All. A)
DIREZIONE GENERALE – Dipartimento di Staff
U.O. Comunicazione sanitaria e Marketing
Direttore Dr. Giampiero Storti
www.asl2.liguria.it
PIANO COMUNICAZIONE
SANITARIA
Gennaio 2008
Piano di Comunicazione
Indice
Premessa
3
Introduzione
4
Contesto ambientale, finalità istituzionali, orientamenti aziendali
5
Risorse economiche
6
Risorse umane
7
Obiettivi
9
Target e contesto relazionale
10
La comunicazione interna-esterna e coordinata, strategie e contenuti
11
Modalità applicative
13
Previsione risorse finanziarie
18
Modalità di monitoraggio e criteri di valutazione delle azioni realizzate
19
Riferimenti bibliografici e normativi
19
U.O. Comunicazione sanitaria e Marketing
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Piano di Comunicazione
Premessa
Nella storia della Amministrazione pubblica italiana si è passati in tempi relativamente brevi
da strutture rigide fondate sul “segreto” ad enti in cui la comunicazione pubblica diventa parte
integrante e fondamentale.
La complessa legislazione vigente, a partire dalla L. 241/1990, che ha come obiettivo
l’informazione ai cittadini quale profilo essenziale della trasparenza amministrativa e come obbligo
degli enti pubblici, sino alla L. 150/2000, che disciplina le attività di informazione e di
comunicazione delle pubbliche amministrazioni, ha portato a riconoscere che le amministrazioni
ormai non possono non comunicare.
La comunicazione pubblica oggi non è soltanto “informare” ma anche “ascoltare” e
costituisce parte integrante dell’azione delle amministrazioni quale funzione strategica nel processo
di trasformazione dell’attività amministrativa. In questa prospettiva, la comunicazione, svolge un
ruolo rilevante nel rendere le amministrazioni più vicine ai cittadini, capaci di rispondere ai loro
bisogni e per garantire pari opportunità nell’accesso ai servizi; è sempre più importante ascoltare le
esigenze, predisporre canali adeguati per raccogliere i suggerimenti, valutare la soddisfazione degli
utenti. Nella stessa prospettiva risulta evidente anche la necessità di utilizzare strumenti consoni per
dare conto ai cittadini dell’utilizzo delle risorse e dei risultati conseguiti al fine di stabilire
condizioni di fiducia e trasparenza.
Nell’ambito dell’applicazione nel mondo sanitario della L. 150/2000 è necessario rispettare
la specificità del settore e utilizzare la funzione “comunicazione”, fermo restando le direttive
generali, quale fondamentale strumento educazionale per concorrere alla promozione di “corretti
stili di vita” come impone una moderna medicina preventiva e come previsto dal Piano Sanitario
Nazionale e dai Piani Sanitari Regionali.
La sensibilità nei confronti dei bisogni dei cittadini trova un indicatore significativo nella
predisposizione della Carta dei Servizi in quanto significa per l’amministrazione dotarsi di modalità
di permeabilità ed accoglienza continuamente verificabili e sanzionabili dagli stessi cittadini. Si
tratta di uno strumento di controllo dell’operato dell’organizzazione che va reso immediatamente
utilizzabile e che sempre più si sviluppa in un elaborato duttile e dinamico, in quanto sicuramente
soggetto a continui momenti di verifica, perfezionamenti ed integrazioni. Pertanto, nell'ottica di
garantire uno strumento utile prima di tutto al cittadino e comunque previsto per legge, l’ASL2 ha
deciso di "ricreare" la struttura della "Carta dei Servizi" con i contenuti informativi presenti nel sito
internet aziendale continuamente aggiornato.
La comunicazione diviene quindi uno strumento da attivare in tutte le fasi del processo di
produzione delle politiche pubbliche: dalla individuazione dei bisogni, alla progettazione degli
interventi, alla loro attuazione ed infine alla valutazione degli effetti. Diventa strumento
fondamentale per far interagire soggetti istituzionali tradizionali e nuovi soggetti anche di natura
privata che svolgono compiti di interesse generale e che possono costituire opportunità di sviluppo
per l’innovazione delle amministrazioni.
La comunicazione rappresenta una delle leve principali per lo sviluppo organizzativo e assume
importanza anche nella sua funzione interna di informazione e coinvolgimento del personale agli
obiettivi dell’istituzione. La comunicazione interna asseconda un cambiamento culturale prima
ancora che organizzativo che motiva i dipendenti, che rafforza il senso di appartenenza, stimola la
creatività, migliora la collaborazione e deve essere potenziata in adempimento alla realizzazione
della Legge 150/2000.
