INDAGINE DI CUSTOMER
SATISFACTION
OTTOBRE 2011
Ottobre 2011
1. Conoscenza di Sea Ambiente: il dato 2011 ricalca quanto rilevato nell’anno
precedente. Poco più di metà del campione individua Sea come soggetto che si
occupa dell’igiene ambientale; il dato è sensibilmente migliore a Viareggio.
2. Raccolta rifiuti: il giudizio complessivo è chiaramente positivo e si apprezza
rispetto al 2010 di 0,3 punti; gli aspetti di dettaglio riconfermano i dati dell’anno
precedente, posizionandosi su un livello di piena soddisfazione per le frequenza di
raccolta ‘porta a porta’ e di svuotamento dei cassonetti, per la distribuzione di
questi ultimi sul territorio. Non ancora soddisfacente il tema, delicato, della
manutenzione e lavaggio cassonetti (voto medio: 5,6). La situazione appare
sostanzialmente omogenea sul territorio servito, anche se il ‘porta a porta’ è
nettamente meglio rodato a Viareggio.
Note di
sintesi
3. Spazzamento: si nota un tendenziale peggioramento rispetto alla modalità di
esecuzione manuale; la maggiore efficacia del servizio è associata allo
spazzamento meccanizzato, come dimostrano le valutazioni espresse da chi
risiede in aree che prevendono questa modalità organizzativa. Sul piano delle
percezioni, invece, la visibilità degli operatori addetto allo spazzamento manuale
agisce positivamente. Permane l’autocritica dei cittadini rispetto ai rifiuti
abbandonati nei pressi dei cassonetti, anche se il fenomeno sembra anche
dovuto ad una non perfettamente adeguata frequenza di svuotamento,
elemento segnalato in particolare a Camaiore.
4. Pulizia: rimangono a Viareggio nettamente distinti i giudizi sulla pulizia del
quartiere da quelli relativi alla città, più negativi di 1,0 punto; a Camaiore invece i
due piani sono coincidenti. Resta ampiamente positivo il giudizio sulla pulizia di
Viareggio nella difficile congiuntura del Carnevale (6,9). Lo spazzamento
meccanizzato è ritenuto essenzialmente troppo poco frequente ma viene
ostacolato anche dalle auto in divieto di sosta e dall’impossibilità di aggirarne la
presenza.
5. Ingombranti ed isole ecologiche: migliora la soddisfazione per il ritiro degli
ingombranti (8,4, +0,5 rispetto al 2010) ; crescono conoscenza, utilizzo e giudizio
sulle isole ecologiche, note ormai a più di un terzo dei cittadini serviti.
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2
Metodologia di indagine
Le interviste sono state effettuate nei giorni dal 26 al 30 settembre 2011. Il campione e’ costituito da 600
maggiorenni residenti a Viareggio e Camaiore. Il campione e’ rappresentativo dell’universo indagato
(clienti Sea ambiente domestici) rispetto alle variabili eta’, genere, comune di residenza.
Genere:
maschio
femmina
Professione:
47
53
Comune:
Viareggio
Camaiore
66
34
Eta':
imprenditore
commerciante
1
2
altro lavoratore autonomo
1
libero professionista
docente/insegnante scuola sup.
insegnante scuola media, elem., mat.
3
1
3
impiegato privato
10
7
4
11
6
15
18-24 anni
25-34 anni
35-44 anni
45-54 anni
7
13
19
18
impiegato pubblico
altro lavoratore dipendente
operaio
studente
casalinga
55-64 anni
15
pensionato
33
piu' di 64 anni
28
disoccupato
3
Titolo di studio
elementare/privo di titolo
15
media inferiore
24
diploma
46
laurea
15
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3
Conoscenza di Sea ambiente
Lei sa chi si occupa della gestione del servizio di raccolta dei rifiuti e pulizia delle strade nella sua citta'?
