Il comportamento di ascolto
nel rapporto operatore/utente
K. Bianchet
Psicologa volontaria
Biblioteca per i Pazienti
del CRO
L’informazione
a tutta la comunità non scientifica:
un modello di comunicazione
M.A. Annunziata
I. Truccolo
Psicologa
Psicoterapeuta
del CRO
Documentalista
Responsabile Biblioteca
Scientifica CRO
Azienda Ospedaliera
di Reggio Emilia
Biblioteca Medica
28-29 ottobre 2005
Alcune premesse e poi parleremo …

del significato dell’ascolto

delle forme di supporto verbale non direttive
(chiarificazione,
parafrasi,
verbalizzazione,
sommario)

delle forme di supporto verbale semi-direttive
(domande esplorative, confronto, interpretazione,
dare informazioni)

alcune riflessioni
Alcune premesse …
Tenendo conto che:

la qualità di un servizio è influenzata in misura
significativa dal modo in cui un operatore gestisce
la relazione con l’utente

un operatore efficace è colui che ha integrato con
successo
competenze
tecniche
e
abilità
interpersonali e ha sviluppato relativamente a
queste ultime:
- buone abilità di ricezione per comprendere ciò che
l’utente vive e sperimenta, e
- buone abilità di comunicazione, per restituire in modo
appropriato e costruttivo quanto ha compreso
Alcune premesse …
Il presente lavoro intende dare degli spunti circa la
comunicazione verbale e quella non verbale, utili
alla realizzazione di un “ascolto attivo”

Le tecniche di ascolto attivo si rilevano essere
utili strumenti nelle interazioni con utenti
 Le tecniche di ascolto attivo risultano essere
strumenti specifici circa quanto viene messo in
gioco in qualsiasi relazione interpersonale
Il presente lavoro non esaurisce la gamma di
competenze relazionali richieste da un operatore
in campo sociale/educativo/informativo
Il significato dell’ascolto
L’ascolto rappresenta la competenza comunicativa
fondamentale, prerequisito di tutte le altre

Secondo alcuni studi (Schultz, 1989) l’80% delle
nostre ore di veglia è speso nella comunicazione. Di
queste il 45% ad ascoltare, il 30% a parlare, il 16% a
leggere, il 19% a scrivere

Sebbene l’ascolto sia, tra le diverse abilità
comunicative, quella appresa per prima in ordine di
tempo e quella più utilizzata, non riceve, a differenza
delle altre, alcun insegnamento

Il significato dell’ascolto
Funzioni comunicative
Appresa
Usata
Insegnata
Ascoltare
Parlare
Leggere
Scrivere
1^
2^
3^
4^
45%
30%
16%
9%
per niente
poco
abbastanza
molto
Il significato dell’ascolto
L’ascolto può essere definito, in generale,
come un insieme di atti percettivi attraverso i
quali entriamo spontaneamente o
involontariamente in contatto con una fonte
comunicativa
Il significato dell’ascolto
In esso sono coinvolti tre processi:
1.
Ricezione del messaggio
ogni messaggio, sia verbale che non verbale,
corrisponde ad uno stimolo che deve essere
elaborato
Il significato dell’ascolto
La corretta ricezione di un messaggio esige, da parte
dell’ascoltatore, la capacità e l’intenzionalità di
concentrarsi sulla fonte comunicativa e l’impegno a
comprendere il messaggio nel significato che questo
ha per colui che parla
Il significato dell’ascolto
2.
Elaborazione del messaggio
una volta che il messaggio è ricevuto, deve
essere elaborato in qualche modo: ciò include il
pensare sul messaggio e il ponderarne il
significato
Il significato dell’ascolto
In pratica, elaborare significa fare attenzione:




al contenuto della comunicazione (notizie, idee,
opinioni, ecc)
a cosa l’altro dice di sé mentre comunica
alle richieste che l’altro fa nella sua
comunicazione
alla percezione che colui che parla ha
dell’ascoltatore e della loro interazione
Il significato dell’ascolto
Esempio: un utente all’operatore
Ieri sono venuto qui come da appuntamento, e lei
non c’era. E’ la seconda volta che succede. Non
capisco perché non riusciamo ad incontrarci. Mi fa
sentire come se lei non mi volesse aiutare
Il significato dell’ascolto

Contenuto: di cosa sta parlando?
…del fatto che per la seconda volta non riescono ad incontrarsi

Autorivelazione: cosa l’altro rivela di sé?
…si rivela come una persona che si sente non considerata
 Appello:
che cosa desidera raggiungere con questa
comunicazione?
…desidera chiarimenti e maggiore considerazione

