Data Sheet
Piattaforma Aspect® Unified IP®
Funzionalità di Contact Center Complete
.
Aspect Unified IP è una soluzione software per contact center IT-ready basata su piattaforma Web
services Microsoft® .Net, sviluppata per aiutare le organizzazioni a implementare una strategia
di unified communication. La soluzione offre estrema flessibilità alle aziende dinamiche, grazie
all’integrazione di tutte le funzionalità di gestione delle interazioni dei contact center all’interno di
un’unica piattaforma standard-based semplice da implementare, gestire ed estendere all’interno
dell’azienda. Aspect Unified IP offre, in un’unica piattaforma SIP-VoIP, funzionalità inbound,
outbound, voice portal e internet contact. Aspect Unified IP permette alle aziende di valutare e
ottimizzare gli investimenti effettuati per network e tecnologia, offrendo la scelta e il controllo
migliori sia al business sia al comparto IT.
Unified Administration – permette di gestire le interazioni inbound, outbound, email, workflow e
web da un’unica interfaccia.
Unified Routing – consente di applicare strategie di routing unificato ad ACD, Predictive Dialer e
Voice Portal, per offrire una customer experience consistente attraverso tutti i canali di interazione.
Unified Reporting – offre una visione completa delle performance del contact center, eliminando
la necessità di integrare i report provenienti da data source eterogenei.
Inbound Routing - instrada intelligentemente i contatti agli agenti disponibili in base al profilo del
cliente, ai livelli di servizio e alla disponibilità dell’agente stesso. Le funzionalità avanzate includono:
•
Skills-based Routing – associa i contatti con gli operatori disponibili più appropriati
•
Rules-based Routing – instrada le interazioni sulla base di consolidate e definite regole di business
per contact center
•
Data-Directed Routing – assegna priorità, gestisce e instrada i contatti dei clienti a database di
CRM o di back office, attraverso query
•
Multisite Routing – sviluppa un vero contact center virtuale per instradare e consegnare il contatto
all’operatore più adatto all’interno dell’azienda
•
Queue Optimization – offre ai clienti la possibilità di essere richiamati in base ai tempi stimati di
attesa o in un secondo momento a seconda della loro scelta
•
Abandoned Call Recovery – memorizza automaticamente i numeri di telefono dei clienti che
riagganciano, attraverso una lista di chiamate recuperate
•
On-Demand Agent - permette di attivare agenti remoti “on-demand”, per supportare il cliente
e offrire una gestione efficace delle risorse telefoniche e ridurre i costi relativi alla durata della
chiamata
•
Controlled
Call Connection - consente agli agenti di accettare o rifiutare un’interazione inbound
Benefici
L a migrazione a un’architettura
unificata ha aiutato i clienti
Aspect a.*
—— Ridurre i costi iniziali di avvio
e integrazione di oltre il 40%
—— Ridurre i costi annuali di
manutenzione di oltre il 30%
—— Aumentare il volume delle
interazioni gestite dallo staff
di oltre il 50%
—— Aumentare la fidelizzazione
dei clienti di oltre il 20%
*Stima dei risultati ottenuti da
una soluzione di contact center
unificata, All-In-One e IT-Ready,
2008.
Outbound Dialing - ottimizza le funzionalità necessarie per raggiungere gli obiettivi relativi ad
attività outbound di recupero crediti/informazioni, vendite o telemarketing:
•
Multiple dialing options - predictive, precision, preview, blaster, manual, senza operatore e
basato sugli obiettivi di revenue o recupero crediti
© 2010 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved.
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•
ADM (Answering Machine Detection) leader di mercato - con una precisione di oltre il 95%,
comprensivo di sistemi di conformità legislativa e reportistica
•
Outbound speech-enabled voice portal - per contatti in modalità automatica, per agenti dedicati
al recupero crediti/informazioni, messaggi di allarme e servizi al cliente proattivi
Voice Portal – offre ai clienti funzionalità vocali self-service complete, grazie all’ottimizzazione
delle applicazioni vocali basate su VoiceXML. Se il cliente ha bisogno di parlare con un operatore, le
informazioni acquisite durante la sessione self-service vengono passate direttamente all’operatore,
migliorando la customer experience. Le funzionalità includono:
•
Speech Recognition
•
• Text-to-speech (TTS)
• Speaker Verification
Interfacce vocali standard che supportano il Media Resource Control Protocol (MRCP)
Web Interaction Management – offre servizi assistiti ai clienti che visitano il sito web aziendale:
•
Web chat e Web collaboration permettono ai clienti e agli operatori di interagire e navigare insieme
nel sito web aziendale
•
Web Callback offre ai clienti on line la flessibilità di definire numero di telefono e ora in cui essere
richiamati
•
“Talk to a Live Agent Now” permette al cliente che sta avendo una chat, di scalare la conversazione
fino a una chiamata telefonica
Email Management – consente di gestire in modo efficiente volumi di email aggiungendo livelli di
servizio, queuing, auto acknowledgement, auto response e reporting. Ottimizzando le applicazioni
esistenti Microsoft® Exchange e Microsoft® Outlook®, le funzionalità di gestione delle email possono
essere implementate in modo trasparente nell’infrastruttura aziendale.
Workflow Management – automatizza le operazioni di back office e offre una maggiore efficienza
a supporto dei processi di help desk e servizio al cliente, grazie alla gestione dei livelli di servizio e
al routing per task operativi, trouble ticket, fax e altri contatti non tradizionali.
Knowledge Base – gestisce un repository per le FAQ (Frequently Asked Question) e mette a
disposizione degli operatori le informazioni necessarie per rispondere velocemente alle richieste
dei clienti.
Contact Recording e Quality Management – per motivi di controllo della qualità e conformità
legislativa, Aspect® Unified IP® mette a disposizione gli strumenti necessari per monitorare,
registrare, valutare e analizzare le performance del contact center:
•
On-Demand Recording consente agli operatori, ai supervisori e ai responsabili della qualità di
avviare, quando necessario, la registrazione delle interazioni vocali e Web
•
Automated Recording permette ai responsabili dei contact center di automatizzare il processo
di registrazione delle interazioni vocali e Web
•
Supervisor Monitoring permette ai supervisori e al personale del controllo qualità di verificare,
valutare o prendere il controllo di un’interazione tra operatore e cliente senza essere sentiti,
così come di registrare lo schermo dell’operatore
•
Agent Performance Scoring mette a disposizione delle schede di valutazione che possono essere
utilizzate per verificare le performance degli operatori
Scelta del trasporto – offre all’IT la possibilità di scegliere il tipo di trasporto sia esso VoIP open
source, VoIP closed source o voce tradizionale. E’ possibile inoltre migrare da una tecnologia
tradizionale a una SIP-VoIP, da un contact center sigle-site a uno virtuale, da una gestione
centralizzata a una localizzata o a qualsiasi altra combinazione.
Multi-Tenancy – sfrutta le applicazioni SIP-VoIP e partitioning, che supportano modelli SaaS, per
offrire funzionalità hosted di contact center a clienti interni o esterni all’azienda.
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aspect.com
About Aspect
Aspect, azienda di soluzioni software e servizi IT, è specializzata nell’implementazione della unified communication di
Microsoft e nelle tecnologie di collaboration, per aiutare i clienti a raggiungere i migliori risultati di business, attraverso
l’ottimizzazione dei processi di business all’interno delle aziende e dei contact center. Aspect offre consulenza IT, servizi
di integrazione e applicazioni per il business. Per ulteriori informazioni: www.aspect.com.
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