Misurare i servizi per gli utenti: dimensioni quantitative e
di qualità
Paola Casavola DPS-UVAL
Servizi ai cittadini e modernizzazione Amministrativa:
fatti e numeri sul Sud che cambia
FORUM P.A. 12 Maggio 2004
Misurare i servizi per capire e
costruire lo sviluppo
Insoddisfazione con la misurazione di variabili
economiche generali, importanti solo se significano
qualcosa nella vita e opportunità delle persone.
Comprensione delle condizioni per cui lo sviluppo è
sostenibile.
Comprensione dei fattori/segnali/condizioni dello
sviluppo che dipendono dalla presenza/assenza di
servizi per gli operatori economici.
Misurare i servizi agli utenti (1)
• Utenti (persone, imprese, aggregazioni di)
• Servizi (pubblici, in mercati regolati,
disponibilità di servizi privati)
• Cosa misurare (bisogni, disponibilità del
servizio, copertura effettiva, qualità)
• Come misurare (dati amministrativi, dati di
impresa, indagini)
Misurare i servizi agli utenti (2)
• Perché misurare
– comprensione effetti interventi
– incentivazione degli erogatori
– negoziazione con i finanziatori
– tutela degli utenti
– promozione
Dimensioni quantitative e di qualità
• Per capire se c’è necessità di un servizio, se il servizio
esiste, quale la sua qualità, cosa fare per arrivare ad
erogarlo, quali le opportunità che apre la sua erogazione,
quali le difficoltà …... è necessario entrare nel merito
specifico (esempi, non esaustivi, in interventi successivi)
• Però, in generale dimensioni quantitative e di qualità sono
diverse
• Entrambe sono indispensabili per apprezzare davvero i
servizi (in casi estremi servizi di cattiva qualità, sono non
servizi)
• Multidimensionalità
• Qualità: soddisfazione degli utenti, standard predefiniti,
strumenti di controllo, capacità raggiunte
Esempio: servizi di educazione e formazione
• Copertura (% giovani e
adulti utenti effettivi,
indici di dispersione
scolastica)
• Caratteristiche (ore
curriculari e extra erogate,
curricula offerti)
• Capillarità (% luoghi
dove)
• Costi
• Aggiornamento
insegnanti/formatori
• Presenza figure
sostegno per difficoltà
• Risultati test di
apprendimento
Altre importanti questioni
• Chi misura ?
– Misurazioni dirette degli erogatori
– Misurazioni esterne
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•
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Chi finanzia le misurazioni ?
Accessibilità e comparabilità dei dati
Non tutto si può fare con i numeri
Amministrazione come servizio misurabile