Relazione: come definisce il rapporto reciproco?
…reputa che l’operatore possa fornire chiarimenti circa ciò che
sta accadendo (aspettativa non soddisfatta)
Il significato dell’ascolto
3.
Risposta al messaggio
riguarda l’emissione del messaggio verbale o
non verbale in risposta a quello ricevuto ed
elaborato. A differenza dei precedenti,
quest’ultimo processo avviene a livello
manifesto
Il significato dell’ascolto
Affinché l’ascolto si concretizzi in un reale aiuto
all’utente è necessario che l’operatore:

recepisca e decodifichi correttamente il messaggio
realizzi
un comportamento di supporto verbale che
comprende forme non direttive e semi-direttive di
risposta da attuarsi rispettivamente in una fase
iniziale e successiva dell’interazione
Il significato dell’ascolto
…nel
ricevere, elaborare e rispondere ad un
messaggio l’operatore è influenzato dal suo “mondo
personale”!

Diventa importante saper ascoltare il proprio
mondo interiore durante le singole esperienze
Diventa importante “guardare indietro” per
verificare quanto accaduto nelle singole esperienze
al fine di prendere ulteriore consapevolezza degli
elementi personali messi in gioco durante lo
scambio comunicativo

Il significato dell’ascolto
 AUTOCONSAPEVOLEZZA
consapevolezza si sé, dei propri pensieri, sentimenti
e comportamenti nel “qui ed ora”
 AUTOCONOSCENZA
conoscenza di sé che deriva dall’osservazione di sé
stessi nel tempo
Il significato dell’ascolto
Ciò che viene recepito, elaborato ed emesso come
risposta ad un messaggio corrisponde a quanto
viene colto non soltanto dal contenuto dello
scambio ma anche da tutti quegli indizi non
verbali agiti durante la comunicazione!
Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale

Il comportamento non verbale consiste di tutti gli eventi
comunicativi umani che non siano la parola parlata o scritta
(Knapp, 1978)
 Attraverso
il comportamento non verbale si trasmette la
maggior parte dei significati dei messaggi che si mandano
agli altri (Birdwhistel, 1970)

Un osservatore attento può cogliere indizi preziosi dal
comportamento non verbale per creare ipotesi sulle
intenzioni, le perplessità, i desideri inespressi, le
motivazioni recondite delle persone nelle loro relazioni con
gli altri
Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale

Indizi perché quasi mai la comunicazione non verbale da
sola può trasmettere, senza altri elementi informativi
circostanziali, i significati comunicativi in modo preciso e
univoco

Il comportamento non verbale può suggerire solo ipotesi
e non certezze

La parola in combinazione con il comportamento non
verbale rende possibile una percezione degli stati interni
delle persone funzionale per una comprensione
interpersonale costruttiva
Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale
Solitamente vengono indicate cinque dimensioni nel
comportamento non verbale importanti agli effetti della
comunicazione:

i movimenti e le caratteristiche del corpo
 il tono di voce e ritmi del discorso
 gli spazi fisici tra le persone e gli orientamenti del corpo
 le caratteristiche dell’ambiente attorno alle persone
 la gestione del tempo nelle relazioni
Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale
1.
i movimenti e le caratteristiche del corpo
comprendono i gesti, il movimento generale del
corpo, le espressioni facciali, il movimento degli
occhi, la postura e anche altri aspetti del corpo
che durante una conversazione rimangono stabili
come l’altezza, il peso e il fisico in generale
Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale
2.
la dimensione paralinguistica
comprende non solo il tono della voce, le
vocalizzazioni, i ritmi del discorso ma anche le
pause di silenzio, gli errori di lingua, i lapsus e
così via
Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale
3.
la dimensione prossemica
comprende le distanze che si tengono nelle
conversazioni, le posizioni che si assumono in
piedi o seduti, l’uso che si fa dello spazio
personale e il modo di gestire i confini del
contesto fisico, come la disposizione degli
oggetti quali tavoli e sedie e il modo di muoversi
in relazione ad essi
Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale
4.
l’ambiente in generale
come l’ordine, il disordine, i quadri sulle pareti,
abbondanza o scarsezza di luce, controllo o
meno dei rumori, ecc trasmette molti significati
e stimola particolari reazioni emotive nelle
persone
Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale
5.
il tempo
…è ricco di significati: fanno parte della
dimensione tempo, ad esempio, i silenzi e la loro
durata
Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale
La capacità da parte dell’operatore di comprendere gli
utenti e di comprendere la situazione nella quale si trova è
potenziata enormemente dalla propria capacità di distinguere i
significati del loro comportamento non verbale

Di solito l’utente (ma anche l’operatore!) ha meno controllo
sull’espressione non verbale che su quella verbale e spesso
ciò può contribuire a ottenere informazioni che “sfuggono”
all’utente e sono preziose all’operatore* per la comprensione
dell’utente (Passons, 1975).
* Le persone reagiscono soprattutto sulla base delle informazioni non

verbali manifestate, a livello di comportamento, durante lo scambio!
Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale
Passons sostiene che il comportamento non verbale in
generale sia più spontaneo di quello verbale perché le parole
possono essere scelte secondo le circostanze mentre il
comportamento non verbale non è controllabile con uguale
facilità


