Sviluppo di un processo di benchmarking e benchlearning fra
pubbliche amministrazioni locali in Carinzia e in Italia
Project Partner Board
Meeting
Villach, 30 Novembre 2011
“Da dove siamo partiti”?
I Comuni chiedono di potersi confrontare nella
gestione dei servizi
<<Come sono io rispetto agli altri?>>
“Da dove siamo partiti”?
Abbiamo costruito un progetto ambizioso:
•
creare un modello e degli strumenti per una
Valutazione e un CONFRONTO dei comuni
–
–
–
all’interno della regione
a livello trans-regionale
a livello transfrontaliero
BENCH-PA: ottobre 2010 “pronti si parte”!
9/11/2010: Primo PPB
Entusiasmo e convinzione che “insieme”
la sfida può essere affrontarla.
Logo e Sito web
per farci riconoscere e far
conoscere il progetto
Bench-PA: Le prime difficoltà…….
1. Diversi modi di operare e diversi approcci
2. Differenze presenti nelle 3 regioni:
– Competenze dei comuni
– Organizzazione dei servizi
– Rapporto con il territorio
3. Lingua: a una parola si attribuiscono 3 significati
diversi (importanza del glossario)
4. La “squadra”: creare un gruppo di lavoro perché
non vogliamo solo un lavoro fatto da tante
persone
... ma i primi risultati…
…dimostrano che “cooperando”, mettendo
insieme e le diverse conoscenze, per un
obiettivo comune, lavorando come squadra
si possono
superare tutti gli
ostacoli
I Risultati raggiunti
1. Confronto dei sistemi amministrativi
•
•
ci sono differenze importanti che influenzano i servizi del comune?
sono importanti per interpretare i dati?
2. Glossario: 1 stessa parola
•
3 significati
Work in progress
3. Scelta dei servizi
(perché solo 5 e e perché quelli scelti?)
2h di discussione
I risultati raggiunti
4. Matrice UNICA e CONDIVISA
per descrivere i servizi nelle tre regioni in tutti i
comuni
5. Incontri nei comuni e confronto con i responsabili
su descrizione servizi e
prima raccolta informazioni
I Risultati raggiunti
6. INDICATORI
quali i dati disponibili? quali le dimensioni da analizzare?
costo
qualità oggettiva
qualità percepita (cittadini-funzionari-amministratori)
7. Incontri per un CONFRONTO con i responsabili dei
Comuni nelle 3 regioni
8. SOFTWARE
I Risultati raggiunti: gli “IMPREVISTI”
2 risultati che non erano previsti dal progetto ma che
riteniamo molto importanti:
5 Comuni hanno chiesto di unirsi come nuovi
Partner associati
Stadtgemeinde Bleiburg, Marktgemeinde EisenkappelVellach, Belluno, Udine, Marktgemeinde Velden am
Wörther See
Cyclorama: Bench-PA è segnalato come “best
practice” di Interreg IV Italia -Austria
…i prossimi passi verso l’obiettivo
•
Customer satisfaction (01/2012)
•
Metodologia di benchmarking (03/2012)
•
Pilot Test della metodologia e strumenti in
1 Comune (03/2012)
•
Implementazione nei comuni (03-10/2012)
–
–
•
Formazione
accompagnamento
Analisi e confronto sui risultati ottenuti (03/2013)
Work package 2
Analisi comparata dei sistemi normativi, amministrativi e
organizzativi
15.10.2010 – 31.07.2011
WP2: Sviluppo del progetto
Attività
Mese
2010
Ott.
Approvazione del processo di
sviluppo della metodologia
diWP2-WP3
Definizione di una
metododologia comune per
l’analisi comparata dei servizi
Approvazione della matrice per
l’analisi preliminare dei servizi
Matrice per l’analisi preliminare
dei servizi
Indagine preliminare sui servizi
dei comuni
Definizione di una metodologia
comune per le successive fasi
del WP2 e WP3
Elaborazione di un
cronoprogramma per l’analisi dei
servizi
Report sui risultati dell’analisi
preliminare.
Matrice comparativa dei sistemi
amministrativi
Report sull’analisi comparata
dei sistemi amministrativi (IT-A)
Matrice per l’analisi dei servizi
Analisi dei servizi
Report sull’analisi dei servizi
Glossario trilingue (It-Te-Ing)
2011
Nov.
Dic.
Gen
.
Feb.
Mar.
Apr.
Mag
Giu.
Lug.