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Piano di Comunicazione
Introduzione
La complessa legislazione vigente in campo di comunicazione della Pubblica
Amministrazione permette di distinguere tra tipi di comunicazione con precisi settori di competenza
che differiscono fra loro per finalità e tecnica:
a) Comunicazione pubblica o di servizio: è destinata alla comunità, ovvero all’insieme di
persone e cittadini che costituiscono la comunità, sia a livello locale, sia in termini di
comunità nazionale. Risponde a criteri e limiti definiti costituzionalmente, in particolare
dall’art. 97 della Costituzione;
b) Comunicazione istituzionale: è legata agli obblighi esclusivamente formali stabiliti
normativamente al fine di rendere nota la volontà potestativa dell’ente. La comunicazione
istituzionale trova nell’art. 73 della Costituzione il primo punto di riferimento. Essa esiste e
viene realizzata sempre in riferimento a specifiche prescrizioni di tipo normativo o
regolamentare;
c) Comunicazione politica: il confronto di argomenti di contenuto pubblico-politico realizzato
all’interno dell’arena politica dai soggetti politici, ovvero Parlamento, Governo, Partiti
politici.
Il Piano di Comunicazione della ASL2 savonese si ascrive nella prima definizione di
Comunicazione pubblica o di servizio. La comunicazione istituzionale è realizzata dalle diverse
Unità Operative in adempimento degli obblighi di legge. La comunicazione politica si ritene non sia
nei compiti di una azienda di servizi.
L’ASL ha tra i suoi compiti istituzionali l’obbligo di sviluppare le relazioni con i cittadini,
potenziare ed armonizzare i flussi di informazioni al suo interno e concorrere ad affermare il diritto
ai cittadini ad un’efficace comunicazione, promuovere attività educazionali.
Le attività previste, di seguito descritte, sono finalizzate ad attività di comunicazione interna,
esterna e coordinata intese ad illustrare ed informare gli operatori e la popolazione di riferimento
circa le attività che l’ASL n.2 Savonese pone in essere per l’attuazione ed il conseguimento degli
obiettivi istituzionali, evidenziando anche, in questo modo, le potenzialità e le eccellenze
dell’azienda.
Si propone un modello di comunicazione volto a relazionare, nei confronti della nostra
committenza (utenza-popolazione), il maggior numero di progetti-iniziative attuati o da attivare per
migliorare la qualità percepita e favorire il processo di appartenenza alla gestione pubblica ed il
pieno consenso dei cittadini e degli operatori nei riguardi della missione aziendale.
Attraverso il coinvolgimento dei referenti dei servizi interessati si attiva un processo di
riconoscimento dei dipendenti nell’Azienda ed una condivisione dei programmi e degli obiettivi
favorendo un miglior rapporto cittadino-operatori che gratifica entrambi, sia in termini di efficacia,
sia di qualità percepita del servizio stesso.
La comunicazione esterna si rivolge, inoltre, alle istituzioni pubbliche e private, alle autorità ed
associazioni insistenti sul territorio di riferimento dell’azienda ritenendo necessaria la esternazione
delle iniziative aziendali sia per ragioni di correttezza e sicurezza, sia per sviluppare, anche in
termini di consenso, la collaborazione con enti ed organizzazioni che operano, direttamente o
indirettamente, sul piano sociale e sanitario.
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Piano di Comunicazione
Contesto ambientale
L'Azienda Sanitaria Locale 2 savonese insiste sul territorio della provincia di Savona (Kmq 1544)
ed ha sede legale nel comune di Savona.
Il bacino di utenza dell'ASL 2 "Savonese" è di: 283.178 residenti (dato aggiornato al 31/12/2006).
I Comuni della Provincia di Savona sono 69 distribuiti sui quattro ambiti del territorio:
Ambito 1 – albenganese
ab. 61.108
Ambito 2 – finalese
ab 56.153
Ambito 3 – valbormidese
ab 40.481
Ambito 4 – savonese
ab 125.436
L’indice di invecchiamento rilevato nella Provincia di Savona nell’anno 2006 (pari a 26,9 %),
oltre ad risultare il più alto nell’ambito della Liguria, si discosta di ben sette punti percentuali dal
dato medio nazionale (fonte Annuario statistico regionale).
Per quanto attiene al numero degli stranieri residenti in Provincia di Savona, secondo i dati
dell’Annuario statistico regionale, ammontava al 31 dicembre 2006 a 13.850 persone provenienti
per oltre la metà dall’Europa e per il 23% circa dall’Africa, il 22% è costituito da minorenni.
Il corretto dimensionamento del bacino d’utenza dell’Azienda non può non tenere conto,
inoltre, del movimento turistico (stagionale e non solo) presente nel territorio di competenza, dove
si concentra quasi la metà del turismo ligure.
Si ritiene che durante il periodo estivo la popolazione presente nei comuni costieri del territorio sia
tre volte il totale dei residenti.
Finalità istituzionali
L'Asl 2 gestisce, su tutto il territorio della provincia di Savona e nei riguardi della popolazione
residente o stazionante, l'offerta delle prestazioni sanitarie attraverso i diversi Servizi Territoriali, i
quattro Progetti distrettuali ed i tre Presidi ospedalieri.
