555-233-757IT 2a edizione Luglio 2001 0MWXEHMZIVMJMGETIVP EKKMYRXEHMYRRYSZSYXIRXI XIPIJSRMGS Usare questa lista per accertarsi che le informazioni relative a ciascun utente siano complete ed accurate in tutte le applicazioni dell’azienda. È possibile aggiungere informazioni sugli utenti in quanto segue: ❏ ❏ ❏ ❏ ❏ ❏ ❏ nella propria centrale (specificare l’ubicazione, se ve ne è più di una) nel proprio sistema di messaggistica vocale nei gruppi speciali: — gruppi di aree di copertura — gruppi di ricerca — gruppi di risposta — altri gruppi: nel sistema di gestione chiamate (CMS, BCMS) in altre banche dati della società. _______________________________________________________ _______________________________________________________ 0MWXEHMZIVMJMGETIVPEGERGIPPE^MSRIHMYRYXIRXI Prima di eliminare l’utente dalla centrale, può essere necessario cancellare i suoi messaggi dal sistema di messaggistica. Per tenere la casella postale, impostare la porta della stazione su ‘X’ non appena l’utente lascia il sistema. Cancellare le informazioni relative all’utente da quanto segue: ❏ ❏ ❏ ❏ ❏ ❏ ❏ centrale (specificare l’ubicazione, se ve ne è più di una) sistema di messaggistica vocale gruppi speciali: (usare list usage ext per trovare tutti i riferimenti all’utente in questione) — gruppi di aree di copertura — gruppi di ricerca — gruppi di risposta — altri gruppi: sistema di gestione chiamate (CMS, BCMS) altre banche dati della società. _______________________________________________________ _______________________________________________________ 2001, Avaya Inc. Tutti i diritti riservati Stampato in U.S.A. Avviso Pur essendo stata accertata la completezza e la precisione delle informazioni riportate nel presente manuale prima della stampa, le informazioni sono soggette a modifiche. Responsabilità del cliente per la sicurezza del sistema Per uso fraudolento si intende l’uso non autorizzato del sistema di telecomunicazione da parte di una persona non autorizzata, ad esempio da parte di persone che non siano dipendenti della società, intermediari, subappaltatori o persone che lavorano per conto della società stessa. È bene considerare la possibilità di uso fraudolento del sistema di telecomunicazione che, qualora dovesse verificarsi, può provocare un sostanziale aumento delle spese sostenute per l’uso dei servizi di telecomunicazione. Il cliente e il gestore dei sistemi informatici sono responsabili della sicurezza del sistema, come ad esempio della programmazione e della configurazione dell’apparecchiatura in modo tale da evitarne l’uso non autorizzato. Il gestore dei sistemi informatici è anche responsabile della lettura di tutta la documentazione relativa all’installazione, all’uso e all’amministrazione del sistema fornita in dotazione con il presente prodotto allo scopo di conoscere a fondo le funzioni che possono presentare un rischio di uso fraudolento e di adottare i possibili provvedimenti volti a limitare tale rischio. La Avaya non garantisce che il presente prodotto non possa essere soggetto all’uso non autorizzato di servizi o apparecchiature di telecomunicazione a vettore comune a cui è possibile accedere tramite il presente prodotto o il collegamento allo stesso. La Avaya non risponde di eventuali addebiti derivanti dall’uso non autorizzato. Intervento della Avaya in casi di uso fraudolento Qualora si sospetti di essere vittima di uso fraudolento e si richieda assistenza tecnica, chiamare la linea prioritaria del Technical Service Center Toll Fraud Intervention al numero +1-800-643-2353 o contattare il proprio rappresentante Avaya. Come inviare un’ordinazione Telefono: Avaya Publications Center USA: +800-457-1235 Internazionale: +410-568-3680 Fax: USA: +800-457-1764 Internazionale: +410-891-0207 Posta: Globalware Solutions 200 Ward Hill Avenue, Haverhill, MA 01835, U.S.A. FAO: Avaya Account Manager Ordinare: Documento N. 555-233-757IT, 2ª edizione, luglio 2001 Il cliente può essere inserito in una lista di ordini permanenti per il presente ed altri documenti che desidera ricevere. L’ordine permanente consente al cliente di ricevere automaticamente le versioni aggiornate dei singoli documenti o delle serie di documenti che saranno addebitate al conto specificato dal cliente. Per ulteriori ragguagli sugli ordini permanenti o per l’inserimento nella lista dei clienti a cui saranno inviate le edizioni future del presente documento, contattare l’Avaya Publications Center. Dichiarazione di conformità alla Unione Europea La Avaya dichiara che l’apparecchiatura DEFINITY descritta nel presente documento è conforme alle seguenti direttive e normative armonizzate della Unione Europea (EU): Compatibilità elettromagnetica (89/336/CEE) Bassa tensione (73/23/CEE) Realizzazione del documento Il presente documento è stato redatto dalla Avaya Product Documentation Development, Denver, CO, U.S.A. Limitazione di responsabilità La proprietà intellettuale relativa al presente prodotto (compresi i marchi di fabbrica) e registrata con il nome Lucent Technologies Inc. è stata trasferita o concessa in licenza alla Avaya Inc. Qualsiasi riferimento testuale alla Lucent Technologies Inc. o alla Lucent deve essere interpretato come riferimento alla Avaya Inc., con l’eccezione dei riferimenti incrociati ai volumi pubblicati prima del 1º aprile 2001, i quali possono mantenere i titoli originali Lucent. La Avaya Inc., risultante dalla ristrutturazione pianificata della Lucent, progetta, costruisce e distribuisce prodotti e servizi di fonia, convergenza di fonia e dati, gestione delle relazioni con la clientela, messaggeria, connessione in rete di più servizi e cablaggio strutturato. La Avaya Labs è la sezione della società che si occupa di ricerca e sviluppo. Indice &IRZIRYXM ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ Il motivo di un altro libretto d’istruzioni A chi è rivolto Che informazioni contiene Uso del presente manuale Questioni di sicurezza Marchi di fabbrica e di servizio Altre pubblicazioni d’interesse Invio di commenti Ricerca del presente manuale su internet Ordinazione di più copie Come ottenere assistenza ix ix x xi xiii xiv xiv xv xv xvi xvii +IWXMSRIHIPPIPMRII ■ ■ Funzioni delle linee Aggiunta di fasci di linee 1 4 'SRJMKYVE^MSRIHIPWIVZM^MSRSXXI ■ ■ ■ ■ ■ Configurazione del servizio notte per gruppi di ricerca Configurazione del terminale del servizio notte Configurazione del servizio notte fascio di linee Configurazione delle risposte alle chiamate da qualsiasi terminale Interazione dei diversi tipi di servizio notte Commenti a: [email protected] 10 12 14 16 18 2a edizione luglio 2001 v Indice +IWXMSRIHIKPMERRYRGM ■ ■ ■ ■ ■ ■ L’annuncio Aggiunta di annunci Registrazione degli annunci Cancellazione degli annunci Copie di riserva degli annunci VAL Manager 19 20 23 25 26 27 +IWXMSRIHIMKVYTTMHMVMGIVGE ■ ■ ■ I gruppi di ricerca Impostazione dei gruppi di ricerca Impostazione di una coda Aggiunta di annunci per gruppi di ricerca Metodi di distribuzione delle chiamate 29 30 33 35 37 +IWXMSRIHIMZIXXSVMIHIM:(2 ■ ■ vi I vettori Scrittura dei vettori Consentire ai chiamanti di lasciare un messaggio Inserimento di una procedura Cancellazione di una procedura Diagnosi di un problema relativo al vettore Numeri dell’elenco vettori 2a edizione luglio 2001 40 40 46 50 50 52 54 Commenti a: [email protected] Indice 9WSHIMVETTSVXM ■ ■ ■ ■ ■ ■ Uso del programmatore dei rapporti Impostazione dei parametri della stampante Programmazione e stampa dei rapporti Elenco dei rapporti programmati Modifica dei rapporti programmati Eliminazione dei rapporti programmati Analisi dei dati dei rapporti Uso dei rapporti dell’operatore Misurazione del traffico del gruppo operatori Misurazione delle prestazioni dei singoli operatori Misurazione delle prestazioni del gruppo operatori Rapporti fasci di linee Riepilogo delle attività del fascio di linee Attività orarie del fascio di linee Linee fuori servizio Stato attuale del fascio di linee Linee meno utilizzate Misurazione delle prestazioni del Call Center Aspetti da misurare Utilizzo congiunto dei rapporti della centrale Visualizzazione dei rapporti sui gruppi di ricerca Uso dei rapporti di sicurezza Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 57 58 60 62 62 63 64 64 65 66 66 67 67 68 70 71 71 72 72 74 74 76 vii Indice -'EPP'IRXIV ■ ■ ■ Cos’è un Call Center? Pianificazione di un Call Center Impostazione del flusso di chiamate Verifica del sistema Monitoraggio del Call Center Visualizzazione delle capacità del sistema La distribuzione automatica delle chiamate Ampliamento di un sistema ACD Selezione di un sistema di gestione per le chiamate 82 83 83 85 +PSWWEVMS -RHMGIEREPMXMGS 'EXEPSKLMYXMPMTIVMGPMIRXM%ZE]E viii 77 78 78 80 81 2a edizione luglio 2001 terza di copertina Commenti a: [email protected] Benvenuti -PQSXMZSHMYREPXVSPMFVIXXS H MWXVY^MSRM I nostri utenti ci hanno comunicato che desiderano istruzioni passo-passo sui compiti amministrativi di ogni giorno per il proprio sistema DEFINITY, e noi abbiamo ascoltato. Questo manuale contiene le istruzioni per completare attività che non erano state trattate nel Libretto d’istruzioni per l’amministrazione di base del sistema DEFINITY. Alcuni passi possono variare un poco tra versioni diverse del sistema DEFINITY, ma le istruzioni qui fornite faranno tuttavia da guida nella maggior parte delle operazioni principali. %GLMÀVMZSPXS Usare questo manuale se si è l’amministratore di un sistema DEFINITY. Segnarlo, scriverci degli appunti ed usarlo ogni giorno. Se si è preso il posto di un amministratore precedente o se si desidera semplicemente rinfrescarsi la memoria, questo è il manuale giusto. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 ix Benvenuti 'LIMRJSVQE^MSRMGSRXMIRI Il Libretto d’istruzioni per l’amministrazione di livello superiore si divide in sezioni che agevolano il reperimento di informazioni su argomenti complessi. Gestione delle linee descrive i differenti tipi di linee e spiega come aggiungere un fascio di linee. Configurazione del servizio notte spiega come predisporre il servizio notte e il funzionamento di differenti tipi di servizio notte collegati tra loro. Gestione degli annunci spiega come aggiungere, registrare, cambiare, cancellare e fare il back up di annunci. Gestione dei gruppi di ricerca descrive come configurare gruppi di ricerca. Spiega come vengono gestite le chiamate ad un gruppo di ricerca e illustra i differenti metodi di distribuzione delle chiamate. Gestione dei vettori e dei VDN fornisce una visione d’insieme dei vettori e dei VDN (numeri dell’elenco vettori). Contiene le istruzioni di base per la scrittura di vettori semplici. Uso dei rapporti descrive il modo in cui generare, elencare, stampare e programmare alcuni dei rapporti base sul sistema DEFINITY. Spiega inoltre come usare alcuni rapporti comuni e come interpretare le informazioni del rapporto. I Call Center fornisce una visione d’insieme dei Call Center. Spiega come configurare un semplice Call Center per le chiamate entranti ed elenca i fattori che bisogna prendere in esame nella pianificazione e nella progettazione del proprio centro. x 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Uso del presente manuale 9WSHIPTVIWIRXIQERYEPI Familiarizzare con i termini, le procedure e le convenzioni presentate qui di seguito. Esse saranno di aiuto nell’uso di questo manuale con il proprio sistema telefonico ed il relativo software. ■ Per “spostarsi” in un certo campo, si può usare il tasto TAB, le frecce o il tasto RETURN. ■ Una “schermata” è una rappresentazione dell’immagine che appare sul monitor del terminale. ■ In questo manuale usiamo sempre il termine telefono; altri manuali Avaya possono riferirsi a telefoni come terminali vocali. ■ Se si usa un software di emulazione terminale, si dovrà stabilire quali tasti corrispondono a ENTER, RETURN, CANCEL, HELP, NEXT PAGE ecc. ■ I comandi sono stampati in grassetto come segue: command. ■ I tasti e i pulsanti sono stampati come segue: KEY. ■ Le schermate sono stampate con caratteri di dimensione costante come segue: screen display. ■ Le variabili sono stampate in grassetto come segue: variable. ■ In questo manuale presentiamo i comandi completi, ma è sempre possibile usare la versione abbreviata del comando. Per esempio, list configuration station può essere digitata come list config sta. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 xi Benvenuti ■ Presentiamo comandi e schermate del più recente sistema telefonico DEFINITY e ci riferiamo agli ultimissimi manuali. Si prega di sostituire i comandi necessari per il proprio sistema (se pertinente) e di fare riferimento ai manuali che si hanno disposizione. ■ Se si necessita di aiuto per costruire un comando o per completare l’immissione di dati in un campo, non dimenticare di usare HELP. — Quando si preme HELP in qualsiasi punto della riga di comando, appare un elenco dei comandi disponibili. — Quando si preme HELP con il cursore in un campo su una schermata, appare un elenco di voci valide per quel campo. xii ■ La riga di stato o riga messaggi si trova in basso nello schermo del monitor. È qui che il sistema visualizza messaggi per l’operatore. Controllare la riga messaggi per vedere come il sistema risponde ai comandi immessi. Prendere nota del messaggio se si deve chiamare la nostra assistenza telefonica. ■ Quando una procedura richiede di premere ENTER per salvare delle modifiche, la schermata su cui si lavorava sparisce e il cursore ritorna al prompt. La riga messaggi indica “command successfully completed” per segnalare che il sistema ha accettato le modifiche. 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Questioni di sicurezza In questo manuale si incontreranno le seguenti icone: Consiglio: Attira l’attenzione su informazioni che possono essere utili. NOTA: Attira l’attenzione su un’informazione. ! ATTENZIONE: Indica la possibilità di danni al software e di perdita di dati, o di interruzioni del servizio. ! PER LA VOSTRA SICUREZZA: Indica la possibilità che l’amministrazione del sistema lasci il sistema stesso esposto ai tentativi di frode telefonica. 5YIWXMSRMHMWMGYVI^^E Per frodi telefoniche si intende il furto di servizi interurbani. Quando avviene una frode telefonica, l’azienda deve pagarne il relativo costo. La Avaya provvederà tuttavia a risarcire l’organizzazione dei costi delle telefonate fraudolente al momento della compilazione del Service Agreement Indemnity Enhancement Certification (Certificato di potenziamento dell’indennità per il contratto di assistenza). Per ulteriori informazioni chiamare la Avaya Security Hotline al numero +1-800-643-2353 o contattare il proprio rappresentante Avaya. Fare riferimento all’Avaya Security Handbook per informazioni su come prevenire le frodi telefoniche. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 xiii Benvenuti 1EVGLMHMJEFFVMGEIHMWIVZM^MS I marchi di fabbrica della Avaya sono i seguenti: ■ AUDIX® ■ CONVERSANT® ■ BCMS Vu® ■ DEFINITY® ■ Callmaster® ■ INTUITY™ ■ Centre Vu® ■ Magic On Hold® Acrobat® è un marchio registrato della Adobe Systems Incorporated. %PXVITYFFPMGE^MSRMH MRXIVIWWI Il Libretto d’istruzioni per l’amministrazione di base del sistema DEFINITY e il Libretto d’istruzioni per procedure diagnostiche di base del sistema DEFINITY sono associati a questo manuale. Si consiglia di farne frequente uso. La DEFINITY ECS Administrator’s Guide spiega in dettaglio le funzioni e le interazioni del sistema. Va notato che, prima dell’aprile 1997, le stesse informazioni erano contenute in due manuali separati: DEFINITY Implementation e DEFINITY Feature Description. Facciamo altresì riferimento a Server per comunicazioni aziendali DEFINITY – Visione d’insieme, DEFINITY ECS Reports e Avaya Security Handbook. xiv 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Invio di commenti -RZMSHMGSQQIRXM Saremo felici di ricevere le impressioni degli utenti riguardo a questo manuale. Sebbene non sia possibile rispondere personalmente a tutti i commenti, promettiamo di leggere ogni comunicazione ricevuta. Scrivere a: Avaya Inc. Product Documentation Group Room D4-C54 1200 W. 120th Avenue Denver, CO 80234 USA Fax: +1-303-538-1741 E-mail: [email protected] 6MGIVGEHIPTVIWIRXIQERYEPIWY MRXIVRIX Se si dispone dell’accesso a internet, si può leggere e scaricare l’ultima versione del Libretto d’istruzioni per l’amministrazione di livello superiore. Per poter leggere il manuale, è necessaria una copia di Acrobat Reader. Per avere accesso all’ultima versione: 1. Accedere al sito web dell’assistenza clienti Avaya all’indirizzo: http://support.avaya.com 2. Fare clic su Online Services, quindi su Documentation, poi su Recent Documents, quindi cercare l’ultima versione di DEFINITY. 3. Digitare il numero 555-233-757 (il numero della pubblicazione) per leggere l’ultima versione del manuale. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 xv Benvenuti 3VHMRE^MSRIHMTM±GSTMI Contattare: Avaya Publications Center USA +800-457-1235 Internazionale +410-568-3680 Fax USA: Fax internazionale +800-457-1764 +410-891-0207 Scrivere a: Globalware Solutions 200 Ward Hill Ave, Haverhill, MA 01835 USA FAO: Avaya Account Manager Ordinare: Documento N. 555-233-757IT 2a edizione, luglio 2001 Possiamo includere il nome del cliente sull’elenco degli ordini permanenti, in modo da inviare automaticamente le versioni aggiornate di questo manuale. Per maggiori informazioni sugli ordini permanenti o per essere inclusi in un elenco per ricevere edizioni future di questo manuale, si prega di mettersi in contatto con l’Avaya Publications Center. xvi 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Come ottenere assistenza 'SQISXXIRIVIEWWMWXIR^E Se si necessita di ulteriore assistenza, sono disponibili i seguenti servizi. Per poter usare alcuni di questi servizi sarà forse necessario acquistare un contratto di manutenzione prolungato. Per maggiori informazioni in merito, contattare il proprio rappresentante Avaya. Assistenza telefonica DEFINITY (per aiuto sull’amministrazione di funzioni e applicazioni del sistema) +1-800-225-7585 Supporto tecnico dell’Avaya National Customer Care Center (per aiuto riguardante manutenzione e riparazioni) +1-800-242-2121 Intervento della Avaya contro le frodi telefoniche +1-800-643-2353 Sicurezza aziendale della Avaya +1-800-822-9009 Centers of Excellence della Avaya — Asia/Pacifico +65-872-8686 — Europa occidentale/Medio Oriente/Sud Africa +44-1252-77-4800 — Europa centrale/orientale +361-645-4334 — America centrale/latina Caraibi +1-303-804-3778 — Australia +61-2-9352-9090 — Nord America +1-800-248-1111 Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 xvii Benvenuti xviii 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] linee Gestione delle linee Questa sezione offre una visione d’insieme delle linee e spiega come aggiungere fasci di linee al proprio sistema. *YR^MSRMHIPPIPMRII Le linee servono a trasportare segnali telefonici da un luogo all’altro. Ad esempio, un tipo di linea trasporta segnali telefonici dalla centrale dell’utente alla centrale telefonica (CO). Ciascun fascio di linee svolge funzioni specifiche: mediante la seguente tabella è possibile determinare quali tipi di fasci di linee utilizza la propria azienda. fascio di linee descrizione Accesso Usare le linee di accesso per collegare le centrali satellitari alla centrale principale nelle Reti elettroniche tandem (ETN). Le linee di accesso non trasportano contrassegni di classe di trasporto (TCM) e consentono pertanto a chi chiama via satellite un accesso illimitato alle linee di chiamate uscenti nella centrale principale. APLT Le linee di Terminazione linea privata avanzata (APLT) sono utilizzate nelle reti private e consentono l’ANI entro banda. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 1 Gestione delle linee 2 fascio di linee descrizione CAMA Le linee di Gestione messaggi automatici centralizzata (CAMA) inoltrano le chiamate di emergenza ai sistemi Enhanced 911 della comunità locale. CO Le linee di centrale telefonica (CO) collegano normalmente la centrale dell’utente alla centrale telefonica locale, ma possono anche collegare dispositivi ausiliari quali sistemi cercapersone esterni e moduli di dati. CPE Le linee dell’Apparecchiatura della sede del cliente (CPE) collegano alla centrale dispositivi ausiliari quali sistemi cercapersone e fonti di annunci o musica. DID Le linee di selezione passante (DID) collegano le chiamate entranti direttamente agli interni della sede senza passare attraverso un operatore o altro punto centrale. DIOD Le linee a selezione passante e selezione urbana diretta (DIOD) collegano chiamate entranti e uscenti direttamente alla centrale dell’utente. DMI-BOS Le linee di Interfaccia multiplato digitale – segnalazione orientata al bit (DMI-BOS) collegano una centrale ad un host computer oppure una centrale ad un’altra centrale. FX Le linee di Centrale estera (FX) collegano le chiamate ad una centrale telefonica non locale come se si trattasse di una centrale telefonica locale. Le linee FX vanno utilizzate per ridurre le tariffe interurbane nel caso in cui l’azienda effettui regolarmente un numero elevato di chiamate interurbane usando un prefisso specifico. 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] fascio di linee descrizione ISDN Le linee di Rete digitale servizi integrati (ISDN) consentono di inviare insieme alle chiamate informazioni sotto forma di fonia, dati, video e segnalazione. linee Funzioni delle linee Sono disponibili due tipi di linee ISDN: Accesso base ISDN (ISDN-BRI), per il collegamento alla centrale di telefoni, personal computer ed altri dispositivi desktop. Accesso primario ISDN (ISDN-PRI) per il collegamento alla rete di apparecchiature come le centrali; questo funge da interfaccia tra apparecchiature come le centrali e i computer. RLT Le linee di Rilascio della giunzione (RLT) utilizzano il servizio con operatore centralizzato (CAS) per collegare centrali remote ad operatori che si trovano in una ubicazione centrale. Tandem Le linee tandem rappresentano un tipo di giunzione utilizzato per reti di grandi dimensioni. Tie Le giunzioni permettono di collegare una centrale ad una centrale telefonica o di collegare tra loro due centrali nell’ambito di una rete privata. WATS Le linee di Wide Area Telecommunications Service (WATS) permettono di eseguire chiamate a determinate aree ad una tariffa fissa. Le linee WATS si usano per ridurre le bollette delle chiamate interurbane nel caso in cui l’azienda effettui un numero elevato di chiamate verso un’area geografica specifica del Nord America. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 3 Gestione delle linee %KKMYRXEHMJEWGMHMPMRII Di tanto in tanto i requisiti telefonici di una società possono cambiare e si può verificare la necessità di aggiungere nuovi fasci di linee al sistema. Ad esempio, supponiamo che la società si stia espandendo e che occorra un accesso supplementare a due vie tra la centrale e l’azienda telefonica locale o la centrale telefonica. Dopo qualche ricerca, viene deciso che occorre un’altra linea di centrale telefonica. Una volta deciso che occorre aggiungere una nuova linea, si deve contattare il proprio fornitore. A seconda del tipo di linea che si intende aggiungere, il fornitore in questione potrebbe essere l’azienda telefonica locale, un fornitore di traffico per chiamate interurbane o un altro fornitore di servizi. Il fornitore vorrà sapere che tipo di servizio si desidera aggiungere. Nel nostro esempio, verrà richiesto un servizio di centrale telefonica. Il fornitore deve confermare il tipo di segnale che si desidera e fornire un numero d’identificazione di circuito relativo alla nuova linea. Accertarsi di annotare gli eventuali identificativi o specifiche del fornitore, nel caso dovessero sorgere problemi con questa linea. Consiglio: Non dimenticare di tenere una documentazione delle eventuali modifiche apportate al sistema, per riferimenti futuri. Una volta ordinato il nuovo servizio e raccolte tutte le informazioni relative alla nuova linea, sarà necessario configurare il sistema in modo che questo riconosca il nuovo fascio di linee. 4 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Aggiunta di fasci di linee Per aggiungere un nuovo fascio di linee: linee 1. Digitare add trunk-group next e premere RETURN. Appare la schermata Trunk Group (Fascio di linee). A questo fascio il sistema assegna il numero di fascio di linee disponibile immediatamente successivo. Nel nostro esempio, viene aggiunto il fascio di linee 5. TRUNK GROUP Group Number: 5 Group Type: co CDR Reports: y Group Name: outside calls COR: 1 TN: 1 TAC:647 Direction: two-way Outgoing Display? n Dial Access: n Busy Threshold: 99 Night Service: 1234 Queue Length: 0 Country: 1 Incoming Destination: ____ Comm Type: voice Auth Code? n Digit Absorbtion List: ____ Prefix-1?: y Trunk Flash? n Toll Restricted? y TRUNK PARAMETERS Trunk Type: loop start Outgoing Dial type: tone Cut Through? n Trunk Termination: rc Disconnect Timing(msec): 500 Auto Guard?: n Call Still Held? n Sig Bit Inversion: none Analog Loss Group: Digital Loss Group: Trunk Gain: high Disconnect Supervision - In? y Out? n Answer Supervision Timeout: 10 Receive Answer Supervision? n Schermata Trunk Group (Fascio di linee) 2. Nel campo Group Type digitare il tipo di linea che si desidera aggiungere. Nel nostro esempio digitare co, che è anche la selezione predefinita. Se si seleziona un tipo di linea differente, come per esempio DID, il sistema modifica la schermata in modo da mostrare solo quei campi che si riferiscono al tipo di fascio di linee che si sta aggiungendo. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 5 Gestione delle linee 3. Nel campo Group Name digitare un nome che identifichi questo fascio di linee. Nel nostro esempio abbiamo usato outside calls. 4. Nel campo TAC digitare il codice che bisogna usare per accedere al nuovo fascio di linee. Nel nostro esempio abbiamo usato 647. 5. Nel campo Direction indicare la direzione del traffico delle chiamate. Nel nostro esempio utilizzeremo la selezione predefinita two-way. 6. Se si desidera inoltrare chiamate ad un servizio notte, digitare il relativo numero interno nel campo Night Service. Nel nostro esempio inoltreremo le chiamate notturne all’interno 1234. 7. Nel campo Comm Type digitare il tipo di comunicazione da far utilizzare alla nuova linea. Nel nostro esempio digitare voice. 8. Nel campo Trunk Type digitare loop start. Questo campo determina il modo in cui verranno inviate o ricevute le chiamate su questa linea. Il fornitore dovrebbe sapere qual è il tipo di linea che si può usare per completare questo campo. 9. Selezionare NEXT PAGE per accedere alla pagina Group Member Assignments (Assegnazioni dei membri del gruppo). 6 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Aggiunta di fasci di linee linee In questa schermata possono comparire diversi campi, a seconda di come è configurata la centrale. TRUNK GROUP Administered Members (min/max): xxx/yyy Total Administered Members: xxx GROUP MEMBER ASSIGNMENTS Port Code Sfx Name 1: 1B1501___ 2: 1B1523___ 3: 1B1601___ 4: 1B1623___ 5: 1B1701___ 6: _________ 7: _________ 8: _________ 9: _________ 10: _________ 11: _________ 12: _________ 13: _________ 14: _________ 15: _________ Night 5211_______ 5212_______ 5213_______ 5214_______ 5215_______ ___________ ___________ ___________ ___________ ___________ ___________ ___________ ___________ ___________ ___________ Mode Type Ans Delay _________ _______ _____ _________ _______ _____ _________ _______ _____ _________ _______ _____ _________ _______ _____ _________ _______ _____ _________ _______ _____ _________ _______ _____ _________ _______ _____ _________ _______ _____ _________ _______ _____ _________ _______ _____ _________ _______ _____ _________ _______ _____ _________ _______ _____ Schermata Trunk Group (pagina delle assegnazioni dei membri del gruppo) 10. Nel campo Port digitare il numero di porta della connessione fisica di ciascun membro che si intende aggiungere al fascio di linee. 11. Nel campo Name digitare il numero d’identificazione del circuito o il numero di telefono di ciascun membro. Queste informazioni sono molto utili per localizzare problemi relativi al sistema o alle procedure diagnostiche; tuttavia i campi dovranno essere aggiornati ogniqualvolta cambiano le informazioni. 12. Per salvare le modifiche premere ENTER. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 7 Gestione delle linee 8 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Il servizio notte può essere utilizzato per inoltrare chiamate ad una destinazione alternativa nel caso in cui il gruppo di risposta principale non sia disponibile. Ad esempio, è possibile amministrare il servizio notte in modo che qualunque persona nel reparto marketing possa rispondere alle chiamate entranti, qualora l’operatore sia a pranzo o abbia lasciato l’ufficio. Una volta amministrato il servizio notte per l’instradamento delle chiamate, gli utenti finali non dovranno far altro che premere un tasto sulla consolle o un tasto funzione sul loro telefono per passare dalla normale copertura al servizio notte e viceversa. Sono disponibili cinque tipi di servizio notte: ■ Servizio notte per gruppo di ricerca — inoltra le chiamate dirette al gruppo di ricerca ad una destinazione di servizio notte. ■ Servizio notte terminale — inoltra tutte le chiamate interurbane entranti ad una destinazione di servizio notte. ■ Servizio notte posto operatore — inoltra le chiamate dirette all’operatore ad una consolle di servizio notte o giorno/notte. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 9 servizio notte Configurazione del servizio notte Configurazione del servizio notte ■ Servizio notte fascio di linee — inoltra ad una destinazione di servizio notte le chiamate entranti destinate a singoli fasci di linee. ■ Risposta alle chiamate da qualsiasi terminale (TAAS) — inoltra le chiamate entranti dirette all’operatore e fa suonare un campanello o un cicalino per indicare ad altri dipendenti che possono rispondere alle chiamate. 'SRJMKYVE^MSRIHIPWIVZM^MSRSXXI TIVKVYTTMHMVMGIVGE È possibile amministrare un servizio notte per gruppo di ricerca nel caso si desideri inoltrare le chiamate del gruppo di ricerca ad una destinazione di servizio notte. Supponiamo che il servizio di assistenza telefonica sul gruppo di ricerca 3 non risponda alle chiamate dopo le 18:00 e che si desideri che i clienti che chiamano dopo tale ora sentano un annuncio che chieda loro di chiamare nuovamente la mattina dopo. Per configurare un servizio notte per il servizio di assistenza telefonica sarà necessario registrare l’annuncio (nel nostro esempio, l’annuncio è sull’interno 1234) e quindi modificare il gruppo di ricerca in modo da inoltrare le chiamate a tale interno. Per amministrare il servizio notte per gruppo di ricerca: 1. Digitare change hunt-group 3 e premere RETURN. Compare la schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca) relativa al gruppo di ricerca 3. 10 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Configurazione del servizio notte per gruppi di ricerca . HUNT GROUP 3 Accounting 2011 ucd-mia 1 1 ACD: Queue: Vector: Coverage Path: Night Service Destination: MM Early Answer: Queue Length: 4 Calls Warning Threshold: Time Warning Threshold: n y n 1 1234 n servizio notte Group Number: Group Name: Group Extension: Group Type: TN: COR: Security Code: ISDN Caller Display: Port: Port: Schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca) 2. Nel campo Night Service Destination digitare 1234. La destinazione può essere un numero interno, un interno per annuncio registrato, un numero dell’elenco vettori, un interno di gruppo di ricerca oppure attd nel caso si vogliano instradare le chiamate all’operatore. 3. Per salvare le modifiche premere ENTER. Una volta modificato il gruppo di ricerca, sarà necessario anche assegnare un tasto funzione hunt-ns ad un telefono del gruppo di ricerca, di modo che gli utenti di tale gruppo possano attivare e disattivare il servizio notte. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 11 Configurazione del servizio notte 'SRJMKYVE^MSRIHIPXIVQMREPIHIP WIVZM^MSRSXXI Il terminale del servizio notte può essere utilizzato per inoltrare ad una destinazione di servizio notte chiamate interurbane entranti, chiamate DID-LDN (a selezione passante con numero di elenco) oppure chiamate interne all’operatore (chiamate selezionate con “0”). Supponiamo che l’operatore, che risponde alle chiamate dell’interno (con numero di elenco o LDN) 8100, vada a casa solitamente alle 18:00 e che si desideri che i clienti che chiamano dopo tale ora sentano un annuncio che chieda loro di chiamare nuovamente la mattina dopo. Per configurare il terminale del servizio notte si dovrà registrare l’annuncio (nel nostro esempio l’annuncio è registrato nell’interno 1234). Consiglio: Tutti i fasci di linee che vengono instradati attraverso l’operatore si dirigono verso questa destinazione di servizio notte, a meno che non si assegni un servizio notte per fascio di linee ai singoli fasci di linee. Vedere “Configurazione del servizio notte fascio di linee” a pagina 14. Per configurare il terminale del servizio notte: 1. Digitare change listed-directory-numbers e premere RETURN. Compare la schermata Listed Directory Numbers (Numeri dell’elenco). 12 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Configurazione del terminale del servizio notte LISTED DIRECTORY NUMBERS Name attendant 8100 TN servizio notte Ext 1: 8100 2: 3: 4: 5: 6: 7: 8: 9: 10: Night Destination: 1234 Schermata Listed Directory Numbers (Numeri dell’elenco) 2. Nel campo Night Destination digitare 1234. La destinazione può essere un numero interno, un interno per annuncio registrato, un numero dell’elenco vettori o un interno di gruppo di ricerca. 3. Per salvare le modifiche premere ENTER. 4. Digitare change console-parameters e premere RETURN. Appare la schermata Console Parameters (Parametri della consolle). 5. Nel campo DID-LDN Only to LDN Night Extension digitare n. 6. Per salvare le modifiche premere ENTER. Una volta configurato il terminale del servizio notte si può notificare all’operatore di usare il tasto della consolle del servizio notte per attivare e disattivare tale servizio. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 13 Configurazione del servizio notte CONSOLE PARAMETERS OPERATOR 1 COR: 1 5 Attendant Lockout? y none Night Service Act. Ext.:1234 IAS (Branch)? n IAS Tie Trunk Group No.: IAS Att. Access Code: Alternate FRL Station: Backup Alerting? n DID-LDN Only to LDN Night Ext? n Attendant Group Name: COS: Calls in Queue Warning: CAS: Schermata Console Parameters (Parametri della consolle) 'SRJMKYVE^MSRIHIPWIVZM^MSRSXXIJEWGMSHMPMRII È possibile usare un servizio notte per fascio di linee nel caso si desideri inoltrare singoli fasci di linee ad un servizio notte. Il sistema reinstrada le chiamate destinate al fascio di linee alla destinazione del servizio notte del fascio. Il servizio notte fascio di linee ha la priorità sul servizio notte del terminale. Ad esempio, supponiamo che venga amministrato il servizio notte fascio di linee e che, successivamente, l’operatore attivi il servizio notte del terminale. In questo caso, le chiamate dirette al fascio di linee utilizzeranno la destinazione del servizio notte fascio di linee invece della destinazione del servizio notte del terminale. 