Divisione Caring Services
Cloud Competence Center
Incontro con le OO.SS e il Coordinamento Nazionale delle RSU
16‐17 giugno 2014
CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
2013 nasce la DIVISIONE CARING SERVICES
CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
2
… tessuto connettivo con il cliente e motore essenziale per Telecom Italia
PASSPORT
EFFORT
►
12.000 HeadCount
►
Età media 44 anni
►
33 mln di Clienti Serviti
►
Anzianità Media 20 Anni
►
150 mln di contatti/anno su MISSION
piattaforma telefonica
►
14% Laureati, 80% Diplomati
65% Donne
►
60 mln di chiamate gestite
►
Presenza in 20 regioni, 79 Città, ►
Oltre 15 mln di pratiche back office ►
96 Sedi
►
Circa 640 mln di costi annui gestite
►
gestiti
►
acquisito da Caring Services:
60% Costo del Lavoro, 15% Costi ►
Oltre 4 mln di atti di vendita/anno
di Funzionamento, 25% Costo ►
Gestione DB Unico Clienti (c.a. 700 k Outs.
►
Oltre il 60% dei nuovi clienti di TI 5 mln di Capex diretti, oltre 10 Lavorazioni/anno)
►
Livelli di Qualità elevati
Favorire e sviluppare una migliore focalizzazione delle attività dei servizi alla clientela, presidiando il posizionamento competitivo ed il costante miglioramento del rapporto qualità/costo dei servizi gestiti, anche attraverso il progressivo conferimento di tutte le leve necessarie ad implementare un processo di Business Transformation
perseguendo la generazione di valore per la clientela di Telecom Italia
mln di Capex indiretti su Sistemi Informativi
CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
3
2013 azioni realizzate
Action
►
1
Stabilizzazione/Svilupp
o performance Commerciali e Qualitative
►
►
►
►
►
2
Incremento capacità produttiva
►
►
►
►
►
3
Insourcing Attività
►
►
►
►
4
►
Governo Make or Buy
►
►
►
►
5
Efficienza Costi di funzionamento
►
Presidio su trend qualità e posizionamento
Focus su sviluppo skill commerciali e make or buy
Redesign organizzativo moduli
Sviluppo Canvas
Accordo su timbratura a sistema
Revisione turnistiche
Riconversione figure produttive
Riduzione tempi di accesso IT
Sinergie Telecontact e ACC
Focus su assenteismo
Focus su internalizzazione attività CS su CSA
Focus su internalizzazione attività TI su funzione CSA
Sviluppo segmenti adiacenti (document Mng)
Accordo Solidarietà
5 redesign organizzativi
Sviluppo TdB operational e financial
Sviluppo lettura integrata Costi/Quantità
Definizione MBO coerenti
Sviluppo Contratti di Servizio attivi
Accordo su 2 fasi di riduzione sedi
Sviluppo Contratti di Servizio passivi per ottimizzazione prezzi/risorse
Main KPI’s
►
Sales: modesta distanza dai target con elevato peso canale sul totale.
Tenuta indici qualità CSI
►
Maggiori risorse produttive
►
95
118
109
322
Riqualific. Turnistica Timbratura
/Riduz.Sol.
►
Recupero idoneità = Maggiori Risorse Prod.
120
258
378
Direct.
Consumer
/Enterprise. Assistance
Incidenza In House
47%
52%
2012
2103
52%
41%
Front End
2012
2013
Back Office
►
Chiusura sedi: 29
►
Saving Contratti: circa ‐10%
CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
4
FTE
61,5
60,4
- 2%
15,4
15,5
Back Office
(items)
Headcount
Front End
(calls)
-0,5%
FY 12
FY 2012
FY13
59%
7,32
7,18
1Q'12
MNP
BB
7,56
6,67
6,57
4Q'12
Consumer
FY '13
FY '13
75%
6,93
4Q'13
Enterprise
ULL
SI
Content
7,84
7,89
6,7
6,9
1Q'12
«in-house» incidence
87%
21%
10%
Access
+26%
48%
mobile
Contribution CS
on selling activities
Consumer
-19%
+8%
4Q'12
Consumer
10304
FY 2013
«make» growth
-10%
Back Office
(items)
fixed
quality
(CSI customer care)
production capacity
«buy» reduction
Front End
(call)
-536
-5%
10840
Enterprise
Volume dynamics
2013: principali risultati
47%
52%
FY 2012
FY 2013
41%
52%
FY 2012
FY 2013
34%
8%
Access
MNP
46%
BB
15%
ULL
8,01
7,17
4Q'13
Enterprise
CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
5
2013: from Efficiency to Value Creation
COMPONENTI DEL VALORE
• Incremento Produzione Interna 60%
• Buy Reduction 40%
• Impatti monetari su prezzi unitari
30
60
30
Miglioramento Margine CS 2013/2012
Componente Industriale
Componente Price Recovery
CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
6
Radiografia …
Status
2013
18 dic 2012
Avvio Transformation
2012
2013
2014
2014
2015
2016
Gap Competitivo Operativo
(produttività, indiretti e solidarietà)
Gap Competitivo
Costo del lavoro
Affrontati ed avviati a miglioramento i
principali «gap operativi»
•
Le ragioni della perdita (Ebitda)
•
Prosegue l’attività di reengineering operativo
Ad
oggi,
una
perdita
strutturale
estremamente significativa è correlata ai
nostri vincoli:
70%
50%
•
Termine
Solidarietà
aprile 2015
•
•
Costo del personale più elevato sulle
singole figure professionali
Costo del personale in crescita
Span of Control totale di 1 indiretto ogni
3 operativi
CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
7
I temi da affrontare sono chiari e riguardano:
Personale Diretto
n. FTE
