LA QUALITA’ DELLA
COMUNICAZIONE
IN SANITA’
1
I CAPITOLI






IL CONTESTO…
ASPETTI GENERALI DELLA
COMUNICAZIONE
L’ASCOLTO ATTIVO
LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE
LA COMUNICAZIONE INTERNA
LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO
2
I CAPITOLI






IL CONTESTO…
ASPETTI GENERALI DELLA
COMUNICAZIONE
L’ASCOLTO ATTIVO
LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE
LA COMUNICAZIONE INTERNA
LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO
3
COMUNICARE SIGNIFICA MANTENERE
LA PROPRIA LIBERTA’
QUALITA’
è un frutto che nasce dall’unione di due soli fattori:
ORGANIZZAZIONE
e
MOTIVAZIONE PERSONALE
La motivazione personale si alimenta con
l’appartenenza a un sistema ove la
COMUNICAZIONE E’ EFFICACE
6
QUALITA’
E’
COMUNICAZIONE EFFICACE
7
UNA EFFICACE
COMUNICAZIONE
RAPPRESENTA
ALMENO IL
50% DEL S.G.Q.
Goldberg, Basilea 1998
8
BUONA COMUNICAZIONE, OTTIMA PARTENZA,
ADEGUATO S.G.Q.
COMUNICAZIONE
FORMAZIONE
MIGLIORAMENTO CONTINUO
ATTENZIONE AL CLIENTE
RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE
GIOCO DI SQUADRA
INDICATORI
9
I CAPITOLI






IL CONTESTO…
ASPETTI GENERALI DELLA
COMUNICAZIONE
L’ASCOLTO ATTIVO
LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE
LA COMUNICAZIONE INTERNA
LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO
10
Opera naturale è che l’uom favella,
ma così o così natura lascia
poi fare a voi che natura v’abbella
Dante, Paradiso, XXVI, 130
11
COMUNICARE VUOL DIRE
METTERE IN COMUNIONE
LA MIA IDEA
in modo che appaia esattamente com’è!
Dal latino: communis
12
DEFINIZIONE
La COMUNICAZIONE è un processo di
scambio di informazioni e di influenzamento reciproco
che avviene in un determinato contesto
13
DEFINIZIONE
La COMUNICAZIONE è la capacità di far
partecipe, rendere comune agli altri, dividere
insieme, ricevere e trasmettere idee, fatti,
sentimenti e costrutti
Sinonimi:
partecipazione, mezzo per corrispondere, impulso, trasmissione, passaggio
14
COMUNICAZIONE-INFORMAZIONE
La COMUNICAZIONE
si differenzia dalla
INFORMAZIONE
perché il suo messaggio è
BIDIREZIONALE
L’ informazione è la trasmissione di una notizia con carattere unidirezionale
15
IL PROCESSO COMUNICAZIONALE
il processo comunicazionale avviene tra un
TRASMITTENTE e un RICEVENTE
il quale, dopo aver decodificato ed interpretato il messaggio
ricevuto, fornisce la propria risposta;
per far ciò si pone egli stesso come TRASMITTENTE,
restituendo un messaggio di ritorno (feedback).
16
IL PROCESSO COMUNICAZIONALE
Il processo di comunicazione prevede quindi l’esistenza di:
-
emittente, cioè un ente che invia un messaggio
un mezzo, che nelle comunicazioni verbali è la parola
un
Un canale, acustico o visivo
un segnale, cioè il suono emesso
-
-
-
un
codice, il significato cioè che il suono emesso ha per i due attori del
processo
segnale, che corrisponde alla presa di coscienza del
percezione del
ricevente di essere designato a ricevere la comunicazione
- la decodificazione del segnale, cioè l’interpretazione del segnale in
la
funzione del codice
-
Il “feed-back” , ovvero il controllo della corretta percezione e
decodificazione del messaggio emesso
17
IL PROCESSO COMUNICAZIONALE
IL RISULTATO DELLA COMUNICAZIONE STA
NELLA RISPOSTA CHE SI OTTIENE,
INDIPENDENTEMENTE
DALL’INTENZIONE
LA STRADA PER L’INFERNO E’ LASTRICATA DI
BUONE INTENZIONI - Nietzsche
Se cercate di fare un complimento a qualcuno e lui si sente insultato, il
significato della vostra comunicazione è un insulto
18
LA COMUNICAZIONE
Le interferenze nella comunicazione
possono essere:
MECCANICHE
SEMANTICHE
PSICOLOGICHE
19
FATTORI CHE INTERFERISCONO
NELLA COMUNICAZIONE
•
•
•
•
•
•
•
•
•
STRESS E PREOCCUPAZIONE
BLOCCO EMOTIVO
OSTILITA’
DISTRAZIONI
RICORDO DI ESPERIENZE
PASSATE
LINGUAGGIO
STEREOTIPI
AMBIENTE FISICO
DIFESE
• LE DIVERSE STORIE
PERSONALI
• I DIVERSI SISTEMI
MOTIVAZIONALI
• GLI STATI AFFETTIVI
• I LIVELLI CULTURALI E
INTELLETTUALI
• I QUADRI DI RIFERIMENTO
• GLI STATUS SOCIALI DIVERSI
• I RUOLI PSICO-SOCIALI
20
INFLUENZE SULLA COMUNICAZIONE
Ai fini di una comunicazione efficace e di
qualità
sono importanti:
•
•
•
•
•
•
•
•
il luogo in cui si comunica
il momento in cui si comunica
i rapporti pregressi tra chi comunica e riceve
la sicurezza di sé
le personalità
le modalità della comunicazione
La considerazione dell’altro
il livello di empatia
21
LA DISPERSIONE DELLA COMUNICAZIONE
SU
100
CHE SI PENSA DI TRASMETTERE
70
40
20
10
VIENE DETTO
VIENE RICEVUTO
E’ CAPITO
VIENE RICORDATO
SI DA PIU’ IMPORTANZA A QUELLO CHE SI DICE O SI PENSA
DI DIRE, ANZICHE’ A QUELLO CHE IL RICEVENTE CAPISCE,
ACCETTA E RICORDA.
DA UN’INDAGINE SULLE PAROLE USATE IN 500
CONVERSAZIONI TELEFONICHE DI MEDIA DURATA, BEN
3900 VOLTE E’ STATA USATA LA PAROLA “IO”
22
LA COMUNICAZIONE
ASCOLTO
ATTIVO
FLESSIBILITA’
OSSERVAZIONE
ATTIVA
PER COMUNICARE
EFFICACEMENTE
23
24
Ma è impazzito?
Si è addormentato?
Ma guarda se devo
perdere tempo….
-
Ha perso il filo del
discorso?
Sono curioso di vedere
cosa fa adesso…..
……………………….
……………………….
Cosa mi vuole dire ?
Che senso ha l’immagine ?
+
Perché mi guarda così ?
……………………….
25
L’attività o l’inattività, le parole o il
silenzio, tutto ha valore di messaggio:
influenzano comunque gli altri ….
E gli altri, a loro volta, non possono non
rispondere a questi messaggi:
NON E’ POSSIBILE NON COMUNICARE
Paul Watzlawick: Pragmatica della comunicazione umana,26
1971
IN REALTA’
NEI SILENZI
PENSIAMO
ASSIEME AL NOSTRO
INTERLOCUTORE
27
LA COMUNICAZIONE PUO’ ESSERE:
• VERBALE E PARAVERBALE (linguistico)
 il messaggio
il tono della voce
 il timbro della voce
 l’intonazione, il ritmo

