Laurea specialistica in Scienze delle professioni
infermieristiche ostetriche pediatriche
SIGNIFICATO
ED USO DEI REPORTS
Dott.ssa Bernardeschi Marta
EMPOLI 2006
CARATTERISTICHE DEL SISTEMA DI
REPORTING
IL REPORTING E’ L’INSIEME ORGANIZZATO E
INFORMAZIONI RACCOLTE IN OGNI STRUTTURA PER:
SINTETICO
DELLE
GUIDARE LE ATTIVITA’ SVOLTE
VALUTARE IL LAVORO
PORRE IN ESSERE INTERVENTI E
DECISIONI PER SUPERARE LE
CRITICITA’ EMERSE
A COSA SERVONO I REPORT? A ORIENTARE
DIREZIONE E SERVIZI NELLA PROGRAMMAZIONE
FUNZIONI DEL SISTEMA DI REPORTING
CONOSCERE LE DINAMICHE PASSATE O
L’ANDAMENTO
ATTUALE
DELLA
GESTIONE ANCHE IN RAPPORTO A
PARAMETRI PREFISSATI
IDENTIFICARE LE RAGIONI DEGLI
SCOSTAMENTI
E
LE
AZIONI
CORRETTIVE DA PORRE IN ESSERE
INTERVENTIRE SUL PROCESSO DI
PROGRAMMAZIONE
RIDEFINENDO
OBIETTIVI E PIANI GESTIONALI
REPORTS CONOSCITIVI
TIPOLOGIE DI REPORT
UTILI A COMPORRE DATI DI CONTESTO
REPORTS di CONTROLLO
CONSENTONO DI MONITORARE ATTIVITA’ E OBIETTIVI
CON STRUTTURA PREFISSATA E DI TIPO CONSUNTIVO
AIUTANO A IDENTIFICARE FENOMENI E TENDENZE
REPORTS DECISIONALI
MIRANO A FORNIRE INFORMAZIONI
NECESSARIE A PRENDERE DECISIONI
STRUTTURATI IN FUNZIONE DELLE
DECISIONI DA ADOTTARE
REQUISITI MINIMI DEI REPORT
RILEVANZA E
CONTROLLABILITA’
IL DESTINATARIO DEVE POTER CONTROLLARE IL CONTENUTO
CONCISIONE E
COMPRENSIBILITA’
DEVE POTER LEGGERE IN MODO SEMPLICE IL REPORT
ATTENDIBILITA’
METODO SISTEMATICO DI PRODUZIONE E STABILITA’
GRAFICA
CONFRONTABILITA’
RENDERE POSSIBILI CONFRONTI DEI FENOMENI NEL
TEMPO, TRA STRUTTURE OMOGENEE, IN BASE A
PARAMETRI DI RIFERIMENTO
METODOLOGIA DI COSTRUZIONE
PROCESSO
FASE 1
A - GRUPPO DI
LAVOR0
OBIETTIVI DI MONITORAGGIO
B - ANALISI DEI
FLUSSI
ESISTENZA DI FLUSSI SCELTA DELLE VARIABILI E
NON RIDONDANZA INFORMATIVA
C - COMPOSIZIONE
DEL REPORT
•ELEMENTI COSTITUTIVI
•MODALITA’ DI RACCOLTA
•TEMPI
•DESTINATARI
•RESPONSABILI DEL PROCESSO
PROCESSO
FASE 2
D - TESTARE IL
REPORT
PER ALMENO UN SEMESTRE
E - ANALISI DEI
RISULTATI
CORREZIONI E INTEGRAZIONI
F - SOCIALIZZARE
LO
STRUMENTO
FARLO CONOSCERE A TUTTI GLI
INTERESSATI
APPROVAZIONE DA PARTE DELLA DIREZIONE
PRIMA DI UTILIZZARE LE PROCEDURE INFORMATIZZATE SI
USANO :
SCHEDE
REGISTRI
CARTELLE CLINICHE
RELAZIONI
RAPPORTI…...
Legge 40/2005
STRUMENTO DI VALUTAZIONE E MONITORAGGIO DEI
RISULTATI RAGGIUNTI IN RAPPORTO AGLI OBIETTIVI
DEFINITI DALLA PROGRAMMAZIONE
STRUMENTO RILEVANTE PER LA PROGRAMMAZIONE
SANITARIA AZIENDALE E REGIONALE
I DATI RACCOLTI DA OGNI SERVIZIO SI TRASFORMANO IN
INFORMAZIONI ORIENTATE NELLE RELAZIONI DI SERVIZIO
ESEMPIO DI SCHEMA TIPO
•OBIETTIVI ANNUALI
•DOMANDA
•QUADRO DEMOGRAFICO E DISTRIBUZIONE DELLE
STRUTTURE
•QUADRO DI UTENZA
•TIPOLOGIA DELLE PRESTAZIONI RICHIESTE
•OFFERTA TEMPI DI ATTESA/SODDISFAZIONE DELLA
DOMANDA PER TIPOLOGIA DI PRESTAZIONI e PRESIDI
•RISORSE
•UTILIZZO (UMANE TECNOLOGICHE …) COSTI
• SINTESI FINALE
•CRITICITA’/ PUNTI DI FORZA
•SVILUPPO E FORMAZIONE
……...