La comunicazione verbale e quella non verbale sono
strettamente correlate tra loro
volte l’aspetto non verbale rafforza quello verbale,
altre volte lo contraddice: quando questo accade viene
spontaneamente dato maggior credito all’aspetto non verbale
della comunicazione
 Alcune
Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale
Parallelamente all’importanza del comportamento verbale e
non verbale in sé, per cogliere in modo ricco i significati che
la persona trasmette nel comunicare, va tenuto presente il
fatto importante che il significato dei segni non verbali
variano notevolmente da persona a persona e da una cultura
all’altra

 Ad
esempio, le lacrime negli occhi, in una persona possono
significare gioia e in un’altra rabbia oppure fastidio per le
lenti a contatto

In molte circostanze occorre chiedere informazioni verbali
per dare senso ai segni non verbali
Il significato dell’ascolto
Processi dell’ascolto
Messaggio
dell’utente
(manifesto)
Ricezione
(latente)
Elaborazione
(latente)
Risposta
(manifesto)
L’efficacia dell’ascolto dipende dall’accuratezza con
cui si realizzano questi processi
Il significato dell’ascolto…
…interventi inefficaci di risposta
 Alcuni
studi (cf. Franta, 1988; Gazda, 1990) sulla
comunicazione interpersonale hanno individuato
modalità di risposta che possono ostacolare le
relazioni “di aiuto”
 Tali
modalità risultano inefficaci in quanto non
tengono in giusta considerazione il vissuto e
l’esperienza dell’utente
Il significato dell’ascolto…
…interventi inefficaci di risposta
Dietro a tali modalità è possibile rintracciare alcuni
atteggiamenti (Porter, 1975), quali:

atteggiamento di decisione
Le consiglio di…, le suggerisco di…, al suo posto
io…
Consiste nel prescrivere all’interlocutore una
soluzione che l’ascoltatore ha elaborato al suo posto
in funzione del suo modo di reagire, dei suoi bisogni,
dei suoi atteggiamenti e sistema di valori
Il significato dell’ascolto…
…interventi inefficaci di risposta
 atteggiamento di indagine
Vorrei conoscere anche le sue attuali preoccupazioni
circa…
Consiste nel sollecitare informazioni supplementari
non necessarie agli scopi dello scambio
Il significato dell’ascolto…
…interventi inefficaci di risposta
 atteggiamento di sostegno
E’ successo anche a me di trovarmi in una situazione
del genere
Consiste nel voler diminuire l’intensità del problema
che l’utente si pone, nel voler rassicurare
quest’ultimo della non gravità della situazione. In
alcune situazioni però, può risultare utile
conseguentemente ad una fase di ascolto…
Il significato dell’ascolto…
…interventi inefficaci di risposta
 atteggiamento valutativo
Lei ha ragione di porsi il problema. Si tratta di un
problema grave ed è bene che lei ne abbia preso
coscienza
Consiste nel formulare un giudizio sulla situazione
altrui
Il significato dell’ascolto…
…interventi inefficaci di risposta

atteggiamento interpretativo
Si potrebbe pensare che il suo rifiuto di sottoporsi ai
trattamenti sia stato influenzato più da sua moglie che dettato
dalla sua volontà. Questo potrebbe spiegare ciò che sente
adesso
Consiste nel dare all’altro, in funzione della propria
competenza, una spiegazione del suo problema, capace di
chiarirglielo. Un tale atteggiamento, se l’altro vi aderisse,
potrebbe risultare chiarificatore della situazione ed il processo
di comunicazione potrebbe esserne avvantaggiato. Tuttavia,
esso può facilmente essere rifiutato se avvertito come erroneo
Il significato dell’ascolto…
Mentre, l’atteggiamento di comprensione…
Mi sembra di capire che lei è molto preoccupato,
non è sicuro di aver fatto bene nel decidere di non
sottoporsi ai trattamenti
Consiste nel comprendere gli stati d’animo che
l’altro esprime e a comunicarglieli di volta in volta
per verificarne l’esattezza e per ampliare lo scambio

Questo atteggiamento costituisce la disposizione di
fondo per lo stabilirsi di una buona comunicazione
interpersonale

Forme di supporto verbale non direttive:
Chiarificazione
Riformulazione dei contenuti o parafrasi
Riformulazione delle emozioni o verbalizzazione
Riformulazione di contenuti ed emozioni o sommario
Forme di supporto verbale
non direttive
1.
Chiarificazione
Esempio: ragazza ventenne
Sto attraversando un periodo particolare. Non so perché, mi
sento giù per ogni cosa

