COMPUTER TELEPHONY 1999
ERMANNO CISLAGHI
CALL CENTER MANAGER
Rasbank: la banca multicanale
asset management
RAS ASSET MANAGEMENT SGR
RAS ASSET MANAGEMENT LUX S.A.
distribution
DIVAL RAS
SERVIZI FINANZIARI SIM
FIDRAS SIM
RASBANK
R.IT
RASFIN
corporate finance
& capital markets
RASBANK
banking
RASBANK
RAS
ALLIANZ
HYPOVEREINSBANK
Il ruolo della banca
Da banca telefonica …
… a banca a distanza
La banca telefonica
La prima banca “stand
alone” in Italia (dal 1995)
Dal 1995 al 1999...
• Oltre 60.000 clienti
• Oltre 1000 mld
raccolta
• 70 operatori esperti
• 4000 tel./giorno
• Operatività immediata
sui mercati domestici
ed internazionali
• Sviluppo di nuove
tecnologie e nuovi
accessi alla banca
L’operatività di BT
Operatori Titoli
Service Manager
Cliente/Promotore
Linee Verdi
Ivr
SMS
Reti
Operatori di BT
Assistenza Rete
Dalla centralità del call center...
• Presenza di professionalità di alto profilo
• Autoformazione
• Riduzione, attraverso le tecnologie delle
operazioni di routine e di scarso valore
aggiunto
• Totale concentrazione sul cliente, attraverso
la flessibilità degli script e delle procedure
informative e tramite un innovativo sistema di
misurazione della qualità “percepita”
alla centralità del cliente...
• Non esiste un canale “migliore”: il cliente può
scegliere quello che in quel momento è più
comodo…
• L’approccio tecnologico sarà personalizzato
• Il prezzo potrà variare in funzione del canale
prescelto
• occorre prevedere un accesso semplice ed
uniforme ai vari canali
La banca multicanale
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RASBANK
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Sistema bancario Italia: “ma
qualcosa si sta muovendo ?”
• Fusioni ed acquisizioni: è sufficiente
diventare più grandi per essere in grado di
competere ?
• La “fisicità” dello sportello rimane nelle
strategie delle banche di dimensione più
grande
• Non ci sono particolari politiche di prezzo
nell’offrire servizi bancari a distanza
PAROLE FAMOSE
"Cartoni animati con un topo? Che idea orribile: terrorizzerà tutte
le donne incinte !!" Louis B. Mayer, capo della MGM, rifiutando il
personaggio di Topolino creato da Walt Disney, 1928.