presentazione Comunicazione Formazione A cura del volontario Marcello Santopietro Funzionario Vigilanza Ispettiva – I.N.A.I.L. - Caserta >> Comunicazione Noi comunichiamo mettendo spesso insieme parole, gesti e cose, perché le parole che utilizziamo o le espressioni gestuali che compiamo non sempre sono chiaramente percepibili, anzi talvolta sono ambigue perché hanno una pluralità di significati (1). Formazione È un gioco di squadra dove ogni singola soggettività cerca di arrivare all’obiettivo; è una condizione di rischio e in quanto tale, deve diventare “spazio sicuro” dove trovare protezione rispetto al mettere in gioco i propri modelli, le proprie certezze … La formazione è innanzitutto un percorso-processo che potenzia, sviluppa e trasforma competenze. <<< >> Un’ importante condizione: Per ottenere il massimo da questi incontri, occorrono impegno e coinvolgimento da parte di tutti <<< << >> Obiettivi Sapere Conoscenze <<< Saper fare Capacità Abilità Saper essere Comportamenti << >> La trasmissione di un messaggio La parola donata Il volto Il linguaggio tattile La stretta di mano accolta Lo sguardo L’abbraccio Il sorriso La voce Il bacio (1) <<< << >> La parola è alla base di ogni relazione sociale e dello stesso progresso culturale e scientifico. La Con la parola noi togliamo il velo che copre i nostri pensieri parola o i nostri sentimenti: un innamorato esprime il suo amore, un amico la sua solidarietà, un maestro la lezione, un giornalista l’informazione, lo scienziato il risultato delle sue ricerche, il poeta le emozioni e le fantasie … La parola è il canale ordinario della comunicazione umana. E’ il primo utensile che l’uomo si è fabbricato per uscire dalla solitudine e poter comunicare con i suoi simili, per ex-porsi e pro-porsi agli altri. La parola Quando abbiamo dentro qualcosa che ci procura grande gioia o grande pena, desideriamo vivamente comunicarla a chi ci vuole bene. La parola si rivela essere un vero dono quando porta serenità, donata consolazione, pace, gioia. Essa è il primo avvio di ogni festa. La parola è come una figlia concepita nella nostra mente e nel nostro cuore e poi partorita con l’aiuto di un’altra persona, che ci ascolta attentamente. Uno dei mali peggiori della civiltà postmoderna con il suo consumismo e la sua fretta esasperati è la mancanza di ascolto. La necessità di molte persone non è quella di trovare un “grande saggio”, accolta capace di consigli meravigliosi, ma quella di incontrarsi con qualcuno disponibile a “donare ascolto” nella via ordinaria. Questa disponibilità è il segno più chiaro dell’autenticità dell’incontro tra persone. <<< << >> (1) Noi comunichiamo non solo con la parola donata e accolta, ma anche con gli occhi, con la bocca, con il tono della voce, con le espressioni facciali, Il con la stessa nudità del volto. Anche senza parlare noi esprimiamo volto attraverso il volto: gioia o sofferenza, ammirazione o disappunto, condivisione o scetticismo, quiete o preoccupazione. Tutti facciamo l’esperienza di comunicare attraverso il nostro volto pensieri e affetti anche con persone molto diverse da noi per razza e cultura. Il linguaggio del volto esprime sia la diversità dell’altro, sia la sua uguaglianza con gli altri uomini. Il volto Gli occhi sono le finestre dell’anima! “Lo sguardo, si può distinguere per la sua superficialità o per la Lo profondità con cui si guarda; per la carica emozionale, intellettiva, sguardo volitiva o concupiscente con la quale l’occhio guarda. Ciascuno è ciò che guarda e ciascuno vede ciò che gli interessa. Ci sono sguardi che uccidono e sguardi che vivificano, sguardi annichilatori e sguardi creativi, sguardi che avvelenano e sguardi che purificano, sguardi possessivi e sguardi oblativi, sguardi trasparenti e sguardi complici. Ogni sguardo è proiezione dell’io, e ciò che non è l’io gli resta estraneo. Per questo si può dire, a ragione, che io sono il mio sguardo” Un viso sinceramente sorridente, non per convenienza o per ipocrisia, accorcia le distanze tra due persone, Il La costituisce un invito a comunicare, esprime fiducia e sorriso voce disponibilità. Oltre a comunicare con lo sguardo e con il sorriso, noi comunichiamo con la voce: non solo essa dà suono ai nostri pensieri, ma con la sua diversa modulazione esprimiamo i nostri differenti stati emotivi (modulazione