DECATHLON
“Portfolio delle competenze, Libretto formativo
e riconoscimento di crediti formativi”
Proposta Accordo di Riconoscimento CFU
Schede descrittive dei corsi Decathlon
per venditori
Settembre 2014
Indice
Introduzione................................................................................................................................................4
Obiettivi del progetto..............................................................................................................................4
Finalità del documento............................................................................................................................4
Riconoscimento crediti formativi universitari: proposta operativa...........................................................5
Oggetto della proposta di riconoscimento..............................................................................................5
Prospetto delle attività formative incluse nella proposta........................................................................5
Allegato I: Descrizione dei corsi..................................................................................................................7
AREA MERCHANDISING – CATEGORY E GESTIONE DEI LINEARI ESPOSITIVI.............................................7
AREA VENDITE: GESTIONE DEL CICLO DI VENDITA E DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE.......................14
2
Introduzione
Obiettivi del progetto
Attraverso il progetto Portfolio delle competenze, libretto formativo e riconoscimento dei crediti formativi
l’azienda Decathlon Italia Srl intende riconoscere e valorizzare i saperi e le competenze maturati dai
propri collaboratori attraverso la formazione interna e l’esperienza on the job, avviando percorsi di
collaborazione con le Università.
Nello specifico il progetto è finalizzato a sperimentare accordi per il riconoscimento di crediti formativi
(CFU) nei percorsi universitari a fronte del completamento da parte degli studenti/lavoratori di attività
formative in azienda finalizzate all’acquisizione di specifiche competenze nell’area del merchandising e
delle vendite.
La fase I del progetto ha portato alla conclusione di due accordi pilota - rispettivamente con l' Università
La Sapienza di Roma e l'Università Statale di Milano - per il riconoscimento di CFU all'interno dei corsi di
laurea.
L’accordo può prevedere:



Il riconoscimento di CFU all'interno di specifici insegnamenti (con esonero da specifiche
attività didattiche/laboratoriali)
Il riconoscimento di CFU nell'ambito dell’area “altre attività”
Altre modalità di riconoscimento identificate congiuntamente dall’azienda e dai referenti
universitari
Finalità del documento
Il documento presenta un insieme strutturato di attività formative aziendali che si propongono oggetto
di riconoscimento CFU in due aree di competenza


Area merchandising (category e gestione dei lineari espositivi)
Area vendite (gestione del ciclo di vendita e della relazione con il cliente)
Si forniscono in allegato – per ciascuna area di competenza - le schede descrittive dei corsi proposti per
il riconoscimento, dettagliando per ciascun corso






Obiettivi
Durata
Target di riferimento
Modalità di erogazione
Contenuti
Competenze in esito
Si specifica che Decathon prevede un assessment sul campo finalizzato alla validazione delle competenze
acquisite attraverso le specifiche attività formative e l’esperienza on the job (di almeno 12 mesi). Nelle
schede descrittive allegate si indica - laddove presente - l’assessment associato a ciascun corso.
3
Riconoscimento crediti formativi universitari: proposta operativa
Oggetto della proposta di riconoscimento
Decathlon propone come oggetto degli accordi di riconoscimento CFU attività formative realizzate in
azienda finalizzate all’acquisizione di competenze nell’area del merchandising e delle vendite.
Per ciascuna area si propone come oggetto di riconoscimento CFU:

un insieme di corsi di formazione aziendali – erogati in modalità elearning e attraverso
esercitazioni sul campo - finalizzati all’acquisizione di competenze specifiche nell’area

