1 Introduzione: scopo dell’analisi • Mappatura dei macroprocessi di SuperEnergy – Processi primari – Processi di supporto – Processi direzionali • Specializzazione del processo Vendita • Scomposizione e specializzazione del processo Vendita SOHO in sottoprocessi ed attività elementari 2 Azienda SuperEnergy - Macroprocessi DI SUPPORTO PRIMARI DIREZIONALI GESTIONE FINANZIARIA PIANIFICAZIONE STRATEGICA GESTIONE RISORSE UMANE BUDGETING E CONTROLLO SERVIZI GENERALI IT GESTIONE AFFARI LEGALI VENDITA 3 Il macroprocesso VENDITA LARGE BUSINESS OFFERTA PERSONALIZZATA MIDDLE BUSINESS OFFERTA STANDARD + PARZIALMENTE PERSONALIZZATA S.O.H.O. OFFERTA STANDARD 4 Il processo VENDITA SOHO CONTATTO CLIENTE BOLLETTAZIONE CUSTOMER CARE VARIAZIONE CONTRATTO PROCACCIAMENTO CLIENTE LETTURA DATI RICHIESTA CLIENTE RESCISSIONE CONTRATTO PRESENTAZIONE OFFERTA CONGUAGLIO RICERCA SOLUZIONE RETENTION STIPULAZIONE CONTRATTO FATTURAZIONE ADEMPIMENTO SOLUZIONE PERFORMANCE MANAGEMENT CONTROLLO PRESTAZIONI VERIFICA CONTRATTO ANALISI CLIENTE CREAZIONE NUOVI CONTRATTI ATTIVAZIONE CONTRATTO EROGAZIONE SERVIZIO 5 Analisi VENDITA SOHO – CONTATTO CLIENTE PROCACCIAMENTO CLIENTE PRESENTAZIONE OFFERTA STIPULAZIONE CONTRATTO VERIFICA CONTRATTO ANALISI CLIENTE CREAZIONE NUOVI CONTRATTI TELEVENDITA SELEZIONE OPZIONI SELEZIONE PREVENTIVO CONSEGNA CONTRATTO CARTACEO ANALISI CREDITO CREAZIONE FILE CONTRATTI DIRETTO SIMULAZIONE PREVENTIVI COMPLETAMENTO DOCUMENTAZIONE CARTACEA INSERIMENTO ORDINE ALLINEAMENTO RID INVIO NOTIFICA A PIANIFICAZIONE COMMERCIALE NOTIFICA DIRITTO RECESSO INVIO CARTACEO VERIFICA SOLVIBILITÀ CLIENTE FIRMA CLIENTE DOCUMENT CHECK ATTIVAZIONE CONTRATTO EROGAZIONE SERVIZIO 6 Analisi VENDITA SOHO – BOLLETTAZIONE CONGUAGLIO LETTURA DATI LETTURA DIRETTA AUTOLETTURA LOGIN CLIENTE SITO WEB STIMA CONSUMI FATTURAZIONE RILEVAZIONE CLIENTE BOLLETTINO POSTALE CONTROLLO MISURA DISTRIBUTORE DOMICIALIAZIONE BANCARIA INSERIMENTO DATI CONTATORE CONFRONTO DATI CONTROLLO DATI INVIO CONGUAGLIO 7 Analisi VENDITA SOHO – CUSTOMER CARE CONTATTO TELEFONICO ATTIVAZIONE IVR CONTATTO LETTERA/FAX CONTATTO CON OPERATORE RILASCIO INFORMAZIONI PROTOCOLLO RISPOSTA SEGNALAZIONE DISSERVIZI REGISTRAZIONE RECLAMO E DATI CLIENTE GESTIONE RECLAMO RISPOSTA DIRETTA RISPOSTA DIFFERITA INOLTRO RECLAMO ELABORAZIONE CHIUSURA 8 Analisi VENDITA SOHO – VARIAZIONE CONTRATTO ACCETTAZIONE RICHIESTA CLIENTE APERTURA PRATICA RESCISSIONE RETENTION CONTATTO CLIENTE INTERRUZIONE DEL SERVIZIO CHIUSURA PRATICA RESCISSIONE FORMULAZIONE CONTROOFFERTA 9 Analisi VENDITA SOHO – PERFORMANCE MANAGEMENT CONTROLLO PRESTAZIONI VERSO IL CLIENTE RILEVAZIONE CHURN RATE RILEVAZIONE TASSO RECESSO CONTROLLO PRESTAZIONI INTERNE ELABORAZIONE STRATEGIA IN RISPOSTA VALUTAZIONE QUALITATIVA PRESENTAZIONE VENDITA VALUTAZIONE CAPACITÀ FORZA LAVORO VALUTAZIONE CONTRATTI FIRMATI 10
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