• NON VERBALE (extralinguistico)
 il gesto

 lo sguardo
l’atteggiamento del corpo
 la distanza
28
COMUNICAZIONE NON VERBALE
ASPETTO ESTERIORE:
• determina la prima
impressione. I segnali
specifici che la costituiscono
sono:
* l’altezza
* il volume
* i caratteri somatici particolari
soprattutto del volto
* l’abbigliamento
* il colore della pelle, dei suoi
attributi, del trucco
29
COMUNICAZIONE NON VERBALE
ASPETTO ESTERIORE:
• determina la prima
impressione. I segnali
specifici che la costituiscono
sono:
* l’altezza
* il volume
* i caratteri somatici particolari
soprattutto del volto
* l’abbigliamento
* il colore della pelle, dei suoi
attributi, del trucco
30
COMUNICAZIONE NON VERBALE
SGUARDO E MIMICA FACCIALE:
sono importanti segnali del volto che
servono a regolare l’interazione. Il viso è la
parte più espressiva del nostro corpo ed è
quindi importante calibrare i movimenti
facciali.
GESTI:
espressi dagli arti superiori e soprattutto
dalle mani, rafforzano e sottolineano
concetti.
31
COMUNICAZIONE NON VERBALE
GESTIONE DELLO SPAZIO O PROSSEMICA :
• in ogni interazione il corpo è in rapporto con lo spazio tridimensionale
circostante, in termini di:
• spazio personale: uovo prossemico
• distanza: ad es. quando il livello di formalità è alto si tende a
mantenere la distanza fisica. La distanza tra i corpi diminuisce man
mano che il grado di intimità aumenta.
• orientamento: definito a seconda dell’angolazione delle spalle degli
interlocutori frontale, angolare, laterale
• postura: la posizione che ciascuno assume con il corpo. Le posizioni
del corpo possono riflettere lo stato emotivo nell’andamento della
relazione.
32
COMUNICAZIONE NON VERBALE
Un classico esempio di comunicazione non
verbale è quella che si instaura con il cane.
Il cane infatti, sa cogliere il significato della nostra
comunicazione da una serie di segnali non verbali, quali
l'espressione, i movimenti, il tono della voce e altre
manifestazioni, anche per noi inconsce, delle nostre
emozioni.
Ma quello che non tutti sanno è che anche noi
umani possiamo imparare a comunicare con lui,
in gran parte utilizzando il linguaggio non
verbale.
33
34
35
36
37
38
• Si può avere la percezione di che cosa è il linguaggio
non verbale immaginando di trovarsi all'estero senza
conoscere la lingua: quando ci servirà la collaborazione
di un'altra persona occorrerà attingere a risorse diverse
dalle parole
• Al di là delle differenze culturali, anche a volte
contrastanti dei vari Paesi, è come se esistesse per la
specie umana un codice di linguaggio universale:
LA COMUNICAZIONE NON VERBALE
39
IL CONTATTO NON VERBALE
•
•
SORRIDERE, ESSERE POSITIVI
SE POSSIBILE STRINGERE LA MANO
•
•
•
GUARDARE NEGLI OCCHI
AVERE UNO STILE ORDINATO E CORRETTO
RISPETTARE IL TERRITORIO DELL’INTERLOCUTORE
40
LA COMUNICAZIONE TELEFONICA
CONSIDERANDO I RAPPORTI TRA I TRE
COMPONENTI DELLA COMUNICAZIONE:
7% - LE PAROLE
38% - IL TONO
55% - IL NON VERBALE
AL TELEFONO SI PERDE QUINDI IL
55 %
DEI MEZZI DI COMUNICAZIONE
41
Il rischio maggiore della
comunicazione
è rappresentato dalla non
corretta interpretazione
del messaggio ricevuto
42
DISTORSIONE DELLE INFORMAZIONI
UNA PERSONA RICEVE
DIECIMILA IMPRESSIONI SENSORIALI AL SECONDO
E’ ovvio che sia necessario un processo di selezione per evitare che i
centri più elevati del cervello vengano sommersi da informazioni
irrilevanti.
Ma la decisione di cosa sia rilevante e cosa irrilevante varia da
individuo a individuo.
Non esiste quindi una sola realtà.
Ciò che cogliamo della realtà esterna lo cogliamo attraverso tre
meccanismi:
• GENERALIZZAZIONE
• CANCELLAZIONE
• DEFORMAZIONE
43
DISTORSIONE DELLE INFORMAZIONI
GENERALIZZAZIONI
• per esempio è utile sapere generalizzare dall’esperienza di una
bruciatura al contatto con una stufa rovente la regola che le stufe
roventi non vanno toccate.
• Il processo di generalizzazione potrebbe portare una persona a
stabilire delle regole che di volta in volta possono essere opportune
o meno. Per esempio, il “non esprimere i sentimenti” può forse
essere utile durante una vendita o una trattativa, ma non altrettanto
in un rapporto d’amicizia.
•
Non esistono quindi generalizzazioni giuste, ma ciascun modello
dev’essere valutato nel suo contesto.
44
DISTORSIONE DELLE INFORMAZIONI
CANCELLAZIONI
• è un procedimento con cui, selettivamente, prestiamo
attenzione a certe dimensioni della nostra esperienza e
ne escludiamo altre: ad esempio la capacità di filtrare o
escludere ogni altro suono in una stanza piena di gente
che parla, per ascoltare solo la voce di una data
persona.
• La cancellazione riduce il mondo a proporzioni che ci
sentiamo in grado di maneggiare. Questa riduzione può
essere utile in alcuni contesti, ma può essere fonte di
sofferenza in altri.
45
DISTORSIONE DELLE INFORMAZIONI
DEFORMAZIONI
• è il procedimento che ci
permette di operare
cambiamenti nella
nostra esperienza dei
