APPROCCI E
TECNICHE DI
VALUTAZIONE
Lezione del 13 e 14, 21 e 27
novembre 2014
IL QUESTIONARIO
Perché la ricerca valutativa
usa il questionario
 con un vasto numero di persone da intervistare,
selezionate con la tecnica del campionamento, per
un’adeguata rappresentatività
 può favorire un’efficace analisi dei bisogni e la
valutazione di impatti e risultati della ricerca
 per esplorare il parere dei beneficiari ex post per
oggetti di ricerca dal forte impatto sociale
 per misurare la qualità dei servizi valutata ex ante,
in itinere ed ex post
 per conoscere il grado di soddisfazione del
cliente e/o la percezione soggettiva rispetto
all’oggetto della ricerca
Definizione e obiettivi
Cos’è un questionario
• Uno «strumento di misura»
 raccoglie in modo sistematico caratteristiche,
comportamenti o opinioni dei rispondenti
• Uno «strumento di comunicazione standardizzato»
 facilita l’interazione tra ricercatore, rilevatore e
intervistato
 le domande sono rivolte a tutti nella stessa forma
 le domande hanno lo stesso significato per tutti i
rispondenti
La progettazione del
questionario
• prima fase: definizione degli obiettivi e
concettualizzazione
• seconda fase: redazione del questionario
• terza fase: verifica del questionario
La progettazione del
questionario: prima fase
La definizione degli obiettivi e
concettualizzazione
• documentarsi sull’argomento
• individuare delle variabili da raccogliere
rispetto ai temi d’interesse
• identificare i destinatari del questionario
La progettazione del
questionario: seconda fase
La redazione del questionario
• prevedere la successione logica dei temi trattati
• preservare l’anonimato degli intervistati
• verificare l’opportunità di introdurre rispetto anche a questionari
realizzati con tecniche CATI e CAWI:
 Domande filtro
 Domande di controllo
 Domande retrospettive
 Quesiti su temi delicati
La progettazione del
questionario: la redazione
Prevedere la successione logica dei temi trattati
• predisporre una sequenza di domande che riguardano
lo stesso argomento, evitando di tornare su argomenti già
trattati, inoltre fare in modo che i quesiti seguano un
percorso logico e coerente
• le domande poste devono essere collocate in modo che
non condizionino le risposte a domande successive
• impostare la successione degli argomenti/temi in modo
da non creare salti radicali
La progettazione del
questionario: la redazione
Prevedere la successione logica dei temi
trattati
• la successione a imbuto: si passa da domande generali
a domande particolari
• la successione ad imbuto rovesciato: si antepongono
le domande specifiche a quelle più generali
La progettazione del
questionario: la redazione
Verificare l’opportunità di introdurre le domande filtro
• dalla risposta alla domanda filtro dipendono diverse sezioni
del questionario
• la domanda o le domande successive alla domanda filtro
entrano talmente nel dettaglio da diventare frustranti per chi
non possiede i requisiti per rispondere
• diventa uno strumento per non condizionare la risposta (in
quanto in caso contrario c’è il rischio che chi si trova a dover
rispondere ad una domanda “non pertinente” possa rispondere
a caso)
La progettazione del
questionario: la redazione
Verificare l’opportunità di introdurre le domande di
controllo
• per verificare la coerenza e l’attendibilità di una
risposta data in precedenza
• si inseriscono a opportuna distanza dalle domande
che si vogliono verificare
• presentano lo stesso quesito che si vuole verificare,
formulato in modo diverso
La progettazione del
questionario: la redazione
Verificare l’opportunità di introdurre le domande retrospettive
• quando si vogliono richiamare alla memoria del rispondente fatti
avvenuti nel passato
• collocarli verso la metà del questionario
• hanno lo scopo di sollecitare la memoria senza influenzare i ricordi
• suggerimenti:
 ridurre l’intervallo di riferimento della domanda
 porre una batteria di domande per collocare a livello
temporale i ricordi
 proporre un buon numero di alternative di risposta per
sollecitare la memoria
 ricorrere a un diario
La progettazione del
questionario: la redazione
