PosteinSintesi
PosteinSintesi
2
Indice
I nostri traguardi più recenti
4
L’Azienda di profilo
6
Fatti salienti dell’ultimo anno
8
I numeri
11
L’impegno economico
12
L’impegno sociale
14
L’impegno ambientale
16
Un’impresa riconoscibile e riconosciuta
Un ruolo di sistema e la veste di player internazionale
L’attività nel settore corrispondenza
Servizi finanziari
Servizi assicurativi
Servizi integrati
Telefonia mobile
Priorità strategiche
La liberalizzazione è alle porte
L’innovazione come modello operativo
Il Polo tecnologico
Una piattaforma per il Paese
L’impegno per la sicurezza
Gli accordi internazionali di Poste Italiane
PosteinSintesi
18
20
20
21
22
22
23
24
26
26
27
28
28
29
3
Lo sviluppo sostenibile
Il progetto “Green Post”
Energy Management
Energia da fonti rinnovabili
Una flotta bifuel innovativa
Raccolta differenziata e riutilizzo
L’attenzione alle persone
La gestione delle risorse umane
Relazioni con la società e la cittadinanza
Relazioni industriali
La comunicazione interna
Il Gruppo in cifre
Le società del Gruppo
La crescita dei margini di redditività
Il contributo delle linee di business
Risultati di gestione
Le partecipazioni
La corporate governance
Un modello classico
Il Consiglio di Amministrazione
Il ruolo dei controllori
Il Codice Etico
L’impegno all’ascolto
Qualità dei servizi e customer satisfaction
Il contatto con il cliente
Le procedure di conciliazione e il rapporto
con le associazioni dei consumatori
Il mondo dei fornitori
30
32
32
32
33
33
34
36
40
41
42
44
46
48
49
50
51
52
54
54
55
56
58
62
62
63
63
4
I nostri traguardi più recenti
“Il Polo tecnologico è l’ultimo esempio dei cospicui e costanti investimenti che Poste Italiane ha realizzato per
mettere a disposizione dei cittadini la propria infrastruttura logistica e tecnologica, la più capillare del Paese,
che ci consente di collaborare con la PA a importanti progetti di forte valore sociale e di semplificazione per
avvicinare sempre di più il cittadino alle istituzioni”.
(gennaio 2009)
“Il Post Tech Award è un riconoscimento molto gratificante perché significa che il processo di forte
innovazione compiuto in questi ultimi anni da Poste Italiane è stato condiviso e apprezzato anche dalle
business community internazionali di settore”.
(29 settembre 2009)
“Essere in classifica per il quarto anno consecutivo sarebbe già di per sé motivo d’orgoglio, guadagnare
poi la quinta posizione a livello globale lo è ancor di più. Siamo il primo operatore postale per redditività
in Europa e l’unico al mondo a essere entrato nel mercato della telefonia mobile, siamo dunque un modello
di riferimento per l’intero settore”.
(4 marzo 2010)
“La cooperazione con Russian Post per l’ammodernamento della rete di uffici postali è molto stimolante
perché possiamo misurarci con una realtà peculiare come quella russa che ci fornisce un nuovo e severo
banco di prova in vista della completa liberalizzazione del mercato postale”.
(31 marzo 2010)
“La partnership con Egypt Post riconosce i risultati raggiunti da Poste Italiane nel campo dei sistemi innovativi
applicati nel settore logistico-postale e dimostra la nostra capacità di fare sistema a livello internazionale”.
(18 maggio 2010)
“L’accordo con HSBC consolida ulteriormente la nostra leadership nei servizi finanziari e di money transfer.
La collaborazione con gruppi leader internazionali nel business bancario e finanziario è un riconoscimento
della nostra capacità tecnologica nel settore delle prepagate”.
(18 giugno 2010)
“La Cyber Security è oggi una priorità sociale ed economica al centro di tutte le agende governative perché
chiunque usi Internet deve poterlo fare in assoluta sicurezza. La nascita della European Electronic Crime Task
Force crea in Europa il primo spazio di condivisione di informazioni e competenze tra gli attori impegnati nel
contrasto al Cyber Crime: istituzioni, forze dell’ordine, operatori privati, università e cittadini”.
(30 giugno 2010)
PosteinSintesi
5
6
L’Azienda di profilo
Poste Italiane è oggi la principale azienda di servizi del Paese. Forte di una rete di circa 14mila Uffici Postali,
opera con l’obiettivo di garantire servizi e soluzioni innovative ai cittadini, alle aziende e alla Pubblica
Amministrazione. Il cambio di strategia attuato nel corso dell’ultimo decennio ha consentito la costruzione di
un moderno sistema integrato di reti e piattaforme in grado di affiancare ai tradizionali servizi postali i prodotti
finanziari, assicurativi e di telefonia mobile. Il prossimo esercizio coincide per Poste Italiane con la completa
liberalizzazione del mercato postale; in vista di questo appuntamento il Gruppo Poste Italiane e i suoi 152mila
dipendenti puntano a offrire in misura sempre maggiore prodotti e servizi diversificati valorizzando i canali
commerciali e le competenze dell’organizzazione interna. In un contesto di forte recessione Poste Italiane
ha saputo mantenere nell’ultimo biennio il trend di crescita avviato otto anni fa. Il tasso di redditività si
conferma al primo posto tra quello dei principali operatori europei del settore. L’offerta commerciale è stata
ampliata con una gamma di oltre 300 prodotti destinati a 32 milioni di clienti, distribuiti tra cittadini, imprese e
amministrazioni pubbliche. Per quest’ultime Poste Italiane rappresenta un’infrastruttura tecnologica su scala
nazionale in grado di assicurare nuove soluzioni di e-government. In sintonia con le esigenze di enti locali e
organi amministrativi attraverso la rete degli Uffici Postali vengono anche garantiti servizi di rilevanza sociale.
Le attività su cui è impegnato
il Gruppo Poste Italiane
L’offerta commerciale è riconducibile principalmente alle macro aree dei servizi postali, finanziari, assicurativi
e di telefonia.
In dettaglio, il servizio postale comprende le attività di corrispondenza, corriere espresso, pacchi e filatelia.
I servizi finanziari sono correlati alle attività di BancoPosta e, principalmente, riguardano la raccolta del
risparmio, i servizi di pagamento, l’intermediazione in cambi, la promozione e il collocamento di finanziamenti
e le prestazioni di servizi di investimento.
Ai servizi assicurativi fanno capo le attività di Poste Vita SpA, che opera nel settore vita. Nel 2010 è nata
Poste Assicura, appartenente al medesimo Gruppo Assicurativo, che è stata autorizzata dall’Isvap a operare
nei rami infortuni, salute, responsabilità civile, altri danni ai beni (per esempio, incendio e furto), tutela legale
e perdite pecuniarie.
I ricavi totali del Gruppo nel 2009 hanno raggiunto 20,09 miliardi di euro segnando una crescita a doppia cifra
(+12,5% rispetto ai 17,8 miliardi di euro dell’esercizio precedente). A fronte di un lieve calo nel settore postale
(5,50 miliardi di euro, -4,8%) è stato registrato un incremento del 29% per i servizi assicurativi che hanno chiuso
l’anno con ricavi per 9,37 miliardi di euro. Anche i servizi finanziari, in un contesto di deterioramento del ciclo
economico, hanno consolidato il trend di crescita degli ultimi bilanci con un +8% e 4,97 miliardi di euro di ricavi.
Questi risultati hanno permesso di archiviare l’ottavo bilancio consecutivo in utile e con performance crescenti.
Nel 2009 l’utile netto è infatti aumentato del 2,8% attestandosi a 904 milioni di euro. Anche il risultato operativo
è cresciuto, passando da 1,47 a 1,59 miliardi di euro.
PosteinSintesi
7
Uffici Postali
2.009
19
360
2
71
1
372
4
1.480
12
471
5
1.030
11
291
2
856
9
1.051
9
1.118
8
984
10
475
5
541
4
174
2
494
5
189
2
459
4
856
12
711
6
Uffici Postali
Filiali
8
Fatti salienti dell’ultimo anno
Posta e dintorni
In un anno contrassegnato dalla crisi economica e finanziaria la flessione dei volumi postali si è inevitabilmente
accentuata. Un contesto in cui Poste Italiane ha continuato a investire con il lancio di servizi innovativi che,
facendo leva sulla tecnologia digitale, rispondono all’evoluzione dei consumi e alle esigenze di una nuova
clientela. È proseguito lo sviluppo del progetto di innovazione del recapito postale ed è andata a regime la
prima fase del progetto “Postino Telematico” – i portalettere dotati di palmare e stampante che a domicilio
offrono servizi postali e finanziari – che ha visto coinvolti 12mila postini e 241 centri di distribuzione. È inoltre
partita la fase di start up delle attività di notifica degli atti amministrativi nei comuni di Milano e Reggio Emilia
e un servizio analogo è stato impostato per l’avvio operativo in 68 province. Nel corso dell’anno è stato infine
rafforzato il presidio sull’offerta al mercato business attraverso i Centri di Notifica Territoriale, che tramite una
piattaforma multiservice offrono servizi a valore aggiunto a imprese e Pubblica Amministrazione.
BancoPosta e il risparmio
I servizi finanziari hanno continuato a garantire un solido impulso alla crescita dei ricavi. I conti correnti sono
aumentati del 2,7% raggiungendo 5,5 milioni e la carta Postepay, che a marzo 2010 ha ottenuto il Cerchio
d’Oro come riconoscimento per l’innovazione tecnologica, è cresciuta del 22,8% (5,6 milioni di titolari).
Buona la risposta del mercato a novità come Postepay Twin per il trasferimento di denaro da “carta a carta”.
Sono state emesse Postepay&Go e Postepay Lunch con le quali Poste Italiane è entrata nel mercato delle
carte multiservizi. L’Azienda ha siglato un accordo con MoneyGram per il trasferimento di denaro da Internet
e cellulare PosteMobile. Per le imprese e la clientela business sono stati sviluppati conto BancoPosta In
Proprio e conto BancoPostaImpresa. Una novità ha riguardato anche il tradizionale libretto postale che ora
permette di effettuare prelievi direttamente dagli Atm di Poste Italiane grazie all’utilizzo di una carta per il
prelievo e il versamento. A dieci anni dalla nascita del primo conto corrente, l’Azienda ha rinnovato l’offerta
e lanciato il nuovo conto BancoPosta Più, che permette di azzerare i costi e offre una serie di servizi a valore
aggiunto al correntista.
Previdenza e polizze
Nel settore della previdenza complementare Poste Vita ha ottenuto ottime performance registrando il fatturato
più alto della propria storia. La compagnia è ormai leader di mercato nei prodotti del ramo vita con una
quota di circa il 10%. Il dato è confermato dal boom dei premi emessi aumentati del 28,4% per un valore di
7,1 miliardi di euro. Poste Vita ha ricevuto il Global Award Insurance come miglior compagnia assicurativa.
Durante lo scorso esercizio il Consiglio di Amministrazione e l’assemblea di Poste Italiane hanno deliberato
l’avvio dell’attività nel ramo danni, un settore dove opera la controllata Poste Assicura SpA.
PosteinSintesi
9
Servizi di telefonia
PosteMobile, consapevole del proprio ruolo di promotore di innovazione, ha chiuso il secondo anno di attività
proseguendo il percorso di crescita teso a sviluppare una leadership nel settore degli operatori virtuali. In
ambito consumer sono state vendute 643mila Sim card cui vanno aggiunte le 27mila Sim card prepagate
per il segmento business. L’operatore mobile virtuale del Gruppo Poste Italiane, sul mercato dal novembre
2007, ha registrato un notevole successo superando il primo milione di Sim attivate. L’ultimo anno è servito
ad ampliare il portafoglio di servizi finanziari e di pagamento tramite cellulare. La risposta è stata positiva e
circa il 70% dei clienti ha associato alla Sim card uno strumento di pagamento, per un totale di 7,3 milioni
di transazioni per un controvalore di 72 milioni di euro. Grazie alla partnership con MoneyGram è anche
possibile con la Sim card PosteMobile effettuare trasferimenti di denaro all’estero. Oltre ai servizi tradizionali,
quali voce, dati e sms, la compagnia offre una vasta gamma di servizi di mobile banking e mobile commerce.