L'azienda provvede, con azione integrata con le comunità locali, ad assicurare i livelli essenziali
uniformi di assistenza definiti dal Piano Sanitario Nazionale e da quello Regionale:
•
l'assistenza sanitaria collettiva negli ambienti di vita e di lavoro
•
l'assistenza distrettuale
•
l'assistenza ospedaliera.
Orientamenti aziendali
L'azione dell'azienda nel perseguimento della propria missione è improntata ai seguenti principi:
•
sviluppo del processo di aziendalizzazione
•
spostamento del processo decisionale a livello della dirigenza dei centri di responsabilità
•
separazione della funzione di committenza da quella di produzione
•
flessibilità organizzativa e procedurale
•
valorizzazione delle risorse umane e professionali
•
individuazione delle Unità Operative, e dei Centri di Responsabilità e di Organizzazione
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Piano di Comunicazione
•
garanzia della legittimità, imparzialità e trasparenza dell’azione amministrativa
•
dipartimentalizzazione
•
distrettualizzazione
•
gestione degli acquisti secondo logiche di mercato e di convenienza
•
marketing esterno ed interno
•
implementazione del sentimento di appartenenza (ownership)
Risorse economiche
Bilancio consuntivo 2005: Euro 376.393.000*
Bilancio di previsione 2007: Euro 398.271.644*
*inclusa spesa farmaceutica convenzionata
Costi Correnti anno 2005
(proiezione in milioni di euro)
COSTI TOTALI:
370,00
principali componenti:
- FARMACEUTICA CONVENZIONATA:
- PERSONALE DIPENDENTE:
- PERSONALE CONVENZIONATO:
- ASSISTENZA CONVENZIONATA
(TOSSICO DIPENDENTI, ANZIANI, DISABILI
AFFETTI DA DISTURBI MENTALI):
- SERVIZI APPALTATI:
di cui:
c) PULIZIA
2,30
a) RISTORAZIONE 3,00
b) SERVIZIO DI
LAVANOLEGGIO 1,70
- BENI SANITARI:
- MANUTENZIONI:
- INVESTIMENTI CON FONDI PROPRI:
- ALTRO
di cui:
a) PRODOTTI NON
SANITARI
1900000,00
b) ACQUISTO
SERVIZI SOCIOSANITARI 30000000,00
c) FORMAZIONE
380000,00
d) AFFITTI E CANONI
DI NOLEGGIO
3900000,00
e) SERVIZI GENERALI
10200000,00
f) ONERI FINANZIARI
450000,00
h) ACCANTONAMENTO
SUMAI
115000,00
i) SOPRAVVENIENZE
PASSIVE
1000000,00
72,50
141,50
24,50
27,00
11,50
35,00
6,00
4,50
47,50
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Piano di Comunicazione
Risorse umane
Personale dipendente al 31/12/2005: 3.165 di cui n. 2972 a tempo indeterminato e n. 193 a tempo
determinato.
Nell’Azienda, alla data del 31.12.2005, operavano n. 3165 dipendenti inquadrati nei diversi ruoli sanitario, professionale, tecnico ed amministrativo - e nelle diverse categorie, profili professionali e discipline.
Per numero di dipendenti la A.S.L. n. 2 è, quindi, la maggior Azienda della Provincia di Savona.
Nei grafici successivi sono rappresentati i dati relativi alla situazione del personale al 31/12/2005
Personale suddiviso per ruoli di
appartenenza
Ruolo Sanitario
11%
Ruolo
Professionale
19%
0%
Ruolo Tecnico
70%
Ruolo
Amministrativo
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Piano di Comunicazione
personale suddiviso tra uomini e donne
30%
uomini
donne
70%
Situazione del personale suddiviso per classi di età al 31/12/2004
800
600
400
200
0
anni
anni
anni
anni
anni
anni
anni
anni
anni
25 – 29 30 – 34 35 – 39 40 – 44 45 – 49 50 – 54 55 – 59 60 – 64 Oltre 64
31/12/2005
Articolazione del personale per titolo di
studio posseduto
18%
Fino scuola
dell’obbligo
24%
Licenza media
superiore
Laurea
58%
Personale presente al 31/12/2005 suddiviso
per tempo pieno e tempo parziale
13%
Tempo pieno
Tempo parziale
87%
Medici di Medicina Generale: 243
Specialisti Pediatri convenzionati: 26
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Piano di Comunicazione
Obiettivi
La complessità del sistema "sanità" e la forte dinamica del settore della comunicazione di questi
ultimi anni rende necessaria l'adozione di strumenti di informazione in grado di far conoscere sia
all'esterno sia all'interno i processi che determinano strategie, obiettivi e risultati aziendali.
Il presente documento vuole pertanto rappresentare, oltre che un mezzo di comunicazione e di
condivisione, uno strumento in grado di supportare le future scelte degli organi decisionali,
attraverso il continuo monitoraggio dei rapporti tra l'Azienda i cittadini ed il contesto di
riferimento.
