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Il modello delle ISO 9000 per il
miglioramento dei servizi
Ravenna, 1 dicembre 2005
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1. Il modello delle ISO 9000
I principi ispiratori
 Orientamento al cliente
 Coinvolgimento delle persone
 Approccio sistemico e per processi
 Decisioni basate su dati di fatto
 Miglioramento continuo delle prestazioni
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1. Il modello delle ISO 9000
La “forza” del modello
 E’ conosciuto in tutto il mondo
 E’ riconosciuto da tutte le principali istituzioni
 E’ certificabile
da terze parti indipendenti
 E’ già stato adottato con successo da centinaia di
comuni italiani
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1. Il modello delle ISO 9000
La “certificazione” di un SGQ
 Rilasciata da un Ente esterno accreditato, sancisce la conformità di
un sistema gestionale al modello di riferimento.
 E’ un traguardo prestigioso a coronamento di un percorso
impegnativo (e non breve).
 Dà visibilità ad uno sforzo compiuto da un’organizzazione.
 Non deve essere considerata un traguardo, quanto il primo passo
completato nella strada del miglioramento continuo.
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1. Il modello delle ISO 9000
Le “insidie” nascoste
Spesso accade che i SGQ introdotti nelle organizzazioni, seppur certificati,
si rivelino poco efficaci o dei “corpi estranei” all’organizzazione.
L’organizzazione, con il supporto del consulente, arriva all’obiettivo della
certificazione, ma quando poi deve procedere autonomamente si blocca,
non si innesca il processo di miglioramento continuo.
Dopo pochi anni di mantenimento delle “procedure formali” introdotte col
SGQ certificato, l’organizzazione si chiede l’effettiva utilità di alcune prassi
introdotte a suo tempo ed il sistema “decade”.
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1. Il modello delle ISO 9000
L’ “efficacia” di un SGQ
E’ efficace un SGQ che, a fronte di una chiara identificazione dei
principali obiettivi di miglioramento dei propri processi
Riesce a coinvolgere tutto il personale nel perseguimento di tali obiettivi,
ciascuno per la propria quota parte
Assicura una misurazione ed un controllo sistematico dei risultati
ottenuti
Riesamina i risultati e corregge tempestivamente la rotta
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2. L’introduzione di un SGQ
Quale obiettivo ?
Il progetto di implementazione del Sistema di Gestione per la
Qualità non deve essere impostato con l’obiettivo della “certificazione”,
quanto piuttosto con l’obiettivo dell’ “Apprendimento organizzativo”.
Quanto più un’organizzazione avrà effettivamente “acquisito” e
“metabolizzato” i principi ispiratori del modello ISO 9000, quanto più
sarà in grado di percorrere autonomamente la via del miglioramento.
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2. L’introduzione di un SGQ
Modelli di intervento
Cruciale è pertanto il modo attraverso il quale una organizzazione
decide di introdurre un Sistema di Gestione per la Qualità e di
interagire con eventuali supporti esterni.
Estremizzando e semplificando al massimo, ogni progetto di
introduzione di un SGQ si ispira in modo più o meno accentuato ai
seguenti “Modelli di intervento” :
a) Modello “documentale”
b) Modello “sperimentale”
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2. L’introduzione di un SGQ
Modello “documentale”
1
2
3
4
Identificazione
dei processi
Pianificazione e
documentazione
del SGQ
Implementazione
Monitoraggio
5
Riesame
direzionale

Il SGQ viene pianificato e documentato sulla base dell’analisi dei processi
condotta che evidenzia gli “scostamenti” rispetto al modello delle ISO 9000

Il Manuale, le procedure e la modulistica prodotte in bozza al termine della
fase 2 sono frutto della interazione fra consulente ed il gruppo di lavoro
coinvolto in fase di progettazione.

