Social Media Strategy
CRM by Renault: dal one-to-all al one-to-one
I comportamenti e le aspettative dei nostri Clienti stanno cambiando:
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sono più preparati e informati di prima;
formano gruppi di persone sempre più eterogenee;
si sentono sempre meno confusi con la collettività e sempre più individui con bisogni e
desideri unici;
si creano aspettative sul trattamento, sul servizio e sull’assistenza post-vendita;
pensano che qualsiasi cosa sia possibile e subito.
Renault ridefinisce il rapporto Marca-Cliente ponendo quest’ultimo
sempre più al centro dell’attenzione, tramite:
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Un messaggio sempre più personalizzato ed orientato al singolo;
Un rapporto costante di interscambio reciproco tra Marca e Cliente;
Un ascolto modulabile in base ai bisogni ed alle richieste.
Le Conquiste & Le Ambizioni
FINO AD OGGI
2011
“Ascoltare”
“Essere presenti”
“Costruire il rapporto”
• Feedback e conversazioni
rilevate con monitoring tool
• Rispondere, creare
discussioni, diffondere
notizie e materiali
• Coinvolgere gli utenti
•Organizzare eventi, on e
off line
• Community Manager
personificato
• Promuovere workshop tra
i consumatori
Avvicinarsi agli utenti.
Mostrare la propria
presenza, rispondere ai
topic.
Divenire indispensabili.
Instaurare conversazioni,
organizzare eventi,
aumentare il coinvolgimento.
• Report a Renault
Social CRM per primo.
Ascoltare per comprendere
le attese, i problemi e le
discussioni più rilevanti.
Social Platforms
FORUMS …talk to Us
…watch and
enjoy with Us
...follow Us
…tell Us “I Like”
 Aumentare il livello di coinvolgimento e partecipazione degli utenti
 Divenire influencer principali
 Costruire un rapporto ancora più stretto con l’utenza
• Inserire video esclusivi, anteprime, backstage
• Conquistare maggiore autorevolezza sulla piattaforma
• Essere i primi a pubblicare i contenuti Renault e Dacia
• Accrescere il bacino d’utenza del canale
• Generare maggior coinvolgimento tra gli utenti
• News e post di maggiore appeal
• Promozioni ed iniziative esclusive dedicate ai followers
• Aumentare l’interazione con gli utenti (eventi speciali, sondaggi, game)
• Aggregazione delle diverse iniziative in un unico “spazio virtuale”
• Rendere unica l’esperienza tramite applicazioni e contenuti esclusivi
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Tradizione & Innovazione
Da
Piattaforma N° Verde
A
Piattaforma
Servizio Relazione Cliente Renault
per la gestione dei reclami
CD e Manager RI
CD e Manager RI
e Marketing RI
Dal cliente a Renault e da Renault al Cliente
L’abilità di destreggiarsi tra tempi di gestione, soluzioni
tecniche “in arrivo” e soddisfazione del Cliente…
…tenendo sempre conto della tutela dell’immagine
Aziendale
Alert e intervento all’interno di community e social network
Commenti critici su iniziative e modelli
Segnalazioni di possibili difetti tecnici
Considerazioni su servizi e assistenza
Case History
Il “Muggito” di Megane III
Segnalazioni Clienti e raccolta commenti critici
Il parabrezza di X-Mod
Segnalazioni Clienti e raccolta commenti critici
Elaborazione soluzione tecnica
Divulgazione comunicato ufficiale
Comunicazione soluzione al singolo ed alla community
Comunicazione risposta al singolo ed alla community