Il Centro di Ascolto: un modo di
essere Caritas
Il Centro di Ascolto è un segno visibile dell’impegno
della Caritas.
 È uno strumento pastorale.
 Fa dell’ascolto il suo modo proprio di servizio: serve
ascoltando.
 La sua azione si concretizza, anzitutto, nell’ascolto, all’interno
di una sede comunemente denominata “Centro di Ascolto”.
Compito del Centro di Ascolto non è risolvere tutti i problemi,
ma esprimere il primato dell’ascolto come strumento di
promozione della persona.
E’ un luogo dove, preferibilmente:
• non si offrono dei “servizi”, ma si aiutano le persone ad acquisire la
propria indipendenza;
• si orienta verso altre realtà presso cui ricevere una risposta
specifica;
• l’attenzione è rivolta alla persona più che al bisogno di cui è
portatrice.
Il Centro di Ascolto è uno strumento che intende superare una
logica assistenziale, per assumere una concezione promozionale e
progettuale, affinché le persone ritrovino fiducia in se stesse e negli
altri, prendano coscienza della propria situazione e riescano a
stabilire relazioni costruttive.
Funzioni del Centro di Ascolto
Ascolto
Orientamento
Presa in carico ed accompagnamento
Ascolto
• Ascoltare significa rendere protagonista chi
parla di sé.
• La persona che si rivolge al Centro di Ascolto
deve
sentirsi
accolta,
accettata,
capita,
rassicurata, aiutata a comprendere il suo
problema reale.
Orientamento
• Un primo livello di orientamento coincide con
l’informazione.
• Un secondo livello di orientamento consiste
nell’inviare la persona ai servizi.
Orientare significa:
• analizzare il bisogno espresso;
• fornire informazioni sui servizi del territorio;
• inviare la persona ai servizi.
Presa in carico e accompagnamento
“Farsi carico” significa
stabilire una relazione con la persona.
L’ascolto come servizio
Ascoltare significa…
 “fare silenzio”
 dare precedenza all’altro
 voler capire
 non giudicare
 riconoscere l’altro
 cogliere “la sostanza”
 regalare il proprio tempo
Il setting
Il termine inglese setting definisce il contesto
entro cui avviene un evento.
Nel nostro caso, il setting è costituito:
 dal luogo in cui avviene l’incontro con l’utenza;
 dal tempo che dedichiamo ad ogni singola
persona;
 dal modo in cui ci presentiamo;
 dal ruolo che assumiamo.
Il luogo
Il luogo più favorevole è quello che meglio
consente il dialogo e l’ascolto. Occorrerà fare
attenzione:
• al locale
• alla quantità ed alla posizione delle sedie
• alla scrivania
Il tempo e la durata
•Anche il tempo deve essere adeguato alle
finalità ed alle caratteristiche del colloquio.
•Occorrerà tuttavia dare un limite al tempo a
disposizione (30 - 45 minuti).
Il modo di presentarsi
•Abbigliamento
•Aspetto fisico
•Statura
•Prestanza
Il ruolo che assumiamo
Il nostro status può evocare per
l’interlocutore delle opinioni positive o
negative, dei pregiudizi, degli a priori che,
prima ancora che inizi il colloquio,
provocheranno da parte sua reazioni
differenti.
Tecniche d’ascolto e consigli utili
Ascolto attivo
Significa ascoltare con partecipazione
cercando di capire quello che l’altra persona
sente e vorrebbe esprimere.
Rende evidente alla persona che parla che la
stiamo ascoltando e la capiamo, la
riconosciamo.
In che modo si realizza l’ascolto attivo?
• Stabilendo un contatto visivo e corporeo con
chi parla
• Osservando il linguaggio corporeo della
persona per comprendere le sue emozioni
• Eliminando distrazioni quando si ascolta
• Non dando giudizi
• Ascoltando e concentrandosi solo su quello
che la persona espone
• Non interrogando la persona per verificare una
nostra ipotesi
• Domandando con chiarezza e semplicità
• Riassumendo i punti importanti di ogni racconto
per verificare e mostrare che si è capito
In sintesi
dando a chi parla la sensazione che stiamo
dedicando all’ascolto tutti e cinque i sensi
Gli ostacoli all’ascolto attivo
• Mancanza di tempo
• Egocentrismo ed autoreferenzialità
• Aspetti emozionali
• Eccessiva fiducia nelle proprie capacità di
comprensione
• Disattenzione,
rumore…
valutazione
prematura,
Le fasi dell’ascolto attivo
• Guarda la persona che sta parlando
• Sta attento a quanto sta dicendo
• Mostra il tuo interesse (cenni del capo, cenni
di assenso, “già”, “capisco”)
• Fai domande di chiarimento
• Riformula e controlla se hai ben capito
Consigli utili
1. Presentarsi e presentare il
servizio
2. “Nominare la persona”
3. Messaggi “IO”
4. Porre domande aperte
Comportamenti di chi ascolta:
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•
•
•
•
•
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Dimostra attenzione ed interesse
Mantiene il contatto visivo
Utilizza un linguaggio del corpo adeguato
Non interrompe
Parafrasa il contenuto del messaggio
Riespone il messaggio e verifica la comprensione
Verifica i sentimenti percepiti
Descrive, senza giudizi o interpretazioni, gli stati d’animo
individuati: “Ho l’impressione che lei sia insoddisfatto, è
vero?”, “mi sembra che tu non sia d’accordo, è così?”
• Chiede conferma
• Tiene conto del quadro di riferimento dell’altro
Comportamenti di chi non ascolta:
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Non guarda mai negli occhi chi parla
Non riesce a star fermo
Ha sempre troppo da fare
Viene costantemente interrotto da telefonate, visite …
Fa troppe domande interrompendo chi parla
Non mostra interesse
È aggressivo
Non è obiettivo
Fraintende
Intende ciò che gli conviene
Non smette mai di parlare
Non è abbastanza umile
Sta troppo sulla difensiva