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clienti
Ras ha l'obiettivo di soddisfare i propri clienti fornendo loro prodotti e servizi di
qualità a condizioni e prezzi congrui, nel rispetto delle norme e dei regolamenti
applicabili nei mercati in cui opera. Più nello specifico, gli elevati standard di
prestazione possono essere garantiti anche attraverso la certificazione esterna
della qualità dei processi ed eventuali accordi con le associazioni di consumatori;
Ras riserva inoltre una particolare attenzione alle norme in materia di tutela del
consumatore, informativa relativa ai prodotti, servizi e pubblicità degli stessi. Ras
s'impegna infine affinché la cortesia, l'attenzione, la correttezza e la chiarezza di
comunicazione siano elementi distintivi nei rapporti con i clienti.
Conoscenza della clientela
Offrire al cliente un servizio di qualità significa soprattutto ascoltare le sue esigenze,
aiutarlo a fare scelte consapevoli e non vendergli prodotti incongrui. Anche in
quest'ottica, oltre che in quella dell'ottimizzazione delle risorse commerciali, risulta
utile una conoscenza approfondita del cliente; in tal senso indicano le stesse
circolari 551 e 553/d dell'Isvap. Una specifica funzione di Ras è dedicata alle
ricerche di mercato e all'analisi della clientela del Gruppo. Tale funzione ha
effettuato una segmentazione della clientela particolarmente avanzata, partendo
dalla banca dati clienti, nel rispetto delle norme a tutela della privacy. A partire dal
2003, i clienti retail sono stati profilati in base alla loro potenzialità patrimoniale ed
è stato loro assegnato un rating specifico di propensione all'acquisto di prodotti
finanziari, bancari, Vita, pensione, infortuni e abitazione. È stato inoltre condotto
uno studio sul Customer Lifetime Value che ha permesso di segmentare i clienti in
base al valore che possono rappresentare per il Gruppo. Nel 2005 le attività di
profilazione sono continuate con l'affinamento del modello di calcolo del valore
potenziale del cliente, con la definizione dello stile di investimento finanziario ed è
stata proseguita l'indagine sulle motivazioni che possono portare il cliente
all'abbandono del rapporto con il Gruppo. La banca dati e le analisi realizzate
sostengono campagne di cross-selling per specifici prodotti o di retention rivolte
alla conservazione della gestione dei capitali Vita prossimi a scadenza.
relazione
sociale
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Clienti retail
Al 31 dicembre 2005 i clienti retail (ossia privati)
assicurativi e finanziari del Gruppo Ras in Italia erano
4.732.535, contro i 4.740.487 di fine 2004.
Il dato è al netto di sovrapposizioni (i clienti di più
società vengono cioè contati una sola volta); non
comprende i clienti di CreditRas Vita, CreditRas
Assicurazioni, L'Assicuratrice Italiana Vita e i clienti
mono-BANCASSURANCE di Allianz Subalpina, comunque
riportati a parte, in quanto sviluppabili
commercialmente solo dalle banche presso i cui
sportelli acquistano le polizze. Ovviamente nei loro
riguardi Ras è comunque impegnata a garantire
prodotti e livelli di servizio post-vendita adeguati. Il
dato non comprende inoltre i clienti di PRIVATE BANKING
di Investitori Sgr, esplicitati comunque a parte,
perché destinatari di servizi finanziari dedicati di
alto livello.
Oltre un quinto dei clienti retail del Gruppo si trova
in Lombardia. Seguono, nell'ordine, Lazio, Veneto,
Emilia Romagna, Piemonte, Toscana e Sicilia (tutte
con almeno il 5%).
tab. 26 | Percentuale di clienti retail per regione
% 2005
% 2004
Abruzzo
2,2
2,2
Basilicata
0,5
0,6
Calabria
1,3
1,3
Campania
3,7
3,7
Emilia Romagna
9,3
8,6
Friuli Venezia Giulia
3,2
3,2
Regione
Lazio
10
9,8
Liguria
3,3
3,3
Lombardia
22
21,9
Marche
3,1
2,6
Molise
0,5
0,5
Piemonte
9,2
9,2
Puglia
3,7
3,8
Sardegna
1,9
1,9
5
5,2
Sicilia
Toscana
6
6,1
Trentino Alto Adige
3,1
3,1
Umbria
1,4
1,4
Valle d’Aosta
0,3
0,2
Veneto
9,6
9,6
Regione non specificata
0,6
1,8
100
100
Totale
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Percentuale di clienti retail per regione 2005-2004
Abruzzo
Basilicata
Calabria
% del totale 2005
% del totale 2004
Campania
Emilia Romagna
Friuli Venezia Giulia
Lazio
Liguria
Lombardia
Marche
Molise
Piemonte
Puglia
Sardegna
Sicilia
Toscana
Trentino Alto Adige
Umbria
Valle d’Aosta
Veneto
Reg. non specificata
relazione
sociale
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La tabella 27 evidenzia il numero dei clienti retail per
ogni singola società (comprese CreditRas Vita, CrediRas
Assicurazioni, L'Assicuratrice Italiana Vita e Investitori
Sgr) e il risultato delle eventuali azioni di cross-selling,
ovvero il possesso, da parte di uno stesso cliente, di
prodotti diversi (Vita e Danni della stessa Compagnia e
bancari o finanziari di RasBank) a fine 2005.
Sulla base del mix di prodotti acquistati dal Gruppo,
dell'entità dei massimali di copertura assicurativa, della
consistenza del risparmio dato in gestione o
amministrazione e della professione, è stato possibile
suddividere la clientela in fasce.
tab. 27 | Clienti retail per numero e mix prodotti
Società
N. clienti
Di cui con Vita
Di cui con prodotto
finanziario/bancario
RasBank
2005
2004
2005
2004
2005
2004
453.624
500.755
66.861
68.209
3.224.192
3.230.524
Genialloyd
395.803
366.359
Ras Tutela Giudiziaria
355.576
332.730
Allianz Subalpina*
752.552
751.865
81.881
137.654
3.425
3.149
RasBank**
414.177
423.647
169.270
137.329
322.719
365.935
Ras
Clienti delle banche partner
20.900
23.167
CreditRas Assicurazioni
278.553
230.449
CreditRas Vita
543.130
543.618
43.724
44.717
578
425
L’Assicuratrice Italiana Vita
Allianz Subalpina
Clienti di Investitori Sgr
*il dato non comprende i clienti della sola bancassurance, che sono stati esplicitati a parte sotto Clienti delle banche partner
**solo clienti dei promotori professionisti indipendenti extra-agenzia (compresi i clienti ex Bnl Investimenti)
tab. 28 | Clienti retail per fasce di patrimonio stimato
Fasce
N. clienti 2005
Facoltosi e Vip (oltre 0,5 milioni €)
Medi e benestanti (da 0,1 a 0,5 milioni €)
N. clienti 2004
193.580
184.563
1.048.791
932.870
Mercato di massa (sino a 0,1 milioni €)
3.490.164
3.623.054
Totale
4.732.535
4.740.487
Clienti retail 2005 per fasce di patrimonio stimato
98
4,1%
Facoltosi e Vip
22,2%
Medi e benestanti
73,7%
Mercato di massa
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contati cioè una sola volta).
Clienti assicurativi corporate
Le regioni dove si concentra il maggior numero di
clienti sono Lombardia, Veneto, Piemonte e Emilia
Romagna. Quelle da cui sono stati raccolti gli importi
più significativi in termini di premi sono Lombardia,
Lazio, Veneto ed Emilia Romagna.
A fine 2005 i clienti assicurativi corporate del Gruppo
erano oltre 277.000 (290.000 nel 2004). Con clienti
corporate si intendono le persone giuridiche. Restano
esclusi i clienti aziende e istituzionali di RasBank,
Rasfin e Ras Asset Management Sgr. In definitiva, si
tratta di clienti di Ras Spa, Ras Tutela Giudiziaria e
Allianz Subalpina. Il dato è sempre al netto di
sovrapposizioni (i clienti multi-compagnia sono
I clienti corporate possono essere scomposti in base
al fatturato come evidenzia la tabella 30.
tab. 29 | Clienti corporate per regione
N. clienti
Regione
% del totale
Premi raccolti
(migliaia €)
% del totale
2005
2004
2005
2004
2005
2004
2005
2004
Abruzzo
4.328
4.500
1,6
1,5
8.079
8.564
1,1
1,2
Basilicata
1.292
1.401
0,5
0,5
2.935
2.849
0,4
0,4
Calabria
2.829
2.837
1
1
4.140
3.613
0,5
0,5
Campania
9.831
10.052
3,5
3,5
30.514
27.195
4,1
3,7
28.958
31.092
10,5
10,7
55.780
55.304
7,4
7,5
8.501
8.961
3,1
3,1
15.560
15.837
2,1
2,1
18.248
18.694
6,6
6,4
90.475
87.663
12
11,9
8.207
8.517
3
2,9
22.917
21.373
3
2,9
60.411
63.655
21,8
21,9
266.659
255.221
35,4
34,6
8.828
9.383
3,2
3,2
15.327
15.441
2
2,1
Emilia Romagna
Friuli Venezia Giulia
Lazio
Liguria
Lombardia
Marche
Molise
Piemonte
1.263
1.365
0,5
0,5
2.450
3.907
0,3
0,5
29.224
30.719
10,5
10,6
54.702
67.416
7,3
9,1
2,4
Puglia
7.716
7.888
2,8
2,7
19.748
17.690
2,6
Sardegna
9.261
10.421
3,3
3,6
15.209
9.876
2
1,3
Sicilia
14.484
14.607
5,2
5
21.427
18.952
2,8
2,6
Toscana
17.891
18.501
6,4
6,4
39.444
34.619
5,2
4,7
Trentino Alto Adige
8.093
9.016
2,9
3,1
15.007
15.543
2
2,1
Umbria
3.752
4.040
1,4
1,4
6.369
6.872
0,8
0,9
771
857
0,3
0,3
1.223
1.867
0,2
0,3
Valle d’Aosta
Veneto
33.179
34.280
12
11,8
65.083
68.329
8,6
9,3
Totale
277.067
290.786
100
100
753.048
738.131
100
100
relazione
sociale
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Clienti corporate per regione 2005-2004
Abruzzo
Basilicata
2005
2004
Calabria
Campania
Emilia Romagna
Friuli Venezia Giulia
Lazio
Liguria
Lombardia
Marche
Molise
Piemonte
Puglia
Sardegna
Sicilia
Toscana
Trentino Alto Adige
Umbria
Valle d’Aosta
Veneto
tab. 30 | Clienti corporate per fasce di fatturato
% del tot. Premi (migliaia €)
N. clienti
Cliente per
fatturato
% del tot.
2005
2004
2005
2004
2005
2004
2005
2004
Pmi
(sino a 5 milioni €)
154.636
137.543
55,8
47,3
172.124
181.822
22,9
24,6
Aziende
(da 5 a 500 milioni €)
115.370
145.290
41,6
50
405.476
387.048
53,8
52,4
7.061
7.953
2,5
2,7
175.448
169.261
23,3
22,9
277.067
290.786
100
100
753.048
738.131
100
100
Grandi clienti
(oltre 500 milioni €)
Totale
100
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Clienti corporate per premi 2005
2,5%
Grandi clienti
41,6%
Aziende
55,8%
Pmi
Dal punto di vista dei premi raccolti, rilevano
soprattutto, nell’ordine, il settore Produttivo, quello
dei Servizi finanziari, la Pubblica amministrazione e i
Servizi vari.
Escludendo la categoria residuale Altro o settore non
specificato, i due settori nei quali Ras conta il più
elevato numero di clienti sono quello Agricolo e
quello Produttivo.
tab. 31 | Clienti corporate per settori merceologici di attività
Pubblica amministrazione
Agricoltura, foreste,
caccia e pesca
% del tot. Premi (migliaia €)
N. clienti
Settori
% del tot.
2005
2004
2005
2004
2005
2004
2005
2004
2.692
2.864
1
1
86.033
74.212
11,4
10,1
38.530
41.799
13,9
14,4
20.688
21.422
2,7
2,9
454
456
0,2
0,2
6.998
7.884
0,9
1,1
Edile
19.623
21.186
7,1
7,3
73.833
82.936
9,8
11,2
Produttivo
43.260
44.711
15,6
15,4
183.800
178.834
24,4
24,2
4.401
4.224
1,6
1,5
4.915
4.171
0,7
0,6
Estrattivo
Trasporti e distribuzione
Commercio all’ingrosso
4.885
4.673
1,8
1,6
34.419
32.825
4,6
4,4
Commercio al dettaglio
19.717
18.402
7,1
6,3
17.763
15.348
2,4
2,1
5.027
6.356
1,8
2,2
98.553
82.786
13,1
11,2
13.808
19.760
5
6,8
76.866
85.499
10,2
11,6
Altro o settore
non specificato
124.670
126.355
45
43,5
149.180
152.214
19,8
20,6
Totale
277.067
290.786
100
100
753.048
738.131
100
100
Servizi finanziari
Servizi vari
relazione
sociale
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Soddisfazione della clientela
Ras presta molta attenzione al grado di soddisfazione
dei clienti e alla misurazione della qualità dei servizi
forniti. Al riguardo vengono condotte indagini su base
continuativa sia a livello di singole unità di business
sia a livello di Gruppo.