Evoluzione tecnologica
La nascita del dominio .Post
La difficile congiuntura economica non ha impedito di
proseguire il processo di rinnovamento della rete di recapito
e l’adozione di nuove soluzioni tecnologiche nel servizio
di consegna. Un impegno che ha portato, per esempio,
alla nascita del nuovo portale www.posta-on.it per lo
sviluppo dei servizi di posta ibrida e che ha consentito
di vincere in partnership con Telecom Italia la gara
d’appalto per la Posta Certificata indetta dal Ministero per
l’innovazione nella Pubblica Amministrazione.
L’UPU, l’Unione Postale Universale, ha affidato a
Poste Italiane il compito di garantire la sicurezza
delle comunicazioni digitali su .Post, il nuovo
dominio riservato agli operatori postali. Obiettivo
del progetto dell’UPU di cui Poste Italiane è
capofila è arrivare alla creazione di un dominio
riservato agli operatori postali di tutto il mondo
trasferendo in ambito digitale l’affidabilità da
sempre riscontrata al brand postale.
Personale e risorse umane
In un anno di contrazione del mercato del lavoro Poste Italiane ha proseguito la politica di impegno
e investimenti nel capitale umano. Una delle principali iniziative rivolte ai dipendenti ha riguardato la
sperimentazione del telelavoro, che ha consentito di migliorare la produttività rispetto alle prestazioni
“stanziali” e di recuperare di circa il 30% le presenze in servizio. Con il progetto di Inclusione Sociale
ha, inoltre, previsto un canale privilegiato di accesso al telelavoro per i dipendenti disabili o con gravi
disagi personali e familiari. Nel settore recapito sono stati formati tramite il canale e-learning circa 12mila
portalettere destinati alla nuova attività di messo notificatore a seguito dell’aggiudicazione del relativo
bando di gara. Durante il 2009 l’Azienda ha ritenuto opportuno privilegiare i processi di scouting interno
per soddisfare i fabbisogni emergenti e rafforzare la motivazione e lo sviluppo delle risorse già presenti in
Azienda. Il sistema di relazioni industriali ha confermato un elevato carattere partecipativo anche attraverso
la contrattazione decentrata e l’operatività degli organismi paritetici. L’esito positivo delle trattative è il
principale indicatore dell’attenzione nei confronti delle Organizzazioni Sindacali.
10
PosteinSintesi
11
I numeri
Una grande squadra al servizio del Paese
I risultati dell’ultimo anno riflettono l’impegno di un grande Gruppo che opera per l’interesse generale del
Paese. Numeri che testimoniano il lavoro della più grande azienda italiana di servizi dotata della più estesa
rete fisica e tecnologica sul territorio.
14mila Uffici
Postali
5.500 ATM
di smistamento pacchi e corrispondenza
di impostazione
43mila
20 milioni
di invii postali al giorno
veicoli
200 centri
60mila cassette
Postamat
132
Filiali in tutta Italia
38 milioni di
transazioni effettuate al giorno 2 milioni di bollettini al
giorno 7 milioni di pensioni pagate al mese 1,5 milioni
di clienti negli Uffici Postali ogni giorno 5,3 milioni di clienti
registrati a poste.it 80mila chiamate gestite dal Call Center
ogni giorno +2,8% la crescita dell’utile netto
12
L’impegno economico
Poste Italiane conferma per l’ottavo anno consecutivo il percorso di crescita avviato nel 2002 dimostrando
la capacità di migliorare le performance economiche in un contesto di forte rallentamento dei mercati e
dei consumi. La gestione continua a essere caratterizzata dal duplice obiettivo di preservare i risultati e di
mantenere il ruolo di player a sostegno del sistema economico del Paese. Un risultato che rivela la forza di
una grande infrastruttura di comunicazione e scambio.
Gruppo Poste Italiane
valori in milioni di euro
2009
2008
Totale ricavi
20.098
17.853
Capitale investito netto
3.237
2.737
Patrimonio netto
4.575
3.422
Risultato operativo
1.599
1.470
Risultato ante imposte
1.590
1.519
Oneri finanziari
Numero dipendenti*
Valore utile netto
Numero conti correnti (migliaia)
Valore giacenza libretti postali (mln di Euro)
188
253
152.079
155.732
904
883
5.526
5.383
34.741
33.723
* Numero medio dipendenti espresso in full time equivalent, che comprende l’organico flessibile ed esclude quello
comandato e sospeso.
PosteinSintesi
13
Poste Italiane SpA
valori in milioni di euro
2009
2008
Totale ricavi
10.203
10.021
Capitale investito netto
3.605
3.098
Patrimonio netto
4.077
3.089
Risultato operativo
1.399
1.239
Risultato ante imposte
1.369
1.275
Oneri finanziari
Numero dipendenti*
Valore utile netto
174
232
148.550
152.311
737
721
* Numero medio dipendenti espresso in full time equivalent, che comprende l’organico flessibile ed esclude quello
comandato e sospeso.
14
L’impegno sociale
Un prezioso capitale umano che ogni giorno affianca cittadini, imprese e
Pubblica Amministrazione garantendo servizi, comunicazione e innovazione.
Poste Italiane valorizza le persone attraverso un’attenta politica di gestione e
formazione con l’obiettivo di assicurare professionalità sempre più qualificate
e competitive. I risultati finora ottenuti sono il frutto della condivisione di
una mission che mette il cliente e il sistema Paese al centro del lavoro di una
grande squadra.
PosteinSintesi
15
Gruppo Poste Italiane
valori in milioni di euro
2009
2008
Valore aggiunto globale lordo
8.996
8.862
Remunerazioni del personale
6.345
6.205
Remunerazioni della PA
1.014
975
valori in milioni di euro
2009
2008
Valore aggiunto globale lordo
8.472
8.235
6.194
5.980
952
885
2009
2008
318.576
296.065
In aula
197.235
179.235
A distanza (e-learning)
121.341
116.830
2009
2008
90,7%
90,6%
Valore aggiunto distribuito
Poste Italiane SpA
Valore aggiunto distribuito
Remunerazioni del personale
Remunerazioni della PA
Formazione del personale
Totale giornate di formazione
Livelli di servizio
Posta Prioritaria: consegna entro 1 giorno
16
L’impegno ambientale
Poste Italiane presta grande attenzione al rispetto dell’ambiente. Una corretta e consapevole valutazione
dell’impatto sull’ambiente delle proprie attività è di importanza fondamentale per attuare una strategia di
crescita e sviluppo sostenibile. Per questo già da qualche anno l’Azienda è impegnata nella riduzione delle
emissioni di gas serra e nell’abbattimento dell’inquinamento ambientale e acustico nel servizio di recapito.
PosteinSintesi
17
Consumi di energia – Patrimonio immobiliare
Fonte
Gasolio (litri - in migliaia)
Elettricità (GWh)
Energia certificata RECS (GWh)
Gas naturale (knm3)
Consumi
2008
TEP*
Consumi
2009
TEP*
5.446
4.852
5.492
4.893
447
107.280
267
64.036
70
350
256
1.284
25,5
20.910
22,9
18.860
Δ
Consumi
0,8%
1,2%
-10,2%
* Tonnellate Equivalenti di Petrolio,
Emissione di CO2 (tonnellate) – Patrimonio immobiliare*
Fonte
Gasolio (litri - in migliaia)
Elettricità (GWh)
Energia certificata RECS (GWh)
Gas naturale (knm3)
Totale CO2 emessa
Consumi
2008
CO2 emessa
2008
5.446
14.486
447
70
25,5
Consumi
2009
CO2 emessa
2009
Δ CO2
emessa
5.492
14.610
124
181.035
267
108.060
-72.975
0
256
0
0
65.917
22,9
59.424
-6.493
182.094
-30,3%
261.438
Al fine di una più omogenea comparazione dei dati relativi ai due anni, sono state effettuate alcune rettifiche dei valori del 2008.
* Fattore di conversione emissioni CO2: 1 kWh = 0,405 kg CO2 - 1 kWh RECS = 0 kg CO2.
18
Un’impresa riconoscibile
e riconosciuta
Il servizio di una grande infrastruttura del Paese
Un grande sistema integrato di reti e piattaforme che ogni giorno
offre una gamma di oltre 300 servizi a 32 milioni di clienti.
Poste Italiane è identificata come un modello di sviluppo
riconosciuto a livello internazionale.
Nel 2009 ha ulteriormente scalato la classifica
delle World’s Most Admired Companies stilata dalla rivista Fortune,
passando dall’ottavo al quinto posto nel settore postale.
PosteinSintesi
19
20
Un ruolo di sistema e la veste di player
internazionale
Il costante sviluppo della rete tecnologica e infrastrutturale ha consentito di creare innumerevoli canali
di contatto dedicati alla clientela. Un network costituito dagli sportelli, da PosteShop, dalla rete Poste
Business, dal Contact Center cui si aggiunge il portale Internet. Nell’ambito dei servizi dedicati alla Pubblica
Amministrazione si sono aperte nuove opportunità sul fronte delle iniziative di business development.
In particolare sono stati avviati quattro progetti: PosteGov, per l’erogazione dei servizi delle amministrazioni
pubbliche attraverso i canali di Poste Italiane; Postesalute, che mira a creare un sistema integrato per le
strutture sanitarie e i propri destinatari; Postecommerce, l’evoluzione di una piattaforma di commercio ibrida
che integra uffici postali, postini telematici, servizi di mobile payment e le piattaforme di instant messaging;
Polstrada, il progetto per la gestione delle contravvenzioni della Polizia Stradale rilevate da apparecchiature
automatiche.
Le capacità di Poste Italiane di crescere e innovare sono riconosciute anche all’estero: numerose aziende del
settore nel mondo hanno sottoscritto accordi con il Gruppo per sviluppare sistemi postali, infrastrutture di
logistica, piattaforme di pagamento e servizi di telefonia.
L’attività nel settore corrispondenza
L’evoluzione in corso nel settore e una concorrenza sempre più pressante spingono Poste Italiane ad adottare
soluzioni innovative per presidiare i ricavi e i volumi di posta tradizionale, a diversificare l’offerta mediante
nuovi servizi e ad aumentare l’efficienza operativa. Le attività del Gruppo sono orientate allo sviluppo di servizi
a valore aggiunto, tracking e rendicontazione. Oltre allo sviluppo dei servizi Aspettami e Dimmiquando, per
il segmento pacchi e corriere è nato Time Definite, un innovativo servizio improntato alla logica “soddisfatti
o rimborsati”. È stato anche introdotto Posta Time che consente di certificare l’invio e il recapito a data e ora
certa per le spedizioni nelle aree metropolitane e nei capoluoghi di provincia. La gamma dei servizi accessori
è stata ampliata con i pacchetti Posta Easy Basic e Posta Easy Full che offrono la filiera completa delle attività
legate alla stampa, al confezionamento e all’allestimento delle spedizioni.
A gennaio 2010 è infine entrato in servizio il nuovo portale – dedicato alle aziende, posta-online.it – che
permette di inviare direttamente dal proprio Pc raccomandate, lettere di posta prioritaria e telegrammi, sette
giorni su sette e 24 ore su 24. Il servizio è disponibile sia in versione Corporate per la grandi aziende, sia Pmi
per professionisti e medie imprese.
PosteinSintesi
21
Per quanto concerne la filatelia, Poste Italiane sta studiando nuove emissioni di elevato impatto commerciale
legate al 150° anniversario della spedizione dei Mille e al quarto centenario della morte di Caravaggio.
Per quanto riguarda Corriere Espresso e Pacchi, Poste Italiane punta a rafforzare l’offerta attraverso
una maggiore flessibilità del portafoglio: in questa ottica sta predisponendo il lancio del Servizio Pacco
Voluminoso e di una nuova carta prepagata con cui sarà possibile caricare un importo spendibile sui servizi
di corriere espresso in alternativa ai tradizionali carnet.
