dossier - Banca Reale
Oltre la filiale: un negozio
finanziario
Ottimizzare i costi di
distribuzione dei prodotti
bancari e finanziari
centralizzando tutta
l’operatività bancaria
in una postazione
tecnologicamente
avanzata. E una tendenza
innovativa incentrata
su strutture e processi
altamente digitalizzati,
che mirano nel
contempo a coltivare
la relazione con la
clientela del territorio
dando consulenza e
assistenza specializzata
da remoto. Il pilota di
.Banca avviato lo scorso
anno da Banca Reale si è
concluso con successo:
e ora altre 4 postazioni
troveranno posto nelle
piazze italiane dove opera
il Gruppo
Maurizio Paone,
Responsabile
Mercato
Commerciale di
Banca Reale
52 AZIENDABANCA - maggio 2015
Alcune filiali bancarie e negozi finanziari nelle agenzie assicurative
più grandi. Il “negozio finanziario” è
una postazione al di fuori delle tradizionali mura bancarie e altamente
digitalizzata, mediante la quale accedere a prodotti bancari e assistenza
da remoto, arrivando addirittura ad
aprire un conto corrente in piena
autonomia. Una nuova modalità di
offrire tutte le operazioni bancarie
di sportello sperimentata da Banca
Reale, Gruppo Reale Mutua, tramite l’installazione, lo scorso anno, del
primo .Banca a Torino, all’interno di
una agenzia assicurativa del Gruppo,
con l’obiettivo di rafforzare la sinergia tra assicurazione e banca, abbattendo i costi del real estate e offrendo una nuova customer experience
alla clientela. «La prima installazione
è nata dalla volontà di rivedere il
nostro sistema distributivo – afferma Maurizio Paone, Responsabile
Mercato Commerciale di Banca Reale. Volevamo offrire ai nostri clienti
un ulteriore strumento per la sottoscrizione dei prodotti della banca,
che prima erano disponibili solo via
web, oppure tramite la nostra rete di
promotori e nelle sei filiali di Banca
Reale (a Torino, Borgosesia, Milano,
Parma, Legnano e Verona)».
Più relazione, con meno filiali
Una presenza fisica sul territorio concentrata nei punti nevralgici di attività del Gruppo assicurativo, che ha
richiesto alla divisione bancaria di
adottare nuovi metodi per potenziare la vicinanza alla clientela, abbattendo al contempo i costi relativi
all’apertura di nuove filiali. «Abbiamo
così deciso di affidarci a Cabel per
creare gli strumenti tecnologici da
inserire nei “negozi”, che ci permettessero di fidelizzare ulteriormente
la clientela assicurativa attraverso
l’offerta di servizi bancari: dai conti
correnti alle carte di pagamento, fino
alla concessione di linee di credito,
anche per le PMI – prosegue Paone.
Il primo .Banca è stato installato sulla
piazza torinese dove è presente una
delle più importanti agenzie assicurative di Reale Mutua e in cui si concentra un grande numero di clienti: una
vicinanza utile a far conoscere i servizi bancari a chi già ci conosce, ma
lasciando al cliente la possibilità di
condurre in piena autonomia tutte le
operazioni bancarie, con l’assistenza
di un operatore specializzato collegato al .Banca in video conferenza».
Da remoto, la comunicazione
resta naturale
Una comunicazione in absentia
che, inizialmente, aveva preoccupato Banca Reale. «Il timore era
quello di snaturare la relazione che
si instaura tra personale bancario e
clientela – spiega Paone. Invece, la
comunicazione audio e video è risultata così fluida che i clienti, dopo
poco, sembravano quasi aver dimenticato di essere davanti a uno
schermo e che l’operatore si trovasse a grande distanza da loro».
124 conti correnti aperti in
pochi mesi
I risultati dei primi mesi di esperienza
confermano la buona accoglienza:
«124 conti correnti sono stati aperti
alla fine del primo anno direttamen-
dossier - Banca Reale
te da .Banca – racconta Paone. Inizialmente, la rete di promotori ha
accompagnato i clienti all’interno di
.Banca, ma nel giro di poco tempo
molti hanno scelto di operare dalla
postazione: l’apertura del conto corrente avviene dopo l’identificazione
del cliente via video (basta infatti avvicinare un documento di identità al
proprio viso e avviare la video conferenza per permettere all’operatore
da remoto di procedere con il riconoscimento del futuro cliente, NdR),
e sempre dalla piattaforma si possono richiedere carte conto, libretto
assegni e l’apertura di altri contratti. I
clienti hanno subito iniziato a operare come se fossero in una qualunque
filiale: disponendo bonifici, pagando
bollettini, MAV e RAV, etc. I processi
sono poi completamente dematerializzati, cioè senza carta e con comunicazioni via email».
