MANUALE DELLA QUALITÀ
DEI
SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO
REDAZIONE:
R_SGQ
VERIFICA:
RQ
VALIDAZIONE:
RDD
REV.
DATA DI EMISSIONE
2
17.2.2014
Integrazione nel Modello di Assicurazione della Qualità dei Corsi di Studio
VARIAZIONI RISPETTO ALLA REVISIONE PRECEDENTE
1
21.1.2013
Adeguamento alle nuove strutture didattiche
0
18.11.2011
prima emissione
PAGINE:
1 di 24
MGQ
MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO
Pagina 2 di 24
INDICE
INTRODUZIONE
4
1
SCOPO
DEL
MANUALE
4
2
CAMPO
DI
APPLICAZIONE
5
3
DISTRIBUZIONE
E
REVISIONE
DEL
MANUALE
5
4
RIFERIMENTI
NORMATIVI
5
5
DEFINIZIONI
ED
ACRONIMI
7
6
LE
STRUTTURE
SGQ
9
7
IL
SISTEMA
DI
GESTIONE
PER
LA
QUALITÀ
12
7.1
REQUISITI
RELATIVI
ALLA
DOCUMENTAZIONE
14
8
RESPONSABILITÀ
DELLA
DIREZIONE
15
8.1
IMPEGNO
DELLA
DIREZIONE
8.2
ORIENTAMENTO
ALL'UTENTE
8.3
POLITICA
PER
LA
QUALITÀ
8.4
PIANIFICAZIONE
8.4.1
OBIETTIVI
PER
LA
QUALITÀ
8.4.2
PIANIFICAZIONE
DEL
SISTEMA
DI
GESTIONE
PER
LA
QUALITÀ
8.5
RESPONSABILITÀ,
AUTORITÀ
E
COMUNICAZIONE
8.5.1
RESPONSABILITÀ
ED
AUTORITÀ
8.5.2
RAPPRESENTANTE
DELLA
DIREZIONE
8.5.3
COMUNICAZIONE
INTERNA
8.6
RIESAME
DA
PARTE
DELLA
DIREZIONE
8.6.1
GENERALITÀ
8.6.2
ELEMENTI
IN
INGRESSO
PER
IL
RIESAME
8.6.3
ELEMENTI
IN
USCITA
DAL
RIESAME
15
15
15
16
16
16
16
16
16
17
17
17
17
17
9
GESTIONE
DELLE
RISORSE
18
9.1
MESSA
A
DISPOSIZIONE
DELLE
RISORSE
9.2
RISORSE
UMANE
9.2.1
GENERALITÀ
9.2.2
COMPETENZE,
CONSAPEVOLEZZA
ED
ADDESTRAMENTO
9.3
INFRASTRUTTURE
9.4
AMBIENTE
DI
LAVORO
18
18
18
18
18
18
10
REALIZZAZIONE
DEL
PRODOTTO
19
10.1
PIANIFICAZIONE
DELLA
REALIZZAZIONE
DEL
PRODOTTO
10.2
PROCESSI
RELATIVI
AGLI
UTENTI
10.2.1
DETERMINAZIONE
DEI
REQUISITI
RELATIVI
AI
SERVIZI
10.2.2
RIESAME
DEI
REQUISITI
RELATIVI
AI
SERVIZI
10.2.3
COMUNICAZIONE
CON
L’UTENZA
10.3
PROGETTAZIONE
E
SVILUPPO
10.4
APPROVVIGIONAMENTO
10.4.1
PROCESSO
DI
APPROVVIGIONAMENTO
10.4.2
INFORMAZIONI
PER
L’APPROVVIGIONAMENTO
19
19
19
19
20
20
20
20
20
MGQ
MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO
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10.4.3
VERIFICA
DEI
PRODOTTI
APPROVVIGIONATI
10.5
PRODUZIONE
ED
EROGAZIONE
DI
SERVIZI
10.5.1
TENUTA
SOTTO
CONTROLLO
DELL’ATTIVITÀ
DI
PRODUZIONE
ED
EROGAZIONE
DI
SERVIZI
10.5.2
VALIDAZIONE
DEI
PROCESSI
DI
PRODUZIONE
E
DI
EROGAZIONE
DI
SERVIZI
10.5.3
IDENTIFICAZIONE
E
RINTRACCIABILITÀ
10.5.4
PROPRIETÀ
DELL’UTENTE
10.5.5
CONSERVAZIONE
DEI
PRODOTTI
10.6
TENUTA
SOTTO
CONTROLLO
DEI
DISPOSITIVI
DI
MONITORAGGIO
E
DI
MISURAZIONE
20
20
20
21
21
21
21
21
11
MISURAZIONI,
ANALISI
E
MIGLIORAMENTO
22
11.1
GENERALITÀ
11.2
MONITORAGGI
E
MISURAZIONI
11.2.1
SODDISFAZIONE
DELLE
PARTI
INTERESSATE
11.2.2
VERIFICHE
ISPETTIVE
INTERNE
11.2.3
MONITORAGGIO
E
MISURAZIONE
DEI
PROCESSI
11.2.4
MONITORAGGIO
E
MISURAZIONE
DEI
SERVIZI
11.3
TENUTA
SOTTO
CONTROLLO
DELLE
NON
CONFORMITÀ
11.4
ANALISI
DEI
DATI
11.5
MIGLIORAMENTO
11.5.1
MIGLIORAMENTO
CONTINUO
11.5.2
AZIONI
CORRETTIVE
E
PREVENTIVE
22
22
22
22
23
23
23
24
24
24
24
INDICE DELLE TABELLE
TAB.
1:
“PRINCIPALI
RIFERIMENTI
NORMATIVI”
6
TAB.
2:
"ACRONIMI”
7
TAB.
3:
“DEFINIZIONI”
7
TAB.
4:
“ORGANIGRAMMA
SGQ”
9
TAB.
5:
“RELAZIONE
CORSI
DI
STUDIO
‐
STRUTTURE
SGQ”
9
TAB.
6:
“MAPPA
DEI
SERVIZI”
10
TAB.
7:
“SEDI
STRUTTURE
SGQ”
11
TAB.
8:
“ELENCO
DELLE
PROCEDURE
DOCUMENTATE
E
DELLE
ISTRUZIONI
OPERATIVE”
12
TAB.
9:
“CORRELAZIONI
TRA
I
PROCESSI”
13
TAB.10:
“REQUISITI
DI
SERVIZIO”
19
TAB.11:
“MODELLO
DI
QUALITÀ
EFFETTIVA
DEL
SERVIZIO”
23
MGQ
MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO
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INTRODUZIONE
Il presente Manuale della Qualità dei servizi didattici di Ateneo (Manuale) specifica i requisiti del Sistema di
Gestione per la Qualità dei servizi tecnico-amministrativi di supporto alla didattica di Ateneo (SGQ),
descrivendo e documentando la struttura organizzativa, le responsabilità e le attività che regolano la progettazione,
la gestione ed il funzionamento del sistema, predisposto allo scopo di assicurare l'erogazione sistematica di servizi
di supporto alla didattica in grado di soddisfare i requisiti delle parti interessate e di implementare attività di
miglioramento continuo.
Le motivazioni che hanno portato all'adozione di SGQ sono due:
•
•
l’approccio per processi e l’orientamento al servizio delle attività tecnico-amministrative di supporto
alla didattica risulta funzionale all’assicurazione della qualità dei Corsi di Studio, anche in relazione
agli adempimenti previsti per il loro accreditamento ministeriale (Sistema AVA);
le esperienze di certificazione di qualità di singole strutture tecnico-amministrative, già intraprese
dall’Università degli Studi di Parma, sono state valorizzate in una politica di integrazione e di
standardizzazione dei processi.