di richiamo – <<< modulazione di consegna fruitiva – modulazioni di carezza). << >> (1) “Quando si ama qualcuno, si sente naturalmente il bisogno di toccarlo. La madre prende il bambino, lo stringe al cuore, lo coccola; l’uomo Il linguaggiostringe la mano all’amico, gli dà un colpo incoraggiante sulle spalle; la ragazza cammina a braccetto, abbraccia, bacia, accarezza; così vi sono tattile infinite forme tattili con le quali l’affetto si manifesta… L’espressione dell’amore è la più originaria fra tutte”. … Dunque, il linguaggio tattile, soprattutto le espressioni corporee dell’affetto (il toccare, l’accarezzare, l’abbracciare), è importante e decisivo per ciascuno di noi sin dalla nascita. Il linguaggio Sovente durante la giornata noi comunichiamo con una stretta di mano, un gesto che esprime una varietà di relazioni. Così si saluta cordialmente l’amico; si esprime il legame tra due innamorati che camminano mano nella mano; si manifesta l’attenzione e l’affetto per un bambino che si tiene per mano. C’è la stretta di mano come segno di amicizia o di saluto; la stretta di mano che suggella un’intesa raggiunta; quella protettiva con la quale diciamo che ci facciamo carico dell’altro e la stretta di mano sognante, intensa e seducente degli innamorati. La stretta di mano Il gesto dell’abbraccio non solo ha un grande valore simbolico, ma è anche molto efficace per trasmettere affetto e tenerezza, solidarietà e condivisione. Con L’abbraccio Il bacio l’apertura del nostro corpo al corpo dell’altro esprimiamo l’apertura piena del nostro io a un tu e il desiderio di incorporare l’altro con una stretta che lo racchiude e gli fa sentire il battito del nostro cuore, come Nel bacio la comunicazione raggiunge il suo culmine. per dirgli cha fa parte di noi stessi. C’è il bacio dei genitori e degli sposi, dei fratelli e degli amici, dei bambini e degli adulti. Esso sancisce una particolare unione. <<< << >> (1) Bisogni formativi Dai bisogni espliciti A quelli impliciti <<< Bisogno di saper gestire le situazioni problematiche Competenze adeguate Bisogno di trasformazione Voglia di crescita Bisogno di stare in una rete protettiva di collaborazione Intercomunicazione Bisogno di certezze consolidate Conferma << >> Bisogni formativi Dai bisogni espliciti A quelli impliciti <<< segue Bisogno di affermazione di sè Libertà, Autonomia, Naturalità Bisogno di riconoscimento Chiarezza dei ruoli di ognuno Bisogno di supporto per non restare soli. Bisogno dell’altro. Lavoro di gruppo Collaborazione Bisogno di mediazioni Confronto nel gruppo secondo la propria provenienza << >> Circolazione della comunicazione dall’alto in basso trasversale Nelle aziende dove vige un sistema burocratico la comunicazione funziona prevalentemente dall’alto in basso - comunicazione ad una via <<< Dal basso in alto La cosiddetta comunicazione a due vie consente invece un flusso nei due sensi, non solo dal vertice alla base, ma anche dalla base al vertice. << >> Circolazione della comunicazione – segue - A UNA VIA E’ sottoposta, più facilmente, ad equivoci e malintesi. Non è possibile variare o correggere il messaggio in base alle reazioni del destinatario A DUE VIE Relazione di tipo circolare tra gli interlocutori. E’ possibile verificare subito le reazioni e quindi l’efficacia del messaggio. Genera interdipendenza tra gli interlocutori – Provoca un feed-back (informazione di ritorno) ovvero il controllo della corretta percezione e decodificazione del messaggio. <<< << >> La comunicazione La comunicazione logica Verbale si serve di parole, cioè di un numero finito di simboli convenuti con significati stabiliti convenzionalmente La comunicazione analogica Non verbale si serve di gesti, suoni vocali o strumentali, variazioni di postura e atti mimico-emozionali <<< << >> La comunicazione invasiva Quando i flussi La comunicazione come comunicativi si diffondono processo circolare anche in senso trasversale è certamente (tali cioè da raggiungere tutte le funzioni) quella più efficace e abbiamo un processo circolare della comunicazione consente il massimo coinvolgimento delle persone. I messaggi si trasmettono non solo nei due sensi alto/basso ma anche orizzontalmente, con reciprocità di interazione e feedback <<< << >> La comunicazione interna Quando si parla di Comunicazione Interna non si intendono