14 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Configurazione del servizio notte fascio di linee Inoltriamo ora le chiamate notturne del fascio di linee 2 all’interno 1245. Per configurare il servizio notte fascio di linee: servizio notte 1. Digitare change hunt-group 2 e premere RETURN. Appare la schermata Trunk Group. TRUNK GROUP Group Number: 2 Group Type: co CDR Reports: y Group Name: outside calls COR: 1 TN: 1 TAC:647 Direction: two-way Outgoing Display? n Dial Access: n Busy Threshold: 99 Night Service: 1245 Queue Length: 0 Country: 1 Incoming Destination: ____ Comm Type: voice Auth Code? n Digit Absorbtion List: ____ Prefix-1?: y Trunk Flash? n Toll Restricted? y TRUNK PARAMETERS Trunk Type: loop start Outgoing Dial type: tone Cut Through? n Trunk Termination: rc Disconnect Timing(msec): 500 Auto Guard?: n Call Still Held? n Sig Bit Inversion: none Analog Loss Group: Digital Loss Group: Trunk Gain: high Disconnect Supervision - In? y Out? n Answer Supervision Timeout: 10 Receive Answer Supervision? n Schermata Trunk Group (Fascio di linee) 2. Nel campo Night Service digitare 1245. La destinazione può essere un interno di servizio notte, un numero interno per annuncio registrato, un numero dell’elenco vettori, un interno di gruppo di ricerca oppure attd nel caso si vogliano instradare le chiamate all’operatore. 3. Per salvare le modifiche premere ENTER. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 15 Configurazione del servizio notte 'SRJMKYVE^MSRIHIPPIVMWTSWXI EPPIGLMEQEXIHEUYEPWMEWM XIVQMREPI Vi possono essere situazioni in cui si desidera che, quando l’operatore non è presente, chiunque possa rispondere alle chiamate. Con la funzione “Risposta alle chiamate da qualsiasi terminale” (TAAS) è possibile configurare il sistema in modo che questo avverta i presenti che vi sono chiamate in attesa di risposta, dopodiché si può fornire agli utenti un codice di accesso per questa funzione, in modo che possano rispondere a tali chiamate. Quando il sistema è nella modalità servizio notte, le chiamate destinate all’operatore vengono reinstradate ad un dispositivo di segnalazione, come un campanello o un cicalino. Ciò consente ad altre persone presenti nell’ufficio di sapere quando devono rispondere al telefono. NOTA: Se la chiamata non riceve risposta, non verrà reinstradata al servizio notte. Definiamo ora un codice di accesso ad una funzione (useremo 71) e configuriamo il dispositivo di segnalazione per la funzione “risposta alle chiamate da qualsiasi terminale”. Per configurare il codice di accesso alla funzione per TAAS: 1. Digitare change feature-access-codes e premere RETURN. Compare la schermata Feature Access Code (Codice di accesso alle funzioni). 16 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Configurazione delle risposte alle chiamate da qualsiasi terminale 2. Nel campo Trunk Answer Any Station Access Code digitare 71. Una volta configurato questo codice di accesso, determinare se il dispositivo di segnalazione esterno è collegato alla centrale (useremo la porta 01A0702). Per configurare un sistema di segnalazione esterna: 1. Digitare change console-parameters e premere RETURN. Appare la schermata Console Parameters. 2. Nel campo EXT Alert Port (TAAS) digitare 01A0702. Usare l’indirizzo di porta assegnato al dispositivo di segnalazione esterno. 3. Per salvare le modifiche premere ENTER. CONSOLE PARAMETERS Attendant Group Name: COS: Calls in Queue Warning: EXT Alert Port (TAAS): CAS: Operator 0 5 01A0702 none IAS (Branch)? n IAS Att. Access Code: Backup Alerting? n COR: 0 Attendant Lockout? y Night Service Act. Ext.: IAS Tie Trunk Group No.: Alternate FRL Station: DID-LDN Only to LDN Night Ext? n Schermata Console Parameters (Parametri della consolle) Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 17 servizio notte 3. Per salvare le modifiche premere ENTER. Configurazione del servizio notte -RXIVE^MSRIHIMHMZIVWMXMTMHM WIVZM^MSRSXXI Vediamo ora un esempio del modo in cui i diversi tipi di servizio notte possono essere utilizzati in una società. Supponiamo che siano già state amministrate le seguenti impostazioni del servizio notte: ■ il servizio notte del terminale reinstrada la chiamata all’interno 3000 e il campo DID-LDN only to LDN Night Ext è impostato su n ■ il campo EXT Alert Port (TAAS) non è definito ■ il fascio di linee 4 reinstrada la chiamata all’interno 2000 Vediamo ora come vengono reinstradate nelle ore notturne le chiamate destinate a questa società: 18 tipo di chiamata instradata a Chiamata LDN a un fascio DID interno 3000 Chiamata sul fascio di linee 4 interno 2000 Chiamata interna allo “0” interno 3000 Chiamata che viene reinstradata all’operatore attraverso un’area di copertura coda dell’operatore 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Gestione degli annunci 0 ERRYRGMS Un annuncio è il messaggio registrato udito dal chiamante quando la chiamata è in coda. L’annuncio viene spesso utilizzato in combinazione con intervalli musicali. Gli annunci vengono registrati su speciali schede (TN750, TN750B, TN750C o TN2501AP) del sistema DEFINITY. Sono disponibili tre tipi di annuncio: ■ annuncio di ritardo — spiega la ragione del ritardo e incoraggia il chiamante ad attendere ■ annuncio forzato — descrive un’emergenza o un problema relativo al servizio. Va utilizzato se si prevede un numero elevato di chiamate su un argomento specifico. ■ annuncio informativo — dà istruzioni al chiamante sul modo in cui procedere, fornisce informazioni sul numero chiamato oppure informazioni richieste dal chiamante medesimo Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 19 annunci Questa sezione illustra come usare gli annunci in modo efficiente e come aggiungere, modificare, cancellare e fare copie di riserva dei propri annunci. Gestione degli annunci Gli annunci hanno la massima efficacia nei seguenti casi: ■ se sono brevi, cortesi e pertinenti ■ se sono strettamente intervallati tra loro quando il chiamante in attesa sente una breve pausa di silenzio ■ se vengono intervallati più a lungo quando, durante l’attesa, si sente musica o squilli ■ se vengono emessi per chiamate in attesa in coda Magic on Hold è un sistema di musica registrata a livello professionale disponibile presso la Avaya. Per maggiori informazioni in proposito, contattare il proprio rappresentante Avaya. %KKMYRXEHMERRYRGM Prima di poter registrare un annuncio su una scheda appositamente predisposta è necessario avvertire la centrale. Assegnare un numero interno all’annuncio in modo che la centrale possa identificarlo. Questo interno non deve essere in uso e deve rispettare il piano di numerazione. Consiglio: Per amministrare l’interno dell’annuncio si deve usare il comando change announcement. Per ulteriori informazioni, vedere DEFINITY ECS Administrator’s Guide. È possibile registrare gli annunci su una scheda scaricabile Voice Announcement over LAN (Annuncio vocale sulla rete locale – VAL) (TN2501AP), che consente di condividere, creare backup e ripristinare file degli annunci sulla rete locale. 20 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Aggiunta di annunci Per registrare annunci sulla centrale si possono inoltre usare le schede per annunci TN750, TN750B e TN750C. Si può installare solo una TN750 o una TN750B per ogni sistema, ma è possibile usare una TN750B con numerose schede TN750C e/o TN2501AP (VAL). Supponiamo di ricevere chiamate su numeri interni DID non assegnati. Registriamo un messaggio generico che invita tali chiamanti a selezionare il numero principale dell’azienda. Consiglio: Per trovare gli indirizzi di armadio, ripiano e slot delle schede annuncio, usare il comando display integrated-anncboards. La schermata Integrated Announcement Board (scheda annunci integrati) riporta l’ubicazione e il tipo di scheda, nonché il numero di registrazioni ed il numero di secondi (alla velocità configurata) rimasti su ciascuna scheda. Il nostro esempio spiega come aggiungere un annuncio integrato; tuttavia sono disponibili altri tipi di annuncio. Per ulteriori informazioni sugli altri tipi di annuncio, vedere DEFINITY ECS Administrator’s Guide. Per aggiungere un interno di annuncio 1234: 1. Digitare change announcements e premere RETURN. Compare la schermata Announcements/Audio Sources (Fonti audio/annunci). 2. Nel campo Ext digitare 1234. 3. Nel campo Type digitare integrated. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 21 annunci Assegneremo l’annuncio all’interno 1234, ed utilizzeremo la scheda annunci integrata situata in 01B18. Gestione degli annunci 1: 2: 3: 4: 5: 6: 7: 8: 9: 10: 11: Ext. 1234_ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ ANNOUNCEMENTS/AUDIO SOURCES Type COR TN Name Q QLen Pro Rate Port integrated 1_ 1_ unassigned DID n N/A n 32 01B18 _________ 1_ 1_ _______________ n _________ 1_ 1_ _______________ n _________ 1_ 1_ _______________ n _________ 1_ 1_ _______________ n _________ 1_ 1_ _______________ n _________ 1_ 1_ _______________ n _________ 1_ 1_ _______________ n _________ 1_ 1_ _______________ n _________ 1_ 1_ _______________ n _________ 1_ 1_ _______________ n Schermata Announcements/Audio Sources (Fonti audio/annunci) 4. Nel campo Name digitare unassigned DID. 5. Nel campo Pro (protetto) digitare n. Se si immette n, gli utenti con autorizzazioni di consolle possono modificare l’annuncio. Se invece si immette y, l’annuncio non può essere modificato. 6. Nel campo Rate digitare 32 per le schede TN750 o 64 per le schede TN2501AP. 7. Nel campo Port digitare 01B18. 8. Premere ENTER per salvare. 22 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Registrazione degli annunci 6IKMWXVE^MSRIHIKPMERRYRGM È possibile registrare annunci usando un qualsiasi telefono o consolle la cui classe di servizio (COS) fornisca permessi di consolle. I permessi COS possono essere consultati mediante il comando display cos. Prima di eseguire la registrazione si deve configurare il numero interno dell’annuncio, che può essere reperito tramite il comando list station data-module. Nel nostro esempio useremo il telefono 8410D per registrare l’annuncio per le linee a selezione passante non assegnate all’interno 1234. Il codice di accesso del nostro annuncio è *56. Per registrare l’annuncio: 1. Selezionare il codice di accesso dell’annuncio. Nel nostro esempio selezioneremo *56. Si sente un segnale di libero. 2. Selezionare l’interno dell’annuncio. Nel nostro esempio selezioneremo 1234. Si sente un segnale di libero. 3. Selezionare 1 per iniziare la registrazione. 4. Registrare il messaggio. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 23 annunci È inoltre necessario conoscere il codice di accesso del sistema per le funzioni degli annunci. Per reperire questo codice, usare il comando display feature-access-codes. Gestione degli annunci 5. Per terminare la registrazione riagganciare il ricevitore. Consiglio: L’annuncio registra il rumore del ricevitore che viene posato sull’apparecchio, per cui è consigliabile riagganciare con delicatezza e premere con un dito il tasto di abbandono o il pulsante di commutazione. Per ascoltare l’annuncio registrato è necessario attendere 15 secondi e poi selezionare l’interno 1234. Se si registra un annuncio e si desidera in seguito riregistrare tale annuncio, sarà necessario cancellare prima il messaggio originale. Registrazioni professionali o con il computer Se si utilizza la scheda espansione annunci VAL (TN2501AP), è possibile registrare gli annunci con un computer invece che con un telefono del sistema. È anche possibile registrare gli annunci fuori sede e trasferirli nella scheda utilizzando VAL Manager o il protocollo FTP (File Transfer Protocol). Affinché le registrazioni degli annunci siano compatibili con la scheda TN2501AP e il sistema DEFINITY devono avere i seguenti parametri: 24 ■ Formato di compressione-decompressione CCITT legge A o CCITT legge µ (non utilizzare il formato PCM) ■ Frequenza di campionamento di 8 kHz ■ Risoluzione di 8 bit (bit per campione) ■ Mono (canali = 1) 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Cancellazione degli annunci Registrazione dei nuovi annunci con un computer Per registrare un annuncio con un computer: 1. Sul computer, aprire l’applicazione utilizzata per registrare i file .wav. 2. Impostare i parametri di registrazione. 3. Registrare l’annuncio parlando in un microfono collegato al computer. 'ERGIPPE^MSRIHIKPMERRYRGM Procederemo ora a cancellare l’annuncio generico DID assegnato all’interno 1234. Sappiamo che il codice di accesso per l’annuncio è *56. Si può cancellare l’annuncio da qualsiasi consolle o telefono con permesso di consolle. Per cancellare l’annuncio, osservare il seguente procedimento usando un telefono con permesso di consolle: 1. Selezionare il codice di accesso per l’annuncio. Nel nostro esempio selezioneremo *56. Si sente un segnale di libero. 2. Selezionare l’interno dell’annuncio. Nel nostro esempio selezioneremo 1234. Si sente un segnale di libero. 3. Selezionare 3 per cancellare l’annuncio dalla scheda. 4. Riagganciare il ricevitore. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 25 annunci 4. Riprodurre l’annuncio sul computer prima di trasferire il file sulla scheda VAL (TN2501AP). Gestione degli annunci È inoltre necessario eliminare le informazioni dal sistema. Per cancellare le informazioni, osservare il seguente procedimento utilizzando il terminale amministrativo del sistema: 1. Digitare change announcements e premere RETURN. 2. Compare la schermata Announcements/Audio Sources. 3. Cancellare le informazioni contenute nei campi Ext e Type. 4. Premere ENTER per salvare. 'STMIHMVMWIVZEHIKPMERRYRGM NOTA: Per fare il backup degli annunci da una scheda TN2501AP è necessario utilizzare l’FTP o VAL Manager. Per ulteriori informazioni su questi strumenti, vedere DEFINITY ECS Administrator’s Guide o consultare un rappresentante Avaya. Assicurarsi di fare un backup degli annunci registrati sulle schede TN750 e TN750B. In caso di interruzione dell’alimentazione o di asportazione della scheda, il sistema perderà gli annunci memorizzati su queste schede. Diversamente dalle precedenti, la scheda TN750C è dotata di memoria interna FLASH, per cui non occorre eseguire backup; per una sicurezza maggiore, può tuttavia essere utile fare il backup della TN750C su un’altra TN750C o su nastro. Prima di salvare gli annunci si deve amministrare il modulo dati che è incorporato nella scheda TN750. Per ulteriori informazioni, vedere DEFINITY ECS Administrator’s Guide. 26 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] VAL Manager ! ATTENZIONE: Non si possono copiare, salvare o ripristinare annunci da una TN750C ad una TN750 o TN750B. Così facendo si può infatti danneggiare l’annuncio. Per fare il backup di annunci sulle schede TN750 o TN750B: NOTA: Se si dispone sia della scheda TN750B che della TN750C, salvare gli annunci dallo slot della TN750B. La procedura di salvataggio degli annunci può richiedere fino a 40 minuti. Durante il salvataggio degli annunci il sistema non può essere amministrato. :%01EREKIV VAL Manager è un’applicazione autonoma che consente di copiare i file degli annunci e le relative informazioni su e da una scheda espansione annunci TN2501AP su una connessione LAN. VAL Manager offre le seguenti funzioni di base: ■ Amministrazione semplificata per aggiungere, modificare e rimuovere le inforazioni sugli annunci Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 27 annunci 1. Digitare save announcements e premere RETURN per salvare le modifiche. Gestione degli annunci ■ Possibilità di effettuare il backup e il ripristino dei file e delle informazioni ■ Possibilità di visualizzare lo stato degli annunci sulla scheda TN2501AP Per procurarsi VAL Manager contattare il proprio rappresentante Avaya. 28 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Gestione dei gruppi di ricerca Questa sezione spiega come configurare i gruppi di ricerca e come vengono gestite le chiamate ad un gruppo di ricerca e illustra i diversi metodi di distribuzione delle chiamate. Un gruppo di ricerca è costituito da un insieme di numeri interni che ricevono chiamate in base al metodo di distribuzione prescelto. Quando si chiama un determinato numero di telefono, il sistema collega la chiamata ad un interno entro il gruppo. I gruppi di ricerca vanno utilizzati quando si desidera che più di una persona possa rispondere a chiamate indirizzate allo stesso numero. Ad esempio, si può predisporre un gruppo di ricerca per: ■ un reparto addetto ai sussidi nella propria azienda ■ un servizio di prenotazione viaggi Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 29 gruppi di ricerca -KVYTTMHMVMGIVGE Gestione dei gruppi di ricerca -QTSWXE^MSRIHIMKVYTTMHM VMGIVGE Impostiamo ora un gruppo di ricerca per un servizio interno di assistenza telefonica. Prima di apportare modifiche alla centrale, decideremo: ■ il numero di telefono relativo al gruppo di ricerca ■ il numero di persone che possono rispondere alle chiamate ■ il modo in cui rispondere alle chiamate Il nostro piano di numerazione ammette numeri interni a 4 cifre che cominciano per 1; il numero 1200 non è in uso. Predisponiamo dunque un gruppo di ricerca per l’assistenza telefonica in modo che chiunque, all’interno dell’azienda, possa telefonare all’interno 1200 per assistenza. Assegneremo al nostro servizio di assistenza 3 persone (agenti) e gli interni corrispondenti. Vogliamo che le chiamate vengano indirizzate alla prima persona disponibile. Per impostare tale gruppo di ricerca per l’assistenza telefonica: 1. Digitare add hunt-group next e premere RETURN. Appare la schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca). Il campo Group Number viene automaticamente riempito con il numero del gruppo di ricerca successivo. 