Questo Manuale vuol dunque essere uno strumento per l’interpretazione non burocratica degli adempimenti in
materia di accreditamento della didattica e per la diffusione della “cultura della qualità” nell’Ateneo.
1
SCOPO DEL MANUALE
Lo scopo del presente Manuale è di specificare le modalità con le quali SGQ soddisfa i requisiti della norma UNI
EN ISO 9001:2008, ovvero di:
•
descrivere la struttura organizzativa, indicando i compiti, le responsabilità e le autorità di ogni
funzione tecnico-amministrativo dei servizi didattici di Ateneo;
•
identificare i processi che lo compongono e le loro interazioni, richiamando i documenti e le diverse
modalità operative che supportano e mantengono monitorato il sistema;
•
fornire tutti i riferimenti necessari alla rintracciabilità delle prescrizioni di sistema adottate per
assicurare la corretta applicazione, il mantenimento e il continuo miglioramento di SGQ e per
verificare, tenere sotto controllo, aggiornare e migliorare in maniera continua il sistema stesso;
•
determinare le linee di sviluppo e la Politica per la Qualità dell'organizzazione;
•
descrivere le metodologie di pianificazione, esecuzione e controllo messe in atto;
•
dimostrare la capacità dell'organizzazione di fornire con regolarità servizi che soddisfino i requisiti
degli utenti, quelli cogenti e quelli delle norme di riferimento;
•
costituire un riferimento per altre strutture tecnico-amministrative e per l'Ateneo nel suo complesso
che vi può trovare le linee guida, gli indirizzi, le prescrizioni, i riferimenti alla documentazione per
quanto attiene la Politica per la Qualità, gli obiettivi, la pianificazione, il controllo e il miglioramento;
•
costituire un riferimento per gli utenti e per l’Organismo di certificazione che vi possono trovare gli
elementi per verificare come l'organizzazione soddisfi i requisiti di gestione della qualità e di
soddisfazione dell'utente;
•
costituire un riferimento per tutte le parti interessate;
•
rappresentare l’elemento di continuità al mutare delle circostanze e dell'organigramma e costituire la
base per guidare e correlare le diverse attività istituzionali, fare verifiche di coerenza tra la norma, le
procedure ed il loro utilizzo, formare il personale tecnico-amministrativo.
MGQ
2
MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO
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CAMPO DI APPLICAZIONE
L'Università degli Studi di Parma ha richiesto la certificazione di SGQ secondo la norma UNI EN ISO 9001:2008
relativamente al seguente ambito di attività:
EROGAZIONE DEI SERVIZI DIDATTICI DELL'UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI PARMA
Il Manuale rappresenta il Sistema di Gestione per la Qualità dell'organizzazione ed è vincolante per tutto il
personale tecnico-amministrativo, afferente all'organizzazione medesima, che concorre all'erogazione dei servizi.
Il documento deve esser letto ed utilizzato integrando il contenuto di ogni sezione con i documenti di processo in
esso richiamati.
Data la natura dell’organizzazione, i requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008 non applicabili sono i seguenti:
•
•
requisito 7.3: la progettazione, lo sviluppo e la modifica di servizi afferisce a strutture tecnicoamministrative esterne a SGQ (Strutture di interfaccia);
requisito 7.6: le prestazioni di servizi non sono misurabili mediante apparecchiature fisiche di
misurazione soggette a tarature, verifiche a fronte di campioni, ecc.
Tale esclusioni non ha influenzano la capacità dell’organizzazione di fornire servizi conformi ai requisiti delle parti
interessate e a quelli cogenti applicabili.
3
DISTRIBUZIONE E REVISIONE DEL MANUALE
Responsabile della distribuzione del Manuale all’interno e all’esterno dell'Ateneo è il Responsabile Qualità
dell’Area Didattica (R_SGQ).
Il Manuale è distribuito solo in formato elettronico mediante pubblicazione on-line sul sito di riferimento (Portale
SGQ).
Il Manuale viene revisionato annualmente in occasione del rinnovo della certificazione, aggiornando l'indice e la
data di revisione.
4
RIFERIMENTI NORMATIVI
Il presente Manuale fa riferimento ai seguenti documenti normativi volontari:
1. UNI EN ISO 9000:2005 “Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e terminologia”
2. UNI EN ISO 9001:2008 “Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti”
3. UNI EN ISO 9004:2009 "Managing for the sustained success of an organization — A quality management
approach"
4. UNI EN ISO19011 "Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione per la qualità e/o di gestione
ambientale"
Il presente Manuale fa inoltre riferimento a:
•
•
documenti normativi e cogenti riportati nella sezione “Amministrazione Trasparente” del sito istituzionale di
Ateneo1,
documenti del Modello di Assicurazione della Qualità dei Corsi di Studio2,
tra i quali, di particolare interesse ai fini del Manuale:
1
2
http://www.unipr.it/ateneo/chi-siamo/amministrazione-trasparente/disposizioni-generali/atti-generali/riferimenti
http://www.unipr.it/presidio_qualita
MGQ
MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO
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Tab. 1: “Principali riferimenti normativi”
Codice
Titolo
L. 240/10
Norme in materia di organizzazione delle università, di personale accademico e reclutamento,
nonche' delega al Governo per incentivare la qualità e l'efficienza del sistema universitari
D.Lgs. 196/03
Codice in materia di protezione dei dati personali
D.Lgs. 235/10
Codice dell'Amministrazione digitale
D.Lgs. 19/12
Valorizzazione dell’efficienza delle università e conseguenet introduzione di meccanismi
premiali nella distribuzione di risorse pubbliche sulla base di criteri definiti ex-ante anche
mediante la previsione di un sistema di accreditamento periodico delle università e la
valorizzazione della figura dei ricercatori a tempo indeterminato non confermati al primo anno
di attività, a norma dell’art. 5, comma 1, lettera a), della L.240/10
D.Lgs. 150/09
Attuazione della legge 4 marzo 2009, n. 15, in materia di ottimizzazione della produttività del
lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni.
D.Lgs. 81/08
Attuazione dell'articolo 1 della legge 3 agosto 2007, n. 123, in materia di tutela della salute e
della sicurezza nei luoghi di lavoro.
D.M. 270/04
Modifiche al regolamento recante norme concernenti l'autonomia didattica degli atenei,
approvato con decreto del Ministro dell'università e della ricerca scientifica e tecnologica 3
novembre 1999, n. 509.
