CERTIFICAZIONE QUALITA’




L’Italian Hospital Group ha recentemente ottenuto la
certificazione del Sistema di Gestione Qualità secondo gli
standard ISO 9001 (UNI EN ISO 9001:2008).
Sono stati certificati dalla Bureau Veritas, leader mondiale
nel settore della valutazione e certificazione della qualità, i
servizi erogati presso:
Le 3 Residenze Sanitarie Assistenziali;
L’Unità Decentrata di Dialisi;
Il Centro per il Trattamento dei Disturbi del
Comportamento Alimentare e Obesità;
Le Strutture Residenziali Psichiatriche.
L’Italian Hospital Group auspica di poter giungere alla
Certificazione degli altri servizi entro l’anno 2013.
CERTIFICAZIONE ISO
9001:2008
ATTO VOLONTARIO
Che un’organizzazione decide di richiedere ad un Ente Verificatore che
permette di dimostrare a tutti i soggetti con cui interagisce che
l’organizzazione fornisce prodotti/servizi CONFORMI ad uno standard
ufficialmente riconosciuto.
GUIDA ALLA CERTIFICAZIONE
La Certificazione a Norma ISO 9001 è un insieme di
regole e di procedure definite in una norma riconosciuta
a livello internazionale, che un’azienda o
un’organizzazione può applicare allo scopo di:
RAGGIUNGERE
OBIETTIVI DEFINITI ( es. soddisfazione del cliente)
MIGLIORAMENTO CONTINUO delle prestazioni.
GUIDA ALLA CERTIFICAZIONE
La Certificazione di Qualità
È
IL RICONOSCIMENTO
Delle capacità imprenditoriali di un’azienda
È
UNA GARANZIA
Di affidabilità per i clienti/ fornitori/dipendenti
ITER CERTICAZIONE
L’iter di certificazione prevede le seguenti
fasi:
•
•
•
•
•
•
•
Richiesta di certificazione;
Analisi della documentazione presentata;
Pianificazione della verifica ispettiva;
Stesura del rapporto di Audit;
Attuazione delle eventuali Azioni Correttive;
Verifica della Commissione tecnica,
Rilascio del certificato.
ITER CERTIFICAZIONE
Ottenuta la certificazione l’azienda sarà
sottoposta a visite periodiche di sorveglianza
annuali (Audit) per garantire la
CONFORMITA’
Del Sistema Gestione Qualità
SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’
L’insieme dei processi correlati per gestire e
controllare un’organizzazione che applica la
Qualità.
OBIETTIVO
l’aumento dell’efficacia e dell’efficienza
dell’organizzazione stessa.
SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’
Efficacia: capacità di un sistema di raggiungere gli obiettivi prefissati;
SGQ
Efficienza: conseguire l’uso ottimale delle proprie risorse, riducendo
progressivamente ogni spreco.
CONCETTO DI QUALITA’ IN SANITA’
 L’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un
prodotto e/o di un servizio che conferiscono allo stesso la
capacità di soddisfare i bisogni espliciti e impliciti del
cliente.
 Una definizione di Qualità, più specifica per l’ambito
sanitario, può essere: fare solo ciò che è utile (efficacia
teorica), nel modo migliore (efficacia pratica) con il minor
costo (efficienza) a chi (accessibilità) e soltanto a chi ne
ha veramente bisogno (appropriatezza), facendo fare le
cure a chi è competente per farlo (competenza)
ottenendo i risultati ritenuti migliori (soddisfazione).
SVILUPPO DELLA QUALITA’ NEL SISTEMA
SANITARIO
DLgs 502/92 e DLgs 517/93: II riforma sanitaria
La riforma si impernia sui principi della aziendalizzazione e
sull’adozione sistemica del metodo di verifica e revisione della
qualità;
DLgs 229/99: III riforma sanitaria
La III riforma sanitaria conosciuta anche come Legge Bindi mantiene
inalterati i principi della Legge 833/78 ma spinge verso principi di
efficienza, qualità ed equità.
SVILUPPO DELLA QUALITA’ NEL SISTEMA
SANITARIO
Il forte impulso alla riorganizzazione delle
Aziende Sanitarie, in un'ottica di gestione
aziendalistica, razionalizzazione delle risorse,
orientamento all'Utente e garanzia della
Qualità si è concretizzato in un modello
gestionale di riferimento, specifico per le
Aziende Sanitarie, basato sullo Standard
internazionale ISO 9001.