L’assistenza entra nel .Banca
Inoltre, la comunicazione via video
permetterà a Banca Reale di veicolare nel .Banca buona parte dell’assistenza operativa e amministrativa
che impegna oggi i promotori distogliendoli dalle attività commerciali e
di relazione. «Molti clienti utilizzano .Banca per richiedere via video
conferenza spiegazioni riguardo ai
movimenti del conto corrente, ad
esempio, senza andare a disturbare
il loro gestore – aggiunge Paone –
oppure per farsi guidare da un operatore nella disposizione di bonifici
particolari, come quelli legati alla
ristrutturazione della casa e ai benefici fiscali collegati, con una user experience più soddisfacente rispetto
a quella veicolata da altri canali di
assistenza, come il phone banking».
Operatori dedicati e formati
Naturalmente, la tecnologia non
è sufficiente per offrire un effi-
La banca in un punto
.Banca è la soluzione di Cabel che permette di operare come allo
sportello ma da remoto, racchiudendo in una postazione altamente
digitalizzata tutti i processi bancari che tradizionalmente vengono effettuati all’interno della filiale: dall’apertura del conto corrente, con il
riconoscimento a norma di legge del nuovo cliente, fino alla sottoscrizione e alla erogazione fisica di carte di pagamento, passando per
l’ordinaria operatività bancaria (bonifici, pagamento dei bollettini, etc.)
e dalla consulenza via video conferenza. «Un assemblaggio innovativo
di tecnologie già esistenti – dichiara Daniele Corsini, Amministratore
Delegato di Cabel Holding – che va incontro al necessario abbattimento dei costi perseguito dalle banche, pronte oggi a chiudere circa
1.500 sportelli presenti sul territorio entro il 2018. Grazie a .Banca riusciamo a offrire un approccio olistico a tutti i processi amministrativi e
di gestione del contante presenti allo sportello, senza rendere necessaria la presenza di un dipendente. Come outsourcer Cabel è in grado
di offrire tali nuove modalità di distribuzione dei prodotti bancari e
finanziari, indipendentemente dal proprio sistema informativo».
ciente modello consulenziale e di
assistenza alla operatività: la componente umana e il ruolo del promotore finanziario rimane fondamentale. «All’interno della struttura
Servizio Clienti di Torino, degli operatori dedicati e formati per curare
al meglio la relazione sono pronti a
rispondere alla clientela che si reca
al .Banca – spiega Paone. Sono
loro ad avere il pieno controllo del
punto: aprono le porte in automatico, assistono il cliente, lo invitano
a utilizzare gli strumenti giusti per
soddisfare le sue richieste». L’operatività è quindi centralizzata all’interno della banca, con numerosi
vantaggi. «Oltre ad avere un completo controllo su tutta la struttura,
questo nuovo modello distributivo
ci ha permesso di ottimizzare i costi
relativi alla realizzazione di una filiale fisica e alla gestione del personale – continua Paone. Con quattro
risorse potremo coprire fino a otto
negozi finanziari nelle agenzie assicurative in cui opereranno anche i
promotori finanziari, che cureranno
la relazione commerciale professionale con i clienti».
Altri quattro .Banca e un nuovo
target: le PMI
Nel corso dell’anno, le iniziative
del Gruppo proseguiranno all’insegna della digitalizzazione e del
rafforzamento del presidio territoriale. «Saranno aperti altri quattro
.Banca, così da allargare ulteriormente la nostra rete distributiva e
consolidare la nostra presenza nei
territori dove Reale Mutua ha un
alto numero di clienti, in particolare
nel nord e nel centro Italia – conclude Paone – mentre i promotori,
abilitati a operare in mobilità grazie
a tablet su cui sottoscrivere tramite
FEA contratti ed ordini, potranno
allargare l’attività di gestione del
risparmio e raggiungere anche il
target delle PMI, per cui abbiamo
creato nuove linee di credito».
G.C.
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