É giunto ormai alla terza rilevazione annuale il
monitoraggio della soddisfazione della clientela
effettuato tramite Demoskopea. Anche nel 2005 sono
state infatti effettuate 2.700 interviste telefoniche a
clienti Ras Spa, RasBank e Allianz Subalpina, al fine di
indagare lo stato della relazione con le rispettive
società. L'indagine ha fatto emergere un ulteriore
miglioramento nel posizionamento di Ras Spa in
particolare: il 91% della clientela si è dichiarato
soddisfatto, in aumento rispetto all'88% dell'anno
precedente. Tale valore è allineato a quello del
mercato italiano rilevato tramite un'estensione ad
hoc della ricerca.
Inoltre, nel 2005 Ras Spa ha vinto, a pari merito con
un'altra compagnia, il premio Databank per essere
risultata, in uno studio condotto dall'omonimo
istituto di ricerca promotore del premio ormai da
undici anni, la compagnia tradizionale con la più
elevata soddisfazione fra i clienti di polizze Rc Auto (e
terza in assoluto in graduatoria). L'indicatore sintetico
di soddisfazione - Customer Satisfaction Index - è
risultato pari al 91,9%, rispetto a una media di
mercato dell'89,5%. Il gradimento è stato superiore
allo standard in particolare per gli aspetti relativi alla
trasparenza delle condizioni contrattuali delle polizze,
alla capacità di offrire soluzioni assicurative
personalizzate, al costo della polizza in rapporto ai
servizi offerti, alla facilità di rapporto con l'agente e/o
il liquidatore, all'assistenza/informazione da parte
degli agenti nella gestione del sinistro, alla velocità e
all'equità della liquidazione.
Nello stesso anno, e per il quinto consecutivo,
Genialloyd ha vinto il premio DataBank, piazzandosi
al primo posto in assoluto in graduatoria. L'indice di
soddisfazione complessiva per Genialloyd è stato pari
al 97,7%, di gran lunga superiore alla media delle
compagnie di vendita diretta (93,2%). In particolare,
la gestione sinistri si è confermata la migliore del
mercato con un indice di soddisfazione pari al 97,6%,
rispetto ad uno standard di mercato dell'82,9. Altri
elementi vincenti del servizio Genialloyd sono
risultati la facilità di contatto con il personale,
l'efficienza organizzativa e il costo della polizza in
rapporto ai servizi offerti.
Miglioramento della
comunicazione al cliente
Il 2005 è stato un anno importante per il
miglioramento dello stile della comunicazione scritta
del Gruppo Ras, un elemento cruciale della relazione
con il cliente. Un anno in cui Ras non solo ha svolto
una profonda revisione delle sue comunicazioni sulla
base della loro chiarezza e trasparenza, ma ha anche
trovato un suo “tono di voce”, meno burocratico e
formale, più caldo e attento alla relazione.
Il lavoro di vera e propria riscrittura ha subito una
forte accelerazione e ha riguardato circa 150
comunicazioni in area Ras e RasBank.
Contemporaneamente sono stati consolidati processi
interni, metodologie e competenze di successo per
fare della chiarezza e della trasparenza prassi
condivise, sempre più integrate nello stile di lavoro.
Molte delle nuove comunicazioni sono state testate,
attraverso ricerche di mercato, con clienti che hanno
apprezzato in maniera significativa la chiarezza delle
nuove comunicazioni, il tono più informale e la
semplicità del linguaggio. I test con i clienti sono
importanti sia per certificare l'efficacia delle proposte
di nuove comunicazioni sottoposte sia per raccogliere
ulteriori suggerimenti in un'ottica di miglioramento
continuo.
Nel 2005 sono nati due nuovi strumenti: la lettera di
benvenuto e la Guida Pratica per i prodotti Vita (un
manuale agile e sintetico per rispondere alle
domande più frequenti del cliente). Lettera e Guida
sono pensati per chi sottoscrive per la prima volta
una polizza Ras e mirano a costruire da subito una
relazione e un clima di fiducia, basi necessarie per
una fidelizzazione futura.
In ambito tecnico, sia assicurativo sia bancario, sono
state riviste molte comunicazioni in tutti i rami di
relazione
sociale
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business. Tra le principali:
• le lettere di risposta ai reclami, momenti delicati di
contatto con il cliente;
• le certificazioni fiscali, un servizio utile e molto
apprezzato;
• la lettera sulla sospensione della polizza Auto, che
ricorda al cliente di riattivare la polizza, una comunicazione creata ad hoc sulla base dei reclami pervenuti.
Come è ormai consuetudine, le nuove comunicazioni
di Ras e RasBank sono state periodicamente presentate
ai dipendenti del Gruppo attraverso la intranet aziendale per divulgare e condividere con loro i cambiamenti. Nel 2006 saranno create occasioni di incontro fra i
colleghi degli uffici che maggiormente scrivono al
cliente per sensibilizzarli sull'importanza di una comunicazione più semplice, chiara e diretta. Le nuove attività di revisione prenderanno in esame anche documenti tipicamente amministrativi, come la quietanza
di pagamento.
Internet e servizi online al cliente
Il 2005 è stato l’anno del consolidamento del progetto
di comunicazione digitale coordinata dei siti di Gruppo.
Dopo aver messo online il nuovo sito www.ras.it, anche
quello di RasBank (www.rasbank.it) è stato profondamente revisionato, applicando le medesime macrostrutture comunicative utilizzate sul sito Ras, adattate
alla mission e agli scopi principali del sito: il servizio di
home banking, diretto al cliente, e la comunicazione
commerciale, indirizzata al prospect
(o potenziale cliente) retail.
Il riconoscimento di internet come importante mezzo
di comunicazione è stato più volte confermato da organismi di controllo quale l'Isvap, le cui direttive 551 e
533 richiedono la pubblicazione di contenuti ben precisi
per il cliente finale, in un'ottica di trasparenza. Ras ha
provveduto entro i termini prescritti a rendere disponibili su tutti i siti di Gruppo coinvolti le informazioni.
La ricerca dell’eccellenza nei servizi al cliente, anche
attraverso internet, ha dato il via nel 2005 al
rifacimento di Twistras, per renderlo più semplice e
maggiormente rispondente alle esigenze del cliente: a
regime, il numero di prodotti visibili verrà
incrementato (fondi pensione) così come il dettaglio
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degli stessi (polizze Vita); sarà ampliata e potenziata
la possibilità di denunciare i sinistri online e di seguire
lo stato della liquidazione; verranno introdotti nuovi
servizi che semplificheranno la gestione delle polizze
e dei prodotti finanziari da parte dei clienti.
Per quanto riguarda RasBank, invece, ha assunto un
ruolo importante l'insieme dei servizi per il cliente
fruibili attraverso il cellulare, sia di natura informativa
(richiesta di saldo, movimenti, avviso via sms del
superamento di una soglia di spesa, ecc.) sia
dispositiva (ricarica telefonino), avvicinando ancor più
la banca al cliente e alle sue esigenze quotidiane.
Tra i preventivatori presenti sul sito Ras, quello
dedicato al prodotto Salute ha visto l’introduzione di
una importante innovazione: una voce guida,
escludibile dall’utente, accompagna nella compilazione
del preventivo. L’analisi dei risultati di questo
progetto pilota, introdotto a fine 2005, permetterà di
valutare l’utilità dell’iniziativa e considerarne
l’eventuale estensione ad altri preventivatori.
Oltre alle funzionalità sopra elencate, il sito
www.ras.it (o www.rasholding.it) fornisce
informazioni di carattere economico e istituzionale
sul Gruppo, attraverso le sezioni dedicate all'Identità,
agli Investitori, all'Ufficio stampa, all'Ufficio Soci e
alla Sostenibilità. Sotto tali aspetti, nel 2006 il sito è
stato giudicato primo in Italia e quarto in Europa da
Webranking, una classifica stilata annualmente da
Financial Times e Corriere della Sera sulla
comunicazione finanziaria via web delle società
quotate europee.
Nel 2005, le visite al sito Ras Spa sono state
1.600.000 (1.400.000 nel 2004). A fine anno i clienti
registrati a TwistRas erano oltre 81.500, per più di
694.700 accessi dal lancio nel 1999 (nel 2004 erano
rispettivamente oltre 74.800 e circa 558.400). Sono
state effettuate via web 3.942 denuncie sinistri auto
(5.418 nel 2004) e sono stati richiesti, grazie alla
promozione sui principali portali e motori di ricerca
italiani dei relativi prodotti, circa 500.000 preventivi,
in linea con l'anno precedente (565.000 nel 2004). I
contatti per gli agenti sono stati 8.100 (8.656 nel
2004). Per quanto riguarda il sito RasBank, nel 2005 le
visite univoche sono state oltre 2.983.000 (2.480.000
nel 2004) e gli accessi all'area informativa e
dispositiva riservata ai clienti 3.102.617 (2.003.492
nel 2004).
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Il Gruppo è presente su internet anche con il sito di
vendita diretta di Genialloyd (www.genialloyd.it),
primo del genere in Italia sia come data di istituzione
(1998) che per raccolta premi (191.000 polizze nel
2005, per 89 milioni di euro, + 9,8% rispetto
all'importo del 2004 ). Nel 2005 il sito ha inoltre
contato 4,9 milioni di accessi (+ 4% rispetto al
2004). L'area Personal Portfolio consente agli utenti
registrati di salvare preventivi, consultare online
l'eventuale posizione assicurativa con la compagnia
(sinistri, scadenze, ecc.) e accedere ad altri servizi.
Inoltre, nell'ottica di fornire un servizio sempre più a
misura delle esigenze del cliente, dalla primavera del
2005 il sito di Genialloyd è diventato "parlante". Una
voce, infatti, supporta la navigazione in ogni sua fase.
Genialloyd è stata la prima compagnia di
assicurazione in Italia ad attivare questo tipo di
supporto per gli utenti internet.
Tra le altre società del Gruppo attive su internet, sono
stati avviati progetti di adeguamento alla nuova
digital identity di Gruppo per i siti di Ras Asset
Management Sgr (www.ramsgr.it) e di Allianz
Subalpina (www.allianzsubalpina.it), che si
concluderanno nel corso del 2006.
Campagna pubblicitaria
Nel marzo 2005 Ras è tornata in televisione con un
nuovo spot. L'obiettivo della campagna "Costruttori
2005" è stato quello di trasmettere, con tono ironico
e amichevole, i valori di sicurezza, affidabilità del
servizio e orientamento al cliente, sottesi alla mission
del Gruppo. Lo spot è stato declinato in una serie di
situazioni paradossali: un'auto, pronta per il crash
test, che sfonda il muro del laboratorio di ricerca e
continua, indenne, la sua corsa; un'enorme palla di
cemento che, scagliata contro un palazzo da
demolire, si frantuma; un castello di sabbia che
resiste, intatto, alle intemperie. Il tutto è
accompagnato da una voce fuori campo che
sottolinea il posizionamento del brand come
“Costruttori di Certezze”.
È ripresa a marzo anche la campagna RasBank: 7
nuovi soggetti – 3 su stampa e 4 per la radio – hanno
amplificato, con tono umoristico, il messaggio "I
nostri promotori non sono amanti del pericolo".
Nel 2005 il Gruppo Ras ha speso per comunicazione
istituzionale, attività di branding, pubblicità e
sponsorizzazioni circa 34,3 milioni di euro (37,4
l'anno precedente).
Sponsorizzazioni
Le sponsorizzazioni di enti od eventi, prevalentemente
di carattere sportivo e culturale, mirano a dare visibilità al marchio Ras e ad offrire occasioni di hospitality
a clienti importanti e spesso anche a dipendenti del
Gruppo. Tali iniziative hanno anche indubbi risvolti
sociali, rispondendo ad una logica di attenzione al
territorio.
Per il settimo anno consecutivo il marchio Ras è stato
abbinato alla squadra di calcio AC Milan. Attività di
top hospitality nonché possibilità di branding sono
state avviate sia allo stadio di San Siro sia al centro
sportivo Milanello, dove si allena la squadra. I dipendenti – come già ricordato – sono stati coinvolti nell'iniziativa “Noi speriamo che vinciamo”, la giornata
di sport e divertimento che ha visto come protagonisti un centinaio di loro figli.
Un ottimo ritorno di immagine si è avuto dalla sponsorizzazione della società di basket Olimpia Milano, la
squadra più titolata in campo nazionale, nota agli
appassionati come "Scarpette rosse". I sorprendenti
risultati sportivi (la disputa della finale per lo scudetto) hanno giovato infatti alla diffusione del marchio
Ras. Anche in questo caso sono stati perseguiti obiettivi di branding e top hospitality.
Il 2005 è stato l'anno dell'undicesima edizione del
RasTour, un circuito golfistico, strutturato in 16 gare
presso i principali golf club di tutta Italia, culminato
in una finale nazionale e in una Pro Am giocatasi nel
prestigioso circolo di Villa d'Este (Como). Oltre 2.500
sono stati in totale i partecipanti all'intera edizione,
tra clienti delle diverse società del Gruppo e prospect.
L'impegno nel settore sportivo è continuato nel
campo degli sport velici, con un forte valenza promozionale di questo sport presso i più giovani. Ras ha
concluso una partnership triennale con la Fiv
(Federazione Italiana Vela), grazie al quale il marchio
viene veicolato presso tutti gli iscritti della federazione, ed è diventata sponsor principale della prima
relazione
sociale
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Coppa Italia 555Fiv, una regata disputata con la nuova
barca ideata per i circoli e le scuole federali, su cui la
federazione concentra gran parte degli sforzi per promuovere questo sport.