D.M. 47/13
Decreto autovalutazione, accrditamento iniziale e periodico delle sedi e dei corsi di studio a
valutazione periodica
Nota direttoriale
213/14
Banche dati RAD e SUA-CdS 2014/2015
Delibera ANVUR
del 24.7.2012
Autovalutazione, valutazione e accreditamento del sistema universitario italiano
Delibera CiVIT
88/10
Linee guida per la definizione degli standard di qualità (articolo 1, comma 1, del decreto
legislativo 20 dicembre 2009, n. 198)
D.R. 3496/2013
Regolamento didattico di Ateneo
MGQ
5
MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO
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DEFINIZIONI ED ACRONIMI
Nel presente Manuale sono utilizzati i seguenti acronimi e definizioni:
Tab. 2: "Acronimi”
Acronimo
Definizione
DIR
Direzione (Dirigente Area Didattica, Direttori di Dipartimento, Direttore di centro)
PQA
Presidio della Qualità di Ateneo
R_SGQ
Responsabile Sistema Gestione per la Qualità (Area)
RDD
Rappresentante della Direzione
R_CNT
Responsbaile del Centro Servizi (Direttore)
R_SSD
Responabile Servizio Specialistico per la Didattica (Capo Servizio)
RQ
Referente Qualità di Struttura
SGQ
Sistema di Gestione per la Qualità dei Servizi didattici di Ateneo
UAS
Polo di gestione interfaccia Dipartimenti - Unità di Alta Specializzazione
Tab. 3: “Definizioni”
Definizione
Significato
Alta Direzione
Direttore Generale
Audit
Processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenze e valutare
con obiettività, al fine di stabilire in quale misura i criteri dell'audit sono stato
soddisfatti
Documentazione
controllata
Documentazione, registrazioni incluse, necessaria per stabilire, attuare e tenere
aggiornato SGQ e per sostenere un’efficace operatività dei Processi SGQ
Funzione SGQ
Posizione di responsabilità di struttura inclusa in SGQ
Indicatori di erogazione
Misura di efficacia del servizio
Interfaccia
Struttura tecnico-amministrativa coinvolta nell’erogazione dei servizi e nel
funzionamento dei processi ma non inclusa in SGQ
Manifesto degli Studi
Insieme delle norme e delle informazioni di attuazione dell'offerta formativa e di
programmazione delle attività didattiche
Matrice delle
Responsabilità
Descrizione delle responsabilità delle Funzioni SGQ nell’ambito di un Processo SGQ,
in particolare: Autorizza, Responsabile, Collabora, Informato
Obiettività nel processo di
trattamento dei reclami
• Apertura: pubblicità, accessibilità e comprensione del Processo da parte del
personale tecnico-amministrativo e dei reclamanti
• Imparzialità: assenza di pregiudizi nei confronti del reclamante, del personale
coinvolto o dell'organizzazione
• Riservatezza: protezione dell'identità del reclamante
• Accessibilità: possibilità del reclamante di accedere al Processo
• Completezza: individuazione e verifica dei fatti rilevanti
• Equità: trattamento equo a tutte le parti interessate coinvolte
Sensibilità: trattamento di ogni singolo caso nel merito, prestando la dovuta
attenzione a differenze ed esigenze individuali
Modello AQ
Modello di Assicurazione della Qualità dei Corsi di Studio
Obiettivi per la Qualità
Obiettivi assegnati a Strutture SGQ
Parti interessate
(v. Stakeholder)
Personale TA
Personale tecnico-amministrativo afferente alle strutture SGQ
Portale SGQ
Sito web di riferimento SGQ
MGQ
MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO
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Definizione
Significato
Processi SGQ
Attuazione dell’approccio per processi alle attività delle Strutture SGQ
Profilo di competenza
SGQ
Definizione delle tipologie e grado di conoscenze e comportamenti delle Funzioni
SGQ
Process owner
Funzione SGQ con il compito di coordinare l’attuazione del Processo SGQ
Recupero del servizio
Modalità per la conclusione del servizio anche in assenza dei requisiti di erogazione
Qualità effettiva del
servizio
Insieme delle dimensioni rilevanti e delle proprietà che devono caratterizzare
l’erogazione del servizio. La qualità effettiva rappresenta un tratto costitutivo
dell’efficacia del servizio ed è riconducibile agli effetti positivi, prodotti da alcune
specifiche iniziative organizzative sul processo di erogazione del servizio
Responsabile di struttura
SGQ
Funzione tecnico-amministrativa con ruolo di responsabilità di Struttura SGQ, definito
da organigramma di Ateneo
Riesame AVA
Processo di autovalutazione e riesame del Corso di Studio
Servizi didattici
Servizi tecnico-amministrativi di supporto alla “funzione primaria didattica”
Struttura di interfaccia
Strutture tecnico-amministrative di Ateneo o soggetti esterni che forniscono input ai
Processi SGQ e/o impattano sui Servizi SGQ
Servizi SGQ
Servizi didattici inclusi nell’ambito di certificazione di qualità
Stakeholder
Soggetti che influenzano, anche indirettamente, i Processi SGQ o che sono
destinatari, anche indirettamente dei Servizi SGQ
Strutture SGQ
Strutture tecnico-amministrative che rientrano nell’ambito del Sistema di Gestione per
la Qualità
Utenti SGQ
• Studenti, nelle diverse fasi del percorso formativo (studenti potenziali, matricole,
iscritti-frequentanti, laureandi, laureati, rappresentanti degli studenti)
• Docenti
• Strutture di interfaccia: strutture destinatarie di servizi SGQ (es.: Corsi di Studio)
MGQ
6
MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO
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LE STRUTTURE SGQ
L’organigramma dell’Università degli Studi di Parma è costituito da strutture tecnico-amministrative della sede
centrale e dai Dipartimenti (in rosso le Strutture SGQ):
Tab. 4: “Organigramma SGQ”
Area
Didattica
(centrale)
Centro
Servizi
Responsabile
Qualità
Servizi
(RQ)
Polo
Interfaccia
Dipartimenti
(UAS)
Presidio
della
Qualità
(PQA)
Responsabile
qualità
di
Area
(R‐SGQ)
Direttore
Dipartimento
Unità
Amministrativa
Settore
Studenti
Responsabile
Qualità
servizi
(RQ)
Commissione
Paritetica
Commissioni
Unità
Tecnica
Corso
di
Studio
Servizio
Specialistico
per
la
Didattica
Gruppo
di
Autovalutazione
(GAV)
Responsabile
Qualità
Servizi
(RQ)
Responsabile
Qualità
CdS
(RAQ)
Le relazioni specifiche tra strutture tecnico-amministrative e Dipartimenti, con le corrispondenti unità di personale
tecnico-amministrativo, sono riportate in Tab. 5: “Relazione Corsi di Studio – Strutture SGQ”:
Tab. 5: “Relazione Corsi di Studio - Strutture SGQ”
Antichistica, Lingue, Educazione, Filosofia A.L.E.F.
3
Lettere, Arti, Storia e Società
4
Economia
8
6
Giurisprudenza
4
4
Chimica
2
Bioscienze
4
CERD
Altre
strutture
CEDI
Area Umanistica
Area Scientifica
Area Medico veterinaria
Poli Gestione Carriera
Studenti
Area Medica
Area Umanistica
Arae Tecnologica
Area Scientifica
Area Medica
Dipartimento
S.S.D.
Poli Gestione Interfaccia
Dipartimenti
7
1
1
4
9
Fisica e Scienze della Terra
3
Matematica e Informatica
3
Scienze degli Alimenti
4
2
Farmacia
Ingegneria Civile, dell'Ambiente, del Territorio e
Architettura - DICATeA
3
2
Ingegneria dell'Informazione
2
Ingegneria Industriale
1
Medicina Clinica e Sperimentale
3
Neuroscienze
Scienze Biomediche, Biotecnologiche e
Traslazionali - S.Bi.Bi.T.
