AT 01
PROCEDURA
ZANOTTI TRANSBLOCK
ITALIA S.r.l.
Assistenza Tecnica
Pag. 1 di 6
PROCEDURA PER LA GESTIONE DEGLI
INTERVENTI DI ASSISTENZA TECNICA
IN GARANZIA
INDICE
1
2
3
4
5
6
SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
TERMINI E DEFINIZIONI
LEGENDA
DOCUMENTI DI RIFERIMENTO
FLUSSO DELLE MODALITÀ OPERATIVE
MODALITÀ OPERATIVE
Modifiche rispetto alla revisione precedente
Lista di distribuzione
Destinatario
Rev.
Redazione
Sigla
Firma
Data
Approvazione
Sigla
Firma
Data
0
GQ
P. CdA
16/05/2011
1
GQ
P. CdA
28/09/2012
2
3
4
ZANOTTI TRANSBLOCK
ITALIA S.r.l.
PROCEDURA
Assistenza Tecnica
AT 01
Pag. 2 di 6
1.0 Scopo
Lo scopo della presente procedura è di regolamentare e fornire indicazioni operative inerenti la
pianificazione e le modalità di svolgimento degli interventi in garanzia da parte dei Centri
Assistenza Tecnica Autorizzati.
2.0 Campo di applicazione
Il contenuto del presente documento concerne:
-
La gestione della documentazione tecnica della ZANOTTI TRANSBLOCK ITALIA Srl
La gestione delle chiamate di assistenza
Le modalità operative per l’esecuzione di interventi in garanzia
La gestione dei resi per garanzia
La segnalazione delle non conformità
3.0 Responsabilità
La responsabilità della gestione della presente procedura spetta agli addetti al Servizio Assistenza
della ZANOTTI TRANSBLOCK ITALIA Srl. La responsabilità operativa spetta ai Centri Assistenza
Tecnica Autorizzati, nelle figure dei responsabili e dei tecnici.
4.0 Descrizione delle attività
4.1
Gestione della documentazione
Al fine di rendere i Centri Assistenza Tecnica Autorizzati in grado di espletare gli interventi
richiesti in modo efficiente e risolutivo, ZANOTTI TRANSBLOCK ITALIA Srl fornisce agli stessi
la documentazione tecnica necessaria che è costituita da:
-
Istruzioni tecniche (manuali uso e manutenzione, schemi elettrici, ecc.)
Esplosi delle attrezzature (quando disponibili)
Catalogo ricambi
Informazioni ed istruzioni operative relative a problematiche tecniche
Tale documentazione deve essere archiviata dal Centro Assistenza Tecnica Autorizzato in
appositi raccoglitori completi di sommario per agevolare la ricerca delle informazioni da parte
dei tecnici per svolgere le attività di intervento.
4.2
Gestione delle chiamate di assistenza
Le chiamate di assistenza in garanzia saranno ricevute direttamente dal Centro Assistenza
Tecnica Autorizzato il quale, al ricevimento della richiesta, dovrà:
-
accertare se l’unità rientra nel periodo di garanzia (vedi punto 4.3)
effettuare l’intervento nei tempi previsti e nel periodo concordato con il Cliente
compilare la “Richiesta di garanzia” (warranty claim) con molta cura ed in tutte le
sue parti
(vedi punto 4.5).
Le”Rrichieste di garanzia” (warranty claim) dovranno pervenire al Servizio Assistenza della
ZANOTTI TRANSBLOCK ITALIA Srl entro 30 gg dalla data dell’intervento.
Trascorso tale termine, la ZANOTTI TRANSBLOCK ITALIA Srl non accetterà la richiesta di
garanzia.
La “Richiesta di garanzia” (warranty claim) dovrà essere inviata a mezzo Web compilando
l’apposito modulo disponibile nell’area riservata del sito http://www.zti.it/documenti
ZANOTTI TRANSBLOCK
ITALIA S.r.l.
PROCEDURA
Assistenza Tecnica
AT 01
Pag. 3 di 6
Entro 60 gg dal ricevimento della richiesta di garanzia (warranty claim), il Servizio Assistenza
della
ZANOTTI TRANSBLOCK ITALIA Srl provvederà:
1) ad inviare l’autorizzazione alla fatturazione dell’intervento
2) a richiedere ulteriori chiarimenti
3) a respingere la richiesta di garanzia se quest’ultima non risulta conforme alle
condizioni o alle modalità della garanzia
Per interventi da eseguire su gruppi frigoriferi in garanzia provenienti dall’estero in transito in
Italia è necessario avvertire tempestivamente il Servizio Assistenza di ZANOTTI
TRANSBLOCK ITALIA che provvedera’ ad autorizzare l’intervento tramite autorizzazione
telefonica.