Risultato 1 - Definizione di una metodologia
comune per l’analisi comparata dei servizi
Obiettivo
Assicurare la comparabilità dei servizi per il benchmarking
Attività
• Definizione e condivisione del processo di analisi preliminare
dei servizi per valutare la loro comparabilità e la disponibilità
dei dati
• Selezione dei servizi per l‘analisi preliminare
 Servizi di aree diverse
 Servizi offerti da tutti i comuni partners
 Servizi non politicamente “sensibili”
Risultati
•
Elaborazione della matrice per l‘analisi preliminare
Risultato 2 – Analisi preliminare dei servizi
Attività
Analisi preliminare dei servizi in tutti i Comuni partners nelle tre
regioni Carinzia, FVG e Veneto.
• Analisi dei servizi:








Scuola materna e scuola primaria
Gestione rifiuti
Sviluppo economico (es. municipalizzate)
Manutenzione strade (incl. servizi neve)
E-Government (servizi erogati on-line)
Gestione Cimiteriale
Concessioni Edilizie
Rendicontazione sociale (rendicontazione di dati finanziari e non
finanziari
• Analisi dei dati
Risultato 2 – Analisi preliminare dei servizi
Risultati
• Report sui risultati dell’analisi preliminare
•
Sulla base dei risultati dell’analisi preliminare identificazione
congiunta dei servizi che sono risultati più adatti ad essere
analizzati nel dettaglio





Scuola Materna
Scuola primaria
Gestione dei rifiuti
Manutenzione strade (incl. servizi neve)
Concezioni edilizie (private)
Risultato 3 – Analisi di dettaglio dei servizi
Attività
• Elaborazione di uno schema di indagine per l’analisi di dettaglio dei servizi
selezionati diviso in 3 parti:
A. Descrizione generale del comune
B. Informazioni generali relative al bilancio comunale e alle risorse
dedicate per i singoli servizi analizzati in termini di buget e personale
impiegato
C. Analisi di dettaglio dei servizi (campione)
Modalità di erogazione del servizio, Prodotti del servizio, Finanziamento,
Organizzazione, Valutazione della qualità percepita/customer satisfaction,
Gestione dei reclami, Sviluppi previsti
• Test dell’analisi di dettaglio in un Comune “pilota”in ciascuna delle tre
regioni Carinzia, FVG, Veneto
• Raccolta dei dati in tutti i Comuni partners
Risultato 3 – Analisi di dettaglio dei servizi
Risultati
• Report in forma schematica dell‘indagine comparata nelle tre regioni
Carinzia, FVG, Veneto, dei servizi selezionati (inclusi la descrizione
generale del comune e la disponibilità dei dati)
 Informazioni generali: disponibilità e facile accessibilità dei dati
 Informazioni dettagliate rispetto ai servizi selezionati e ai „prodotti“:
disponibilità, ma solo in forma aggregata
 Descrizione dei „prodotti“: a volte difficile a causa di una difficoltà a
contattare le persone di riferimento nelle amministrazioni
 Conoscenze e collaborazione dei Comuni sono elemento essenziale e
strategico per il progetto.
Questioni aperte
• Raccolta dei dati mancanti
• Descrizione dei servizi selezionati „univoca“ (avente lo stesso significato)
per tutti i partner
Risultato 4 – Analisi comparata dei sistemi
amministrativi (IT-AUT)
Attività:
Profili dell'organizzazione territoriale e amministrativa nel
quadro dell'organizzazione della forma di Stato e di governo,
avuto riguardo alle specificità costituzionali e alla distribuzione
verticale delle competenza (Rapporti Stato-Regioni/Laender ed
enti locali)
Forma di governo degli enti locali




Organi di governo locale, competenze e responsabilità
Funzioni amministrative comunali
Finanza degli enti locali
Modelli organizzativi
Risultato 4 – Analisi comparata dei sistemi
amministrativi (IT-AUT)
Risultati
•
•
Progettazione di una matrice dettagliata per l'analisi e la
comparazione dei sistemi amministrativi
Riconoscimento di un contesto istituzionale comparabile, anche a
livello di enti locali, per quanto il quadro organizzativo generale
dell'organizzazione del potere statale in Italia e Austria mostri
significative differenze
Questioni aperte
•
Quadro giuridico nel contesto italiano soggetto a un processo di
riforma significativo ma incerto, verso la direzione del cd.
Federalismo fiscale.