2. Nel campo Group Name digitare il nome del gruppo. Nel nostro esempio digiteremo internal helpline. 3. Nel campo Group Extension digitare il numero di telefono. Digiteremo 1200. 30 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Impostazione dei gruppi di ricerca HUNT GROUP Group Number: Group Name: Group Extension: Group Type: TN: COR: Security Code: ISDN Caller Display: 5 ACD? internal helpline Queue? 1200 Vector? ucd-loa Coverage Path: 1 Night Service Destination: 1 MM Early Answer? __ ________ n n n n Schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca) 4. Nel campo Group Type digitare il codice relativo al metodo di distribuzione delle chiamate che si è scelto. NOTA: La classe di servizio (COS) relativa a tutti i gruppi di ricerca viene impostata automaticamente su 1; pertanto qualsiasi modifica apportata a COS 1 sulla schermata Class of Service cambierà la classe di servizio per tutti i gruppi di ricerca. Sulla schermata Hunt Group non viene visualizzato nessun campo COS. 5. Selezionare NEXT PAGE per accedere alla pagina Group Member Assignments (Assegnazioni dei membri del gruppo). Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 31 gruppi di ricerca Digiteremo ucd-loa in modo che la chiamata venga diretta all’agente con la percentuale di lavoro più bassa dal momento in cui è stato eseguito il login. Gestione dei gruppi di ricerca HUNT GROUP Group Number: 5 Group Extension: 1200 Group Type: ucd-loa Member Range Allowed: 1 - 999 Administered Members (min/max): 1 /9 Total Administered Members: 3 GROUP MEMBER ASSIGNMENTS Ext Name Ext Name 1: 1011 14: 2: 1012 15: 3: 1013 16: 4: 17: 5: 18: 6: 19: 7: 20: 8: 21: 9: 22: 10: 23: 11: 24: 12: 25: 13: 26: At End of Member List Schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca) 6. Nel campo Ext digitare gli interni degli agenti che si desidera facciano parte del gruppo di ricerca. Digiteremo 1011, 1012 e 1013. Consiglio: Per un tipo di gruppo ddc (chiamato anche selezione “hot seat”), la chiamata viene inoltrata all’interno elencato nel primo campo Ext. Il sistema utilizza questo modulo per determinare la sequenza di ricerca. Per ulteriori ragguagli, vedere “Metodi di distribuzione delle chiamate” a pagina 37. 7. Premere ENTER per salvare. I campi Name possono essere soltanto visualizzati e non appiraranno finché non si accede nuovamente a questo gruppo di ricerca. 32 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Impostazione dei gruppi di ricerca Per apportare modifiche ad un gruppo di ricerca: 1. Digitare change hunt-group n e premere RETURN; n rappresenta il numero del gruppo di ricerca. 2. Modificare i campi pertinenti. 3. Per salvare le modifiche premere ENTER. Consiglio: Digitare list member hunt group per visualizzare un elenco dei membri collegati di un gruppo di ricerca, in base al numero del gruppo. Per le suddivisioni e le competenze, l’elenco riporta l’identificativo di login, il nome e i differenti campi relativi a EAS e Advocate. Si può far sì che la propria centrale gestisca in un certo modo una chiamata di un gruppo di ricerca qualora non sia possibile rispondere immediatamente. La chiamata attende in una “coda”. Impostiamo la centrale in modo che metta in coda un massimo di 10 chiamate ma che avverta nel caso in cui una chiamata attenda per più di 30 secondi. Vogliamo inoltre che la centrale invii una segnalazione nel caso in cui 5 o più chiamate siano in attesa in coda. Questa segnalazione viene fornita dal lampeggiamento di pulsanti di “stato di coda” sui telefoni provvisti di un pulsante di stato per questo gruppo di ricerca. Quando i pulsanti lampeggiano, chiunque risponda a queste chiamate potrà rendersi conto che le chiamate di assistenza richiedono una maggiore attenzione. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 33 gruppi di ricerca Impostazione di una coda Gestione dei gruppi di ricerca Per impostare una coda per l’assistenza telefonica: 1. Digitare change hunt-group n e premere RETURN; n rappresenta il numero del gruppo di ricerca. Nel nostro esempio digiteremo change hunt-group 5. Appare il modulo Hunt Group. HUNT GROUP Group Number: Group Name: Group Extension: Group Type: TN: COR: Security Code: ISDN Caller Display: 5 ACD? internal helpline Queue? 1200 Vector? ucd-loa Coverage Path: 1 Night Service Destination: 1 MM Early Answer? __ ________ Queue Length: 10 Calls Warning Threshold: 5 Time Warning Threshold: 30 n y n n Calls Warning Port: Time Warning Port: Schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca) 2. Nel campo Queue digitare y. 3. Nel campo Queue Length digitare il numero massimo di chiamate che si desidera vengano messe in attesa nella coda. Nel nostro esempio digiteremo 10. 4. Nel campo Calls Warning Threshold digitare il numero massimo di chiamate che possono essere inserite nella coda prima che il sistema faccia lampeggiare i pulsanti di stato della coda. Nel nostro esempio digiteremo 5. 34 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Impostazione dei gruppi di ricerca 5. Nel campo Time Warning Threshold digitare il numero massimo di secondi che si desidera una chiamata attenda nella coda prima che il sistema faccia lampeggiare i pulsanti di stato della coda. Nel nostro esempio digiteremo 30. 6. Per salvare le modifiche premere ENTER. Aggiunta di annunci per gruppi di ricerca Per informazioni sulla registrazione di un annuncio, consultare “Registrazione degli annunci” a pagina 23. Aggiungiamo ora un annuncio al nostro servizio di assistenza telefonica interna. Vogliamo che il chiamante senta un annuncio dopo 20 secondi di attesa in coda, ossia dopo circa 4 o 5 squilli. l’annuncio è già stato registrato e assegnato all’interno 1234. Consiglio: Si può usare la funzione display announcements per reperire i numeri interni relativi agli annunci registrati. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 35 gruppi di ricerca È possibile aggiungere alla coda di gruppo di ricerca annunci registrati che possono avere lo scopo di fornire informazioni ai chiamanti o di incoraggiarli a restare in linea. È possibile definire per quanto tempo far rimanere in coda una chiamata prima che il chiamante senta l’annuncio. Gestione dei gruppi di ricerca Aggiungiamo ora un annuncio alla coda del nostro servizio di assistenza telefonica: 1. Digitare change hunt-group n e premere RETURN; n è il numero del gruppo di ricerca da modificare. In questo esempio digiteremo change hunt-group 5. Compare il modulo Hunt Group. 2. Premere NEXT PAGE per trovare il campo First Announcement Extension (interno del primo annuncio). HUNT GROUP Message Center: AUDIX Extension: Message Center AUDIX Name: Primary? Calling Party Number to INTUITY AUDIX? LWC Reception: AUDIX Name: Messaging Server Name: ________ ____ ______ _ _ _______ _______ _______ First Announcement Extension: 1234 Second Announcement Extension: _____ Recurring? _ Delay (sec): 20 Delay (sec): __ Schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca) 3. Nel campo First Announcement Extension digitare l’interno dell’annuncio che si desidera far sentire ai chiamanti. In questo esempio digiteremo 1234. 4. Nel campo First Announcement Delay (sec) digitare il numero di secondi che si vogliono far trascorrere prima che il chiamante senta il primo annuncio. In questo esempio digiteremo 20. 36 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Metodi di distribuzione delle chiamate Consiglio: Se si imposta su 0 l’intervallo di attesa prima dell’annuncio di ritardo, le chiamate vengono collegate automaticamente all’annuncio prima di essere messe in coda, seguire la copertura o collegarsi ad un agente disponibile. Si parla in questo caso di “primo annuncio forzato”. 5. Premere ENTER per salvare. È possibile usare lo stesso annuncio per più di un gruppo di ricerca. Per ulteriori informazioni sugli annunci e sui gruppi di ricerca consultare DEFINITY ECS Administrator’s Guide. gruppi di ricerca 1IXSHMHMHMWXVMFY^MSRIHIPPI GLMEQEXI Se la propria società acquista un sistema ACD (Distribuzione automatica delle chiamate) o EAS (Selezione agente esperto), si avrà a disposizione un numero maggiore di metodi di distribuzione delle chiamate. Le funzioni ACD e EAS consentono di distribuire le chiamate in base ai carichi di lavoro ed ai livelli di competenza degli agenti in ciascun gruppo di ricerca. Si può seguire la gestione delle chiamate e monitorare l’efficienza dei propri agenti. Quando si assegna l’ACD ad un gruppo di ricerca, tale gruppo verrà chiamato “suddivisione”. Quando invece si assegna l’EAS, il gruppo verrà chiamato “competenza”. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 37 Gestione dei gruppi di ricerca La seguente tabella mostra 6 tipi di metodi di distribuzione delle chiamate e il software necessario per ciascun metodo. Metodo Il sistema cerca... Mi serve... Chiamate dirette a reparto (DDC) il primo agente amministrato nel gruppo di ricerca. Se il primo agente è occupato, passa al secondo agente e così via. Questo metodo “hot seat” colloca un carico pesante di chiamate sui primi agenti. nessun software supplementare (non si può usare questo metodo se la funzione EAS è abilitata) Circolare (circ) l’agente disponibile successivo nella catena. nessun software supplementare Distribuzione uniforme delle chiamate — agente più inattivo (UCD-MIA) l’agente disponibile che è stato più a lungo inattivo dall’ultima chiamata. nessun software supplementare Distribuzione uniforme delle chiamate — agente meno occupato (UCD-LOA) l’agente disponibile con la percentuale minore di lavoro dall’ultimo login. ACD, EAS e CentreVu Advocate Distribuzione agente esperto — agente più inattivo (EAD-MIA) l’agente disponibile con il livello di competenza più elevato che ha trascorso il periodo di inattività più lungo dall’ultima chiamata. EAS Distribuzione agente esperto — agente meno occupato (EAD-LOA) l’agente disponibile con il livello di competenza più elevato e la percentuale di lavoro più bassa dall’ultima chiamata. EAS e CentreVu Advocate 38 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Gestione dei vettori e dei VDN Questa sezione fornisce un’introduzione ai vettori ed ai numeri dell’elenco vettori (VDN), e contiene le istruzioni di base per la scrittura di vettori semplici. ! PER LA VOSTRA SICUREZZA: Questa sezione fa riferimento ad annunci, gruppi di ricerca, code, suddivisioni e competenze che sono state trattate in dettaglio in altre sezioni del presente manuale. Si possono trovare informazioni su questi argomenti anche in DEFINITY ECS Administrator’s Guide e DEFINITY ECS Call Vectoring/Expert Agent Selection (EAS) Guide. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 39 vettori/VDN L’uso fraudolento dei vettori è uno dei tipi più comuni di frode telefonica poiché i vettori instradano le chiamate sulla base della classe di restrizione (COR) assegnata al VDN. Per ulteriori informazioni consultare l’Avaya Security Handbook o contattare il proprio rappresentante Avaya. Gestione dei vettori e dei VDN -ZIXXSVM Per vettore s’intende una serie di comandi che l’operatore formula per indicare al sistema il modo in cui gestire le chiamate entranti. Un vettore può contenere fino a 32 procedure e consente l’instradamento e il trattamento personalizzati delle chiamate. Si possono usare i vettori per: ■ riprodurre annunci multipli ■ instradare chiamate a destinazioni interne ed esterne ■ gestire chiamate che forniscono o richiedono informazioni tramite i tasti del telefono Consiglio: Il vettore segue i comandi di ciascuna procedura nell’ordine indicato. Se le condizioni sono corrette, il vettore provvede a “leggere” la procedura e ad eseguire il comando. Se il comando non può essere eseguito, il vettore salta la procedura in questione e legge quella successiva. Il sistema può gestire chiamate in base a diverse condizioni, tra cui il numero delle chiamate presenti in una coda, la durata di attesa di una chiamata, l’ora del giorno, il giorno della settimana e le modifiche nel traffico delle chiamate o delle condizioni del personale. Scrittura dei vettori Scrivere vettori è facile; tuttavia consigliamo di configurare e testare i vettori prima di usarli in tutto il sistema. Scriveremo ora un vettore per la gestione delle chiamate al nostro numero principale. Poiché si tratta del primo vettore, useremo il numero 1. 40 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] I vettori Consiglio: Digitare list vector per visualizzare un elenco dei vettori esistenti. Digitare list usage vector per visualizzare il punto in cui ogni vettore viene utilizzato attraverso la centrale. Digitare list usage digit string per visualizzare tutti i vettori, le tabelle dei vettori e i piani BSR (Migliore instradamento del servizio) che utilizzano una stringa di selezione specifica. Per scrivere un vettore: 1. Digitare change vector 1 e premere RETURN. Compare la schermata Call Vector (Vettore relativo alla chiamata). Il campo del numero del vettore, a sinistra nello schermo, viene riempito automaticamente. Number: 1 Multimedia? n Basic? y EAS? n Prompting? y LAI? n CALL VECTOR Name: main number calls Lock? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n G3V4 Adv Route? n CINFO? n BSR? n vettori/VDN 01 02 03 04 05 Schermata Call Vector (Vettore relativo alla chiamata) 2. Nel campo Name digitare una descrizione per il vettore. Nel nostro esempio digiteremo main number calls. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 41 Gestione dei vettori e dei VDN Consiglio: Le informazioni dell’intestazione della schermata Call Vector possono essere solamente visualizzate. Usare il comando display system-parameters customeroptions per visualizzare le funzioni attivate nella propria centrale. 3. Digitare le procedure del vettore nella colonna numerata a sinistra nello schermo. Consiglio: Quando si digitano queste procedure, la centrale inserisce automaticamente alcune delle informazioni sul vettore. Ad esempio, se si digita “q” in un campo di procedure del vettore, la centrale completa la casella con “queue-to”. Inoltre appariranno altri campi quando si completa un campo e si preme TAB. In questo modo diventa molto facile digitare le procedure dei vettori. Ora che il vettore 1 è stato configurato, aggiungiamo ad esso una procedura di smistamento che decida come la centrale debba gestire le chiamate dirette al nostro numero principale. Messa in coda di una chiamata Scrivere un vettore in modo che le chiamate dirette al numero aziendale principale vengano reinstradate a una coda. Per la coda dei numeri principali utilizzeremo un gruppo di ricerca gestito da vettori. Questo gruppo è stato configurato come suddivisione principale 47. La prima volta che arrivano le chiamate, tutte le chiamate dirette al nostro numero principale devono essere messe in coda come “pri l”, che sta per low priority (bassa priorità). 42 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] I vettori Per mettere in coda le chiamate, scrivere il seguente vettore (procedura 2). (Va notato che abbiamo iniziato il nostro esempio dalla procedura 2 perché la procedura 1 verrà utilizzata più avanti in questo capitolo.) Number: 1 Multimedia? n Basic? y EAS? n Prompting? y LAI? n 01 _______________ 02 queue-to main split 03 _______________ 04 _______________ 05 _______________ CALL VECTOR Name: main number calls Lock? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n G3V4 Adv Route? n CINFO? n BSR? n 47 pri l Schermata Call Vector (Vettore relativo alla chiamata) Consiglio: Non dimenticare che quando si digita la procedura di un vettore e si preme TAB, la centrale inserisce automaticamente alcune delle informazioni sul vettore. Scrivere un vettore per la riproduzione di un annuncio rivolto ai chiamanti in coda; usare questo annuncio per chiedere ai chiamanti di attendere. Prima di poter usare il vettore è necessario registrare l’annuncio. Per ulteriori ragguagli, consultare “Aggiunta di annunci” a pagina 20. Riproduciamo l’annuncio 4001, chiedendo al chiamante di attendere, quindi suoniamo un brano musicale per 60 secondi e poi ripetiamo l’annuncio e il brano finché la chiamata non riceve riposta. Il comando goto permette di creare questo ciclo di ripetizione. Unconditionally significa “in tutte le condizioni”. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 43 vettori/VDN Riproduzione di un annuncio Gestione dei vettori e dei VDN Consiglio: Invece di riportare i vettori direttamente alla procedura di annuncio, passare alla procedura queue-to precedente. In questo modo, se per qualche ragione la chiamata non dovesse mettersi in coda la prima volta, la centrale può cercare nuovamente di metterla in coda. Se la chiamata viene messa correttamente in coda al primo tentativo, si salterà semplicemente la procedura queue-to e si riprodurrà l’annuncio. Il sistema non può mettere in coda una chiamata più di una volta nello stesso identico livello di priorità. Per riprodurre e ripetere un annuncio, scrivere il seguente vettore (procedure 3-5): Number: 1 Multimedia? n Basic? y EAS? n Prompting? y LAI? n CALL VECTOR Name: main number calls Lock? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n G3V4 Adv Route? n CINFO? n BSR? n 1. 