L’implementazione delle procedure è lasciata ai referenti dell’organizzazione

La verifica dell’efficace implementazione ed il riesame direzionale viene
effettuata e documentata con il supporto del consulente.
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2. L’introduzione di un SGQ
Modello “sperimentale”
2
1
Pianificazione e
strutturazione dei
processi
4
Identificazione
dei processi
3
Documentazione del SGQ
5
Riesame
direzionale
Sperimentazione

Più che sulla documentazione, ci si concentra sulla condivisione degli approcci
e la messa a punto degli strumenti di supporto, che permettono di tenere sotto
controllo gli aspetti “critici” ai fini della qualità del servizio erogato.

Il consulente partecipa direttamente alla fase sperimentale mettendo a punto
le prassi operative e validando nel contempo gli approcci.

Le procedure, se necessarie, vengono documentate solo al termine
dell’implementazione, quando già sono consolidate nell’organizzazione.
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2. L’introduzione di un SGQ
Le differenze di impostazione
MODELLO SPERIMENTALE
MODELLO SEQUENZIALE

Analisi dei processi incentrata sugli scostamenti
vs. la norma di riferimento

Analisi dei processi incentrata sul presidio degli
aspetti “critici”.

Enfasi sulle procedure

Enfasi su modelli e strumenti di supporto
(cartacei / informatici).

Messa a punto di un sistema di gestione della
documentazione predisposta

Predisposizione di un sistema di raccolta e
condivisione del patrimonio di know-how ed
esperienze (base di conoscenza condivisa).

Formazione “concentrata” in momenti specifici
con un numero limitato di interlocutori

Formazione “continua” (learning by doing)
diffusa su tutta l’organizzazione.

Monitoraggio “concentrato” in momenti specifici

Monitoraggio continuo e compartecipazione nella
preparazione e svolgimento delle attività critiche.

Riesame direzionale concentrato alla fine del
progetto

Tanti momenti di riesame direzionale “diffusi”
lungo il percorso.
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3. I risultati ottenuti
L’esempio dei Lavori Pubblici
1) Base di conoscenza condivisa e disponibile in rete
2) Controllo sui processi interni
3) Controllo sui processi affidati all’esterno
4) Gli archivi strutturati
5) Misurazione delle prestazioni dei processi
6) I riesami direzionali
(l’ “angolo” della qualità)
7) Il modello per il miglioramento “multilivello”
8) I programmi formativi
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3. I risultati ottenuti
L’esempio degli Asili Nido
1) La predisposizione della Carta dei Servizi
2) La programmazione educativa
3) La comunicazione con le famiglie
4) I monitoraggi sui servizi esternalizzati
5) Le osservazioni sui bambini
6) Gli archivi strutturati
7) La gestione della privacy
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4. Il supporto consulenziale
Il ruolo del consulente
MODELLO SPERIMENTALE
MODELLO SEQUENZIALE

Si interfaccia con la Direzione e con il Gruppo di
Lavoro coinvolto.

Si interfaccia con buona parte dei componenti di
un’organizzazione

Esegue l’analisi dei processi raccogliendo le
informazioni attraverso interviste.

Raccoglie le informazioni per l’analisi dei processi
attraverso interviste e condivisione di attività

Elabora i principali documenti del SGQ


Riesamina in plenaria le informazioni raccolte per
condividere le criticità raccolte
Assiste in remoto il Gruppo di Lavoro in fase di
implementazione

Partecipa attivamente alla preparazione e
svolgimento delle principali attività inerenti
l’attuazione sperimentale del SGQ

Predispone il programma formativo, predispone
gli strumenti e partecipa alle principali attività

Predispone ed attua il programma di
monitoraggio avviando le azioni di miglioramento

Programma e partecipa ai riesami direzionali


Esegue un Ciclo completo di Monitoraggio del
SGQ
Predispone un riesame direzionale
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4. Il supporto consulenziale
E’ quello che “insegna” la qualità !
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4. Il supporto consulenziale
E’ quello che aiuta a “tirar fuori” la qualità!
riconoscendo i migliori approcci
documentandoli nelle forme più adeguate
rendendoli fruibili al resto dell’organizzazione!
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