le attività di assessment e validazione delle competenze specifiche svolte su campo e finalizzate
a validare le competenze acquisite a seguito di attività formativa e attività on the job (di almeno
12 mesi)
Nello specifico la proposta di riconoscimento include le seguenti attività formative
-
Area merchandising: tre corsi di formazione finalizzati ad acquisire conoscenze e competenze
nell’area del category management e della gestione dei lineari espositivi e le relative attività di
assessment delle competenze nell’area per un totale di 9,5 ore di attività formativa e 1 ora di
assessment finalizzato alla validazione della competenze (10,5 h)
-
Area vendite: quattro corsi di formazione finalizzati all’acquisizione di conoscenze e competenze
nell’area della gestione del ciclo di vendita e della relazione con il cliente e e le relative attività di
assessment delle competenze nell’area per un totale di 11 ore di formazione e 2 ore di
assessment finalizzato alla validazione delle competenze (13h)
Prospetto delle attività formative incluse nella proposta
La tabella che segue illustra sinteticamente le attività formative proposte per il riconoscimento in
ciascuna area di competenza.
Tab 1 – prospetto delle attività formative aziendali oggetto di riconoscimento CFU
Assessment da
esperienza
Corso di formazione
Area
Titolo corso
MERCHANDISIN
G
Category e
gestione dei
lineari
espositivi
Approvvigionamento
Lineare –Tappa 1
(lavoro il mio lineare)
h
4,
5
Tipo di
assessment
Approvvigionamento
Lineare –Tappa 2
3
Validazione on
the job (a
seguito di
esperienza di 12
mesi)
Animo il mio lineare
2
/
h
1
/
Tot
h
8,5
2
Competenza in esito
Applicare criteri e principi di
merchandising nella
organizzazione visiva dei
prodotti
Adottare tecniche di
predisposizione dei lineari di
vendita in modo da stimolare
e orientare l’acquisto
individuare criteri di
4
organizzazione dei lineari
espositivi per una migliore
visualizzazione dei prodotti e
ottimizzazione del facing
strutturare la gestione del
punto vendita e/o dei singoli
reparti in linea con la politica
commerciale dell’azienda e la
strategia di category
9,
5
tot
Customer Relationship
Management
VENDITE
Gestione del
ciclo di vendita
e della
relazione con il
cliente
1
10,5
Adottare strumenti e
tecniche per la gestione dei
reclami
1
I servizi in Decathlon
3
Essere un venditore
efficace
3
Il servizio di customer
care
4
Validazione on
the job (a
seguito di
esperienza di 12
mesi)
1
Adottare stili e tecniche di
comunicazione appropriate
nella relazione con il cliente
Validazione on
the job (a
seguito di
esperienza di 12
mesi)
1
1
tot
8
Fidelizzare il cliente
attraverso l’applicazione di
servizi di vendita e assistenza
all’acquisto e post-vendita
1
5
2
13
Interagire efficacemente con
il cliente attraverso tecniche
di comunicazione telefonica
e in presenza
Allegato I: Descrizione dei corsi
AREA MERCHANDISING – CATEGORY E GESTIONE DEI LINEARI ESPOSITIVI
Nell’area merchandising si propongono oggetto di riconoscimento

Tre corsi di formazione finalizzati ad acquisire conoscenze e competenze nell’area del category
management e della gestione dei lineari espositivi

Le attività di assessment finalizzate alla validazione delle competenze specifiche acquisite
nell’area tramite attività formativa e esperienza on the job (della durata di almeno 12 mesi)
Tab 1 – Attività formative area Merchandising
Area
Assessment da
esperienza
Corso di formazione
Titolo corso
h
Assessment da
Tot
h
Competenza in esito
h
5
esperienza
Approvvigionament
o Lineare –Tappa 1
VENDITE
Approvvigionament
o Lineare –Tappa 2
4,
5
3
Validazione on
the job (a seguito
di esperienza di
12 mesi)
1
8,5
(Category
management e
gestione dei
lineari
espositivi)
Animo il mio lineare
2
/
9,
5
tot
/
2
1
Applicare criteri e principi di
merchandising nella
organizzazione visiva dei
prodotti
Adottare tecniche di
predisposizione dei lineari di
vendita in modo da stimolare
e orientare l’acquisto
individuare criteri di
organizzazione dei lineari
espositivi per una migliore
visualizzazione dei prodotti e
ottimizzazione del facing
strutturare la gestione del
punto vendita e/o dei singoli
reparti in linea con la politica
commerciale dell’azienda e la
strategia di category
10,
5
Si forniscono di seguito le schede descrittive dei corsi oggetto della proposta per l’area merchandising, e
si indica - per ciascun corso - l’assessment associato finalizzato alla validazione delle competenze
acquisite attraverso l’attività formativa e l’esperienza on the job.
TITOLO DEL CORSO
APPROLINEARE TAPPA 1

Obiettivo
Trasmettere le finalità e i principi base del category management e
dell’orientamento al cliente e fornire informazioni e strumenti relativi
Durata (in ore)
4,5
Target di riferimento
Venditore multi competente, Responsabile di reparto
Modalità di erogazione
E-learning (con esercitazioni e quiz di verifica delle conoscenze) e simulazioni
sul campo finalizzate alla verifica delle conoscenze acquisite
CONTENUTI

Introduzione al category management
DURATA (in minuti/ore)
25 min
Il category management come metodo di razionalizzazione degli assortimenti
(trade off tra ampiezza, profondità e varietà dell’assortimento) finalizzato a
migliorare il servizio al consumatore.