dati sensoriali: ad
esempio mentre
facciamo le prove di un
discorso che terremo
più tardi, noi stiamo
deformando la realtà
attuale.
46
COMPORTAMENTI COMUNICAZIONALI
- EMITTENTE • Aver chiaro lo scopo per cui si parla o si scrive
• Interessare chi ascolta o legge
• Capire le esigenze del ricevente
• Valutare la situazione e il suo interlocutore. Essere certi che il lettore
sia il destinatario del messaggio
• Parlare o scrivere in modo chiaro ed efficace
• Esporre i concetti con ordine
• Esporre i concetti in modo esauriente
• Esporre i concetti in modo coerente
• Utilizzare lo stesso codice del ricevente
• Immaginare quale potrà essere la reazione di chi legge o attivare il
feedback
47
COMPORTAMENTI COMUNICAZIONALI
- RICEVENTE -
• Lasciar parlare l’interlocutore
• Mettere a suo agio chi parla
• Mostrare che si sta ascoltando
• Evitare tutte le distrazioni o concentrarsi sulla lettura
• Mostrarsi sempre pazienti e calmi
• Cercare di comprendere il suo punto di vista
• Fare domande o rileggere i punti dubbi per tentare di comprenderli
meglio
• Non fare critiche mentre sta parlando, né interrompere
48
QUANDO SI COMUNICA SI ATTENDE SEMPRE UNA
RISPOSTA (VERBALE O NON VERBALE)
QUATTRO TIPI DI RISPOSTA
• CONFERMA = ti percepisco, ti capisco, sono d’accordo
E’ un messaggio nel quale si approva ciò che l’altro ha detto di sé o di
un argomento
• DISACCORDO = ti percepisco, ti capisco, non sono d’accordo con
ciò che esprimi
E’ un messaggio nel quale si nega ciò che l’altro ha detto di sé o di un
argomento
• SQUALIFICA = forse ti capisco, tuttavia non ti prendo seriamente
• DISCONFERMA = non ti percepisco e non esisti
E’ un messaggio nel quale non si prende in considerazione l’altro.
49
LA COMUNICAZIONE
ha aspetti VERBALI, NON VERBALI,
DOCUMENTALI,
ma anche i
COMPORTAMENTI
sono
ATTIVITA’ COMUNICAZIONALE
50
COMUNICARE IN MODO OTTIMALE SIGNIFICA…
NON TRASCURARE MAI IL BISOGNO DI
RICONOSCIMENTO DA PARTE DELL’ALTRO
Questo avviene mediante gli STROKES
(o riconoscimenti: carezza, buffetto, sorriso)
Ogni comportamento è INFLUENZATO,
MODIFICATO o INIBITO attraverso gli
STROKES
51
GLI STROKES
Gli strokes possono essere:
POSITIVI E NEGATIVI
FISICI E PSICOLOGICI
CONDIZIONATI E INCONDIZIONATI
52
GLI STROKES
RICONOSCIMENTI POSITIVI
Possono essere rappresentati da qualsiasi apprezzamento positivo,
attenzione, gratitudine, felicità, orgoglio o ammirazione.
RICONOSCIMENTI NEGATIVI
I riconoscimenti negativi al contrario rattristano e fanno sentire
perdenti. Un riconoscimento negativo può essere una critica,
disprezzo, mettere in ridicolo, delusione, dispiacere, sospetto o
ingratitudine.
Tuttavia la situazione più insopportabile per qualsiasi individuo
è quella dove non vi è
NESSUN RICONOSCIMENTO
La cosa più insopportabile è nessun riconoscimento del tutto.
La maggior parte dei conflitti, le atmosfere più
opprimenti si trovano in posti di lavoro nei quali la
gente riceve meno attenzioni.
53
GLI STROKES
RICONOSCIMENTI FISICI
Possono essere:
• POSITIVI, ad esempio un bacio, un abbraccio, una
pacca sulla spalla
• NEGATIVI, ad esempio un pugno, un calcio, una spinta.
RICONOSCIMENTI PSICOLOGICI
Possono essere:
• POSITIVI, ad esempio approvazione, gratitudine,
un’occhiata di approvazione, promozione
• NEGATIVI, ad esempio una critica, un’occhiata
sprezzante, un’alzata di spalle
54
GLI STROKES
RICONOSCIMENTI CONDIZIONATI E INCONDIZIONATI
Tutti i tipi di riconoscimento possono essere
condizionati o incondizionati
• Un riconoscimento condizionato può essere un regalo di
compleanno, un anniversario, etc.
• I riconoscimenti condizionati sono programmati. Vengono dati in
occasioni o prestazioni speciali.
• Sono condizionati da qualcosa di prevedibile e quindi raramente
sono una sorpresa.
• I riconoscimenti incondizionati sono più spontanei, imprevedibili e
quindi sono sentiti come più forti.
• Esempi di riconoscimenti incondizionati sono ad esempio una
lettera inaspettata di un amico, un sorriso di gioia da parte di
qualcuno, etc.
55
ESSERE TROPPO AVARI DI RICONOSCIMENTI O
TROPPO GENEROSI NON FA CRESCERE NESSUNO
AL CONTRARIO
è importante riconoscere, anche di fronte agli
altri, il buon operato delle persone, motivare il
proprio giudizio ed informare dell’impatto
generato da questo comportamento all’interno
dell’organizzazione
56
TASHI DELEI
E’ il saluto tibetano che significa
ONORO LA GRANDEZZA DELLA PERSONA CHE E’ IN TE
SIGNIFICA AMMIRARE E RISPETTARE LE DIVERSITA’ CHE PRESENTA,
QUALUNQUE SIANO
57
“ Non c’è nulla di più fastidioso dell’accusare un individuo o
un gruppo di risultati scadenti quando la responsabilità risale
a chi ha affidato l’incarico “
Se si ottengono riscontri negativi
sull’operato delle persone o del gruppo,
occorre accertarsi che siano meritati
Potrebbe accadere, infatti, che non si
conseguano i risultati richiesti perché
mancano indicazioni chiare o le risorse
sufficienti per conseguirli
58
I CAPITOLI






