B.U. TELCO – CITEC S.p.A.
Fabio Salomone
Direttore Marketing Strategico &
Comunicazione
Citec Business Unit Telco
CITEC
Da oltre 30 anni leader nel mercato delle piattaforme
abilitanti l’interazione con i clienti
CITEC &
Il Mercato Telco
Citec ha realizzato piattaforme Carrier Grade per le
principali Telco Italiane: oltre 50.000 linee fornite e oltre
50.000.000 di chiamate annue gestite
CITEC
BU Telco
L’unità organizzativa che presidia le attività di vendita e
le operation sul mercato Telco
BU TelCo: evoluzione dell’offerta
SERVIZI PROFESSIONALI
VALORE AGGIUNTO
PROGETTAZIONE, SVILUPPO
APPLICAZIONI
Citec è Partner e
Competence Center
ACD, IVR, CTI
Dalle piattaforme alle soluzioni turn-key
BU TELCO: Prodotti e Mercati
Business Unit
Telco
Altri
Piattaforme
per il Contact
Center
multicanale
Soluzioni di
CRM
operazionale
Servizi
Professionali
70% delle Revenue Annuali
di Citec S.p.A.
L’impresa Customer-Based
Valore dei clienti
(Customer Equity)
Ampiezza e qualità del
Network di relazioni
Valore dell’impresa
Customer Satisfaction
Risorse, competenze,
capacità
Valore per i clienti
I Requisiti della Customer Satisfaction
• La capacità di generare valore per i clienti
percepito come superiore al prezzo pagato
• La capacità di anticipare e gestire i bisogni
dei clienti
• La capacità di educare, guidare e assistere i
propri clienti nel loro stesso interesse
• La capacità essere all’altezza delle attese dei
clienti
Il Valore della Customer Satisfaction
Conoscenza
Reputazione
Immagine
Customer
Satisfaction
Valore
Dell’impresa
Fiducia
Fedeltà
Lealtà
Conoscenza
La criticità della Customer Satisfaction
Progressivo incremento della
pressione concorrenziale
Trasformazione della domanda
Criticità della
Customer Satisfaction
Necessità di soddisfare
bisogni multipli e integrati
Crescente rilevanza delle
componenti di servizio
Il valore della CS in una realtà multicanale
• In un contesto multicanale diventa centrale la
gestione della relazione con i clienti
• L’esistenza di più canali di interazione,
aumenta le opzioni di differenziazione ed
abbatte i costi di transizione da parte dei
clienti
• In tale ambiente competitivo è fondamentale
investire sulla soddisfazione dei clienti per
attivare fenomeni di esternalità della
domanda
Il Contact Center come elemento chiave
per la Customer Satisfaction
E’ il punto centralizzato di interazione tra azienda e cliente
Attraverso molteplici canali di comunicazione
Per gestire differenti tipologie di contatto
Service Calls
Information
(e.g. support center)
Services
Outbound Calls
(e.g. telesales,
follow up calls)
Customer
Transaction
Relationships
Services
Aspect Software
Luc Pinet
Direttore Commerciale – Europa del sud
Aiutiamo le aziende a trovare il giusto
equilibrio
Aspect Consumer Satisfaction Index Study
• Nell’autunno del 2005, Leo Shapiro ha condotto la prima
indagine denominata Aspect Contact Center Satisfaction
Index Study (ACCSI) per fornire un indicatore delle
performace dei contact center in Nord America.
• Nella primavera del 2006, Leo Shapiro ha condotto la
prima indagine a livello europeo per fornire un confronto
tra 6 paesi europei: Regno Unito, Paesi Bassi, Francia,
Germania, Italia e Spagna.
Introduzione al Contact Center Report
• I contact center europei hanno ottenuto un grado di
soddisfazione pari a “D” quando si tratta di rispondere
alle aspettative dei consumatori
• Il grado di soddisfazione dell’ “empatia e avvocatura” è
leggermente più alto di quello che si riferisce a
“efficienza e “automazione”
(7 Criteria)
(26 Criteria)
Graduatoria in ordine di importanza - Italia
La soddisfazione dei consumatori con
l’utilizzo di nuove funzionalità - Italia
Ogni interazione è un’opportunità
• I clienti si possono prendere o perdere durante la durata di una
singola interazione
L’offerta più completa a livello mondiale di
soluzioni per il Contact Center
Comprensione senza pari
•
•
•
–2.000+
specialisti di
contact center
–Da oltre 30
anni
focalizzati
unicamente
sulle richieste
dei clienti
–I migliori
esperti del
settore
guidano la
vision
aziendale
–Leader di
mercato nel
WFM e nell’
outbound
dialer
–1,200,000+
agenti presso
5,000+ clienti
in 54 paesi
che
gestiscono
125 milioni di
interazioni
ogni giorno
con le nostre
soluzioni
–99.999% di
successo nella
riuscita del
contatto
–Finanziariamente
solidi
–450+ brevetti
per
innovazioni
nei contact
center e oltre
200 brevetti in
lavorazione
–85%+ dei
clienti Aspect
rinnova il
contratto ogni
anno
–24X7X365
support service
Roger Sumner
Co-inventor,
Spectrum ACD
Gary E. Barnett
Co-founding engineer,
Aspect Communications
James F. Mitchell
Co-founder,
Davox
Riferimenti
Luc Pinet
Direttore Commerciale – Europa del sud
+39 335 620 9480 mobile
[email protected]
Marco Caporossi
Regional Manager Italy & Greece
+39 335 1891312
[email protected]