Quality Management per i Contact Center
Roma, 11 giugno 2008
Andrea D’Anselmo
Senior Account Executive
Southern Europe Region
Siamo sicuri di aver le strategie giuste per i nostri clienti?
“Grazie per l’attesa. Questa chiamata potrebbe essere monitorata per ragioni di
qualità di servizio. Ovviamente, se ci interessase realmente la qualità, assumeremmo
più persone per rispondere al telefono.”
©2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
L’Aspect Index 2007
www.aspectindex.com
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•
•
E’ una ricerca indipendente che fornisce i parametri di confronto delle performance
del mercato del Contact Center
Uno studio quantitativo su 1,031 consumatori in sei paesi europei: Germania (169),
Olanda (176), Spagna (166), Francia (165), Italia (160), e Inghilterra (195).
Un’ulteriore ricerca su 257 consumatori che hanno avuto “un’esperienza
eccezionale” (suddivisi per ciascun paese di riferimento).
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Punti di riflessione sul feedback dei clienti
• I clienti che sono passati subito a un operatore o che lo raggiungono in seguito faranno
più business con la vostra azienda
• I clienti che non devono ripetere le informazioni già inserite faranno più business con la
vostra azienda
• Da Notare: I clienti che hanno avuto esperienze eccezionali hanno il 33% di
probabilità in più di continuare il rapporto commerciale con l'azienda
• Il 75% dei clienti dà il proprio feedback avendone la possibilità tramite sondaggi via
email
• I clienti che possono scegliere di uscire dal sistema automatico e parlare con un
operatore continueranno i rapporti con la vostra azienda
• I clienti impiegano 10 minuti a preparare una chiamata e aspettano 4-5 minuti per
parlare con un operatore
• Tuttavia, il 62% riattacca prima di raggiungere un operatore
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Cosa è importante per i Clienti?

“First Contact Resolution”
9%
10%
21%
60%
Finance
1 Volta
2 Volte
3 Volte
4 o più volte
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Cosa è importante per i Clienti?

Non ripetere le informazioni
Raggiunto l’agente hai dovuto ripetere parti delle informazioni, che avevi già fornito in precedenza nella
fase automatizzata della chiamata? Hai dovuto ripetere la maggior parte delle informazioni che avevi già
fornito in precedenza, o solo parte delle informazioni?
No
Yes
Most
Some
100%
80%
60%
59%
52%
48%
41%
40%
20%
0%
Finance
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Cosa è importante per i Clienti?

Non essere messi in attesa
In generale, cercando di raggiungere una persona, quanto diresti, è la tua attesa media per parlare con un
operatore, prima di riagganciare?
Base: chiamata iniziata con un sistema automatico
11%
5%
17%
39%
28%
50% rimangono, nella
media, in attesa per più di
5 minuti
7% dichiarano di
riagganciare quasi
sempre, prima di
raggiungere un agente
disponibile
Finance
Meno di 1 Minuto
1-2 Minuti
3-4 Minuti
5-10 Minuti
10+ Minuti
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Realtà operative

Volumi di interazioni sempre maggiori

Pianificazioni e previsioni poco precise
portano ad un utilizzo inefficiente dello staff

Reportistica in ritardo o non coerente (a
volte inesistente)

Visibilità limitata degli eventi real-time

Compilazione MANUALE di report in stile
“business”