2. queue-to main split 47 pri l 3. announcement 4001 (‘‘All agents are busy, please wait...’’) 4. wait-time 60 secs hearing music 5. goto step 2 if unconditionally 6. Schermata Call Vector (Vettore relativo alla chiamata) Reinstradamento in base all’ora del giorno Scrivere un vettore per le chiamate ricevute dopo la chiusura dell’ufficio. Supponiamo che l’azienda sia aperta 7 giorni alla settimana, dalle 08:00 alle 17:00. Per le chiamate ricevute dopo l’orario di chiusura vogliamo riprodurre l’annuncio 4002, che avverte che 44 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] I vettori l’ufficio è chiuso e chiede ai chiamanti di richiamare durante le normali ore d’ufficio. La chiamata viene scollegata dopo l’emissione dell’annuncio. Per la gestione delle chiamate ricevute dopo l’orario di chiusura, scrivere il seguente vettore (procedure 1, 6, 7). 1. goto step 7 if time-of-day is all 17:00 to all 8:00 2. 3. 4. 5. queue-to main split 47 pri l announcement 4001 (All agents are busy, please wait...) wait-time 60 secs hearing music goto step 2 if unconditionally 6. stop 7. disconnect after announcement 4002 (“We’re sorry, our office is closed...) 8. Se il comando goto nella procedura 5 non ottiene l’esito desiderato, la centrale passerà alla procedura successiva. Il comando stop nella procedura 6 impedisce ai chiamanti di sentire per sbaglio l’annuncio “l’ufficio è chiuso” nella procedura 7. Stop mantiene la chiamata nello stato in cui si trovava prima del fallimento del comando. In questo caso, se la procedura 5 fallisce, la chiamata rimane nella procedura 4 e il chiamante continua a sentire la musica. ! ATTENZIONE: Aggiungere una procedura di arresto dello smistamento solo dopo che le chiamate sono state instradate ad una coda. Se viene eseguito un arresto dello smistamento per una chiamata che NON è in coda, tale chiamata viene interrotta. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 45 vettori/VDN Schermata Call Vector (Vettore relativo alla chiamata) Gestione dei vettori e dei VDN Consentire ai chiamanti di lasciare un messaggio Scrivere un vettore che consenta ai chiamanti di lasciare messaggi. Questo tipo di vettore utilizza un gruppo di ricerca detto “suddivisione di messaggistica”. Nel nostro esempio invieremo le chiamate ricevute dopo la chiusura alla casella vocale all’interno 2000 ed useremo la suddivisione di messaggistica 99. Una volta che il vettore instrada una chiamata alla casella vocale, il chiamante sente un messaggio di benvenuto (registrato con la posta vocale per la casella vocale 2000) che gli comunica che può lasciare un messaggio. Per permettere ai chiamanti di lasciare messaggi, digitare questo vettore (procedura 7). 1. 2. 3. 4. 5. 6. goto step 7 if time-of-day is all 17:00 to all 8:00 queue-to main split 47 pri l announcement 4001 (All agents are busy, please wait...) wait-time 60 secs hearing music goto step 2 if unconditionally stop 7. messaging split 99 for extension 2000 8. Schermata Call Vector (Vettore relativo alla chiamata) 46 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] I vettori Reinstradamento delle chiamate durante un’emergenza o una festività È possibile fornire ai supervisori o agli agenti un modo rapido di reinstradare le chiamate durante un’emergenza o una festività. A tale scopo si può usare una speciale casella vocale in cui si possono cambiare facilmente gli annunci. Questo vettore rappresenta anche un’alternativa alla necessità di assicurarsi che tutti gli agenti si scolleghino prima di allontanarsi dai propri telefoni. Nel nostro esempio normalmente non è collegato nessun agente nella suddivisione 10, per cui utilizzeremo tale suddivisione per un’emergenza. Provvederemo a predisporre i tasti dei telefoni dei nostri agenti in modo che chi usa tali apparecchi possa collegarsi con il semplice tocco di un pulsante. Per reinstradare rapidamente le chiamate: 1. Creare una casella vocale speciale contentente un annuncio pertinente, come “Non possiamo al momento rispondere alla vostra chiamata” oppure “Oggi è un giorno festivo; siete pregati di richiamare domani”. Nel nostro esempio abbiamo registrato la formula di saluto per l’interno 2001. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 47 vettori/VDN NOTA: È anche possibile utilizzare la funzione Smistamento per giorni festivi, che semplifica la scrittura dei vettori per i giorni festivi e per altre situazioni in cui è necessario fornire una gestione speciale per chiamate correlate a date specifiche. Questa funzione consente di amministrare fino a dieci diversi calendari festività e di utilizzarle per prendere decisioni relative allo smistamento. Per informazioni vedere DEFINITY ECS Call Vectoring/Expert Agent Selection (EAS) Guide. Gestione dei vettori e dei VDN 2. Inserire le seguenti procedure di smistamento in grassetto (procedure 1, 10, 11): 3. 01. goto step 10 if staffed agents split 10 > 0 02. 03. 04. 05. 06. 07. 08. 09. goto step 8 if time-of-day is all 17:00 to all 8:00 queue-to main split 47 pri l announcement 4001 (“All agents are busy, please wait...”) wait-time 60 secs hearing music goto step 3 if unconditionally stop messaging split 99 for extension 2000 stop 10. messaging split 99 for extension 2001 11. stop In caso di emergenza, esercitazione antincendio o festività, il supervisore o agente si collega a questa suddivisione. Quando un agente si collega alla suddivisione 10 il sistema consulta la procedura di smistamento 1, controlla che alla suddivisione 10 siano collegate più di 0 persone ed invia le chiamate alla procedura 10 (che esegue l’invio alla suddivisione di messaggistica 99). Quando la situazione ritorna alla normalità e l’agente si scollega dalla suddivisione 10, la gestione delle chiamate ritorna alla normalità. 48 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] I vettori Ulteriori possibilità di scelta per i chiamanti A coloro che chiamano l’ufficio è possibile offrire una serie di opzioni. Il vettore indica alla centrale di riprodurre un annuncio contenente tali opzioni. La centrale elabora le cifre selezionate dal chiamante in risposta all’annuncio e instrada la chiamata in base alle informazioni ricevute. Creeremo ora un vettore che riproduca un annuncio e poi indichi al chiamante di selezionare un interno o di attendere in coda che risponda un operatore. Va notato che il seguente esempio di vettore per “operatore automatico” rappresenta un nuovo vettore e non è costruito sulla base del vettore che abbiamo utilizzato negli esempi precedenti. Per consentire ai chiamanti di collegarsi ad un interno, scrivere il seguente tipo di vettore: CALL VECTOR Name: extension or attendant G3V4 Enhanced? n G3V4 Adv Route? n Lock? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n CINFO? n BSR? n vettori/VDN Number: 20 Multimedia? n Basic? y EAS? n Prompting? y LAI? n 1. wait-time 0 seconds hearing music 2. collect 4 digits after announcement 4004 (You have reached our company. Please dial a 4-digit extension or wait for the attendant.) 3. route-to digits with coverage y 4. route-to number 0 with cov n if unconditionally 5. stop Schermata Call Vector (Vettore relativo alla chiamata) Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 49 Gestione dei vettori e dei VDN Inserimento di una procedura È facile modificare una procedura di smistamento senza dover ridigitare l’intero vettore. Aggiungiamo l’annuncio 4005 tra la procedura 3 e la procedura 4 nel vettore 20. Per inserire una nuova procedura di smistamento nel vettore 20: 1. Digitare change vector 20 e premere RETURN. Compare la schermata Call Vector. 2. Premere EDIT. 3. Digitare i seguito da uno spazio e dal numero della procedura che si desidera aggiungere. Nel nostro esempio digiteremo i 4. 4. Digitare la nuova procedura di smistamento. Digiteremo announcement 4005 (Please wait...). 5. Premere ENTER per salvare le modifiche. Consiglio: Quando si inserisce una nuova procedura di smistamento, il sistema rinumera automaticamente le rimanenti procedure di smistamento e tutti i riferimenti corrispondenti. Quando l’operazione di numerazione richiede attenzione da parte dell’operatore, la centrale inserisce un “*”. Cancellazione di una procedura Per cancellare la procedura di smistamento 5 dal vettore 20: 1. Digitare change vector 20 e premere RETURN. Compare la schermata Call Vector. 2. Premere EDIT. 50 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] I vettori 3. Digitare d seguito da uno spazio e dal numero della procedura che si desidera cancellare. Nel nostro esempio digiteremo d 5. Consiglio: È possibile cancellare tutta una serie di procedure di smistamento. Ad esempio, per cancellare le procedure da 2 a 5 digitare d 2-5 e premere ENTER. 4. Premere ENTER per salvare le modifiche. vettori/VDN Consiglio: Quando si cancella una procedura di smistamento, il sistema rinumera automaticamente le rimanenti procedure di smistamento e tutti i riferimenti corrispondenti. Quando l’operazione di numerazione richiede attenzione da parte dell’operatore, la centrale inserisce un “*”. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 51 Gestione dei vettori e dei VDN Diagnosi di un problema relativo al vettore Se un vettore presenta un problema, la centrale registra l’errore come “evento di smistamento”. Gli eventi di smistamento possono verificarsi per diverse ragioni, tra cui problemi relativi a una linea, slot di coda pieni o il fatto che il vettore ha raggiunto il limite massimo di procedure (1000). Si può usare display events per accedere alla schermata Event Report (Rapporto degli eventi) e visualizzare la registrazione dell’evento. Questa registrazione permette di conoscere la ragione del fallimento di un vettore. Per visualizzare un rapporto degli eventi: 1. Digitare display events e premere RETURN. Compare la schermata Event Report. EVENT REPORT The following option control which events will be displayed. EVENT CATEGORY Category: Vector REPORT PERIOD Interval: _a_ From: __/__/__:__ To: __/__/__:__ SEARCH OPTIONS Vector Number: ___ Event Type: ____ Schermata Event Report (Rapporto degli eventi) 52 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] I vettori 2. Per visualizzare tutti gli eventi di smistamento premere RETURN OPPURE Indicare gli eventi che si desidera visualizzare completando i campi Report Period e Search Options. Per ulteriori informazioni, vedere DEFINITY ECS Call Vectoring/Expert Agent Selection (EAS) Guide. 3. Per visualizzare il rapporto premere ENTER. Compare la schermata Event Report (detail) (Rapporto degli eventi — dettagli). Event Type 20 541 EVENTS REPORT Event Event Event Description Data 1 Data 2 Call not queued 12/5 B Not a messaging split Split 89 4C First Last Event Occur Occur Cnt 09/28/13:43 09/28/13:43 21 09/28/13:43 09/28/13:43 136 Schermata Event Report (detail) (Rapporto degli eventi — dettagli) ■ Vettore 12, procedura 5 ■ Suddivisione 89 Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 vettori/VDN Per diagnosticare l’evento di smistamento, consultare le informazioni nel campo Event Data. In questo esempio è stato riscontrato un problema relativamente a: 53 Gestione dei vettori e dei VDN 2YQIVMHIPP IPIRGSZIXXSVM Un Numero dell’elenco vettori (VDN) è un numero interno che instrada una chiamata entrante ad un vettore specifico. Questo dato è un numero di interno “soft”, cioè non assegnato ad alcuna apparecchiatura. I VDN devono seguire il piano di numerazione. Creiamo ora il VDN 5011 per il nostro reparto vendite. Una chiamata al 5011 si instrada al vettore 11. Questo vettore riproduce un annuncio e mette in coda le chiamate dirette al reparto vendite. ! PER LA VOSTRA SICUREZZA: L’uso fraudolento dei vettori è uno dei tipi più comuni di frode telefonica poiché i vettori instradano le chiamate sulla base della classe di restrizione (COR) assegnata al VDN. Per ulteriori informazioni consultare l’Avaya Security Handbook o contattare il proprio rappresentante Avaya. Per aggiungere un VDN: 1. Digitare add VDN 5011 e premere RETURN. Digitare l’interno VDN che si desidera aggiungere. Compare la schermata Vector Directory Number (Numero dell’elenco vettori). VECTOR DIRECTORY NUMBER Extension: 5011 Name: Sales Department Vector Number: 11 Allow VDN Override? COR: TN: Measured: n 1 1 both Schermata Vector Directory Number (Numero dell’elenco vettori) 54 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Numeri dell’elenco vettori 2. Nel campo Name digitare una descrizione di questo VDN. Nel nostro esempio digiteremo Sales Department. Le informazioni del campo VDN Name appaiono sui telefoni con display. Ciò permette all’agente di riconoscere il tipo di chiamata e di rispondere nel modo opportuno. 3. Digitare il numero del vettore. Nel nostro esempio digiteremo 11. 4. Nel campo Measured indicare il modo in cui si desidera misurare le chiamate a questo VDN. Nel nostro esempio digiteremo both (per il CMS e il BCMS). Consiglio: Perché si possa usare “both” (entrambi), deve essere abilitato il BCMS. Per stabilire se il BCMS è abilitato, usare display system-parameters customeroptions. Per ulteriori informazioni, vedere DEFINITY ECS Administrator’s Guide. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 vettori/VDN 5. Per salvare le modifiche premere ENTER. 55 Gestione dei vettori e dei VDN Per visualizzare i VDN già associati con i vettori: 1. Digitare list VDN e premere RETURN. Compare la schermata Vector Directory Numbers. VECTOR DIRECTORY NUMBERS Name Tech Support Customer Serv. New Orders Ext 5000 5001 5002 VDN Ovrd y n y COR 59 1 23 TN 1 1 1 Vec Num 234 1 5 Orig Meas Annc none 301 none 302 none 303 Event Notif Skills Adj 1st 2nd 3rd Schermata Vector Directory Numbers (Numeri dell’elenco vettori) Ciascun VDN conduce ad un solo vettore. Diversi VDN possono condurre allo stesso vettore. 56 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Uso dei rapporti Questa sezione spiega come generare, visualizzare, elencare e stampare alcuni dei rapporti di base del sistema DEFINITY e fornisce istruzioni per la programmazione dei rapporti. La sezione contiene inoltre informazioni sul modo e sulle circostanze in cui usare i rapporti di monitoraggio del sistema e spiega come interpretare alcune delle informazioni visualizzate nei rapporti. 9WSHIPTVSKVEQQEXSVIHIM VETTSVXM rapporti Il programmatore dei rapporti permette di stampare automaticamente i rapporti. Poiché la stampa dei rapporti richiede una quantità significativa di risorse del processore, è consigliabile stampare questi documenti fuori dalle ore di punta. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 57 Uso dei rapporti Impostazione dei parametri della stampante Per la stampa, il programmatore dei rapporti utilizza la stampante del sistema collegata alla centrale. La stampante del sistema può essere collegata in due modi: ■ Mediante un’estensione del modulo dati per collegarsi ad una stampante fuori dalla sala della centrale. ■ Mediante la porta EIA, per collegarsi direttamente alla stampante. Alcuni dei parametri predefiniti della stampante del sistema vengono impostati nel momento in cui viene installata la stampante. Se si apportano modifiche alla configurazione del proprio sistema, può essere necessario cambiare i parametri del sistema in modo che i rapporti vengano stampati nel modo migliore. Impostiamo ora i parametri per la porta EIA. (Va notato che le porte EIA non sono presenti negli armadi G3R.) Per impostare i parametri del sistema: 1. Digitare change system-parameters features e premere RETURN. Compare la schermata Feature-Related System Parameters (Parametri del sistema relativi alle funzioni). 2. Nel campo System Printer Extension digitare eia. NOTA: Se ci si sta collegando ad un modulo dati invece che all’EIA, digitare l’interno relativo al modulo dati. 58 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Uso del programmatore dei rapporti 3. Nel campo Lines Per Page digitare il numero di righe per pagina. Nel nostro esempio lasceremo il valore predefinito di 60. 4. Nel campo EIA Device Bit Rate digitare 9600. NOTA: Se ci si sta collegando ad un modulo dati invece che all’EIA, sarà il modulo dati a gestire la velocità. 5. Per salvare le modifiche premere ENTER. Consiglio: Controllare frequentemente la stampante del sistema per assicurarsi che abbia carta sufficiente. I rapporti persi a causa di un malfunzionamento della stampante non possono essere recuperati. rapporti Per ulteriori informazioni vedere DEFINITY ECS Reports. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 59 Uso dei rapporti Programmazione e stampa dei rapporti È possibile programmare fino a 50 rapporti alla volta. Se si desidera programmare un numero maggiore di rapporti, si può acquistare CMS o BCMS VU. Per ulteriori informazioni su CMS e BCMS VU, fare riferimento a “Selezione di un sistema di gestione per le chiamate” a pagina 85. Per programmare o stampare un rapporto: 1. Digitare un comando di elenco o di visualizzazione, seguito dal nome e dalla programmazione del rapporto, quindi premere RETURN. Per esempio: list measurement attendant group schedule Compare la schermata Report Scheduler. REPORT SCHEDULER Job Id: 2 Job Status: none Command: list measurements attendant group Print Interval: scheduled Print Time: 23:00 Sun: n Mon: y Tue: n Wed: y Thu: n Fri: y Sat: n Schermata Report Scheduler (Programmatore dei rapporti) 60 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Uso del programmatore dei rapporti 2. Nel campo Print Interval, specificare una delle seguenti opzioni di stampa: ■ immediate — stampa il rapporto immediatamente ■ scheduled (programmato) — permette di specificare il giorno e l’ora in cui si desidera che venga stampato il rapporto, su base giornaliera o settimanale ■ deferred (differito) — permette di stampare il rapporto una volta in relazione alla data e all’ora che avete specificato 3. Per i rapporti programmati e differiti, completare il campo Print Time per indicare l’ora in cui si desidera vengano stampati i rapporti. NOTA: I rapporti possono essere programmati ad intervalli di 15 minuti. Se un rapporto differito non viene stampato entro 4 ore dalla scadenza programmata, viene annullato e lo si deve riprogrammare. Se i rapporti programmati non vengono stampati entro 4 ore, verranno stampati alla successiva scadenza programmata. 