Attraverso il piano la comunicazione sostiene gli obiettivi specifici strategici dell’organizzazione,
favorisce l’integrazione fra i molteplici attori coinvolti, coordina e rende coerenti le attività, gli
strumenti e i canali di comunicazione con cui l’ente si relaziona sia con gli interni sia con i cittadini
e gli utenti dei servizi.
Il Piano di Comunicazione sanitaria ha valenza generale e si attua mediante programmi annuali nei
quali pianificare le priorità strategiche di comunicazione, è il frutto di un lavoro collettivo
finalizzato a garantire, nel proprio ambito territoriale, il conseguimento dei seguenti macroobiettivi:
-
realizzare e gestire un sistema di trasmissione e distribuzione delle informazioni
coinvolgendo soggetti plurimi anche in iniziative di prevenzione e divulgazione di corretti
stili di vita;
-
promuovere campagne educazionali nell’ambito di quanto previsto dal Piano Sanitario
Nazionale, dal Piano Sanitario Regionale e dal Piano regionale di Comunicazione,
educazione e promozione della salute;
-
contribuire a facilitare la conoscenza e l’utilizzo dei servizi all’utenza di riferimento;
-
progettare ed aggiornare banca-dati di informazioni sulla rete dei servizi sanitari e sulle
prestazioni offerte;
-
aumentare la conoscenza delle opere ed attività realizzate dall’azienda garantendo la
massima visibilità;
-
sensibilizzare tutti i soggetti aziendali coinvolti nel processo di comunicazione
sull’importanza di un flusso informativo efficace, capillare e continuo;
-
puntare allo sviluppo di un senso di appartenenza verso la struttura sanitaria quale strumento
comune volto al mantenimento della salute pubblica.
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Piano di Comunicazione
Target e contesto relazionale
Nel predisporre il piano di comunicazione sanitaria l’azienda tiene conto del contesto
relazionale di riferimento e cioè di tutti quei soggetti, comprese le risorse umane interne, che,
entrando in relazione con l’Azienda in modo frequente o in via occasionale, vedono la propria sfera
di interessi coinvolta dalle attività e dalle decisioni aziendali. La maggior parte di questi
interlocutori è situata nel contesto ambientale in cui opera l’Azienda (utenti, enti locali, imprese
private, associazioni varie, etc ... ).
Il target nei confronti del quale si applica il Piano di Comunicazione è così sintetizzabile:
- Popolazione/utenza.
- Soggetti esterni (associazioni di volontariato, di categoria, privato sociale ...);
- Soggetti istituzionali pubblici (Comuni, Provincia, Regione, Ministero della Salute ...);
- Mass media;
- Strutture aziendali, con riferimento ai rispettivi campi di attività istituzionali svolte sia
nell’ambito della ASL., sia in collaborazione con soggetti esterni;
- Soggetti interni: tutti gli operatori;
REGIONE
LIGURIA
FORNITORI
ENTI LOCALI ED
AMMINISTRAZIONI
RISORSE UMANE
E STRUTTURE
AZIENDALI
VOLONTARIATO E
ASSOCIAZIONI DI
UTENTI
MASS MEDIA
ALTRI
UTENTI
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Piano di Comunicazione
Comunicazione esterna – interna e coordinata – strategie e contenuti
La comunicazione istituzionale nasce dall’esigenza delle istituzioni di informare correttamente il
cittadino rispondendo contemporaneamente al criterio di chiarezza e trasparenza per contribuire
anche ad una definizione della propria immagine precisa e credibile. Per questo anche la
comunicazione istituzionale deve sottostare a regole precise e deve essere: chiara, diretta ed
accessibile.
- chiara: parlare usando un linguaggio semplice e comprensibile
- diretta: deve rivolgersi ai cittadini e agli utenti possibili fruitori del servizio
- accessibile: vicina a chi parla e raggiungibile da chiunque abbia bisogno di informazioni
Obiettivo quindi è rispondere in modo concreto alle esigenze dei cittadini definendo linguaggio –
tono e forma della comunicazione il più possibile “ecologica” e i canali da utilizzare.
Il sistema e gli strumenti utilizzati per divulgare le informazioni e dialogare con i soggetti coinvolti
nel piano di comunicazione devono soggiacere inoltre a tutti i requisiti previsti dalla normativa sia
per quanto riguarda la semplificazione degli atti e documenti della Pubblica Amministrazione, sia
per ciò che concerne i requisiti dell’accessibilità agli strumenti informatici (internet – intranet).
Il processo di comunicazione aziendale inteso a coordinare e promuovere l’attività di informazione,
interna ed esterna, si svolge, in stretta collaborazione con i referenti delle varie strutture aziendali,
attraverso le seguenti attività volte a realizzare il Piano di comunicazione sanitaria dell’ASL2 :
ATTIVITA’ DI GESTIONE LOGO UFFICIALE AZIENDALE E CONCESSIONE
PATROCINIO
• divulgazione ed autorizzazione all’uso del logo aziendale;
• gestione richieste di concessione di patrocinio;
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RAPPORTI CON I MASS MEDIA
Comunicati stampa descrittivi di iniziative poste in essere da strutture o dalla direzione
generale della ASL2;
Conferenze stampa, cui partecipano quali relatori i referenti aziendali o la direzione
generale, che illustrano attività o programmi migliorativi di interventi a favore dei
cittadini/utenti;
Interviste televisive e radiofoniche a cadenza settimanale, volte a divulgare, attraverso la
comunicazione diretta da parte di dirigenti/operatori aziendali, le iniziative innovative dei
nostri servizi e a raggiungere obiettivi educazionali.