Un interessante risvolto sociale ha anche la partnership con il Centro Internazionale Guida Sicura, la scuola ideata da Andrea de Adamich. Il centro, nato nel
1990, con sede a Varano de' Melegari (Parma) è una
delle migliori strutture del genere in Europa e ha come
obiettivo il miglioramento della qualità di guida e il
controllo della vettura. Un obiettivo che ben si combina con i valori di Ras, in particolare quello della
responsabilità al volante e quello della prevenzione.
Nel settore della cultura, Ras ha ricoperto il ruolo di
sponsor principale della mostra “I capolavori del
Guggenheim” che dal 3 marzo al 5 giugno 2005 si è
tenuta negli spazi delle Scuderie del Quirinale a Roma.
Le relative iniziative di hospitality hanno avuto l'apprezzamento sia dei clienti delle diverse società del
Gruppo, sia delle autorità politiche e istituzionali. In
particolare, ha ottenuto un grande successo l'iniziativa
“Ras tiene le porte aperte tutte le domeniche”, grazie
al quale è stato possibile prolungare l'orario di apertura della mostra per i soli clienti Ras.
È stato rinnovato l'appoggio alla Fondazione
Biblioteca di Via Senato, a Milano, centro culturale
attivo da una decina d'anni, che nel 2005 ha organizzato diverse mostre, tra cui “Dalla terra alle stelle”, la
prima mostra organica dedicata al libro, al fumetto e
al cinema di fantascienza italiani, e “I Macchiaioli ”,
una selezione accurata di trentaquattro dipinti dell'ottocento italiano.
Nell'ambito della musica, Ras ha continuato il proficuo rapporto con la Fondazione Orchestra Sinfonica e
Coro Giuseppe Verdi di Milano, della quale è socio fondatore, anche in termini di sponsorizzazione. Presso il
Conservatorio di Milano, è stato realizzato per i dipendenti il concerto speciale “Tango: un secolo di storia”
organizzato dalla Fondazione Orchestra Guido Cantelli
per festeggiare l'arrivo della primavera.
Nel 2005 Ras ha ulteriormente affinato il proprio
impegno nel progetto socio-culturale Mus-e Milano.
L'iniziativa, che si propone di sviluppare la cultura e
l'integrazione razziale attraverso l'insegnamento di
106
musica, danza, recitazione, mimo e arti figurative nelle
scuole è stata infatti ampliata ad altri istituti del territorio milanese: in totale sono state coinvolte 81 classi
di 12 scuole, tra elementari e medie inferiori, sino a
raggiungere 1.730 bambini, con la collaborazione di
80 insegnanti e di 40 artisti-operatori di Mus-e. In
occasione del concerto di Natale “Musica per i bambini del mondo”, tenutosi il 15 novembre presso il
Teatro dal Verme, è stato inoltre presentato il cortometraggio “L'arte di crescere” sulle attività del progetto Mus-e a Milano. Finanziato e realizzato in collaborazione con Ras, il filmato è stato ideato per trasmettere la passione e la partecipazione intensa al progetto
sia da parte dei bambini delle scuole interessate,
sia da parte del corpo docente, sia da parte degli artisti che li accompagnano nei vari percorsi organizzati.
Complessivamente, circa un terzo della spesa per
sponsorizzazioni effettuata nel 2005 ha riguardato
attività con uno spiccato valore culturale e sociale,
mentre la quota più consistente è stata relativa allo
sport.
Infine, Ras è stata promotrice di un'iniziativa editoriale
di primo piano: “Storie del Cinema Italiano”. Conclusa
più che positivamente la trentennale esperienza con i
volumi d'arte dedicati ai grandi disegni italiani nelle
collezioni di tutto il mondo, Ras ha lanciato questa
nuova serie strutturata in tre eleganti volumi, che verranno pubblicati uno all'anno. Il primo, edito nel 2005,
è dedicato all'attore, l'interprete che anima la pellicola. Ad esso seguiranno nel 2006 e nel 2007 rispettivamente il paesaggio (ovvero lo sfondo su cui si muovono gli attori) e il fuori-campo (ovvero tutto quello che
resta invisibile al pubblico, ma che è parte sostanziale
della storia del cinema). Queste pubblicazioni vengono
messe a disposizione degli agenti del Gruppo come
omaggi per i clienti, consentendo così a Ras di contribuire alla diffusione della cultura artistica e in particolare del prezioso patrimonio cinematografico nazionale.
Coinvolgimento del cliente
e innovazione di prodotto
L'orientamento al cliente, uno dei pilastri della strategia di Ras, comporta la creazione di prodotti e servizi
in risposta a una specifica domanda del mercato,
piuttosto che la promozione di un'offerta aprioristica-
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mente costruita. In quest'ottica è fondamentale l'attività di marketing ed il coinvolgimento dei clienti nel
processo di sviluppo dei prodotti. Nel 2005 diversi
clienti sono stati invitati a gruppi di discussione su
ipotesi di nuovi prodotti retail o di miglioramento di
prodotti già in portafoglio. Non sono mancate inoltre ricerche di mercato che hanno coinvolto i consumatori più in generale. Le più significative hanno
indagato l'atteggiamento degli italiani verso il proprio futuro previdenziale e il rapporto verso il credito al consumo.
Fra l'altro, i processi assuntivi Danni retail di Ras Spa,
tra cui quelli che portano alla progettazione e alla realizzazione dei prodotti, hanno continuato ad essere
caratterizzati da un elevato livello qualitativo, in linea
con lo standard Iso 9001 Vision 2000.
mercato ed il valore aggiunto offerto da uno stile di
gestione attivo.
Un elemento distintivo dell'offerta commerciale di
RasBank è il Personal Wealth Planning. Si tratta di un
approccio finalizzato alla pianificazione della ricchezza
complessiva del cliente e indirizzato alla sostenibilità
nel lungo termine dei suoi obiettivi. In particolare, lo
strumento è in grado di individuare soluzioni personalizzate ed efficaci, sulla base delle caratteristiche personali, reddituali o patrimoniali del cliente e del suo
nucleo familiare, partendo dall'ampia gamma di prodotti distribuiti dai promotori finanziari RasBank. Per
garantire una accurata preparazione della rete su questo strumento – come già ricordato – è stato istituito,
in collaborazione con l'Università Cattolica, un percorso formativo volto a certificare le competenze acquisite in materia dai promotori.
Per quanto riguarda i prodotti rivolti al più ampio
pubblico, nel 2005 Ras Spa, in risposta ai bisogni dei
propri clienti, ha proposto le seguenti nuove soluzioni:
per il Vita, “Quota Massima 05”, una polizza unit linked a premio unico, e “Soluzione a Vita Intera”, una
polizza a premi ricorrenti; per i Danni, “Protezione in
Movimento”, dedicato alle Auto, “2Ruote Protette”,
pensato per le moto, e “Benvenuto”, ideato per il
mondo della ristorazione e della ricettività.
Per le soluzioni assicurative corporate, il coinvolgimento diretto del cliente è addirittura imprescindibile,
dato che le coperture offerte vengono costruite su
misura, anche in funzione delle azioni preventive
messe in atto, eventualmente suggerite al cliente
attraverso attività di risk management & loss control,
ossia di consulenza su come ridurre, eliminare o controllare i rischi che incombono sull'impresa.
RasBank invece ha lanciato sul mercato “Valore Club”,
una polizza Vita a premi ricorrenti, “Reaction 1,2 e
Premium”, obbligazioni strutturate, nonché “Darta
Investment Fund Plc”, una sicav irlandese che offre la
possibilità di diversificare i propri investimenti sulle
principali piazze finanziarie, combinando una gestione
che riduce al minimo lo scostamento rispetto al
La collaborazione del cliente nello sviluppo dei prodotti è infine particolarmente evidente nelle convenzioni
sottoscritte con gruppi particolari, tipicamente associazioni ed enti, per la fornitura di servizi assicurativi ai
loro membri a condizioni speciali. La tabella 32 riporta
il numero delle polizze ed i premi per le varie tipologie
di convenzioni.
tab. 32 | Convenzioni di Ras Spa
Tipologia
Convenzioni nazionali
- Mondo dei disabili
N. Contratti
Var. % 05/04
Premi 2005 (€)
Var. % 05/04
39.758
68
31.854.000
105
4.447
10
2.962.000
11
- Mondo religioso
10.251
11
12.208.000
64
- Associazioni nazionali varie
17.378
68
13.448.000
149
- Mondo pensionati
7.682
n.d.
3.236.000
n.d.
Convenzioni locali
385.684
8
229.874.000
14
Totale convenzioni
425.442
12
261.728.000
16
relazione
sociale
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Molti di questi gruppi hanno una spiccata valenza
sociale.
Ad esempio, Ras ha siglato accordi nazionali con Andi
- Associazione Nazionale Disabili Italiani e Anglat Associazione Nazionale Guida Legislazioni
Andicappati Trasporti, che prevedono:
• una polizza Rc Auto (comprensiva delle garanzie
Incendio e Furto) a tariffa ridotta per le auto
adattate per la guida o il trasporto di disabili;
• una polizza a copertura degli infortuni del
guidatore che prevede la supervalutazione degli
arti funzionanti;
• una polizza di responsabilità civile verso terzi, che
copre in particolare i danni causati dalla proprietà
e dall'uso di carrozzine, protesi e ausili vari;
• una garanzia di assistenza che prevede un servizio
costante, 24 ore su 24, di assistenza tecnica al
veicolo assicurato, in Italia e all'estero, con l'invio
di un'auto sostitutiva o di un taxi per garantire
sempre al disabile la possibilità di muoversi. Sono
inoltre disponibili, via telefono, una consulenza
sanitaria specialistica e un servizio aggiornato di
informazioni sul mondo dei disabili.
Alcune agenzie di Ras Spa hanno, inoltre, attivato
collaborazioni con rappresentanze locali di Anmic Associazione Nazionale Mutilati e Invalidi Civili e
Anmil - Associazione Nazionale Mutilati e Invalidi del
Lavoro.
Anche con il mondo dei pensionati Ras ha siglato
alcune importanti convenzioni. L'offerta comprende
agevolazioni sulle polizze Auto, Abitazione e Infortuni
per quanti sono in quiescenza e per i loro familiari
conviventi.
Infine, nel dicembre 2005 Ras Spa ha sottoscritto un
accordo con l'Associazione Nazionale Famiglie
Numerose, che ha l'obiettivo di promuovere e
salvaguardare i diritti delle famiglie con almeno
quattro figli naturali, adottivi o affidati.
L'accordo, siglato a livello nazionale, prevede
facilitazioni sui prodotti Auto, Abitazione e Salute.
108
Prodotti con valenza etico-sociale
Gestioni patrimoniali istituzionali secondo criteri
sostenibili
Il tema degli investimenti socialmente responsabili
trova sempre maggiore spazio nel settore della
previdenza integrativa. Ciò è dovuto anche al fatto
che la legge sulla riforma delle pensioni ha stabilito
che tutte le forme complementari siano tenute ad
esporre nel rendiconto annuale e, in modo sintetico,
nelle comunicazioni inviate all'iscritto, se ed in quale
misura siano presi in considerazione aspetti sociali,
etici ed ambientali nella gestione delle risorse
finanziarie derivanti dalle contribuzioni degli iscritti,
così come nell'esercizio dei diritti legati alla proprietà
dei titoli in portafoglio.
L'attenzione del settore dei fondi pensione su questo
tema è quindi sempre più forte e, oltre a tradursi
nell'affidamento di mandati di gestione che
prevedono l'investimento in società comprese in
indici etici o socialmente responsabili, comincia a
manifestarsi già a livello di selezione dei gestori, cui si
richiede di evidenziare le esperienze maturate in tali
tipologie di investimento.
In tal senso Ras può vantare una esperienza ormai
pluriennale che l'ha portata ad ottenere il mandato di
gestione (con delega a Ras Asset Management Sgr)
da 3 dei 5 fondi negoziali che hanno adottato indici
di tipo etico o socialmente responsabile come
riferimento per gli investimenti.
I mandati sono relativi a Fon.Te, fondo pensione
complementare per i dipendenti da aziende del
terziario (commercio, turismo e servizi), Eurofer,
fondo pensione nazionale a capitalizzazione per i
lavoratori delle Ferrovie dello Stato e Prevaer, fondo
pensione complementare nazionale per i lavoratori
quadri, impiegati e operai dipendenti delle aziende di
gestione aeroportuale e dei servizi aeroportuali di
assistenza a terra.
In particolare:
• per Fon.Te il gestore deve investire la parte
azionaria prevalentemente in titoli compresi nel
Dow Jones Sustainability Index World. Al 31
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dicembre 2005 gli asset così impiegati
ammontavano a 4,4 milioni di euro (3,16 milioni di
euro al 31 maggio 2005), su un totale di
7,2 milioni di euro per la componente azionaria
(6,1 milioni al 31 maggio 2005);
• per Eurofer il gestore deve utilizzare come unico
universo d’investimento, sia per la parte azionaria
sia per quella obbligazionaria, i titoli compresi
negli indici E.Capital Ethical Index Euro, E.Capital
Ethical Index Global, Ftse4Good Europe e
Ftse4Good Global. Al 31 dicembre 2005, gli asset
così impiegati raggiungevano 7 milioni di euro
(5,76 milioni al 31 maggio 2005);
• per Prevaer il gestore deve utilizzare come unico
universo d'investimento, per la parte azionaria, i
titoli compresi negli indici Dow Jones World
Composite Sustainability Index e Ftse4Good
Global Index. Al 31 dicembre 2005 gli asset così
impiegati ammontavano a 3,4 milioni di euro
(2,5 milioni al 31 maggio 2005).
