SVOLGIMENTO DELL’ INCONTRO
1 - CHIARIRE ALCUNI CONCETTI CHIAVE:
• Qualita’
• Processo
• Indicatori e standard
• Miglioramento della qualità
2 - PIANO TRIENNALE PER LA QUALITA’
• Obiettivi
• Forma
• Contenuti
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Ufficio Qualità
QUALITA’ in PILLOLE
 Componenti più o
meno oggettivabili
(Fattori di Qualità)
Caratteristiche del
QUALITA’ =
 contesto sociale
(cultura,
conoscenze,
tecnologia, risorse)
prodotto/servizio
Aspettative del
cliente/utente
 Fattori individuali
 contesto sociale
(cultura,
conoscenze,
tecnologia, risorse)
EVOLUZIONE
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Ufficio Qualità
Cos’ è la QUALITA’ ?
“Insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o servizio che
conferiscono ad essi la capacità di soddisfare bisogni e aspettative, in relazione
alle potenzialità presenti nella società e alle risorse disponibili.” (ISO)
“Un Programma Qualità di un Sistema Sanitario ha lo scopo di garantire che
ciascun paziente riceva l’insieme degli interventi diagnostici, terapeutici ed
educativi più indicato ed al costo minore possibile per lo stesso risultato, con il
rischio minore possibile di complicazioni iatrogene e con la sua soddisfazione,
rispetto agli interventi ricevuti, i contatti umani con il personale sanitario ed agli
esiti”. (OMS)
“Ogni attività sviluppata da un punto di vista professionale in funzione del
raggiungimento di obiettivi concreti di miglioramento della qualità dell’assistenza
sanitaria esprimibile in termini di salute aggiunta al paziente, a condizioni
soddisfacenti per il paziente, accettabili per la società e coerenti con le
conoscenze maturate.” (Donabedian)
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Ufficio Qualità
La qualità del servizio e della prestazione
Qualità percepita
Qualità del
servizio
(Art. 14 D.Lgs 502)
Diritti dei cittadini
Qualità tecnica
Qualità della
prestazione
professionale
(Art. 10 D.Lgs 502)
Controlli di qualità
 gestione del tempo
 semplicità delle procedure
 informazione relativa al trattamento sanitario
 orientamento e accoglienza
 caratteristiche delle strutture fisiche
 relazioni sociali e umane
 servizi alberghieri
Metodologie di
verifica e
revisione di
qualità in ambito
professionale
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Ufficio Qualità
Prodotto
Prestazione
Qualità
Percepita
Performance
Qualità
Erogata
aziendali
Qualità tecnica
UTENTE
Esperienza
Comunicazion
e
Qualità
Attesa
AZIENDA
Qualità
Pianificata
Standard
programmati
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Ufficio Qualità
Indicatori e Standard
FATTORI
DI QUALITA’
Aspetti rilevanti per la qualità (sia percepita
che tecnico professionale) delle prestazioni
erogate. Possono essere sia oggettivi che
soggettivi. REQUISITI se richiesti.
INDICATORI
DI QUALITA’
Variabili quantitative o parametri qualitativi
che registrano un fenomeno ritenuto
indicativo di un fattore di qualità.
STANDARD
DI QUALITA’
Valore atteso per un dato indicatore.
Dal francese estendard (stendardo, insegna)
Nella C.d.S. costituisce l’impegno che l’ ente
erogatore assume nei confronti degli utenti
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Ufficio Qualità
L’ Albero della Qualità
ACCETTAZIONE
Ricovero d’ urgenza
•...
Ricovero Programmato
•...
Prestazioni alberghiere
Assistenza sanitaria
RICOVERO
OSPEDALIERO
DEGENZA
Relazioni con familiari
Relazioni con personale
Umanizzazione
DIMISSIONE
•...
•...
•...
•...
•...
•...
Aspetti sanitari
•...
Aspetti amministrativi
•...