Verificare l’opportunità di introdurre i quesiti su temi
delicati
• ad esempio quando si fanno domande su uso di
droghe o su comportamenti violenti subiti
• porre queste domande verso la fine del
questionario quando si è instaurato un clima di
fiducia tra intervistatore e rispondente
La progettazione del
questionario: la redazione
Formulazione dei quesiti: il linguaggio
tenendo conto dell’argomento su cui si vuole indagare
e la popolazione oggetto di indagine
•
•
•
•
•
•
•
usare termini semplici
evitare termini tecnici
usare termini precisi
usare domande dirette brevi
evitare espressioni in negativo
non influenzare la risposta alle domande
fare esempi per chiarire la corretta interpretazione
delle domande
La progettazione del
questionario: la redazione
Formulazione dei quesiti: la preparazione delle domande
Stabilire quanta libertà lasciare all’intervistato:
• Domande aperte (a risposta libera)
lasciano all’intervistato la possibilità di esprimersi nella forma che
preferisce, utilizzando parole proprie
• Domande chiuse (a risposta fissa predefinita)
prevedono a priori delle alternative di risposte predefinite
(spesso i questionari sono AUTOSOMMINISTRATI)
• Domande semiaperte (a risposta mista)
prevedono un insieme di possibili risposte già fissate
e poi un’ultima risposta con la modalità
«altro (specificare)»
 a risposta
semplice
 a risposta
multipla
La progettazione del
questionario: la redazione
Formulazione dei quesiti: domande aperte
I vantaggi
• minimo rischio di condizionare la risposta
• uniche domande possibili quando il fenomeno
indagato non si conosce bene
• utili nel trattare argomenti delicati
La progettazione del
questionario: la redazione
Formulazione dei quesiti: domande aperte
Gli svantaggi:
• alti costi e lunghi tempi per la codifica delle
risposte
• elevato rischio di errore nella registrazione delle
risposte da parte degli intervistatori
• necessità di personale addestrato affinché non
ci sia distorsione nell’interpretazione delle risposte
• maggiore sforzo di elaborazione da parte del
rispondente
• la qualità delle risposte fornite è funzione del livello
culturale del rispondente
La progettazione del
questionario: la redazione
Formulazione dei quesiti: domande aperte
Quando usarle
• per la messa a punto del questionario definitivo
• nei sondaggi sulle opinioni, gli atteggiamenti e le
motivazioni
• quando si prevedono risposte quantitative (età, reddito,
ecc)
• quando le risposte sono molto variegate (luogo di
nascita, attività lavorativa, ecc)
La progettazione del
questionario: la redazione
Formulazione dei quesiti: domande chiuse
I vantaggi
• riduzione tempi di codifica, che è effettuata direttamente sul
campo
• riduzione degli errori di codifica e dei tempi di
elaborazione
• riduzione degli errori di trascrizione degli intervistatori
• sollecitano la memoria
• facilitano il rispondente
La progettazione del
questionario: la redazione
Formulazione dei quesiti: domande chiuse
Gli svantaggi
• se la lista delle risposte è lunga, l’ordine con cui vengono
lette le risposte può influenzare gli intervistati
• possono indurre a fare scelte non molto ragionate soprattutto
quando le domande riguardano opinioni, motivazioni o
atteggiamenti
• l’elenco delle risposte potrebbe non coprire tutti i casi
possibili, inducendo il rispondente su una risposta di ripiego
oppure a non rispondere
La progettazione del
questionario: la redazione
Formulazione dei quesiti: domande semiaperte
Per godere dei vantaggi delle domande aperte e
chiuse:
• si formula la domanda che prevede un insieme di
possibili risposte già codificate e poi un’ultima
risposta con l’opzione «altro (specificare)»
La progettazione del
questionario: la redazione
Formulazione dei quesiti: cosa domandare
Individuare delle macro-tipologie di domande:
• domande di struttura
• domande di contesto
• domande di scopo
La progettazione del questionario: la
terza fase
La verifica del questionario
• il pre-test
• il test delle alternative
• l’indagine pilota
IL FOCUS GROUP
Che cos’è il focus group
Il focus group è una tecnica di rilevazione per la ricerca sociale