Fondamenti di merchandising
Analisi dell'insieme di attività e azioni finalizzate a promuovere la vendita di una
6
CONTENUTI
DURATA (in minuti/ore)
determinata linea di prodotti e/o di un nuovo prodotto inserito nell'assortimento
dello store.
Focus su controllo degli spazi e del posizionamento assegnati ai prodotti.
I 2 fondamenti del merchandising in Decathlon:
-

“negozio rapido” - Il cliente si sposta per arrivare all’area dedicata allo
sport di interesse. Le risposte merchandising sono: Circolazione,
Segnaletica, Impiantazione e Verticalizzazione
“libera miglior scelta” - il cliente si ferma davanti al lineare espositivo
per confrontare e scegliere il prodotto . Le risposte merchandising sono
Vedo, Tocco, Leggo, Provo, Prendo.
Planogramma e orientamento al cliente
Il planogramma dei diversi lineari espositivi che illustra le specifiche modalità di
esposizione dei prodotti.
Criteri alla base delle scelte di esposizione, es.:

esposizione dei prodotti tessili per taglia e in ordine crescente
esposizione dei prodotti meno recenti in avanti rispetto ai prodotti nuovi,
altezza massima di impiantazione
articoli di “acquisto complementare”
esposizione delle scarpe con la punta verso destra
40 min
Fondamenti di Visual merchandising
Il Visual merchandising come insieme di operazioni finalizzate a posizionare il
prodotto all’interno del punto di vendita in sintonia con le scelte del format (o
strategia commerciale) e che riguardano sistema espositivo, ambientazione,
illuminazione, grafica, atmosfera e stimoli sensoriali prodotti al fine di stimolare
l’attenzione del cliente e aumentare i volumi di vendita.

Il controllo informatico dello stock
Focus su disponibilità, riassortimento e rotazione di stock.
45 min
L’ impatto del passaggio in cassa dello stock informatico e i 4 casi che si possono
verificare:
-
stock informatico < stock fisico
stock informatico > stock fisico
stock informatico pari a zero, stock fisico esistente
stock informatico esistente, stock fisico pari a 0.
Illustrazione del meccanismo di approvvigionamento automatico e dello schema
dei flussi.

Attività di role play
Esercitazioni sul campo
-
Lettura di un planogramma ed allestimento del lineare
Allestimento del lineare ed esposizione della merce
Utilizzo degli strumenti di controllo periodico dei lineari e
dell’applicazione dei criteri di visual merchandising
Controllo dello stock
2h 45 min
7
Assessement associato
Assessment su campo (a seguito di esperienza di 12 mesi)

Obiettivo
Validazione della competenza
Durata (in ore)
1
Soggetti coinvolti
Collaboratore e tutor aziendale (direttore del punto vendita)
Modalità
Sul campo autovalutazione da parte del collaboratore e osservazione da parte
del tutor
CONTENUTI
-
DURATA (in minuti/ore)
Verifica della conformità del lineare espositivo alle indicazioni del
planoprogramma e alla strategia di merchandising aziendale attraverso
l’applicazione dei relativi principi di lettura del planoprogramma e dei
criteri di allestimento e gestione dei lineari in Decathlon.
Competenze in esito
1h
► Saper applicare criteri e principi di merchandising nella
organizzazione visiva dei prodotti
8
TITOLO DEL CORSO
APPROLINEARE TAPPA 2

Obiettivo
Fornire conoscenze, metodologie e strumenti per impiantare e gestire
un lineare espositivo (merchandising)
Durata (in ore)
3
Target di riferimento
Venditore multi competente, Responsabile di reparto
Modalità di erogazione
E-learning (con esercitazioni e quiz di verifica delle conoscenze) e simulazioni
sul campo finalizzate alla verifica delle conoscenze acquisite
CONTENUTI