DEFINIZIONE ISO 9000
 Con la sigla ISO 9000 si identifica una serie di normative
e linee guida sviluppate dall’Organizzazione
Internazionale per la normazione (Iso), le quali
definiscono i requisiti per la realizzazione di un SGQ, al
fine di condurre i processi aziendali, migliorare
l’efficienza e l’efficacia nella realizzazione del prodotto e
nell’erogazione del servizio e per ottenere ed
incrementare la soddisfazione del cliente.
LA STRUTTURA DELE NORME ISO
9000
L’architettura delle norme ISO 9000:
ISO 9000: descrive i fondamenti del SGQ e la sua
terminologia;
ISO 9001: specifica i requisiti del SGQ che soddisfano sia
quelli richiesti dai cittadini sia quelli cogenti;
ISO 9004: fornisce le Linee guida per il miglioramento
delle prestazioni;
ISO 19011: fornisce una guida sulle verifiche ispettive
dei SGQ e ambientali.
GLI OTTO PRINCIPI DELLE NORME ISO
ORIENTAMENTO AL CLIENTE: l’ascolto del cliente è alla base di
una corretta pianificazione strategica e del successo di ogni azienda;
LEADERSHIP: sta a loro mantenere un ambiente di lavoro in cui le
persone possono diventare pienamente coinvolte nel
perseguimento degli obiettivi aziendali;
COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE: Le persone a tutti i livelli
costituiscono l’essenza di un’organizzazione;
APPROCCIO PER PROCESSI: Un risultato desiderato si ottiene in
modo più efficiente quando le attività e le relative risorse sono
gestite come un processo;
GLI OTTO PRINCIPI DELLE NORME ISO
APPROCCIO SISTEMICO ALLA GESTIONE : contribuisce a
identificare , capire e gestire i processi tra loro correlati migliorando
l’efficacia dell’organizzazione e l’efficienza nel realizzare gli obiettivi;
MIGLIORAMENTO CONTINUO: deve essere un obiettivo permanente;
APPROCCIO AL PROCESSO DECISIONALE: Le decisioni efficaci si
basano sull’analisi dei dati e delle informazioni. Prendere decisioni
importanti sulla base di informazioni errate può condurre sull’orlo di un
baratro;
RELAZIONI DI RECIPROCO BENEFICIO: Un’organizzazione e i suoi
fornitori sono interdipendenti e un rapporto reciprocamente vantaggioso
aumenta la capacità per entrambi di creare valore;
DOCUMENTARE IL SGQ
Politica e obiettivi
Manuale della qualità
Procedure documentate
o istruzioni di lavoro
Registrazioni
GLI OBBIETTIVI DELLA DOCUMENTAZIONE DEL SGQ
 1) Trasferire informazioni;
 2) Dare evidenza di aver ottemperato ai requisiti;
 3) Facilitare la condivisione delle conoscenze.
carta
nastro magnetico
fotografia
disco elett./ottico
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POLITICA PER LA QUALITA’
 Documento elaborato dalla Direzione che
definisce gli impegni e gli obiettivi generali
dell’organizzazione.
Devono essere stabiliti per ogni
funzione o processo.
OBIETTIVI
Devono essere documentati.
Devono soddisfare i requisiti del
cliente.
Devono essere misurabili ed
idonei al miglioramento continuo.
POLITICA PER LA QUALITA’
Deve essere sempre coerente con la
MISSION e la VISION aziendale.
Cosa vogliamo
fare
Quali traguardi
vogliamo
raggiungere
MANUALE DELLA QUALITA’
Esso rappresenta il documento principale , descrive
l’intero sistema gestionale e ne costituisce il principale
punto di riferimento.
In esso sono descritti:
I processi interni;
Le modalità di gestione;
Le risorse umane e i materiali impiegati;
Le procedure documentate predisposte per il SGQ.
PROCEDURE OPERATIVE E ISTRUZIONI DI
LAVORO
P.O= Modalità definite per eseguire un’attività o serie di
attività tra loro correlate, per portare a compimento un
servizio per il cliente/utente.
Una procedura deve esprimere “chi fa, cosa fa, come è
fatto, dove, quando, perché e chi ne è responsabile”.
Istruzioni di lavoro = “Disposizione che stabilisce
un’azione da compiere o precisa il modo con cui svolgere
un’attività”.
TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI
DOCUMENTI
La gestione della documentazione è un aspetto
particolarmente importante e critico del SGQ.