Risultato 5 – Glossario trilingue (It-De-En)
Attività
Elaborazione di un glossario trilingue per fornire un supporto
agli utilizzatoridel modello attraverso la predisposizione di un
archivio di terminologia rilevante e una traduzione trilingue
(IT-EN - DE) del significato tecnico attribuito
• Selezione dei termini rilevanti, tenuto conto che la traduzione delle
parole chiave non può essere mera indicazione di una parola
corrispondente (necessaria “ridefinizione” stipulativa)
• Traduzione trilingue: la combinazione di termini IT – DE ambisce a
individuare il termine corrispondente; la terza lingua (EN) aiuta a evitare
incomprensioni dovute a indeterminatezze del linguaggio
Risultato 5 – Glossario trilingue
(It-De-En)
Risultato (campione)
Questioni aperte
•Aggiornamento costante del glossario in proporzione all’avanzamento del progetto
Work package 3
Definizione, sviluppo e messa a punto del modello di
benchmarking e customer satisfaction
01.01.2011- 31.12.2011
WP 3: Sviluppo del progetto
Attività
Mesi (2011)
Gen
Sviluppo di una proposta di
metodologia da seguire in
coordinamento con P2
Presentazione della metodologia per
il WP3
Raccolta e analisi degli studi ed
esperienze di benchmarking di servizi
pubblici locali
Formulazione dei criteri di
valutazione dei servizi selezionati
Formulazione e approvazione degli
elementi misurabili per i servizi
selezionati
Formulazione di una prima lista di
indicatori
Validazione degli indicatori da parte
degli esperti di progetto e da parte
dei comuni
Perfezionamento del modello basato
sugli indicatori approvati
Feb.
Mar.
Apr.
Mag
Giu
Lug
Ago.
Set.
Ott.
Nov.
Dic.
GLI INDICATORI
Mar’11
LE ATTIVITA’ SVOLTE
PER LA COSTRUZIONE DEGLI INDICATORI
1 Ricognizione ed analisi della letteratura esistente e di esperienze
analoghe.
Tutti i materiali raccolti sono stati condivisi sul sito di progetto
www.benchpa.eu
2 Formulazione di una prima proposta e discussione all’interno del
team di progetto
3 Confronto con le amministrazioni locali (Partner) e formulazione della
proposta finale
Nov ‘11
GLI INDICATORI
APPROCCIO METODOLOGICO UTILIZZATO
Partecipazione degli attori locali
Non esistono indicatori buoni di per sé o migliori di altri, la bontà di un indicatore dipende dal suo
utilizzo. Per costruire un buon sistema di indicatori è fondamentale il confronto con i partner locali che
è iniziato in questa fase e sarà potenziato nel proseguo del progetto
Criteri  elementi osservabili indicatori
Costruire un indicatore significa esprimere una misura di concetti astratti o molto complessi, difficili da
misurare.
Per la costruzione di un buon indicatore la fase cruciale è quella iniziale. Devo chiedermi prima cosa
voglio misurare e, solo in un secondo momento, di quali dati e informazioni dispongo o potrei disporre.
“Good enough”
Concetti complessi come quello della qualità dei servizi sono difficili da misurare; non esistono sistemi di
indicatori capaci tener conto di tutta la complessità. Ciononostante è importante iniziare, anche con
misure imprecise ma in grado di fornire qualche evidenza anche parziale sul fenomeno in esame. Nel
tempo le stesse misure potranno essere affinate e migliorate.
Non si può governare ciò che non si può misurare.
GLI INDICATORI
I SERVIZI E I SUB-SERVIZI
Il progetto, teso alla individuazione di metodologie estendibili, si è sviluppato su un
numero limitato di servizi e sub-servizi:
oGestione rifiuti
(raccolta e smaltimento, attività amministrativa di prevenzione e informazione)
oManutenzione strade
(pavimentazione e segnaletica, illuminazione, pulizia e sfalcio d’erba, neve e
ghiaccio)
oScuole dell’infanzia e primarie
(trasporto scolastico, mensa, centri estivi, pre e post accoglienza)
oConcessione permessi a costruire (nuovi edifici)
La scelta dei servizi e dei sottoservizi è stata fatta sulla base della comparabilità.
Nel proseguo del progetto verranno dettagliatamente descritte le attività incluse in
ciascun sottoservizio oggetto di comparazione
GLI INDICATORI
Il progetto distingue 4 differente tipologie di indicatori
oINDICATORI DI QUALITA’ OGGETTIVA
Sono misurazioni tecniche riguardanti alcuni aspetti del servizio quali le modalità di
erogazione, il tasso di copertura della domanda, i tempi, il grado di sicurezza e di
accessibilità.
oINDICATORI DI QUALITA’ PERCEPITA
Sono opinioni e valutazioni espresse da:
utenti (cittadini, turisti, operatori economici)
dipendenti comunali (amministratori e tecnici)
oINDICATORI DI COSTO
Esprimono il valore monetario delle risorse economiche impiegate (ore del personale,
beni, ecc.) per erogare un servizio.
oINDICATORI DI COPERTURA DEL COSTO
Riguardano le fonti di finanziamento utilizzate per coprire i costi generati dal servizio
(utenza, comune, ecc.).