IL CONTESTO…
ASPETTI GENERALI DELLA
COMUNICAZIONE
L’ASCOLTO ATTIVO
LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE
LA COMUNICAZIONE INTERNA
LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO
59
ASCOLTO

L’ascolto è una abilità essenziale per creare e
conservare rapporti interpersonali

Ascoltare e comprendere gli altri è necessario
per avvicinarsi alla loro realtà

Non ascoltare può essere pericoloso perché
possono perdersi informazioni importanti
60
Adesso per gioco
misuriamo il vostro QI
Ognuno si appunti da solo le sue
risposte, senza copiare dal vicino
61
Quanti triangoli ci sono in questa
immagine?
62
Non c’è nessun triangolo
Non si è chiesto quanti triangoli
vedete, ma quanti ce ne sono !!!
Ecco un banale esempio di
non ascolto…..
63
PERO’ questo serve anche a capire che…..
E’ sempre opportuno chiedersi quali opportunità vede
l’altro che io non vedo, a parità di condizioni esterne
Noi tendiamo spesso a rispondere ad una
domanda diversa da quella che ci è stata fatta e
non prestiamo attenzione al contesto
La maggior parte dei problemi che viviamo non sono
OGGETTIVI, bensì derivano dalla nostra visione, che è
diversa da quella dell’altro….
64
UN ULTERIORE ESEMPIO ?
QUESTIONARIO SUL CLIMA INTERNO (C.I.)
Quanto ritieni importante una valutazione del C.I. ?
ALTA
Conosci qualche sistema o questionario di valutazione del C.I. ?
SI
Puoi citarne la fonte ?
(NOTA)
Nel tuo laboratorio è in atto una valutazione del C.I. ?
SI
Puoi ipotizzare i tempi utili per la valutazione del C.I. ?
10 min
…………………………………………………………..
65
… E NON E’ UNA BARZELLETTA !!!
QUESTIONARIO SUL CLIMA INTERNO (C.I.)
Quanto ritieni importante una valutazione del C.I. ?
ALTA
Conosci qualche sistema o questionario di valutazione del C.I. ?
SI
Puoi citarne la fonte ?
(NOTA)
Nel tuo laboratorio è in atto una valutazione del C.I. ?
SI
Puoi ipotizzare i tempi utili per la valutazione del C.I. ?
10 min
…………………………………………………………..
NOTA: Il laboratorio è provvisto di una semplice apparecchiatura
Oregon provvista di sonde radio che misura umidità e
temperatura istantanee e con memoria di minima e di massima
per la temperatura. Giornalmente un addetto registra questi valori.
(tempo impiegato max 10')
66
NON VI BASTA?
VEDIAMO SE AVETE CAPITO….
Ed insistiamo a misurare il vostro QI
Ognuno pensi alle proprie
risposte, senza copiare dal vicino
E SENZA COMMENTARE
67
DOMANDE
1. Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in
Inghilterra?
68
DOMANDE
1. Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in
Inghilterra?
2. Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno
28?
69
DOMANDE
1. Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in
Inghilterra?
2. Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno
28?
3. E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella
della propria vedova?
70
DOMANDE
1. Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in
Inghilterra?
2. Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno
28?
3. E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella
della propria vedova?
4. Se ci sono 3 mele e ne porti via 2 quante mele
hai?
71
DOMANDE
1. Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in
Inghilterra?
2. Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno
28?
3. E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella
della propria vedova?
4. Se ci sono 3 mele e ne porti via 2 quante mele
hai?
5. Quanti animali per ogni sesso Mosè portò con sé
sull’Arca?
72
RISPOSTE

Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in
Inghilterra?
SI’, dopo il 3 di luglio

Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28?
TUTTI e 12

E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella della
propria vedova? Non può perché è morto

Se ci sono 3 mele e ne porti via 2 quante mele hai?
Le 2 che hai preso, non ricordi?

