GRUPPO TELECOM ITALIA
Divisione Caring Services
Nuova Organizzazione Caring Operations Costumer Centro
Nuova Sperimentazione phone collection
Incontro con RSU Roma e Lazio
Roma, 11 novembre 2014
Nuova Organizzazione
Caring Operation Consumer
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Driver organizzativi
Gli interventi previsti sono:
► organizzazione del caring fisso per presidi individuati secondo una
logica geografica e non per specializzazione (2 presidi per ogni Area
Territoriale) con maggiore
focalizzazione sulla gestione delle
persone.
► costituzione di Access Team (1 per Area Territoriale), nuclei
specializzati dedicati alla vendita, primo esempio di integrazione
delle competenze fisso – mobile. Vi confluiscono le funzioni di Sales
Operations Mobile e risorse del fisso opportunamente individuate in
base agli skill posseduti
► superamento delle funzioni di Operations Management Fisso e
Mobile con ricomposizione ed integrazione delle competenze
fisso/mobile per aree di attività, Program e Process.
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Confluenze organizzative
As Is
Aree Territoriali
Consumer (4)
Operation
Management
Mobile (4)
Operation
Management
Fisso (4)
Coda
Privilege
(4)
Coda
Standard
(4)
Coda
New (4)
Sales
Mobile (4)
CC Mobile
12
Partner
Care
*
To Be
Program
(4)
Process
(4)
Regia
Gestione dei processi
Supporto
Conciliazioni
Caring Area
Fisso
(8)
Access
Team (4)
Caring Area
Mobile
11
Consumer /XX
(4)
* Presente solo nel territorio Centro. Gli operatori confluiranno nel CC mobile e continueranno a rispondere anche – e prioritariamente – ma non
esclusivamente ai numeri dedicati ai negozi
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Nuovo Modello Organizzativo (3/4)
ATC
Centro
Program
Processt
Access
Team CE
Caring Area
Fisso RM
Firenze
Caring Area
Fisso PI
Albano
Pisa
Campobasso
Roma
Frosinone
Caring Area
Mobile RM1
Cagliari
Roma
Caring Area
Mobile RM2
Roma
Caring Area
Mobile FI
Firenze
Terni
Pisa
Rieti
Roma
Siena
Pescara
Viterbo
L’Aquila
Arezzo
Grosseto
Nuoro
CS.CC
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Dettaglio organizzativo Fisso
CS.CC
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GRUPPO TELECOM ITALIA
Roma, Novembre 2014
Credit Management
Credit Area Centro Sud- SME
SPERIMENTAZIONE PHONE COLLECTION CONSUMER
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Sperimentazione Phone Collection Consumer
AZIONE
Chiamate di Phone Collection (sollecito fonico a clienti con fattura scaduta) a clienti
Consumer:
In gestione a Gruppo Standard Roma circa 2.100 fatture affido Novembre (DicembreTBD)
ATTORI
Operatori Moduli Business Standard Milano, Roma e Palermo:
Roma: interessa tutti e 5 i moduli con 21 risorse e 1 SPV
TEMPISTICHE
OBIETTIVO
MODALITA’
La sperimentazione riguarderà l’affido del mese di novembre (inizio 2/3 settimana di
novembre) e quello di dicembre (inizio 2/3 settimana di dicembre)
Verificare la possibilità di creare un bacino di flessibilità che consenta un maggior numero
di chiamate di Phone Collection Consumer Inhouse e di conseguenza un maggior volume
di internalizzazione
Effettuazione delle chiamate nel periodo interessato abilitando gli operatori business ai
sistemi consumer. Il numero di affidi dei due periodi indicati sarà definito in modo che sia
di quantità significativa per la sperimentazione, senza pregiudicare le lavorazioni in ambito
Business. Le quantità saranno quindi definite in base all’effort disponibile nei periodi
interessati. Nessuna modifica sarà apportata ad orari e turnistica.
CS.CM.
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