Non è un’ intervista ma

elaborazione approfondita, da parte di un piccolo numero
di persone, di un tema proposto da un moderatore

attraverso una libera discussione (di gruppo)
Ciò che importa è sia cosa ogni membro risponde o dice, sia
come i membri interagiscono verbalmente tra loro nel fornire
risposte

Il focus group è considerato una tecnica di ricerca qualitativa
(non fa ricorso a tecniche di analisi statistica)


E’ sempre condotto da un moderatore (facilitatore) con un
gruppo di 6/9 individui, supportato da un tutor che prende
appunti
Perché si usa il focus group
in ricerca valutativa
Il focus group è una tecnica di rilevazione per la ricerca sociale
e come le altre non può dirsi una tecnica valutativa
Può essere efficace:
nelle fasi iniziali di una ricerca valutativa per orientare un
valutatore poco esperto o alle prese con un caso
complesso/inedito

quale tecnica principale fra quelle utilizzare nella fase
metodologica per poter coinvolgere gli stakeholders rapidamente
e in senso partecipativo

nelle fasi conclusive di un percorso valutativo per verificare i
risultati ottenuti con questo gruppo di confronto, magari di esperti

per favorire l’incontro e il confronto fra stakeholders che non si
conoscono o sono in opposizione di vedute, ottenendo anche una
finalità formativa rispetto all’oggetto di valutazione

Finalità del focus group
Il focus group può essere utilizzato
 nelle
fasi esplorative e preliminari di
ricerche standard (acquisire familiarità
con un tema)

Permette di formulare delle ipotesi da
sottoporre poi a controllo empirico

Permette di costruire il questionario
quantitativo

Trovare concetti vicini alla vita dei soggetti

Includere aspetti importanti del tema per il target

Utilizzare il linguaggio utilizzato dal target
La validità dei risultati
Le risposte fornite dal focus group non sono
generalizzabili, anche se…
Il compito del focus è quello di mostrare la
complessità e le modalità di funzionamento di
un determinato fenomeno/ tema presso un certo
target

Si sopperisce ai limiti del focus
integrandolo all’interno di un disegno di
ricerca dove si compongono tecniche di
rilevazione diverse  maggiore affidabilità dei
risultati

Il setting
Luogo neutro, cercare di creare una
situazione distesa di conversazione
 Durata di circa 1h 30’
 Le persone che partecipano devono
appartenere al target di riferimento
 I partecipanti non devono conoscersi tra
loro

La dinamica del focus group
Il moderatore del focus deve prendersi carico della
dinamica, saperla gestire, sollecitare e contenere, pena
la perdita di controllo del focus stesso fino alla sua
possibile degenerazione

Il moderatore deve costantemente tener presente

Gli obiettivi che deve raggiungere

I tempi del gruppo

Che cosa sta capitando nel gruppo e al gruppo
TUTOR

Stanno parlando tutti? Chi parla di più, chi di meno?

Che ruolo hanno i partecipanti? Ci sono delle fazioni?

Che relazione sta instaurando il moderatore con tutti
loro? Che ruolo ricopre?
Conduzione non direttiva
La discussione di gruppo deve avvenire nel modo più libero e
aperto possibile (“Questa sera parleremo di … che cosa si
può dire? …”)

Il moderatore “focalizza” l’argomento ma …

… evita di “forzare” lo sviluppo della discussione con un
intervento in un determinata direzione
Come?

Tacendo…

Con la tecnica del “rilancio”

Evitando di esprimere opinioni personali o di appoggiare una
tesi o un’altra emersa nel gruppo (tutti hanno ragione)

Chiarificare le diverse posizioni e non giudicarle  il riepilogo
Struttura del gruppo e ruoli
UN GRUPPO E’ RIUSCITO QUANDO IL
MODERATORE NON SERVE PIU’ ALLA
DISCUSSIONE
Il moderatore non è l’interlocutore dei partecipanti
ma colui che facilita il passaggio e la circolazione
della parola
Il moderatore “corregge” gli intervistati non sul piano dei
contenuti ma sui modi in cui le cose che gli
intervistati dicono agiscono nel gruppo
Il moderatore deve contenere i “leader” e far parlare
chi non parla
Criteri guida per la stesura
di una guida (1)
Andamento “ad imbuto”


Prima parte  più libera, aperta, spontanea
Seconda parte  più strutturata, chiusa,
sollecitata
L’apertura come warm up

Conoscenza sommaria dei partecipanti (ci si fa
un’idea di con chi si ha a che fare)

Esplicitazione delle regole e consegna del tema
Criteri guida per la stesura
di una guida (2)