solo le informazioni aziendali relative a cifre, dati, grafici, ecc., ma soprattutto il processo attraverso il quale si trasferiscono valori, immagine, emozioni, ovvero gli elementi base per sviluppare: Lo spirito di gruppo, Il senso di appartenenza, cioè la creazione di un’identità chiara di un gruppo di persone con dati obiettivi, risorse e vincoli; dunque l’adesione personale all’identità riconosciuta e condivisa; Il gioco di squadra, L’attivazione di tutte le competenze e energie disponibili per raggiungere il miglior risultato possibile <<< << >> La comunicazione ASCOLTARE Trattenersi di proposito ad udire attentamente; prestare la propria attenzione o partecipare a qualcosa in quanto oggetto o motivo di informazione o di riflessione <<< SENTIRE Avere una percezione o una sensazione determinata con quattro dei cinque sensi esclusa la vista << >> ASCOLTO finto Si ascolta a “tratti”, ci si lascia catturare da distrazioni, dall’immaginazione, ci si fida dell’intuito che precocemente cattura solo le cose “importanti”. E’ un ascolto passivo, vissuto solo per poter parlare. <<< logico Ci si sente soddisfatti quando ci si scopre ad ascoltare applicando un efficace controllo del significato logico di quello che viene detto. L’attenzione è concentrata sul contenuto e l’interlocutore potrebbe avere l’errata convinzione di non essere stato capito. << >> Ascolto attivo empatico “ascolto efficace”, mettersi “nei panni dell’altro”, si entra nei punti di vista dell’interlocutore condividendo le sensazioni che manifesta Comprensione empatica (con il termine empatia, che deriva dal greco: en/dentro/pathos/sentimento, ci si riferisce alla capacità di cogliere il quadro di riferimento interno di un’altra persona, mentre con il termine simpatia ci si riferisce essenzialmente all’aspetto emotivo del rapporto). Essa presuppone un atteggiamento di apertura con l’impegno a far tacere se stesso e i propri interessi; richiede benevolenza e una grande attenzione per concentrarsi nel messaggio dell’interlocutore per accoglierlo così come egli di fatto lo sente. Solo così è possibile entrare nell’interiorità dell’altro e guardare la realtà dal suo punto di vista. <<< << >> Capacità di ascolto In ogni situazione comunicativa che coinvolge due o più persone sono sempre presenti due componenti essenziali: 1. 2. il contenuto della comunicazione la relazione entro la quale si pongono gli interlocutori. Quando un soggetto si pone “in ascolto” di un messaggio, opera su ambedue i piani! Esistono tre livelli di analisi delle caratteristiche personali: 1. gli atteggiamenti di base dell’individuo rispetto all’ascolto 2. le risposte di comportamento rispetto a stimoli e situazioni specifiche 3. la capacità di esercitare l’ascolto attivo. <<< << >> Una efficiente modalità di ascolto Riduce le incomprensioni Induce l’interlocutore ad esprimersi a pieno senza timore, stimolando in lui la ricerca delle migliori possibilità espressive, anche nei contenuti <<< << >> Saper “BEN ASCOLTARE” Porta • comprensione del messaggio • ad aprire la mente a nuove idee, • a nuove soluzioni, • ad arricchire la PERSONA. <<< << >> Scopo della comunicazione interna In passato la “Comunicazione interna” si identificava spesso in un comando centralizzato e spesso determinante, finalizzato ad orientare il comportamento dei dipendenti in modo “obbligatorio”… Oggi nelle aziende orientate alla Qualità la “Comunicazione Interna” è finalizzata principalmente alla condivisione di valori e di obiettivi comuni. <<< << >> Comunicazione organizzativa La comunicazione organizzativa è “ l’insieme di processi strategici ed operativi di scambio di messaggi informativi e valoriali all’interno delle diverse reti di relazioni ” che definiscono l’organizzazione. La comunicazione diviene parte strategica dello sviluppo aziendale. La comunicazione organizzativa è integrata, cioè comprende, contemporaneamente, la comunicazione interna, esterna e di prodotto (marketing) ed è riferita all’intera organizzazione in quanto basata sui valori distintivi della stessa. <<< << >> Quali dimensioni per una nuova comunicazione La comunicazione funzionale - essenzialmente operativa, necessaria a supportare i processi informativi, decisionali e realizzativi delle diverse aree aziendali; utilizzante documenti tecnici, colloqui e riunioni di