Servizio di Televideo RAI
Servizi speciali e divulgazione news
Raccolta ed archiviazione rassegna stampa
Istituzione di un ufficio stampa nelle emergenze
RAPPORTI CON ASSOCIAZIONI E CITTADINANZA
•
•
Tutela partecipazione cittadini assicurata grazie a protocolli d’intesa con le associazioni di
volontariato e di tutela operanti nell’area di competenza dell’Azienda
Ufficio Relazioni con il Pubblico (UReP), nell'ambito dell'esercizio dell’informazione e
della tutela
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Piano di Comunicazione
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ATTIVITA’ DI COMUNICAZIONE INTERNA
Comunicazioni interne attraverso mailing list dedicate;
Cartellonistica
Rassegna stampa informatica
Biblioteca virtuale
ATTIVITA’ EDITORIALE E REDAZIONALE
“Sanità Notizie” pubblicazione periodico aziendale di informazione sanitaria con tiratura di
circa n.9.500 copie a cadenza trimestrale;
Sito internet aziendale: inteso a rendere disponibili in rete il maggior numero di
informazioni utili al cittadino ed ai servizi interni. Il Sito va considerato come strumento
integrato nel complesso delle attività di comunicazione dell’ente, indispensabile per una
comunicazione sia esterna sia interna
Forum
Intranet inteso quale strumento di facilitazione della comunicazione interna e di interazione
tra i dipendenti che permette una condivisione delle conoscenze per una collaborazione
lavorativa e per migliorare l’efficacia dei processi organizzativi
Carta dei Servizi informatica
Guida ai Servizi informatica
Carte di accoglienza strutture aziendali
Elenco Telefonico interno informatico
Inserzioni Seat Pagine Bianche e Gialle
Funzionigramma aziendale
Redazione Libri storici Ospedale S. Paolo di Savona: valorizzazione ownership attraverso
un’attività editoriale;
Redazione Libri tematici
Opuscoli informativi a temi specifici rivolti in genere alla popolazione/utenza con finalità di
informazione ed educazione sanitaria.
Periodici tematici collaborazione con strutture aziendali nella redazione e stampa di
periodici tematici (Vento di Ponente, Il Mondo dei Giovani ...)
ORGANIZZAZIONE DI EVENTI VARI
(la struttura esercita una particolare funzione di standardizzazione e di attenzione alle regole
comunicative ed istituzionali)
Inaugurazioni di strutture – impianti – presidi ... della ASL2 acquisiti od innovati anche
attraverso l’intervento privato (donazioni – lasciti ...);
Seminari a tema;
Convegni – Incontri finalizzati in genere alla presentazione di iniziative, progetti o
divulgativi per operatori e cittadinanza.
Partecipazione a Forum nazionali (Forum sanità, Forum P.A. ...) con stand aziendali o
regionali.
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Piano di Comunicazione
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GESTIONE-ORGANIZZAZIONE ATTIVITA’ INFORMATIVE/EDUCATIVE
Coordinamento strutture ASL nell’applicazione della legge contro il fumo;
Gestione campagne di prevenzione a tema: Giornata del respiro, Anno del cuore, Campagna
nazionale recupero soggetti non vaccinati, No alcol day, Giornata mondiale senza tabacco,
Screening mammografico, Screening diagnosi precoce celiachia …
Iniziative educazionali e di promozione corretti stili di vita promosse dall’azienda o in
collaborazione con partner istituzionali o privati (Salutando, Il pesce dimenticato …)
Partecipazione a Sagre e Fiere locali con stand aziendali a fine di trasmettere messaggi
educazionali ed informare circa le politiche aziendali.