Cosa a detto? che sta passando un periodo particolare
 Ci sono parti confuse o mancanti nel messaggio che ho la
necessità di verificare? che cosa la fa sentire tanto giù e in che
senso si tratta di un periodo particolare
 Chiarificazione: Intendi dire che non riesci a trovare ragioni
plausibili per il tuo malessere? Oppure Dici che stai
attraversando un periodo particolare. Vuoi chiarire che cosa
intendi per particolare?
Forme di supporto verbale
non direttive
In pratica…
si tratta di una domanda che viene utilizzata per lo
più dopo un messaggio dell’utente confuso,
ambiguo, o con un duplice significato
 si usa quando non si è sufficientemente sicuri del
significato nel messaggio dell’utente
Forme di supporto verbale
non direttive
OBIETTIVI della chiarificazione:
rendere esplicito il messaggio dell’utente
approfondendo parti ambigue o mancanti

confermare
l’accuratezza
della
percezione
dell’operatore circa il messaggio espresso dall’utente

L’uso della chiarificazione evita il rischio di risposte
inadeguate, premature, dovute ad una interpretazione
errata del messaggio dell’utente
Forme di supporto verbale
non direttive
2.
Riformulazione dei contenuti o Parafrasi
Esempio: giovane donna
Mia zia è anziana e ora ha il Parkinson, abita con noi e rende
la vita difficile a me e alla mia famiglia: è una lotta continua.
So che non è completamente responsabile del suo
comportamento ma…
Che cosa ha detto? la zia che vive con lei rende la vita
difficile a tutta la sua famiglia, compresa lei
 Quali sono i contenuti essenziali del suo messaggio? che la
sua vita familiare è una lotta continua
 Parafrasi: sembra che la sua vita familiare sia difficile a
causa della malattia della zia anziana che abita con lei

Forme di supporto verbale
non direttive
In pratica…

è una forma di supporto verbale nella quale
l’operatore
riformula
il
contenuto
della
comunicazione dell’utente usando parole proprie
in questo modo restituisce all’utente la sua
comunicazione


è importante utilizzare un tono di voce che faccia
apparire questa ultima come affermazione piuttosto
che come domanda
Forme di supporto verbale
non direttive
OBIETTIVI della parafrasi:

chiarificazione cognitiva, in quanto ridefinisce,
approfondisce ed esplora il contenuto della
comunicazione dell’utente, facilitando in questo
ultimo la comprensione cognitiva delle proprie
situazioni e problemi

verifica di una ricezione corretta, poiché offre
all’utente la garanzia di una ricezione accurata del
suo messaggio e di una disponibilità all’ascolto da
parte dell’operatore
Forme di supporto verbale
non direttive
3. Riformulazione delle emozioni o Verbalizzazione
Esempio: giovane ragazzo
Guardi, ci sono così tante stupide regole in questo
ospedale! Sta diventando un vero inferno per me.
Per quanto posso vedere questo posto è davvero
terribile
Forme di supporto verbale
non direttive
Quali sono le parole che ha utilizzato per esprimere
i suoi sentimenti? stupide, inferno, terribile

Quali
sentimenti
sono
impliciti
comunicazione non verbale? rabbia, rifiuto

nella
Qual è l’indice referenziale (dato di realtà) delle
emozioni dell’altro? le regole dell’ospedale

Verbalizzazione: non sopporti l’idea di stare in
questo ospedale, le cui regole ti appaiono prive di
senso e ti senti molto arrabbiato per questo

Forme di supporto verbale
non direttive
In pratica…

è una forma di supporto verbale che si riferisce
prevalentemente agli aspetti emozionali contenuti nel
messaggio dell’utente
con la verbalizzazione l’operatore si focalizza
sull’esperienza
emozionale
presente
nella
comunicazione dell’utente, mettendo in risalto nella
formulazione il significato soggettivo che tale
esperienza riveste per questo ultimo

Forme di supporto verbale
non direttive
OBIETTIVI della verbalizzazione:
il processo di autoesplorazione dell’utente
affinché possa prendere contatto con la propria
emozionalità e comprendere il significato che le varie
esperienze rivestono per lui
facilitare
aiutare
l’utente a gestire i propri sentimenti
aiutare
l’utente a discriminare accuratamente le varie
emozioni
aiutare
l’utente ad esprimere direttamente i sentimenti
Forme di supporto verbale
non direttive
4. Riformulazione dei contenuti e delle emozioni o
Sommario
Esempio: uomo 40enne
Non avrei mai pensato che mi sarei ripreso così
velocemente. Ho sempre creduto che ci sarebbe
voluto molto per stare meglio. Sono contento di
come sto oggi. Poco dopo Mi sono impegnato, ho
seguito tutti i trattamenti prescritti, ho fatto
riabilitazione e oggi sto bene e sono felice per questo
Forme di supporto verbale
non direttive
Che cosa l’altro sta dicendo oggi in termini di
contenuti ed emozioni? è contento di come si sente