Issue
Full Cost *
8.345 di cui TI: 6.606 Personale Indiretto
1.806 di cui TI: 1.566
387 M€
125 M€
ISSUE
ISSUE
OBIETTIVO
COSTO UNITARIO ELEVATO
COSTO UNITARIO ELEVATO
Allineare le «issue di sistema» all’obiettivo di «garanzia di occupazione»
NUMEROSITA’
oppure trade off su valore dell’individuo
oppure trade off su reimpiego
L’operatore CS è un professionista maturo, con
anzianità e seniority elevata . Sono richiesti:
•
•
Una nuova organizzazione del lavoro con
superamento della gestione collettiva delle
competenze (dal modulo al singolo)
interventi che incrementino qualità e quantità
della performance in modo che sia in linea con
il costo del lavoro più elevato
* rif. Forecast I 2014 (full year)
CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
8
2014 ‐ direttrici di Sviluppo ed Efficienza
Transformation Process
Razionalizzazione ed Efficienza
Sviluppo Servizi a Market condition
E2E
Governo dei Margini
La riduzione del Gap Competitivo richiede lo sviluppo della FLESSIBILITA’
Presidio e Sviluppo Qualità e Performance Commerciali
Persone
CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
9
… il percorso evolutivo verso la flessibilità
Fattori
Abilitanti
Flessibilità
… to be 2014 …
Incremento
Produttività
Sviluppo Capacità
Produttiva
Cloud
Competence
Model
Start up 2013
Role development
Technological Transformation Path
Evoluzione
organizzativa
continua
1
Technical Platform
2
Dispatching & Plan
3
Caring Model
4
Competence Mapping
5
Organization
6
7
Performance Enhancement
Fase 1: Skill Organization
8
Fase 2: Skill Virtualization
CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
10
… Flessibilità
Risorse
Clienti
PREMIUM
Stato
Sospesi
►
Delivery fonia
►
►
Delivery rientri
►
Delivery
convergente
►
►
►
Delivery dati
►
Loyalty
►
Reclami
►
►
STANDARD
►
Nuovi Clienti
Skill
►
Upselling fibra
Crosselling
convergente
Upselling
convergente
►
►
►
►
►
►
►
►
►
Attivo cubovision
►
►
Upselling
►
►
Web
►
►
Recaller
►
Caring
Convergente
Premium
Standard
Delivery
Accessi
Partner Care
Sospesi
Loyalty
Reclami
Web/Chat
Sales
Sales Innovative
Delivery rientri
Delivery
convergente
Le migliori conoscenze
► Sempre e ovunque
► Virtualizzazione code
► Innovazione continua
NO
Accesso all'area clienti del singolo cliente
Analisi guasto in corso
Apertura agenda CUBO per supporto prima installazione
Apertura e lavorazione guasto agenda retention/Lampo
Apertura guasto standard
Apertura TT (anomalie CRM)
Apertura TT (anomalie Portale)
Attivazione: sospensione temporanea e servizio numeri cambiati
Capacità
0
1
2
3
4
5
Empatia
Ascolto
Capacità espositiva (chiarezza ed esaustività)
Proattività commerciale
Gestione delle obiezioni
Capacità di fidelizzare
Orientato al problem solving vs il cliente
Orientato all'innovazione
Performance drill down
Caring
Services
SI
apertura / chiusura reclamo
NEW ‐ Predisposizione personale verso il mondo mobile (utilizzo apparati mobili , Concept
►
Competenza Operative
Innovazione: Speech Recognition …
Tipo Servizio Sistemi
Sistemi attuali
Esigenza
Segmentazione Clienti
CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
11
Caring Cloud Competence Center: perché?
 Per gestire e valorizzare i singoli operatori per le capacità e competenze individuali possedute sui temi del Front End e del Back Office superando la gestione per sede di mestiere o modulo.  Per superare la fisicità delle segmentazioni realizzando un cloud delle competenze, fruibili ed ottimizzabili per dove sono e per quello che sono, tramite una regia puntuale delle capacità rispetto all’esigenza espresse dal cliente.  Per sviluppare una conoscenza individuale degli skill posseduti dai singoli e della loro concreta adozione nella pratica quotidiana (skill in action) a fini di sviluppo e valorizzazione delle competenze. CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
12
Caring Operations Consumer
CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
13
Nuovo Modello Organizzativo Consumer Fisso
As Is
Area Territoriale 1 ‐ 4
Operation
Management
Mobile
To Be
Operation
Management
Fisso
Coda
Loyalty
Coda
Standard
Coda
New
Sales
Mobile
CCM
1 to n
Area Territoriale 1 ‐ 4
Integrated
Operations
Management
Integrated
Process
Management
Caring Fisso
1 to n
Access
Team
Caring Mobile
1 to n
 Superamento del modello per code specialistiche
 Introduzione di una gestione delle esigenze del cliente per skill
 Nuovo presidio integrato dell’accesso del cliente
CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
14
Consumer Caring Cloud Competence Center evolution
Concept
Transformation Path
WFM
 Best Competence
Multiskill
Genesys
 Every Where – Always
Genesys
Technical
Platform
Fisso
187
Mobile
119
Da Fisso 187 e
mobile 119
a…
Dispatching
Plan
Model
Genesys
Genesys
WFM
Code
Cisco
Cisco
Easy
Plan
Multi
Skill
Competence & Enhancement
Ambiti competenze
Scala Valori