La prima parte

Il tema in generale: “questa sera parleremo di …
cosa si può dire? …”
DISCUSSIONE SPONTANEA dove il moderatore
si limita a rilanciare

La seconda parte

Fase di razionalizzazione

Necessità di scendere nello specifico,
raggiungendo obiettivi più analitici e focalizzando
aspetti di dettaglio
Fasi di progettazione di un
focus group

1- definire il FOCUS del dialogo
2- definire i PARTECIPANTI
3- scegliere il LUOGO
4- fare un PIANO dello svolgimento:
 - DURATA prevista
 - preparare almeno 10 DOMANDE
 - assegnare RUOLI e funzioni ai collaboratori

5- scegliere come REGISTRARE i dati raccolti:





- video tape
- registrazione audio
IL METODO DELPHI
La costruzione del piano come processo
collaborativo: il Metodi Delphi(1)
Si tratta di una tecnica di ricerca valutativa deduttiva basata sulla
raccolta di pareri esperti chiamati a fornire consulenza su temi
specifici
con funzione “oracolare”
a. I pareri, a differenza di quel che accade nel brainstorming, vengono
raccolti separatamente e senza conoscere l’identità degli altri. Ogni
esperto invia all’ente che ha promosso la consultazione un proprio
parere che illustra la soluzione prospettata per il problema.
b. Un curatore raccoglie i contributi pervenuti e l’elenco dei risultati
viene inviato in maniera anonima agli stessi esperti già interpellati nel
primo “giro”, affinché possano esprimersi sulle proposte, indicando
per esse i corrispondenti livelli di probabilità
La costruzione del piano come processo
collaborativo: il Metodi Delphi(2)
c. La documentazione così formata viene di norma
conservata e poi ritrasmessa, sempre in modo anonimo,
dopo qualche tempo, agli stessi esperti per raccogliere
eventuali
osservazioni
e/o
rettifiche
di
aggiornamento.
d. L’iterazione prosegue fino a quando si raggiunge una
sostanziale convergenza di pareri. Va osservato che
ad ogni iterazione una parte dei partecipanti può
ritirarsi e nel qual caso le iterazioni devono essere
conseguentemente ridotte.
Le tappe del Metodi Delphi (1)
1. Selezione degli esperti: individuare studiosi competenti, noti,
disponibili anche con ricerca bibliografica
2. Reclutamento degli esperti: descrizione dell’oggetto di
valutazione, decisore e mandatario; articolazione del Delphi e dei
suoi round; tempi di lavoro; compenso previsto
3. Definizione prima traccia: il valutatore/ricercatore definisce i
termini dell’oggetto di valutazione con alcune domande tematiche
generali che consentano risposte argomentate
4. Invio prima traccia: il valutatore/ricercatore invia con lo
strumento accordato la traccia e i termini per operare con il metodo
5. Primo intervallo: il valutatore/ricercatore attende le risposte,
vagliando i ritardi per non favorire defezioni nella panelist
6. Secondo invio: dopo aver ricevuto le risposte, il
valutatore/ricercatore le legge e sintetizza rilevando, specie per le
questioni cruciali, le divergenze
Le tappe del Metodi Delphi (2)
7. Invio seconda traccia: il valutatore/ricercatore inserisce una
sintesi prodotta sulla base delle risposte al primo round e focalizza
aspetti più specifici in una seconda traccia
8. Secondo intervallo: il valutatore/ricercatore attende di nuovo le
risposte, vagliando i ritardi – che aumenteranno - per non favorire
defezioni nella panelist
9. Nuovi invii traccia: il valutatore/ricercatore raccoglie le ulteriori
argomentazioni del secondo round e in passaggi successivi
seleziona con metodo deduttivo gli elementi dirimenti dell’oggetto
valutato fino ai particolari per arrivare alla stima di livelli di
probabilità
10. Chiusura del panel: il valutatore/ricercatore prepara un report
con i risultati del metodo applicato e ufficializza i nomi degli
esoperti coinvolti, sebbene si tratti di outputs che non vanno diffusi
all’esterno
Il Metodi Delphi: vantaggi e limiti
I vantaggi del Metodo Delphi sono:

relativamente facile partecipazione di esperti anche lontani

eliminazione di inconvenienti connessi al rischio di gelosie e/o
prevaricazioni accademiche grazie alla privacy

elaborazione di documenti scritti, nono alterabili con l’interpretazione
I limiti del Metodo Delphi sono:

il fondamentale ruolo del ricercatore nel “rilancio” deduttivo dei round

propensione dei partecipanti a convergere verso soluzioni medie,
indotte dalla ripetizione dei quesiti.