Servizi finanziari
Dopo aver raggiunto una posizione leader nel settore retail, ora l’impegno è focalizzato anche sull’ingresso
strutturato di Poste Italiane nel mercato dei servizi alle imprese e sul consolidamento del Conto BancoPosta
Click. Per questo è stata introdotta la nuova gamma di conti correnti “In Proprio” dedicata ai liberi
professionisti e alle piccole imprese. Si è rafforzato il presidio del settore della monetica con l’emissione
di 6 milioni di carte Postamat Maestro cui si aggiungono 5,6 milioni di carte Postepay che arricchiscono
la propria offerta attraverso Postepay Twin, il kit di due carte gemelle dedicate al target immigrati per il
trasferimento di denaro in tutto il mondo senza l’utilizzo di contante. Poste Italiane prosegue l’attività
di consolidamento nel settore del credito al consumo puntando sul prestito personale Prontissimo.
Ampliata anche l’offerta di Quinto BancoPosta, ora accessibile anche ai pensionati Inps oltre che Inpdap, e
disponibile in oltre 1.400 Uffici Postali. Per i minori di 18 anni di età è stato sviluppato e commercializzato
il piano di accumulo Piccoli e Buoni.
Nasce il nuovo conto BancoPosta Più
Poste Italiane nel 2010 ha lanciato il nuovo conto corrente per la clientela
retail. Conto BancoPosta Più, il nuovo conto che consente di eliminare
i costi di gestione e aumenta la qualità dei servizi, viene messo sul mercato
a dieci anni dalla nascita del primo conto corrente BancoPosta. La formula
di BancoPosta Più, che abbina i vantaggi di un conto corrente completo
a quelli di un’innovativa carta di credito, è flessibile e si adatta a diverse tipologie di clienti. Per azzerare i costi
e il canone della carta Postamat basta l’accredito dello stipendio o della pensione, il domicilio di almeno una
bolletta e l’attivazione di una carta di credito BancoPosta Più.
22
L’Azienda prosegue l’attività per accreditarsi come piattaforma integrata a sostegno della Pubblica
Amministrazione e delle imprese. Sono state siglate intese con la Regione Calabria per la gestione delle tasse
automobilistiche, con la Regione Lazio per l’erogazione dei contributi destinati ai disoccupati, e con la Cassa
Conguaglio per il settore elettrico per la distribuzione del Bonus Gas alle famiglie.
Servizi assicurativi
Sul versante dei servizi assicurativi i dati del mercato evidenziano un’inversione rispetto al trend negativo
degli ultimi anni. A beneficiare di questa dinamica sono i prodotti tradizionali di Ramo I, avvantaggiati
dall’incertezza sui mercati finanziari. In questo quadro generale Poste Italiane ha puntato sull’offerta
commerciale e sulla confidenza da parte della clientela nel brand del Gruppo Poste Italiane: la Compagnia
Poste Vita, nel 2009 ha raggiunto così il più alto fatturato della sua storia (+ 28,4% di crescita su base annua)
e recentemente è stata lanciata una serie di nuovi prodotti nell’ambito del Ramo I e in quello delle polizze
dedicate alla protezione delle persone e del nucleo familiare. Durante lo scorso esercizio è stata avviata e
approvata tutta la fase autorizzativa per entrare nel mercato del ramo danni attraverso la controllata Poste
Assicura. Un’operazione che nel marzo del 2010, una volta ottenuta l’autorizzazione dell’Isvap, ha consentito
di avviare l’attività di Poste Assicura in questo comparto dei prodotti assicurativi.
La forza della rete e della presenza
La presenza sul territorio con 14mila Uffici Postali, 200
centri di smistamento e 132 filiali si integra con una rete
logistica forte di 43mila mezzi, 4.500 corrieri, 320 auto
articolati e 3 aerei.
Servizi integrati
L’impegno per il rafforzamento della rete tecnologica e infrastrutturale di Poste Italiane si conferma come
modello che consente di avvicinare il cittadino e i professionisti alla Pubblica Amministrazione. Il Gruppo
mette a servizio una piattaforma evoluta per gestire i processi di comunicazione elettronica, i sistemi di
pagamento, di e-government, e-procurement ed e-commerce. In questa ottica sono stati introdotti servizi
PosteinSintesi
23
come Fattura noproblem BancoPosta, che gestisce in modo integrato e in formato elettronico l’intero ciclo
degli incassi e dei pagamenti, e il nuovo Servizio Integrato Notifiche di atti giudiziari e comunicazioni
amministrative. In collaborazione con la città di Treviso è partito il progetto pilota per il libretto sanitario
elettronico, e con l’Anci (Associazione Nazionale Comuni Italiani) è stato siglato un protocollo per l’avvio
di un vasto programma di servizi digitali destinati al cittadino. È in via di ampliamento l’estensione a oltre
6mila Uffici Postali per la richiesta e il ritiro dei certificati anagrafici emessi fino a oggi esclusivamente
dagli sportelli dei Comuni.
La Posta Certificata
Un decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri nel maggio del 2009 ha precisato le
specifiche in materia di rilascio e uso della casella di posta elettronica certificata stabilendo
così il ruolo primario della posta elettronica certificata (Pec) nelle comunicazioni tra cittadino
e pubbliche amministrazioni. Poste Italiane grazie al suo ruolo di certification authority è
un soggetto accreditato in grado di offrire un’ampia gamma di servizi di comunicazione
elettronica certificata che oltre alla Pec, includono la Firma Digitale e l’Epcm (la marca
postale elettronica). In questo contesto Poste Italiane, insieme a Postecom e Telecom
Italia, si è aggiudicata la gara d’appalto per il servizio di posta certificata promosso dal
Ministero per la pubblica amministrazione e l’innovazione.
Telefonia mobile
La strategia di PosteMobile prosegue in direzione di un’offerta di servizi distintivi integrati con il portafoglio
del Gruppo Poste Italiane. Oltre a quelli di telefonia tradizionale sono stati lanciati i servizi finanziari, di
mobile banking e mobile commerce mediante gli strumenti di pagamento di BancoPosta abbinati alla Sim di
PosteMobile. Un universo che va sotto il nome di Semplifica e che attraverso il menu della Sim card consente
di effettuare pagamenti di bollettini, bonifici, acquisti, ricariche Postepay e trasferimenti di denaro all’estero.
In questa ottica è stato siglato un importante accordo con MoneyGram, società leader nei trasferimenti
internazionali di denaro, per offrire il servizio già disponibile in oltre 10mila Uffici Postali anche tramite
cellulare e su poste.it. Con PosteMobile è, inoltre, possibile pagare il parcheggio in 35 città italiane e i servizi
di ticketing per i trasporti pubblici di Roma e Milano.
24
Priorità strategiche
Gestire la principale piattaforma di sistemi di pagamento
e la più grande infrastruttura logistica del Paese testimonia
la capacità di innovazione del Gruppo.
Una visione strategica che ha consentito di cogliere grandi
risultati anche in termini di redditività facendo di Poste Italiane
uno dei player più efficienti tra gli operatori postali europei.
PosteinSintesi
25
26
La liberalizzazione è alle porte
La liberalizzazione del mercato postale è agli ultimi atti. A stabilire la data del 1° gennaio 2011 è la direttiva
2008/6/CE, che fissa l’apertura del mercato attraverso l’abolizione dei diritti riservati o della cosiddetta
area di riserva. In pratica anche altri operatori postali potranno distribuire le lettere che pesano meno di 20
grammi, finora appannaggio di Poste Italiane ai fini del finanziamento del servizio.
In realtà il mercato postale italiano è già quasi completamente aperto tanto che per i servizi di corriere
espresso, direct marketing, raccomandate e assicurate la concorrenza già opera da anni.
Con la definitiva liberalizzazione del mercato si rende necessario il mantenimento del servizio postale
universale, cioè il servizio offerto in tutto il territorio nazionale, a prezzi accessibili e di elevata qualità, a fronte
invece della eliminazione dell’area riservata, attuale principale voce di finanziamento del servizio universale.
La sfida sarà pertanto quella di coniugare la libera concorrenza e il mantenimento del servizio universale.
Un obiettivo reso complicato dalla crisi finanziaria internazionale, che dal 2008 ha comportato una riduzione
progressiva dei volumi postali.
L’altra esigenza in uno scenario di piena concorrenza è di fissare un insieme di norme che realizzino un contesto
di uguali condizioni competitive fra gli operatori (level playing field), così da realizzare una concorrenza
effettiva, che non favorisca alcuni soggetti a detrimento di altri attraverso comportamenti anticompetitivi. La
direttiva stabilisce, del resto, l’impegno da parte degli operatori postali a rispettare le condizioni di lavoro
stabilite dalla normativa e dalla contrattazione collettiva di riferimento. Il rischio è infatti che la concorrenza
nel settore avvenga facendo leva sui differenti costi del lavoro (dumping sociale).
L’innovazione come modello operativo
Il Gruppo Poste Italiane, in continuità con le scelte strategiche che l’hanno caratterizzato negli ultimi anni,
ha proseguito la politica di investimenti in Information and Communication Technology con l’obiettivo di
integrare tutti i segmenti di prodotti e servizi offerti da Poste Italiane. Complessivamente per il triennio 20092011 Poste Italiane ha previsto nuovi investimenti in innovazione per oltre 2,3 miliardi.
Nel corso del 2009 sono stati effettuati investimenti per 471 milioni di euro. Di questi, 123 milioni di euro sono
stati destinati all’acquisto e all’introduzione di nuovi programmi applicativi per i servizi di corrispondenza,
web oriented, BancoPosta. Sono stati inoltre disposti investimenti in applicativi per innovare e potenziare le
infrastrutture tecnologiche a supporto della vendita dei servizi BancoPosta.
Vale ricordare che è continuato l’impegno anche sul fronte della rete degli Uffici Postali con interventi di
ammodernamento e ristrutturazione immobiliare. In particolare sono stati 160 gli uffici interessati da lavori
strutturali per accrescere le attività di relazione e garantirne un funzionamento ottimale.
PosteinSintesi
27
Alla rete logistica del Gruppo è stata destinata una serie di iniziative che mirano al consolidamento
dell’infrastruttura e all’evoluzione tecnologica dei processi di lavorazione. I principali interventi hanno
riguardato l’accentramento delle attività nei Centri di Meccanizzazione Postale. Una razionalizzazione che
ha permesso di ridurre da 41 a 35 i centri di smistamento a lavorazione manuale. Contestualmente si è
provveduto ad attivare 11 Centri di Servizi di Codifica remota (Csc) presso i nodi del network logistico.
In linea con il progetto di evoluzione della rete di telecomunicazioni del Gruppo è stata estesa a circa
2mila Uffici Postali la tecnologia VoIP (Voice over IP) ed è stata realizzata un’infrastruttura che consente
il collegamento in streaming video di tutte le postazioni. In totale sono stati aggiornati e sostituiti 50mila
apparati tra personal computer, stampanti e lettori ottici, e 35mila apparecchi tra macchine affrancatrici e
terminali ai portalettere.
Il Polo tecnologico
Presso la sede centrale di Roma Eur è ormai a regime l’operatività del nuovo Polo tecnologico, un moderno
sistema di cabine di regia allestite con le più innovative soluzioni tecnologiche. In dettaglio si tratta della sala
controllo sicurezza, della sala controllo dei servizi e dei sistemi e delle sale in cui si vigila sul traffico logistico.
La sala di controllo sicurezza è la cabina di regia per la prevenzione di frodi informatiche. Da questa sala
il Gruppo presidia la sicurezza aziendale attraverso una continua attività di vigilanza sulle sedi centrali. Da
qui vengono assicurati i controlli per la protezione dei dati e i sistemi antintrusione, allarme, video ronda
e antincendio.
Per monitorare in tempo reale il livello e la qualità del servizio offerto è operativa la Service Control Room,
un’infrastruttura che verifica l’attività e il funzionamento di 5.500 Atm Postamat, 30mila apparati di rete e oltre
70mila postazioni di lavoro; un universo operativo che ogni giorno registra oltre 20 milioni di transazioni.