(risposta spontanea)
dato medio
Dettaglio 2011
Viareggio Camaiore
SEA
SEA ambiente
SEA risorse
AMAG
Comune
Ersu
altro
non sa-non risponde
62
5
1
0
6
1
1
23
43
7
2
0
15
1
0
32
valori %
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4
Soddisfazione per la raccolta rifiuti
Voto in scala 1-10 (ciascuno risponde in base alle modalità di attivazione del servizio: cassonetto o ‘porta
a porta’)
dato medio
Dettaglio 2011
Viareggio Camaiore
frequenza svuotamento
7,1
7,1
distribuzione cassonetti
6,5
6,6
manutenzione e
lavaggio cassonetti
5,6
5,7
frequenza raccolta
'porta a porta'
7,8
5,6
soddisfazione
complessiva
7,3
7,0
scala 1-10
*scarto significativo rispetto al 2010
In grassetto i risultati significativamente migliori di Camaiore
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5
Gli spazi attorno ai cassonetti non sono puliti perché:
2011
2011
Viareggio
Camaiore
scarso senso civico dei cittadini
51
54
49
cassonetti troppo pieni
20
18
23
deposito di rifiuti ingombranti fuori dai cassonetti
13
13
13
imballaggi depositati fuori da cassonetti da ditte
5
5
4
caduta dei rifiuti durante lo svuotamento dei cassonetti
8
7
8
gli spazi sono sempre puliti
3
3
3
non risponde
3
5
1
valori %
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6
Soddisfazione per lo spazzamento
Voto in scala 1-10
dato medio
Dettaglio 2011
s. manuale
s.
meccanizzato
totale 2011
5,9
6,3
Viareggio
6,1
6,3
Camaiore
5,7
6,2
zone a pulizia manuale
5,8
-
-
6,4
6,4
6,2
zone a pulizia
meccanizzata
zone con entrambe
scala 1-10
In grassetto i risultati significativamente migliori rispetto alla media
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7
Soddisfazione per la pulizia
Voto in scala 1-10
dato medio
Dettaglio 2011
pulizia del
quartiere
pulizia della
citta'
totale 2010
6,4
5,7
Viareggio
6,3
5,3
Camaiore
6,5
6,5
zone a pulizia manuale
6,3
6,3
zone a pulizia
meccanizata
6,4
5,7
zone con entrambe
6,5
5,8
durante il Carnevale (a Viareggio): 6,9 (7,0 nel 2010)
scala 1-10
In grassetto i risultati significativamente migliori rispetto alla media
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8
Insoddisfatti dello spazzamento meccanizzato perchè:
2011
2011
Viareggio
Camaiore
frequenza insufficiente
41
39
46
le macchine non vengono spostate
22
27
11
i mezzi non possono pulire sotto le auto
14
14
14
i vigili non fanno rispettare i divieti di sosta
8
9
7
i mezzi passano al centro della strada
8
7
10
le macchine solo spostano lo sporco
4
3
6
altro
3
1
6
valori %
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9
Ingombranti ed isole ecologiche
2009
2010
2011
25%
28%
29%
di cui per informazioni
8%
6%
2%
di cui per ritiro ingombranti
15%
23%
14%
7,5 su 10
7,9 su 10
8,4 su 10
conosce isola ecologica ed ha utilizzato negli
ultimi 12 mesi
11%
28%
37%
conosce isola ecologica ma non ha utilizzato
40%
27%
19%
6,9 su 10
7,5 su 10
7,8 su 10
ha contattato Sea negli ultimi 12 mesi (totale)
soddisfazione ritiro ingombranti
soddisfazione isole ecologiche
valori %
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10
www.swg.it | [email protected]
Trieste, via S. Francesco 24, 34133 – t +39.040.362525 – f +39.040.635050
Milano, via Solari 8, 20144 – t +39.02.43911320 – f +39.02.4986773
Elisa Simsig
[email protected]