DURATA (in minuti/ore)
Tecniche per costruire un lineare espositivo in negozio.
Principi per ottenere la massima produttività del lineare espositivo attraverso una
gestione previsionale di tutti i reparti:
-
scelta dei prodotti da commercializzare in funzione della politica
commerciale dell’insegna
ottimizzazione della rotazione grazie all'efficacia espositiva del lineare di
vendita e alla politica promozionale del punto di vendita (un certo tipo di
atmosfera, di esposizioni preferenziali, di animazione, di stimoli su temi
specifici, etc.)
Criteri determinanti per una presentazione efficace dei prodotti:

leggibilità e riconoscimento dei prodotti
attrattività e immediatezza degli espositori
facilità di approvvigionamento
le stagionalità
il "mix" tra i prodotti "forti" - a basso margine - e i prodotti a margine più
elevato.
Tecniche e metodi di presentazione dei prodotti sul punto vendita.
1h
Il lay out espositivo: l’organizzazione degli spazi espositivi relativi alle dimensioni e
al posizionamento dei prodotti.

Definizione di tutto l’agencement, cioè i supporti ferrosi che servono
all’esposizione (griglie, broches e mobili espositivi)
Le scelte di gamma del reparto eseguite in funzione dei mercati/sport,
della politica commerciale negozio e reparti e dei metri lineari dedicati.
Stretegie e tecniche di approvvigionamento di un punto vendita e dei
lineari.
1h
Il sistema di approvvigionamento automatico di Decathlon e l’utilizzo del software
gestionale.
I flussi merceologici e la filiera logistica (supply chain), nozioni di base
Focus sulle tipologie di prodotto (permanente, collezione, collezione ordinabile,
edizione limitata ed offerta speciale).
Focus sulle tappe di vita di un prodotto: prodotto nuovo- prodotto attivo- prodotto
fine serie.
9
CONTENUTI
DURATA (in minuti/ore)
Gestione dei fine serie.

Stock e vendite: gestione e criticità.
Le tecniche per ottimizzare le vendite in funzione della vendibilità dei prodotti, la
loro rotazione, il livello di margine lordo e la stagionalità.
Principi e tecniche per garantire la chiarezza dell’offerta e la redditività di ciascun
metro lineare con il prodotto giusto, al posto giusto, nella quantità giusta, al
momento giusto. Come rendere i metri lineari ottimizzati e commercianti.

1h
Attività di role play
Assessement associato
Assessment su campo (a seguito di esperienza di 12 mesi)

Obiettivo
Validazione della competenza
Durata (in ore)
1
Soggetti coinvolti
Collaboratore e tutor aziendale (direttore del punto vendita)
Modalità
Sul campo autovalutazione da parte del collaboratore e osservazione da parte
del tutor
CONTENUTI
-
DURATA (in minuti/ore)
Verifica della conformità del lineare espositivo alle indicazioni del
planoprogramma e alla strategia di merchandising aziendale attraverso
l’applicazione dei relativi principi di lettura del planoprogramma e dei
criteri di allestimento e gestione dei lineari in Decathlon.
Competenze in esito
1h
► Saper adottare tecniche di predisposizione dei lineari di vendita in
modo da stimolare e orientare l’acquisto
10
TITOLO DEL CORSO
ANIMO IL MIO LINEARE

Obiettivo
Fornire conoscenze, metodologie e strumenti per animare un lineare
espositivo di vendita
Durata (in ore)
2
Target di riferimento
Venditore multi competente, Responsabile di reparto
Modalità di erogazione
E-learning (con esercitazioni e quiz di verifica delle conoscenze) e simulazioni
sul campo finalizzate alla verifica delle conoscenze acquisite
CONTENUTI

DURATA (in minuti/ore)
L’implementazione di un programma di category
I comportamenti di acquisto del consumatore, elementi di base.
Il layout, l’offerta merceologica, la sequenza espositiva e la presentazione del
prodotto.
Principi di scelta espositiva e vendita in Decathlon:
-

stimolare attraverso i lineari la voglia di praticare uno sport e rendere
evidente l’accessibilità dell’ offerta sportiva di Decathlon
negozio “rapido” e “tecnico” in “libero desiderio di miglior scelta”, ovvero
il cliente Decathlon trova rapidamente il prodotto desiderato grazie ad
una struttura del negozio e una modalità espositiva che favorisce e
supporta la ricerca e circolazione autonoma del cliente e una rapida
identificazione del prodotto desiderato
gerarchia dei lineari di vendita organizzata per livello di tecnicità
desiderato (amatore, occasionale, pro, etc.) e prezzo.
il rapporto valore/prezzo come elemento preferenziale di esposizione
0,5h
La comunicazione
Le animazioni del punto vendita come insieme delle attività finalizzate a stimolare
e mantenere l’interesse del cliente attraverso
-