Che cosa ha ripetuto più volte nel corso dello
scambio? sta meglio

Sommario: dice di aver seguito le indicazioni dei
medici e che oggi sta bene ed è contento per questo
Forme di supporto verbale
non direttive
In pratica…
è un’estensione delle risposte di parafrasi e di
verbalizzazioni che connette e riformula due o più
parti di un messaggio o messaggi multipli


rappresenta una riformulazione sia di elementi
cognitivi che affettivi

nel sommario il tono di voce è affermativo
Forme di supporto verbale
non direttive
OBIETTIVI del sommario:
connettere
elementi
multipli
del
messaggio
dell’utente
 identificare un tema ricorrente in messaggi
successivi o incontri successivi
 interrompere un utente che divaga troppo e
riportarlo al focus del discorso
moderare i passi di un incontro che procede troppo
rapidamente
registrare i progressi che sono stati fatti durante
uno o più incontri
Forme di supporto verbale semi direttive:
Domande
Confronto
Interpretazione
Dare informazioni
Forme di supporto verbale
semi-direttive

Si differenziano dalle precedenti per una maggiore
direttività da parte dell’operatore

Si basano, infatti, più sulle percezioni e sulle ipotesi
dell’operatore che sui messaggi e sui comportamenti
dell’utente
l’utente a trovare possibilità di azione
grazie al confronto con un quadro di riferimento più
oggettivo
 Aiutano
 Vanno
usate quando si instaura un clima di fiducia
tra i componenti della diade
Forme di supporto verbale
semi-direttive
1.
Domande
Esempio: donna
Mi sento sovraffaticata da quando mio marito sta male: troppe
cose da tenere a bada. Non ho abbastanza tempo per me

Qual è lo scopo della mia domanda? È utile? Lo scopo della
mia domanda è sapere a quali cose sta facendo riferimento
 Posso anticipare la risposta del cliente? No
 Domanda: quali sono le cose da tenere a bada, che ti
affaticano, non lasciandoti abbastanza tempo per te?
Forme di supporto verbale
semi-direttive
In pratica...
sono domande poste all’utente per indagare aree o
aspetti rilevanti ai fini della comprensione del
problema

possono essere classificate in base all’obiettivo e
in base al tipo di formulazione, ecc..

Forme di supporto verbale
semi-direttive
Alcune tipologie:
domande aperte: si chiede all’utente di parlare di
un determinato argomento, ma la strutturazione della
risposta non viene vincolata in alcun modo
dall’interlocutore

Cosa pensa di raccontare a sua figlia riguardo alla
malattia che le è stata diagnosticata? Oppure Che
informazione sta cercando?
Forme di supporto verbale
semi-direttive

domande chiuse: si usano quando si ha la necessità
di conoscere un particolare fatto in una particolare
informazione.
Circoscrivono
l’area
della
discussione chiedendo all’utente una specifica
risposta al fine di:
- ottenere specifiche informazioni, ha già iniziato il
trattamento radioterapico?
- identificare i parametri del problema, ha notato qualcosa
che peggiora il suo tono dell’umore?
- interrompere un utente che divaga troppo, vuole
soffermarsi sulla situazione fisica?
Forme di supporto verbale
semi-direttive
domande indirette: sono domande attraverso le
quali si ricavano dati rilevanti senza che l’utente sia
consapevole delle implicazioni delle sua risposta.
Sono domande che non esplicitano il fine o l’intento
della loro formulazione. Si usano quando le
domande aperte potrebbero toccare la sfera intima
del soggetto

…al posto di si sta sottoponendo ad un protocollo
sperimentale?
…mi vuole raccontare a quali trattamenti si sta
sottoponendo?
Forme di supporto verbale
semi-direttive
Sono da evitare:
 le
domande suggestive che includono e
suggeriscono già la risposta, è perfettamente chiaro
che la tua è stata una scelta condizionata, non
trovi?