4.3
Accertamento della garanzia
Quando il Cliente si presenta con l’unità presso la sede del Centro Assistenza Tecnica
Autorizzato e PRIMA DI EFFETTUARE L’INTERVENTO, il tecnico dovrà accertare che
l’unità sia effettivamente coperta dalla garanzia controllando il Certificato di Installazione;
nel caso in cui il Cliente ne sia sprovvisto, il tecnico dovrà contattare il Servizio Assistenza
della ZANOTTI TRANSBLOCK ITALIA Srl. Non sono riconosciuti in garanzia interventi,
ancorché richiesti prima della data di scadenza del termine della garanzia, per guasti o
difettosità dovuti alle seguenti cause:
-
-
Installazione non conforme alle norme del libretto di Uso e Manutenzione
Avviamento eseguito da tecnico non autorizzato dalla ZANOTTI TRANSBLOCK
ITALIA Srl
Cattivo uso dell’unità
Modifiche o manomissioni dell’unità
Danni dovuti ad eventi straordinari (fulmini, allagamenti, ecc.)
Sbalzi di tensione
Collegamenti elettrici errati o comunque non corrispondenti alle normative in vigore:
assenza di protezione sulle linee elettriche di alimentazione, mancanza di linee di
terra, sezione fili
inadeguata, ecc.
Collegamenti frigoriferi errati o non a tenuta
Filtri sporchi
Guasti causati da terzi
Utilizzo di ricambi non originali Zanotti
Utilizzo dell’unità diverso da quello per cui è stata progettata
Non sono coperti da garanzia i guasti dovuti a cattiva o errata manutenzione, specie per
quanto riguarda i gruppi con motore diesel. Prima di procedere alla riparazione (previa
autorizzazione nei casi specificati al punto 4.4), è necessario allegare alla “Richiesta di
garanzia” (warranty claim) la fotocopia del libretto di Uso e Manutenzione sul quale
dovranno essere stati indicati i cambi olio e filtri agli intervalli prefissati.
La mancanza anche di un solo tagliando comporta la decadenza della garanzia.
Per maggiori dettagli si rimanda alle “Condizioni di Garanzia del Costruttore” riportate sul
Certificato di Installazione.
Non sono coperti da garanzia, inoltre, i materiali elettrici e di consumo quali fusibili,
lampade, cinghie, olio, filtri olio e gasolio, spazzole dei motoventilatori ecc. ed i normali
interventi di manutenzione.
Nel caso in cui l’intervento non sia riconducibile a garanzia il tecnico del Centro
Assistenza Tecnica Autorizzato dovrà necessariamente avvertire il Cliente che
l’intervento gli sarà direttamente addebitato.
ZANOTTI TRANSBLOCK
ITALIA S.r.l.
PROCEDURA
Assistenza Tecnica
AT 01
Pag. 4 di 6
Non sono riconosciuti in garanzia i guasti causati inavvertitamente dal Centro Assistenza
Autorizzato durante la riparazione del gruppo.
Nel caso in cui il riparatore abbia eseguito l’istallazione dell’unità, non vengono
riconosciuti interventi relativi a:
1)
2)
3)
4)
5)
presenza di umidità nell’impianto
perdite di gas dovuta ad installazione errata
collegamenti elettrici errati
kit di montaggio sul motore ancorati o allineati male
tubazioni e cavi elettrici fatti passare in posizioni non idonee o pericolose
In quanto tali guasti sono evidentemente causati da una installazione non eseguita a
regola d’arte.
ZANOTTI TRANSBLOCK ITALIA Srl o il suo Distributore di zona si riservano di rifatturare
all’installatore gli eventuali costi sostenuti o sopportati, conseguenza di una installazione
o avviamento non eseguiti a regola d’arte.
4.4
Modalità operative sull’esecuzione degli interventi in garanzia
Dopo avere accertato che l’intervento rientra nei termini della garanzia, il tecnico del
Centro Assistenza Tecnica Autorizzato provvederà ad eseguire le operazioni necessarie
alla risoluzione del problema esposto nel più breve tempo possibile e sostituendo, se
necessario, i materiali risultati difettosi.