promozioni alle vendite
tecniche promozionali
ambiente del punto vendita
gli eventi “cliente-attore” (eventi organizzati in locale con l’obiettivo di
mettere il cliente al centro della scena, dandogli la possibilità di testare
prodotti e/o servizi Decathlon: es lezione di fitness in negozio)
- la segnaletica e le locandine delle operazioni commerciali come elementi
di comunicazione e immagine che contribuiscono a mostrare di che tipo
di negozio si tratta e a chi si rivolge (target clientela)
Tecniche per analizzare le performance economiche del lineare
1,5h
Tecniche e metodi per l’analisi economica delle vendite migliori (tipo di prodotti,
quantità venduta, cifra d’affari) comparata agli altri punti vendita Decathlon e
finalizzata a ottimizzare le performance del proprio lineare di vendita. Promozioni,
pubblicità e informazione nel punto vendita (cartellini dei prezzi), ambiente,
animazione
11
Assessement associato
► Non previsto
Competenze in esito
► Saper strutturare la gestione del punto vendita e/o di singoli reparti
in linea con la politica commerciale dell’azienda e la strategia di
category
► Saper individuare criteri di organizzazione dei lineari espositivi per
una migliore visualizzazione dei prodotti e ottimizzazione del facing
12
AREA VENDITE: GESTIONE DEL CICLO DI VENDITA E DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE
Nell’area vendite si propongono oggetto di riconoscimento

quattro corsi di formazione finalizzati ad acquisire conoscenze e competenze nell’area della
gestione del ciclo di vendita e della relazione con il cliente

Le attività di assessment finalizzate alla validazione delle competenze specifiche acquisite
nell’area tramite attività formativa e esperienza on the job (della durata di almeno 12 mesi)
Tab 1 – Attività formative area Merchandising
Assessment da
esperienza
Corso di formazione
Area
Vendite
(gestione del
ciclo di vendita
e della
relazione con il
cliente)
Titolo corso
h
Customer
Relationship
Management
1
I servizi in Decathlon
3
Essere un venditore
efficace
3
Il servizio di
customer care
4
tot
11
Assessment
da esperienza
h
Tot
h
Competenza in esito
Adottare strumenti e
tecniche per la gestione dei
reclami
Validazione on
the job (a
seguito di
esperienza di
12 mesi)
1
8
Fidelizzare il cliente
attraverso l’applicazione di
servizi di vendita e assistenza
all’acquisto e post-vendita
Adottare stili e tecniche di
comunicazione appropriate
nella relazione con il cliente
Validazione on
the job (a
seguito di
esperienza di
12 mesi)
1
5
4
13
Interagire efficacemente con
il cliente attraverso tecniche
di comunicazione telefonica
e in presenza
Si forniscono di seguito le schede descrittive dei corsi oggetto della proposta per l’area vendite, e si
indica - per ciascun corso - l’assessment associato finalizzato alla validazione delle competenze acquisite
attraverso l’attività formativa e l’esperienza on the job
TITOLO DEL CORSO
SVILUPPARE LA MIA RELAZIONE CON IL CLIENTE

Obiettivo
Durata (in ore)

Fornire strumenti e tecniche per sviluppare la relazione con il cliente in
modo efficace e funzionale.
Trasmettere conoscenze di base del processo di vendita e del ruolo del
venditore
1
13

Obiettivo

Fornire strumenti e tecniche per sviluppare la relazione con il cliente in
modo efficace e funzionale.
Trasmettere conoscenze di base del processo di vendita e del ruolo del
venditore
Target di riferimento
Venditore multi competente, Responsabile di reparto
Modalità di erogazione
E-learning (con esercitazioni e quiz di verifica delle conoscenze)
CONTENUTI

DURATA (in minuti/ore)
Fondamenti di customer relationship management
Acquisire, mantenere e incrementare i clienti

