COMUNICAZIONE
COME
SERVIZIO
COME
STRUMENTO
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COMUNICAZIONE COME SERVIZIO
• Dove e come insediarsi
• Agevolazioni specifiche
e di sistema
• Opportunità di finanziamento
• Modalità di presentazione
delle domande
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COMUNICAZIONE COME STRUMENTO
DEL FRONT OFFICE
per i rapporti con gli utenti
DEL BACK OFFICE
per i rapporti con le PPAA
DELL’ORGANIZZAZIONE
per i rapporti tra lavoratori
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LE FASI DEL SERVIZIO
RICHIESTA
 l’utente formula la domanda
IMPEGNO
 l’ufficio si impegna
a fornire il servizio
EROGAZIONE
 l’organizzazione produce
e consegna quanto richiesto
ACCETTAZIONE  l’utente esprime
la sua soddisfazione
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FASE DELLA RICHIESTA
• Comprendere le esigenze dell’utente
• Facilitare l’accesso ai servizi
• Informare sulle opportunità
collegate alla richiesta
• Orientare l’utente
nella scelta e nella richiesta
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FASE DELL’IMPEGNO
• Utilizzare un linguaggio comprensibile
• Ridurre il costo dell’utente
• Tenere conto di esigenze particolari
• Impegnarsi sui tempi e sui modi
di erogazione del servizio
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FASE DELL’ACCETTAZIONE
• Accertarsi di aver mantenuto l’impegno
• Accertarsi del grado di soddisfazione
• Gestire eventuali reclami
• Capitalizzare l’informazione
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COMUNICAZIONE COME
STRUMENTO DI MARKETING
1. Attività tesa a conoscere
i bisogni degli utenti, per soddisfarli
2. Attività volta a promuovere
la conoscenza e l’utilizzo del servizio,
nonché una valutazione positiva
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STRUMENTI DI COMUNICAZIONE SUAP
• Sito web
• Modulistica
• Questionari di customer satisfaction
• Procedure gestione reclami
• Reportistica periodica
• Costruzione di eventi
• Guide cartacee e on-line
• Strumenti ad hoc (manifesti, volantini,
newsletter, comunicati stampa, ecc)
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LE DIMESIONI DELLA COMUNICAZIONE PUBBLICA
1. Comunicazione normativa
2. Comunicazione delle attività istituzionali
3. Comunicazione di pubblica utilità
4. Comunicazione per la promozione
dell’immagine
5. Comunicazione sociale
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LE CARATTERISTICHE DEL MESSAGGIO PUBBLICO
• Obiettività
• Riconoscibilità
• Persuasività
• Credibilità
• Accessibilità
• Chiarezza
• Tempestività
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