4. Nel campo Days of the Week, digitare y per ogni giorno della settimana in cui si deve stampare il rapporto. rapporti 5. Per salvare le modifiche premere ENTER. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 61 Uso dei rapporti Elenco dei rapporti programmati È possibile elencare tutti i rapporti programmati insieme all’ora e al giorno in cui è prevista la stampa. Per elencare i rapporti programmati: 1. Digitare list report-scheduler e premere RETURN. Compare la schermata Report Scheduler. REPORT SCHEDULER Job Id Days(smtwtfs) Command 1 4 Time User nynynyn 23:00 johnston list measurements attendant positions nnnnynn 23:45 johnston list measurements attendant-group Status Type waiting scheduled waiting scheduled Schermata Report Scheduler (Programmatore dei rapporti) Modifica dei rapporti programmati È facile riprogrammare l’ora e il giorno in cui si desidera stampare un rapporto. A titolo di esempio, modifichiamo l’ora del lavoro ID 12 in modo che venga stampato alle 22:00. Per modificare il programmatore dei rapporti in relazione al lavoro ID 12: 1. Digitare list report-scheduler e premere RETURN. Compare la schermata Report Scheduler. 2. Localizzare l’identificativo ID del lavoro per il rapporto che si desidera modificare. Nel nostro esempio l’ID del lavoro è 12. 62 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Uso del programmatore dei rapporti 3. Digitare change report-scheduler 12 e premere RETURN. Compare la schermata Report Scheduler. 4. Nel campo Print Time digitare 22:00. 5. Per salvare le modifiche premere ENTER. Eliminazione dei rapporti programmati Man mano che cambiano le proprie esigenze, può essere necessario cancellare determinati rapporti dal programmatore. Nel nostro esempio elimineremo dal programmatore il lavoro 12. Consiglio: Per determinare quali sono i rapporti che si vuole eliminare, si può usare list report-scheduler. Per eliminare il lavoro 12 dal programmatore dei rapporti: 1. Digitare remove report-scheduler 12 e premere RETURN. Compare la schermata Report Scheduler. 2. Per eliminare il rapporto premere ENTER. rapporti NOTA: Se si desidera stampare un rapporto differente, si deve eliminare il vecchio rapporto dal programmatore ed aggiungervi il nuovo rapporto. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 63 Uso dei rapporti %REPMWMHIMHEXMHIMVETTSVXM La maggior parte delle informazioni visualizzate in questi rapporti viene misurata in CCS (cento secondi di chiamata). Un CCS equivale alla quantità di traffico necessaria a mantenere impegnata per 0,6 minuti un’apparecchiatura che influisce sul traffico. Per convertire i CCS in minuti, si può usare la seguente equazione: minuti = il numero di CCS/0,6 Per ulteriori informazioni vedere DEFINITY ECS Reports. 9WSHIMVETTSVXMHIPP STIVEXSVI I rapporti dei gruppi di operatori permettono di valutare la qualità del servizio fornito a chiunque chiami un operatore. Questi rapporti devono essere monitorati per assicurare che i gruppi di operatori abbiano personale sufficiente. Sono disponibili tre tipi di rapporti dell’operatore: ■ Rapporto Attendant Group Measurements (Misurazioni gruppo operatori) — misura il traffico del gruppo operatori ■ Rapporto Attendant Positions (Posizioni degli operatori) — misura le prestazioni dei singoli operatori ■ Rapporto Attendant Group Performance (Prestazioni gruppo operatori) — misura la prestazione del gruppo operatori Il sistema raccoglie automaticamente i dati rilevanti per questi rapporti ed è possibile usarli per visualizzare in qualsiasi istante le informazioni sugli operatori. 64 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Uso dei rapporti dell’operatore Misurazione del traffico del gruppo operatori Il rapporto Attendant Group Measurements (Misurazioni gruppo operatori) fornisce rilevamenti sul traffico delle ore di punta relativo ad un particolare gruppo operatori. Visualizza un riepilogo delle attività del gruppo operatori in relazione al traffico delle ore di punta del giorno precedente, del giorno attuale e dell’ultima ora. Per visualizzare il rapporto Attendant Group Measurements: 1. Digitare list measurements attendant group e premere RETURN. Compare la schermata Attendant Group Measurements. Switch Name: Cust_Switch_Name Grp Siz 2 2 2 Meas Hour 1000 1100 1500 - - - - Ans Abnd 1000 0 1006 0 1007 0 Date: 4:40 pm MON APR 15, 1998 ATTENDANT GROUP MEASUREMENTS Calls - - - - - - - Time - - - Time Speed Qued H-Abd Held Avail Talk Held Abnd Ans(sec) 0 0 0 200 80 0 0 0 YEST PEAK 0 0 0 212 76 0 0 0 TODAY PEAK 0 0 0 224 64 0 0 1 LAST HOUR Schermata Attendant Group Measurements (Misurazioni gruppo operatori) Vi sono diversi modi per determinare se il flusso del traffico è ottimale. Per esempio: Se il valore del campo Time Abandon corrisponde all’incirca al ritardo medio, significa che il gruppo operatori ha personale sufficiente. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 rapporti ■ 65 Uso dei rapporti ■ Se il numero di chiamate nel campo Abandon (Abdn) è elevato, relativamente agli standard della propria azienda, può essere necessario programmare un numero maggiore di operatori durante le ore di punta. Per informazioni sul modo in cui calcolare il ritardo medio delle risposte e su ciò che rappresentano i dati nei vari campi, fare riferimento a DEFINITY ECS Reports. Misurazione delle prestazioni dei singoli operatori Il rapporto Attendant Positions (Posizioni degli operatori) contiene rilevamenti relativi alla posizione del singolo operatore nelle ore di punta. Visualizza un riepilogo delle attività di ciascun operatore in relazione al traffico delle ore di punta del giorno precedente, del giorno attuale e dell’ultima ora. Questo rapporto permette di valutare le prestazioni del personale e di identificare le circostanze in cui è necessaria una formazione supplementare per gli operatori. Per visualizzare il rapporto Attendant Positions: 1. Digitare list measurements attendant positions e premere RETURN. Compare la schermata Attendant Positions Measurements (Misurazioni posizione operatori). Misurazione delle prestazioni del gruppo operatori Il rapporto Attendant Group Performance (Prestazioni gruppo operatori) visualizza la velocità media delle chiamate a cui si è risposto ogni ora di un periodo di 24 ore, relativamente al giorno precedente o a quello attuale. 66 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Rapporti fasci di linee Per visualizzare il rapporto Attendant Group Performance del giorno attuale: 1. Digitare list performance attendant-group today e premere RETURN. Compare la schermata Attendant Speed of Answer (Velocità di risposta dell’operatore). 6ETTSVXMJEWGMHMPMRII Questi rapporti aiutano a identificare problemi di flusso del traffico, come per esempio linee fuori servizio, equilibrio del carico o intasamenti nelle ore di punta. Consiglio: Se una linea sembra fornire un servizio intermittente, usare il comando list testcalls summary per determinare se un membro specifico della linea stia funzionando o meno. Se si sospetta la presenza di problemi su una linea, usare la sicurezza automatica del circuito (ACA) per monitorare il fascio di linee. Per ulteriori informazioni sull’ACA, fare riferimento al Libretto d’istruzioni per procedure diagnostiche di base del sistema DEFINITY. Il rapporto Trunk Group Summary (Rapporto riepilogativo dei fasci di linee) visualizza le misurazioni del traffico relativamente a tutti i fasci di linee, eccetto per i gruppi di linee personali della centrale telefonica. Questo rapporto visualizza le misurazioni relative al traffico delle ore di punta del giorno precedente, del giorno attuale e dell’ultima ora. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 67 rapporti Riepilogo delle attività del fascio di linee Uso dei rapporti Per visualizzare il rapporto Trunk Group Summary relativo all’ultima ora: 1. Digitare list measurements trunk-group summary last-hour e premere RETURN. Compare la schermata Trunk Group Summary Report (Rapporto riepilogativo sui fasci di linee). Usare questo rapporto per determinare il flusso generale del traffico. Per informazioni più dettagliate su un particolare fascio di linee, vedere “Attività orarie del fascio di linee” a pagina 68. Il rapporto Trunk Group Summary permette di determinare dati quali l’utilizzo totale del fascio di linee, il numero totale di chiamate e gli intasamenti sulla linea. Se una linea è fuori servizio, vedere “Linee fuori servizio” a pagina 70. È meglio apportare modifiche ad un fascio di linee solo quando sono operative tutte le linee. Per ulteriori informazioni sull’interpretazione dei rapporti, fare riferimento a DEFINITY ECS Reports. Attività orarie del fascio di linee I rapporti Trunk Group Hourly (Attività orarie dei fasci di linee) vengono utilizzati congiuntamente al rapporto Trunk Group Summary al fine di identificare i problemi relativi alle linee. Ad esempio, se il rapporto Traffic Group Summary (Rapporto riepilogativo sul traffico del fascio) indica un problema nel flusso del traffico, si può eseguire il rapporto orario per localizzare il problema. 68 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Rapporti fasci di linee Quando si esegue questo rapporto, si deve prima specificare il fascio di linee che si desidera monitorare sulla schermata Trunk Group Measurement (Misurazioni fascio di linee). Una volta selezionato il fascio di linee su cui si desidera raccogliere dati, il sistema inizia a raccogliere informazioni sulle attività del fascio di linee stesso. Il rapporto Trunk Group Hourly può visualizzare informazioni relative ad un periodo massimo di 24 ore. Ad esempio, se si è iniziato a raccogliere dati giovedì a mezzogiorno (12:00), si otterranno 24 ore di dati fino al mezzogiorno (12:00) di venerdì. Per monitorare il fascio di linee 12 per l’ora successiva: 1. Digitare change meas-selection trunk-group e premere RETURN. Compare la schermata Trunk Group Measurement Selection (Selezione misurazioni fascio di linee). 2. Spostarsi su un campo di misurazione e digitare 12. 3. Per salvare le modifiche premere ENTER. Il sistema registra l’attività del fascio di linee 12 relativa all’ora successiva. 4. Digitare list measurements trunk-group hourly 12 e premere RETURN. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 rapporti Il rapporto Trunk Group Hourly visualizza i dati relativi all’ora precedente. 69 Uso dei rapporti Linee fuori servizio Il rapporto Trunk Outage Measurements (Misurazione delle linee fuori servizio) elenca le linee che erano fuori servizio durante un periodo di tempo selezionato. Questo rapporto può includere un massimo di cinque linee fuori servizio e riporta il numero di volte che ogni linea è rimasta inattiva durante il periodo specificato. Il sistema registra dati relativi alla linea inattiva relativamente all’ultima ora, al giorno attuale ed al giorno precedente. Per visualizzare il rapporto Trunk Outage Measurements relativo al giorno precedente: 1. Digitare list measurements outage-trunk yesterday e premere RETURN. Se non vi sono linee inattive, il modulo rimane vuoto. Il rapporto Trunk Outage Measurements analizza le attività della linea una volta ogni ora. Pertanto se il rapporto copre diverse ore ma indica solo un piccolo numero di casi di inattività, è possibile che un membro della linea stia fornendo un servizio intermittente. 70 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Rapporti fasci di linee Stato attuale del fascio di linee Il rapporto Trunk Group Status (Stato del fascio di linee) visualizza i dati attuali del carico su vari fasci di linee e mostra il numero di chiamate in attesa di assistenza. Questo rapporto mostra i dati relativi a 60 fasci di linee alla volta, ma può avviare la visualizzazione in qualsiasi numero si desideri. Visualizziamo ad esempio i fasci di linee da 5 in su. Per visualizzare il rapporto Trunk Group Status: 1. Digitare monitor traffic trunk-groups 5 e premere RETURN. Il rapporto Trunk Group Status visualizza i fasci di linee da 5 a 64. Questo rapporto visualizza solo i fasci di linee amministrati. 2. Per tornare al prompt premere CANCEL. Il rapporto Trunks Lightly Used Measurements (Misurazione delle linee meno utilizzate) elenca i cinque membri di linea con il numero più basso di chiamate eseguite per ciascun fascio di linee. Il sistema mostra i dati relativi alle linee poco utilizzate relativamente all’ultima ora, al giorno attuale o al giorno precedente. Visualizziamo il rapporto in relazione alla giornata odierna. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 71 rapporti Linee meno utilizzate Uso dei rapporti Per visualizzare il rapporto Trunks Lightly Used Measurements relativo alla giornata odierna: 1. Digitare list measurements lightly-used-trunk today e premere RETURN. Se il membro della linea nel campo Calls Carried presenta un numero insolitamente basso di chiamate in confronto agli altri membri del fascio, usare Facility Test Calls per determinare il modo in cui sta funzionando quel membro di linea specifico. Per monitorare un particolare fascio di linee, usare Automatic Circuit Assurance (ACA). Per ulteriori informazioni fare riferimento al Libretto d’istruzioni per procedure diagnostiche di base del sistema DEFINITY. 1MWYVE^MSRIHIPPITVIWXE^MSRMHIP 'EPP'IRXIV I rapporti standard della centrale su DEFINITY ECS forniscono dati preziosi sul funzionamento del proprio Call Center. Aspetti da misurare L’attenzione va focalizzata su tre domande: ■ A quante chiamate si risponde? ■ Con quanta velocità si risponde alle chiamate? ■ Qual è il rapporto costo/efficienza del sistema? DEFINITY ECS prevede tre rapporti sui gruppi di ricerca che offrono informazioni su agenti, gruppi di ricerca, linee e fasci di linee; tali informazioni aiuteranno a rispondere a queste domande. I rapporti sono: 72 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Misurazione delle prestazioni del Call Center ■ Hunt Group Measurements (Misurazioni gruppi di ricerca) ■ Hunt Group Performance (Prestazioni gruppi di ricerca) ■ Hunt Group Status (Stato gruppi di ricerca) La tabella seguente spiega come utilizzare questi rapporti per monitorare le prestazioni del proprio Call Center. Per usare la tabella, selezionare dalle intestazioni delle colonne ciò che si desidera misurare. Leggendo la colonna dall’alto in basso, ogni riga mostra i campi relativi ad un particolare rapporto sui gruppi di ricerca, se presente, che misura quell’aspetto del rendimento del Call Center. A quante chiamate si risponde? Hunt Group Measurements (Misurazioni gruppi di ricerca) Calls Ans/Aban. (Chiamate che hanno/non hanno ricevuto risposta) Velocità? Speed Ans (sec) (Velocità di risposta) Hunt Group Performance (Prestazioni gruppi di ricerca) Speed Ans (sec) (Velocità di risposta) Hunt Group Status (Stato gruppi di ricerca) LCIQ Rapporto costo-efficienza? Total usage (Utilizzo totale) Time available (Tempo disponibile) Per informazioni dettagliate su questi rapporti, vedere DEFINITY ECS Reports. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 73 rapporti Rapporti Uso dei rapporti Utilizzo congiunto dei rapporti della centrale Il numero di amministratori di centrale e superutenti che possono collegarsi simultaneamente per visualizzare i rapporti della centrale varia in funzione del tipo di centrale che si utilizza. csi si r 1 3 7 Un rapporto programmato conta come un login; pertanto sarà necessario programmare i rapporti in modo che vengano stampati fuori dalle ore di punta. Visualizzazione dei rapporti sui gruppi di ricerca Queste procedure spiegano come visualizzare o stampare rapporti sui gruppi di ricerca della centrale. Visualizzazione dei rapporti Hunt Group Measurements Il rapporto Hunt Group Measurements (Misurazione gruppi di ricerca) visualizza i dati delle chiamate relative a ciascun gruppo del sistema. Si può stampare questo rapporto in relazione al traffico delle ore di punta del giorno precedente, del giorno attuale e dell’ultima ora. Per ora di punta si intende l’ora durante la quale si registra il maggiore utilizzo del tempo degli agenti. Usare questo rapporto per determinare l’ora del giorno in cui si registra il traffico maggiore o per misurare il traffico durante l’ora precedente. 74 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Misurazione delle prestazioni del Call Center Stampiamo ora il rapporto Hunt Group Measurements relativo al periodo di punta della giornata odierna: 1. Digitare list measurements hunt-group today-peak print e premere RETURN. Visualizzazione dei rapporti Hunt Group Performance Il rapporto Hunt Group Performance (Prestazioni gruppi di ricerca) riporta la velocità di risposta media oraria più bassa per ogni gruppo di ricerca e la media giornaliera. Si può eseguire questo rapporto per il giorno attuale e per quello precedente. Questo rapporto può aiutare a trovare rapidamente i periodi della giornata in cui il numero del personale è troppo basso. Per visualizzare un rapporto Hunt Group Performance relativo al giorno precedente: 1. Digitare list performance hunt-group yesterday e premere RETURN. Visualizzazione dei rapporti Hunt Group Status rapporti Il rapporto Hunt Group Status (Stato gruppi di ricerca) visualizza i dati attuali relativi ai gruppi di ricerca. Questo rapporto mostra 32 gruppi di ricerca per volta. Per visualizzare gruppi di ricerca con numeri più alti, digitare il numero del primo gruppo che si desidera visualizzare. Visualizziamo ad esempio i gruppi di ricerca da 2 in su. Per visualizzare il rapporto Hunt Group Status: 1. Digitare monitor traffic hunt-groups 2 e premere RETURN. Il rapporto Hunt Group Status visualizza i gruppi di ricerca da 2 a 33. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 75 Uso dei rapporti 2. Per tornare al prompt premere CANCEL. Questo rapporto mostra tutti i gruppi di ricerca nella gamma, anche se non sono stati amministrati. Per ulteriori informazioni sull’interpretazione dei rapporti, fare riferimento a DEFINITY ECS Reports. 9WSHIMVETTSVXMHMWMGYVI^^E L’avviso violazioni di sicurezza permette di sapere se qualcuno cerca di penentrare nel sistema. Per informazioni sulla configurazione dell’avviso violazioni di sicurezza, fare riferimento al Libretto d’istruzioni per l’amministrazione di base del sistema DEFINITY. 76 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] I Call Center Questa sezione presenta i Call Center per le chiamate entranti, spiega come configurare un semplice Call Center per chiamate entranti ed elenca i fattori che bisogna considerare nella progettazione del centro. 'SW ÀYR'EPP'IRXIV# Un Call Center è un modo di organizzare il personale e l’apparecchiatura finalizzato al raggiungimento di particolari obiettivi commerciali. Ad esempio, si può usare un Call Center per rendere possibile l’accesso a diverse persone tramite un numero o per gestire simultaneamente chiamate multiple. I Call Center si basano sull’organizzazione del personale (gli agenti) in gruppi di ricerca a seconda delle funzioni specifiche o delle capacità. Call Center I Call Center utilizzano alcune delle funzioni trattate in altri capitoli di questo manuale: gruppi di ricerca, annunci, vettori e VDN. In questa sezione illustreremo come queste funzioni possono interagire in un Call Center. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 77 I Call Center 4MERMJMGE^MSRIHMYR'EPP'IRXIV Per predisporre un Call Center efficace è essenziale una buona pianificazione. Prima di amministrare una parte qualsiasi del proprio Call Center su DEFINITY ECS, è necessario disporre di un piano che sia esauriente e specifico. Il piano del Call Center deve identificare: ■ lo scopo del Call Center — ciò che il Call Center deve fare per avere successo ■ il volume di chiamate previsto — il numero di chiamate che si prevede per giorno, settimana e mese ■ il tipo di chiamate — per stabilire se il Call Center debba rispondere a chiamate interne o esterne o ad entrambi i tipi ■ le funzioni degli agenti — le responsabilità principali degli agenti ■ le risorse necessarie — le risorse che sarà necessario aggiungere al sistema, quali fasci di linee e telefoni Una volta messo a punto un piano per il Call Center, si devono organizzare gli agenti in base alle loro funzioni. Questi gruppi di agenti costituiranno i gruppi di ricerca. Impostazione del flusso di chiamate Si deve decidere il modo in cui si desidera che il sistema gestisca le chiamate e quali opzioni offrire ai chiamanti. Può essere utile fare un elenco delle possibili situazioni in cui si potrebbe trovare una chiamata. Impostare il flusso di chiamate aggiungendo gruppi di ricerca e annunci, predisponendo code e scrivendo vettori. Per i particolari sull’esecuzione di queste attività, si vedano le sezioni precedenti. 78 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Pianificazione di un Call Center Impostiamo ora un flusso di chiamate esemplificativo. Configureremo un gruppo di ricerca in modo che il carico di lavoro sia distribuito in modo uniforme e che in coda attendano un massimo di 2 chiamate. 1. Digitare add hunt-group next e premere RETURN. Compare la schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca). Nel nostro esempio, il successivo gruppo di ricerca disponibile è il numero 2. 2. Nel campo Group Type digitare ucd-mia. In questo modo si inoltra la chiamata all’agente più inattivo — ossia l’agente che ha atteso più a lungo dall’ultima chiamata da lui gestita entro gruppo di ricerca. 3. Nel campo Queue digitare y. 4. Nel campo Queue Length digitare 2. 5. Nel campo Vector digitare y. 6. Completare il resto della schermata Hunt Group. 7. Per salvare le modifiche premere ENTER. Call Center Ora che abbiamo creato un gruppo di ricerca, scriviamo un vettore semplice che trasmetta l’annuncio 2340. Questo annuncio chiede ai chiamanti di rimanere in linea. Se la chiamata non riceve risposta entro 1 minuto, il vettore invia la chiamata alla casella vocale (interno 2000). Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 79 I Call Center Scrivere il seguente vettore: 01 02 03 06 CALL VECTOR Number: 1 Name: sales hunt group Multimedia? n Lock? n Basic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n Prompting? y LAI? n G3V4 Adv Route? n CINFO? n BSR? n queue-to split 2 pri m announcement 2340 (“You have reached...”) wait-time 60 sec hearing music messaging split 99 for extension 2000 Consiglio: I vettori sono una funzione opzionale. Per stabilire se la propria azienda è provvista di funzioni di smistamento, usare display system-parameters customer-options. Per far funzionare correttamente questo vettore, si dovrà creare l’annuncio all’interno 2340 ed assegnare una casella vocale all’interno 2000. Verifica del sistema Prima che sia possibile usare “dal vivo” il Call Center, occorre testare il sistema per accertarsi che funzioni nel modo previsto. 80 ■ Con gli agenti disponibili, chiamare ogni numero esterno che si è creato per il Call Center. Si ottiene una risposta da un agente del gruppo di ricerca pertinente? ■ Con un solo agente disponibile in un gruppo di ricerca, effettuare contemporaneamente diverse chiamate a tale gruppo. Ora che sono in coda diverse chiamate, richiamare ed ascoltare le opzioni che la propria chiamata riceve nella coda. Se si è amministrato un annuncio, è possibile sentirlo? Viene trasmesso al momento dovuto? Se è 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Pianificazione di un Call Center presente una fonte musicale, viene trasmessa al momento dovuto? Le spie di segnalazione di coda lampeggiano al momento dovuto? ■ Con tutti gli agenti in Aux Work, chiamare il gruppo di ricerca. La chiamata segue il percorso previsto? Monitoraggio del Call Center Questa procedura non termina mai. Le prestazioni del proprio Call Center devono essere monitorate periodicamente in modo tale da risolvere i problemi in modo rapido e adattarsi alle variazioni delle condizioni. È essenziale che nel primo mese il nuovo Call Center sia sottoposto ad un attento monitoraggio. Per seguire l’andamento del proprio sistema, usare i rapporti sulle linee e sui gruppi di ricerca descritti in “Uso dei rapporti” a pagina 57. Se si è sottostimato il volume delle chiamate e la capacità delle linee, o si è sovrastimata la produttività dell’agente, sarà necessario cambiare immediatamente il sistema. Ad esempio, i rapporti sulle linee indicheranno con quanta frequenza le linee raggiungono il 100% di impegno. Il fornitore di rete può essere in grado di dirvi quanti chiamanti ottengono attualmente un segnale di occupato dalla centrale telefonica, Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 81 Call Center Inoltre si dovrà eseguire un’analisi del traffico non appena il Call Center inizia a funzionare. A questo fine si dovrà lavorare con i rappresentanti della Avaya e con il proprio fornitore di reti locale. Un’analisi del traffico offre un quadro esauriente degli oneri cui è sottoposto il vostro sistema e della prestazione del sistema stesso. I Call Center quando sono in uso tutte le linee entranti di cui l’azienda dispone. Per determinare la domanda totale che il vostro sistema deve soddisfare occorrono entrambi questi tipi di informazione. Se l’impresa cresce, l’analisi periodica del traffico diventa di importanza fondamentale. Si può usare l’analisi del traffico per fare proiezioni sugli oneri futuri che dovrà sostenere il sistema e pianificare di conseguenza i programmi di espansione. Visualizzazione delle capacità del sistema Le capacità del proprio sistema dipendono dal tipo di centrale di cui si dispone, dal software che si usa e dal contratto che si ha con la Avaya. La schermata System Capacity (Capacità del sistema) permette di visualizzare le capacità massime del proprio sistema ed il livello attuale di utilizzo. Va tuttavia ricordato che le capacità che si sono acquistate dalla Avaya possono essere più basse delle capacità massime indicate sulla centrale. Ad esempio, per sapere quanti gruppi di ricerca può supportare il proprio DEFINITY ECS: 1. Digitare display capacity e premere RETURN. Compare la schermata System Capacity (Capacità del sistema). 2. Passare alla pagina che mostra le capacità relative a Gruppi di ricerca, Suddivisioni o Competenze. Questa schermata mostra i limiti del sistema relativi ai gruppi di ricerca e la percentuale attualmente in uso di questa capacità. 82 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] La distribuzione automatica delle chiamate 0EHMWXVMFY^MSRIEYXSQEXMGEHIPPIGLMEQEXI La distribuzione automatica delle chiamate (ACD) è una funzione DEFINITY utilizzata in numerosi Call Center. l’ACD offre una maggiore flessibilità nella gestione del flusso di chiamate e nella misurazione delle prestazioni degli agenti. I sistemi ACD funzionano in modo differente rispetto ai sistemi non ACD e possono risultare molto più complessi. I sistemi ACD possono essere anche più potenti poiché consentono di usare funzioni e prodotti che non sono disponibili nei sistemi non ACD. Ampliamento di un sistema ACD Richiedono l’ACD tutti i sistemi di gestione dei Call Center, come Basic Call Management System (BCMS), BCMSVu e il sofisticato CentreVu® Call Management System della Avaya. Questi sistemi di gestione offrono la capacità di misurare, più dettagliatamente, un numero maggiore di aspetti relativi al funzionamento del centro di quanto non sia possibile con i rapporti DEFINITY standard. Per un confronto fra questi sistemi, vedere “Selezione di un sistema di gestione per le chiamate” a pagina 85. Call Center Lo smistamento delle chiamate permette di migliorare sensibilmente la flessibilità di un Call Center e la maggior parte delle funzioni di smistamento richiedono l’ACD. Lo smistamento (vectoring) è un semplice linguaggio di programmazione che permette di personalizzare ogni aspetto dell’elaborazione delle chiamate. Per ulteriori ragguagli sullo smistamento delle chiamate, vedere “I vettori” a pagina 40. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 83 I Call Center Insieme, l’ACD e il processo di smistamento consentono di usare la selezione agente esperto (EAS). Per una varietà di ragioni, può sorgere l’esigenza di affidare a determinati agenti la gestione di tipi specifici di chiamate. Ad esempio, si potrebbe voler affidare la gestione dei clienti più importanti solamente agli agenti più esperti. È possibile che si disponga di agenti plurilingui che possano rivolgersi a clienti in una varietà di lingue. EAS consente di classificare gli agenti in base alle loro competenze specifiche e, successivamente, di classificarli in base all’abilità o esperienza nel contesto di ciascuna competenza. DEFINITY ECS si serve di queste classificazioni per abbinare ciascuna chiamata all’agente migliore disponibile. Per ulteriori informazioni sullo smistamento delle chiamate e su EAS, vedere DEFINITY ECS Administrator’s Guide e DEFINITY ECS Call Vectoring/Expert Agent Selection (EAS) Guide. 84 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] La distribuzione automatica delle chiamate Selezione di un sistema di gestione per le chiamate La Avaya fornisce sistemi di gestione per quei call center che richiedono un sistema di creazione rapporti più dettagliato e più flessibile. Queste applicazioni sono opzionali. Per maggiori informazioni in merito, contattare il proprio rappresentante Avaya. Il BCMS (sistema base di gestione delle chiamate) opera sulla centrale. Con il BCMS si possono stampare rapporti su una stampante collegata al proprio terminale o programmare rapporti per la stampante del sistema. BCMS Vu Il software BCMS Vu funziona su PC con Windows 95 o Windows NT. BCMS Vu preleva i dati BCMS e li memorizza su PC. Gli utenti possono eseguire rapporti in tempo reale e storici ed esportare dati in altre applicazioni, quali i fogli elettronici. VuStats VuStats opera sulla centrale. VuStats viene utilizzato da un amministratore, un supervisore di suddivisione o un agente per visualizzare i dati BCMS su un telefono con display. CentreVu CMS CentreVu CMS è un sistema grande a funzioni molteplici che risiede su un server Sun SPARC o su una workstation Sun Enterprise. CentreVu CMS può misurare un numero maggiore di aspetti del rendimento della centrale e produrre una maggiore varietà di rapporti rispetto agli altri 3 prodotti. CMS consente inoltre l’amministrazione razionalizzata dell’ACD. Call Center Basic Call Management System (BCMS) Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 85 I Call Center I seguenti criteri saranno di aiuto nella scelta di un sistema di gestione delle chiamate. Quante persone devono monitorare simultaneamente le suddivisioni? più di 3 usare CentreVu CMS, VuStats o BCMS Vu 3 o meno usare i rapporti di centrale standard o BCMS Quanto tempo occorre per memorizzare i dati dei rapporti? più di 7 giorni usare CentreVu CMS o BCMS Vu 7 giorni usare BCMS (rapporto riepilogativo) 1 giorno usare i rapporti di centrale standard (fino a 24 ore), VuStats o BCMS (dettagli relativi a 24 ore) codice di lavoro o dati di conteggio degli eventi, linee singole, vettori usare CentreVu CMS agenti, fasci di linee, suddivisioni/competenze, VDN usare CentreVu CMS, BCMS Vu, BCMS o VuStats solo dati di fascio di linee o di gruppo di ricerca usare i rapporti di centrale standard Quali elementi ACD occorre monitorare? 86 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] La distribuzione automatica delle chiamate I seguenti criteri saranno di aiuto nella scelta di un sistema di creazione rapporti. Se le situazioni seguenti non descrivono le esigenze dell’utente, sono probabilmente adeguati i rapporti di centrale standard o i BCMS. Le piccole inefficienze o interruzioni nel servizio provocano grosse perdite di utili? Usare CentreVu CMS o BCMS Vu. Entrambi i sistemi dispongono di un sistema di segnalazione delle eccezioni che provvede a notificare immediatamente un problema. Si generano frequentemente rapporti speciali per clienti o alti dirigenti? Usare CentreVu CMS o BCMS Vu. Entrambi i sistemi consentono la creazione di rapporti personalizzati, sebbene sia CentreVu CMS a consentire la massima flessibilità in questi rapporti. Inoltre, CentreVu CMS permette di creare previsioni dei volumi delle chiamate e dei livelli di personale necessari. Occorre un tabellone elettronico per visualizzare lo stato del centro? Usare CentreVu CMS o BCMS Vu. Entambi i sistemi consentono la visualizzazione su tabellone dei dati dei rapporti. Reperimento di ulteriori informazioni DEFINITY ECS Administrator’s Guide contiene ulteriori ragguagli su BCMS, BCMS Vu, VuStats e CentreVu CMS. Per informazioni complete vedere: DEFINITY ECS Basic Call Management System Operations ■ BCMS Vu Software User Guide ■ CentreVu Call Management System Administration Call Center ■ Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 87 I Call Center 88 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Glossario GL % allarme grave (major alarm) Indicazione di guasto di un componente che richiede attenzione immediata. allarme lieve (minor alarm) Indicazione di guasto di un componente che potrebbe incidere sul servizio offerto ai clienti. amministratore del sistema (system administrator) La persona che ha la responsabilità totale dell’amministrazione del sistema rispetto ai clienti. area di copertura (coverage path) Ordine in cui le chiamate vengono reinstradate a telefoni alternativi. ' cento secondi di chiamata (CCS, centum call seconds) Un CCS è un’unità per la misurazione del traffico delle chiamate ed è uguale a 100 secondi. Ogni 100 secondi viene effettuata la scansione del traffico telefonico per una risorsa, quale un gruppo di ricerca o un telefono. Se la risorsa è occupata, si presume che sia stata occupata per l’intera durata della scansione. Ci sono 3600 secondi in un’ora, e pertanto una risorsa che è occupata per un’intera ora sarà considerata occupata per 36 CCS. centrale telefonica (CO, central office) Sede che alloggia l’impianto di commutazione telefonica che fornisce servizi telefonici locali e accesso a pagamento per le chiamate interurbane. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 89 Glossario chiamata esterna (external call) Connessione tra un utente di un sistema di comunicazione e un utente sulla rete pubblica o su un altro sistema di comunicazione in una rete privata. chiamata interna (internal call) Collegamento tra due utenti sullo stesso sistema telefonico. Chiamate dirette a reparto (DDC, Direct Department Calling) Metodo per la distribuzione di chiamate di gruppi di ricerca ad agenti. La centrale cerca tutti gli interni dei gruppi di ricerca in ordine, partendo dal primo interno. Appena la centrale trova un interno libero, collega la chiamata. Confrontare con Distribuzione uniforme delle chiamate (UCD). circuito (circuit) Canale o percorso di trasmissione tra due o più punti. Classe di restrizione (COR, Class of Restriction) Funzione che definisce le restrizioni relative alla creazione e all’interruzione delle chiamate. Classe di servizio (COS, Class of Service) Funzione che determina se gli utenti possono attivare o meno certe funzioni. codice di accesso (access code) Codice di selezione usato per attivare o annullare una funzione o l’accesso a una linea uscente. codice di accesso alle funzioni (FAC, feature access code) Codice selezionato dall’utente per avere accesso a una funzione del sistema. codice di disabilitazione (barrier code) Codice di sicurezza utilizzato con la funzione Accesso remoto e destinato ad impedire l’accesso non autorizzato al sistema. 