2
Scienze Chirurgiche
1
Scienze Medico-Veterinarie
1
2
2
1
1
7
4
2
La descrizione schematica dei Servizi SGQ è descritta nella Tab. 6: “Mappa dei servizi”:
Tab. 6: “Mappa dei servizi”
Procedura documentata
Servizio
Responsabile
(process owner)
Offerta formativa
Supporto alla progettazione didattica
R_SSD
Piani di studio
Registrazione dei piani di studio
R_STUD
Immatricolazione
Immatricolazione
R_STUD
Orario delle lezioni
R_SSD/R_CNT
Prenotazione aule/laboratori
R_SSD/R_CNT
Orario delle esercitazioni (didattica a distanza)
R_CNT
Accesso aule
R_SSD/R_CNT
Accesso ai Laboratori didattici
R_SSD/R_CNT
Utilizzo di audiovisivi
R_SSD/R_CNT
Documentazione didattica
R_CNT
Programmi degli insegnamenti
R_SSD/R_CNT
Materiali didattici on-line
R_SSD/R_CNT
Servizi documentali e informativi
R_SSD/R_CNT
Orario delle lezioni
Supporto all'erogazione della
didattica frontale
Altre
strutture
Iscrizione
Abbreviazioni di corso
14
CERD
Dipartimento
Area Umanistica
Area Scientifica
Area Medico veterinaria
Area Umanistica
Arae Tecnologica
Area Scientifica
Poli Gestione Carriera
Studenti
S.S.D.
Area Medica
Poli Gestione Interfaccia
Dipartimenti
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CEDI
MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO
Area Medica
MGQ
MGQ
MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO
Procedura documentata
Pagina 11 di 24
Responsabile
(process owner)
Servizio
Rilascio certificati
Passaggi in entrata
Gestione della carriera studenti
Passaggi in uscita
Trasferimenti in entrata
R_STUD
Trasferimenti in uscita
Duplicato libretto / pergamena
Corso singolo
Rinuncia
Decadenza
Esami di profitto
Calendario e iscrizione esami
R_SSD/R_CNT
Verbalizzazione esami
R_STUD
Ammissione esame di laurea
Laurea
Seduta di laurea
R_STUD
Rilascio pergamena
Gestione NC, AC/AP
Segnalazione di reclamo/non conformità
R_SGQ
Le sedi delle Strutture SGQ sono elencate di seguito:
Tab. 7: “Sedi Strutture SGQ”
Struttura SGQ
Indirizzo
Sede legale operativa
Via Università, 12
Polo Gestione Interfaccia con i Dipartimenti
Via Università, 12
Sede Servizi specialistici per la
didattica
Sede Servizi gestione carriere
studenti
Antichistica, Lingue, Educazione, Filosofia - A.L.E.F.
Via D’Azeglio, 85
Via D’Azeglio, 85
Lettere, Arti, Storia e Società
Pl.e Pace, 7/A
Via D’Azeglio, 85
Economia
Via Kennedy, 6
Via D’Azeglio, 85
Via Università, 12
Strada del Prato, 4/1A
Via D’Azeglio, 85
Chimica
Parco Area delle Scienze, 17/A
Parco Area delle Scienze, 23/A
Bioscienze
Parco Area delle Scienze, 11/A
Parco Area delle Scienze, 23/A
Fisica e Scienze della Terra
Parco Area delle Scienze, 7/A
Parco Area delle Scienze, 23/A
Matematica e Informatica
Parco Area delle Scienze, 53/A
Parco Area delle Scienze, 23/A
Scienze degli Alimenti
Parco Area delle Scienze, 95/A
Parco Area delle Scienze, 23/A
Giurisprudenza
Farmacia
Parco Area delle Scienze, 27/A
Parco Area delle Scienze, 23/A
Ingegneria Civile, dell'Ambiente, del Territorio e
Architettura - DICATeA
Parco Area delle Scienze, 181/A
Parco Area delle Scienze, 23/A
Ingegneria dell'Informazione
Parco Area delle Scienze, 181/A
Parco Area delle Scienze, 23/A
Ingegneria Industriale
Parco Area delle Scienze, 181/A
Parco Area delle Scienze, 23/A
Medicina Clinica e Sperimentale
Via Gramsci, 14
Via Volturno, 39
Neuroscienze
Via Volturno, 39
Via Volturno, 39
Scienze Biomediche, Biotecnologiche e Traslazionali S.Bi.Bi.T.
Via Gramsci, 14
Via Volturno, 39
Scienze Chirurgiche
Via Gramsci, 14
Via Volturno, 39
MGQ
MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO
Struttura SGQ
Indirizzo
Scienze Medico-Veterinarie
7
Pagina 12 di 24
Via del Taglio, 8
Via del Taglio, 8
Polo di gestione interfaccia dipartimenti
Via Università, 12
CEDI
Parco Area delle Scienze, 69/A e 181/A
CSIBE
Via Kennedy, 4
IL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
Scopo di questa sezione del Manuale è descrivere l'attuazione ed il miglioramento di SGQ, rispondendo ai requisiti
delle norme di riferimento UNI EN ISO 9001:2008 e a quelli delle parti interessate.
In particolare:
a. identificazione dei Processi SGQ e loro applicazione nell’ambito delle Strutture SGQ;
b. identificazione di Istruzioni operative per l’applicazione dei Processi SGQ;
c. sequenza e interazioni tra i Processi SGQ, secondo la mappatura riportata in Tab. 8: “Elenco delle
Procedure documentate e delle istruzioni operative” e secondo le correlazioni riportate in Tab. 9:
“Correlazioni tra i Processi”;
d. criteri ed i metodi necessari per assicurare l’efficace funzionamento e l’efficace controllo di questi;
e. disponibilità delle informazioni e delle risorse necessarie per supportare il funzionamento ed il
monitoraggio dei Processi SGQ;
f. misurazione e monitoraggio dei Processi SGQ secondo le indicazioni descritte nella procedura
documentata PSQ-DIR5 “Audit e riesame";
f. azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento dei Processi SGQ, secondo le
indicazioni contenute nella procedura documentata PSQ-DIR5 “Audit e riesame".