Complessivamente, quindi, al 31 dicembre 2005,
risultava investito in società appartenenti a indici
etici o socialmente responsabili un totale di 14,8
milioni di euro (11,42 milioni al 31 maggio 2005).
Comparto etico di sicav: Mellon European Ethical
Index Tracker
Dal novembre 2004 i promotori finanziari RasBank
distribuiscono la sicav Mellon Global Funds, che
comprende anche il comparto etico Mellon European
Ethical Index Tracker, caratterizzato da un approccio
passivo di investimento che replica il primo indice
etico in Europa, l'Ethical Index Euro. A fine 2005, gli
asset complessivi raccolti dai promotori RasBank sul
comparto etico ammontavano a 733.103 euro
(190.000 euro a fine 2004), rispetto ad un totale
complessivo di asset collocati dalla rete del Gruppo
Ras sulla Sicav Mellon Global Funds pari a 48,87
milioni di euro. Il comparto etico ha avuto un
notevole sviluppo in termini di raccolta a livello
internazionale raggiungendo i 22,12 milioni di Euro
in tutta Europa.
fondo di fondi gestiti da Ras Asset Management Sgr
e distribuiti da RasBank di devolvere parte del
capitale, del rendimento o della cedola, sia con
periodicità predefinita sia una tantum, a favore di
enti non-profit selezionati da RasBank su proposta
dei promotori di zona. Questa modalità consente un
forte radicamento dell'attività benefica sul territorio.
L'importo devoluto è detraibile ai fini Irpef, nei limiti
e secondo le modalità stabilite dalla normativa
vigente.
L'iniziativa è stata inaugurata nel 1995 in
collaborazione con Cipsi - Coordinamento di
Iniziative Popolari di Solidarietà Internazionale, a
favore di progetti umanitari nei paesi in via di
sviluppo e per il solo fondo Ras Cedola.
Successivamente è stata estesa a tutti i fondi gestiti
da Ras Asset Management Sgr e ad un numero
maggiore di associazioni non lucrative.
Più in dettaglio, la procedura prevede che il
promotore proponga a enti non-profit segnalati in
zona dai clienti di aderire a “Risparmio Etico”. Gli
enti che accettano vengono vagliati attentamente da
RasBank e Ras Asset Management Sgr, sulla base, in
particolare, dello statuto o dell'atto costitutivo. Se
ammessi, devono aprire un conto corrente (a
condizioni agevolate) presso la banca, sul quale
possano affluire tutte le liquidazioni provenienti dai
fondi.
Nell'anno 2005 è stato devoluto da sottoscrittori di
fondi gestiti da Ras Asset Management Sgr, tramite
“Risparmio Etico”, un importo pari a 11.252 euro
(15.527 euro nel 2004) cui si è aggiunto un
contributo pari a 1.051 euro da parte di Ras Asset
Management a favore di Cipsi.
Segue un elenco degli enti e associazioni ammessi al
programma Risparmio Etico.
• Una mano tesa per Tharaka, via Ponte Pellegrino,
81050 Pontelatone (Pesaro) www.casetatharaka.it
“Risparmio Etico”
• Fondazione Butterfly-Scuole senza frontiere, via
Binda 16/b, 20143 Milano www.butterflyonlus.org
“Risparmio Etico” è un programma di solidarietà che
consente ai sottoscrittori di fondi d'investimento e
• Associazione Oasi Cana Onlus, via Padre Geremia
10, 90036 Misilmeri (Palermo) - www.oasicana.it
relazione
sociale
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• Arca 88 Società Cooperativa A.R.I. Arcobaleno, via
Vecchie Scuderie 40, 22077 Olgiate Comasco
(Como)
• La Nostra Mirandola Onlus, viale Italia 101, 41037
Mirandola (Modena) - www.lanostramirandola.it
• Cipsi - Coordinamento di Iniziative Popolari di
Solidarietà Internazionale, Via Rembrandt 9, 20147
Milano - www.cipsi.it
• Aias - Associazione Italiana Assistenza Spastici di
Vallesabbia, via Ippolito Boschi 89 - 25070 Barghe
(Brescia)
• Legambiente Onlus, via Salaria 403, 00199 Roma www.legambiente.com
• Vides - Volontariato Internazionale Donna
Educazione Sviluppo, via di San Saba 14, 00153
Roma - www.videsitalia.it
• Comitato “Il nobel per i disabili”, corso Magenta
22, 20123 Milano
• Ai.Bi - Associazione Amici dei Bambini, via
Marignano 10, 20098 San Giuliano Milanese
(Milano) - www.aibi.it
• Associazione Parlascolta - Sviluppo ed
aggregazione dei gruppi sociali di volontariato e
promozione dei centri di ascolto, piazza Martiri 2,
23895 Nibionno (Lecco) - www.parlascolta.it
• Grd Reggio Emilia Onlus - Associazione Genitori
Ragazzi Down, largo della Solidarietà e della Pace
1, 42017 Novellara (Reggio Emilia)
• Cooperativa Sociale A.R.I. “La Cordata”, via Mameli
11, 25077 Roè Volciano (Brescia)
• Associazione Amici di Totò, via Vespasiano 9,
00192 Roma
Assicurazione etica Genialloyd per gli associati di
LifeGate
Nel corso del 2005 è continuata la collaborazione tra
Genialloyd e LifeGate, la piattaforma nata per
diffondere una coscienza ecologica e promuovere
uno stile di vita etico, eco-sostenibile, equo-solidale.
Lifegate opera attraverso un network di
comunicazione dedicato (radio, portale internet,
magazine). L'accordo prevede, per gli associati di
LifeGate, la possibilità di usufruire di condizioni
tariffarie privilegiate sulle polizze assicurative di
110
Genialloyd. Inoltre, la Compagnia si è impegnata, una
volta raggiunta una massa critica di 1.000 contratti,
ad investire la quota disponibile delle riserve
assicurative alimentate dai premi, in fondi
ecosostenibili ed equo-solidali. Al 31 dicembre 2005
avevano aderito oltre 500 associati di LifeGate.
Politica tariffaria Rc Auto
Uno degli argomenti più dibattuti nel rapporto fra le
compagnie assicuratrici e i consumatori è quello
delle tariffe Rc Auto. Dall'abolizione del regime di
tariffe amministrate nel 1994 si sono scontrate
l'esigenza delle compagnie di recuperare redditività
in un ramo fortemente in perdita e le aspettative dei
consumatori circa un contenimento dei prezzi.
Sin dalla liberalizzazione tariffaria, il Gruppo Ras ha
cercato di affrontare il problema in un'ottica di
personalizzazione, modulando i prezzi sulla base
dell'effettivo rischio rappresentato dal guidatore e
dalla vettura (tenendo quindi conto di numerose
caratteristiche personali del primo e specifiche
tecniche della seconda) e sforzandosi di individuare
"nicchie" cui poter offrire prodotti ad hoc
particolarmente competitivi; ha preso iniziative di
trasparenza nei confronti degli assicurati, favorendo
la possibilità di confronto fra le varie alternative del
mercato e spesso anticipando, in ciò, successivi
sviluppi normativi (uno dei primi preventivatori Rc
Auto messi online da una compagnia tradizionale è
stato quello di Ras Spa; sull'attestato di rischio dei
motocicli sin dal 2004 viene riportata la classe
universale di assegnazione); ha offerto canali
alternativi di acquisto, come quello diretto di
Genialloyd, di grande successo (con questa società fra l'altro - l'associazione di consumatori
Altroconsumo ha stipulato una convenzione a
favore dei propri associati); ha organizzato una
propria rete di carrozzerie convenzionate e acquista
direttamente pezzi di ricambio per le riparazioni, per
cercare di tenere sotto controllo il costo dei sinistri,
che si ripercuote sui prezzi praticati; infine, ha
sempre auspicato l'estensione della Convenzione
Indennizzo Diretto ad altri casi rispetto a quelli
originari (l'auspicio si è tradotto in realtà nel giugno
2004 ed è stato poi confermato nel settembre 2005
dal nuovo “Codice delle Assicurazioni”).
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relazione
sociale
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Nel giugno 2003, Ras Spa, anche a nome delle altre
Compagnie del Gruppo, ha comunicato al Ministero
delle Attività Produttive la piena condivisione delle
premesse e degli obiettivi del Protocollo d'intesa
sull'assicurazione Rc Auto siglato il 5 maggio fra il
ministero stesso, l'Ania e le associazioni dei
consumatori. La Compagnia ha precisato che tali
obiettivi sono del tutto coerenti con la politica di
contenimento dei prezzi e di attenzione al
consumatore che è stata avviata negli ultimi anni e
che si intende proseguire. La posizione di Ras Spa era
del resto confermata dall'iniziativa messa in campo,
sin dal 2001, con alcune associazioni: la Carta dei
Servizi, contenente diverse garanzie per il
consumatore, tra le quali la prima esperienza di
conciliazione stragiudiziale delle controversie nel
settore della Rc Auto (si veda sotto "Associazioni di
consumatori e Carta dei Servizi", pag. 126). La Carta
dei Servizi è abbinata in automatico a tutti contratti
Instrada (concedibili alle persone fisiche per
autovettura, motocicli e camper a uso privato) che a
fine 2005 risultavano essere 1,5 milioni circa, pari a
più della metà delle polizze Rc Auto totali di Ras Spa.
Nel 2005 è proseguita la strategia di definizione di
nuovi prodotti particolarmente appetibili, anche in
termini di prezzo, per determinati segmenti di
clientela. In febbraio è stato lanciato da Ras Spa
“Protezione in movimento”, che offre una copertura
completa della vettura tramite un pacchetto di
garanzie predefinite, di costo inferiore rispetto alla
somma di quelle singole, con nuove ed interessanti
estensioni del perimetro di copertura. Sempre nel
mese di febbraio, le tariffe Kasko sono state
modificate, legando il prezzo al reale valore
commerciale del veicolo, in linea con le aspettative
della clientela. Il 2005 ha visto anche l'introduzione
di significative novità nel settore dei motocicli,
grazie alla nascita di un nuovo prodotto
caratterizzato da modalità di tariffazione
estremamente flessibili e personalizzate, la possibilità
di sospensione della polizza e l'utilizzo di una nuova
scala Bonus Malus. Per la garanzia Incendio e Furto,
inoltre, al momento del rinnovo l'assicurato gode
dell'adeguamento automatico del valore assicurato
del motociclo, in funzione della reale svalutazione
del mezzo, una caratteristica precedentemente
riservata alle sole autovetture.
112
Il Gruppo Ras è anche attento alle tematiche della
sicurezza stradale, come testimoniato dalla sua
appartenenza al Comitato di Indirizzo della
Fondazione per la Sicurezza Stradale, istituita presso
l'Ania.
Concorrenza e mercato
(Antitrust)
Come confermato dalla specifica attenzione che le
autorità, nazionali e comunitarie, continuano a
riservare alle attività delle società assicurative e
finanziarie, negli ultimi anni la normativa a tutela
della concorrenza e del libero mercato ha assunto
una notevole importanza. Il Gruppo Ras richiede al
management e a tutti i dipendenti, agenti e
promotori un chiaro e forte impegno a fare del
rispetto delle regole antitrust uno dei tratti distintivi
di come Ras si pone sul mercato.
Nel 2001 è stato varato l'Antitrust Compliance
Program con l'obiettivo di diffondere una vera
cultura antitrust in azienda. Dopo la redazione nel
2002 del Manuale per la normativa a tutela della
concorrenza e del mercato (Manuale Antitrust), nel
settembre 2004 è stato realizzato e distribuito
l'opuscolo Antitrust - Linee guida per dipendenti,
agenti e promotori del gruppo Ras, che tocca i temi
fondamentali con consigli pratici e operativi, allo
scopo di permeare di cultura antitrust tutti i livelli
dell'organizzazione. All'opuscolo ha fatto seguito un
programma di formazione, in modalità e-learning,
realizzato in collaborazione con Ras Training Center,
che dal maggio 2005 è diventato obbligatorio per
tutti i dipendenti.
Il Gruppo Ras, nel rispetto dell'impegno assunto,
proseguirà lo sviluppo e aggiornamento dell'Antitrust
Compliance Program. Il commitment di Ras a
rispettare le normative a tutela della concorrenza è
confermato anche dal “CODICE ETICO”, che precisa la
volontà delle Compagnia di confrontarsi con i
mercati esclusivamente sulla base della qualità dei
suoi prodotti e servizi. L'articolo 9, in particolare,
recita: “Ras intende evitare che qualsiasi accordo o
comportamento assunto in suo nome e/o per suo
conto possa costituire un'illecita limitazione della
concorrenza. I Destinatari devono agire di
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Pagina 113
conseguenza, attenendosi alle prescrizioni e alle
indicazioni contenute nel Manuale per la normativa
a Tutela della concorrenza e del Mercato (Antitrust
Compliance Policy) e consultando, in caso di dubbi,
l'Unità Affari Legali di Gruppo”.
Tutela dei dati personali
Il Gruppo Ras continua a prestare la massima
attenzione all'attuazione della normativa in materia
di protezione dei dati personali. É stata inviata al
Garante la notifica dei trattamenti di dati effettuati
dalla Società, resa necessaria dall'operazione di
conferimento del complesso aziendale organizzato
per l'esercizio dell'attività assicurativa, legato
all'operazione Ras-Allianz. Anche nel 2005 è
proseguita l'opera di diffusione della cultura della
privacy. Il personale di direzione e della rete
agenziale continua ad avvalersi del corso di
autoformazione in modalità e-learning corredato di
un test finalizzato a verificare il grado di
apprendimento, che è stato aggiornato a seguito
dell'evoluzione della normativa. Dall'entrata in vigore
della Legge 675/96 e fino al 31 dicembre 2005, Ras
ha evaso 56 richieste di interessati (clienti, terzi
danneggiati, ecc.) che, esercitando i diritti loro
attribuiti dalla legge, chiedevano di conoscere quali
loro dati fossero in possesso di Ras oppure la
cancellazione dei dati stessi. I ricorsi al Garante della
privacy sono stati 16, tutti senza alcuna conseguenza
sanzionatoria per la Società.