Una corretta gestione della documentazione assicura la
corretta distribuzione , conservazione e rintracciabilità di
ogni documento.
A tale scopo, le organizzazioni predispongono procedure
di “Gestione dei documenti del SGQ” definendo
modalità e responsabilità di emissione, approvazione,
aggiornamento, conservazione, distruzione di tutta la
documentazione del SGQ.
LE REGISTRAZIONI
Per registrazioni della qualità si intendono tutti i
documenti (modelli, format) che registrano le attività
essenziali svolte nell’ambito di ogni processo e che
forniscono evidenza oggettiva dell’efficace
funzionamento del SGQ.
Ogni registrazione deve essere compilata in modo chiaro
e corretto, deve essere archiviata e conservata (per
almeno 10 anni) in modo da poter essere rintracciabili e
identificabili.
RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE
Come viene verificato il rispetto degli impegni per la qualità
Per la verifica del rispetto degli impegni presi, il Sistema
utilizza i seguenti strumenti:
 Monitoraggio dei piani di azione finalizzati agli obiettivi
per la qualità, con reporting e azioni correttive a fronte di
scostamenti rispetto agli obiettivi/target;
 Cicli di audit interni per la qualità;
 Riesame da parte della direzione;
 Risultati delle indagini sulla soddisfazione dei pazienti e
dei familiari;
 Risultati del servizio reclami;
 Sistema di segnalazione e trattamento di non
conformità,scostamenti, eventi avversi ed eventi
sentinella.
I VANTAGGI DEI SISTEMI DI
GESTIONE PER LA QUALITÀ
CHIAREZZA
ORGANIZZATIVA
RINTRACCIABILITÀ
DEI DOCUMENTI
ATTIVAZIONE DI
STRUMENTI DI
MIGLIORAMENTO
ULTERIORI VANTAGGI DEL SGQ
VISIBILITÀ SUL
MERCATO
SODDISFARE
SPECIFICHE
RICHIESTE DEI CLIENTI
UTILIZZARE L’ESPERIENZA
DEGLI ALTRI PER
INTRODURRE
MIGLIORAMENTI
ESPERIENZA DEL CENTRO DIALISI
ESPERIENZA DEL CENTRO DIALISI
L’IHG (Italian Hospital Group) nel percorso di
Certificazione si è avvalsa del supporto di una
Società di Consulenza di Direzione e
Formazione per i SG certificabili che opera da
15 anni per le imprese e i servizi di produzione.
I Consulenti hanno assistito il personale delle
strutture nell’attuazione del Sistema
documentale e delle Registrazioni previste.
ESPERIENZA DEL CENTRO DIALISI
Il personale della struttura interessata al
percorso della qualità ha partecipato ad un
corso tenuto dai consulenti della società dal
titolo “ Progetto della Qualità IHG: verifiche
ispettive per la qualità” della durata di 30 ore.
Personale coinvolto: Direttore Generale, Direttore del
personale, Direttore degli Acquisti, Direzione Responsabile del
Settore qualità, I responsabili del Settore Amministrativo e del
Servizio Sicurezza e Prevenzione, I Medici, i D.A.I, i
coordinatori delle strutture.
ELABORAZIONE DELLA DOCUMENTAZIONE
 Il Centro Dialisi ha elaborato 15 istruzioni
operative standard in cui si descrive, per ogni
istruzione:
 Scopo e campo di applicazione;
 Responsabilità;
 Definizioni e abbreviazioni;
 Apparecchiature, strumenti e materiali;
 Modalità di lavoro;
 Avvertenze;
 Registrazioni.
ELABORAZIONE DELLA DOCUMENTAZIONE
CRUSCOTTO GESTIONALE
Il requisito di misurabilità degli obiettivi del Centro dialisi
viene documentato nel Cruscotto gestionale che
definisce gli obiettivi , gli indicatori e ci permette di
monitorare e misurare il traguardo di riferimento.
ELABORAZIONE DELLA DOCUMENTAZIONE
CRUSCOTTO GESTIONALE
OBIETTIVO
Piena
occupazione
della
capacità
assist.
RESP.
OBIETTIVO
PRIMARIO
INDICATORE DI
PRESTAZIONE
FORMULA
VALORE
TRAGUARDO
Indice di
occupazione dei
posti letto
N. di sedute
mens./n. di
sedute
potenziali
mens.
100%
INCARICATO
C.I.