Le tecnologie non supportano le iniziative
scaturite dai processi aziendali

Pressione costante sulla performance
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I veri obiettivi
Mentre gestiamo le realtà operative vorremmo:
 Conformità ai processi aziendali nuovi e consolidati
 Statistiche attendibili e adattate al contesto
 Possibilità di legare gli incentivi aziendali a variabili misurabili
e oggettive
 Una reazione a situazioni di emergenza controllabile,
misurabile e in tempi ragionevoli
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Come perseguire la qualità del servizio
Considerare il tempo del cliente come se fosse il vostro
2. Lasciare agli utenti la scelta (consapevole)
3. Garantire continuità nelle operazioni
4. Ascoltare gli utenti e AGIRE.
1.
Ogni interazione con i clienti offre l’opportunità di:
- compiacere o deludere
- conquistare o ingannare
- rafforzare il rapporto con l’azienda o concluderlo.
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Quality Management = gestione della QUALITA’
Un sistema di Quality Management aiuta a:
 Ascoltare le interazioni con i clienti
 Trovare i punti deboli del servizio
 Individuare i punti di forza (e renderli un esempio per gli altri
agenti)
 Mettere in atto un sistema di valutazione delle performance
individuale e di gruppo (collegabile a incentivi e classifiche)
 Associare alla registrazione un survey del cliente finale
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Quality Management potrebbe…
Registrare tutte le chiamate in entrata da numeri che hanno già
chiamato nelle precedenti 24 ore o tutte le chiamate effettuate in
ripetizione da un # Cliente/# Account
- Inviare ai clienti VIP un modulo Survey di raccolta feedback,
associato alla registrazione della chiamata e alla valutazione del
supervisore: l’agente ha una visione completa e obiettiva della
propria performance
- Fornire un valido strumento di Scoring, con calibrazione delle
valutazioni, associabili al sistema aziendale di incentivi e bonus
- Si potrebbe registrare in automatico, qualisiasi chiamata che:
-
- è trasferita
- è messa in attesa una o più volte
- ha una durata più lunga di X (definita dall’azienda)
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Perchè “Quality Management”?

Soddisfa 2 esigenze di business fondamentali:
Regulatory Compliance & Risk
Mitigation
 Le aziende molto spesso sono tenute
a registrare al 100% le chiamate dei
clienti nel rispetto delle leggi nazionali
in vigore, sul tema.
Performance Optimization
Le aziende stanno sempre cercando
di valutare meglio:
- agenti
- processi
- “customer experience”

In altre situazioni, le aziende
registrano il 100% delle chiamate dei
clienti per tutelare i propri diritti ed
assicurare la trasparenza delle
interazioni. Anche contro azioni legali di
malintenzionati.
in modo da migliorare sempre di più,
la performance/customer satisfaction.
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Quality Management di Aspect
Aspect® Quality Management™
Valutazione
delle performance degli
agenti

Migliora gli strumenti di coaching e di
identificazione dei top performance
Protezione

Permette di aderire alle normative di teleselling e
di consenso della Privacy
Feedback

e conformità legislativa
diretto dai clienti
Grazie ai survey è possibile ottenere un riscontro
immediato della qualità dell’interazione
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Aspect® Quality Management™ - Funzionalità

Quality monitoring e logging




Registrazione on Demand





Valutazione delle performance degli agenti
Valutazione dell’interazione da parte del cliente finale
Punteggi flessibili basati su regole personalizzabili
Calibrazione delle valutazioni
Invio automatico via email di survey delle chiamate


Gli agenti possono decidere di registrare la conversazione in
qualunque momento
Agent e group Scoring


Possibilità di registrare tutte le chiamate, il 100% su alcuni
servizi, a campione su altri
Registrazione di chiamate inbound, outbound e agent-to-agent
Registrazione per business rules
Numerosi criteri personalizzabili
I form compilati sono collegati alle registrazioni vocali
Possibilità di Screen recording Full Picture (opzionale)


Playback voce e video sincronizzato
Monitoraggio di altri processi coinvolti nella chiamata (es.
Pagine web, CRM, etc..)
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Aspect® Quality Management™ - Funzionalità
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Aspect® Quality Management™ ROI: Benefici

Riduzione delle spese


Riduzione del turnover
 Diminuzione del “talk time” (agenti)
 Integrazione veloce – tempo
risparmiato

Risparmiare il tempo del
Supervisore nel monitoraggio
 Riduzione del ongoing cost of
ownership
 Riduzione del turnover

Incremento del customer
satisfaction

Riduzione degli errori
 Incremento del first call
resolution

Aumento delle produttività

Risk Mitigation


Risoluzione dei conflitti senza azioni
legali messe in atto
Spese inutili evitate

Tecnologia già installata troppo costoso
per effettuare upgrade
Incremento del fatturato

Incremento delle vendite
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Grazie per l’attenzione!
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