Raccolta valutazioni
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Ufficio Qualità
APPROCCIO PER PROCESSI E QUALITA’
Soddisfazione
cliente
PROCEDURA
modo specificato per svolgere
un processo, in genere dopo
averlo organizzato in FASI
Efficacia
Efficienza
Requisiti di
qualità
INPUT
P P P
PROCESSO
OUTPUT
PRODOTTO
P P P
MONITORAGGIO - MISURAZIONE
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Ufficio Qualità
PROCESSO DI MIGLIORAMENTO
Superare le non conformità
Miglioramento
Elevare lo standard del servizio
Azioni preventive
Attuati per eliminare rischi potenziali
Azioni correttive
Attuate per intervenire su una non
conformità o un problema individuato
Azioni di miglioramento
Attuate per aumentare la
performance attuale puntando ad
obiettivi più elevati. E’ indipendente
dalla rilevazione di non conformità.
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Ufficio Qualità
TIPOLOGIE DI MIGLIORAMENTO
Aggiustamento
Miglioramento
reattivo
(continuo)
Risoluzione di piccole
distorsioni del processo
per riportarlo all’ interno
dei parametri corretti
La caposala di un reparto
riscontra un errore nei posti
letto disponibili comunicati al
PS e telefona
tempestivamente per dare l’
informazione corretta
Miglioramento
proattivo
Risoluzione scostamenti
più significativi. Richiede
monitoraggio, analisi delle
cause e interventi nei
processi
Miglioramento a grandi
salti. Porsi obiettivi di
elevazione degli
standards e introdurre
innovazione organizzative
Azioni correttive
Azioni di miglioramento
Un laboratorio riscontra una
elevata percentuale di
richieste di esami con dizioni
scorrette: analizza il
problema ed individua
soluzioni
La Direzione attiva un
numero verde per consentire
la prenotazione telefonica di
visite specialistiche
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Ufficio Qualità
Accreditamento: politiche e metodi per la qualità
A1.6. AC.01
E’ adottato un documento che
delinea le politiche/strategie di
qualità della struttura
organizzativa
A1.6. AC.03
Le metodologie attualmente in
uso per la verifica e il
miglioramento della qualità
sono utilizzate come strumenti
per la revisione sistematica e
continuativa dell’ assistenza
prestata e dei risultati raggiunti
dagli operatori
In uno specifico capitolo del Documento di organizzazione
si richiamano i principi/fattori di qualità già enunciati
Si evidenziano le informazioni utilizzate per analizzare i
processi, individuarne le disfunzioni e le criticità. Esempio:
•
risultati dei controlli di qualità

segnalazioni/reclami presentati

segnalazioni degli operatori

eventi indesiderati

indicatori previsti nel verbale di negoziazione budget
ll responsabile di struttura valuta le caratteristiche dei
disservizi, degli scostamenti, delle criticità rilevate e, a
seconda della loro complessità o gravità, assume iniziative
dirette di miglioramento o promuove specifici audit interni,
opportunamente documentati, con la partecipazione delle
diverse professionalità coinvolte. Tempi
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Ufficio Qualità
Accreditamento: il Piano Triennale per la Qualità
A1.6. AC.02
E’ stato redatto un piano, a
valenza triennale, per il
miglioramento della qualità
A1.6. 02
Ogni struttura organizzativa
effettua annualmente al
proprio interno o partecipa ad
almeno un progetto per la
qualità favorendo il
coinvolgimento del personale
Il Piano Triennale per la Qualità è costituito dall’ insieme di
schede obiettivo/progetto (redatte a livello di Azienda,
Presidio, Struttura).
Tali schede sono compilate sulla base di una traccia che
riprende requisiti previsti nelle liste.