Nel 2009 è stata aumentata la capacità di controllo della Service Control Room in seguito all’estensione del
monitoraggio in real time di ulteriori 14 nuovi servizi (in totale sono 61 i servizi sotto il presidio della sala di
controllo). Sono stati inoltre sviluppati nuovi sistemi di simulazione e di analisi. Gli investimenti sono stati
destinati anche all’attivazione dell’infrastruttura Service Delivery Platform in 148 Uffici Postali.
Sull’attività della logistica vigila in diretta sull’efficienza e la qualità del servizio postale la Logistic Control
Room. Dalle sale di controllo è possibile monitorare e tracciare il percorso della corrispondenza. Un controllo
che consente di quantificare i flussi dei volumi postali in entrata nei centri di smistamento e, quindi, di
programmarne l’attività di distribuzione.
28
Una piattaforma per il Paese
L’infrastruttura di Poste Italiane si compone di una rete Ict che offre supporto e connettività alla rete territoriale
e logistica garantendo un accesso multicanale a tutti i servizi. Una grande piattaforma per soddisfare la
domanda e le esigenze di imprese e cittadini grazie a 12mila Uffici Postali collegati in banda larga ad oltre 10
Gbps, a una rete di trasmissione IP ad elevata capacità best in class e ad oltre 1.000 Terabyte di capacità di
memoria in 5 Data Center. Il Gruppo garantisce un accesso multicanale attraverso il web con 5,3 milioni di
clienti registrati, 5.500 Atm Postamat e 600 chioschi multimediali.
Best Service Provider dell’anno
Poste Italiane è stata premiata in occasione del PostExpo di Hannover come miglior Service Provider
del 2009. Il premio promosso da Postal Technology International è stato assegnato ai migliori operatori
postali e di corriere espresso del mondo che nel corso dell’anno si sono distinti per ricerca, sviluppo
e innovazione dei processi. A stabilire il premio è stata una giuria di 18 membri composta da esperti
del settore e amministratori delegati appartenenti ai maggiori operatori mondiali. A Poste Italiane è
stato assegnato il premio grazie al ruolo centrale che occupa nell’erogazione di servizi a 360° gradi.
L’impegno per la sicurezza
Poste Italiane si è fatta promotore di importanti iniziative a livello internazionale per istituire una rete
di cooperazione sul tema della Cyber Security per la prevenzione delle minacce informatiche e per la
sicurezza delle comunicazioni e transazioni digitali. Nel 2009 è stata costituita a Roma la European
Electronic Crime Task Force, un organismo di esperti per lo studio e il contrasto dei crimini informatici cui
partecipano Poste Italiane, Polizia di Stato e United States Secret Service (l’Agenzia governativa che cura
la sicurezza del Presidente degli Stati Uniti d’America). A Ginevra nel mese di ottobre è stato siglato da
Poste Italiane un memorandum di intesa con IMPACT (International Multilateral Partnership Against Cyber
Threats), la prima organizzazione mondiale a partecipazione pubblico-privata a costituire una community
tra istituzioni e aziende. Poste Italiane è inoltre l’unica azienda non statunitense a essere stata ammessa
alla New York Electronic Crime Task Force. Infine a giugno 2010 è stata costituita una Fondazione per la
Cyber Security, per volontà e sotto il coordinamento di Poste Italiane. In questa occasione è stato tenuto a
battesimo il Global Cyber Security Center, il nuovo istituto che ha come obiettivo la definizione di regole
comuni per la sicurezza sul web.
PosteinSintesi
29
Gli accordi internazionali di Poste Italiane
Nei piani di sviluppo di Poste Italiane non manca l’attenzione alle collaborazioni con importanti player
internazionali.
Albania
San Marino
Egitto
Argentina
Protocollo d’intesa
+ Accordo su firma digitale
Accordo quadro
+ Accordi settoriali per
Corrispondenza Pacchi
e Servizi Finanziari
Accordo su ottimizzazione
Logistica, Servizi Finanziari,
Servizi Digitali
Accordo su PReM
+ Carte Prepagate
Arabia Saudita
Russia
Olanda
Emirati Arabi Uniti
Accordo su Servizi Digitali
Accordo istituzionale tra
governi su Uffici Postali
e ottimizzazione logistica
Con CYCLEON accordo su
Reverse Logistic
Accordo istituzionale tra
governi su Uffici Postali
e ottimizzazione logistica
Città del Vaticano
Paesi Sud Alpi
Convenzione sui
Servizi Postali
Accordo quadro
di collaborazione, mutuo
scambio di informazioni
e best practice
30
Lo sviluppo sostenibile
La strategia e i comportamenti socialmente responsabili
di un grande Gruppo rendono ogni giorno un servizio
migliore all’ambiente.
Un utilizzo corretto delle risorse naturali e il rispetto dell’ambiente
è l’impegno assunto da Poste Italiane per ripensare la propria
organizzazione in un’ottica di sviluppo sostenibile.
PosteinSintesi
31
32
Il progetto “Green Post”
Sostituire i veicoli ad alimentazione convenzionale con mezzi elettrici e ibridi per il recapito della corrispondenza
è l’obiettivo del progetto “Green Post”. Un’iniziativa a cui Poste Italiane ha partecipato in veste di coordinatore
per promuovere la riduzione del consumo di carburanti e minimizzare gli impatti ambientali della flotta. Al
progetto hanno aderito oltre a Poste Italiane anche PostEurop, De Post, La Poste, Magyar Posta, Ducati
Energia, Legambiente, Comune di Perugia e Università degli Studi di Rousse. In dettaglio Green Post punta
a sostituire i tradizionali veicoli a benzina, impiegati per la consegna della posta, con veicoli elettrici e ibridi.
L’iniziativa, in fase sperimentale, ha già fornito i primi risultati evidenziando una riduzione del 100% delle
emissioni di CO2 nel caso di utilizzo di veicoli elettrici, e un abbattimento del 70% nel caso dei veicoli ibridi.
I risultati del progetto pilota nella città di Perugia (oltre al taglio delle emissioni è stato stimato un risparmio
del 70% sul consumo di carburante) hanno spinto Poste Italiane a introdurre gradatamente i Free Duck
(quadricicli elettrici) su tutto il territorio nazionale. A Perugia i veicoli green hanno percorso complessivamente
42mila chilometri consentendo di ridurre l’emissione di CO2 nell’atmosfera di 5,5 tonnellate. A oggi sono
sedici le città italiane in cui operano.
Energy Management
Negli ultimi anni Poste Italiane ha rafforzato il programma che punta alla riduzione delle emissioni di gas serra,
all’abbattimento dell’inquinamento acustico e al forte contenimento dei consumi energetici per il fabbisogno
del Gruppo. Per questo la funzione di Energy Management opera in stretta sinergia con l’attività di Poste
Energia per stabilire un corretto utilizzo degli asset energetici: in particolare Poste Energia si occupa sia della
gestione della fornitura alle varie società del Gruppo che maggiormente necessitano di approvvigionamenti
elettrici, sia dell’acquisto di energia sul mercato con l’obiettivo di ottenere prezzi concorrenziali.
Energia da fonti rinnovabili
Per Poste Italiane il consumo di energia elettrica rappresenta circa l’82% del prelievo energetico
complessivo. Nel 2009 la metà dell’intera energia elettrica consumata dal Gruppo (circa 100 GWh nell’arco
dell’anno) è risultata provenire da fonti rinnovabili certificate (nel 2008 era solo il 13,5%). Una scelta
strategica che consente già ora di superare la soglia del 20% di riduzione dell’emissione dei gas serra,
rispettando così l’obiettivo fissato dall’Unione Europea per il 2020. L’energia elettrica “verde” utilizzata dal
Gruppo è certificata in base ai parametri Recs - Renewable Energy Certificate System, la certificazione che
attesta l’uso di energia proveniente da fonti rinnovabili. Il progetto per l’utilizzo di energia pulita è stato
PosteinSintesi
33
avviato nel 2007 coinvolgendo inizialmente 180 Uffici Postali di Torino e provincia (circa l’8% dei consumi
elettrici complessivi di Poste Italiane e oltre il 7% delle emissioni di CO2). La seconda fase ha previsto il
coinvolgimento della sede centrale di Roma Eur, dei centri di smistamento e di circa il 10% degli Uffici
Postali d’Italia. L’Azienda ha inoltre predisposto una campagna di sensibilizzazione e numerose iniziative
contro gli sprechi. In questa ottica sono stati adottati sistemi di spegnimento automatico delle postazioni
di lavoro per tutte le strutture di staff e si stanno introducendo sensori di presenza che comandino
l’accensione delle luci, delle scale mobili e dei tapis roulant.
Una flotta bifuel innovativa
L’impegno di Poste Italiane è mirato a inserire nella flotta aziendale un numero crescente di veicoli ad
alimentazione alternativa. Già oggi il Gruppo dispone di 1.300 veicoli a metano, la flotta più grande d’Europa.
Nel 2009 a fronte dell’uscita di servizio di 392 mezzi sono stati inseriti nella flotta 359 automezzi e 108
veicoli elettrici in sedici città. L’Azienda sta lavorando per adottare una piattaforma software che consenta di
monitorare nel dettaglio i consumi di ciascun veicolo aziendale. Per quanto riguarda la quantità di emissioni
di CO2 riferite al parco mezzi di Poste Italiane, il dato del 2009 è risultato in linea con quello dell’anno
precedente, con una riduzione del consumo di gasolio (-0,2%) e benzina (-2,3%) e un aumento dell’utilizzo
di metano (+14,6%).
Raccolta differenziata e riutilizzo
Già da alcuni anni Poste Italiane ha avviato un programma di classificazione dei rifiuti. L’iniziativa comprende
anche una campagna di sensibilizzazione e formazione oltre che un progetto di monitoraggio. L’introduzione
della raccolta differenziata ha permesso di separare diverse tipologie di rifiuti quali batterie, contenitori e
imballaggi, pellicole, soluzioni fissative, toner esauriti, ricambi per dispositivi informatici, componenti
elettrici e apparecchi fuori uso. Rifiuti cui si aggiungono quelli destinati al riciclo come carta, plastica, ferro
e legno. Nella sede centrale di Roma Eur viene effettuata la raccolta differenziata attraverso isole ecologiche.
A partire dal 2010 i cestini posti sotto le scrivanie della sede centrale sono utilizzati solo per la carta mentre
per gli altri tipi di rifiuti sono stati introdotti appositi contenitori.
Lo scorso anno l’attività di raccolta differenziata ha permesso di recuperare su base mensile una media di:
■ kg 10.600 di carta e cartone
■ kg 1.700 di plastica
■ kg 2.200 di materiali ferrosi
■ kg 7.600 di legno
34
L’attenzione alle persone
Il compito quotidiano di un grande Gruppo nel garantire
una rinnovata cultura del servizio.
I 152mila dipendenti di Poste Italiane sono il principale capitale
su cui investire per qualificare le competenze e valorizzare
le professionalità.
PosteinSintesi
35
36
La gestione delle risorse umane
Poste Italiane considera un impegno prioritario i numerosi progetti che hanno
come obiettivo il rafforzamento e la crescita delle capacità professionali dei
propri dipendenti. Per questo è fondamentale il processo di scouting interno,
principale soluzione per soddisfare il fabbisogno di risorse. Una ricerca che
ha consentito di offrire percorsi di crescita e diversificazione ai dipendenti già
presenti in Azienda. Sul fronte delle assunzioni di nuove risorse sul mercato
l’orientamento di Poste Italiane è stato invece caratterizzato da alcune precise
linee guida come l’acquisizione di professionalità non reperibili all’interno del
Gruppo e l’inserimento di giovani talenti attraverso stage della durata di 12 mesi.
Così come stabilito dagli accordi siglati con le Organizzazioni Sindacali negli
anni scorsi il settore maggiormente interessato da nuove assunzioni è stato
quello del recapito dove nel 2009 sono state inserite circa 1.200 persone.
Un grande investimento è dedicato ai processi di valutazione e analisi delle
prestazioni dei quadri e degli impiegati che, nel 2009, hanno coinvolto circa
75mila persone esaminate da 5mila valutatori. Il sistema che consente di valutare
le potenzialità di crescita e sviluppo professionale dei dipendenti (Assessment
center) ha coinvolto oltre 60 quadri per individuare risorse idonee a ricoprire
ruoli di elevata complessità e responsabilità gestionale. Circa 500 persone sono
state valutate in questa ottica per intraprendere percorsi di sviluppo su ruoli di
area quadri mentre 30 neo assunti laureati sono stati avviati a un percorso di
crescita negli Uffici Postali.
