IL PROGETTO IQuEL
IL MIGLIORAMENTO CONTINUO NEL SERVIZO ASILI NIDI
Parma, 14 Aprile 2010
3. Condivisione
indicatori
4. Definizione
anagrafica del
servizio
2. Definizione
parametri di
servizio
5. Creazione
della
rilevazione
6. Campagne
di rilevazione
Piattaforma
SW IQuEL
1. Selezione
servizio da
misurare
7. Calcolo degli
indicatori
11. Analisi e
ottimizzazione
indicatori
10.
Benchmarking
con altri enti
8. Produzione
report
9. Condivisione
risultati
FASI ANALISI DEL SERVIZIO
OBIETTIVO
DEFINIZIONE STRATEGIE
ANALISI PROCESSI
QUALITÀ INTERNA
MISURAZIONE
CUSTOMER SATISFACTION
EFFICACIA / EFFICIENZA
…
AZIONI
AZIONI DI MIGLIORAMENTO
STRATEGIA DEL MIGLIORAMENTO CONTINUO
Condizioni necessarie:
• Pianificazione
• Obiettivi definiti
• Fase di standardizzazione
LA PIANIFICAZIONE DEL MIGLIORAMENTO
Micropianificazione
continua
CONTROLLO DEI PROCESSI
LA SINERGIA TRA LA PIANIFICAZIONE E LE INIZIATIVE DI MIGLIORAMENTO
La strategia del miglioramento continuo si
basa sull’azione concomitante:
 la pianificazione del miglioramento effettuata
dalla Dirigenza (piani operativi a medio e lungo
termine)
 le proposte di miglioramento che nascono
dall’esperienza professionale del personale
- formazione
- convinta partecipazione
LE VARI FASI
 interno al servizio: attraverso la mappatura
organizzativa, l’analisi delle criticità rilevate e
dei dashboard
 con l’utenza esterna: attraverso Focus
Group interni/esterni e la partecipazione di
associazioni
dei
consumatori,
per
l’identificazione dei principali indicatori della
funzionalità del servizio e lo strumento per
rilevarla
PERCORSO INTERNO
Finalità:
 condividere il lavoro con gli operatori
 analizzare il servizio individuato
 effettuare un miglioramento organizzativo
Fasi di attuazione
 definizione dell’intervento
 analisi situazione attuale
 disegno del nuovo modello organizzativo
UTENZA ESTERNA
Finalità:
 partecipazione attiva
 non essere autoreferenziali
Fasi di attuazione
 Focus Group
 associazioni dei consumatori
 feedback
CASE STUDY: ISCRIZIONE ASILO NIDO
Aspetti analizzati
1.
Organizzazione del servizio
2.
Indagine Customer Satisfaction
3.
Feedback Focus Group
REVISIONE E MIGLIORAMENTO
DEL PROCESSO
1. ANALISI ORGANIZZATIVA DEL SERVIZIO
Necessità emerse
•
Completare il servizio on line
•
Ampliare le modalità di pagamento
•
Migliorare la comunicazione
•
Ampliare i canali di rilascio delle credenziali
2. RISULTATI INDAGINE CUSTOMER SATISAFACTION - 1
VALUTAZIONE GLOBALE
6%
3% 2%
3%
Valutazione Globale
9%
14%
25%
38%
Punteggio
1
2
3
4
5
6
7
8
Punteggio
Percentuale
1–5
8%
6
9%
7 -10
83%
2. RISULTATI INDAGINE CUSTOMER SATISAFACTION – 2
Chiarezza informazioni
Aspetti
Aspetti ritenuti importanti
Tempi comunicazione
Maggiore info on line
23%
Possibilità
domanda on line
Ottimo – buono
86%
21%
Maggiore info on
line
Ottimo – buono
86%
18%
Tempi attesa
sportello
Minimo-Accetta.
99%
4%
23%
Cortesia operatori
15%
Facilità accesso
Tempi attesa sportello 7%
Chiarezza istruzioni
Modulistica adeguata
Possibilità domanda on
line
Gradimento
21%
2%
18%
2% 8%
CRITICITÀ
“disponibilità parcheggi nelle
vicinanze”
3. RISULTATI DEL FEEDBACK (Focus Group interno)
Aspetti analizzati
1. Miglioramenti del processo
• miglioramento servizio on line
• ampliamento delle modalità di pagamento
• comunicazione
• rilascio credenziali
• pagamento
2. Modifiche Questionario/indicatori
• rilevare il gradimento di particolari aspetti del servizio on line
• rilevare il gradimento sul servizio di prenotazione allo sportello;
• rilevare il gradimento sulla disponibilità di mezzi pubblici nelle vicinanze dello
sportello per l’iscrizione
3. Modalità di erogazione del questionario
• on line
• CATI