Collaborazioni con Università ed Istituti scolastici di vario grado
Partecipazione al gruppo di lavoro regionale sulla comunicazione
Modalità applicative
Divulgazione ed autorizzazione all’uso del logo aziendale:
- Trasmissione via e-mail del logo ufficiale e del modello di carta intestata a soggetti
interni aziendali
- Standardizzazione dei documenti aziendali al fine di rendere omogenea e riconoscibile la
documentazione prodotta dalle strutture aziendali e di uniformare gli atti interni ed
esterni, la corrispondenza e le pubblicazioni varie;
- Autorizzazione all’uso del logo ASL2 a soggetti esterni su richiesta formale e previa
verifica dell’opportunità e congruenza con l’attività istituzionale dell’azienda
Gestione richieste di concessione di patrocinio
- Conduzione dell’iter delle richieste di concessione formale del patrocinio della ASL2, da
sottoporre all’approvazione della direzione generale, per manifestazioni ed iniziative di particolare
rilevanza scientifica;
Comunicati stampa:
- Redazione ed aggiornamento mailing-list dedicata
- Discussione con il referente aziendale sul miglior modo di lanciare la notizia
- Stesura testo comunicato
- Trasmissione ad esterni entro le ore 11,00: mass media – enti istituzionali (opinion leader)
con mail mirate. In caso di pubblicizzazione di un evento inviare possibilmente 2 giorni
prima
- Trasmissione ad interni con mail mirate
- Contatto diretto con giornalisti delle testate di carta stampata e televisione per indicazioni
specifiche
- Verifica pubblicazione articoli
- Raccolta cartaceo e video (archivio)
Conferenze stampa
- Redazione ed aggiornamento mailing-list dedicata
- Discussione con il referente aziendale e stesura testo invito
- Trasmissione invito ad esterni: mass media – enti istituzionali (opinion leader) ed interni
interessati con modulo/invito di conferenza stampa
- Contatto diretto con giornalisti delle testate di carta stampata e televisione per indicazioni
specifiche
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Piano di Comunicazione
-
Cartella stampa: comunicato stampa e supporti informativi
Verifica pubblicazione articoli
Raccolta cartaceo e video (archivio)
Interviste televisive e radiofoniche
- Discussione con il referente aziendale e predisposizione modulo base relativo all’argomento
dell’intervista e descrittivo delle relative domande
- Registrazione intervista
- Verifica messa in onda della stessa
- Progetto archivio e duplicazione video-audio in collaborazione con il centro “Il Girasole”
del Dipartimento Socio Sanitario e Riabilitazione – U.O. Assistenza Disabili
Servizio di Televideo RAI
- Inoltro tramite e-mail di comunicati per la pubblicazione sul televideo RAI regionale
- Verifica periodica della pubblicazione e dell’aggiornamento
Servizi speciali e divulgazione news
- Registrazione di servizi speciali su argomenti specifici previa preparazione concordata con
referenti aziendali coinvolti
- Inoltro comunicazioni a media per pubblicazioni news su notiziari o telegiornali anche
online
Raccolta ed archiviazione rassegna stampa
- archiviazione articoli organizzati secondo le attività svolte dalla ASL se divulgati
direttamente dall’ufficio oppure secondo un ordine cronologico
Tutela partecipazione cittadini
- Definizione protocolli d’intesa con le associazioni di volontariato e di tutela operanti
nell’area di competenza dell’Azienda al fine di assicurare la partecipazione dei cittadini
utenti
- Valutazione disponibilità di spazi adeguati per le associazioni di volontariato e di tutela
- Attivazione del Comitato Consultivo per l’esame congiunto da parte dell’Azienda e delle
associazioni di volontariato delle proposte e dei suggerimenti presentati da queste ultime e
per l’esposizione delle iniziative e dei progetti dell’Azienda che abbiano riflessi sulla
fruibilità dei servizi (ai sensi de Legge Quadro sul Volontariato 266/91 e dell’art. 14 L.
502/92)
- rilevazioni periodiche del gradimento degli utenti in collaborazione con le associazioni di
volontariato e di tutela sui servizi erogati
- rilevazioni sistematiche e programmate degli standard previsti nella “Carta dei Servizi”e
pubblicazione dati rilevati
Ufficio Relazioni con il Pubblico (UReP), nell'ambito dell'esercizio dell’informazione e della
tutela, svolge le seguenti funzioni:
-
assicura ai cittadini-utenti informazioni chiare, puntuali e riservate sulle attività e sui
servizi dell'Azienda, sulle modalità di accesso, sui tempi di attesa e sulle procedure
necessarie per ottenere le prestazioni sanitarie.
-
riceve i reclami, di seguito denominati esposti e/o segnalazioni, in qualunque forma
presentati dai cittadini e dalle associazioni di tutela e di volontariato e le inoltra ai
responsabili dei servizi interessati;
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Piano di Comunicazione
-
provvede, su delega del Direttore Generale, a dare immediata risposta all'utente per
reclami che si presentino di prevedibile, univoca e certa definizione;
-
predispone l'attività istruttoria, acquisendo tutti gli elementi necessari alla formazione
del giudizio dai responsabili delle Unità Operative interessate;
-
convoca la Commissione Mista Conciliativa per le segnalazioni di disservizio ad esso
pervenute per il tramite delle associazioni di volontariato e degli organismi di tutela, nei
casi dove questo sia necessario;
-
predispone la lettera di risposta all'utente;
-
trasmette alla Commissione Mista Conciliativa un resoconto degli esposti e delle
segnalazioni pervenute;
-
cura la predisposizione di un rapporto sull'attività di tutela e provvede a trasmetterlo con
cadenza semestrale alla Regione, alla Conferenza dei Sindaci, ai responsabili dei servizi,
alle associazioni di volontariato e agli organismi di tutela dei cittadini accreditati presso
l'Azienda ai sensi dell'art.14, comma 7 del DL 502/92.