Lo sviluppo del business è sostenuto anche attraverso le scelte adottate sul
fronte della formazione e comunicazione interna. In particolare l’attività è stata
focalizzata su 64 piani di formazione e addestramento dedicati a tutte le aree
aziendali con il preciso obiettivo di migliorare l’efficacia operativa delle risorse.
Poste Italiane ha investito inoltre sulla multimedialità e multicanalità nell’ottica
di una crescita dell’e-learning. Nel complesso l’attività di formazione svolta ha
raggiunto 319mila giornate/uomo, di cui oltre 197mila effettuate attraverso corsi
in aula e oltre 121mila tramite lezioni di e-learning. Un grande impegno è stato
profuso anche per i 27 corsi di formazione on-line che hanno coinvolto 112mila
dipendenti per un totale complessivo di 756mila iscrizioni (il 91% ha riguardato
il personale degli Uffici Postali).
PosteinSintesi
37
Distribuzione % del personale per sesso e qualifica
■ 2008
■ 2009
Donne
Uomini
Donne
Uomini
48,4
51,6
48,0
52,0
Donne
Uomini
Donne
Uomini
26,5%
41,4%
50,7%
73,5%
58,6%
49,3%
Quadri
Dirigenti
A1
49,6%
52,3%
41,4%
51,3%
72,7%
58,6%
48,7%
50,4%
47,7%
Livelli
Quadri B, C, D
A2
27,3%
Livelli
E, F
Quadri
Dirigenti
A1
52,8%
47,2%
Livelli
Quadri B, C, D
A2
49,8%
50,2%
Livelli
E, F
Distribuzione % del personale per classi d’età
■ 2008
■ 2009
42,0%
37,4%
34,8%
17,3%
39,2%
18,1%
5,9%
5,3%
■ fino a 30
■ 31-40
■ 41-50
■ oltre 51
38
Poste Italiane sta ulteriormente sviluppando il telelavoro nelle funzioni Customer
Services e Tecnologie dell’Informazione. L’introduzione del telelavoro ha
rappresentato oltre che un passo in direzione di modelli di produttività innovativi
una soluzione per promuovere l’inclusione sociale di alcune categorie di dipendenti
che in un determinato periodo temporale abbiano difficoltà a conciliare i tempi della
vita personale con quelli dell’impegno professionale. Il telelavoro costituisce un
progetto che, per esempio, ha consentito alle neo mamme la piena integrazione
agevolando la continuità dell’attività lavorativa. Non va dimenticato, infatti, che oltre
il 50% del personale di Poste Italiane è costituito da donne. I dati confermano che
la produttività di chi ha scelto il remote working è aumentata in media del 20%
rispetto all’attività svolta in ufficio, con un contestuale aumento della presenza al
lavoro (+20%). L’obiettivo è di coinvolgere circa 1.000 persone nei diversi progetti
di telelavoro a distanza nei prossimi due anni.
Nel corso del 2009, inoltre, sono stati introdotti per il personale i servizi di
gestione on-line dell’assistenza fiscale e del cedolino paga.
Una particolare attenzione è stata dedicata al tema della formazione sulla
sicurezza. Oltre ai corsi è stata avviata una serie di progetti per la sensibilizzazione
dei dipendenti. Complessivamente i corsi sono stati seguiti da quasi 100mila
dipendenti registrando un aumento di circa il 36% rispetto al 2008. Le ore di
formazione sono state circa 22mila.
PosteinSintesi
39
Distribuzione % del personale per anzianità di servizio
■ 2008
■ 2009
56,4%
57,5%
15,8%
17,8%
13,8%
16,4%
10,0%
12,3%
■ 0-5
■ 6-10
■ 11-20
■ oltre 21
Distribuzione % del personale per titolo di studio
■ 2008
■ 2009
67,7%
68,0%
6,5%
6,8%
1,2%
1,1%
24,6%
■ Laurea
24,1%
■ Diploma
■ Licenza media
■ Licenza elementare
Distribuzione % del personale sul territorio
■ 2008
■ 2009
44,2%
44,3%
24,8%
24,7%
31,0%
31,0%
■ Nord
■ Centro
■ Sud
40
Relazioni con la società e la cittadinanza
Poste Italiane è da sempre attenta alle persone e alla collettività promuovendo iniziative in ambito sociale e
ambientale. Ha dato una risposta immediata con interventi e azioni di assistenza in occasione del terremoto
de L’Aquila e del successivo svolgimento del G8 nel capoluogo abruzzese. Ha garantito l’operatività dei servizi
postali e finanziari inviando 18 Uffici Postali mobili per assicurare continuità al servizio. Pochi giorni dopo
il sisma sono stati installati 10 distributori automatici di banconote Atm Postamat dando così la possibilità
di prelevare contante ed effettuare ricariche telefoniche in un momento di grave disagio per i residenti de
L’Aquila e degli altri centri colpiti. Tra i servizi di natura sociale mai interrotti, l’erogazione delle pensioni.
Anche l’attività di recapito è ripresa regolarmente dopo una settimana dal sisma. Per il G8, l’Azienda ha
allestito un info point all’ingresso del press village per fornire assistenza ai 3.600 partecipanti accreditati.
Il Gruppo ha inoltre messo a disposizione del vertice 50 veicoli elettrici a marchio Poste Italiane.
Tra le innumerevoli iniziative di Poste Italiane (Concerto benefico in Vaticano, Poste Telecom per l’Ambiente,
Earth Hour, Un’ora che vale una vita, Dona il resto) alla fine del 2009 si è svolta la decima edizione del
progetto letterine a Babbo Natale, che contribuisce a diffondere tra i piccoli il valore della parola scritta
e della lettera come elemento culturale. Quasi una tradizione è diventato il rapporto di collaborazione su
specifici programmi di responsabilità sociale con Unicef. Poste Italiane, tra l’altro, da ormai trenta anni, mette
a disposizione la propria rete di Uffici Postali per la vendita dei biglietti augurali di Unicef.
PosteinSintesi
41
Relazioni industriali
Il sistema delle relazioni industriali continua a essere caratterizzato dal buon esito delle trattative condotte con
le organizzazioni sindacali nella definizione di tematiche retributive, organizzative e contrattuali. Nell’ambito
dell’individuazione dei criteri e dei meccanismi di incremento del salario variabile è stata conclusa la trattativa
sul premio di risultato per il triennio 2008-2010. Il premio è legato al raggiungimento di target di qualità,
redditività ed efficienza in linea con gli obiettivi strategici del Gruppo.
Poste Italiane ha rinnovato la convenzione di adesione a Confindustria e a 104 associazioni industriali
territoriali.
Le letterine a Babbo Natale
sostengono l’infanzia abbandonata
Le lettere scritte dai bambini a Babbo Natale non vanno più
perse. Poste Italiane ha infatti deciso di pubblicare per la
prima volta nel 2009 un libro intitolato «Io ci credo che esisti»,
che raccoglie le letterine spedite dai piccoli a Babbo Natale.
L’idea è destinata a sostenere le attività di Ai.Bi. (Amici dei
bambini) a favore dell’infanzia abbandonata. Pagina dopo
pagina, ogni letterina rivela il lato comico e commovente
della scrittura dei bambini che in poche righe offrono la loro
originale visione del mondo. Oltre che negli Uffici Postali, il
libro può essere acquistato anche sul sito di Poste Italiane
e sul sito di Ai.Bi.
Le più belle lettere
a Babbo Natale diventano un libro.
Acquistando “IO CI CREDO CHE ESISTI”,
aiuterai Ai.Bi., Associazione Amici dei Bambini
e i suoi progetti dedicati ai bambini abbandonati.
Lo trovi negli Uffici Postali di tutta Italia.
Per maggiori informazioni
vai su www.ancheiocicredo.it
42
Anno XIX numero 130 Mensile delle Poste Italiane
CHE ANNO
SARÀ
IL 2009?
Risparmiamo di più e ci
indebitiamo meno degli altri paesi:
basterà per superare la crisi?
Il Premier visita
il polo tecnologico
Renato
Mannheimer
Ialongo ricevuto
da Napolitano
Presidente e Ad illustrano
il ruolo dell’Azienda
per lo sviluppo del paese
Questo mese ospite di
‘Visti da fuori’
Dal Capo dello Stato
parole di apprezzamento
per Poste Italiane
MENSILE - SPEDIZIONE IN A.P. - 45% - COMMA 20 LETT.B ART.2 LEGGE 23/12/96 N.662
Anno XIX numero 131 Mensile delle Poste Italiane
L’ITALIA CHE
LAVORA
Le aziende che reagiscono bene alla crisi.
Ma anche quelle che lottano, strette fra la diminuzione
dei consumi e la mancanza di credito
Terremoto
e solidarietà
Presidente e
amministratore delegato si
recano nelle zone colpite
Renato
Mannheimer
Torna in questo numero
con un intervento su
“consumatori e mercato”
Il fenomeno
PosteMobile
Ne parliamo con
l’amministratore delegato
Roberto Giacchi
MENSILE - SPEDIZIONE IN A.P. - 45% - COMMA 20 LETT.B ART.2 LEGGE 23/12/96 N.662
La comunicazione interna
Poste Italiane considera la condivisione delle informazioni e delle competenze un insostituibile strumento per
rafforzare il senso di appartenenza e la coesione aziendale. Per questo la comunicazione interna è ritenuta
strategica per promuovere e diffondere informazioni, opinioni e idee con trasparenza e puntualità.
Una particolare attenzione è stata perciò dedicata al miglioramento del feedback capo-collaboratore (realizzato
per quasi il 90% delle persone valutate), attraverso sia la formazione dei capi sia innovazioni di processo
finalizzate al coinvolgimento del valutato. Il tutto in un’ottica di reale confronto tra il responsabile e il singolo
collaboratore per la riuscita del lavoro in team.
House organ, portale e web tv
Le attività di comunicazione interna sono mirate all’ulteriore avvicinamento tra l’Azienda e le persone
che vi lavorano, attraverso diversi canali di comunicazione come il portale PosteperNoi, l’house organ
“Il Gabbiano” e la web TV “PosteperNoi in TV”. In particolare, nel 2009 è stato misurato il gradimento
de “Il Gabbiano” rispetto alla nuova veste grafica. Dal sondaggio il 72% dei 9mila lettori che hanno risposto
al sondaggio ha giudicato il giornale interessante o molto interessante, il 73% lo ha trovato gradevole dal
punto di vista grafico e il 79% ha ritenuto chiari il linguaggio e lo stile editoriale. Nell’ambito delle iniziative
di ascolto, l’Analisi di Clima, che coinvolge gran parte della popolazione aziendale per testare il polso
all’Azienda.
Anno XIX numero 132 Mensile delle Poste Italiane
SOGNI ITALIANI
DI MEZZ’ESTATE
Tra mito, storia e letteratura, tre luoghi
ideali per una vacanza … da sogno
La moneta unica
mondiale
Ne parlano Tremonti e
Padoa-Schioppa
Che fai, cinguetti?
Il fenomeno dei
social-network ai tempi
di Internet
Paolo Crepet
di nuovi equilibri in un mondo che cambia velocemente
L’album
del presidente
Insieme contro
il cyber crime
Renato
Mannheimer
Ialongo racconta un anno di
incontri istituzionali
Novità nella lotta
ai crimini informatici
ospite questo mese di
‘Visti da fuori’
ospite questo mese di
‘Visti da fuori’
MENSILE - SPEDIZIONE IN A.P. - 45% - COMMA 20 LETT.B ART.2 LEGGE 23/12/96 N.662
PosteinSintesi
Anno XIX numero 133 Mensile delle Poste Italiane
GOVERNARE IL MONDO,
CHE FATICA!