Servizi di liquidazione danni
La liquidazione rappresenta il momento più delicato
del rapporto assicurativo, in cui si concretizza la
promessa di prestazione fatta al cliente dalla
compagnia al momento della sottoscrizione del
contratto, dietro pagamento di un premio
assicurativo.
Clienti e controparti
Il servizio liquidativo interessa tuttavia non solo i
clienti, ma anche le controparti, ossia i terzi
danneggiati da assicurati Ras, titolari di una polizza
di Responsabilità civile verso terzi (salvo il caso in cui
operino particolari accordi quali il Cid - Convenzione
per l'indennizzo diretto, in base al quale Ras liquida
al proprio cliente, ma in nome e per conto della
compagnia del danneggiante). Si tratta dunque di
due distinti STAKEHOLDER (cliente e terzo
danneggiato), che ricevono un'attenzione diversa,
anche in ragione del diverso iter gestionale delle
pratiche che li riguardano, sempre però con
l'obiettivo, comune verso entrambi, di conseguire la
massima efficienza di liquidazione. A tal fine, ad
esempio, nelle città più significative sono stati
istituiti centri servizi liquidativi RasService
differenziati per la gestione dei sinistri dei clienti e
per quelli dei terzi . Nella pratica, i pagamenti ai
clienti avvengono normalmente in tempi più brevi
rispetto a quelli alle controparti, anche grazie al
rapporto diretto che la compagnia ha con il proprio
cliente (come dimostra, ad esempio, la liquidazione
dei Cid mandatari rispetto a quella dei sinistri Rc
Auto).
RasService
Proprio per l'importanza che la gestione e la
liquidazione dei sinistri rivestono, soprattutto per il
cliente (ma anche per i conti della Compagnia), Ras
ha costituito, nel dicembre 2001, una società
denominata RasService, nella quale sono confluite le
strutture liquidative di Ras e Allianz Subalpina.
RasService opera in un'ottica di servizio verso le
compagnie in nome e per conto delle quali cura la
liquidazione dei danni.
RasService gestisce i sinistri di pressoché tutti i rami
Danni - esclusi Nautica e Credito e Cauzioni - delle
società del Gruppo italiano, compresa Bernese
Assicurazioni, con l'esclusione dei sinistri di
Genialloyd e Ras Tutela Giudiziaria a causa delle
specificità di tali compagnie (modello organizzativo
per la prima e speciale natura del ramo assicurativo
esercitato per la seconda). In questi casi, marginali
rispetto al resto di pertinenza di RasService, i sinistri
sono gestiti e liquidati dalle stesse società che
emettono le polizze.
Sin dal 2002, suo primo anno di attività, RasService
ha ottenuto, per i suoi processi, la certificazione di
qualità Iso 9001 Vision 2000, che è stata
confermata anche per il 2005. La specializzazione
conseguita da RasService fa sì che la sua attività
venga prestata, seppur in piccola parte, anche a
favore di compagnie non facenti parte del Gruppo.
relazione
sociale
113
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tab. 33 | Importi liquidati Danni (milioni di €)
Società
RasService*
- di cui per conto di Ras Spa**
- di cui per conto di Allianz Subalpina***
- di cui per conto di altre Compagnie*
Genialloyd
Ras Tutela Giudiziaria
Totale Gruppo Ras in Italia*
2005
2004
Variazione %
2.216,342
2.281,780
-2,9%
1.758,38
1.822,236
-3,5%
409,79
416,118
-1,5%
48,17
43,425
10,9%
120,04
99,453
20,7%
6,01
5,118
17,3%
2.342,39
2.386,351
-1,8%
Tutti i rami Danni, compresi Cid mandatari (liquidazioni dirette al cliente Ras in nome e per conto della compagnia del danneggiante), esclusi Cid debitori (rimborsi
alle compagnie dei danneggiati, a seguito di liquidazioni dirette da parte di tali compagnie in nome e per conto di Ras), compresa coassicurazione in delega a compagnie
del Gruppo al 100%, esclusa coassicurazione in delega altrui.
*compresa Bernese Assicurazioni, escluse compagnie non appartenenti al Gruppo Ras. Il dato 2004, come pubblicato nel Bilancio Sociale 2004, non comprendeva i
sinistri de L’Assicuratrice Italiana Danni.
**o direttamente da Ras Spa, per i sinistri del ramo Credito e Cauzioni e del settore Nautica liquidati direttamente dalla Compagnia.
***o direttamente da Allianz Subalpina, per i sinistri del ramo Credito e Cauzioni liquidati direttamente dalla Compagnia.
La struttura liquidativa RasService
Al 31 dicembre 2005, RasService operava, oltre che
tramite gli uffici di staff, attraverso:
• la rete liquidativa (suddivisa in 10 aree territoriali)
cui fanno capo 75 Csl - Centri servizi liquidativi
tradizionali di rete distribuiti in tutta Italia, 1 area
Danni di massa, costituita dal Call center Auto - a
sua volta formato da 3 Csl - dal Csl Rimborso
spese mediche, dal Csl Rami elementari/Globale
fabbricati (tutti con sede a Milano), dalla struttura
Antifrode (a Milano) e dall'unità Fondo di Garanzia
Vittime della Strada (Trieste) per un totale di 82
Csl.
• la liquidazione centrale, comprendente 7 Csl
centrali (a Milano).
I centri servizi liquidativi, di rete o centrali, possono
essere generalisti o specializzati per tipo di sinistro,
per canale distributivo, per natura del danneggiato
(cliente o terzo) o per valore. Alcuni centri
funzionano senza ricevimento del pubblico (come il
call center Auto) e possono avere competenza per
tutt'Italia (come il call center Auto e il Csl Rimborso
spese mediche). Questa apparentemente complessa
articolazione organizzativa consente di ottenere il
massimo dell'efficienza nei singoli settori.
La localizzazione geografica degli 82 Csl di rete al 31
dicembre 2005 ne vedeva 7 in Piemonte, 3 in
114
Liguria, 19 in Lombardia, 2 in Trentino Alto Adige, 5
in Veneto, 4 in Friuli-Venezia Giulia, 7 in Emilia
Romagna, 5 in Toscana, 3 nelle Marche, 1 in Umbria,
8 nel Lazio, 2 in Abruzzo, 2 in Sardegna, 3 in
Campania, 1 in Molise, 4 in Puglia, 1 in Calabria e 5
in Sicilia.
Nella tabella 33 si dà un dettaglio degli importi
liquidati da RasService e dalle altre Compagnie che
liquidano direttamente i loro sinistri.
La rete dei fiduciari
Per la valutazione dei danni denunciati, RasService si
avvale di una rete di fiduciari, composta da liberi
professionisti e condivisa con il servizio liquidativo di
Genialloyd. I fiduciari costituiscono la prima
interfaccia con il cliente o il terzo danneggiato e
rappresentano quindi un anello fondamentale per la
qualità del servizio liquidativo successivamente
erogato da RasService. I fiduciari vengono percepiti
come persone del Gruppo Ras dagli assicurati ed è
quindi importante che la loro selezione sia accurata.
La tabella 34 dettaglia il dimensionamento e la
localizzazione geografica delle reti di fiduciari,
determinati principalmente in base al portafoglio
delle compagnie per cui RasService opera (situazione
a fine anno).
In particolare, la rete dei periti Auto, incaricati di
valutare i danni alle autovetture, era composta a
fine 2005 da circa 290 soggetti (numero
sostanzialmente stabile rispetto al 2004); si tratta
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tab. 34 | Fiduciari per regione
Regione
2005
N. % tot
Periti auto
2004
N. % tot
Carrozzerie convenzionate
2005
2004
N. % tot
N. % tot
Medici fiduciari
2005
2004
N. % tot
N. % tot
Abruzzo
3
1
3
1
8
2
8
1,9
13
Basilicata
1
0,3
1
0,3
3
0,8
1
0,2
1
Calabria
8
2,8
8
2,7
6
1,5
7
1,7
13
3,8
13
3
0,3
5
1,2
3,8
13
3
Campania
13
4,5
12
4,1
5
1,3
6
1,4
21
6,1
22
5,1
Emilia Romagna
35
12,2
32
11
19
4,8
22
5,3
31
9
38
8,8
Friuli Venezia Giulia
6
2,1
6
2,1
15
3,8
19
4,6
5
1,5
9
2,1
Lazio
13
4,5
15
5,2
36
9,1
34
8,2
32
9,3
43
9,9
Liguria
19
6,6
17
5,8
12
3
11
2,7
12
3,5
15
3,5
Lombardia
59
20,6
62
21,3
123
31,1
130
31,4
58
16,9
76
17,6
2
0,7
2
0,7
9
2,3
9
2,2
9
2,6
13
3
Marche
Molise
4
1,4
4
1,4
2
0,5
2
0,5
3
0,9
3
0,7
Piemonte
35
12,2
38
13,1
45
11,4
44
10,6
24
7
30
6,9
Puglia
10
3,5
9
3,1
6
1,5
5
1,2
20
5,8
25
5,8
5
1,7
6
2,1
6
1,5
5
1,2
10
2,9
13
3
Sicilia
14
4,9
14
4,8
23
5,8
27
6,5
26
7,6
32
7,4
Toscana
26
9,1
27
9,3
15
3,8
16
3,9
26
7,6
33
7,6
Trentino Alto Adige
8
2,8
10
3,4
15
3,8
15
3,6
5
1,5
6
1,4
Umbria
3
1
3
1
5
1,3
5
1,2
11
3,2
14
3,2
Sardegna
Valle d'Aosta
2
0,7
2
0,7
3
0,8
3
0,7
0
0
0
0
Veneto
21
7,3
20
6,9
40
10,1
45
10,9
23
6,7
30
6,9
Totale
287
100
291
100
396
100
414
100
343
100
433
100
prevalentemente di studi peritali che possono
contare su più collaboratori, iscritti al Ruolo
nazionale dei periti assicurativi. Il loro lavoro è
costantemente monitorato attraverso rilevazioni
statistiche mensili che forniscono i dati sui tempi di
consegna della perizia e sul periziato medio.
RasService dispone di una struttura interna dedicata
al controllo dei fiduciari Auto, formata da una decina
di tecnici Danni che operano sul territorio, a diretto
contatto con i periti. Le revisioni effettuate dai
tecnici Danni consentono di intervenire
tempestivamente nei casi di prestazioni non
adeguate sotto il profilo qualitativo.
Tutti i fiduciari della rete sono dotati di attrezzature
informatiche per il collegamento telematico con i
centri servizi liquidativi RasService. L'incarico e la
perizia inviati per via telematica garantiscono
rapidità ed efficienza. Nel 2005, su un totale di circa
400.000 perizie, il 98% è stato gestito
telematicamente. Il tempo medio di consegna delle
perizie ha fatto registrare una diminuzione di un
giorno rispetto al 31 dicembre 2004.
Un altro attore di rilievo nella liquidazione dei danni
Auto è rappresentato dalle carrozzerie convenzionate,
presso le quali il cliente o il danneggiato possono
portare l'auto che ha subito l'incidente per le
riparazioni necessarie. A fine 2005 erano circa 400
(numero leggermente inferiore rispetto al 2004), con
una maggiore concentrazione nelle zone in cui si
verificano più sinistri Auto. L'elenco dei carrozzieri è
disponibile fra l'altro sul sito internet di Ras. Le
carrozzerie convenzionate assicurano un lavoro di
qualità, mettendo a disposizione dei clienti una
struttura adeguata, professionalità, cortesia e servizi
aggiuntivi, come il ritiro e la riconsegna a domicilio o
relazione
sociale
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Pagina 116
la pulizia del veicolo. Anch'esse sono in grado di
collegarsi per via telematica con i centri servizi
liquidativi. Il ricorso a una carrozzeria selezionata
garantisce inoltre il cliente per un altro aspetto: la
certezza dell'accordo sulla quantificazione del danno.
La liquidazione, cioè, non è mai inferiore all'importo
fatturato dal carrozziere (salvo ovviamente i casi in
cui vi siano scoperti o franchigie a carico
dell'assicurato). A ulteriore garanzia della clientela vi è
poi una frequente verifica da parte di RasService del
servizio fornito dalle carrozzerie, tramite
rilevazioni statistiche e il controllo diretto dei tecnici
Danni.
Allo scopo di contenere il più possibile i costi delle
riparazioni effettuate dalle carrozzerie convenzionate
(con ripercussioni favorevoli sulle stesse tariffe Rc
Auto praticate) RasService ha inoltre da qualche anno
iniziato ad acquistare direttamente da un grosso
fornitore pezzi di ricambio originali e garantiti,
riuscendo così a spuntare prezzi più convenienti di
quelli ottenibili da un singolo riparatore.
Anche in settori diversi da quello Auto e in particolare
per i danni diretti alle abitazioni o al contenuto,
RasService, abbandonando il tradizionale sistema di
incarico al professionista singolo che opera in un
territorio circoscritto, ha avviato collaborazioni con
società di servizi in grado di fornire prestazioni con
standard minimi elevati in zone territoriali ampie.