Il ruolo dell’accoglienza cliente
0,5h
Tecniche e principi di customer care
Concetti e principi chiave relativi alla comunicazione (la comunicazione
verbale/non verbale; la comunicazione come processo interattivo)

Tecniche per la gestione delle lamentele e dei reclami
Lasciar parlare il cliente; mostrar di aver ascoltato e compreso il suo punto di vista;
chiedere scusa e rassicurare il cliente; proporre una soluzione vincente e
concludere il discorso.
Assessement associato
0,5h
Assessment su campo (a seguito di esperienza di 12 mesi)

Obiettivo
Validazione della competenza
Durata (in ore)
1
Soggetti coinvolti
Collaboratore e tutor aziendale (direttore del punto vendita)
Modalità
Sul campo (in situazione) tramite osservazione e valutazione da parte del tutor
CONTENUTI
-
DURATA (in minuti/ore)
Valutazione dell’applicazione delle tecniche e principi relativi alle diverse
fasi della vendita (contatto, identificazione esigenze; proposta
prodotti/servizi; fidelizzazione)
Competenze in esito
1h
► Saper adottare strumenti e tecniche per la gestione dei reclami.
14
TITOLO DEL CORSO
I SERVIZI IN DECATHLON

Obiettivo
Trasmettere conoscenze sul ruolo, le finalità e le caratteristiche dei
servizi pre- e post- vendita e informazioni specifiche sul pacchetto di
servizi in Decathlon
Durata (in ore)
3
Target di riferimento
Venditore multi competente, Responsabile di reparto
Modalità di erogazione
E-learning (con esercitazioni e quiz di verifica delle conoscenze) e simulazioni
sul campo (role play)
CONTENUTI

Il ruolo e i principi fondamentali dei servizi pre e post vendita
La logica dei servizi pre- e post- vendita nella strategia commerciale dell’azienda;
criteri e obiettivi di riferimento nella definizione dei servizi (ottimizzazione
quantitativa e qualitativa delle vendite, fidelizzazione della clientela)

0,5h
L’area customer satisfation e customer retention: i servizi di assistenza al
cliente
Target, obiettivi e contenuti specifici dei diversi servizi di assistenza al cliente
(customer care per richieste/segnalazioni/reclami, servizi post-vendita di
assistenza e laboratorio); funzione, valore aggiunto e specificità dei servizi online
e analisi dei vantaggi lato azienda e lato cliente.

0,5h
L’ Area distribuzione e placement: i servizi online
Target, obiettivi e contenuti specifici dei diversi servizi online (e-commerce e ereservation); funzione, valore aggiunto e specificità dei servizi online e analisi dei
vantaggi lato azienda e lato cliente.

0,5h
Strategie e servizi di fidelizzazione del cliente finale (Fidelity e Loyality
program)
Target, obiettivi e contenuti specifici dei diversi servizi di fidelizzazione del cliente
(i.e. carte fedeltà, politiche di reso merce, garanzia sui prodotti, eventi); analisi del
valore aggiunto e dei vantaggi lato azienda e lato cliente delle diverse strategie di
fidelizzazione.

DURATA (in minuti/ore)
Attività di Role play
0,5h
1h
15
Assessement associato
Assessment su campo (a seguito di esperienza di 12 mesi)

Obiettivo
Validazione della competenza
Durata (in ore)
1
Soggetti coinvolti
Collaboratore e tutor aziendale (direttore del punto vendita)
Modalità
Sul campo (in situazione) tramite osservazione e valutazione da parte del tutor
CONTENUTI
-
DURATA (in minuti/ore)
Valutazione dell’applicazione delle tecniche e principi relativi alle diverse
fasi della vendita (contatto, identificazione esigenze; proposta
prodotti/servizi; fidelizzazione)
Competenze in esito
1h
► Saper fidelizzare il cliente attraverso l’applicazione di servizi di
vendita e assistenza all’acquisto e post-vendita.
16
TITOLO DEL CORSO
ESSERE UN VENDITORE EFFICACE

Obiettivo
Fornire tecniche e metodi per ottimizzare la comunicazione con il
cliente nelle diverse fasi della vendita
Durata (in ore)
3
Target di riferimento
Venditore multi competente, Responsabile di reparto
Modalità di erogazione
E-learning (con esercitazioni e quiz di verifica delle conoscenze) e simulazioni
sul campo (role play)
CONTENUTI