Caring
Access Team
 Virtualizzazione delle Code
 Mapping conoscenze
SPEACH
ANALYSIS
EVOLUTION
 Desing dei needs di sviluppo
FLEXIBILITY
Organization
Access Team
Caring
Multiskill
Fisso
Integrato
Mobile
CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
15
Nuovo Modello di Presidio
Modello a Code
Privilege
Op. Coda
Delivery
Op. Coda
Sales
Op. Coda
Standard
Op. Coda
Punti di Debolezza
Modello a Multi‐Skill
Punti di Forza

Rigidità della struttura organizzativa

Massima flessibilità del modello

Rigidità operativa

Ottimizzazione utilizzo competenze degli addetti

Miglioramento del presidio territoriale
Efficienza raggiungibile solo attraverso logica di trabocco e quindi attività trasversali alla coda

Maggior coerenza nella definizione del ruolo del supervisor

Defocalizzazione sulle attività non di competenza della coda



Miglioramento rapporto Efficacia/Efficienza
Turnazione differenziata
CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
16
Processo di Valutazione degli skill operatore
Definizione
 Definizione delle Competenze
 Definizione delle Capacità
 Definizione degli Skill
Mappatura
 Mappatura da parte del SPV delle competenze e delle capacità degli operatori Valutazione
Finale
 Algoritmo di Elaborazione della valutazione finale degli skill
CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
17
Definizione modalità di valutazione degli Skill
Competenze operative
Viene valutata la conoscenza nell’utilizzo degli strumenti per la gestione delle esigenze del Cliente.
Sono stati individuate 126 Competenze che verranno valutati con SI/NO
Capacità
Viene valutata la capacità di gestione della chiamata con il cliente attraverso le caratteristiche personali dell’operatore. Sono state individuate 9 capacità che verranno valutate con valore da 0 a 5
Skill
La combinazione dei risultati rilevati nella mappatura delle competenze e delle capacità, attraverso un algoritmo di calcolo, produce una valutazione su scala pentenaria (0‐5) per ognuno degli skill individuati. Per ogni skill verrà attribuito un peso % diverso tra competenza e capacità.
Sono stati individuati 14 skill.
Sono stati individuati 14 CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
18
Mappatura degli operatori ‐ Compilazione Supervisor
Competenze operative
Il SPV deve indicare per ogni operatore se è in grado di svolgere le 126 competenze individuate indicato SI/NO. La compilazione delle competenze viene effettuata una sola volta per risorsa.
Capacità
Il SPV dovrà indicare per ogni operatore il livello di abilità delle 9 capacità individuate utilizzando un grading da 0 a 5. La compilazione delle capacità viene effettuata una sola volta per risorsa.
CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
19
Definizione degli skill
CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
20
Nuovo Modello di Caring – Utilizzo degli skill per il Routing
Il nuovo modello ci consentirà di ampliare l’utilizzo degli skill a disposizione basandosi su un concetto di Cloud Competence.
Tecnicamente saremo in grado di presidiare le diverse esigenze del cliente gestendo le chiamate attraverso gli operatori opportunamente skillati.
Logicamente definiremo due tipologie di skill di routing:
‐ 6 Skill Master per il presidio e gestione del traffico dei segmenti/cluster
‐ 8 Skill Specialistici per massimizzare l’efficacia delle risposte
CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
21
Convergenza e focalizzazione commerciale – Access Team Integrato
La nuova organizzazione Access Team Integrato ha l’obiettivo di incrementare le acquisizioni di nuovi
Clienti Fisso/Mobile, sfruttando ogni occasione di contatto sul Customer Care 187 e 119 ed utilizzando
come leva le migliori competenze commerciali «allargate» in linea anche con l’evoluzione dell’offerta
convergente e dei sistemi su cui si sta lavorando a tendere per l’accoglienza (NEXT STEP)
Perimetro di azione