MODALITA
’
File exel paz.
trattati
FREQ.
Mensile
ELABORAZIONE DELLA DOCUMENTAZIONE
 Le Istruzioni Operative sono codificate con la
sigla IHG UDD-IST e il numero progressivo e la
Rev 1 del…….
 Inoltre son firmate dal relatore e per
approvazione dal RSQ.
 Ogni istruzione è accompagnata dai moduli di
registrazione che riguardano le manutenzioni
ordinarie e straorinarie delle apparecchiature
elettromedicali, dei monitor di dialisi,
dell’impianto osmosi, prelievi acque, delle
poltrone e dei letti bilancia ecc…
ELABORAZIONE DELLA DOCUMENTAZIONE
 Ogni modulo di registrazione deve essere,
anch’esso, codificato e aggiornato.
 La mancata codifica o il mancato
aggiornamento danno luogo ad una NON
CONFORMITA’ grave del Sistema Gestione
Qualità rilevata in sede di AUDIT.
GESTIONE DELLE NON CONFORMITA’
NON CONFORMITA’
Mancato soddisfacimento di un requisito

(Requisiti iso 9001, requisiti autorizzativi e di accreditamento regionale, requisiti e standard
specificati nella Carta dei Servizi)
AZIONE CORRETTIVA
Azione per eliminare le cause di una NC rilevata
GESTIONE DELLE NON CONFORMITA’




Le NC possono riguardare:
NC da cliente, che si traducono in reclami;
NC a carico di un fornitore, che possono
riguardare sia beni che servizi privati;
NC interne legate a tutte le attività svolte;
NC del SGQ rilevate in corso di AUDIT.
GESTIONE DELLE NON CONFORMITA’
Le NC e i reclami devono essere portati sempre
all’attenzione del RSQ.
Le modalità operative applicate per assicurare
che ogni NC o reclamo, sia prontamente
segnalata, analizzata e risolta, sono descritte
all'interno della “ Procedura per la gestione
delle non conformità e dei reclami, delle azioni
correttive e preventive” .
GESTIONE DELLE NON CONFORMITA’
 La “ Procedura per la gestione delle NC e dei reclami,
delle azioni correttive e preventive” ha lo scopo di
stabilire un metodo corretto ed efficace che consenta di:
 Identificare tempestivamente le non conformità ed i
reclami;
 Definire le modalità di trattamento delle non conformità e
dei reclami;
 Creare una base di informazioni e dati su problemi ripetitivi
onde avviare opportune azioni correttive o preventive;
GESTIONE DELLE NON CONFORMITA’
 Le NC vengono registrate, monitorate e
risolte nell’apposito modulo di registrazione
delle NC “Gestione Azioni Correttive
Preventive di Miglioramento e Reclami”.
 La registrazione delle NC è di responsabilità
del C.I e la loro risoluzione è di responsabilità
del C.I e del Primario.
GESTIONE DELLE NON CONFORMITA’
Il RSQ verifica periodicamente l’avvenuta
risoluzione delle NC attraverso il Foglio
elettronico “Gestione Azioni Correttive
Preventive di Miglioramento e Reclami”.
Tutta la documentazione del SGQ di IHG è in rete.
VERIFICHE ISPETTIVE: AUDIT
AUDIT
Ispezione sistemica documentata
verificare la conformità ai requisiti espressi.
VERIFICHE ISPETTIVE: AUDIT
Gli AUDIT possono essere di 4 tipi:
AUDIT di prodotto: è la verifica che un prodotto/servizio in una
determinata fase sia conforme a quanto specificato nei riferimenti relativi;
AUDIT di processo: è la verifica che un processo rispetti le
caratteristi che sono indicate nella specifica del processo stesso;
AUDIT di programma: è la verifica che un determinato
programma, mirato al raggiungimento di obiettivi di qualità, sia portato a
termine nei tempi e nei modi e sotto responsabilità definiti;
AUDIT di sistema: è la valutazione di tutti gli elementi di un SGQ per
ciò che riguarda la sua applicazione ed efficienza.
VERIFICHE ISPETTIVE: AUDIT
 In ultimo gli AUDIT possono essere:
AUDIT di prima parte: verifiche interne condotte dal
personale interno addestrato allo scopo;
AUDIT di seconda parte: sono le verifiche dei fornitori e
sono condotte dai clienti dei propri fornitori;
AUDIT di terza parte: sono verifiche di certificazione e sono
condotte da un organismo di certificazione indipendente e accreditato.