La struttura predispone almeno un progetto di
miglioramento e partecipa a quelli previsti a livello di P e A
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Ufficio Qualità
Piano Triennale per la Qualità: le fasi
1 - Individuazione delle criticità su cui intervenire:
Viene valutato l’ andamento complessivo delle attività; ciò, unitamente alla quotidiana azione di
monitoraggio sui processi gestiti dalla struttura, costituisce la base per individuare criticità sulle quali
poter intervenire
• Le criticità possono essere relative ad una struttura: nel qual caso sarà la singola struttura a
definire un proprio autonomo progetto di intervento
 Le criticità possono essere comuni a più strutture : nel qual caso le azioni di miglioramento
potranno risultare in un’ unico progetto condiviso fra più strutture o dallo stesso Presidio e Dipartimento.
2 - Stesura della scheda obiettivo
Una volta individuate le criticità verrà compilata la relativa scheda. L’ obiettivo potrà avere anche una
valenza pluriennale, fatto salvo individuare, anno per anno, risultati attesi intermedi utili a valutare l’
andamento del programma di miglioramento.
3 - Gestione dell’ obiettivo
Una volta definito l’ obiettivo e la relativa scheda il responsabile dell’ obiettivo e tutti i soggetti coinvolti
mettono in atto le azioni definite
4 - Valutazione dei risultati
Il responsabile dell’ obiettivo redige una relazione di autovalutazione (almeno una all’ anno). Nel redigere
tale relazione si riferisce agli indicatori individuati nella scheda obiettivo, utilizzando ogni altra
metodologia e/o fonte utile alla descrizione dei risultati conseguiti.
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Ufficio Qualità
Livello: Azienda / Presidio ___________ / Struttura ____________
Titolo Obiettivo:
Anno/i: _______
Durata: dal ______ al ________
Responsabile obiettivo: ________________
Obiettivo e Strategie:
Strutture coinvolte:
Risorse ordinarie
Risorse aggiuntive
Indicatore/i e standard : Descrizione indicatore, Fonte dei dati, Standard di riferimento
Tempi e Modalità di verifica
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PIANO TRIENNALE PER LA QUALITA’: cosa progettare
I requisiti di qualità degli obiettivi indicati nei capp. 1 – 3 – 5 – 6 della Lista A1
dell’accreditamento sono rappresentati da:
uniformità di accesso
alle prestazioni
Chiarezza di procedure, informazione interna ed esterna,
criteri di priorità, trasparenza
qualità tecnica
delle prestazioni
gestione delle risorse, formazione, appropriatezza
qualità organizzativa
Processi definiti e condivisi, responsabilità e
coinvolgimento, integrazione fra gli operatori
sicurezza operatori ed
utenti
prevenzione, 626, piano delle infezioni ospedaliere
valorizzazione delle
professionalità
lavoro in equipé, integrazione delle professionalità,
condivisione degli obiettivi
diritti e soddisfazione
utenti
appropriatezza e accessibilità delle prestazioni, diritti,
consenso informato, qualità percepita.
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Ufficio Qualità
IL CICLO PDCA - I
PLAN (Pianificare)
ACT
- diffondere
i miglioramenti
PLAN
- cosa fare
- come farlo
Stabilire gli obiettivi e i processi necessari a
fornire risultati conformi alle attese del
cliente e alle politiche dell’ organizzazione
DO (Fare)
Dare attuazione a quanto pianificato
CHECK
- si è fatto
- come
DO
- fare quanto
pianificato
CHECK (Verificare)
Monitorare, misurare e verificare i risultati
ottenuti applicando quanto pianificato.
ACT (Agire)
Standardizzare le soluzioni positive,
modificare le altre.
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IL CICLO PDCA - I I
COSA
PIANIFICARE
1. Identificazione del problema
prioritario
2. Analisi delle caratteristiche
del problema prioritario
PERCHE’
3. Ricerca e identificazione delle
cause primarie del problema
COME
4. Ricerca e identificazione delle
soluzioni
FARE
5. Realizzazione delle soluzioni
VERIFICARE
6. Verifica dell’efficacia dell’
azione svolta
AGIRE
7. Standardizzare le soluzioni
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