Tab. 8: “Elenco delle Procedure documentate e delle Istruzioni operative”
CODIFICA
PROCEDURA
CODIFICA
ISTRUZIONI OPERATIVE
PSQ-DIR1
Documentazione
PSQ-DIR3
Gestione NC, AC/AP
PSQ-DIR5
Audit e riesame
PSQ-SER1
Offerta formativa
IO-SER1.1
Attività istruttoria CdS
IO-SER1.2
Gestione informatica programmazione didattica
IO-SER4.1
Gestione informatica orario delle lezioni
IO-SER5.1
Accesso ai servizi
IO-SER5.2
Gestione plessi didattici
Supporto alla didattica
IO-SER5.3
Gestione laboratori didattici
frontale
IO-SER5.4
Gestione risorse documentali
IO-SER5.5
Erogazione dei servizi logistici e audiovisivi
IO-SER5.6
Erogazione dei servizi di laboratorio didattico
PSQ-SER2
Piano degli studi
PSQ-SER3
Immatricolazione
PSQ-SER4
Orario delle lezioni
PSQ-SER5
MGQ
MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO
CODIFICA
PROCEDURA
PSQ-SER6
PSQ-SER7
PSQ-SER8
Gestione carriera
studenti
Esami di profitto
Pagina 13 di 24
CODIFICA
ISTRUZIONI OPERATIVE
IO-SER5.7
Erogazione dei servizi di documentazione e informazione
IO-SER6.1
Procedimenti carriera studenti (semplici)
IO-SER6.2
Procedimenti carriera studenti (CdS)
IO-SER6.3
Procedimenti carriera studenti (visto rettorale)
IO-SER7.1
Verbalizzazione esami di profitto
IO-SER8.1
Ammissione on-line
IO-SER8.2
Tesi di laurea
IO-SER8.3
Istruttoria delle Commissioni di Laurea
IO-SER8.4
Seduta di laurea
Laurea
Tab. 9: “Correlazioni tra i Processi”
PROCESSO
ELEMENTI IN ENTRATA
PSQ-DIR1: DOCUMENTAZIONE
Processi SGQ
PSQ-DIR3: GESTIONE NON
CONFORMITÀ, AZIONI
CORRETTIVE/PREVENTIVE
Segnalazione di non conformità
Segnalazione di reclamo
Esiti di audit
ELEMENTI IN USCITA
Trattamento documentazione SGQ
Trattamento di altra documentazione
Chiusura della non conformità
Miglioramento SGQ
Calendario di audit
Rapporto di audit
Rilevazione della customer satisfaction
Elementi in uscita al riesame
PSQ-DIR5: AUDIT E RIESAME
Elementi in ingresso al riesame
PSQ-SER1: OFFERTA FORMATIVA
Proposta di istituzione CdS
Calendario scadenze cogenti
Offerta formativa (SUA-CdS)
Manifesto degli Studi di Ateneo
Manifesto degli Studi di Dipartimento
Offerta formativa
Credenziali di accesso ai servizi
Registrazione piano degli studi
PSQ-SER2: PIANO DEGLI STUDI
PSQ-SER3: IMMATRICOLAZIONE
PSQ-SER4: ORARIO DELLE LEZIONI
Domanda di immatricolazione
Data entry del CdS
Date di interesse per gli Studenti
Identificativo provvisorio
N° Matricola
Credenziali di accesso ai servizi on-line
Libretto Studente
Codice a barre per esami
Requisiti programmazione didattica
Requisiti Docenti
Copertura degli insegnamenti
Orario delle lezioni
PSQ-SER5: SUPPORTO ALLA
DIDATTICA FRONTALE
Orario delle lezioni
Richiesta di accesso ai servizi
Erogazione del servizio
PSQ-SER6: CARRIERA STUDENTI
Richiesta di procedimento
Data entry del CdS
Documentazione amministrativa
Conclusione del procedimento
PSQ-SER7: ESAMI DI PROFITTO
Sessioni d’esame
Calendario degli esami di profitto
MGQ
MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO
PROCESSO
ELEMENTI IN ENTRATA
Registrazione del piano di studio
PSQ-SER8: LAUREA
7.1
Presentazione titolo tesi
Domanda di ammissione all'esame
di conseguimento titolo
Richiesta di inserimento o esclusione
ALMALAUREA
Calendario delle sessioni
Carriera studente
Pagina 14 di 24
ELEMENTI IN USCITA
Assegnazione delle aule per gli esami
Verbalizzazione esami di profitto
Dichiarazione di laurea
Pergamena
Requisiti relativi alla documentazione
Le Strutture SGQ hanno definito la documentazione, registrazioni incluse, necessaria per stabilire, attuare e tenere
aggiornato SGQ e per sostenere un’efficace operatività dei Processi SGQ (documentazione controllata).
La documentazione controllata include:
a.
b.
c.
d.
Dichiarazioni documentate sulla Politica per la Qualità (REG-5-3);
Manuale della Qualità (MGQ);
Procedure documentate in conformità alla norma ISO9001:2008 (PSQ e IO);
Registrazioni necessarie per assicurare l’efficace pianificazione, funzionamento e controllo dei
Processi SGQ;
Le Strutture SGQ hanno assicurato l’accesso alla documentazione al personale e alle parti interessate, secondo
criteri di trasparenza e di circolazione delle informazioni, adottando tecnologie informatiche per sostituire o
integrare la documentazione cartacea: la pubblicazione e la distribuzione della documentazione controllata avviene
mediante pubblicazione sul Portale SGQ:
www.cedi.unipr.it/qualità
Modulistica e altre informazioni sui servizi sono disponibili sul portale istituzionale di Ateneo e sui siti dipartimentali.
I documenti controllati sono gestiti secondo le indicazioni della procedura documentata
“Documentazione”.
PSQ-DIR1
La procedura stabilisce le modalità necessarie per:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
L’approvazione dei documenti, circa l’adeguatezza, prima della loro emissione
Il riesame, l’aggiornamento e la riapprovazione dei documenti
L’identificazione delle modifiche e lo stato di revisione corrente dei documenti
La disponibilità dei documenti sui luoghi di utilizzazione
L’intelleggibilità e l’identificazione dei documenti
L’identificazione e la distribuzione controllata della documentazione esterna
Il trattamento della documentazione obsoleta
La documentazione controllata è registrata nel documento controllato “Controllo documenti” (REG-4-2-A).
MGQ
8
8.1
MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO
Pagina 15 di 24
RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE
Impegno della Direzione
DIR definisce la Politica e gli Obiettivi per la Qualità dei servizi didattici nell’ambito del ciclo di gestione della
performance e in sinergia con il Modello AQ della didattica.
DIR fornisce evidenza dell’impegno diretto nello sviluppo e nella messa in atto di SGQ e nel miglioramento
continuo della sua efficacia, attuando la Politica per la Qualità e tramite:
a. La definizione a cascata degli obiettivi individuali e di struttura;
b. La comunicazione al personale dell’organizzazione dell’importanza di ottemperare ai requisiti degli utenti
ed a quelli cogenti applicabili in sede di pianificazione;
c. Il riesame (procedura documentata PSQ-DIR5 "Audit e riesame");
d. La valutazione del fabbisogno di risorse umane e materiali.
PQA, in collaborazione con DIR e R_SGQ, promuove la diffusione della cultura della qualità.
8.2
Orientamento all'utente
Gli Utenti SGQ sono:
•
•
•
Studenti, nelle diverse fasi del percorso formativo (studenti potenziali, matricole, iscritti-frequentanti,
laureandi, laureati, rappresentanti degli studenti) e di diversa tipologia (part-time/full-time, stranieri,
diversamente abili);
Docenti;
Strutture di interfaccia: strutture destinatarie di servizi SGQ (es.: Corsi di Studio)
Per le peculiarità del “sistema Ateneo”, Docenti e Strutture di interfaccia possono fornire elementi in ingresso ai
Processi SGQ.
DIR assicura che i requisiti degli Utenti SGQ siano definiti e soddisfatti, allo scopo di accrescere la loro
soddisfazione. Ciò è garantito tramite:
a.
b.
c.
d.
8.3
attività di rilevazione preliminare dei requisiti degli Utenti SGQ nella pianificazione ed erogazione dei
servizi;
indagini di customer satisfaction;
rilevazione e trattamento dei reclami degli Utenti SGQ;
la valutazione del fabbisogno di risorse (procedura documentata PSQ-DIR5 "Audit e riesame").
Politica per la Qualità
L’Università degli Studi di Parma vuole essere luogo primario dell’alta formazione e della ricerca, generate da
libera ricerca e libera formazione, in una tensione costante all’innovazione, al miglioramento e alla managerialità
che favorisca il cambiamento da una cultura burocratica ad una cultura della qualità e del risultato, attraverso la
partecipazione attiva delle parti interessate e il senso di appartenenza all’istituzione.
L’Università degli Studi di Parma ispira le sue attività ai valori dell’autonomia, della responsabilità e
dell’accountability, nel rispetto della multiculturalità, delle pari opportunità, dell’integrità e della trasparenza,
perseguendo obiettivi di qualità e di sostenibilità con il fine ultimo di contribuire allo sviluppo culturale, sociale, civile
ed economico del territorio e della nazione.
L'Università degli Studi di Parma intende intepretare in modo non burocratico il sistema di accreditamento della
didattica e della ricerca (Sistema AVA) proposto dall’Agenzia Nazionale di Valutazione del Sistema Universitario: a
questo scopo ha realizzato un modello di assicurazione della qualità dei Corsi di Studio e ha individuato nella
qualità dei servizi agli studenti e nella dematerializzazione dei procedimenti amministrativi due delle aree
strategiche di intervento per il triennio 2014-2016.