Quanti animali per ogni sesso Mosè portò con sé
sull’Arca?
Nessuno: era Noè che aveva l’Arca
73
ALTRI ESEMPI DI NON ASCOLTO
•
"Non riesco a trovare il numero di telefono della società SIAM di Milano."
"Savona, Imola, Ancona, Monza?"
"No, no… mi serve solo quella di Milano."
•
"Mi serve il numero di telefono della ditta Salvi. Un attimo, però, perché mia
madre sta prendendo la penna."
"Dove si trova?"
"E' nell'altra stanza, ma arriva subito."
•
"Buonasera, vorrei il numero di telefono del signor Bianchi Arturo."
"Ha l'indirizzo?"
"No, ma ho la via."
74
ABBIAMO SUFFICIENTEMENTE
DIMOSTRATO CHE NON
ASCOLTATE LE DOMANDE?
In ogni esercizio ognuno tende a rispondere con qualcosa di
diverso da quello che è stato chiesto !!!
NON E’ QUESTIONE DI QI,
…. è questione di ASCOLTO …..
75
Da studi statistici è stato rilevato che,
nei processi di comunicazione,
la maggior parte del tempo viene dedicata all'ascolto.
Poiché il tempo è un bene prezioso e va utilizzato al meglio,
le modalità di ascolto dovrebbero essere migliorate
76
LA DIFFERENZA TRA….
SENTIRE
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
PERCEPIRE SUONI
NESSUN INTERESSE
ATTEGGIAMENTO PASSIVO
UDITO SELETTIVO
“SPENTO”
ANONIMO
RUMORE
ENTRA IN UN ORECCHIO
ED ESCE DALL’ALTRO
LA CONVERSAZIONE
LANGUE
NESSUN SIGNIFICATO
ATTRIBUITO AI SUONI
NON SI TRATTIENE NULLA
ASCOLTARE
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
CONCENTRARSI
ASSORBIRE
INTERPRETARE
DARE UN SIGNIFICATO
SENTIRE QUEL CHE NON
VIENE DETTO
“TRADURRE”
ESSERE COINVOLTI
ESSERE ATTIVI
ESSERE COSCIENTI
AIUTARE A CAPIRE
INCAMERARE E
CONSERVARE
FARSI UN’OPINIONE
VALORE AGGIUNTO
ARRICCHIMENTO
77
L’ASCOLTO ATTIVO
L’ascolto attivo non è stare in silenzio mentre
qualcuno parla
Signfica invece:
• Comprendere quello cha l’altro dice, pensa e sente
• Imparare dall’altro, entrare in risonanza
• Dare aiuto e conforto, se possibile
• Parafrasare per avere conferma che ciò che pensiamo abbia
detto il nostro interlocutore sia effettivamente ciò che lui
intendeva dire
• Chiarire eventuali dubbi mediante domande precise
• Essere consapevoli di quello che l’altro tralascia e
approfondirlo
78
PER FACILITARE UN ASCOLTO ATTIVO
1. Fare pause frequenti, circa ogni due frasi, in modo
da sollecitare una risposta
2. Variare la velocità dei commenti in modo che,
quando si rallenta, l'interlocutore abbia la
possibilità di interrompere
3. Evitare di interrompere l'interlocutore, assicurandosi
che abbia finito il ragionamento prima di riprendere
a parlare
79
PER FACILITARE UN ASCOLTO ATTIVO
4. Usare il silenzio come strumento; lasciare
all'interlocutore di riempire i silenzi
5. Porre domande significative e aperte, che richiedano
risposte più articolate di un "si" e un "no“
6. Dar segno di aver sentito ciò che ha detto il potenziale
cliente prima di riprendere l'argomentazione di
vendita: "capisco.. certo.. sì....", sono tutti segnali utili.
80
I CAPITOLI






