Evoluzione Strutture Back Office
MP
Modello integrato Contact Center e TSC
(soluzione unica di supporto all’Ufficio Postale)
19/05/2010
MP – RU-OO
2
Indice
1. Percorso di evoluzione delle strutture di back office degli Uffici Postali
2. Modello evolutivo
a) Modalità di gestione del servizio
b) Principali benefici dall’integrazione TSC – Contact Center
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21/12/2015
Percorso di evoluzione delle strutture di back office
degli Uffici Postali
EFFICIENZA
OPERATIVA
Minus
PLUS
(unico interlocutore)
EFFICACIA DEL
SUPPORTO AGLI UP
+
PERCORSO EVOLUTIVO
3
NEW
• Molteplicità di attori coinvolti nel back
office
• Flussi informativi differenziati e non
univocamente presidiati
TSC E CONTACT
CENTER SEPARATI
BACK OFFICE
INTEGRATO
• Flessibilità delle attività di back-office
• Razionalizzazione
tempi
di
attraversamento del back-office
• Sviluppo
delle
competenze
specialistiche a supporto degli UP
_
+
QUALITÀ PER IL CLIENTE
• Richiesta apertura rapporto/
erogazione servizio
• Richiesta apertura
rapporto/erogazione servizio
UP
• Attivazione rapporti
• Integrazione
documentazione
• Assistenza di base
• ……
TSC
TSC
TSC
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UP
• Assistenza
per aree
tematiche
prodotti/
servizi
• Attivazione rapporti
• Integrazione documentazione
• Assistenza specialistica agli
UP
• ……
CC
CC
• Richiesta di
contatto Cliente
per integrazione
documentazione
(Conto Clik e
Mutuo)
TSC
BACK OFFICE
INTEGRATO
MODELLO OPERATIVO
CLIENTE • Richiesta informazioni/
integrazione documentazione
• Richiesta informazioni/
integrazione
documentazione
CLIENTE
• Follow-up commerciale
•…
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Modello evolutivo – Evoluzione modello di servizio
Attuale modello di gestione del servizio
Area Geografica x
Area Geografica y
UP
Area Geografica x
UP
UP
Ipotesi evolutiva modello di gestione del servizio
UP
UP
UP
Vincolo di
Territorialità
TSC x
TSC y
• Veicolazione richieste su scala
nazionale (per specializzazione e
non per prossimità geografica)
SITI CONTACT CENTER
UP
UP
UP
UP
• Competenze
generaliste
su tutti i
prodotti/
servizi
UP
Supporto univoco in funzione
delle competenze specialistiche
BACK OFFICE
INTEGRATO
UP
Area Geografica y
CONTACT CENTER (Gestione Contatto)
TSC (siti
TSC (siti
TSC (siti
operativi)
operativi)
operativi)
Retail
Imprese
………..
• Unico punto di
contatto con
UP/ Utenza
• Specializzazio
ne dei siti per
prodotto/
servizio o fasi
di
lavorazione/se
gmento di
clientela
• Specializzazione del supporto operativo verso gli UP attraverso la valorizzazione delle
competenze territoriali (assistenza specialistica)
• Efficientamento dei tempi di risposta attraverso una logica di supporto su scala nazionale (logica
gestione carichi di attività)
• Consolidamento e sviluppo della qualità percepita dall’UP e dal Cliente
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Modello evolutivo – Principali benefici
dall’integrazione TSC – Contact Center
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GESTIONE END-TO-END DEL PROCESSO
Unica interfaccia per la gestione di esigenze da e
verso il Cliente
Supporto qualificato
all’Operatore nella
proposizione commerciale
(esempio: necessità di integrazione documentazione per apertura
rapporto; aggiornamento Cliente su status pratiche; gestione
reclami, etc.)
Eccellenza operativa e flessibilità del
supporto attraverso:
• centri specialistici di prodotto/
servizio/segmento di clientela su scala
nazionale
• tempestività di risposta, accorciando il
livello di burocratizzazione nella
lavorazione delle pratiche
(es.: esigenza di supporto per conoscere
i requisiti necessari per la vendita di
prodotti relazionali – es. mutuo)
CLIENTE
UP
Supporto proattivo per:
• ottimizzare il delivery del servizio(es.:
organizzazione incontro di rogito per
erogazione mutuo)
• gestire post-vendita, attraverso follow-up
commerciali con il Cliente (focus su
Clienti Business)
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BACK NEW
OFFICE
INTEGRATO
SOGGETTI
ESTERNI
Rapporto tra “pari”
nell’interazione con gli
specialisti di settore