Queste strutture garantiscono ad esempio un
contatto tempestivo dell'assicurato che ha subìto il
danno. Il processo è più semplice e snello, con
l'abbandono, almeno per i danni più semplici, di
inutili formalismi che hanno pesanti ripercussioni sui
tempi di liquidazione. L'elaborato peritale,
semplificato e modulare, viene inviato ai centri servizi
liquidativi per via telematica. Anche in questo settore
l'obiettivo è quello di erogare su tutto il territorio un
servizio liquidativo di qualità in tempi contenuti.
La rete dei medici fiduciari, utilizzati per valutare i
postumi dovuti ad esempio a infortunio o malattia,
era composta a fine 2005 da circa 340 professionisti
(con un decremento sostanziale rispetto al 2004
dovuto a una razionalizzazione della rete), quasi tutti
specializzati in medicina legale o in altre branche
della medicina. Ai professionisti che compongono la
rete è assegnata una competenza specifica e
116
diversificata a seconda delle capacità e della
professionalità di ognuno. Anche per il lavoro dei
medici il controllo ha una particolare importanza.
Questa funzione è propria della Consulenza medica
regionale e della Consulenza medica centrale, due
strutture composte da professionisti con competenze
elevate. Essi non solo assumono gli incarichi più
delicati e complessi, ma verificano la qualità delle
perizie mediche dei fiduciari, attraverso una revisione
degli elaborati da loro prodotti.
Una novità rilevante è stato l'avvio della fatturazione
automatica in seguito all'attivazione del portale
fiduciari (www.collaboratorionline.it) agli inizi del
2006. Il sito è volto a ottimizzare i flussi di
comunicazione telematici tra le società del Gruppo e
la rete dei collaboratori esterni, per migliorare la
qualità del lavoro ed il servizio offerto per loro
tramite ai clienti. I primi gruppi attivati sono stati
quelli dei periti Auto e delle società che sul territorio
sono incaricate di valutare i danni relativi a sinistri su
polizze rami elementari e globale fabbricati. La
fatturazione automatica prevede che il fiduciario per
tutte le perizie effettuate non emetta più fatture
cartacee in quanto sarà il sistema stesso a generarle
in automatico razionalizzando le competenze di
approvazione, riducendo l'attività amministrativa di
gestione delle fatture ed introducendo nuovi
indicatori per il controllo della qualità dei fiduciari e
dei costi da loro generati attraverso l'analisi di
onorari o voci di spesa fuori standard.
Efficienza di liquidazione
Nella seconda parte del 2005, il Governo ha
emanato il Decreto Legislativo n. 729 del 7
settembre 2005, denominato “Codice delle
Assicurazioni Private” che raccoglie, modificandola in
più punti, la complessa legislazione in materia
assicurativa. Il nuovo Codice ha introdotto, in
particolare, una serie di novità in materia di
assicurazione Rc Auto ed è quindi destinato ad
incidere in modo significativo sull'attività di gestione
e liquidazione dei sinistri.
Le innovazioni più importanti riguardano:
• il risarcimento del danno subito dal trasportato
sull'auto assicurata che, a prescindere
dall'accertamento delle responsabilità ed entro il
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interventi legali.
limite del massimale minimo di legge, diventa di
competenza dell'assicuratore di tale veicolo, che
avrà diritto di rivalsa nei confronti del
responsabile;
La qualità del servizio liquidativo può essere
misurata da alcuni indicatori gestionali.
L'indice di scarico del corrente (tabelle 35 e 36)
misura il numero dei sinistri definiti nell'arco
dell'anno rapportati al numero di sinistri denunciati
nello stesso periodo. L'indicatore considera come
scaricati sia i sinistri oggetto di pagamenti che i
sinistri chiusi senza seguito, per i quali, non
sussistendo la copertura o la responsabilità, la
compagnia non è tenuta ad alcun indennizzo o
risarcimento. Tanto più l'indicatore è elevato tanto
più veloce è la liquidazione da parte della struttura.
Complessivamente si nota nel 2005 un lieve
miglioramento rispetto al 2004, sia per RasService
sia per Genialloyd. Si segnala che nel 2005 sono
state riviste le regole informatiche per la
individuazione dei danni Rc Auto e dei Danni Cid
debitori, così modificando la struttura del carico
2005 e, di conseguenza, anche quella del carico
2004.
• la procedura di risarcimento diretto del danno da
parte della compagnia nei confronti del proprio
assicurato, la cui operatività è subordinata
all'emanazione di un Decreto del Presidente della
Repubblica che disciplinerà in dettaglio il nuovo
sistema risarcitorio.
La nuova normativa, entrata in vigore il 1° gennaio
2006, da un lato ha indotto RasService a gestire i
danni che coinvolgono i familiari dell'assicurato –
che normalmente sono trasportati sul suo veicolo –
in un'ottica di trasparenza ed eccellente servizio al
cliente (il che, ad esempio, si manifesta anche nella
messa a disposizione della relazione medica quando
si tratta di postumi invalidanti inferiori al 9%) e,
dall'altro, dovrebbe riflettersi in un contenimento dei
costi, grazie ad un'auspicabile riduzione degli
tab. 35 | RasService: scarico del corrente
Ramo
Sinistri chiusi
Sinistri chiusi
senza seguito
Carico
Indice scarico
del corrente (%)
2005
2004
2005
2004
2005
2004
2005
2004
Rc Auto*
290.376
286.507
81.007
77.112
499.380
489.019
74,4
74,4
Auto rischi diversi
103.097
96.222
10.703
10.461
135.230
121.903
84,2
87,5
Infortuni
26.789
26.379
23.550
21.011
73.154
69.089
68,8
68,6
Malattia
176.085
205.975
17.830
13.042
195.937
220.870
99
99,2
Rc diverse
26.937
26.990
14.339
13.666
62.487
60.575
66,1
67,1
Globale fabbricati
31.655
30.649
6.810
6.911
43.748
42.946
87,9
87,5
Rami elementari
75.925
71.486
9.871
8.980
96.914
91.287
88,5
88,1
5.311
4.776
1.672
1.092
8.656
7.372
80,7
79,6
736.175
748.984
165.782
152.275
1.115.506
1.103.061
80,9
81,7
Trasporti
Totale
*comprensivo di danni a cose, a persone e Cid mandatari (liquidazioni dirette al cliente in nome e per conto della compagnia del danneggiante)
relazione
sociale
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calcolo di tale indicatore per il 2005 sono inclusi
anche i sinistri Cid a seguito dell'estensione della
Convenzione per l'indennizzo diretto alla liquidazione
dei danni alle persone a bordo dei veicoli entrati in
collisione.
Si precisa che la denuncia, gestione e liquidazione dei
sinistri di Genialloyd avviene sempre attraverso un
unico call center nazionale e una struttura liquidativa
accentrata. Genialloyd si appoggia peraltro, come già
ricordato, alla stessa rete di fiduciari utilizzata da
RasService.
Il numero delle cause (tab. 38) denota la litigiosità
verso una compagnia. Il mantenimento di un numero
ridotto di cause dimostra la capacità di negoziare e di
arrivare a una definizione del danno in fase
stragiudiziale, accorciando il tempo di liquidazione.
Un altro indicatore di efficienza è la velocità di
liquidazione per la Rc Auto, ovvero il rapporto fra il
numero dei sinistri effettivamente pagati e quello dei
sinistri denunciati (tab. 37). In questo caso, non
vengono considerati i sinistri senza seguito. Un
confronto con dati Isvap consente di verificare
quanto alcune compagnie Ras siano più rapide del
mercato nel liquidare questo tipo di sinistri. Nel
A livello di Gruppo si nota per il 2005 una
lievitazione delle cause civili e un aumento più
consistente di quelle penali relative alla Rc Auto.
tab. 36 | Genialloyd: scarico del corrente
Ramo
Rc Auto*
Auto Rischi Diversi
Infortuni
Malattia
Rc diverse
Rami elementari
Totale
Sinistri chiusi Chiusi senza seguito
Carico
Indice scarico del
corrente (%)
2005
2004
2005
2004
2005
2004
2005
2004
28.031
25.535
20.960
21.697
64.429
60.994
76%
77,4%
9.417
7.358
3.794
2.822
19.214
15.278
68,8%
66,6%
11
11
119
61
295
165
44,1%
43,6%
4
16
-
-
4
16
100%
100%
38
33
28
14
93
68
71%
69,1%
100
80
33
25
190
143
70%
73,4%
37.601
33.033
24.934
24.619
84.225
76.664
74,2%
75,2%
*comprensivo di danni a cose, a persone e Cid mandatari (liquidazioni dirette al cliente Ras in nome e per conto della compagnia del danneggiante)
tab. 37 | Velocità di liquidazione Rc Auto (%)
Anno di generazione del sinistro
Mercato
Ras Allianz Subalp.
Genialloyd
1998
59,3
65,5
63,9
31,7
1999
57,5
64,7
63,9
47,1
2000
57,6
63,9
64,3
38,1
2001
56,5
61,9
63,7
43,2
2002
62
65,3
66,3
47,7
2003
63,5
66,6
66,8
49,4
2004
63
62,9
62,9
51,4
2005
n.d.
63,9
67,3
52,2
118
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tab. 38 | Cause pendenti Rc Auto
Società
Ras
Allianz Subalpina
Civili Totali
2005
2004
Civili + penali
2005
2004
12.168
1.533
1.269
15.168
13.437
3.243
2.804
323
225
3.566
3.029
66
51
0
0
66
51
2
0
0
0
2
0
L’Assicuratrice Italiana Danni
Totale
Penali
2004
13.635
CreditRas
Genialloyd
2005
714
556
25
3
739
559
17.660
15.794
1.881
1.497
19.541
17.076
Nel 2005 è stata effettuata una pulizia degli archivi cause che ha determinato una drastica riduzione numerica delle cause che risultavano pendenti nel 2004
secondo quanto pubblicato sul Bilancio Sociale 2004
Il call center “Pronto Gruppo Ras”
Il call center per i sinistri Auto “Pronto Gruppo Ras” è
fondamentale per il servizio liquidativo di RasService,
se si tiene conto che gran parte delle polizze Danni
riguarda proprio gli autoveicoli.
Nel corso del 2005 il servizio offerto dal call center si
è ulteriormente consolidato, soprattutto in termini di
volumi gestiti. La struttura è organizzata in un Front
Office telefonico che offre servizi personalizzati a
seconda dei diversi interlocutori che prendono
contatto con esso (Grandi clienti, agenzie, ecc.) e un
Back Office liquidativo. I servizi offerti dal primo,
attraverso un numero verde, sono l'acquisizione
telefonica della denuncia (possibile anche attraverso
altri strumenti, come il fax o il sito internet di Ras), su
attivazione diretta di un cliente o dell'agente a cui
questi si sia rivolto o, eventualmente, di un terzo
danneggiato; l'indicazione della carrozzeria
convenzionata più vicina ove effettuare la riparazione
del veicolo o, in subordine, l'incarico elettronico al
perito fiduciario; il trasferimento immediato della
pratica (online e in formato elettronico) al centro
liquidativo competente per la trattazione del sinistro,
se non si tratti di un sinistro semplice gestibile
direttamente dal Back Office liquidativo del call
center stesso; la fornitura di informazioni su sinistri
Auto denunciati sia attraverso il call center che non.
Nel caso di sinistri semplici (in generale, sinistri Auto
Rischi Diversi e sinistri Cid mandatari senza
limitazione di importo; sinistri Rc Auto con soli danni
alle cose e con dinamica e responsabilità accertata),
la pratica viene inviata online al Back Office
liquidativo che gestisce direttamente la liquidazione
del danno.
Lotta alle frodi assicurative
Le frodi assicurative rappresentano una piaga per le
compagnie ma i loro effetti deleteri si ripercuotono,
indirettamente, anche sui clienti in termini di tariffe
più elevate, data la correlazione esistente fra gli
importi pagati per sinistri e i prezzi praticati. Ras
ritiene un dovere civico combattere questo
malcostume, che in alcuni casi ha le caratteristiche di
un reato perpetrato dalla criminalità organizzata. A
tale fine ha da tempo istituito una struttura antifrode specifica, composta da due unità liquidative
dedicate. A essa si affiancano gli uffici di staff Audit
Interno e Sicurezza, Pagamenti e Fedeltà.
L'unità liquidativa antifrode Aree Aziendali gestisce i
sinistri derivanti da polizze Rc Auto e garanzie dirette
stipulate fuori piazza e cioè da persone che, pur
risiedendo in alcune provincie a rischio, si assicurano
al di fuori di tali province per spuntare tariffe più
convenienti, utilizzando prestanome o esibendo
documenti di identità contraffatti. Sinistri con queste
caratteristiche vengono immediatamente evidenziati
affinché le polizze stipulate contravvenendo alle
regole possano essere stornate. Grazie agli strumenti
adottati al fine di arginare il fenomeno, nel corso del
2004 si è rilevato un significativo decremento dei
sinistri generati da tali polizze, la cui trattazione,
pertanto, dall'ottobre 2004 è stata decentrata alla
rete liquidativa esterna. Nel 2005, il numero delle
relazione
sociale
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pratiche relative alle Aree Aziendali ha subìto un
ulteriore decremento: ne residuano 50, tutte relative
ad anni precedenti.
Infortuni, Malattia, Trasporti, Incendio e Rischi
tecnologici) tradizionalmente ritenuti immuni dal
fenomeno delle frodi alle assicurazioni.
L'unità liquidativa Aree Speciali gestisce invece le
anomalie derivanti da sinistri provenienti da tutto il
territorio nazionale. Questa unità collabora con il
servizio antifrode dell'Ania, con le autorità e con gli
organi di polizia relativamente agli eventi sospetti,
presentando querele a seguito di ogni situazione
fraudolenta comprovata.