IL CONTESTO…
ASPETTI GENERALI DELLA
COMUNICAZIONE
L’ASCOLTO ATTIVO
LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE
LA COMUNICAZIONE INTERNA
LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO
81
In Sanità si è realizzato il passaggio
DA un modello di lavoro di tipo burocratico-amministrativo
AD un modello di tipo economico-aziendale, con una
attenzione sempre maggiore alla QUALITA’ (dalle singole
prestazioni fornite alla organizzazione integrata) e al
CITTADINO-UTENTE (che è diventato COMMITTENTE
dei servizi)
82
Si parla quindi di un approccio globale ai bisogni
del paziente
Occorrono interventi fondati sulla attività integrata di
equipe multidisciplinari
CHE PRESUPPONGONO
attenti PERCORSI COMUNICATIVI, sia rivolti
all’interno dell’equipe stessa che all’esterno, in un
ottica di lavoro per obiettivi, misurabili attraverso
indicatori
83
P R O F E S S I O N A L I T A’
CONOSCENZE
SAPERE
SAPER FARE
Istruzione
Formazione
ESPERIENZA
Addestramento
Capacita’ tecniche
CAPACITA’ RELAZIONALE
SAPER ESSERE
Collaborazione
Comunicazione
84
LE DIFFICOLTA’ DELLA COMUNICAZIONE
in MEDICINA
Chi è abituato ad operare in un’ottica
culturale diretta a privilegiare gli
aspetti tecnico-professionali si trova in
difficoltà negli aspetti relazionali
85
E’ stato valutato che il personale sanitario
spende l’80% del proprio tempo nella
comunicazione verbale
Ma quanto tempo nella comunicazione non
verbale?
86
È ampiamente dimostrato
che una cattiva comunicazione
costituisce la causa della maggior parte
dei problemi che si generano
nell’ambito sanitario
(e lavorativo in generale)
87
LE DIFFICOLTA’ DELLA COMUNICAZIONE in
MEDICINA
Le risposte relazionali sono
quindi spesso inadeguate sia per il tipo
di linguaggio utilizzato che per i
contenuti dei messaggi informativi:
risposte frettolose, generiche,
incomprensibili, formulate in linguaggio
estremamente tecnico, dopo lunghe
attese, in fretta, in piedi o comunque in
ambienti poco adatti 88
14 aprile 2005 :
LA CARTA DI FIRENZE
LA BUONA COMUNICAZIONE
E’ LA PRIMA MEDICINA
89
LA CARTA DI FIRENZE
……………………..
La corretta informazione contribuisce a garantire la relazione, ad
assicurarne la continuità ed è elemento indispensabile per l'autonomia
delle scelte del paziente.
Il tempo dedicato all'informazione, alla comunicazione e alla relazione è
tempo di cura.
Una corretta informazione esige un linguaggio chiaro e condiviso. Deve,
inoltre, essere accessibile, comprensibile, attendibile, accurata,
completa, basata sulle prove di efficacia, credibile ed utile (orientata alla
decisione). Non deve essere discriminata in base all'età, al sesso, al
gruppo etnico, alla religione, nel rispetto delle preferenze del paziente.
…………………….
La formazione alla comunicazione e all'informazione deve essere inserita
nell'educazione di base e permanente dei professionisti della Sanità.
90
I NUMERI
6 .000.000
Gli italiani che leggono
settimanalmente notizie riguardanti
la medicina
5,6 %
Gli articoli, negli inserti sanitari dei
quotidiani, sul rapporto
medico-paziente
91
I NUMERI
•
Le informazioni prodotte in un
anno potrebbero riempire una
fila di libri che fa 500 volte il giro
dell’equatore
•
In 365 giorni si scrivono
610.000.000.000 di e-mail,
producono 7.500.000.000 di
documenti di lavoro, realizzano
2.000.000.000 di pagine web
•
Negli ultimi 3 anni sono state
prodotte più informazioni che in
tutta la storia dell’umanità
92
D’ALTRA PARTE….
Pazienti e familiari mostrano un bisogno
sempre maggiore di comunicazione con lo
specialista e con tutto il personale sanitario che
lo prende in carico nella cura
93
D’ALTRA PARTE….
Una comunicazione efficace fa parte
integrante di un processo assistenziale di Qualità ed
è indispensabile per ottenere soddisfazione e
consenso, che permettono anche di raggiungere
migliori risultati clinici complessivi
94
QUELLO CHE INVECE SUCCEDE…..
• Nel 54% dei casi il medico non prende in nessuna
considerazione le proteste del paziente
• Nel 45% il medico non ascolta con attenzione le
preoccupazioni del paziente