Comunicazioni interne
- Inoltro di comunicazioni varie attraverso mailist interne dedicate
Cartellonistica
- Predisposizione di cartellonistica per uso interno o per indicazioni all’utenza previo
accordi con i referenti aziendali delle diverse strutture
- Affissioni di locandine informative per divulgazione eventi o corsi formativi
Rassegna stampa
- rassegna giornaliera dei quotidiani locali e di interesse aziendale relativamente agli
articoli legati all’argomento sanitario (contratto con le diverse testate giornalistiche on
line)
- pubblicazione degli articoli sullo spazio dedicato nel sito aziendale e riservato agli
operatori ASL2
Biblioteca virtuale
- offre l'accesso on-line a 180 riviste per tutti gli operatori in possesso di password
identificativa, la fornitura degli abbonamenti per l'anno 2007 è stata affidata
congiuntamente alla casa editrice Celdes di Roma.
- La realizzazione è frutto del laroro del Gruppo di Studio Interaziendale delle Biblioteche
Mediche delle strutture sanitarie del Ponente Ligure (A.S.L. 2 Savonese, A.S.L. 1
Imperiese, A.O.S. Corona di Pietra Ligure)
Rivista “Sanità Notizie”
- Contatti con referenti interni od esterni per prima stesura articoli da impostare sulla base di
un protocollo
- Bozza impostazione giornale e predisposizione articoli con relative illustrazioni
- Analisi bozza con il Direttore Responsabile
- Corredo fotografico
- Invio e studio dell’elaborato con Tipografia
- Correzione prima bozza di stampa
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Piano di Comunicazione
-
Gestione indirizzario per la divulgazione
Diffusione diretta e con posta ordinaria
Sito internet aziendale
- Attività informativa ed editoriale
- Aggiornamento ed integrazione, a seguito di raccolta e catalogazione dati, dei contenuti
informativi supportato ed agevolato dalle nuove tecnologie ed inizialmente dalla ditta
incaricata della implementazione del sito, per rendere fruibile sia agli operatori sanitari sia ai
cittadini, informazioni sempre aggiornate relative alle attività svolte dalla ASL.
- Predisposizione pagine divulgative ed informative su attività aziendali da rendere disponibili
su portale aziendale e regionale
Forum
- a disposizione nel sito aziendale uno spazio aperto dedicato a discussioni e scambio di
opinioni
- attivazione di spazi dedicati a U.O. Medicina Interna e Gastroenterologia e al Prontuario
Farmaceutico
- moderatore del forum: Direttore Dipartimento Scienze Mediche
Carta dei Servizi
- Editoria ai sensi della normativa nazionale
- Aggiornamento
- Pubblicazione cartacea ed informatica e sul Sito aziendale
Guida ai Servizi (progetto sportello multifunzionale)
- Predisposizione con referenti UU. OO di schede informative sui servizi forniti, le modalità,
i referenti, la modulistica da inserire in una procedura predisposta dalla ditta Datasiel ed
utilizzabile in rete
- Aggiornamento continuo sempre rapportandosi con i referenti dei servizi
- Utilizzo del data base per sportello informativo sul sito aziendale ed in programma per un
front-office in un presidio aziendale con grande affluenza di utenza
Carte di accoglienza strutture aziendali
- Predisposizione di carte di accoglienza per le diverse strutture aziendali, ospedaliere e
territoriali, sulla base di uno schema uniforme concordato con la direzione generale, la
direzione sanitaria ed i singoli referenti delle strutture interessate
- Aggiornamento e modifica delle carte
- Stampa su richiesta dei servizi delle carte
Elenco Telefonico interno
- indagine su ogni Dipartimento, U.O. Complessa e U.O. Semplice, Uffici etc.
- compilazione bozza
- invio testo elaborato per la verifica da parte dei Direttori
- stesura testo finale aziendale cartaceo e su supporto informatico
- diffusione a richiesta
- aggiornamento permanente con contatti diretti
- immissione nel sito aziendale
U.O. Comunicazione sanitaria e Marketing
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Piano di Comunicazione
Inserzioni Seat Pagine Bianche e Gialle
- Verifica offerte e stesura delibera di impegno spesa
- Predisposizione bozza annuale pagine aggiornate
- Correzione bozze e stesura definitiva validata dai responsabili
Funzionigramma aziendale
- Inchiesta ed indagine su ogni Dipartimento, U.O. e U.O. Semplice, Incarichi professionali,
sulla base del deliberato
- Confronto con i Direttori
- Studio e bibliografia, archivio delibere
- Stesura testo e pubblicazione sul sito aziendale
- Aggiornamento continuo sulla base delle deliberazioni di nomina, cessazione di servizio,
istituzione strutture ...
