Data Sheet
Aspect® Social
Aspect Social trasforma il monologo tipico dei social media in un vero,
efficace e produttivo dialogo. Contestualizzare il customer service attraverso
social media - la nuova generazione di contatti con i clienti - e applicare le
best practice dei contact center alle interazioni avviate con questo canale.
Le aziende devono garantire che ogni interazione attraverso social media
mantenga la customer promise e assicuri una fidelizzazione del cliente a
lungo termine, come base per la crescita del proprio business.
Attualmente i consumatori sono maggiormente consapevoli, connessi e informati – e utilizzano i
social media per esprimere le proprie opinioni, con una capacità e una velocità senza precedenti.
Secondo alcune ricerche, oltre il 70% dei clienti esterna le proprie lamentele attraverso Twitter senza
ottenere risposta dalle aziende, e l’88% dichiara che non acquisterà mai nulla da quelle realtà che
ignorano questi tweet.
Grazie ad Aspect Social, le organizzazioni possono gestire i social media in modo coordinato
e costruttivo - sulla base delle best practice sviluppate per i contact center - e aumentare la
fidelizzazione dei clienti e il valore del servizio offerto attraverso questi canali. Estendendo le regole
del contact center al mondo social, le organizzazioni possono consolidare e gestire le conversazioni
con un approccio che altre aree - come il marketing - non possono adottare, ottenendo una
maggiore efficacia. Le aziende possono essere più efficienti e al contempo ridurre la dipendenza dai
canali tradizionali più costosi, difficili da mantenere e che i clienti preferiscono non utilizzare. Aspect
Social trasforma il monologo tipico dei social media in un vero e produttivo dialogo, che aumenta il
valore del cliente.
Il Potere dei Social Media
“…Il vero potere dei social
media risiede nella capacità
di coinvolgere e mobilitare
i consumatori, non solo per
rispondergli. Dobbiamo offrire
una customer experience che
inviti i clienti a interagire con noi,
condividendo le loro passioni, le
loro intuizioni e le loro idee.”
Rob Tarkoff
CEO
Lithium Technologies
‘Why Facebook Can’t be the Center of Your
Social Strategy’, CIO Network, dicembre
2012
Aspect® Social is powered by Lithium
Progettata per rispondere alle specifiche esigenze dei contact center, Aspect Social identifica
e assegna le priorità ai post, inoltrandoli al team più appropriato, dove gli agenti sono in grado
di rispondere nel contesto del social network che ha originato il messaggio. Con Aspect Social
gli agenti possono integrare nelle proprie risposte i contenuti disponibili nella knowledge base,
accontentando al contempo i clienti, che sempre più desiderano ottenere risposte e suggerimenti
per le proprie richieste. Le aziende potranno trarre benefici indirizzando i clienti verso canali di
contatto on line, dove questi ultimi troveranno le risposte alle proprie richieste con il minimo sforzo.
© 2013 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved.
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Focalizzazione sui Post con Contenuto Strategico
I clienti stanno sommergendo il mondo social con commenti su aziende e prodotti, e molti post
non necessitano di risposta da parte delle aziende. La disponibilità di filtri intelligenti permette di
identificare l’implicita o esplicita richiesta di aiuto. Ai post viene data la priorità e vengono assegnati
al team appropriato.
Contestualizzare le Conversazioni Avviate su Social Media
Un unico post - senza contesto - determina una risposta isolata e incoerente. Contestualizzando
le conversazioni avviate sui social media, l’agente può avere un reale dialogo con il cliente. Aspect®
Social genera dinamicamente una visualizzazione per ogni interazione avviata sui social media e
mostra nello specifico lo stato completo della conversazione. E’ inoltre possibile effettuare link ad
altre risorse, come le knowledge base pubbliche, per permettere all’agente di erogare un servizio
di valore e sviluppare la fidelizzazione del cliente.
Ad esempio:
•
pzioni aggiuntive di contatto, per le richieste che necessitano una conversazione
O
approfondita e un follow-up
•
Informazioni relative alle offerte disponibili per i clienti a rischio
•
L ink al record del cliente all’interno del sistema di CRM, come salesforce.com,
Microsoft Dynamics CRM, ecc.
Highlight
—— S
oluzione basata su cloud
sviluppata specificamente
per i contact center
—— F ocalizzazione e misurazione
dell’impegno e dei risultati
ottenuti dai servizi basati su
social media
—— I dentificare, dare la priorità
e assegnare le interazioni
provenienti dai social media
al team appropriato
—— Contestualizzare le
conversazioni avviate sui
social media
—— S
eguire proattivamente i clienti
attraverso i social media
Automazione Intelligente del Social Workflow
Aspect Social offre funzionalità di gestione del workflow sviluppate sulle specifiche esigenze dei
contact center. Aspect Social garantisce che i clienti ricevano una risposta coerente e attendibile.