• Il 50% dei casi psico-sociali e psichiatrici non è
stato trattato correttamente a causa di un
problema di comunicazione
Studio del Servizio Sanitario Canadese
95
IL PUNTO DI VISTA DEL PAZIENTE
Rappresenta una guida estremamente valida per
valutare se sia stato fornito o no il servizio adeguato
(più o meno dichiarato)
Una grande importanza deve quindi essere data
al trasferimento di informazione e potere ai pazienti per
aiutarli a partecipare alle decisioni sul come i servizi
vengono forniti
96
GLI ERRORI DI COMUNICAZIONE
secondo i pazienti…..
• Sono interrotti dopo appena 18 secondi dal momento in cui
hanno cominciato a descrivere i propri problemi
• Un numero sorprendentemente alto di pazienti e familiari
non capisce o non ricorda ciò che il medico ha detto a
proposito della diagnosi o della cura
• Il linguaggio del medico è poco chiaro perché ricorre
costantemente a termini tecnici incomprensibili al paziente
• L’ansia, la preoccupazione e l’insoddisfazione dei pazienti
sono legate soprattutto alla mancanza di informazioni
esaustive
97
IL CARDINE DEL PROBLEMA
DALLA PARTE DEL CITTADINO
• Attenzione ai bisogni
• Ascolto partecipe
• Risposta alle richieste espresse ed
inespresse
• Gestione intelligente delle
controversie e dei possibili reclami
98
IL CARDINE DEL PROBLEMA
DALLA PARTE DELL’OPERATORE
• Comunicazione efficace con il paziente
• Comunicazione efficace nell’organizzazione
• Ascolto attivo
• Visione complessiva
• Capacità di prevenire e gestire gli errori
• Possibilità di migliorare il clima interno
• Proposte…..
99
I CAPITOLI






IL CONTESTO…
ASPETTI GENERALI DELLA
COMUNICAZIONE
L’ASCOLTO ATTIVO
LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE
LA COMUNICAZIONE INTERNA
LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO
100
Codice di Hammurabi
MIGLIORARE LA
COMUNICAZIONE
INTERNA
ALL’ORGANIZZAZIONE
E’
PROPEDEUTICO PER UN
MIGLIOR APPROCCIO
COMUNICAZIONALE CON
IL PAZIENTE
101
TIPOLOGIE DI COMUNICAZIONE INTERNA
MODELLO VERTICALE
(alto-basso)
 Tipico delle Organizzazioni
burocratiche
 Prevalentemente formale (in
cui prevale la razionalità)
 Orientato al controllo
 Prevalentemente direttivo
 Diffusione mediante canali
istituzionali
 Condivisione di valori
MODELLO ORIZZONTALE
(circolare)
 Adatta alle Organizzazioni
flessibili e decentrate
 Prevalentemente informale (in
cui prevale la socializzazione)
 Orientato verso l’interattività e la
cooperazione partecipativa
 Condivisione delle conoscenze
 Appartenenza, riconoscimento
102
La comunicazione EFFICACE
permette ad ogni individuo nell’ambito dell’organizzazione di:
Essere al corrente di quello che si deve fare
Partecipare al conseguimento degli obiettivi comuni
Possedere le informazioni necessarie per compiere al
meglio il proprio lavoro
Apprendere e sviluppare in modo più rapido le proprie
capacità professionali
Risolvere più velocemente i problemi che si presentano
103
Un efficace processo di comunicazione
in ambito aziendale si basa su:
Coinvolgimento del personale a tutti i livelli
Strategia informativa per favorire al massimo la
circolazione delle informazioni
Efficaci procedure interne come riunioni, attività di
verifica (audit), gruppi di lavoro, brainstorming, ecc
Efficaci procedure di comunicazione indirizzate al
cittadino-utente-paziente
104
Ostacoli e barriere alla COMUNICAZIONE EFFICACE
Messaggi troppo complessi da comprendere
Eccessivo numero di messaggi trasmessi
contemporaneamente
Fraintendimenti dovuti a disattenzione, mancanza di un
comune vocabolario
Messaggi astratti, che poggiano su schemi mentali esclusivi
ed incomprensibili all’interlocutore
105
La comunicazione INEFFICACE invece….
Fa sprecare tempo e risorse
Crea malessere nel personale
Può comportare una distorsione dei messaggi
Può anche provocare conflitti tra gli individui
106
RICORDANDO CHE….
Esiste sempre un margine di miglioramento dei
servizi offerti
Non bisogna avere paura dei risultati negativi, che
comunque vanno visti come opportunità di
miglioramento
107
I CAPITOLI






