U.R.P.: ascoltare per
migliorare
Dott.Roberto Rossi
Responsabile U.R.P.
A.O. San Paolo
5 febbraio 2005
Conferenza dei Servizi
Ufficio Relazioni con il Pubblico
5 febbraio 2005
Conferenza dei Servizi
Customer Satisfaction
2004
giugno/luglio
novembre/dicembre
Poliambulatori: 1667 – 0,3%
U.O. Degenza: 1249 – 6,5%
5 febbraio 2005
Conferenza dei Servizi
Valutazioni globali per reparto
Voto complessivo
(molto + abbastanza soddisfatti, media = 75%)
92%
90%
88%
80%
81%
86%
80%
78%
75%
77%
75%
76%
71%
61%
n
56%
41%
5 febbraio 2005
Conferenza dei Servizi
Degenza ospedaliera
Valutazioni globali
(molto + abbastanza soddisfatti)
69%
76%
82%
80% 75%
75%
69%
67%
n
Organizzazione
complessiva
5 febbraio 2005
Giudizio sulle
cure prestate
Soddisfatte le
aspettative
Conferenza dei Servizi
Voto
complessivo
2003
2004
Attività ambulatoriale
Valutazioni complessive
77% 75%
Consiglierebbe questo
ospedale (sì, forse sì)
5 febbraio 2005
71% 74%
Come ha trovato il
servizio (migliore,
uguale)
Conferenza dei Servizi
65% 68%
Voto complessivo
(molto+abbastanza sodd)
2003
2004
Reclami - Encomi
2004
5 febbraio 2005
Conferenza dei Servizi
93
100
90
80
68
63
70
Flusso segnalazionireclami anno 2003
57
60
45
47
50
39
38
37
40
30
29
30
19
20
N° 565
10
Di
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0
60
Flusso segnalazionireclami anno 2004
48
45
50
38
37
35
40
35
29
28
42
34
30
26
30
20
N° 427
10
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Conferenza dei Servizi
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zo
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5 febbraio 2005
Aree di disagio 2003
MACROAREE
2003
2004
29
32
151
98
RELAZIONE
97
77
ASPETTI STRUTTURALI E COMFORT
38
54
3
1
104
117
27
24
150
46
0
0
24
28
623
477
INFORMAZIONE
ACCESSIBILITA'
UMANIZZAZIONE E PRIVACY
PRESTAZIONI
ASPETTI ECONOMICI
RILASCIO REFERTI E DOCUMENTAZIONI CLINICHE
CONTENZIOSO
VARIE
TOTALE
5 febbraio 2005
Conferenza dei Servizi
Azioni di Miglioramento
AZIONI DI
MIGLIORAMENTO
CUSTOMER
SATISFACTION
RECLAMI
5 febbraio 2005
Conferenza dei Servizi
AZIONI DI MIGLIORAMENTO 2004
• Miglioramento dell’accoglienza agli utenti presso il
CUP e il Poliambulatorio Ospedaliero
• Corsi di comunicazione riguardanti il personale di
front-office.
• Corsi di comunicazione per personale medico ed
infermieristico.
• Consensus Conference finalizzate all’arricchimento
del tessuto culturale aziendale.
• Miglioramento del servizio pasti per pazienti
ricoverati:
- prenotazione giornaliera dei pasti
- sperimentazione vassoio personalizzato
5 febbraio 2005
Conferenza dei Servizi
AZIONI DI MIGLIORAMENTO 2005
• Miglioramento dell’accoglienza agli utenti presso il
CUP e il Poliambulatorio: graduale riduzione delle
code, permettendo un’attesa da seduti e realizzazione
di uno sportello per persone anziane.
• Monitoraggio dei tempi d’attesa per il ricovero e
relativo piano di miglioramento.
• Miglioramento della gestione delle cartelle cliniche da
parte del personale medico.
• Indagini di gradimento sistematiche su pazienti
ricoverati presso il Pronto Soccorso, per migliorare
l’accoglienza nel settore emergenza-urgenza.
• Indagini di gradimento sui dipendenti dell’A.O. San
Paolo, finalizzate a migliorare il clima aziendale.
Migliorare l’accoglienza
dei nostri utenti:
PROGETTO SEGNALETICA
5 febbraio 2005
Conferenza dei Servizi