le domande doppie del tipo O…O, limitano ad una
scelta o due e possono creare confusione. E’
possibile accettare una domanda doppia quando
non si hanno alternative o quando si sa che quelle
proposte sono rilevanti per quell’utente, sta
facendo RT o CT?
Forme di supporto verbale
semi-direttive
Sono da evitare:
 le domande “perché”: questo termine simbolizza
una richiesta di informazione ed è la più usata nel
fare domande. Il suo uso, però, raramente si rivela
efficace. Nell’uso corrente essa suona spesso come
segno di disapprovazione. Se l’utente percepisce
l’atteggiamento del consulente come non
minacciante e il suo perché come una semplice
richiesta di informazioni, ciò non dovrebbe causare
danni. Comunque il perché, se usato, dovrebbe
indirizzarsi ai pensieri, ai fatti e non ai sentimenti o
alle emozioni
Forme di supporto verbale
semi-direttive
E’ importante anche il MODO in cui si pongono le
domande, in generale:

le domande dovrebbero essere formulate in modo
tale da salvaguardare una certa non direttività

dovrebbero essere formulate con il solo obiettivo
di ottenere le informazioni richieste dal caso
Forme di supporto verbale
semi-direttive
…ancora, dovrebbero essere:
 poste una alla volta
 accessibili, espresse in un linguaggio che tenga
conto delle esperienze del cliente
 rilevanti, ossia significative ai fini dell’indagine.
Una domanda è pertinente quando nasce da ciò che
l’utente ha già detto e non da curiosità o da bisogni
dell’operatore
chiare e sintetiche, prive di doppi sensi o di possibili
interpretazioni
Forme di supporto verbale
semi-direttive
Criteri di DISTRIBUZIONE delle domande
nel flusso della comunicazione:

successione…per quanto riguarda la forma: si
dovrebbe seguire una sequenza ad imbuto, dalle
generali alle particolari

successione…per quanto riguarda il contenuto: è
preferibile iniziare dalle domande che permettono di
esprimere esperienze piacevoli e passare poi a quelle
che implicano risposte meno piacevoli (maggiore
difficoltà di autorivelazione)
Forme di supporto verbale
semi-direttive

collocazione, momento in cui devono essere
formulate:
- non si è compreso appieno il pensiero dell’altro
- si vuole essere certi di essere stati compresi
correttamente
- si vuole sollecitare un’ulteriore esplorazione
- si necessita di ulteriori informazioni per
comprendere una situazione
- l’utente ha interrotto spontaneamente la sua
narrazione
Forme di supporto verbale
semi-direttive
2.
Confronto
Esempio: utente
Mi sento a mio agio (tamburellando con le dita)

Che discrepanza vedo, sento o intuisco in questa
comunicazione? C’è discrepanza tra messaggio verbale, dice di
sentirsi a suo agio, e comportamento, che suggerisce una sorta
di agitazione
 Come posso riassumere i vari elementi della discrepanza?
Dice di sentirsi a suo agio e contemporaneamente manifesta un
comportamento che lascia trasparire una sorta di agitazione
 Confronto: dice di sentirsi a suo agio e vedo che tamburella
continuamente con le dita
Forme di supporto verbale
semi-direttive
In pratica…
è un tipo di risposta verbale in cui l’operatore
evidenzia discrepanze, conflitti e doppi messaggi che
appaiono da sentimenti, pensieri e azioni dell’utente

Forme di supporto verbale
semi-direttive
OBIETTIVI del confronto:
 aiutare l’utente a diventare consapevole delle
discrepanze o delle incongruenze esistenti
nell’ambito dei suoi pensieri, sentimenti o azioni
l’utente ad esplorare altri modi di percepire
se stesso in una situazione
aiutare
Forme di supporto verbale
semi-direttive
Esistono diversi tipi di confronto:

tra un messaggio verbale e un comportamento
 tra due messaggi verbali
 tra due messaggi non verbali
 ecc
Forme di supporto verbale
semi-direttive

Il confronto deve essere utilizzato in modo da
aiutare il cliente ad esprimere le conseguenze del suo
comportamento piuttosto che portarlo a difendere le
sue azioni

Il confronto deve essere preceduto da una parafrasi
o una verbalizzazione
Qualora l’utente dia un feedback negativo, non
tornare sul confronto ma verbalizzare il sentimento
della persona

Forme di supporto verbale
semi-direttive
3. Interpretazione
Esempio: utente
Non so cosa fare: non avrei mai immaginato che mi
diagnosticassero una malattia grave. Mi hanno
proposto un trattamento sperimentale: mio marito mi
dice di farmi forza e di accettare
Forme di supporto verbale
semi-direttive
L’interpretazione è una particolare forma di supporti
semi-direttiva:
solitamente è possibile utilizzarla all’interno di
contesti in cui vi è una conoscenza consolidata tra
operatore e utente

implica infatti che l’operatore aggiunga, sulla base
delle proprie ipotisi circa il modo di “funzionare”
dell’utente, degli elementi utili all’utente stesso per
una maggior comprensione di quanto sta capitando

