USABILITA’
come si verifica?
Letizia Catarini
Comunicazione Multimediale
16/11/2004
Cosa sono i test di usabilità
Il compito dei test è studiare il comportamento
degli utenti reali alle prese con prodotti reali
(i siti) o con loro prototipi, con due obiettivi:
1. Identificare criticità e colli di bottiglia
dell'interfaccia, per poterli correggere in fase di
design
2. Capire come l'utente si muove e ragiona, e
dunque quali sono le ragioni di eventuali difficoltà,
per tenerne conto nella fase di progettazione.
Il test sperimentale
1. Identificazione di tutte le variabili coinvolte
nell'interazione fra utente e sito.
2. Reclutamento dei soggetti su base campionaria
3. Presenza di precise ipotesi sperimentali
4. Misurazione rigorosa dei dati sperimentali
5. Analisi statistica dei dati
Il rapporto benefici/costi è decisamente sbilanciato a
favore dei costi. Tale tecnica è indispensabile per
verificare e far evolvere modelli concettuali e
teorici. Non altrettanto per un progetto web.
Il test semplificato
1.
2.
3.
4.
5.
Un'interfaccia almeno semi-funzionante del sito o dei
bozzetti di lavoro
Una serie di compiti significativi da somministrare ai
partecipanti
Una sede comoda, in cui non venir disturbati, con un
computer e una connessione dello stesso livello di
quelle che usano gli utenti tipici
Un numero di utenti variabile da 3 a 8 per ogni gruppo
relativamente omogeneo di utenti, da convocare uno
alla volta.
Un osservatore esperto che conduca il test mettendo a
proprio agio le persone senza influenzarne la
prestazione, e che sia in grado di annotare errori e
osservazioni in tempo reale, traendo il massimo dai
soggetti coinvolti
Scienza o arte?
La ricerca di Nielsen e Landauer indica 5 utenti
sufficienti in quanto essi identificherebbero la
quasi totalità dei problemi di usabilità di
un'interfaccia, dato che ogni utente successivo
al primo incontra problemi in parte già
incontrati dai suoi predecessori, e solo in parte
di nuovi. Di conseguenza, sarebbe addirittura
uno spreco utilizzarne più di cinque!
Il test informale non è il parente povero del test
sperimentale: è un altro strumento, da usare in
situazioni diverse e con obiettivi diversi, per i
quali si dimostra più adatto.
L'osservazione ecologica
In questa metodologia ci si sforza di
osservare una certa popolazione di utenti
del sito in un contesto il più possibile
naturale, tentando di non farsi notare
mentre si osserva, per non influenzare la
naturalezza del comportamento
Il vero scopo di questo tipo di osservazione,
è di tenere conto dell'esecuzione di una
certa attività nel contesto reale, che
spesso sfugge ai progettisti.
Come scegliere
Molto più importante il test semplificato, perché genera
scoperte in alcuni casi realmente creative su
come altre persone utilizzano l'interfaccia.
Idealmente, i test dovrebbero essere iterati più volte
all'interno di un progetto: per capire quanto e
quando, è bene contattare uno specialista fin dalle
prime fasi del progetto.
L’osservazione ecologica è sicuramente indicata nelle
intranet o quando si debbano valutare utenti molto
specifici, che operano in situazioni omogenee fra
loro
Caratteristiche a confronto
Test sperimentale
Costi
Osservazione
ecologica
Alti
Medio-Bassi Bassi
(7.000-20.000 (2.000-7.000 (fino a 2.000
euro e più)
euro)
euro)
Numero utenti da 25 a 50
Proprietà
Test informale
Alta attendibilità;
Verifica di ipotesi
teoriche specifiche;
ampiezza limitata
da 3 a 8
Quanti disponibili
Esemplarità;
identificazione di un
ampio ventaglio di
problemi; insight sui
motivi dei problemi
Identificazione di problemi
legati al contesto e all'uso
reale in condizioni reali,
difficilmente riscontrabili nei
test; scarsa verificabilità di
incontrati
dubbi e problemi specifici
dell'indagine
Luogo di
conduzione
Laboratorio
Stanza riservata
con computer
Luogo di lavoro
Dati raccolti
Quantitativi (tempi di
risposta, numero di
errori, di click, di
successi, ecc.)
Quantitativi (successi,
errori, risposte a
questionari) e
qualitativi (Thinking
aloud, interviste,
colloqui di
approfondimento)
Qualitativi e quantitativi
secondo una griglia
predisposta
Quando il tempo di caricamento è troppo lento?
Tempi di risposta e aspettative dell'utente
"se la pagina non si caricherà velocemente,
l'utente abbandonerà il sito".
Le situazioni possono essere in qualche modo paragonate ai compiti di
problem-solving, ovvero alla risoluzione di problemi. Valutare gli oggetti
presenti in una pagina, la loro congruenze con gli obiettivi di navigazione,
effettuare una scelta d'azione fra le alternative disponibili è in effetti un
compito complesso e che pone ogni volta problemi in parte diversi.
Martin e Corl hanno trovato che per compiti di problem solving, non ci sono
significative differenze nella prestazione con tempi di risposta fino ai 5
secondi.
Aspettative di attesa e complessità
percepita del compito
•
•
•
•
gli utenti sono disposti ad aspettare di più se pensano che il compito
sia particolarmente impegnativo per il computer.