COSA RESTITUIRE
LA FORMA
La forma tradizionale dei
report può essere :
- discorsiva
ASL 11 - Disabili 0-64 anni assistiti
dal Servizio Sociale anno 2004
- tabellare
- grafica
305
m as chi
fem m ine
173
157
252
140
Incidenti sul lavoro
Incidenti domestici
Incidenti stradali
Incidenti sportivi
Incidenti Scolastici
109
Gen
Febb
Mar
Apr
Mag
Giu
Lug
Ago
Set
Ott
Nov
Dic
56
259
80
36
35
96
411
133
48
43
108
280
147
63
37
64
221
129
39
36
91
206
138
33
54
85
115
123
14
14
117
238
156
6
2
36
179
85
6
1
75
95
77
13
8
64
86
53
22
31
91
162
95
28
23
41
89
92
17
14
ALCUNI SUGGERIMENTI PER
COMUNICARE MEGLIO
SUGGERIMENTI:
PER MIGLIORARE LA POSSIBILITA’ DI CONFRONTARE DATI
ASSOLUTI SI UTILIZZANO FREQUENZE PERCENTUALI
TABELLE A DOPPIA ENTRATA
SI USANO PER VEDERE COME VARIA UN CARATTERE AL
VARIARE DI UN ALTRO CHE SI RITIENE ESSERE ASSOCIATO
AL PRIMO
ESEMPI
MODI DI RAPPRESENTARE I DATI
Lavoro di gruppo
=
presupposto per comporre la
relazione di servizio
PLURALITA’ DI INDIVIDUI IN
INTEGRAZIONE
INTERDIPENDENZA
SCAMBIO anziché fusione
DIFFERENZA anziché
uguaglianza
NEGOZIAZIONE
=
PROCESSO CENTRALE PER LA
COLLABORAZIONE
ALLA BASE OCCORRE UNA
COMUNICAZIONE EFFICACE
Finalizzata cioè coerente con l’obiettivo da raggiungere
Pragmatica nel senso che privilegia la raccolta e l’analisi dei dati e
fatti e utilizza tutte le interpretazioni per capire il problema
Trasparente nel senso che deve essere completa e ognuno deve
contribuire a fornire tutte le informazioni di cui dispone
Situazionale ovvero coerente con il momento e la fase del lavoro
del gruppo
Condivide i successi
LEADER
Confronto e scambio
Ascolto
Esporsi
Feedback
AL
SERVIZIO
DEL
GRUPPO E NON IN
SOSTITUZIONE
Laurea specialistica in Scienze delle professioni
infermieristiche ostetriche pediatriche
GLI STRUMENTI DI
COMUNICAZIONE
CON GLI UTENTI
Dott.ssa Bernardeschi Marta
EMPOLI 2006
QUALI NORME ?
Attività di informazione e comunicazione della P.A
disciplinata dalla
Legge 7 giugno 2000 n. 150 “Disciplina delle
attività di informazione e di comunicazione delle
pubbliche amministrazioni”
QUALE SCOPO ?
“Attivarsi per raggiungere obbiettivi di efficacia
e di produttività,per realizzare e mantenere il
benessere fisico e psicologico delle persone,
attraverso la costruzione di ambienti e relazioni
di lavoro che contribuiscano al miglioramento
della qualità della vita dei lavoratori e delle
prestazioni”
QUALI
TIPOLOGIE
La comunicazione funzionale
La comunicazione informativa
La comunicazione creativa
La comunicazione formativa
La comunicazione interna segue quattro percorsi:
1. Top-down communication: si ha quando il flusso comunicativo parte dall’alto
(dirigenti e quadri) e scende verso il basso
Strumenti :riunioni, le
newsletter interne, le reti intranet
2. Upward communication: si ha quanto il flusso comunicativo è rivolto verso i
colleghi di pari livello (comunicazione orizzontale) e quella tra colleghi di diverso livello
appartenenti a funzioni diverse (comunicazione trasversale)
Strumenti :di tipo tecnologico e relazionale diretto
3. Bottom-up: si ha quando il flusso di ritorno della comunicazione parte dal basso
verso l’alto (feedback)
Strumenti :indagini di
clima organizzativo, realizzate attraverso questionari e interviste semi-strutturate, o
colloqui individuali
CARTA DEI SERVIZI
DOVE NASCE
L. 241/90
Prevede nuove regole per i rapporti tra i cittadini e le
pubbliche amministrazioni
L. N.273/95
Previsione dell’adozione da parte di tutti i soggetti erogatori