IL CONTESTO…
ASPETTI GENERALI DELLA
COMUNICAZIONE
L’ASCOLTO ATTIVO
LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE
LA COMUNICAZIONE INTERNA
LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO
108
LAVORARE
PER LA QUALITA’
SIGNIFICA ESSERE
SQUADRA
.
109
SQUADRA E COMUNICAZIONE
LA SQUADRA produce risultati se coopera
unitariamente, se presenta reciproca
comprensione, se riesce ad aumentare la
singola competenza ricevendo informazioni
dagli altri operatori.
110
LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO
I “gruppi di lavoro” e “il lavoro di gruppo” rappresentano la base
di un nuovo modello di Assistenza Sanitaria
L’integrazione delle diverse professionalità, la condivisione delle
informazioni e l’ottimizzazione dei processi assistenziali
sono il punto di forza di questa nuova realtà lavorativa
Appartenere ad un gruppo significa veder
riconosciuta l’importanza dei propri contributi e
contemporaneamente riuscire ad ottenere risultati
che vanno oltre le proprie capacità, entrambi
importanti fattori motivanti
111
Il lavoro di gruppo è caratterizzato
da un ambiente in cui:
• I livelli di responsabilità ed autorità sono meno
rigidi
• La responsabilizzazione è condivisa
• Il senso di autostima è favorito
• Il livello di stress è ridotto
112
NELL’AMBITO DEL CLIMA DEL GRUPPO E’ NECESSARIO

Gestire e valorizzare le differenze personali,
professionali e culturali di ciascuno

Considerare i bisogni e le aspettative di ogni
singolo componente del gruppo

Tendere alla crescita ed alla maturazione dei
singoli sia a livello personale che professionale

Promuovere l’impegno e la partecipazione
attiva di tutti i membri
113
La cultura di un gruppo si costruisce
sulla capacità di comunicare costantemente
in modo bi-direzionale, perché…


Aumenta il numero delle informazioni sulle
decisioni da prendere
Si ha il controllo delle informazioni e delle istruzioni
impartite


E’ facilitata la risoluzione dei problemi
Si incrementa la soddisfazione e la motivazione
dei partecipanti
114
“ Il cammino verso la grandezza si percorre insieme agli
altri”
Balthazar Graciàn
Un gruppo di lavoro è tanto più efficiente quanto più:

I suoi membri si incontrano regolarmente

Le aspettative e i desideri di ciascun membro
sono tenute in considerazione

La Direzione mostra interessamento e dispensa
lodi per il buon operato

Si consente e si incoraggia l’assunzione di
responsabilità da parte di ciascun membro del
gruppo
115
E ancora quando….

I membri del gruppo collaborano alacremente
alla progettazione

Si considerano prioritari gli obiettivi di crescita
personale e professionale di tutti i collaboratori

Si è disponibili ad ascoltare, capire ed aiutare
gli altri
116
ALCUNI ASPETTI NEGATIVI….
EVITARE CHE NEI GRUPPI DI LAVORO VENGANO
INSERITE SEMPRE LE STESSE PERSONE – PER IL
FATTO CHE SONO SPESSO QUELLE PIU’ DISPONIBILI
L’ESSERE UMANO HA BISOGNO DI CONSIDERAZIONE:
UNA ESCLUSIONE DAL GRUPPO HA IL SIGNIFICATO
DI UNA PUNIZIONE
L’ESSERE UMANO NON ACCETTA DI ESSERE
SVALORIZZATO
117
E ALLORA ?
 Non è necessario che ognuno di noi diventi
un “comunicologo”
E’ importante invece sviluppare una cultura del
confronto e della relazionalità, in un contesto di
circolarità informativa che punti alla costruzione di
una rete relazionale nella propria UO, nel
Dipartimento, nell’Azienda…

118
• Fai in modo che il tuo discorso sia migliore
del tuo silenzio – Dionigi il vecchio
• E' possibile che il messaggio non arrivi a
destinazione ma ciò non significa che sia
inutile inoltrarlo - Segaki
119