Con queste finalità è stato realizzato il sistema di gestione per la qualità dei servizi didattici conforme allo standard
UNI EN ISO 9001:2008, che pone lo studente al centro dell'azione tecnico-amministrativa, in una logica di
miglioramento continuo dei servizi e in sinergia con il modello di assicurazione della qualità dei Corsi di Studio.
MGQ
MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO
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L’Università degli Studi di Parma ritiene che servizi didattici di qualità contribuiscano a migliorare l’esperienza
universitaria dello studente e il funzionamento complessivo, oltre ad essere strumento di diffusione di una cultura
della qualità che permetta di rispondere adeguatamente alle esigenze di formazione superiore pubblica e di
innovazione in un contesto sociale e normativo in forte trasformazione.
La Politica per la Qualità dei servizi didattici si integra nella più generale Politica per la Qualità della Didattica
dell’Università degli Studi di Parma:
a. tiene in considerazione i documenti di programmazione di Ateneo e il Modello AQ;
b. comprende impegni specifici per il soddisfacimento dei requisiti delle parti interessate, nonché il
miglioramento continuo dell’efficacia SGQ;
c. prevede un quadro strutturale per definire e riesaminare gli Obiettivi per la Qualità (procedura documentata
PSQ-DIR5 "Audit e riesame");
d. è comunicata alle parti interessate (pubblicazione sul Portale SGQ e affissione in bacheca);
e. è riesaminata periodicamente per accertarne la continua idoneità (procedura documentata PSQ-DIR5
"Audit e riesame").
8.4
Pianificazione
8.4.1 Obiettivi per la Qualità
L’individuazione degli Obiettivi per la Qualità sono individuati nell’ambito della gestione del ciclo della performance:
a. sono assegnati da DIR ai Responsabili di Struttura SGQ, con un procedimento a cascata, partendo dagli
obiettivi strategici di Ateneo contenuti nella documento cogente “Piano della Performance”;
b. tengono in considerazione gli standard dichiarati e le risultanze del riesame dei CdS (riesame AVA);
c. sono descrivibili mediante indicatori misurabili;
d. sono sostenibili sulla base delle risorse assegnate alle Strutture SGQ.
8.4.2 Pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità
R_SGQ assicura che SGQ sia conforme ai requisiti della norma UNI EN ISO9001:2008 e sia organico al Modello
AQ definito dal PQA.
DIR, in collaborazione con RQ e RAQ, assicura che gli Obiettivi per la Qualità siano pianificati.
8.5
Responsabilità, autorità e comunicazione
8.5.1 Responsabilità ed autorità
DIR definisce le responsabilità e le autorità delle Funzioni SGQ, in conformità all’organigramma di Ateneo.
Le procedure documentate contengono la Matrice delle Responsabilità delle attività, individuando in particolare:
a.
b.
c.
d.
e.
Process owner
Stakeholder (Struttura di interfaccia, Utenti)
Funzioni SGQ/Strutture di interfaccia responsabili di un sottoprocesso/attività
Funzioni SGQ/Strutture di interfaccia che collaborano ad un sottoprocesso/attività
Funzioni SGQ/Strutture di interfaccia informati dei risultati di un sottoprocesso/attività
8.5.2 Rappresentante della Direzione
Il Dirigente dell’Area Didattica di Ateneo è il Rappresentante della Direzione (RDD) che, d’accordo con i Direttori di
Dipartimento e indipendentemente da altre funzioni, ha la responsabilità e l’autorità per:
MGQ
MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO
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a. assicurare che i Processi SGQ siano predisposti, attuati e tenuti aggiornati;
b. riferire all’Alta Direzione le prestazioni SGQ e ogni esigenza di miglioramento;
c. assicurare la promozione della consapevolezza dei requisiti delle parti interessate nell’ambito delle
Strutture SGQ.
Il Rappresentante della Direzione si avvale di:
•
•
Responsabile Sistema di Gestione per la Qualità dell’Area Didattica (R_SGQ), con funzioni di
progettazione e coordinamento dell’attuazione di SGQ
Responsabile Qualità di Struttura (RQ), con funzioni di supporto e verifica dell’attuazione di SGQ (laddove
non esplicitamente individuato tale funzione è attribuita a UAS).
Le funzioni e le responsabilità del Gruppo di Autovalutazione del CdS (GAV) e del Responsabile della Qualità del
CdS (RAQ) sono descritte nella documentazione del Modello AQ.
8.5.3 Comunicazione interna
R_SGQ assicura l’efficacia della comunicazione all’interno dell’organizzazione attraverso il Portale SGQ. Lo
sviluppo del Portale SGQ è coerente con il Portale istituzionale di Ateneo e con i siti dipartimentali.
La comunicazione interna utilizza le potenzialità e le funzionalità del Portale SGQ, in particolare:
•
•
•
8.6
Profili di accesso differenziati in base al ruolo SGQ;
Web-form per la comunicazione in ingresso a SGQ;
Bacheca avvisi per la comunicazione in uscita a SGQ.
Riesame da parte della Direzione
8.6.1 Generalità
Il riesame SGQ è contestuale al riesame AVA del Corso di Studio condotto dai GAV (procedura documentata PSQDIR5 "Audit e riesame"):
L’attività di riesame è registrata nel documento cogente ANVUR “Rapporto di Riesame”.
8.6.2 Elementi in ingresso per il riesame
Gli elementi in ingresso al riesame sono:
•
•
•
•
•
•
•
•
grado di raggiungimento degli Obiettivi per la Qualità;
livelli di erogazione dei Servizi SGQ;
risultati degli audit;
informazioni di ritorno degli stakeholder (interni ed esterni);
prestazioni dei Processi SGQ (incluso il processo di audit);
stato delle azioni correttive e preventive;
azioni derivanti da precedenti riesami;
innovazione tecnologica e/o organizzativa.
8.6.3 Elementi in uscita dal riesame
Gli elementi in uscita al riesame sono:
•
•
•
eventuali modifiche agli Obiettivi per la Qualità;
azioni di miglioramento SGQ;
esigenze di risorse e formazione.
MGQ
9
9.1
MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO
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GESTIONE DELLE RISORSE
Messa a disposizione delle risorse
DIR valuta il fabbisogno di risorse (procedura documentata PSQ-DIR5 "Audit e riesame") per:
a. attuare, tenere aggiornato e migliorare SGQ
b. mantenere e migliorare gli standard di erogazione dei Servizi SGQ
9.2
Risorse umane
9.2.1 Generalità
DIR, in collaborazione con il Settore Formazione di Ateneo, assicura che il personale dell’organizzazione sia
competente per svolgere con efficacia le proprie mansioni sulla base di un adeguato grado di formazione, abilità ed
esperienza.
9.2.2 Competenze, consapevolezza ed addestramento
DIR assicura la consapevolezza dell’importanza della mansione svolta coinvolgendo opportunamente il personale
nell’attività di di riesame (procedura documentata PSQ-DIR5 "Audit e riesame").
La definizione delle competenze, delle mansioni e dei comportamenti attesi è registrata in apposita
documentazione cogente (Organigramma di Ateneo e Schede di valutazione del personale).