i lunghi tempi di realizzazione
IL BRAINSTORMING
Il brainstorming





Tecnica per la generazione creativa di idee su un
argomento prestabilito (trad. assalto mentale)
necessita di un modo di operare ordinato e metodico
permette di ottenere un gran numero di idee in un
tempo breve
particolarmente utile nella fase di identificazione di
un problema da affrontare, nella ricerca delle cause e
nella definizione delle soluzioni: COSA e non “come” o
“perché”: ad es. “cosa costituisce la natura delle criticità
oggetto di valutazione”?
favorisce la coesione del gruppo ed il
coinvolgimento attivo di tutti i partecipanti
Il brainstorming nella ricerca
valutativa

Quale tecnica per la generazione creativa di idee
richiede l’apporto di esperti specie nelle fasi costruttive
della ricerca (domande valutative, esplorazione campo
semantico ecc.)
COSA costituisce il nucleo del problema valutato? Da
cosa è composto? Quali ne sono gli indicatori?



Il rischio dell’autoreferenzialità del gruppo
Il ruolo “centrale” del facilitatore
La focalizzazione degli aspetti da valutare
Tipologie di brainstorming (1)
BS “strutturato”= ciascuno deve esprimere la
proprie idea a turno
pro
contro

spinge ognuno a partecipare

può portare contributi “forzati” e
non spontanei
Tipologie di brainstorming (2)
BS “non strutturato” = ciascuno esprime la
proprie idea
senza rispettare turni
pro

l’atmosfera generale è più rilassata
contro
 i meno estroversi possono
rimanere un po’ “schiacciati”
Come preparare una sessione
di brainstorming




Gruppo di persone in numero inferiore a 12
(limite inferiore 5)
disposizione a ferro di cavallo così che tutti
vedano tutti
atmosfera distesa e desiderio di partecipare
strumenti per scrivere e prendere appunti
(se possibile lavagna visibile a tutti per redigere
la “lista delle idee”)
Come preparare una sessione
di brainstorming



Regole del BS note a tutti (eventualmente
richiamate dal facilitatore)
Chiara identificazione e spiegazione al
gruppo del tema
Durata limitata (max 2 ore)
Come condurre una sessione
di brainstorming





Fissare in modo chiaro e non vago
l’argomento
Non criticare nessuna idea, né ragionarci sopra
Andare a ruota libera (OK anche le idee
pazze, perché possono essere lo spunto per
generarne altre di valide)
Obiettivo: massima quantità di idee generate,
non qualità
Trascrivere ogni idea, anche se esposta in altro
modo
Come condurre una sessione
di brainstorming





Lista delle idee visibile a tutti
No al “mattatore”
Prima fase creativa del BS: esplorazione campo
semantico con trascrizione pubblica delle idee
Seconda fase classificatoria del BS: riunione in
insiemi o famiglie/votare le idee per focalizzare i
concetti in grandi gruppi tematici
Terza fase sintetica del BS: sintetizzare gli insiemi
nelle indicazioni più pertinenti eliminando le
altre/comparare i voti
Il caso: i problemi individuati da una
classe in relazione all’apprendimento in
un corso di formazione
1. Novità degli argomenti
2. Difficoltà confronto con altri partecipanti
3. Costanza nello studio
4. Distanza argomenti con propria realtà
5. Tempo
6. Carenza materiale didattico
7. Mancanza simulazioni esame finale
8. Teoricità alcuni argomenti
9. Difficile seguire argomenti che richiedono determinate conoscenze di base
10. Scarsa focalizzazione dei concetti
11. Mancanza di programma dettagliato di tutto il corso
12. Poca finalizzazione su argomenti di proprio interesse in azienda
13. Mancanza filo logico
Un esempio: i problemi individuati da una
classe in relazione all’apprendimento in un
corso di formazione
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
Difficoltà di memorizzare norme, concetti non maggiormente approfonditi
Poche esercitazioni
Necessità di legare concetti teorici ad aspetti applicativi
Mancanza di individuazione degli argomenti più importanti
Poca capacità di sintesi nello studio
Insegnamento non omogeneo
Distanza fase aula da fase studio a casa
Materiale didattico ripetitivo e non integrativo della lezione
Scarso approfondimento di alcuni argomenti
Poca applicabilità alla propria realtà
Difficoltà ad apprendere un terminologia tecnica
Insufficienti conoscenze di base di alcune tematiche
Un esempio: i problemi individuati da una
classe in relazione all’apprendimento in un
corso di formazione
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
Aula differenziata per le conoscenze di base
Scarsa applicazione degli strumenti alla realtà
Mancanza nel materiale didattico di specifici esercizi di apprendimento
Linguaggio in alcune dispense poco chiaro
Scarso collegamento fra gli argomenti
Stesso docente per stessa materia provoca noia
Scarsa applicazione guidata
Scarso stimolo all’apprendimento
Ritmo espositivo diverso dei docenti
Insufficiente discussione risultati prova d’esame finale
Poca chiarezza obiettivi di studio (esame o professionalità)
Dicotomia obiettivi (docente, discenti, azienda)
Lo strumento del Voto