VERIFICHE ISPETTIVE: AUDIT
 Un AUDIT andrà condotto una /due volte
l’anno per effettuare una sorveglianza
periodica sul SGQ e comunque sempre
quando si verificano:
 Modifiche sostanziali del Sistema;
 Per verificare l’attuazione delle azioni
correttive decise e la loro efficacia;
CRITICITA’
 Difficoltà nell’elaborazione della documentazione
del SGQ;
 Non è ancora attivo un processo continuo di
comunicazione/informazione e di
formazione/addestramento per sensibilizzate tutto il
personale a partecipare attivamente allo sviluppo e
miglioramento del SGQ affinché sia perseguita la
soddisfazione del cliente e delle altre parti
interessate.
MIGLIORAMENTO
 Chiarezza sul “Cosa ottenere”;
 Chiare regole da applicare “Come fare”;
 Responsabilizzazione di tutti i collaboratori;
 Miglioramento delle prestazioni;
 Controllo costante e crescita continua;
MIGLIORAMENTO
 Dati più affidabili;
 Ottimizzazione delle risorse;
 Maggiore affidabilità nell’erogazione del sevizio;
 Incremento della clientela;
 Migliore immagine sul mercato;
MIGLIORAMENTO
 Partecipazione della clientela alle iniziative
intraprese per la soddisfazione delle proprie
esigenze tramite la “customer satisfaction”.
Valutazione Soddisfazione Pazienti Dialisi
Il questionario è stato compilato?
con operatore:
11%
dal paziente:
53%
con famigliare:
36%
Primo questionario sottoposto a 56 pazienti
Il questionario è stato compilato?
con operatore:
13%
con famigliare:
31%
dal paziente:
56%
Secondo questionario sottoposto a 70 pazienti
Valutazione Soddisfazione Pazienti Dialisi
ASPETTI ALBERGHIERI
Come giudica la colazione servita?
1
Come giudica gli orari e l'organizzazione della
giornata?
1
2
1
Come giudica la pulizia della postazionee degli spazi
comuni?
Pessima
40
9
3
45
12
0
Scadente
35
14
Come giudica la pulizia dei sevizi igenici (wc-doccialavandino)?
Primo questionario
sottoposto a 56 pazienti
20
10
Accettabile
40
20
30
40
50
Buona
ASPETTI ALBERGHIERI
Come giudica la colazione servita?
20
Come giudica gli orari e l'organizzazione della
giornata?
15
Come giudica la pulizia dei sevizi igenici (wc-doccialavandino)?
Scadente
60
8
0
Pessima
55
10
Come giudica la pulizia della postazionee degli spazi
comuni?
Secondo questionario
sottoposto a 70 pazienti
50
Accettabile
62
20
Buona
40
60
80
Valutazione Soddisfazione Pazienti Dialisi
L'ASSISTENZA E LE CURE
2
Come valuta il servizio offerto dal personale del centro?
14
Come valuta il rispetto della riservatezza personale che gli operatori hanno avuto nei suoi
confronti?
10
1
2
2
Come giudica le cure a lei prestate?
Come giudica il trattamento ricevuto dal personale di assistenza (trasporto)?
1
1
1
Come giudica il trattamento ricevuto dal personale infermieristico?
Come giudica il trattamento ricevuto dal personale medico?
0
Pessima
40
Scadente
46
15
40
12
40
10
45
9
10
Accettabile
45
20
30
Buona
Primo questionario sottoposto a 56 pazienti
40
50
Valutazione Soddisfazione Pazienti Dialisi
L'ASSISTENZA E LE CURE
Come valuta il servizio offerto dal personale del centro?
5
65
Come valuta il rispetto della riservatezza personale che gli operatori hanno avuto nei suoi
confronti?
5
65
10
Come giudica le cure a lei prestate?
60
20
Come giudica il trattamento ricevuto dal personale di assistenza (trasporto)?
10
Come giudica il trattamento ricevuto dal personale infermieristico?
60
14
Come giudica il trattamento ricevuto dal personale medico?
0
Pessima
50
Scadente
56
20
Accettabile
40
Buona
Secondo questionario sottoposto a 70 pazienti
60
80
CONCLUSIONI
CREDERE
In un Sistema Gestione Qualità significa essere
fortemente convinti che ogni atto, ogni procedura, ogni
processo possa e debba comunque essere migliorato.