Gli organismi sovranazionali alla ricerca
MENSILE - SPEDIZIONE IN A.P. - 45% - COMMA 20 LETT.B ART.2 LEGGE 23/12/96 N.662
43
Anno XIX numero 134 Mensile delle Poste Italiane
ITALIA:
FEMMINILE
SINGOLARE
Il ruolo delle donne è cambiato anche nel nostro paese,
ma la politica è in ritardo
Anno XX numero 135 Mensile delle Poste Italiane
DIFENDIAMO
IL MADE IN ITALY
L’originalità e la creatività rappresentano un valore aggiunto
importante per competere nel mercato globale,
anche in tempo di crisi; ma la concorrenza deve essere leale
Parità, il “rosa”
ha troppe spine
Il sapere rende
liberi
La capitale del
francobollo
Intervista al ministro
Mara Carfagna
Intervista al premio Nobel
Rita Levi-Montalcini
Intervista al ministro
Claudio Scajola
MENSILE - SPEDIZIONE IN A.P. - 45% - COMMA 20 LETT.B ART.2 LEGGE 23/12/96 N.662
Un’economia
Ancora più vicini
“a misura d’uomo”
ai cittadini
Dottrina sociale
e globalizzazione nella
“Lectio” del Presidente
Accordo con l’Anci
per fornire nuovi servizi
ai Comuni
La tecnologia fa
bene alla salute
La sanità investe in Ict
per aumentare efficienza
e qualità
MENSILE - SPEDIZIONE IN A.P. - 45% - COMMA 20 LETT.B ART.2 LEGGE 23/12/96 N.662
PosteBimbi
L’Asilo Nido PosteBimbi di Roma prosegue l’attività avviata nel 2007. Un questionario sottoposto ai genitori
ha evidenziato che il livello di gradimento si è attestato sui valori “alto/molto alto” per l’84% delle risposte.
Sul modello di quanto avvenuto nel nido aziendale di Roma è stato avviato un piano asili aziendali ed è in via
di realizzazione un asilo nella sede di Bologna. Lo scorso anno è stata organizzata, all’interno della struttura,
la manifestazione “BabyFattoria”, con l’obiettivo di avvicinare i bambini al mondo della natura e degli animali.
Parcheggi rosa
Nell’ottica di conciliare i tempi di lavoro con quelli della vita quotidiana è stato realizzato nella sede centrale
di Roma Eur un progetto che prevede, in via temporanea, l’assegnazione di “parcheggi rosa” per le dipendenti
in stato di gravidanza.
PosteAperte
PosteAperte è una giornata dedicata ai figli dei dipendenti durante la quale ai bambini vengono offerti momenti
di gioco, intrattenimento e visite guidate per far conoscere gli ambienti di lavoro dei genitori. L’ultima edizione
ha registrato la partecipazione di circa 1.400 bimbi e 2mila accompagnatori, coinvolgendo 33 sedi di Poste
Italiane e 28 città. I protagonisti, così come in passato, sono stati i piccoli dai 3 ai 12 anni che hanno potuto
fare una visita e giocare per una giornata nel luogo di lavoro dei loro genitori.
Continua inoltre l’adesione al progetto di adozione a distanza di 20 bambini africani che vivono nel villaggio
di Charawe in Tanzania, legando PosteAperte ad un’iniziativa di solidarietà promossa in collaborazione con
la Fondazione ‘Aiutare i bambini’ Onlus.
Anno XX numero 136 Mensile delle Poste Italiane
Anno XX numero 137 Mensile delle Poste Italiane
LA TECNOLOGIA,
AMICA
DEL LIBRO
Gianrico Carofiglio racconta il lavoro dello scrittore
al tempo della posta elettronica e degli sms
2010: L’ANNO
DELLA QUALITÀ
Le iniziative per migliorare ulteriormente
i servizi e la relazione con il cliente
Fede
e modernità
Ancora un
bilancio positivo
Nasce
Posta Assicura
La commedia
alla livornese
Dalla Pec
alle piramidi
Il Cardinale Bertone in visita
al polo tecnologico
di Poste Italiane
Anche nel 2009
utile netto in crescita
per il Gruppo
Il Gabbiano intervista
l’amministratore delegato
di Poste Vita
Parliamo di cinema
e pubblicità con il regista
Paolo Virzì
La “rivoluzione” della
PostaCertificat@ e il ruolo
internazionale di Poste Italiane
MENSILE - SPEDIZIONE IN A.P. - 45% - COMMA 20 LETT.B ART.2 LEGGE 23/12/96 N.662
Il mare ferito
Licia Colò
ci invita a riflettere
sul futuro del pianeta
MENSILE - SPEDIZIONE IN A.P. - 45% - COMMA 20 LETT.B ART.2 LEGGE 23/12/96 N.662
44
Il Gruppo in cifre
Una grande azienda leader nei servizi finanziari e assicurativi.
La più grande infrastruttura del Paese in grado di garantire
servizi di comunicazione e raccogliere il risparmio di imprese
e cittadini.
PosteinSintesi
45
46
Le società del Gruppo
Postel SpA
SDA Express Courier SpA
Servizi di stampa e imbustamento
della corrispondenza, servizi
di Mass Printing, Direct Marketing,
Door to Door e di e-procurement.
Partner di Poste Italiane nel segmento
di business Corriere Espresso e
Pacchi.
100%
100%
Postel SpA
10%
Poste Tributi
ScpA
70%
85%
PostelPrint SpA
Docutel SpA
10%
15%
15%
100%
Postecom SpA
15%* Consorzio Poste 51%
***
Contact
100%
(in liquidazione) **
70%
70%
SDA Express
Courier SpA
50%
39%
51%
Consorzio
Poste Welfare
Poste Link
Scrl
CLP ScpA
20%
Italia Logistica
Srl
Uptime SpA
Poste Tutela
SpA
Poste Italiane
Trasporti SpA
5%
5%
Mistral Air Srl
100%
100%
100%
100% Poste Assicura
Europa Gestioni 45%
Poste Vita SpA
Immobiliari SpA
SpA
55%
100%
Poste Italiane Trasporti SpA
Mistral Air Srl
Trasporto stradale su medie e lunghe
distanze dei prodotti postali e gestione
delle operazioni presso gli hub di
Bologna e Roma.
Trasporto aereo di corrispondenza
per Poste Italiane nell’orario notturno.
Charter cargo e passeggeri durante
il giorno.
* Il restante 15% delle quote di partecipazione è detenuto da Postel SpA.
** Il Consorzio, in data 18 gennaio 2010, è stato cancellato dal Registro delle Imprese di Roma.
*** Il Consorzio, in data 8 marzo 2010, è stato fuso per incorporazione in Poste Link Scrl.
PosteinSintesi
PosteShop SpA
100%
BancoPosta
Fondi SpA SGR
100%
Consorzio Logistica Pacchi
ScpA
Coordinamento, integrazione e
controllo delle attività dei consorziati
per attività strumentali di ripartizione,
trazione e consegna del Servizio
Pacchi.
47
Poste Tutela SpA
BancoPosta Fondi SpA SGR
Servizi relativi a movimento fondi,
vigilanza fissa e mobile, sicurezza
logica e tutela delle informazioni
sensibili, gestione del servizio di
trasporto e scorta di “valori postali”.
SGR del Gruppo Poste Italiane. Gestione
collettiva del risparmio e, su base
individuale, di portafogli di investimento
per conto terzi.
50%
Docugest SpA
17%
50%
51%
Gestione e valorizzazione del
patrimonio immobiliare conferito
dalla Capogruppo.
99,75%
Address
Software Srl
C-GLOBAL SpA
Europa Gestioni Immobiliari
SpA
Postel do Brasil
Ltda
0,25%
Poste Energia
SpA
100%
PosteMobile
SpA
100%
49%
Postecom SpA
PosteShop SpA
Progettazione, sviluppo e gestione
di servizi Internet, Intranet e
Certificazione Digitale.
Commercializzazione di beni di supporto
al core business di Poste Italiane e di
prodotti di fornitori esterni; servizi di
corriere espresso e gestione documentale.
Consorzio per i
servizi di telefonia
mobile ScpA
51%
Poste Voice
SpA
100%
Innovazione e
Progetti ScpA
15%
Poste Vita SpA
PosteMobile SpA
Poste Energia SpA
Attività nel settore assicurativo Vita
attraverso gli Uffici Postali della rete di
Poste Italiane abilitati al collocamento
delle polizze. Autorizzata a estendere
l’esercizio dell’attività assicurativa a
Infortuni e Malattia.
Attività nel settore delle
telecomunicazioni con l’obiettivo
di sviluppare servizi innovativi,
integrando le funzioni di mobilità con
quelle di pagamento.
Approvvigionamento di energia
elettrica sul sistema elettrico nazionale
per la copertura del fabbisogno del
Gruppo Poste Italiane in un’ottica di
risparmio energetico e progressivo
ricorso a fonti rinnovabili.
48
La crescita dei margini di redditività
Il risultato operativo (EBIT) pari a 1,59 miliardi di euro è aumentato di 129 milioni rispetto all’esercizio 2008.
Poste Italiane conferma la crescita costante avviata nel 2002 quando il risultato operativo era di 246 milioni
di euro. Questi numeri collocano il Gruppo Poste Italiane al primo posto tra gli operatori postali europei per
redditività.
EBIT per principali aree di business (in milioni di euro)
1.500
1.200
900
600
300
0
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
-300
■ Servizi Postali
PosteinSintesi
■ Servizi Finanziari
■ Servizi Assicurativi
49
Il contributo delle linee di business
Gruppo Poste Italiane - Ricavi totali
■ 2007
■ 2008
■ 2009
39,3%
40,7%
46,7%
26,2%
32,3%
2,2%
■ Servizi Postali
valori in milioni di euro
25,7%
30,8%
24,7%
2,7%
■ Servizi Finanziari
■ Servizi Assicurativi
26,0%
2,6 %
■ Altri Servizi
2007
2008
2009
’08 vs ’07
’09 vs ’08
Servizi Postali
5.553
5.506
5.527
-0,8%
-5,1%
Servizi Finanziari
4.505
4.595
4.964
2,0%
8,0%
Servizi Assicurativi
6.750
7.268
9.376
7,7%
29,0%
Altri Servizi
Totale
379
484
531
27,7%
9,7%
17.187
17.853
20.098
3,9%
12,6%
50
Risultati di gestione
La struttura patrimoniale del Gruppo Poste Italiane è caratterizzata da un capitale investito netto di 3,23
miliardi di euro (2,73 miliardi di euro al 31 dicembre 2008), coperto interamente dal capitale proprio.
valori in milioni di euro
Capitale immobilizzato
Capitale d’esercizio
Trattamento di fine rapporto
Capitale investito netto
31/12/2008
31/12/2009
Variazioni
3.872
3.807
(65)
380
876
496
(1.515)
(1.446)
69
2.737
3.237
500
Al 31 dicembre 2009 e al 31 dicembre 2008 il capitale immobilizzato è così composto
valori in milioni di euro
31/12/2008
31/12/2009
Variazioni
3.236
3.124
(112)
Investimenti immobiliari
172
154
(18)
Attività immateriali
453
514
61
Partecipazioni valutate con il metodo
del Patrimonio netto
7
14
7
Attività non correnti destinate alla vendita
4
1
(3)
3.872
3.807
(65)
Immobili, impianti e macchinari
Capitale immobilizzato
La Posizione finanziaria netta migliora di 654 milioni di euro, presentando al 31 dicembre 2009 un saldo
positivo di 1,33 miliardi di euro (a fine 2008 presentava un saldo positivo di 684 milioni di euro), per effetto
del positivo contributo delle attività della Capogruppo che hanno generato un importante flusso di cassa.
valori in milioni di euro
31/12/2008
31/12/2009
Passività finanziarie
7.544
5.882
(1.662)
- Passività finanziarie al fair value
2.816
1.691
(1.125)
- Obbligazioni
771
771
n.s.