Un tentativo di affrontare la questione in ambito web è stato condotto
da Bouch, Kuchinsky e Bhatti, 2000. Questi studiosi hanno chiesto a
degli utenti di valutare, mentre eseguivano un compito, il tempo di
latenza delle pagine, che poteva variare da 2 a 73 secondi. Hanno così
trovato che gli utenti valutano "buono" un tempo di attesa fino ai 5
secondi (dato congruente con quello di Martin e Corl, che però era
riferito alla prestazione, non alla valutazione), "medio" fra i 6 e i 10
secondi, e "scadente" oltre i 10 secondi. In un successivo studio gli
stessi autori hanno trovato che gli utenti iniziavano a giudicare
inaccettabile il tempo di attesa in media attorno agli 8,6 secondi.
Quando la pagina si carica in maniera incrementale, presentando
prima il banner, poi i testi, e infine le immagini, i soggetti sono molto
più propensi a tollerare attese più lunghe, tanto che valutano in quel
caso "buono" un tempo di attesa fino a 39 secondi, e iniziano a
considerarlo "scarso" solo a partire dai 56 secondi!
la valutazione negativa si rileva anche sui siti di e-commerce: pagine
più lente suggeriscono agli utenti che i prodotti sono di qualità
inferiore e che la sicurezza della transazione è più bassa.
I tempi incidono sulla valutazione e sulla
fiducia percepita
• Paradossalmente, una grafica più leggera, ancorché rispettosa
della coerenza aziendale, serve dunque proprio ai siti che
hanno bisogno di essere giudicati meglio, e che da questo
giudizio possono derivare un aumento della fiducia dell'utente
e quindi delle transazioni. In sostanza, il modello Amazon:
grafica semplice e rapida, ma efficace e senza fronzoli.
• Alcune tecniche per il caricamento incrementale possono
essere proficuamente sfruttate: inserire ad esempio nell'html il
width e l'height delle immagini consente ai browser di
presentare prima il testo, in attesa del caricamento completo
dell'immagine. L'uso di file comuni per varie pagine del sito
(immagini, css, js) consente di sfruttare la permanenza in cache
dei contenuti.
• In generale, è bene anche sottolineare che la lentezza delle
pagine diventa tanto più frustrante quanto più a lungo un
utente interagisce con il sito. Dunque mantenere le pagine
leggere è comunque un vantaggio e aumenta la probabilità che
l'esperienza sia piacevole, che l'utente interagisca più a lungo,
e infine che ritorni in seguito sul vostro sito.
I problemi di banda non sono risolti
• Dal server dipendono la potenza di
elaborazione, la banda disponibile e i tempi
di risposta.
• Dal client, e comunque dalle caratteristiche
della rete, dipende la potenza del computer e
soprattutto la velocità della connessione.
• L'aumento dell'utenza casalinga dotata di
linea ADSL non porta purtroppo sempre
significativi aumenti nella velocità di
navigazione
Usabilità, business model e
scelte strategiche
• Uno dei benefit principali delle tecniche di
usabilità, e in generale di tutte le tecniche di
progettazione centrate sull'utente, è quello di
consentire di prendere decisioni.
• L'usabilità offre indicazioni, che, per essere
produttive, devono poter incidere sulle scelte:
progettuali, strategiche, di business. L'usabilità
è dunque un grande strumento in mano al
management per orientare il progetto,
correggerlo, ripensarlo.
I requisiti dell'utenza come
vincoli di progetto
• I progetti nascono spesso su basi fantasiose, o, più frequentemente, si
enfatizzano nel progetto soprattutto gli aspetti che interessano di
più ai decisori, trascurando invece quelli che interessano di più
agli utilizzatori.
• In un ambito realmente interattivo, è impossibile costruire prodotti che
spingano gli utenti a comportarsi come la dirigenza vorrebbe si
comportassero. Se un utente non vuol fare una cosa, semplicemente
non la farà, per quanti link possiamo mettere in evidenza e quanti
slogan o testi esplicativi inseriamo nella pagina.
• Ad esempio un'analisi potrebbe evidenziare che l'utente non prende
proprio in considerazione l'ipotesi di avvalersi di FAQ statiche per
problemi gravi.
• Il punto è che tutte queste cose si potevano prevedere in anticipo.
Inserendo tecniche di usabilità (non necessariamente test: anche
questionari mirati, interviste con diverse tecniche) nelle fasi precoci del
progetto, è possibile raccogliere dati sulle aspettative concrete
dell'utenza in rapporto al sito. Cosa gradiscono, cosa si aspettano, cosa
non gradiscono o non si aspettano. E di conseguenza rimodellare il
progetto su ciò che gli utenti effettivamente faranno.
Usabilità o marketing?
• Focus group? Le azioni online sono invece
azioni private, singole, che ognuno svolge fra
sé e sé, davanti ad un computer con il quale
magari non ha nemmeno un buon rapporto.
Molto spesso ciò che qualcuno afferma in
contesti di gruppo non è ciò che vuole o ciò
che fa (o riesce a fare) quando è da solo.
Spesso quel che fa davanti ad un computer
non è addirittura quello che pensava di fare.
L'usabilità per prendere
decisioni
• ripensare il business model
• Il costo ridotto di queste tecniche e i
benefici precoci che ne derivano rendono
questo processo molto spesso più
economico del consueto processo che fa
partire un progetto e poi lo corregge in corsa.
• La progettazione centrata sull'utente, anche
se in apparenza sembra più dispendiosa di
altri metodi, porta infine a vantaggi economici
e ad un risparmio di tempo e risorse.
CONCLUSIONI
• Il fatto che si abbia un maggior numero di
pagine viste deve far riflettere su questo dato
come indicatore del successo di un sito.
Spesso invece si tratta esclusivamente
dell'indicazione di un'usabilità imprecisa, di una
cattiva organizzazione delle informazioni, e di
prestazioni più frustranti per gli utenti.
• la grafica ha la sua importanza, ma non
garantisce da sola una buona usabilità.