DIR, conformemente alle cogenze applicabili:
a.
b.
c.
d.
definisce le responsabilità per ogni Processo SGQ;
definisce i Profili di competenze SGQ;
rileva le competenze e le conoscenze possedute dal personale delle Strutture SGQ;
rileva i bisogni formativi, qualora esista differenza tra i Profili di competenze SGQ e le
competenze/conoscenze possedute dal personale delle Strutture SGQ;
e. propone e pianifica l’attività di formazione del personale delle Strutture SGQ, come elemento di uscita al
riesame (procedura documentata PSQ-DIR5 "Audit e riesame");
Il Settore Formazione di Ateneo conserva registrazione dell’efficacia degli interventi formativi e del
formazione del personale negli archivi digitali cogenti.
9.3
grado di
Infrastrutture
DIR, nel rispetto delle normative cogenti, assicura che le infrastrutture necessarie all’erogazione dei servizi siano
conformi agli standard dichiarati, attraverso (procedura documentata PSQ-SER5 “Supporto all’erogazione”):
a.
b.
c.
d.
9.4
la verifica dello stato di manutenzione, delle condizioni igieniche e di sicurezza degli spazi didattici, in
collaborazione con il Servizio Prevenzione e Protezione di Ateneo;
la verifica dello stato di manutenzione delle attrezzature audiovisive utilizzate per la didattica frontale e la
loro manutenzione periodica;
la manutenzione (hardware e software) delle attrezzature informatiche e degli strumenti di misura utilizzati
per le esercitazioni frontali, in uso presso i laboratori didattici;
la verifica dell’infrastruttura informatica utilizzata per la gestione del sistema informativo e per l’erogazione
dei servizi on-line.
Ambiente di lavoro
DIR applica le procedure cogenti per garantire che le condizioni dell’ambiente di lavoro assicurino la conformità dei
servizi agli standard dichiarati. In particolare:
MGQ
MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO
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a. attua, in collaborazione con Servizio Prevenzione e Protezione di Ateneo, i requisiti di prevenzione e di
sicurezza dei locali e delle attività;
b. assicura al personale delle Strutture SGQ strumenti informatici adeguati allo svolgimento delle rispettive
mansioni, sulla base delle analisi condotte in sede di pianificazione e di riesame (procedura documentata
PSQ-DIR5 "Audit e riesame").
10 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO
10.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto
Le Strutture SGQ hanno pianificato e attuato i processi richiesti per l’erogazione dei servizi. Tale pianificazione è
coerente con i requisiti degli altri Processi SGQ. Sono stati definiti:
a. gli Obiettivi per la Qualità ed il Modello di qualità effettiva del servizio;
b. i processi di erogazione dei servizi e le risorse necessarie alla loro attuazione;
c. attività documentate di verifica, validazione e monitoraggio dei servizi, con relativi criteri di accettazione
(procedura documentata PSQ-DIR5 "Audit e riesame");
d. le registrazioni necessarie per fornire evidenza che i processi ed i servizi soddisfino i requisiti di
erogazione.
10.2 Processi relativi agli utenti
10.2.1 Determinazione dei requisiti relativi ai servizi
I Responsabili di Struttura SGQ individuano i requisiti relativi ai servizi descritti di seguito:
Tab.10: “Requisiti di servizio”
Tipologia di servizi
Requisiti
offerta formativa
Requisiti espliciti dei CdS
carriera studenti
Requisiti cogenti
orario delle lezioni
Manifesto degli Studi, numerosità delle classsi, requisiti espliciti dei Docenti
logistica e audiovisivi
Requisiti espliciti dei Docenti (aule ed attrezzature audiovisive)
laboratorio didattico
Requisiti espliciti dei Docenti (hardware, software, strumentazione)
documentazione didattica
Manifesto degli Studi, requisiti espliciti dei Docenti
servizi informativi
Normative cogenti sulla trasparenza e siti web
DIR e R_SGQ, in collaborazione con i Responsabili di Struttura SGQ e sulla base dei requisiti cogenti, definiscono
il Modello di qualità effettiva dei servizi.
10.2.2 Riesame dei requisiti relativi ai servizi
DIR, in collaborazione con i Responsabili di Struttura SGQ riesamina periodicamente i requisiti relativi ai servizi, gli
standard dichiarati e l’adeguatezza degli standard ai requisiti (procedura documentata PSQ-DIR5 "Audit e
riesame").
MGQ
MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO
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10.2.3 Comunicazione con l’utenza
Le Strutture SGQ stabiliscono ed attivano le seguenti modalità di comunicazione con l’utenza:
a. affissione in bacheca;
b. comunicazioni on-line sul Portale SGQ;
c. gestione dei reclami (procedura documentata PSQ-DIR3 “Gestione NC, AC/AP”).
10.3 Progettazione e sviluppo
Requisito non applicabile
10.4 Approvvigionamento
Per approvvigionamento si intende l’acquisto di beni inventariabili necessari all’erogazione dei servizi: materiali di
consumo, attrezzature informatiche e audiovisive, software didattico.
10.4.1 Processo di approvvigionamento
Il processo di approvvigionamento è regolato da normative cogenti e si avvale pertanto delle competenti strutture di
interfaccia.
Gli Ordinatori di spesa delle Strutture SGQ assicurano che i prodotti approvvigionati siano conformi ai requisiti
specificati applicando le procedure cogenti.
L’elenco dei fornitori è registrato in apposita documentazione cogente e il processo di approvvigionamento, inclusa
la valutazione e selezione dei fornitori, è regolamentata da apposite procedure informatizzate cogenti, gestite da
strutture di interfaccia.
10.4.2 Informazioni per l’approvvigionamento
I Responsabili delle Strutture SGQ definiscono i requisiti di approvvigionamento (caratteristiche tecniche delle
attrezzature, servizi post-vendita, tempistica di approvvigionamento) in base a:
a.
b.
c.
d.
il grado di obsolescenza delle attrezzature rispetto al mantenimento degli standard qualitativi dei servizi;
i quantitativi e le scorte dei materiali didattici e di consumo;
necessità ordinarie di funzionamento (cancelleria, ecc.);
le cogenze applicabili (in particolare relative ai requisiti di sicurezza).
10.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati
I Responsabili delle Strutture SGQ verificano la conformità la fornitura secondo le procedure cogenti.
10.5 Produzione ed erogazione di servizi
10.5.1 Tenuta sotto controllo dell’attività di produzione ed erogazione di servizi
Le Strutture SGQ pianificano ed attuano i processi di erogazione dei servizi in condizioni controllate. Tali condizioni
includono:
a. la disponibilità di informazioni che descrivono alle parti interessate le caratteristiche del servizio, mediante
pubblicazione di documentazione informativa controllata (procedura documentata PSQ-DIR1
“Documentazione”);
b. la disponibilità di un’adeguata infrastruttura informativa (Portale SGQ).
c. l’attuazione di attività di monitoraggio e misurazione.
MGQ
MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO
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10.5.2 Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi
L’erogazione dei servizi avviene mediante attuazione di procedure documentate per le quali le eventuali carenze si
evidenziano dopo che il servizio stesso è stato erogato. La loro capacità di ottemperare ai requisiti è validata
tramite:
a. audit e riesame dei processi di erogazione, degli standard di erogazione in relazione ai requisiti delle parti
interessate e definizione dei requisiti per le registrazioni relative ai servizi erogati (procedura documentata
PSQ-DIR5 “Audit e riesame”);
b. adeguata competenza, aggiornamento continuo e consapevolezza del personale delle Strutture SGQ,
anche in relazione all’innovazione tecnologica;
c. definizione delle modalità di recupero del servizio.
10.5.3 Identificazione e rintracciabilità
Data la natura dell’organizzazione, il requisito è applicato mediante gestione della documentazione amministrativa
cogente, anche in modalità elettronica.
