante
miglioramento del
rapporto qualità/costo
dei servizi gestiti, anche
attraverso il progressivo
conferimento di tutte le
leve necessarie ad
implementare un
processo di Business
Transformation
perseguendo la
generazione di valore per
la clientela di Telecom
Italia
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Realizzazioni 2013
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Stabilizzazione/Sviluppo performance Commerciali e Qualitative
Action On-going
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Incremento capacità produttiva
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Insourcing Attività
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Governo Make or Buy
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Efficienza Costi di funzionamento
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Presidio su trend qualità e posizionamento
Focus su sviluppo skill commerciali
Redesign organizzativo moduli
Sviluppo Canvas
Accordo su timbratura a sistema
Revisione turnistiche e Riconversione
Riduzione tempi di accesso IT
Sinergie Telecontact e ACC
Focus su assenteismo
Focus su internalizzazione Sviluppo segmenti adiacenti (document
Mng)
Main KPI’s
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Incremento di oltre 300 risorse produttive a seguito di riqualificaziioni, revisione turnistica e sistemi di timbratura
1000 persone hanno cambiato lavoro
Saving sui costi esterni per circa 9 mln€
Riqualificazione di oltre 350 che hanno assunto una nuova «idoneità» lavorativa
Incidenza In House
Accordo Solidarietà
5 redesign organizzativi
Sviluppo lettura integrata Performance
Definizione MBO coerenti
Sviluppo Contratti di Servizio attivi
Accordo su 2 fasi di riduzione sedi
Sviluppo Contratti di Servizio passivi per ottimizzazione prezzi/risorse
Sales: elevato peso canale sul totale.
Elevati indici qualità CSI
52%
47%
52%
41%
2012 Dic
2013 Dic
2012 Dic
Front End
►
►
2013 Dic
Back Office
29 Sedi chiuse nel 2013
c.a. ‐10% di saving da contratto
4
… dopo 1 anno
5
Comunicare è fondamentale ….
INIZIATIVE
STATUS
Incontri brevi
Human Contact
Maniche di camicia Pensare il Futuro
1° Management Meeting
Incontri in piccoli gruppi per dare un “welcome” alle squadre Periodo: dall’11 gennaio al 21 gennaio – n° incontri: 8
Visite informali del responsabile di Divisione sul territorio.
Periodo: dal 25 gennaio al 7 novembre – n° incontri: 18 (di cui 2
eventi TCC a Caltanissetta e Catanzaro: 633 persone
Obiettivi: diffusione dei driver della nuova organizzazione, la
condivisione dei risultati di business, avvio della costruzione
del
percorso
identitario
della
neo
Divisione.
Periodo: 1 – 2 luglio, articolato in due sessioni.
Transformation: From Efficiency to Value, 2° Management Meeting Condivisione con il management dei risultati conseguiti nei primi
10 mesi della Divisione, trasferimento della Vision e degli indirizzi
strategici. Periodo: 21 ottobre.
Transformation: From Efficiency
to Value Deployment Internal HQ
Condivisione con il personale di HQ (Sede di Roma) dei risultati
conseguiti nei primi 10 mesi della Divisione, trasferimento della
Vision e degli indirizzi strategici. Periodo: 12 e 14 novembre.
Manifesto di Caring Services
Web Contact
DESCRIZIONE
Manifesto di Caring Services
Archimede Caring Services
Per rafforzare l’identità e consolidare i valori della nuova
Divisione, il Management ha definito i contenuti del Manifetso
e 6 focus group di colleghi hanno elaborato 4 proposte di claim
e immagine.
PARTECIPANTI
85 Responsabili
998 Responsabili, Supervisor e
Operatori
152 Responsabili
89 Responsabili
299 Responsabili e Professional 192 Responsabili e Operatori
coinvolti in fase progettuale
Le 4 proposte di claim e immagine sono state votate, dal 28
ottobre al 15 novembre, sulla Intranet aziendale.
6.028 Partecipanti al voting su 12l
Il Progetto Archimede si inserisce nel Progetto di
Transformation di Caring Services e riprende parole chiave
come integrazione, futuro, innovazione ed energia.
Periodo: luglio 2013 – marzo 2014.
5.327 Utenti unici Response Rate = 50.8% al 18.11.’13
1.553 Idee raccolte Il processo di comunicazione ha visto:
•
1.815 contatti diretti
•
12.000 risorse coinvolte via Web 2 volte con un Reach del 50%
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