Traffico gestito 1,9 Milioni di chiamate

Accessi commercializzati/mese +4K (+11%)

Risorse coinvolte circa 600 fisso + mobile
Punti di forza

Primo step di organizzazione integrata fisso mobile propedeutica a nuovi sviluppi con utilizzo ottimizzato del Multiskill

Si mantengono inalterati i punti di forza del modello Multiskill

Ottimizzazione utilizzo offerta convergente orientata al recupero di quote di Accessi sul fisso
Economics

Value Creation
CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
22
Caring Operations Enterprise
CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
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Enterprise Caring Cloud Competence Center
Concept
Transformation Path
Large
F+M
Medium
F M
Small
F M
2013
Large
F+M
Large
F+M
Large
F+M
Medium
+ Small
F M
Medium
+ Small
F
M
F+M
Medium
+ Small
F
M
F+M
Q1 2014
Q2 2014
TO BE
Introduzione
ROBO
Formazione
unità F+M
 Best Competence
 EveryWhere – Always
 Virtualizzazione delle Code
 Mapping conoscenze
 Design dei needs di sviluppo
 Cost Optimization
Da valutare
unificazione
piattaforma
Medium e Small
(issue
Multicanalità)
Competenze & Enhancement
FLEXIBILITY
Organisation
Mapping conoscenze:
potenziamento e
gestione skills”
Design Needs sviluppo:
pianificazione,
programmazione e
organizzazione attività
operative sulla base skill
disponibili e “cost
optimization”
Regia: instradamento
inbound, gestione BO con
Robo, programmazione
outobund e vendita tramite
virtualizzazione code .
Next step: blending
Organizzazione unica Medium+Small
Unità anfibie Fisso+Mobile
Razionalizzazione
Fornitori Fisso/Mobile
CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
24
Enterprise Caring Cloud Competence Center
Focus su Transformation Path
Start
On Going
To Be
0
1
2
CRM
F
M
Piattaforma Front End
F
M
F+M
-
-
F+M
Small
F
M
Medium
F
M
Piattaforma Back Office
F
M
F
M
F+M
Operatori
Large
F+M
F
M
F+M
F
M
F+M
F
F+M
M
F
F+M
M
F+M
CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
25
Enterprise Caring Cloud Competence Center – Fase 1 Skill Inventory
Il progetto ha la finalità di realizzare, tramite:
L’autovalutazione degli Addetti
La condivisione con il Responsabile diretto (SPV)
Una mappatura delle competenze che consenta di:
evidenziare e valorizzare tutte le attività svolte
garantire maggiore flessibilità e varietà dell’attività
potenziare gli skills ed ampliare le competenze
CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
26
Credit Management
CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
27
SKILL INVENTORY Credit Management as is
Finalità
•
•
Gap analysis mirata a percorsi formativi ad hoc per la definizione della FIGURA UNICA (Outbound, Back Office)
Ottimizzazione assegnazione delle attività, attraverso l’associazione di ogni operatore ad uno SKILL specifico che tenga conto delle competenze e delle capacità di ogni risorsa.
Metodo
Valutazione a cura dei Supervisor che ha analizzato le competenze e le capacità delle risorse
Skillmap Consumer
Skill
Sono stati individuati 43 SKILL ai quali aggregare le risorse in base alla valutazione della conoscenza delle attività e delle capacità
Competenze operative
Sono state individuate 132 competenze, corrispondenti al numero delle attività presenti in WFM, di cui per ogni risorsa , viene valutata la conoscenza (SI/NO)
Capacità
Sono state individuate 9 capacità relativamente al possesso delle quali, per ogni risorsa, viene effettuata una valutazione ( grading da 0 a 5)
CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
28
SKILL INVENTORY Credit Management to be
1° Half 2014
2° Half 2014
CONSUMER
CONSUMER
Razionalizzazione SKILL (da 43 a 13) e attività WFM
Completamento Formazione FIGURA UNICA
2° CAMPAGNA mappatura competenze/
capacità
BUSINESS
Creazione SKILLMAP CREDITO
BUSINESS
1° CAMPAGNA Mappatura competenze/
capacità
CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO
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