SE IL SERVIZIO è “ESTERNALIZZATO”
Gli indicatori di qualità rimangono invariati in quanto il servizio è a responsabilità dell’Ente.
I costi devono misurare l’efficienza dell’ente e non del fornitore; i costi comprenderanno anche i
costi interni
GLI INDICATORI
Il numero di indicatori proposti
SERVIZIO
Sotto-servizio
Gestione rifiuti
Raccolta e smaltimento
Servizio Strade
Costi
Risorse
finanziarie
4
3
Amministrazione, Informazione e
prevenzione
6
4
1
3
Manutenzione ordinaria manto stradale
5
4
1
3
Luce pubblica
4
4
4
3
Pulizia strade
2
4
1
3
Sfalcio d’erba
2
4
1
3
Sgombero neve e ghiaccio
3
4
1
3
8
5
2
3
6
5
2
3
Centri estivi
8
4
2
3
Pre e Post accoglienza
7
4
2
3
Licenze per nuove costruzioni
2
3
2
3
Scuola elementare
Trasporto scolastico
e scuola dell’infanzia
Mensa
Ufficio tecnico
Qualità
Qualità
oggettiva percepita
3
3
TRASPORTO SCOLASTICO
UN ESEMPIO
GLI INDICATORI
QUALITA’ OGGETTIVA
QUALITA’ PERCEPITA
COSTI
RISORSE
n° di incidenti stradali
n° di persone addette alla
sorveglianza per 10 bambini
n° utenti / n° richieste
presenza di accesso per disabili
n° di giorni di scuola in cui il
servizio non è stato erogato
n° of “trasgressioni” registrate da
controllori esterni ed indipendenti
(comitati genitori, etc.)
tempo massimo di percorrenza
(calcolato sul primo a salire9
n° di posti a sedere per utente,
(distanza da 1 che rappresenta il
valore ottimale)


costo per
KM effettuato
costo per
utente
% di costo
coperta dal
Comune
% of costo
coperta dagli
Utenti
% di costo
coperta con altre
fonti


n° reclami
opinioni dei genitori
degli utenti
sull’adeguatezza di:
1. modalità di
erogazione
(tempi, mezzi di
trasporto,
localizzazione
fermate, etc.)
2. importo della
tariffa.
opinione dei genitori dei
non utenti
sull’adeguatezza del
servizio (motivo del non
utilizzo)
opinione dei dipendenti
comunali
sull’adeguatezza del
servizio
relazione indiretta tra indicatore e qualità (al crescere del valore dell’indicatore cresce la qualità del
servizio)
relazione indiretta tra indicatore e qualità (al crescere del valore dell’indicatore diminuisce la qualità
del servizio
GLI INDICATORI
QUESTIONI APERTE
ATTIVARE RILEVAZIONI SPECIFICHE
Gli indicatori abbisognano di dati che provengono da fonti disponibili (dati
amministrativi e statistici) ma anche da rilevazioni che dovranno essere progettate e e
realizzate specificatamente e secondo modalità comuni.
ADOTTARE METODI COMUNI DI CALCOLO DEI COSTI
I metodi di calcolo dei costi sono molteplici e possono variare sensibilmente da una
realtà all’altra. Per promuovere il confronto tra gli EE.LL. sarà fondamentale sviluppare e
adottare un metodo di definizione dei costi comune e condiviso.
METTERE IN EVIDENZA LE DIFFERENZE
Condurre un servizio in una realtà può essere molto più costoso e difficile che condurre
lo stesso servizio in un’altra per fattori “esogeni” come ad es.:
• i prezzi (ad es. il costo del lavoro e della benzina);
• i l sistema organizzativo e istituzionale di riferimento (pubblico, privato, volontariato, ecc.)