Nel caso in cui il Centro Assistenza Tecnica Autorizzato debba approvvigionarsi di un
ricambio non contemplato nella propria dotazione (liste di stock fornite dal Servizio
Assistenza della ZANOTTI TRANSBLOCK ITALIA Srl) lo stesso dovrà provvedere
all’approvvigionamento inviando regolare ordine al Servizio Assistenza della ZANOTTI
TRANSBLOCK ITALIA Srl.
La ZANOTTI TRANSBLOCK ITALIA Srl provvederà ad inviare le parti di ricambio richieste
in garanzia con spedizione in porto franco (con esclusione delle spese doganali ed
accessorie) ed il Centro Assistenza Tecnica Autorizzato restituirà (secondo le modalità
indicate al punto 4.6) quelle sostituite, se richieste, in porto assegnato. E’ esclusa perciò
qualsiasi rifatturazione e/o maggiorazione di prezzo da parte del Centro Assistenza
Tecnica Autorizzato.
Quando il Centro Assistenza Tecnica Autorizzato riceverà i ricambi ordinati provvederà
immediatamente alla sostituzione degli stessi per chiudere l’intervento.
Tutte le richieste di garanzia per la sostituzione dei componenti principali dell’impianto
quali compressore, motore diesel, condensatore, gas refrigerante, ecc., devono essere
preventivamente autorizzate per iscritto dal Servizio Assistenza di ZANOTTI
TRANSBLOCK ITALIA Srl.
Il numero di garanzia deve essere riportato alla richiesta di garanzia.
Analoga procedura dovrà essere seguita per interventi speciali sulle unità.
4.5
Modalità di compilazione della “Richiesta di garanzia” (warranty claim)
Il Centro Assistenza Tecnica Autorizzato, al termine di ogni intervento, deve compilare in
tutte le sue parti il warranty claim disponibile all’interno dell’area protetta del sito Web di
ZANOTTI TRANSBLOCK ITALIA Srl. http://www.zti.it/documenti/Garanzie/
DOMANDA GARANZIA - ita.xls
MODULO DI CONTRATTO.pdf
PRESTAMPATO MOD.GAR.jpg
TEMPI STANDARDZTI.pdf
RAPPORTO DI NON CONFORMITA’
ZANOTTI TRANSBLOCK
ITALIA S.r.l.
PROCEDURA
Assistenza Tecnica
AT 01
Pag. 5 di 6
Sul modulo dovranno essere riportate, in particolare, le seguenti informazioni:
-
-
Nominativo e codice personale del Centro Assistenza Tecnica Autorizzato
Modello unità
Matricola unità
Ore di funzionamento diesel/elettrico o chilometri percorsi nel caso di unità con
compressore
sul motore
Data dell’intervento
Descrizione dettagliata del guasto o del difetto riscontrato
Descrizione dettagliata dell’intervento eseguito
Durata dell’intervento
Descrizione con relativo codice dei materiali utilizzati
Descrizione spese varie (se esistenti). Es. Castolin o materiale di consumo non di
provenienza Zanotti
Nel caso venga richiesta la garanzia su un ricambio prelevato da magazzino e risultato
non funzionante all’atto della sua installazione sul gruppo, è necessario indicare sempre la
matricola dell’unità su cui è stato installato e compilare una normale richiesta di garanzia
(warranty claim) indicando “GARANZIA SU MATERIALE PRELEVATO A MAGAZZINO E
RISULTATO DIFETTOSO”. In questo caso viene riconosciuta la garanzia per il solo
materiale ma non per la mano d’opera.