Tra i macro-fenomeni affrontati nel 2005, un posto di
rilievo ha avuto la lotta al fenomeno delle frodi
perpetrate da vere e proprie organizzazioni criminali.
Si è individuato e posto un freno al fenomeno della
“migrazione delle polizze”, pianificato da
organizzazioni malavitose del Sud Italia che, per il
tramite di propri associati, contraevano una
molteplicità di polizze assicurative presso numerose
agenzie del Nord Italia delle Compagnie mandanti,
rilasciando mendaci dichiarazioni e documentazione
contraffatta, al fine di gravare i contratti così stipulati
di sinistri fasulli. È stato portato all'attenzione delle
autorità anche il fenomeno dei “sinistri nigeriani”,
attuato da una organizzazione formata in prevalenza
da soggetti originari della Nigeria, dedita alla
contraffazione di centinaia di sinistri, creati ad arte al
fine di ottenere indebiti risarcimenti per i numerosi
asseriti occupanti delle auto coinvolte. Detto
fenomeno, localizzato in un primo tempo
prevalentemente nel Nord Est, si è poi allargato a
macchia d'olio in tutto il Centro Italia.
È opportuno rilevare che, in entrambi i casi, tali
condotte criminali hanno colpito non solo le
Compagnie di cui RasService è mandataria, ma
l'intero mercato assicurativo. In tale contesto, le Aree
Speciali di RasService hanno assunto un ruolo guida
nella lotta e nella repressione dei fenomeni. Ciò è
stato possibile grazie a massicci investimenti, sia di
risorse umane sia di capitali impiegati per le attività
di indagine.
Di fondamentale importanza è il rapporto di
collaborazione e di fiducia che si è instaurato negli
anni con le varie autorità inquirenti, anche attraverso
un contatto diretto sul territorio. L'unità si avvale di
alcuni legali penalisti appartenenti alla rete dei
fiduciari RasService, che lavorano con un mandato
per indagini difensive.
In generale, la struttura antifrode segue le
problematiche civili e penali derivanti dalle indagini
istruttorie svolte con l'obiettivo di denunciare alle
autorità competenti tutti gli illeciti perpetrati da
singoli o da vere e proprie associazioni a delinquere ai
danni delle Compagnie per le quali RasService opera.
Significativi i dati relativi alle querele presentate
dalle compagnie mandanti per il tramite delle Aree
Speciali: nel 2002 i sinistri oggetto di querela sono
stati 326 (per un importo di 1.828.715 euro), nel
2003 sono saliti a 445 (per un valore di 2.229.542
euro), nel 2004 hanno raggiunto quota 511 (per un
valore di 3.601.241 euro) e nel 2005 si è giunti a
659 casi (per un valore di 7.111.109 euro). La
negativa evoluzione è un tangibile segno
dell'impegno delle Aree Speciali nella repressione di
un fenomeno che non appare purtroppo destinato ad
esaurirsi.
Altrettanto interessante è l'analisi del dato relativo
alla tipologia del ramo assicurativo colpito. Mentre in
precedenza le querele relative a truffe tentate o
consumate riguardavano quasi esclusivamente il
variegato mondo dei sinistri Auto (Responsabilità
Civile e Furto), nel 2005 si è assistito a una
significativa crescita del numero di querele - anche di
ingente valore - depositate in relazione ad altre
settori (Rami elementari, Furti nelle abitazioni,
120
L'imponente lavoro svolto nel corso degli anni non è
fine a se stesso, ma ha dato e sta dando i suoi frutti.
Un rilevante numero di procedimenti penali è ormai
giunto a conclusione con condanne significative nei
confronti dei soggetti che si sono resi protagonisti di
reati a danno delle Compagnie mandanti. L'attività
complessivamente svolta ha inoltre consentito
risparmi per le Compagnie mandanti per complessivi
2.214.843 euro nel 2005.
Nell'ambito dell'Unità Aree Speciali è stato inoltre
istituito un ufficio dedicato alla gestione dei sinistri
cosiddetti forzati, derivanti cioè da atti di citazione
per richiesta di risarcimenti notificati alle Compagnie
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per le quali RasService opera, senza che le stesse
abbiano mai prestato alcuna copertura assicurativa o
che la copertura sia operante per i presunti assicurati
o per le vetture coinvolte. L'obiettivo dell'ufficio è
raccogliere tutti gli elementi utili affinché le cause
non vengano iscritte a ruolo e, nel caso di giudizio,
dimostrare l'inoperatività della garanzia al fine di una
estromissione dal procedimento. I dati relativi a
questo fenomeno registrati nell'ultimo biennio sono
sicuramente positivi: nel 2004 a fronte di citazioni in
giudizio per un importo complessivo di circa 4
milioni di euro, le compagnie hanno subito esborsi
per poco più di 170.000 euro; nel 2005 gli esborsi
sono invece scesi a circa 143.000 euro. Il dato indica
una significativa involuzione del fenomeno, e
testimonia l'efficacia dell'azione svolta dall'Unità
Antifrode.
L'Audit interno di RasService è deputato al controllo
dell'attività dei centri servizi liquidativi, sotto
l'aspetto tecnico, organizzativo e di rispetto della
normativa vigente. Se emergono irregolarità o
anomalie, con riferimento sia a possibili frodi esterne
che a comportamenti di infedeltà interni, l'ufficio
compie tutte gli approfondimenti e le indagini
necessari a contrastare il caso, anche collaborando
con l'ufficio Sicurezza, Pagamenti e Fedeltà.
Quest'ultimo è nato per presidiare la sicurezza e
univocità del flusso degli importi pagati attraverso
RasBank per conto delle Compagnie che si avvalgono
di RasService. L'ufficio verifica l'esecuzione dei
controlli di sicurezza stabiliti (sia automatici, sia
spettanti ai supervisori) e ha competenza esclusiva
sui rapporti con RasBank: i centri servizi liquidativi
infatti non intrattengono alcun tipo di corrispondenza
o relazione con la banca che emette i pagamenti. Fra
gli altri compiti dell'ufficio rientrano la verifica dei
pagamenti di particolare rilevanza finanziaria;
l'individuazione, il miglioramento e la garanzia degli
standard di sicurezza organizzativa e informaticoprocedurale relativi a ogni forma di pagamento sui
sinistri; la gestione delle irregolarità ordinarie (blocco
assegni, storno bonifici, ecc.) attraverso strumenti di
comunicazione online con RasBank.
La struttura Antifrode, l'ufficio Audit Interno e quello
Sicurezza, Pagamenti e Fedeltà collaborano fra loro
per prevenire, individuare e contrastare le frodi
interne, intese come atti di infedeltà da parte di
dipendenti.
Servizi di liquidazione Vita
La liquidazione Vita, tranne nel caso di un sinistro
(che richiede la presentazione di documentazione
specifica o particolari accertamenti, ad esempio per
valutare il grado di invalidità permanente) si risolve in
un processo in cui l'elemento soggettivo è pressoché
assente. La qualità della liquidazione si
Importo dei sinistri ritenuti fraudolenti oggetto di querela (milioni di €)
7.111.109
3.601.242
1.828.715
2002
2.229.542
2003
2004
2005
relazione
sociale
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traduce essenzialmente nel rispetto dei termini
precisati in polizza (sempre subordinatamente alla
presentazione di una richiesta di liquidazione da parte
di chi ha diritto a ricevere la prestazione).
L'importanza di una liquidazione tempestiva per chi
ha sottoscritto una polizza Vita è legata alle particolari
circostanze in cui si trova il sottoscrittore al momento
di riscuotere: nel caso di una scadenza o di una
rendita relativa a una polizza previdenziale o a un
fondo pensione, l'individuo si trova presumibilmente
in un momento in cui non dispone più del suo reddito
da lavoro; nel caso di un riscatto, si trova
probabilmente in condizioni economiche che lo
inducono a estinguere anticipatamente la polizza; nel
caso di un sinistro, infine, la perdita del congiunto
assicurato o una sopraggiunta invalidità possono
rappresentare un concreto problema economico, oltre
che psicologico. In quest'ultimo caso, peraltro, gli
accertamenti e la richiesta/invio della
documentazione necessaria di fatto allungano il
processo di pagamento.
Il Gruppo Ras è impegnato a garantire la massima
efficienza nelle liquidazioni Vita. Dal novembre 2004 è
stato reso possibile registrare sui sistemi informatici
anche la data di richiesta di una liquidazione per
scadenza, allo scopo di monitorare con sistematicità i
tempi di liquidazione: nel 2005 il tempo medio di
liquidazione per scadenza di Ras Spa è stato di 2
giorni. Nel corso del medesimo anno, su 21.463
polizze liquidate per scadenza da Ras Spa (21.177 nel
2004), le operazioni sono state gestite direttamente in
agenzia in 17.187 casi (13.627 nel 2004), riducendo
così i tempi di liquidazione.
Sempre per Ras Spa il tempo medio intercorrente tra
la richiesta di riscatto, sottoscritta dal cliente presso
l'agenzia, e l'operazione di liquidazione, gestita
esclusivamente in direzione, è stato nel 2005 di circa
9 giorni (11 nel 2004): le condizioni di polizza
prevedono che non debbano decorrere più di 30 giorni
dalla richiesta alla liquidazione.
Dal dicembre 2004 le agenzie possono inoltrare una
richiesta informatizzata di riscatto e di conseguenza è
stato possibile accorciare i tempi per la liquidazione, in
quanto la direzione non deve più imputare i dati della
richiesta.
A maggio 2005 è stata rilasciata anche alle agenzie di
Allianz Subalpina la procedura informatizzata che
permette di inserire direttamente in agenzia la
richiesta di liquidazione per riscatto, riscatto parziale e
scadenza. Tutto ciò ha permesso di ridurre
considerevolmente le perdite di tempo dovute alla
mancanza di informazioni necessarie alla liquidazione,
in quanto tali informazioni possono ora essere inserite
direttamente dall'agenzia in presenza del cliente.
Trascorso l'ovvio periodo di adattamento, è stato
possibile conseguire un tempo di liquidazione di circa
12-13 giorni per tutte le pratiche (13-14 giorni nel
2004). Occorre evidenziare che per Allianz Subalpina
requisito essenziale per poter procedere ad una
liquidazione è la restituzione alla direzione
dell'originale del contratto nelle mani del cliente e ciò
dipende dai tempi degli uffici postali e dei corrieri.
La tabella 39 evidenzia gli importi dei pagamenti Vita
per qualsiasi causale, da parte delle direzioni delle
varie Compagnie del Gruppo.
tab. 39 | Pagamenti Vita: rendite, scadenze, sinistri, bonus, riscatti (€)
Società
2005
2004
Ras Spa
740.920.203
750.917.933
RB Vita
468.332.223
350.532.720
L’Assicuratrice Italiana Vita
CreditRas Vita
Allianz Subalpina
Totale Gruppo Ras* in Italia
*escluso Bernese Vita
122
85.388.901
71.352.851
3.338.416.887
2.374.079.599
169.313.923
167.746.110
4.802.372.137
3.714.629.214
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Servizio Clienti
Il servizio al cliente è diventato un pilastro
fondamentale della cultura aziendale del Gruppo Ras.
A tal fine, un certo numero di attività svolte nelle
unità di business di Ras Spa, RasBank e altre società
italiane sono state ricondotte sotto un'unica filosofia
di customer care, aumentando la cooperazione di tali
business unit con uno specifico Servizio Clienti
istituito nel 2000, che risponde al direttore generale
Canali Distributivi. Il Servizio Clienti è impegnato a
raggiungere determinati obiettivi in termini di tempi
di risposta (anche in aggiunta a eventuali termini
posti dalla normativa di settore), numero di richieste
soddisfatte, performance qualitativa. Al Servizio
Clienti affluiscono sia le lamentele da parte di clienti
e, per quanto riguarda il settore assicurativo, di terzi
danneggiati sia semplici richieste di informazione.
Per l'area finanziaria, esistono da tempo due specifici
registri reclami, uno per le tematiche di carattere
bancario (Abi) e uno per quelle di risparmio gestito
(Sim). Nell'aprile 2004, l'Isvap ha istituito un analogo
registro reclami anche per il settore assicurativo. A
seguito di ciò, con cadenza trimestrale il responsabile
della Revisione Interna invia all'amministratore
delegato un prospetto statistico dei dati raccolti nel
registro ed una relazione illustrativa degli stessi. Tali
documenti sono oggetto di presentazione al consiglio
di amministrazione ed al collegio sindacale. I
commenti di tali organismi, unitamente ai documenti
originari, vengono inviati nei tempi previsti all'organo
di vigilanza, ossia all'Isvap. Questo iter viene seguito
in relazione a tutte le Compagnie assicurative italiane
del Gruppo, fra cui Ras, Ras Tutela Giudiziaria,
l'Assicuratrice Italiana Vita, l'Assicuratrice Italiana
Danni, Allianz Subalpina, CreditRas Assicurazioni,
CreditRas Vita, Genialloyd e RBVita. L'interesse e il
monitoraggio continuo verso il fenomeno dei reclami
da parte della Revisione Interna è, peraltro, di molto
antecedente alla circolare Isvap; esso risale al 2001 e
si è tradotto in un accordo che prevede l'analisi
congiunta del loro andamento e della loro
risoluzione, con identificazione degli eventuali
adeguamenti procedurali, nonché la segnalazione
immediata alla Revisione Interna dei casi gravi o
sospetti e l'emissione periodica di rapporti in
proposito.