Forme di supporto verbale
semi-direttive

possibile interpretazione: pur avendo il sostegno di
suo marito non sa se sottoporsi ad un trattamento
sperimentale che le hanno proposto per la cura della
sua malattia. Mi domando se la sua resistenza ad
accettare non sia legata alla paura di non sapere
cosa succederà con certezza, come si evolverà la sua
situazione clinica
Forme di supporto verbale
semi-direttive
In pratica…
 consiste nel presentare all’utente un’ipotesi circa
le relazioni o i significati dei suoi comportamenti
 è un’affermazione dell’operatore che associa in
modo causale azioni, idee, emozioni dell’utente per
le quali è fornita una possibile spiegazione
 l’interpretazione differisce da risposte quali
parafarsi, verbalizzazione, sommario, in quanto ha a
che fare con la parte implicita del messaggio
Forme di supporto verbale
semi-direttive
OBIETTIVI dell’interpretazione:

identificare relazioni causali tra messaggi impliciti
o espliciti dell’utente ed i suoi comportamenti
aiutare l’utente ad esaminare il suo comportamento
da una diversa prospettiva o a dare ad esso una
diversa spiegazione in modo da raggiungere una
migliore/diversa comprensione della sua situazione

Forme di supporto verbale
semi-direttive
4. Dare informazioni
Esempio: uomo di 55 anni
Mio figlio ha contratto l’epatite C: in che modo si
trasmette? quali precauzioni devo adottare in casa
circa il lavaggio delle stoviglie e della biancheria?
Sa, vorrei proteggere il mio secondo figlio e tutta la
famiglia da un possibile contagio…
Forme di supporto verbale
semi-direttive
Quali sono le informazioni di cui l’altro è
sprovvisto? Informazioni inerenti la modalità di
diffusione/contagio dell’epatite C e i relativi
comportamenti protettivi da adottare

Informazioni: l’epatite C è una malattia che si
trasmette… per cui le precauzioni da adottare
saranno… Troverà esplicitate tutte queste
informazioni nel materiale che le ho preparato

Forme di supporto verbale
semi-direttive
Dare informazioni è generalmente appropriato
ogni qualvolta la necessità dell’informazione
è direttamente connessa ai problemi del
cliente e agli obiettivi che questi vuole
raggiungere!
Forme di supporto verbale
semi-direttive
In pratica…

consiste nella comunicazione verbale di dati
o fatti circa esperienze, eventi, alternative o
persone
Forme di supporto verbale
semi-direttive
OBIETTIVI del dare informazioni:
far conoscere all’utente la possibilità di opzioni a sua
disposizione, facilitando l’identificazione delle diverse
alternative

l’utente consapevole dei possibili risultati di
una particolare scelta o piano di azione
rendere
correggere
dati non validi, non realistici (è sempre
necessario dare informazioni quando l’utente è
disinformato o male informato su qualcosa)
Forme di supporto verbale
semi-direttive
Esiste un’importante differenza tra
INFORMAZIONI e CONSIGLI….
Informazioni: sono offerte dall’operatore e la scelta, di
accettarle o meno, resta dell’utente. Implica quindi un
atteggiamento di “neutralità” da parte dell’operatore
(principio okey-ness)
Consigli: sono la prescrizione di una soluzione che
l’utente è invitato ad attuare. Implica quindi un
atteggiamento direttivo dell’operatore che “dice cosa
fare” (asimmetria nella relazione)
Forme di supporto verbale
semi-direttive
L’uso corretto del dare informazioni è legati ad
alcuni parametri:

QUANDO: include il riconoscimento del bisogno
dell’utente di ricevere informazioni e sulla sua
ricettività della stessa
Forme di supporto verbale
semi-direttive
 QUALI informazioni dare: un’informazione è
utile se rappresenta qualcosa che l’utente
difficilmente troverà da solo e se costituisce qualcosa
che egli può utilizzare. Sotto questo parametro
rientra anche la scelta delle informazioni da dare per
prime
Forme di supporto verbale
semi-direttive
 COME: l’informazione dovrebbe essere discussa
in modo tale da risultare utilizzabile per l’utente.
Inoltre l’informazione dovrebbe essere presentata
obiettivamente
Forme di supporto verbale
semi-direttive
 QUANTE informazioni dare: è bene non dare
troppe informazioni per volta, in quanto
difficilmente assimilabili, nel rispetto dei tempi di
metabolizzazione dell’utente
Alcune riflessioni
 La comunicazione interpersonale è un continuo
processo relazionale nel quale i partners assumono
rispettivamente
il
ruolo
dell’emittente
e
dell’ascoltatore