lavoro, manuali tecnici, bacheche. La comunicazione strategica - mirata a creare, mantenere e sviluppare la visione aziendale, gli obiettivi strategici in tutta l’organizzazione, coinvolgendo talvolta anche clienti e fornitori, istituzioni sociali; basata su riviste aziendali, manuali aziendali, brochure, articoli redazionali, pubblicità e relazioni interpersonali soprattutto a livello di vertice e management aziendale. La comunicazione formativa - relativa all’attività formativa e a tutte quelle modalità di supporto nella diffusione di conoscenze e competenze nella struttura (addestramento, auto-formazione, convegni e riunioni aziendali); utilizzante gli strumenti formativi, i colloqui, le modalità e le dinamiche di apprendimento della singola persona o del gruppo La comunicazione creativa - basata sulla dimensione circolare della comunicazione aziendale, legata all’innovazione e allo sviluppo del know- how aziendale; utilizzante sia i gruppi di lavoro su temi trasversali, sia la rete di collegamenti interpersonali, la posta elettronica o il groupware. <<< << >> L’integrazione organizzativa Perché un gruppo sia legittimato, creativo e di successo, occorre valorizzare ed incoraggiare le differenze tra le persone “Se due persone in un gruppo sono sempre d’accordo, una di loro è superflua” Esprimono I ruoli all’interno di un gruppo la responsabilità individuale: di lavoro rappresentano il riconoscimento delle specificità • del governo delle relazioni • del risultato e l’ottimizzazione delle differenze <<< << >> L’integrazione organizzativa segue Hanno una visione ampia e complessiva del funzionamento del contesto organizzativo Conoscono e condividono gli obiettivi comuni Le persone lavorano meglio in gruppo se: Sentono di contribuire ai risultati e li possono verificare <<< Si sentono accettate e rispettate dagli altri << >> Il conflitto Inevitabile quando persone con interessi differenti interagiscono Particolarmente presente nei processi di complessa rilevanza organizzativa La gestione Il conflitto nasce da aspettative, convinzioni, problemi contrastanti e vissuti in modo conflittuale <<< Il conflitto consente di comprendere meglio i contenuti dei problemi e chiarire la relazione << >> La gestione dei conflitti Il sintomo di un conflitto non risolto può essere subdolo. Interruzioni frequenti, sarcasmo, Irritabilità e disimpegno possono indicare disaccordo E’ necessaria una considerevole maturità per affrontare e risolvere il conflitto Tensione e aggressività nel clima Conseguenze dei conflitti non gestiti Distorta percezione della realtà e degli obiettivi Calo della motivazione e della partecipazione Inefficienza e improduttività <<< << >> Tipi di conflitto Interessi concreti Differenti conflitti possono scaturire dalla competizione su tre “ beni limitati “ Prestigio di ruolo Concezioni globali Riassumere il disaccordo Confermare l’esattezza … se nascono occorre … Stabilire punti di accordo Esplorare punti di disaccordo Generare una soluzione possibile Selezionare e realizzare una soluzione <<< << >> L’intervento La ricerca la formazione L’intervento I. F. R. scoperta E’ la fase al cui interno si lavora sul “potere” attivato nell’operatore dai modelli di riferimento consolidati, un potere che veicola nell’operatore certezze ma anche limiti <<< La ricerca La formazione Il laboratorio naturale di ricerca E’ la fase che mette il soggetto in formazione nella condizione di scoprire modelli, strategie, ipotesi di intervento … attraverso un lento percorso verifica E’ la fase che consente attraverso l’applicazione di nuovi modelli di ritornare sull’agire professionale, ponendosi di fronte ai vissuti e alla percezione di sé in termini di difficoltà e nuclei critici. << >> La comunicazione: strumento strategico Il LINGUAGGIO SI STRUTTURA MEDIANTE: il linguaggio dei segni grafici e dei simboli come elementi della comunicazione rappresentativi del disegno di progetto; <<< la suggestione delle parole come strumento per pesare la forza evocativa del progetto e su cui misurare il grado di curiosità e aspettativa; l’unicità del quadro di rappresentazione: il piano come mappa di riferimento su cui articolare un sistema di relazioni. << >> Buon lavoro <<< (1) “ Comunicare” Gianni Santopietro – Edizione O.M.I. <<
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