- Debiti vs. soci per finanziamenti
840
679
(161)
- Debiti vs. banche
668
261
(407)
(43)
- Debiti vs. altri finanziatori
- Altre(*)
Riserve tecniche assicurative
Passività da operatività BancoPosta
Attività finanziarie
- Finanziamenti e Crediti
Variazioni
153
110
2.296
2.370
74
28.333
35.927
7.594
37.064
37.718
654
(32.370)
(39.313)
(6.943)
(1.028)
(864)
164
- Investimenti disponibili per la vendita
(19.502)
(27.776)
(8.274)
- Strumenti finanziari al fair value rilevato
a Conto economico
(11.827)
(10.638)
1.189
(13)
(35)
(22)
(38.909)
(39.512)
(603)
- Altri strumenti finanziari derivati
Attività da operatività BancoPosta
Riserve tecniche a carico dei riassicuratori
Indebitamento netto (avanzo finanziario netto)
Depositi e valori in cassa
Posizione finanziaria netta
(0,2)
(1,0)
(0,8)
1.662
701
(961)
(2.346)
(2.039)
307
(684)
(1.338)
(654)
n.s.: non significativo.
* include gli strumenti derivati, le passività finanziarie verso imprese controllate e le altre passività finanziarie.
PosteinSintesi
51
Le partecipazioni
Al Gruppo Poste Italiane fa capo una serie di imprese controllate e collegate che vengono integralmente
consolidate nel bilancio. L’elenco delle società alla data del 31 dicembre 2009 è il seguente:
Denominazione
(sede sociale)
Quota %
posseduta
Capitale
Sociale
Risultato
Patrimonio
dell’esercizio
netto
BancoPosta Fondi SpA SGR
(Roma)
100%
12.000
15.122
49.377
Consorzio Logistica Pacchi
ScpA (Roma)
97,5%
516
-
516
Consorzio per i Servizi di
Telefonia Mobile ScpA
(Roma)*
100%
120
-
120
Europa Gestioni Immobiliari
SpA (Roma)
100%
103.200
19.941
417.278
Mistral Air Srl
(Roma)
100%
530
(2.342)
(683)
Postecom SpA
(Roma)
100%
6.450
(1.612)
39.770
PosteMobile SpA
(Roma)*
100%
2.582
(6.795)
9.415
Poste Energia SpA
(Roma)*
100%
120
377
788
Poste Italiane Trasporti SpA
(Roma)
100%
1.020
803
5.419
Poste Link Scrl
(Roma)*
100%
200
5.197
7.251
Poste Tutela SpA
(Roma)
100%
153
771
7.177
Poste Vita SpA
(Roma)*
100%
561.608
107.878
1.070.734
Postel SpA
(Roma)
100%
20.400
19.505
138.400
PostelPrint SpA
(Roma)
100%
7.140
4.237
32.768
PosteShop SpA
(Roma)
100%
2.582
(1.545)
5.806
SDA Express Courier SpA
(Roma)
100%
54.600
(23.529)
81.198
* Per tali società i dati indicati sono elaborati in conformità ai princípi contabili internazionali IFRS e pertanto possono non
coincidere con quelli contenuti nei bilanci di esercizio redatti in conformità al Codice Civile e ai princípi contabili italiani.
52
La corporate governance
La somma delle regole e delle procedure che garantiscono
gli interessi di tutti gli stakeholders di un grande Gruppo.
Poste Italiane è dotata di un sistema di direttive di natura
comportamentale e tecnica capaci di attestare la trasparenza
e l’efficacia delle proprie attività.
PosteinSintesi
53
54
Un modello classico
Poste Italiane SpA è partecipata dal Ministero dell’Economia e delle Finanze per il 65% e per il restante 35% da
Cassa Depositi e Prestiti SpA. In data 30 giugno 2010, il Consiglio di Amministrazione di Cassa Depositi e Prestiti
ha deliberato un riassetto del proprio portafoglio in partecipazioni che comporterà, fra l’altro, la cessione al Ministero
dell’Economia e delle Finanze dell’intera quota detenuta in Poste Italiane SpA. L’Azienda si è dotata di un modello
di governance tradizionale, caratterizzato dalla consueta separazione tra Consiglio di Amministrazione e Collegio
Sindacale. Il compito di vigilare sulle attività di controllo contabile spetta a una Società di Revisione, per il bilancio
2009 a occuparsene è stata PriceWaterhouseCoopers SpA. Nel corso degli ultimi anni Poste Italiane ha aggiornato
e rafforzato un sistema di regole comportamentali e tecniche in grado di garantire un coerente governo societario.
Il Consiglio di Amministrazione
L’attuale Consiglio di Amministrazione è composto da 5 membri e si riunisce con cadenza mensile per esaminare e
assumere deliberazioni in merito all’andamento della gestione, ai risultati consuntivi, alle proposte relative al modello
organizzativo e a operazioni di rilevanza strategica. Nel corso dell’esercizio 2009 il CdA si è riunito 11 volte.
Al Presidente sono riservati i poteri derivanti dallo Statuto sociale e quelli conferitigli dal Consiglio di Amministrazione
nell’adunanza del 2 novembre 2009. L’Assemblea degli azionisti ha infatti autorizzato il Consiglio di Amministrazione
ad attribuire deleghe operative al Presidente sulle seguenti materie: area comunicazione e rapporti istituzionali, area
relazioni internazionali e area legale.
Al Vice Presidente spetta il compito di sostituire il Presidente in caso di sua temporanea assenza o impedimento.
All’Amministratore Delegato e Direttore Generale, cui riportano tutte le strutture organizzative di primo livello, sono
conferiti tutti i poteri per l’amministrazione della Società salvo alcuni poteri riservati al Consiglio di Amministrazione.
I principali poteri del CdA riguardano:
■ emissione di obbligazioni e contrazione di mutui e prestiti a medio-lungo termine per importo superiore
a 25 milioni di euro;
■ accordi di carattere strategico;
■ convenzioni (con Ministeri, Enti Locali ecc.) che comportino impegni superiori a 50 milioni di euro;
■ costituzione di nuove società, assunzione e alienazione di partecipazioni;
■ modifica del modello organizzativo adottato dalla Società;
■ acquisti, permute e alienazioni di beni immobili di valore superiore a 5 milioni di euro;
■ approvazione dei regolamenti che disciplinano le forniture, gli appalti, i servizi e le vendite.
Presidente
Vice Presidente
Amministratore Delegato
Consiglieri
PosteinSintesi
Giovanni Ialongo
Nunzio Guglielmino
Massimo Sarmi
Roberto Colombo, Mauro Michielon
55
Tra i poteri del Consiglio di Amministrazione vanno ricordate l’attività di verifica e approvazione del piano
pluriennale e del budget annuale, l’approvazione degli indirizzi strategici e delle direttive nei confronti delle
società del Gruppo, le delibere sulle proposte dell’Amministratore Delegato in ordine all’esercizio di voto nelle
assemblee delle società controllate e partecipate.
Nell’ambito del CdA opera il Comitato Compensi cui spetta il compito di elaborare e proporre indicazioni in
materia di remunerazione dei vertici aziendali.
Il ruolo dei controllori
Il sistema dei controlli interni di Poste Italiane è costituito da un insieme di regole, procedure e strutture
organizzative per prevenire o contenere le conseguenze di risultati inattesi. A svolgere funzioni di vigilanza sulle
attività del Gruppo sono più organismi dotati di strumenti e prerogative coerenti con la natura di società per azioni
e con le caratteristiche dell’assetto proprietario dell’Azienda.
Organismo di Vigilanza interno
Una particolare rilevanza spetta all’Organismo di Vigilanza costituito da tre membri, esterni all’Azienda, di
comprovata esperienza e competenza. A coadiuvare il compito di questo organismo è una segreteria tecnica
cui partecipano i responsabili delle principali funzioni aziendali. Nel 2009 l’Azienda ha rinnovato l’organismo
individuandone i tre nuovi componenti.
Collegio Sindacale
Il Collegio Sindacale è l’organismo che vigila sull’osservanza della legge e dello Statuto, oltre che sul rispetto dei
princípi di corretta amministrazione e in particolare sull’adeguatezza dell’assetto organizzativo, amministrativo
e contabile adottato dalla Società. L’attuale Collegio è composto da tre membri e nel 2009 si è riunito 22 volte.
Corte dei Conti
Il bilancio e il patrimonio aziendale sono soggetti al controllo della Corte dei Conti, che sottopone all’esame
del Parlamento la gestione finanziaria degli Enti cui lo Stato contribuisce in via ordinaria. Tale controllo viene
esercitato con la verifica della legittimità e della regolarità delle gestioni.
Società di revisione
Il ruolo di verifica e controllo contabile è affidato a una società di revisione esterna, iscritta nel registro dei
revisori contabili, che dura in carica tre esercizi. L’attuale mandato, riferito al triennio 2007-2009, è scaduto
con l’approvazione del bilancio 2009. Per quanto riguarda le società controllate da Poste Italiane è stato
deciso di affidare nelle società di dimensioni maggiori l’attività di controllo contabile a una società di revisione
esterna (ove possibile, la medesima della Capogruppo). Per le altre controllate e partecipate tale attività è
svolta dal Collegio Sindacale.
56
Organismi istituzionali di Vigilanza
Poste Italiane è sottoposta ai controlli degli organismi di vigilanza sulle attività postali e finanziarie svolte dal
Gruppo. A svolgere tali attività sono il Ministero dello Sviluppo Economico (cui sono stati finora demandati
anche compiti di indirizzo), la Banca d’Italia, l’Isvap, la Consob, la Covip, l’Autorità Garante della Concorrenza
e del Mercato.
Dirigente preposto alla redazione
dei documenti contabili societari
Poste Italiane rientra tra i soggetti emittenti quotati aventi l’Italia come Stato membro d’origine. Motivo per
cui dal 2007 il Consiglio di Amministrazione di Poste Italiane ha nominato un dirigente con il compito di
predisporre le procedure amministrative e contabili per la stesura del Bilancio di esercizio e del Bilancio
consolidato. Il Dirigente preposto, insieme con l’Amministratore Delegato, attesta con un’apposita relazione
sul Bilancio d’esercizio e sul Bilancio consolidato l’adeguatezza e l’effettiva applicazione delle procedure,
nonché la corrispondenza del Bilancio alle risultanze dei libri e delle scritture contabili e la sua idoneità a
fornire una rappresentazione veritiera e corretta della situazione patrimoniale, economica e finanziaria della
Società e del Gruppo Poste Italiane.
Il Codice Etico
I valori e la mission di un grande Gruppo
Poste Italiane ritiene di assoluta importanza la creazione di relazioni corrette e trasparenti con tutti gli
stakeholder. Il Gruppo è impegnato da sempre nel rispetto delle regole e delle procedure per assicurare il corretto
comportamento di chi ne governa l’attività e il funzionamento. La centralità delle persone è un principio cardine
del modello di Poste Italiane che orienta il lavoro e il codice di condotta di 152mila dipendenti. Gli strumenti
fondamentali per soddisfare le esigenze della clientela e contribuire allo sviluppo del sistema Paese risiedono
anche nella capacità di utilizzare tecnologie innovative e moderni modelli di automazione industriale.
Princípi e regole
L’Azienda, attraverso il Codice Etico introdotto nel 2006, ha definito una serie di princípi di ordine generale e li
condivide con tutte la società del Gruppo. La trasparenza e l’onestà rivestono un’importanza primaria poiché solo
attraverso la creazione di un modello efficiente e corretto Poste Italiane può essere riconosciuta e apprezzata
come datore di lavoro consolidando così il proprio ruolo e posizionamento sul mercato. In coerenza con i princípi
e i valori adottati per tutti i dipendenti del Gruppo il Consiglio di Amministrazione ha approvato un “Codice di
comportamento riservato a partner e fornitori”. L’obiettivo di questa scelta è la definizione di linee etico-sociali cui
dovranno attenersi tutte le aziende fornitrici oltre che tutte le imprese che sottoscriveranno convenzioni, accordi e
consorzi con le società del Gruppo.
L’adozione di questi due diversi codici rappresenta l’impegno da parte di Poste Italiane nel dare concretezza
ai princípi di consapevolezza e di responsabilità sociale nei confronti del Paese. In questa ottica spetta
all’attività di Internal Auditing la responsabilità di accertare che siano rispettati i princípi indicati dal Codice
Etico e dal Codice di comportamento riservato a partner e fornitori.