Le tabelle 40 e 41 danno conto delle tipologie di
segnalazioni, del seguito loro dato, della provenienza,
dell'iscrizione nel registro reclami quando previsto,
nonché delle semplici richieste di informazioni sia per
il mondo assicurativo sia per quello bancario. Le
segnalazioni relative alle compagnie assicuratrici sono
lievemente aumentate rispetto all'anno precedente,
mentre sono calate quelle per le società bancarie e
finanziarie. In relazione alle prime è da sottolineare
l'incremento delle segnalazioni risolte in ritardo
rispetto ai termini, dovuto principalmente
all'inclusione nel perimetro considerato di casi di
particolare complessità, che prima seguivano un
differente percorso ed erano pertanto diversamente
monitorate. Per quanto concerne le società bancarie
e finanziarie si evidenzia rispetto all'anno precedente
un'importante diminuzione delle richieste che hanno
dato luogo ad un rimborso; altrettanto rilevante è
l'aumento delle segnalazioni “Bancomat”, correlato
soprattutto alle clonazioni delle carte di debito.
relazione
sociale
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tab. 40 | Segnalazioni e richieste per le compagnie assicuratrici*
N. totale segnalazioni
- di cui ritenute fondate
- di cui messe a registro reclami Isvap**
- di cui risolte in ritardo rispetto ai termini
1
2005
2004
Variazione %
4.550
4.213
8
749
1.016
-26,3
4.037
3.151
28,1
192
140
37,1
Tipologia
- su Vita, contratto e liquidazione
410
527
-22,2
- su Danni, contratto
1.267
1.376
-7,9
- su Danni, liquidazione
2.644
2.073
27,5
216
419
-48,4
49
38
28,9
3.811
3.189
19,5
716
1.003
-28,6
23
21
9,5
107.230
99.655
7,6
- su comportamento commerciale
- altro
Provenienza
- da singoli, direttamente
- tramite Isvap o Ania
- da associazioni consumatori
Richieste di informazioni
*comprende il Servizio Clienti centrale, CreditRas Vita, L’Assicuratrice Italiana Vita, Genialloyd e RB Vita
**il registro reclami Isvap è stato istituito a partire dal secondo trimestre del 2004, per cui non tutte le segnalazioni ricevute nel 2004 sono state riportate all’Isvap
1
interni o posti dalla normativa
tab. 41 | Segnalazioni e richieste per le società bancarie e finanziarie*
2005
2004
Variazione %
1.627
2.081
-21,8
- di cui hanno dato luogo a un rimborso
325
673
-51,7
- di cui messe a registro reclami Abi o Sim
670
536
25
0
0
0
-65
N. totale segnalazioni
- di cui risolte in ritardo rispetto ai termini1
Tipologia
- su assegni e bonifici
- su Bancomat
- su carta di credito
- su conti correnti
- su fondi
- altro
35
100
253
129
96
17
92
-81,5
146
795
-81,6
52
106
-50,9
1.100
833
32,1
1.531.226
1.593.080
-3,9
- di cui gestite da risponditore automatico
952.792
1.049.395
-9,2
- di cui trasferite all’operatore
578.434
543.685
6,4
27.437
26.618
3,1
5.260
9.306
-43,5
Richieste di informazioni telefoniche
Richieste di informazioni per e-mail dal sito
- di cui attraverso il link Customer Center
- di cui attraverso RasBankOnLine
- di cui da promotori finanziari
*RasBank e Ras Asset Management Sgr
1posti dalla normativa
124
1.202
808
48,8
20.975
16.504
27,1
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Contenzioso verso società
del Gruppo Ras
Le cause intentate a società del Gruppo Ras da
clienti, terzi danneggiati o figure assimilabili
(contraenti, assicurati, beneficiari, eredi, ecc.)
pendenti presso la magistratura ordinaria italiana al
31 dicembre 2005 erano 35.058. Come risulta dalla
tabella 42, le principali categorie erano rappresentate
da contestazioni relative alla liquidazione di sinistri
Danni (28.318, di cui 19.541 attinenti alla Rc Auto) e
dalle cause (6.468) intentate da assicurati,
prevalentemente residenti in Campania e Calabria, a
seguito della conferma, nel 2002, del provvedimento
sanzionatorio dell'Autorità Antitrust nei confronti di
17 compagnie, fra cui anche Ras Spa e Allianz
Subalpina, basato sull'assunto che esse avrebbero
costituito un cartello per la determinazione
concordata delle tariffe Rc Auto a prezzi maggiorati.
Per completezza, si ricordano qui anche le cause
promosse contro società del Gruppo da
intermediari/ex intermediari e STAKEHOLDER vari:
rispettivamente 106 e 39. Della litigation riguardante
dipendenti/ex dipendenti si dà conto nel capitolo
dedicato alle Risorse Umane.
Polizze cosiddette dell'Olocausto
La questione delle polizze dell'Olocausto è nata nel
1997, sulla scia della vicenda dei conti correnti dimenticati, detenuti presso alcune banche svizzere da vittime delle persecuzioni nazifasciste.
In sostanza, gli eredi di molti assicurati hanno sostenuto di avere diritto alle liquidazioni di polizze - in particolare Vita - sottoscritte dalle vittime e non pagate
dalle compagnie.
Tutti i principali gruppi assicurativi europei, con l'unica
eccezione delle compagnie britanniche, sono stati coinvolti nella questione.
Nel 1998 i gruppi assicurativi europei hanno accettato
l'istituzione dell'International Commission on
Holocaust Era Insurance Claims (Icheic), composta da
rappresentanti delle compagnie, delle autorità di vigilanza statunitensi e delle maggiori organizzazioni
ebraiche mondiali, allo scopo di arrivare a una risoluzione complessiva della disputa attraverso l'istituzione
di un apposito claims process. Ras partecipa sin dall'inizio all'Icheic, quale componente del Gruppo Allianz
che ne è membro fondatore, e quindi al claims process, nell'ambito del quale esamina le richieste d'indennizzo di suoi assicurati d'anteguerra, veri e presunti,
inoltrate dalla Commissione e provenienti da tutto il
mondo.
La partecipazione di Ras all'Icheic claims process avviene a titolo puramente umanitario e nell'assenza di
qualsiasi obbligo giuridico. Ciò tanto più in quanto la
quasi totalità dei 49.970 claims sottoposti all'esame di
Ras al 31 dicembre 2005 (erano 48.234 nel 2004) è
relativa agli stati dell'ex blocco sovietico, dove le attività di Ras vennero interrotte, subito dopo la fine della
guerra, dalle nazionalizzazioni ed espropriazioni operate
dai regimi instauratisi in tali paesi. Questi atti causarono il generalizzato mancato pagamento (indipendentemente da qualsivoglia connotazione di persecuzione
razziale) di quasi tutte le polizze, salvo poche centinaia
di casi in cui gli enti statali di assicurazione, successori
universali nei beni e negli obblighi delle compagnie
espropriate, non solo riconobbero il loro debito, ma
effettuarono anche il pagamento.
Rispetto al portafoglio Vita italiano, non essendosi al
contrario verificate interruzioni della normale gestione, gli obblighi nei confronti dei contraenti/assicurati
d'anteguerra vennero regolarmente adempiuti negli
tab. 42 | Cause intentate al Gruppo Ras da clienti/terzi danneggiati e assimilati
Tipologia cause intentate da clienti/terzi danneggiati e assimilati
N. cause al 31.12.2005
Liquidazioni Danni
28.318
A seguito della conferma nel 2002 della sentenza Antitrust sulla Rc Auto
6.468
Contratti Danni/Contratti o liquidazioni Vita
101
Settore bancario-finanziario
171
35.058
Totale
relazione
sociale
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anni successivi alla conclusione del conflitto. Questo
spiega perché solo in pochissimi casi (a tutt'oggi, tre)
siano state effettuate offerte di pagamento per polizze Vita italiane rimaste non pagate (in genere a causa
dell'assenza di congiunti prossimi che fossero a conoscenza dell'esistenza della polizza). Gli archivi Ras
sono stati inoltre confrontati con l'elenco ufficiale
delle vittime italiane dell'Olocausto. La regolare
gestione del portafoglio italiano è infine confermata
dal numero assai limitato di claims ricevuti per tale
portafoglio, nonostante le sue dimensioni ragguardevoli e il battage pubblicitario svolto dall'Icheic.
A partire dalla data di istituzione della commissione e
sino al 31 dicembre 2005 Ras aveva effettuato offerte di pagamento per 1.399 polizze, per un importo
complessivo di 17.017.798 dollari statunitensi. Alla
stessa data, risultava proposto appello contro 377
decisioni di Ras. Dei 354 appelli già decisi dagli arbitri
della Commissione, in 208 casi è stata confermata la
decisione della Compagnia, mentre nei restanti 146 il
verdetto è stato favorevole al claimant.
Associazioni di consumatori
e Carta dei Servizi
Ras ha da qualche anno intrapreso un percorso di
ascolto e dialogo costruttivo con le associazioni dei
consumatori, allo scopo di comprendere sempre
meglio, anche per loro tramite, le esigenze dei clienti e
degli altri utenti.
Un primo risultato è stata l'adozione nel 2001 da parte
di Ras Spa della Carta dei Servizi, un decalogo a tutela
degli assicurati, che prevede tra l'altro un tavolo di
conciliazione extragiudiziale delle controversie, al quale
siedono rappresentanti delle associazioni dei consumatori e della Compagnia.
Sono in corso contatti su base continuativa con le
principali associazioni di consumatori, allo scopo di
ampliare la piattaforma d'intesa sul fronte della trasparenza e qualità dei prodotti Vita, Danni e dei servizi
finanziari.
Carta dei Servizi Ras
Promossa dall'Unione Nazionale Consumatori con l'adesione di Adiconsum, Cittadinanzattiva e
Lega Consumatori Acli
Articolo 1
Ras offre i propri prodotti e servizi ai consumatori senza pregiudizio di sesso, razza, lingua,
religione e opinioni politiche. Ras inoltre si impegna a prestare i propri servizi su tutto il
territorio nazionale. Ras assicura che il proprio operato sarà sempre trasparente, equo e
imparziale.
Articolo 2
Ras si impegna a offrire i propri prodotti e servizi in modo chiaro e comprensibile, affinché il
consumatore possa scegliere con la necessaria consapevolezza. Ras assicura che il contratto
non contiene clausole vessatorie.
Articolo 3
Ras si impegna a trattare i consumatori con cortesia ed attenzione nel rispetto dell'altrui
opinione. Ras garantisce che i consumatori possano sempre individuare l'interlocutore
dipendente della società tramite il nome o altro elemento identificativo, sia nel rapporto
diretto sia nelle comunicazioni scritte e telefoniche.
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Articolo 4
Ras rispetta la volontà e il diritto di scelta del consumatore fornendogli con chiarezza e
tempestività, nel rispetto della normativa vigente, tutte le informazioni tecniche ed
economiche relative ai diversi prodotti assicurativi.
Articolo 5
Ras si impegna a rispondere in modo chiaro ed esaustivo a qualsiasi reclamo e richiesta di
informazioni e comunque, per i reclami scritti (fax, lettera, e-mail), entro 30 giorni dal
ricevimento degli stessi, ovvero 15 giorni quando il reclamo sia inoltrato attraverso una delle
associazioni di consumatori che hanno sottoscritto la presente Carta dei Servizi. A tal fine
indica nei documenti contrattuali al consumatore-assicurato un indirizzo, un numero verde, un
fax e una casella di posta elettronica ove indirizzare ogni richiesta.
Articolo 6
Ras, in occasione della scadenza del contratto, informa il proprio consumatore-assicurato, in
modo chiaro ed esaustivo, di ogni eventuale modificazione contrattuale. Ras inoltre, ove sia
previsto il tacito rinnovo, comunicherà le modificazioni del premio con un preavviso di almeno
60 giorni rispetto alla data di scadenza del contratto.
Articolo 7
Ras si impegna a ridurre al minimo gli adempimenti richiesti ai consumatori-assicurati e
adotta modalità semplificate e snelle per facilitare il pagamento dei premi assicurativi. Ras
garantisce ai propri consumatori-assicurati assistenza e consulenza attraverso differenti servizi
e strutture di facile accesso. Il risarcimento del danno nella Responsabilità Civile Auto e il
pagamento della prestazione delle polizze Vita avverrà nei tempi e nei modi previsti dalla
normativa vigente e quindi Ras, anche senza espressa richiesta del consumatore, corrisponderà
gli interessi legali per l'eventuale periodo di ritardo nel pagamento a essa imputabile.
Articolo 8
Ras si impegna a garantire al pubblico l'apertura dei centri sinistri e l'accesso telefonico per
almeno 12 ore ripartite su quattro giorni la settimana e fornisce ancor più ampia disponibilità
per le informazioni, telefoniche e tramite internet, sullo stato dei sinistri.
Articolo 9
In caso di controversia con Ras il consumatore potrà ricorrere, per risolvere in via stragiudiziale
la controversia medesima, a una commissione di conciliazione composta da un rappresentante
della Compagnia e da un rappresentante delle associazioni di consumatori che hanno
sottoscritto la presente Carta dei Servizi.
Articolo 10
Ras e le associazioni di consumatori firmatarie affidano a un organismo di certificazione la
verifica dell'applicazione della Carta dei Servizi, la valutazione dei risultati qualitativi e
l'espletamento dei relativi appositi controlli finalizzati al miglioramento della qualità dei servizi
e della soddisfazione dell'assicurato.
relazione
sociale
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