4.5.1
Ulteriori precisazioni sulla compilazione della richiesta di garanzia (warranty claim)
a)
b)
c)
d)
e)
Compilare sempre la casella DESCRIZIONE DEL GUASTO, indicando con
precisione il difetto riscontrato, ad esempio:
nel caso di perdita di gas indicare con precisione dove è stata trovata la
perdita
nel caso di sostituzione di un comando cabina, indicare il difetto esatto
riscontrato
nel caso di sostituzione di ogni particolare, indicare con precisione il difetto che
presenta
Compilare sempre la casella DESCRIZIONE LAVORO indicando con precisione le
operazioni eseguite per risolvere il problema
Compilare sempre la casella con l’indicazione delle ore di funzionamento strada-rete
o i Km del veicolo nel caso di impianto con compressore installato sul motore del
veicolo
Compilare sempre le caselle CODICE MATERIALE:
nella casella CODICE MATERIALE indicare il codice del materiale sostituito
ed il relativo numero di serie
nella casella SOSTUTUITO CON indicare il codice del materiale nuovo
installato ed il relativo numero di serie
Elenco dei materiali di cui è indispensabile segnalare il numero di serie di quello sostituito
e di quello nuovo installato:
●
●
●
●
●
●
●
Comandi cabina di tutti i tipi
Quadri elettrici e circuiti stampati
Schede elettroniche trascinati e diesel
Compressori aperti
Compressori ermetici e semiermetici
Motori Diesel
Motori elettrici
ZANOTTI TRANSBLOCK
ITALIA S.r.l.
PROCEDURA
Assistenza Tecnica
AT 01
Pag. 6 di 6
La “Richiesta di garanzia” (warranty claim) dovrà essere inviata al Servizio Assistenza della
ZANOTTI TRANSBLOCK ITALIA Srl secondo le modalità riportate al paragrafo 4.2.
4.6
Gestione dei resi per garanzia (gestione dei componenti difettosi sostituiti)
I componenti sostituiti in garanzia devono essere tenuti a disposizione della ZANOTTI
TRANSBLOCK ITALIA Srl per un periodo di 60 giorni dalla data dell’intervento, salvo diverse
disposizioni. Nel caso il materiale difettoso dovesse essere richiesto dal Servizio Assistenza
della ZANOTTI TRANSBLOCK ITALIA Srl, il Centro Assistenza Tecnica Autorizzato provvederà
ad inviarlo in porto assegnato utilizzando il mezzo di trasporto più celere ed economico.
I materiali restituiti dovranno essere puliti ed imballati con la massima cura: dovranno essere
completi di ogni particolare e, per quanto riguarda le componenti parti frigorifere, tappati e con
bocchettoni chiusi.
Nel caso in cui il Centro Assistenza Tecnica Autorizzato non provveda al reso dei materiali
entro 60 gg dalla richiesta, gli stessi verranno automaticamente addebitati.
Al termine dei 120 giorni dall’intervento ed in mancanza di esplicita richiesta da parte del
Servizio Assistenza della ZANOTTI TRANSBLOCK ITALIA Srl di rendere il materiale, il Centro
Assistenza Tecnica è autorizzato alla rottamazione diretta dei componenti.
4.7
Gestione delle non conformità
Allo scopo di segnalare eventuali inconvenienti o difetti ripetitivi o sistematici (non occasionali)
sul prodotto o sull’organizzazione che possono essersi verificati durante lo svolgimento delle
attività del Centro Assistenza Tecnica Autorizzato, è stato approntato un apposito modulo di
segnalazione (vedi facsimile allegato) che il Centro Assistenza Tecnica Convenzionato dovrà
compilare, riportando dettagliate informazioni negli appositi spazi, e spedire via e-mail o fax al
Servizio Assistenza della ZANOTTI TRANSBLOCK ITALIA Srl, completandolo con opportuno
materiale fotografico.
5.0 Valutazione del Centri Assistenza Tecnica Autorizzati
Il Servizio Assistenza della ZANOTTI TRANSBLOCK ITALIA Srl, all’atto della nomina a Centro
Assistenza Tecnica Autorizzato, compila la “Scheda Valutazione Centri Assistenza Settore
Automotive” indicando l’organizzazione e la preparazione tecnica del CAT. Inoltre, tramite i dati
rilevati sui warranty claim ed i moduli di segnalazione delle non conformità, verifica i seguenti
elementi:
 Tempo medio di chiusura dell’intervento (tempo trascorso tra il primo intervento ed il
ripristino dell’operatività della macchina
 Numero medio delle chiamate ripetute (sulla stessa unità/Cliente e su differenti problemi)
 Presenza e quantità di ricambi a stock
Questi elementi porteranno alla valutazione annuale del Centro Assistenza Tecnica Autorizzato per:
-
Confermare il mandato
Assegnare la classe di merito
Partecipare ad iniziative promozionali
La classe di merito indica il livello medio delle prestazioni fornite dal Centro Assistenza Tecnica
Autorizzato per interventi in garanzia.
6.0 Allegati
Modulo di segnalazione delle non conformità