90 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Glossario competenza (skill) Attributo assegnato ad un agente in un sistema che usa la Selezione agente esperto. La competenza di un agente indica una specializzazione in cui l’agente è competente. consolle dell’operatore (attendant console) La workstation utilizzata da un operatore. La consolle dell’operatore consente all’operatore di effettuare una chiamata, di rispondere a una chiamata entrante, di trasferire una chiamata ad un altro numero interno o ad un’altra linea, di mettere la chiamata in attesa e di togliere una chiamata dallo stato di attesa. Gli operatori che utilizzano una consolle possono anche gestire e monitorare alcune operazioni del sistema. criteri di reinstradamento (redirection criteria) Infomazioni amministrate per l’area di copertura di ciascun telefono che determinano il momento in cui una chiamata entrante deve essere reindirizzata alla copertura. ( Distribuzione automatica delle chiamate (ACD, Automatic Call Distribution) Funzione che offre agli utenti una maggiore flessibilità nell’instradamento di chiamate ad agenti di gruppi di ricerca. l’ACD permette anche di usare sistemi di misurazione esterni quali BCMS e CentreVu® CMS. Distribuzione uniforme delle chiamate (UCD, Uniform Call Distribution) Metodo per la distribuzione delle chiamate dei gruppi di ricerca agli agenti tramite la comparazione dei carichi di lavoro degli agenti. DEFINITY ECS può inviare ogni nuova chiamata all’agente più inattivo (l’agente disponibile che è stato inattivo più a lungo dall’ultima chiamata di gruppo di ricerca) o all’agente meno occupato (l’agente che ha dedicato il minor tempo alle chiamate del gruppo di ricerca nel turno corrente). Confrontare con Chiamate dirette a reparto (DDC). Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 91 Glossario divisione ARS (ARS partitioning) Funzione che permette di instradare chiamate in modo diverso per diversi gruppi di utenti. * fascio di linee (trunk group) Canali di telecomunicazione assegnati come gruppo per talune funzioni, che possono essere utilizzati in modo intercambiabile tra due sistemi di comunicazione o sedi centrali. + gruppo di ricerca (hunt group) Gruppo di numeri interni tutti in grado di gestire contemporaneamente più chiamate dirette ad un singolo numero di telefono. Per ciascuna chiamata ricevuta dal numero del gruppo, la centrale cerca un numero interno disponibile nel gruppo e collega la chiamata a quel numero interna. gruppo di risposta (pickup group) Gruppo di individui autorizzati a rispondere a qualsiasi chiamata diretta a un numero interno entro il gruppo. gruppo di risposta nell’area coperta (coverage answer group) Gruppo di telefoni che squilla simultaneamente quando una chiamata viene reinstradata su di esso. 92 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Glossario Instradamento alternativo automatico (AAR, Automatic Alternate Routing) Funzione che instrada le chiamate su percorsi alternativi quando le risorse non sono disponibili. 0 linea (trunk) Canale di telecomunicazione dedicato tra due sistemi telefonici o sedi centrali. 1 modulo dati (data module) Dispositivo di interfaccia digitale tra la centrale e l’apparecchiatura per la trasmissione di dati. 2 numero interno (extension) Numero mediante il quale le chiamate sono instradate attraverso un sistema di comunicazione. numero interno primario (primary extension) Numero interno principale associato al telefono o al terminale di dati. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 93 Glossario 3 operatore (attendant) Addetto alla consolle il quale, tramite operazioni di commutazione e segnalazione, fornisce un servizio personalizzato ai chiamanti e agli utenti di servizi vocali. 4 parallelo (in parallelo) (bridge, bridging) La presenza di un numero interno su uno o più telefoni diversi. Piano di numerazione uniforme (UDP, Uniform Dial Plan) Funzione che consente di assegnare un numero esclusivo di 4 o 5 cifre a ciascun punto in una configurazione multicommutatore. presenza di chiamata (call appearance) Per il telefono o la consolle dell’operatore, un tasto contrassegnato con un numero interno e utilizzato per effettuare chiamate uscenti, ricevere chiamate entranti o mettere chiamate in attesa. Spie accanto al tasto visualizzano lo stato della presenza della chiamata. presenza in parallelo (bridged appearance) Presenza di una chiamata su un telefono che corrisponde a una presenza di chiamata su un altro telefono per la durata di una chiamata. principale (principal) Telefono il cui numero interno primario è in parallelo su uno o più telefoni diversi. punto di copertura (coverage point) Interno concepito come telefono alternativo in un’area di copertura. 94 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Glossario 6 rapporto del sistema (system report) Rapporto che riporta le informazioni consuntive sul traffico per le suddivisioni a misurazione interna. Registrazione dei dati delle chiamate (CDR, Call Detail Recording) Funzione che registra i dettagli relativi alle chiamate. rete pubblica (public network) Rete a cui possono accedere apertamente tutti i clienti per le chiamate urbane e interurbane. ripiano (carrier) Scaffale interno contenente slot verticali che alloggiano schede di circuiti. ripiano schede di periferia (port carrier) Ripiano in un armadio contenente schede di periferia, alimentatori e circuiti di servizio. Detto anche armadio schede. risorsa (facility) Percorso per le telecomunicazioni e apparecchiature associate. 7 Scambio informazioni audio (AUDIX, Audio Information Exchange) Sistema di posta vocale completamente integrato. Può essere utilizzato con un assortimento di sistemi di comunicazione per offrire dati consuntivi delle chiamate, come l’identificazione degli abbonati e la motivazione del reinstradamento. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 95 Glossario Selezione abbreviata (AD, Abbreviated Dialing) Funzione che consente di effettuare chiamate selezionando soltanto una o due cifre. Selezione agente esperto (EAS, Expert Agent Selection) Funzione che permette a chiamate in arrivo di essere instradate a gruppi specializzati di agenti all’interno di un gruppo più ampio di agenti. Selezione automatica dell’instradamento (ARS, Automatic Route Selection) Funzione che consente al sistema di scegliere automaticamente il percorso meno costoso per inviare una chiamata con addebito. Sicurezza automatica del circuito (ACA, Automatic Circuit Assurance) Funzione che individua le chiamate di durata insolita per agevolare l’individuazione e riparazione dei guasti. Smistamento chiamate (Call Vectoring) Funzione che permette agli utenti di fornire una gestione chiamate flessibile e personalizzata tramite la scrittura di una serie di istruzioni in un linguaggio di programmazione semplice. stampante del sistema (system printer) Stampante opzionale che può essere usata per stampare i rapporti programmati tramite il programmatore dei rapporti. suddivisione (split) Gruppo di ricerca ACD. 8 tasto funzione (feature button) Tasto su un telefono o consolle per operatore, utilizzato per accedere a una funzione particolare. 96 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Glossario telefono analogico (analog phone) Telefono che riceve segnali vocali acustici e invia segnali elettrici analogici lungo la linea telefonica. telefono multipresenza (multiappearance phone) Telefono dotato di numerosi tasti di presenza chiamate, che consente all’utente di rispondere contemporaneamente a più di una chiamata sullo stesso numero interno. : Vettore (Vector) Serie di istruzioni per la gestione delle chiamate per DEFINITY ECS volta a indirizzare la centrale a porre le chiamate in attesa, emettere annunci, suonare musica, instradare chiamate a messaggerie vocali e molte altre funzioni. Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 97 Glossario 98 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Indice analitico % ACD, perfezionamento, 83 aggiunta annunci, 20 annunci per gruppi di ricerca, 35 fasci di linee, 4 gruppi di ricerca, 30 numeri dell’elenco vettori, 54 aiuto numeri da chiamare, xvii tasti, xii annunci aggiunta, 20 cancellazione, 25 copie di riserva, 26 definizione, 19 gruppo di ricerca, 35 registrazione, 23 serie di opzioni, 49 tipi, 19 vettore, 43 assegnazione di agenti di gruppi di ricerca, 31 & Basic Call Management System (BCMS), 85 BCMS Vu, 85 Commenti a: [email protected] ' Call Center capacità del sistema, 82 creazione, 78 definizione, 77 distribuzione automatica delle chiamate (ACD), 83 flusso di chiamate, 78 misurazione delle prestazioni degli agenti, 83 pianificazione, 78 prestazioni, misurazione, 81 sistemi di gestione, 83, 85 verifica, 80 CAMA, linee, 2 cancellazione degli annunci, 25 di una procedura, vettori, 50 capacità del sistema, Call Center, 82 cento secondi di chiamata, 64 CentreVu CMS, 85 chiamate distribuzione, 37 in coda, 42 CO (centrale telefonica), linee, 2 coda, impostazione, 33 comandi add hunt-group next, 30 add trunk-group next, 5 add VDN, 54 change announcements, 21, 26 change console-parameters, 13, 17 change hunt-group, 10, 15, 34, 36 change listed-directory numbers, 12 change meas-selection trunk-group, 69 change system-parameters features, 58 change vector, 41, 50 2a edizione luglio 2001 99 Indice analitico display announcements, 35 display capacity, 82 display integrated-annc-boards, 21 display system-parameters customer-options, 42 list measurements attendant group, 65 list measurements attendant positions, 66 list measurements lightly-used-trunk, 72 list measurements outage-trunk yesterday, 70 list measurements trunk-group hourly, 69 list measurements trunk-group summary last-hour, 68 list member hunt group, 33 list performance attendant-group today, 67 list report-scheduler, 62, 63 list testcalls summary, 67 list usage digit string, 41 list usage vector, 41 list VDN, 56 list vector, 41 monitor traffic trunk-group, 71 remove report-scheduler, 63 save announcements, 27 contratto di manutenzione prolungato, xvii copie di riserva, annunci, 26 CPE, linee, 2 creazione, Call Center, 78 ( distribuzione automatica delle chiamate (ACD), 37, 83 DMI-BOS, linee, 2 ) elenco dei rapporti programmati, 62 eliminazione dei rapporti programmati, 63 * fascio di linee aggiunta, 4 rapporti, 67 riepilogativi dei fasci di linee, 67 stato del fascio di linee, 71 sulle linee meno utilizzate, 71 servizio notte, 14 frodi telefoniche, xiii fuori servizio, rapporto linee, 70 FX, linee, 2 + gruppi di ricerca aggiunta, 30 annunci, 35 assegnazione di agenti, 31 definizione, 29 servizio notte, 10 gruppo operatori, prestazioni, 66 DID, linee, 2 DIOD, linee, 2 100 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] Indice analitico - 2 impostazione di una coda, 33 parametri della stampante, 58 inserimento di una procedura, vettori, 50 ISDN-BRI, linee, 3 ISDN-PRI, linee, 3 numeri dell’elenco vettori (VDN), 54 0 linee CAMA, 2 CO, 2 CPE, 2 DID, 2 DIOD, 2 DMI-BOS, 2 fuori servizio, rapporto, 70 FX, 2 ISDN-BRI, 3 ISDN-PRI, 3 RLT, 3 tandem, 3 WATS, 3 1 manuali ordinazione di più copie, xvi manutenzione, contratto prolungato, xvii messaggio, vettore, 46 misurazione delle prestazioni degli agenti, Call Center, 83 misurazioni gruppo operatori, rapporto, 65 Commenti a: [email protected] 3 ora del giorno, vettore, 44 4 pianificazione, Call Center, 78 posizioni degli operatori, rapporto misurazione, 66 prestazioni del gruppo operatori, 66 programmazione dei rapporti, 60 6 rapporti Attendant Group Measurements (Misurazioni gruppo operatori), 65 Attendant Group Performance (Prestazioni gruppo operatori), 66 Attendant Positions (Posizioni degli operatori), 66 dell’operatore, visione d’insieme, 64 programmati elenco, 62 eliminazione, 63 programmazione, 60 stampa, 60 Trunk Group Status (Stato del fascio di linee), 71 Trunk Group Summary (Rapporto riepilogativo dei fasci di linee), 67 2a edizione luglio 2001 101 Indice analitico Trunk Outage Measurements (Misurazione delle linee fuori servizio), 70 Trunks Lightly Used Measurements (Misurazione delle linee meno utilizzate), 71 registrazione degli annunci, 23 reinstradamento delle chiamate, vettori, 47 riga di stato, xii messaggi, xii RLT, linee, 3 8 7 schermate, xii Announcements/Audio Sources (Fonti audio/annunci), 22 Attendant Group Measurements (Misurazioni gruppo operatori), 65 Call Vector (Vettore chiamata), 43, 44, 45, 46 Console Parameters (Parametri della consolle), 17 Event Report (Rapporto degli eventi), 52, 53 Hunt Group (Gruppo di ricerca), 11, 32, 34, 36 Listed Directory Numbers (Numeri dell’elenco), 13 Report Scheduler (Programmatore dei rapporti), 60, 62 Trunk Group (Fascio di linee), 5, 15 Vector Directory Numbers (Numeri dell’elenco vettori), 56 scrittura dei vettori, 40 selezione agente esperto (EAS), 37 serie di opzioni, vettori, 49 102 servizio notte fascio di linee, 14 gruppo di ricerca, 10 interazioni, 18 terminale, 12 tipi, 9 sicurezza, questioni, xiii sistemi di gestione, Call Center, 85 scelta dei, 86 stampa dei rapporti, 60 stampante, impostazione dei parametri, 58 2a edizione luglio 2001 tandem, linee, 3 tasti di aiuto, xii telefoni, xi terminale di servizio notte, 12 terminali vocali, vedere telefoni TN750C, 19 TN2501AP, 20 : VAL Manager, 26, 27 verifica, Call Center, 80 vettori annunci, 43 cancellazione di una procedura, 50 chiamate in coda, 42 definizione, 40 inserimento di una procedura, 50 instradamento in funzione dell’ora del giorno, 44 messaggio, 46 numero dell’elenco, 54 reinstradamento delle chiamate, 47 Commenti a: [email protected] Indice analitico scrittura, 40 serie di opzioni, 49 visualizzazione degli eventi, 52 Voice Announcement over LAN (Annuncio vocale sulla rete locale – VAL), 20 VuStats, 85 ; WATS, linee, 3 Commenti a: [email protected] 2a edizione luglio 2001 103 Indice analitico 104 2a edizione luglio 2001 Commenti a: [email protected] L’opinione del cliente è importante. La Avaya è lieta di ricevere le opinioni dei clienti. Invitiamo dunque i lettori ad inviarci i loro commenti. Libretto d’istruzioni per l’amministrazione di livello superiore del sistema DEFINITY, 555-233-757IT, 2a edizione, luglio 2001 1. Si prega di indicare come si potrebbe migliorare il documento: ❒ ❒ ❒ ❒ Migliore presentazione/introduzione Migliore indice Migliore organizzazione Più figure ❒ ❒ ❒ ❒ Più esempi Più dettagli Informazioni più concise Più procedure/guide complete Precisare qui le motivazioni del proprio suggerimento. ________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ 2. Che cosa è piaciuto di più di questo documento? _____________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ 3. Scrivere ulteriori commenti._______________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ Per consentirci di entrare in contatto in merito ai commenti, si prega di completare la sezione sottostante: Nome:________________________________Numero di telefono: ( ) Società/Ente________________________________________Data:________________ Indirizzo:_______________________________________________________________ ______________________________________________________________________ Una volta riempito il presente modulo, trasmetterlo via fax al +1-303-538-1741. Si ringrazia vivamente per la collaborazione. Cataloghi utili per i clienti Avaya Si invita a trascorrere qualche minuto consultando le nostre pubblicazioni sui prodotti ed i nostri siti web dedicati alla formazione; qui si potranno trovare gli ultimissimi cataloghi on-line per i clienti. NOTA: Le URL qui fornite sono in stato di transizione. È possibile che, per trovare quello che si sta cercando, sia necessario partire da avaya.com; ci scusiamo per eventuali difficoltà create. Catalogo delle pubblicazioni per i prodotti Avaya http://www1.avaya.com/enterprise/documentation Consultare questo sito per trovare informazioni sulla più recente documentazione, inclusi manuali su CD-ROM e su carta. Si può usare il presente catalogo di pubblicazioni per i prodotti Avaya per ordinare direttamente da questa pagina la documentazione desiderata. In alcuni casi si possono scaricare copie elettroniche dei manuali. Sito Avaya University http://learning2.avaya.com Qui si può trovare il catalogo con i titoli e le descrizioni dei corsi. Il catalogo include un elenco completo dei prodotti, comprese le soluzioni di formazione in classe, su CD-ROM e su video. Il sito Avaya University illustra: ■ ■ ■ i programmi di studi dettagliati le informazioni sui programmi per i certificati gli indirizzi e i punti di contatto per i centri di formazione in tutto il mondo INVIO DI COMMENTI E-mail: Fax: Scrivere a: [email protected] +1-303-538-1741 Avaya Product Documentation, Rm D4-C24, 1200 W. 120th Avenue, Denver, CO 80234, USA Il motivo di questo nuovo manuale Gli utenti ci hanno comunicato di desiderare istruzioni passo-passo sui compiti amministrativi di ogni giorno per il sistema DEFINITY, e noi abbiamo ascoltato. Questo manuale contiene informazioni su linee, servizio notte, annunci, gruppi di ricerca, vettori, rapporti e call center.