• i bisogni e le aspettative dei cittadini
• le caratteristiche del territorio …
sviluppare un software per la raccolta e l‘analisi dei dati
Risultato – software dedicato per la raccolta e
l’analisi dei dati
Obiettivo
• sviluppare un software trilingue per la raccolta e l‘analisi dei
dati
Stato dell‘arte:
• Applicativo web
• Disponibile all‘indirizzo www.benchpa.eu/software
• Accesso multi livello per garantire massima flessibilità
• In fase di sviluppo
• Fase 1: raccolta dati – pronto, in fase di rifinitura
• Fase 2: analisi – in via di sviluppo
Risultato – software dedicato per la raccolta e
l’analisi dei dati
Livelli di accesso:
•Amministratore [Forser, FH, Unipd, Uniud]
•Referente comunale
•Responsabile di servizio
•Funzionario
Risultato – software dedicato per la raccolta e
l’analisi dei dati
Il referente comunale può:
– Inserire la struttura
organizzativa
– Definire l‘organigramma
– Assegnare un responsabile
ad ogni servizio
– Inserire i dati generali del
comune
– Vedere i report di sua
competenza
Risultato – software dedicato per la raccolta e
l’analisi dei dati
Il referente comunale può:
– Inserire la struttura
organizzativa
– Definire l‘organigramma
– Assegnare un responsabile
ad ogni servizio
– Inserire i dati generali del
comune
– Vedere i report di sua
competenza
Risultato – software dedicato per la raccolta e
l’analisi dei dati
Il referente comunale può:
– Inserire la struttura
organizzativa
– Definire l‘organigramma
– Assegnare un responsabile
ad ogni servizio
– Inserire i dati generali del
comune
– Vedere i report di sua
competenza
Risultato 2 – software dedicato per la raccolta e
l’analisi dei dati
Il responsabile del servizio può
• Inserire i dati del servizio
• Vedere i report di sua
competenza
Risultato 2 – software dedicato per la raccolta e
l’analisi dei dati
Un funzionario può
• Suddividere il proprio
lavoro negli uffici/servizi
• Vedere i report di sua
competenza
Risultato 2 – software dedicato per la raccolta e
l’analisi dei dati
Report
•
•
•
•
Analisi organizzativa
Riassunto dei dati die servizi
Indicatori, sintetici e analitici
Benchmark orizzontale
– nella regione
– tra regioni
– tra stati
• Benchmark verticale
(stesso/i comune/i negli anni)
Risultato 2 – software dedicato per la raccolta e
l’analisi dei dati
Report
•
•
•
•
Analisi organizzativa
Riassunto dei dati die servizi
Indicatori, sintetici e analitici
Benchmark orizzontale
– nella regione
– tra regioni
– tra stati
• Benchmark verticale
(stesso/i comune/i negli anni)
Work package 4
Adozione di un modello di benchmarking e customer
satisfaction a livello locale e identificazione di buone pratiche
01.03.2012 – 31.01.2013
WP 4: Sviluppo di progetto
Attività
Mesi
2012
Mar
Fase di test nel comune
“pilota”
Progettazione della
formazioe ai funzionari
dei comuni partner
Implementazione del
modello di benchmarking
e benchlearning a livello
locale
Erogazione della
formazioe ai funzionari
dei comuni partner
Identificazione di buone
pratiche e dei fattori di
successo
Monitoraggio e
valutazione
2012
Apr
Glu
Mai
Lug
Aug
Set
Ott
Nov
Dic
Gen
Feb
Risultato atteso 1 –Test nel Comune “pilota”
Attività pianificate
• Test del modello di benchmarking, di customer satisfaction in un
comune „pilota“.
• Set up del software
Risultato atteso 2 - Progettazione della
formazione dei funzionari dei comuni partner
Attività pianificate
• Progettazione di un struttura comune per la formazione dei
funzionari dei comuni.
• Adattamento della formazione alle specifiche esigenze e
caratteristiche di ogni regione.
Risultato atteso 3 – Implementazione e validazione del
modello di benchmarking e benchlearning
Attività pianificate
• Implementazione del modello di benchmarking in tutti i comuni
partner
• Implementazione del modello di Customer Satisfaction nei comuni
partner
Risultato atteso 4 – Formazione di funzionari
dei comuni partner
Attività Pianificate
• Organizazione delle attivita´ formative nei comuni partner delle tre
regioni
Risultato atteso 5 – Identificazione di buone
pratiche e dei fattori di successo
Attività pianificate
• Valutazione degli indicatori e confronto per l‘identificazione delle
buone pratiche e dei fattori di successo.
• Confronto fra i comuni circa i risultati ottenuti
Risultato atteso 6 – monitoraggio e valutazione
Attività pianificate
• Monitoraggio in itinere
• Valutazione finale delle attivita´formative
Sviluppo di un processo di benchmarking e benchlearning fra
pubbliche amministrazioni locali in Carinzia e in Italia
Project Partner Board
Meeting
Villach, 30 Novembre 2011