Permette di effettuare la scelta fra le proposte
presentate dai partecipanti ad un gruppo

Il voto è tipicamente usato in circostanze quali:
 la
scelta del problema da affrontare
 la selezione delle cause sulle quali investigare
 la decisione riguardo alle soluzioni da adottare
Possibili modalità di
votazione
A)
Voto semplice
B)
Voto ponderato
Voto semplice
Procedura:
votare individualmente 3 soggetti (o un
qualsiasi altro numero prefissato) fra tutti
quelli presenti
 classificare i soggetti in base al punteggio
ottenuto

I problemi del reparto
Argomenti
Voti
totale
Obiettivi troppo
ambiziosi
||
2
Ritmi di produzione
eccessivi
|||||
5
Scarsa motivazione del
personale
Lontananza da altri
reparti
Logistica interna
inadeguata
Carenza di personale
III
3
IIIII II
7
II
2
IIIII III
8
Voto ponderato
Procedura:
 votare individualmente 3 soggetti (o un
qualsiasi altro numero prefissato) fra tutti
quelli presentati, assegnando un
punteggio da 1 a 3 in ordine di importanza
crescente
 classificare i soggetti in base al punteggio
ottenuto
I problemi del reparto
Argomenti
Punteggio
totale
Partecipanti
A B C D E F G H I
Obiettivi troppo
ambiziosi
Ritmi di lavoro
eccessivi
1
Lontananza da altri
reparti
2
2
1 2
3 2 1 1 2 3
3
3 3 2 3
2
3
2
Logistica interna
inadeguata
Carenza di
personale
1
1 1 1 1 2
Scarsa motivazione
personale
L
7
1
3
3 3 2
10
15
6
2
21
Brainstorming
“Migliorare l’arrivo del paziente nel Servizio di
Endoscopia Digestiva”









Appuntamenti con orari più precisi
Maggiore professionalità
Migliorare la conoscenza della burocrazia
Spiegare come avviene l’esame
Assenza di procedure scritte per l’accoglienza
Assenza di un locale per l’accoglienza
Assenza di un locale separato per maschi e femmine
per preparazione all’esecuzione della colonscopia
Mancanza di una persona dedicata all’accoglimento
Spiegazione come avviene la preparazione per la
colonscopia
Voto ponderato
Argomenti
Voti
totale
Appuntamenti con
orari più precisi
Migliorare la
conoscenza della
burocrazia
Spiegare come avviene
l’esame
Assenza di procedure
scritte per l’accoglienza
Spiegare come avviene
la preparazione per la
colonscopia
2+1
3
2+3+3
8
1+2+2+1
6
3+3+2+3
11
1+1
2
Assenza di procedure scritte per l’accoglienza
personale
Mancanza di
formazione I.P.
Medici di
Medic. Generale
poco collaboranti
Carichi di
lavoro elevati
metodiche
Assenza di
avvisi per i
pazienti
Modulistica
complessa
Utenti non
informati
Utenti stranieri
Tipologia
utenza
Utenti anziani
Assenza di
procedure
Assenza di
lavagna per
novità
Impegnative
incomplete
Disagio del paziente
All’ingresso
Mancanza di
locale per
l’accoglienza
struttura