di servizi pubblici o convenzionati di proprie “Carte dei
servizi”
In sanità
DL N.502/92
DPCM del 19.5.95 G.U. supplemento n. 65
L.328/2000
Legislazione regionale
PERCHE’ LA CARTA
DOCUMENTO PER
PRESENTARE E COMUNICARE I SERVIZI AGLI UTENTI
LINEA GUIDA PER GLI OPERATORI
STRUMENTO PER
EVIDENZIARE I CARDINI DELLA QUALITA’ DEI SERVIZI
FACILITARE IL MONITORAGGIO E LA VERIFICA
PROCESSO
DI COMUNICAZIONE
EVOLUTIVO
OBIETTIVI
TUTELARE I DIRITTI DEGLI UTENTI ATTRIBUENDO LORO UN POTERE DI
CONTROLLO SULLA QUALITA’ DEI SERVIZI EROGATI
ADOZIONE DI STANDARD DI CUI DEVE ESSERE ASSICURATO IL
RISPETTO
PUBBLICIZZAZIONE E INFORMAZIONE DEGLI STANDARD ADOTTATI
GARANZIA DEL RISPETTO DELLO STANDARD ASSICURANDO ANCHE
FORME DI RIMBORSO SE IL SERVIZIO RESO SI DIMOSTRA INFERIORE A
QUANTO PUBBLICATO
PREVISIONE DELLE MODALITA’ CON CUI PRESENTARE I RECLAMI
IL QUESTIONARIO
RILEVANZA
=
PAROLA CHIAVE DEL QUESTIONARIO
RILEVANZA DEGLI SCOPI
RILEVANZA DELLE DOMANDE RISPETTO
AGLI SCOPI
RILEVANZA DELLE DOMANDE PER
L’INTERVISTATO
LE INSIDIE DEL QUESTIONARIO
DOMANDE DOPPIE
NON INCLUDERE DUE O PIU’ DOMANDE IN UNA PERCHE’ PROVOCANO
INCERTEZZE E INDUCONO LA NON RISPOSTA
CONTROLLARE LE DOMANDE CHE CONTENGONO “E” “O” CHE POTREBBERO
IN REALTA’ ESSERE DOMANDE DOPPIE
DOMANDE AMBIGUE
ES. In quale classe sociale colloca i suoi genitori
Superiore/Media superiore
Media
Media Inferiore/Inferiore
Item formulato non come una domanda ma come un’affermazione su cui
dichiarare il proprio accordo/disaccordo oppure vero/falso
QUANTE DOMANDE INCLUDERE E IN QUALE
ORDINE PRESENTARLE ?
1. Mettere le domande delicate, imbarazzanti o aperte alla fine
2. Porre per prime le domande a cui è più facile rispondere (sesso,
stato civile, professione..)
3. Chiedere subito le informazioni che servono per le domande
successive ( chiedere quanti sono i componenti della famiglia se dopo ci
sono le domande sui figli)
4. Mettere le domande in ordine logico (es. per la ricostruzione della
vita lavorativa) e in base allo stesso tema
5. Separare le coppie di domande che fungono da controllo di
attendibilità ( es. Bisogna legalizzare l’aborto- L’aborto non dovrebbe
essere legalizzato) Se la risposta è inattendibile l’intervistato dovrebbe
dichiararsi d’accordo o in disaccordo con entrambe
6. Variare la lunghezza e il tipo delle domande
7. Utilizzare domande filtro se il campione è eterogeneo
LETTERA DI PRESENTAZIONE
Caratteristiche da rispettare :
•Individuare chi realizza l’indagine
•Dire perché lo studio è importante
•Dire perché è importante che l’intervistato risponda
•Assicurare che non ci sono risposte giuste o sbagliate
•Garantire l’anonimato
•Sottolineare che il tempo richiesto è minimo
I QUESTIONARI DI
SODDISFAZIONE DEI SERVIZI
MOTIVI A FAVORE
MOTIVI CONTRO
 Utile strumento di verifica dei
rapporti con l’utente
 Convinzione che gli elementi di
insoddisfazione sono già evidenti
 Strumento manageriale per
scegliere alternative organizzative
 Pessimismo sulle possibilità di
cambiamento
 Strumento di motivazione e
valutazione del personale
 Possibilità di usare altri metodi
 Fonte di informazione
immediata e poco costosa
 Scarsa convinzione delle
capacità di misura delle indagini
CARATTERISTICHE DEL TESTO
LEGGIBILITA’
FRASI BREVI
ELIMINAZIONE DI TERMINI
TECNICI
EVITARE DOMANDE AMBIGUE O
DOPPIE
EVITARE FRASI CONDOPPIA
NEGAZIONE
PREVEDERE LA RISPOSTA NON SO
PRINCIPI DA RISPETTARE
GARANTIRE L’ANONIMATO
PUBBLICIZZARE I RISULTATI
AI RICOVERATI SOMMINISTRARE A 15
GIORNI DALLA DIMISSIONE