Le code degli agenti sono aggiornate in tempo reale, per eliminare la possibilità di duplicare una
risposta. Le conversazioni dei clienti vengono mantenute intatte. Aspect Social assicura che la
risposta di un cliente, a un post di un agente, sia inoltrata allo stesso agente e che alla conversazione
venga data la corretta priorità. Funzionalità avanzate di workflow permettono agli agenti di
segmentare, de-duplicare, unificare, ri-assegnare o sbloccare una conversazione.
Per i supervisori, i workflow permettono di rispondere a più clienti sulla base di un numero qualsiasi
di filtri. Questo garantisce di reagire velocemente a qualsiasi problema - prima che diventi una
crisi pubblica. I supervisori possono anche correggere le assegnazioni e bilanciare in tempo reale i
carichi di lavoro degli agenti, per regolare il sistema. Questi aggiustamenti in tempo reale aiutano i
supervisori a mantenere il controllo e ad assegnare velocemente lo staff a un canale, dove un singolo
post o evento può potenzialmente degenerare.
Servizi Proattivi Attraverso Social Media
Aspect Social non supporta solo una conversazione avviata da un cliente - ma consente anche
di inviare le informazioni sui canali social e misurare l’efficacia delle informazioni condivise. I
post proattivi possono essere programmati e tracciati come parte della più ampia strategia di
coinvolgimento del cliente attraverso social media. Questo permette al contact center di informare
proattivamente i clienti in merito a modifiche o eventi, e lasciare che la natura dei canali social
diffonda il messaggio, al di là del contenitore originale.
Ad esempio:
•
omunicare eventuali interruzioni del servizio oppure modifiche, come un nuovo numero
C
di telefono, o l’aggiunta di canali di comunicazione supplementari
•
I nformare i clienti su eventi speciali, interruzioni potenziali o se gli eventi possono avere
un impatto su di essi
•
Rispondere a domande comuni o problemi conosciuti
•
inimizzare l’esigenza da parte dei clienti di coinvolgere un agente, diminuendo i costi
M
di gestione e anticipando le richieste
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Monitorare, Misurare & Gestire le Performance
Aspect® Social mette a disposizione dei supervisori gli strumenti necessari per gestire le
performance dei propri agenti. Le organizzazioni possono stabilire i KPI relativi alle attività dei social
media, come ad esempio i tempi di gestione, il livello di soddisfazione dei clienti e lo stato delle
interazioni. A ogni post viene automaticamente assegnato un punteggio sulla base della compliance
con i KPI e i risultati vengono resi disponibili all’interno di dashboard, che identificano velocemente
le performance rispetto ai KPI stabiliti. I supervisori possono realizzare visualizzazioni relative al
proprio team, a un argomento, a uno specifico periodo di tempo, per comprendere meglio i trend
delle performance.
Contestualizzare il customer
service attraverso social media
– i contatti con i clienti di
nuova generazione di Aspect
– Aspect Social trasforma il
monologo tipico dei social
media in un vero, efficace e
produttivo dialogo.
Il management può esaminare questi risultati grazie a visualizzazioni multiple out-of-the-box, che
possono essere analizzate utilizzando Excel, per un approfondimento o per integrare i dati all’interno
di un sistema di Business Intelligence o di Performance Management. In questo modo si ottiene
una visualizzazione completa dello storico del cliente o dell’efficacia del servizio offerto. La capacità
di misurare il coinvolgimento dei social media utilizzando le metriche e le best practice sviluppate
per i contact center (tempi di gestione, first contact resolution, customer satisfaction), offre alle
aziende la possibilità di applicare ai social media le stessa disciplina impiegata per tutti gli altri canali
di contatto. Inoltre, consente di valutare l’efficacia delle iniziative effettuate per offrire il servizio al
cliente – anche attraverso il canale social – e trattare i social media come una funzionalità integrata
invece di un’iniziativa isolata.
Parte Integrante di una Soluzione per Offrire una Customer Experience Eccezionale
Aspect Social è parte integrante di un’unica soluzione per offrire una customer experience
eccezionale, attraverso molti dei canali che i clienti utilizzano per comunicare con le aziende. La
tecnologia Aspect permette di gestire milioni di interazioni ogni giorno - globalmente - e include:
•
estione delle interazioni attraverso Aspect® Unified IP®, in grado di applicare processi
G
di business per una comunicazione multi-canale con il cliente e,
•
orkforce optimization per promuovere continui miglioramenti nelle performance e nella
W
qualità delle persone e dei processi
Headquarter Corporate
300 Apollo Drive
Chelmsford, MA 01824
978 250 7900 telefono
978 244 7410 fax
Headquarter Europa & Africa
2 The Square, Stockley Park
Uxbridge
Middlesex UB11 1AD
+(44) 20 8589 1000 telefono
+(44) 20 8589 1001 fax
Headquarter Asia Pacifico
& Medio Oriente
138 Robinson Road
#13-00 The Corporate Office
Singapore 068906
+(65) 6590 0388 telefono
+(65) 6324 1003 fax
ita.aspect.com
Aspect
Aspect sviluppa la relazione con i clienti grazie all’unione di software per la gestione dei contatti con i clienti
e per il workforce optimization. Per maggiori informazioni ita.aspect.com.
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