PosteinSintesi
57
Internal Auditing
La funzione Controllo Interno e Internal Auditing svolge un’attività di supporto all’organizzazione nel
perseguimento degli obiettivi di business e di gestione del Gruppo. Un ruolo di affiancamento ai vertici
dell’Azienda e al Management attraverso un’attività di verifica indipendente e obiettiva: l'intento è infatti il
miglioramento dei processi di controllo, di gestione dei rischi e di corporate governance.
Nel corso del 2009 il Consiglio di Amministrazione è intervenuto per aggiornare i poteri e la mission di questa
importante funzione aziendale. L’operatività della struttura ha continuato il percorso di copertura progressiva
dei principali processi aziendali, garantendo l’adeguatezza del sistema di controllo interno.
Le attività di audit nel 2009 sono state condotte con l’obiettivo di favorire sinergie tra le diverse aree e
consentire l’adozione di soluzioni organizzative e tecnologiche utili al miglioramento dell’efficienza operativa
e al rafforzamento del sistema di governo dei processi.
La gestione dei rischi
Il sistema di gestione dei rischi e quello di controllo interno sull’informativa finanziaria sono parte integrante
del modello del Gruppo. La finalità è garantire con ragionevole certezza l’attendibilità, l'accuratezza,
l'affidabilità e la tempestività dell’informativa finanziaria, tenuto conto che Poste Italiane opera in più settori
(postale, finanziario, assicurativo, telecomunicazioni), ognuno regolato da specifiche norme che prevedono
appositi regimi di vigilanza e relative Autorità di controllo. In questo contesto è prioritario il monitoraggio
dei principali profili di rischio/rendimento sulla gestione finanziaria, e a garantirlo sono le diverse strutture
interne del Gruppo organizzate e ispirate secondo criteri di separatezza e autonomia. A supporto di tali attività
sono stati introdotti nel tempo una serie di adeguati strumenti informatici.
Il modello organizzato da Poste Italiane a presidio della gestione dei rischi è strutturato come segue:
■ un Comitato Finanza ha la supervisione della strategia finanziaria di Poste Italiane e opera in base agli
indirizzi di pianificazione interna e ai dati di congiuntura economico-finanziaria esterna. Il comitato
si riunisce ogni tre mesi ed è un organo con funzioni consultive per l’analisi e l’individuazione di
opportunità di investimento e disinvestimento;
■ nella Capogruppo una serie di strutture con funzioni di monitoraggio svolgono l’attività di Misurazione e
Controllo Rischi e un’identica attività è svolta anche nelle società finanziarie e assicurative (BancoPosta
Fondi SpA SGR e Poste Vita SpA);
■ tutti i risultati di queste attività di verifica e controllo sono sottoposti al vaglio di un Comitato Rischi
Finanziari istituito in seno alla Capogruppo.
Il contesto dei rischi viene declinato con riferimento all’impostazione prevista dal principio contabile
internazionale IFRS 7 che identifica quattro principali tipologie di rischio così riassunte:
■ rischio di mercato;
■ rischio di credito;
■ rischio di liquidità;
■ rischio di tasso di interesse sui flussi finanziari.
58
L’impegno all’ascolto
Trasmettere alla società la testimonianza dell’impegno
a realizzare strategie e progetti aderenti alle attese di tutti
gli stakeholder. Poste Italiane lavora per rendere ogni servizio
e prodotto la risposta migliore alla domanda di cittadini,
imprese e Pubblica Amministrazione.
PosteinSintesi
59
60
Poste Italiane ha avviato nel corso degli ultimi anni un percorso per la mappatura degli stakeholder con l’obiettivo di identificare i temi chiave
e le aspettative su cui renderli partecipi di volta in volta. Il coinvolgimento dei dipendenti, dei fornitori, dei cittadini, delle imprese e delle
istituzioni ha permesso di stabilire le priorità strategiche e i bisogni di tutti gli interlocutori dell’Azienda.
CHI SONO
LE ASPETTATIVE E I BISOGNI
Le nostre persone
I dipendenti
e le loro rappresentanze
Stabilità
Correttezza
Reciproco rispetto
Valorizzazione
Salute e sicurezza
Pari Opportunità
Formazione
Conciliazione tempi
lavoro/famiglia
Azionisti
Ministero dell’Economia
e delle Finanze e Cassa
Depositi e Prestiti
Trasparenza
Corretta gestione dell’attività
Remunerazione
Clienti
Tutti i destinatari dei servizi
e dei prodotti del Gruppo
(persone, imprese, Pubblica
Amministrazione, altri sistemi
postali)
Correttezza
Qualità
Trasparenza
Sicurezza
Affidabilità
Efficienza
Gestione dei rischi
Comunicazione
e informazione
Competitività
Accessibilità
Fornitori
Imprese che forniscono materie
prime, beni e servizi a livello
nazionale e internazionale
Continuità
Correttezza
Qualificazione
Parità
Finanziatori
Banche e altri soggetti che
forniscono capitale di credito
Trasparenza
Solidità patrimoniale
esterni
interni
I NOSTRI STAKEHOLDER
PosteinSintesi
61
esterni
I NOSTRI STAKEHOLDER
CHI SONO
LE ASPETTATIVE E I BISOGNI
Autorità di controllo
e regolamentazione
Corte dei Conti, Ministero delle
Comunicazioni, Autorità di
Vigilanza e altri organi istituzionali
(Banca d’Italia, Consob,
Isvap, Covip, Garante della
Privacy, Autorità Garante della
Concorrenza e del Mercato)
Correttezza
Trasparenza
Tempestività
Collaborazione
Associazioni
di rappresentanza
Associazioni dei consumatori e
dei risparmiatori, Organizzazioni
Sindacali
Sicurezza
Collaborazione
Partner istituzionali
Istituzioni, Associazioni, gruppi
di lavoro a livello nazionale
e internazionale, tra cui
Confindustria, CEEP, PostEurop,
CDS, UPU, IPC, Alleanza
Europea, Sodalitas
Collaborazione
Partnership
Organi di informazione
Testate dal livello internazionale
a quello locale
Trasparenza
Collaborazione
Collettività
Tutti i cittadini italiani
e stranieri che possono avere
rapporti con Poste Italiane
ed essere influenzati dalla sua
attività, organizzazioni no profit
(nazionali e internazionali)
e associazioni culturali e
filantropiche, comunità locali
Partecipazione
Sostegno
Collaborazione
Condivisione
Ambiente
Contesto ambientale esterno
(ecologico e geografico), nonché
future generazioni
Rispetto
Sviluppo e innovazione
Energie rinnovabili
Attenzione all’ambiente
Responsabilità verso le nuove
generazioni
62
Qualità dei servizi e customer satisfaction
Assumere un impegno e una responsabilità di fronte alla collettività vuol dire garantire standard di qualità
sempre crescenti. E per offrire prodotti e servizi migliori l’Azienda ritiene insostituibile il dialogo con i
consumatori così come l’ascolto è il primo obbligo in fase di risoluzione delle controversie.
Il Servizio Postale Universale deve rispondere a standard di qualità ed efficienza stabiliti annualmente dal
Ministero dello Sviluppo Economico. L’International Post Corporation (IPC) svolge per la corrispondenza
internazionale un controllo analogo e parallelo a quello effettuato dal Ministero. Ad affiancare questi organismi
nella fase di test sono le società di monitoraggio continuo sui tempi di recapito attraverso un sistema invii di
“lettere test”.
Il contatto con il cliente
Il Customer Service è una via di accesso alla clientela e un supporto alle funzioni di business, ai canali
commerciali tradizionali e alle società del Gruppo. Il contatto con la clientela rappresenta, del resto, il momento
di confronto principale per valutare la capacità di relazione. Nel corso del 2009 sono stati gestiti dal Contact
Center circa 10,3 milioni di contatti (9,2 milioni nel 2008), di cui il 42% per prodotti BancoPosta, 38% per i
Servizi Postali e il 20% per prodotti offerti dalle società del Gruppo (in particolare Postecom, PosteShop e
PosteMobile e Poste Vita). Sono risultate in crescita le richieste per i servizi finanziari e di telefonia mobile.
Eurisko ha svolto per conto del Gruppo il consueto monitoraggio annuale della Customer Satisfaction relativa
al Contact Center. Secondo i risultati il 95% è soddisfatto del servizio (96% del 2008).
Lo scorso anno le attività di Contact Center Integrato gestite dalla controllata Poste Link Scrl, gli Enti Inps e Inail
hanno aderito al progetto “Mettiamoci la faccia”, un’iniziativa del Ministero per la Pubblica Amministrazione e
l’Innovazione, in collaborazione con enti nazionali e amministrazioni locali, per rilevare il giudizio di cittadini
e utenti rispetto ai servizi erogati dalla Pubblica Amministrazione.
Il roadshow
L’attenzione alla propria clientela e al mondo del consumerismo ha spinto Poste Italiane
a realizzare la seconda edizione del roadshow nazionale ribattezzato “Dialogando con i
consumatori – Disegniamo il futuro”. Un’iniziativa pianificata durante il periodo estivo e che ha
previsto lo svolgimento di 21 incontri per mettere in contatto le strutture territoriali dell’Azienda
con circa 320 rappresentanti locali delle Associazioni dei consumatori. Il roadshow ha toccato
Napoli, Palermo, Reggio Calabria, Termoli, Latina, Cagliari, Pescara, Firenze, Bologna, Matera,
Ancona, Perugia, Bari, Mestre, Udine, Bolzano, Torino, Genova, Aosta, Milano e Roma.
PosteinSintesi
63
Le procedure di conciliazione e il rapporto
con le associazioni dei consumatori
La procedura di Conciliazione è un sistema di risoluzione extragiudiziale delle controversie, realizzato in
collaborazione con le Associazioni dei consumatori, con l’obiettivo di risolvere in via bonaria le controversie.
L’obiettivo è ridurre il contenzioso e migliorare la soddisfazione dei clienti.
Poste Italiane dopo aver aderito al Conciliatore Bancario Finanziario si è associata anche all’Arbitro Bancario
Finanziario. I dati principali sull’attività di conciliazione evidenziano 837 domande di Conciliazione Postale,
di queste 645 sono state discusse e nel 97% dei casi è stato raggiunto un accordo. Per quanto riguarda la
procedura di Conciliazione BancoPosta, sono state presentate 812 domande, di cui 316 discusse: il 59% ha
avuto un esito positivo per i clienti.
Nel 2009 è stato inoltre sottoscritto un protocollo con le Associazioni dei consumatori per estendere la
procedura di conciliazione ai servizi assicurativi di Poste Vita.
Poste Italiane pubblica ogni settimana sulla intranet aziendale la newsletter sul consumerismo “Focus
Consumatori” dove sono approfondite le notizie, pubblicate su testate locali e nazionali, e in cui le
Associazioni dei consumatori trattano le tematiche relative all’Azienda. Nel 2009 sono stati pubblicati 47
numeri con 494 notizie.
Il mondo dei fornitori
Un quotidiano interlocutore di Poste Italiane è rappresentato dall’universo dei fornitori. Un rapporto articolato
dato che il processo degli acquisti impone di rispettare le disposizioni legislative, le esigenze dei controlli
interni e la corretta gestione dei rischi della Società.
Tutte le aziende fornitrici di Poste Italiane devono essere in regola con gli obblighi formali e sostanziali in
materia di salute e sicurezza, un atto di indirizzo che trova conferma nella predisposizione e nel continuo
aggiornamento sia del Regolamento Interno sia dell’Albo fornitori. Per accrescere il livello degli standard
etici e di comportamento il Consiglio di Amministrazione di Poste Italiane nel 2009 ha approvato il Codice di
Comportamento Fornitori e Partner.
Poste Italiane SpA
Sede legale
viale Europa, 190 - 00144 Roma - Italia
tel +39 06 5958.1
fax +39 06 5958.9100
www.poste.it
Informazioni societarie
Capitale sociale: 1.306.110.000 euro
Registro Imprese Roma n. 584565/1996
N. Iscrizione al REA 842633
Codice Fiscale 97103880585
Partita Iva 01114601006
Questo volume è stato prodotto con carta ecologica