10.5.4 Proprietà dell’utente
I dati degli utenti sono trattati con strumenti informativi che assicurano la conformità ai requisiti cogenti applicabili:
infatti, i dati di carriera studente e relativi al personale sono memorizzati in database ad accesso riservato, gestito
da struttura di Ateneo (S.I.T.A.) e il loro trattamento è descritto in apposta documentazione di Ateneo
(Regolamento per il trattamento dei dati sensibili e giudiziari ai sensi della D.Lgs.196/03)
10.5.5 Conservazione dei prodotti
I prodotti dei processi SGQ sono le registrazioni relative ai servizi erogati, la cui conservazione è assicurata dalla
procedura documentata PSQ-DIR1 “Documentazione”.
10.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione
Requisito non applicabile
MGQ
MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO
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11 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO
11.1 Generalità
DIR e R_SGQ, in collaborazione con i Responsabili di Struttura SGQ e con PQA, assicurano la conformità dei
servizi e del sistema agli standard dichiarati, promuovendo il miglioramento continuo attraverso (procedura
documentata PSQ-DIR5 “Audit e riesame”):
a. la definizione e la misurazione di indicatori;
b. l’analisi delle misurazioni;
c. l'individuazione e l’attuazione di azioni di miglioramento.
11.2 Monitoraggi e misurazioni
11.2.1 Soddisfazione delle parti interessate
Nel rispetto delle normative cogenti applicabili, UAS coordina la misura della soddisfazione degli Utenti SGQ
mediante:
a. rilevazione in merito alla opinione degli studenti frequentanti sulle attività didattiche;
b. indagini condotte dal Consorzio Interuniversitario AlmaLaurea (http://www.almalaurea.it);
c. ove applicabile, la registrazione del giudizio degli utenti in merito all’erogazione di servizi specifici;
La misurazione della soddisfazione degli Utenti SGQ costituisce elemento in ingresso al riesame (procedura
documentata PSQ-DIR5 “Audit e riesame”).
11.2.2 Verifiche ispettive interne
Le verifiche ispettive interne sono descritte nella procedura documentata PSQ-DIR5 “Audit e riesame” e integrate
nella procedura di audit dei Corsi di Studio (Audit AVA).
Efficienza ed affidabilità sono assicurati dalla competenza del gruppo di audit e dall'imparzialità, obiettività,
inclusività e trasparenza del programma di audit.
Il Gruppo di audit è composto da componenti del PQA, del NdV ed eventualmente da soggetti esterni con
adeguate competenze, nel rispetto del criterio di indipendenza rispetto agli ambiti e/o processi sottoposti a audit.
Sono fondate su principi che ne fanno uno strumento efficiente ed affidabile a supporto delle politiche e del
controllo di gestione, fornendo informazioni sulla qualità dei Corsi di Studio, sulla performance e per il
miglioramento continuo.
Efficienza ed affidabilità sono assicurati dalla competenza del personale tecnico-amministrativo con funzioni di
auditor e dall'imparzialità, obiettività, inclusività e trasparenza del programma di audit.
In particolare, sono presi in considerazioni solo le evidenze documentabili attraverso:
•
•
•
•
interviste
osservazione di attività
analisi dei documenti (in particolare: Rapporti di riesame, Relazioni delle Commissioni Paritetiche,
Schede SUA-CdS e SUA-RD)
risultati di attività di certificazione di qualità dei servizi
Il programma di audit viene attuato nelle seguenti fasi (vedi procedura cogente AQ_Procedura_audit):
•
•
•
•
preparazione della visita ispettiva interna
analisi documentale:
riunione di apertura
conduzione della visita ispettiva
MGQ
MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO
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rapporto finale
•
11.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi
R_SGQ e PQA definiscono gli indicatori per la misurazione dei processi di erogazione.
Gli indicatori:
a. sono di natura quantitativa e possiedono un valore di accettazione;
b. sono conformi alle normative cogenti applicabili;
c. sono registrati nel documenti controllati “Standard di qualità” (REG-8-2-A) e “Misurazioni” (REG-8-2-B).
11.2.4 Monitoraggio e misurazione dei servizi
DIR e PQA, di concerto con i Responsabili di Struttura SGQ e i Referenti SGQ, definiscono il Modello di qualità
effettiva del servizio:
Tab.11: “Modello di qualità effettiva del servizio”
Dimensioni di
qualità effettiva
Indicatore
% apertura effettiva di sportello
ACCESSIBILITÀ
% servizi ad accesso multicanale
% accessibilità dei servizi on-line
TEMPESTIVITÀ
Tempo di risposta alle richieste e-mail
% disponibilità di informazioni on-line sui servizi
TRASPARENZA
% disponibilità di informazioni on-line sui servizi (in lingua inglese)
Indicatori di erogazione (tempi medi procedimentali)
EFFICACIA
Numero di non conformità / anno
% risposte positive di customer satisfaction
RQ coordina l’attività di misurazione.
11.3 Tenuta sotto controllo delle non conformità
RDD e PQA definiscono la politica di gestione dei reclami e delle non conformità, basata su principi di:
•
•
•
•
•
visibilità
accessibilità
capacità di reazione
obiettività
orientamento all'utente
e costituisce uno strumento di miglioramento continuo.
R_SGQ registra la politica di gestione dei reclami e delle non conformità nel documento controllato “Politica di
gestione dei reclami e delle non conformità” (REG-8-3-A), che viene pubblicato on-line sul Portale SGQ.
RQ rileva la non conformità:
•
•
•
in sede di audit interno (vedi procedura documentata PSQ-DIR5 "Audit e Riesame")
su reclamo degli utenti (interni o esterni)
su segnalazione dell’URP
MGQ
MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO
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Il Responsabile di Struttura, in collaborazione con RQ e con eventuali altre strutture coinvolte, individua il
trattamento immediato.
R_SGQ coordina la gestione della non conformità nelle seguenti fasi:
•
•
•
•
rilevazione e trattamento immediato
valutazione
trattamento immediato
chiusura
coinvolgendo opportunamente le strutture competenti
La gestione e registrazione della non conformità avviene in modalità elettronica mediante il Portale SGQ.
11.4 Analisi dei dati
L’analisi dei dati è effettuata in sede di riesame (procedura documentata PSQ-DIR5 "Audit e Riesame").
11.5 Miglioramento
11.5.1 Miglioramento continuo
Il miglioramento continuo SGQ si realizza con:
•
•
•
•
il riesame sistematico della Politica per la Qualità, degli Obiettivi per la Qualitàe dei Processi SGQ
(procedura documentata PSQ-DIR5 "Audit e Riesame");
l’inclusività delle parti interessate;
gli audit interni (procedura documentata PSQ-DIR5 "Audit e Riesame");
l’attuazione di azioni correttive/preventive (procedura documentata PSQ-DIR3 “Gestione NC,
AC/AP”).
R_SGQ coordina le attività per il miglioramento continuo di SGQ.
11.5.2 Azioni correttive e preventive
DIR, a seguito di rilevazione di non conformità e di concerto con i Referenti SGQ e i Responsabili delle Strutture
SGQ, valuta la necessità di intraprendere azioni correttive.
La gestione dell’azione correttiva avviene nelle seguenti fasi:
•
•
•
•
•
analisi preliminare
pianificazione
esecuzione
monitoraggio e controllo
chiusura
per ciascuna delle quali sono individuate tempistica e responsabilità.
R_SGQ registra l'azione correttiva nel documento controllato “Azione correttiva/preventiva” (REG-8-5).