5 aree di evoluzione
Agenda
• 5 Aree di Evoluzione
• Ascolto – Del Monte
• Attivazione – Lego Ambassadors
• Supporto – Dell Community Forums
• Coinvolgimento – Salesforce IdeaExchange
• User Experience
OpenKnowledge –2008
Le Aree di Evoluzione
Attività
Significato
Ascolto
Utilizzare il web per la ricerca e per comprendere meglio i propri clienti
identificando indicazioni che possono essere usate dai dipartimenti di
Ricerca e Marketing.
Attivazione
Identificare i clienti più entusiasti e far esplodere la forza del loro
passaparola. Particolarmente utile per quelle aziende con un forte brand
e clienti affezionati.
Supporto
Predisporre condizioni e strumenti per permettere ai propri clienti di
aiutarsi l’un l’altro. Particolarmente efficace per le aziende con costi di
customer service significativi e clienti ben predisposti nel supportarsi.
Coinvolgimento
Integrare i propri clienti nel modo in cui il proprio business funziona e
nella progettazione di nuovi prodotti. E’ un compito avanzato,
raccomandato dopo esperienze con gli altri obiettivi
OpenKnowledge –2008
Ascolto – Del Monte
• I protagonisti: I cani ed i loro padroni
• Gala Amoroso indaga il modo e le ragioni per cui i consumatori scelgono un prodotto
invece di un altro e cosa li fa veramente contenti
• Del Monte ha identificato un gruppo di persone che trattano il proprio cane
esattamente come un membro della famiglia
• Una comunità privata online di 400 appassionati che aiutano Del monte a capire il tipo
di cibo, di confezioni e di vendita per i prodotti destinati ai cani.
• Il Programma: La comunità “Dogs are people, too”
• Obiettivi: creare uno spazio per intercettare i gusti ed i desideri dei proprietari di cani
• Colazioni a base di uovo e pancetta arricchite da aminoacidi, omega 3 ed olio di pesce
confezionate riconoscendo il ruolo dei cani
• I Vantaggi
• In una communità è possibile ascoltare, ma anche fare domande
• Il pubblico ha voglia di parlare e sa cosa funziona
• Vantaggio competitivo, muoversi più velocemente, calibrare i messaggi pubblicitari e
guadagnare la fiducia dei clienti
OpenKnowledge –2008
Attivazione – Lego Ambassadors
• I protagonisti: Gli AFOLs
• Adulti appassionati di Lego che vedono come strumenti per coltivare la propria
creatività
• Il 5-10% delle vendite dell’azienda per circa $50M vanno agli AFOLs
• Gli AFOLs spendono più di 4000$ l’anno in prodotti come l’Imperial Star Destroyer
• LUGNET (Lego User Group Network): foto, articoli sui blog, discussioni, idee, progetti
di gruppo
• Il Programma: Lego Ambassadors
• Obiettivi: collegare gli AFOLs, ascoltarli e vendere di più
• 25 Ambasciatori selezionati tra gli AFOLs più attivi ed entusiasti
• Diffondono notizie ed informazioni esclusive alla loro communità e raccolgono
suggerimenti e desiderata per l’azienda
• Vengono pagati in kit Lego
• I Vantaggi
• Modo efficace ed economico per promuovere azienda e prodotti
• Incremento vendite per circa $750M/anno
OpenKnowledge –2008
Supporto – Dell Community Forums
• I protagonisti: I clienti di Dell con un problema
• Il secondo lavoro di Jeff Stenski aka ‘Predator’, lo specialista dei dischi ottici
• I forum Dell: 7K utenti a settimana, 4M di messaggi
• Quasi il 50% lascia il sito con una risposta ed una telefonata in meno al call centere
• Ogni risposta vale per Dell 10$
• Jeff lavora gratuitamente per Dell 123 giorni l’anno facendole risparmiare $1M dal 1999
• Ci sono migliaia di Jeff ed i loro messaggi sono stati letti 2M di volte
• Il Programma: La Community Dell
• La community significa un risparmio di $1M anno per Dell e clienti più soddisfatti
• Non servono soldi! Gli utenti come Jeff partecipano per altruismo, appartenenza,
riconoscimento, gratitudine
• I Vantaggi
• I consumatori ricevono risposte tempestive e dettagliate senza spendere soldi al
telefono
• Migliorare servizio e soddisfazione dei clienti
• Tagliare milioni di dollari di costi sul call center (<> tagliare risorse)
OpenKnowledge –2008
Coinvolgimento – Salesforce IdeaExchange
• I protagonisti: I clienti/partner di Salesforce
• Salesforce è un CRM come servizio su Internet
• Steve Fisher deve rendere lo sviluppo di nuove funzionalità più veloce ed accurato
• Marketing e Sviluppo non vanno d’accordo
• Più di 10K richieste dei clienti in attesa, due soli rilasci l’anno
• Il Programma: IdeaExchange
• Come Digg, ma per votare le idee nel B2B
• 5000 richieste in un anno già priorizzate
• Dopo 9 mesi Salesforce inizia a fidarsi dei suoi clienti e toglie il banner
• I Vantaggi
• Rivoluzione nello sviluppo del servizio/prodotto
• Tempi di rilascio dimezzati, # funzionalità raddoppiate
• 50% delle idee dall’esterno ed i clienti aiutano a decidere
• Un prodotto che piace certamente al mercato
OpenKnowledge –2008