Dal modo in cui i soggetti riescono a svolgere
queste funzioni dipende in gran parte la riuscita dello
scambio di messaggi e la definizione delle
reciproche relazioni
Grazie a tutti per l’attenzione!
Katia Bianchet
[email protected]
[email protected]
Esercitazione
comunicazione non verbale
Lista di comportamenti non verbali e alcuni possibili
significati (solo alcuni): potrete quindi prendere atto
dei suddetti comportamenti e dei loro significati,
verificare se tali significati corrispondono alla vostra
esperienza e in quali circostanze, e quali altri
significati potete aggiungere
Comuni comportamenti non verbale
Espressioni degli occhi
 contatto diretto con gli occhi: attenzione, affetto, voglia di
contatto
 occhi sfuggenti: rispetto, interruzione del contatto,
soggezione
 abbassare gli occhi: impaccio, riflessione, colpevolizzazione
 fissare con gli occhi: rigidità, preoccupazione, paura, odio
 occhi che si spostano continuamente: entusiasmo, ansia,
curiosità
 occhi inumiditi: tristezza, frustrazione, area emotia
importante toccata, gioia, rabbia
 ecc
Comuni comportamenti non verbale
Generalmente un contatto
oculare sostenuto con gli
occhi tende ad indicare:
 distanza fisica tra le due
persone
 discussione di contenuti
meno personali
 che c’è coinvolgimento
interpersonale
 posizione di ascolto
 ecc
…mentre minore contatto
visivo tende ad indicare:
 le persone sono fisicamente
vicine
 si
discutono contenuti
intimi, difficili da comunicare
 c’è imbarazzo, vergogna,
soggezione
 si appartiene ad una cultura
che usa poco il contatto visivo
nelle interazioni
ecc
Comuni comportamenti non verbale
Espressioni della bocca
 bocca atteggiata a sorriso: saluto, gioia, timidezza
 labbra tirate e chiuse: decisione, riservatezza, ostilità
 mordere le labbra: ansia, controllo di sé, tristezza
 labbra aperte e rilassate: sorpresa, meraviglia
 labbra arcuate con gli angoli in basso: sconforto, rabbia
Molte espressioni delle lebbra vanno lette in combinazione
con gli altri muscoli ed espressioni facciali. Ad esempio le
labbra chiuse tirate verso l’esterno indicano adattamento e
compiacimento forzato o formale se il viso e gli occhi
rimangono relativamente inespressivi o tesi
Comuni comportamenti non verbale
Espressioni facciali
 contatto con gli occhi e sorriso: soddisfazione, contentezza
 fronte accigliata, occhi tesi, bocca chiusa: preoccupazione,
rabbia, tristezza
 occhi e bocca tirati: paura, preoccupazione
 rossore in volto e sul collo: imbarazzo, ansia disagio
Le espressioni facciali sono di particolare importanza anche
perché per le emozioni fondamentali di rabbia, disgusto,
paura, tristezza e gioia espresse si riscontra notevole
uniformità nelle diverse culture (Harper, Wien e Matarazzo,
1978): le stesse espressioni tendono a rivelare le stesse
emozioni
Comuni comportamenti non verbale
La voce
 voce bassa, non udibile: timidezza, difficoltà ad aprirsi
 rapidi cambiamenti di tono: alternarsi di diversi stati
d’animo
 esitazione, balbettamenti, interruzioni: ansia, disagio, forte
contatto emotivo
 silenzi: preoccupazione, rabbia, confusione, tranquillità,
riflessione
I toni della voce possono esser informatori involontari molto
preziosi degli stati d’animo delle persone quindi sono una
fonte importante per l’operatore per potersi creativamente
adattare alla situazione
Comuni comportamenti non verbale
Segno del capo

movimenti in su e in giù del capo: accordo, consenso,
attenzione
 oscillazione del capo da sinistra a destra: negazione,
disapprovazione, disaccordo
 testa piegata a destra: passività, accettazione
Comuni comportamenti non verbale
Spalle e arti

braccia incrociate sul petto: riposo, chiusura emotiva verso
l’altro

dita che picchiettano: ansia, rabbia

ginocchia chiuse e piedi uniti: tensione, riservatezza,
chiusura nelle relazioni

mani tremanti: stanchezza, ansia, rabbia
Comuni comportamenti non verbale
Il corpo nel suo insieme

inclinazione in avanti: interesse, coinvolgimento, attenzione
 posizione seduta, gambe distese, spalle rilassate e
appoggiate con capo rilasciato indietro o su un lato: passività,
rinuncia
 posizione seduta, oscillazione avanti e indietro o continuo
cambiamento di posizione: agitazione, ansia, preoccupazione
 seduto sullo spigolo della sedia: tensione, ansia, incertezza
I significati dei movimenti globali del corpo sono in larga
parte appresi con significati specifici alla cultura nella quale
si vive
Comuni comportamenti non verbale
Gli spazi fisici
 la persona diminuisce la distanza: desiderio di interazione più
calda e personalizzata
 la persona si distanzia: è stata creata eccessiva intimità,
percepita invasività
 sedersi direttamente di fronte: disponibilità ad un contatto
diretto e formale
 sedersi ad angolo: desiderio di contatto socialmente e
affettivamente piacevole e non aperto a invasività
La prossemica è importante nel colloquio: indirettamente
fornisce informazioni utili al fine di adattarsi allo scambio