Tecniche per riconoscere i “segnali del cliente”
Elementi di base di linguaggio non verbale applicati all’analisi del comportamento
del cliente in negozio e finalizzati a riconoscere l’esigenza di assistenza

DURATA (in minuti/ore)
0,5h
Le fasi della vendita
Introduzione alla funzione, finalità ed elementi chiave di ciascuna delle quattro
fasi della vendita (contatto, identificazione esigenze; proposta prodotti/servizi;
fidelizzazione)
-

1° Fase: Tecniche e metodi per prendere contatto con il cliente.
Tipi di “agganci” e possibili domande per approcciare il cliente in modo
veloce e personalizzato.
2° Fase: Tecniche e metodi per riconoscere le esigenze del cliente
Metodi per identificare l’insieme dei prodotti / servizi da proporre
attraverso il dialogo con il cliente
3° Fase: Tecniche per ottimizzare la scelta del cliente.
Tecniche di up-selling e cross selling: finalità, destinatari, metodi specifici,
vantaggi e valore aggiunto
4° Fase: strategie e tecniche per la fidelizzazione del cliente.
Finalità, target, contenuti e valore aggiunto di diverse strategie e
strumenti di fidelizzazione: programmi di fidelity-card, comunicazione
web, servizi di assistenza diretta (Click and Talk), comunicazione mirata
(e-mail marketing)
Attività di Role play
1,5h
1h
17
Assessement associato
Assessment su campo (a seguito di esperienza di 12 mesi)

Obiettivo
Validazione della competenza
Durata (in ore)
1
Soggetti coinvolti
Collaboratore e tutor aziendale (direttore del punto vendita)
Modalità
Sul campo (in situazione) tramite osservazione e valutazione da parte del tutor
CONTENUTI
-
DURATA (in minuti/ore)
Valutazione dell’applicazione delle tecniche e principi relativi alle diverse
fasi della vendita (contatto, identificazione esigenze; proposta
prodotti/servizi; fidelizzazione)
Competenze in esito
1h
► Saper adottare stili e tecniche di comunicazione appropriate nella
relazione con il cliente.
18
TITOLO DEL CORSO
IL SERVIZIO DI CUSTOMER CARE

Obiettivo
Fornire conoscenze, metodologie e strumenti per gestire
efficacemente l’accoglienza cliente
Durata (in ore)
4
Target di riferimento
Venditore multi competente, Responsabile Reparto
Modalità di erogazione
E-learning e sul campo
CONTENUTI


DURATA (in minuti/ore)
Il ruolo dell’accoglienza cliente nella relazione di vendita
Tecniche di organizzazione della postazione Reception.
La politica di cambio merce in Decathlon (reso acquisto in store, reso acquisto
online, merce difettosa).
Tecniche di comunicazione telefonica: i) presentarsi e identificare chi chiama, ii)
comprendere le esigenze del cliente, iii) smistare e trasferire le chiamate, iv)
formule efficaci e formule pericolose.
Gli elementi di un annuncio al microfono professionale (intonazione, linguaggio
utilizzato, scelta delle frasi)

1,5 h
Tecniche di problem solving in situazioni di criticità
Focus su tre scenari

Relazione con il cliente: “il cliente difficile”
Sicurezza
Dispositivi IT
Esercitazione sul campo
Elementi pratici per la gestione di servizi di reception:
- fatture e nota di credito
- prenotazione elettronica della merce su internet
- servizio “uscita provvisoria merce”
- pagamenti differiti
- bonifici
- pagamenti rateali
- Assegni
2,5 h
19
Assessement associato
Assessment sul campo (a seguito di esperienza di 12 mesi sul campo)

Obiettivo
Validazione della competenza
Durata (in ore)
1
Soggetti coinvolti
Collaboratore e tutor aziendale (direttore del punto vendita)
Modalità
Sul campo (in situazione) tramite osservazione e valutazione da parte del tutor
CONTENUTI
-
DURATA (in minuti/ore)
Valutazione dell’applicazione delle tecniche e principi relativi
all’accoglienza cliente (accoglienza in negozio, sicurezza, lotta contro la
demarque) e alla gestione dei servizi di reception
Applicazione di una procedura a scelta
Competenze in esito
1h
► Saper interagire efficacemente con il cliente attraverso tecniche di
comunicazione telefonica e in presenza
20