Libri storici – Ospedale S. Paolo di Savona
- Istruttoria redazionale con gruppo di lavoro
- Attività di studio
- Attività editoriale
- Collaborazione con altri enti
- Esposizione al pubblico
- Raccolta informatica del corredo fotografico e aggiornamento
Libri ed Opuscoli informativi/educazionali
- Istruttoria redazionale con referenti l’iniziativa (interni/esterni)
- Attività editoriale
- Contatti con enti - associazioni (patrocinio/finanziamento/collaborazione)
- Organizzazione stampa e divulgazione (contatti con tipografia e soggetti coinvolti)
- Presentazione interna/esterna dell’elaborato (conferenza stampa, comunicati ...)
Inaugurazioni – Seminari – Convegni – Incontri
- Strutturazione indirizzario tipo dedicato
- Redazione ed aggiornamento mailing-list dedicata
- Discussione con il referente aziendale e predisposizione inviti e locandine
- Comunicazione a mass media
- Allestimento spazi, strumentazione video-audio, catering, documentazione, arredo
floreale, fotografie
- Verifica pubblicizzazione da parte dei mass media e raccolta cartacea e video
Partecipazione a Forum nazionali e a Sagre e Fiere locali
- Contatti con referenti UU. OO per definizione schede informative sui servizi forniti
- Predisposizione e Raccolta documentazione divulgativa da distribuire all’interno dello stand
- Organizzazione e strutturazione stand anche in collaborazione con altre Aziende sanitarie
liguri e/o con la Regione Liguria
Coordinamento strutture ASL nell’applicazione della legge contro il fumo
- Organizzazione riunioni periodiche di coordinamento con componenti gruppo di lavoro per
determinazione, aggiornamento e verifica programma attività divulgative ed educazionali e
relativa
predisposizione
di
strumenti
da
predisporre
(schede
informative,opuscoli,comunicati,interviste ...)
- Gestione iniziative una tantum es. seminari, conferenze stampa ...
U.O. Comunicazione sanitaria e Marketing
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Piano di Comunicazione
Gestione campagne di prevenzione a tema
Giornata del respiro, Anno del cuore, Campagna nazionale recupero soggetti non vaccinati, No alcol
day, Giornata mondiale senza tabacco, Screening mammografico, Screening diagnosi precoce
celiachia, Giornata del Sollievo ...
- Contatti con referenti delle UU. OO interessate per definizione attività divulgative ed
educazionali
e
relativi
strumenti
da
predisporre
(schede
informative,opuscoli,comunicati,interviste ...)
- Preparazione documentazione necessaria ed eventuale allestimento di strumentazione, spazi,
video-audio, fotografie, locandine ...
- Verifica pubblicizzazione da parte dei mass media e raccolta cartacea e video
Iniziative educazionali e di promozione corretti stili di vita
- Contatti con referenti delle UU. OO interessate e dei partnership per definizione attività
divulgative ed educazionali e relativi strumenti da predisporre (schede
informative,opuscoli,comunicati,interviste ...)
- Preparazione documentazione necessaria ed eventuale allestimento di strumentazione, spazi,
video-audio, fotografie, pannello espositivo pieghevole, locandine ...
Collaborazioni con Università ed Istituti scolastici di vario grado
- Stipula convenzioni con Università od Istituti scolastici di vario grado per attivazione di
progetti formativi o di orientamento o per la realizzazione di progetti comunicativi a
carattere educazionale in ambito sanitario
- Gestione dei rapporti con i referenti gli Istituti e l’Azienda
- Organizzazione delle attività coinvolgenti gli studenti individuati
- Pubblicizzazione delle attività svolte
Partecipazione al gruppo di lavoro regionale sulla comunicazione
- Attività di referenti a livello regionale per quanto attiene alla funzione di comunicazione
dell’Azienda
- Partecipazione alle riunioni del gruppo di lavoro
- Gestione documentazione ed eventuali richieste provenienti dalla Regione relativi a
problematiche comunicative
- Funzione di coordinamento dell’attività di comunicazione, nell’ambito dell’autonomia
aziendale, tra le Aziende sanitarie liguri e la Regione Liguria
Previsione risorse finanziarie
L’azienda provvede a stanziare il budget per la realizzazione del presente piano attraverso appositi
atti deliberativi e determine, compreso quello di approvazione del piano stesso, proposti dalla
struttura U.O. Comunicazione sanitaria e marketing e da strutture aziendali amministrative
competenti per acquisti di prodotti e servizi.
Le risorse finanziarie impegnate, da considerarsi forfetarie visto la difficoltà di prevedere e
quantificare le attività di comunicazione istituzionale alle volte contingenti ed occasionali, è da
imputare in massima parte al pagamento di prestazioni-servizi, erogati da aziende esterne, non
realizzabili autonomamente (stampa periodico aziendale, servizi televisivi e radiofonici, inserti
informativi telefonici, etc.)
U.O. Comunicazione sanitaria e Marketing
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Piano di Comunicazione
Modalità di monitoraggio e criteri di valutazione delle azioni realizzate
La verifica dell’attività svolta e delle conseguenze da essa ottenute fa parte di qualsiasi processo o
programma. Nel caso del piano di comunicazione risulta però difficile prevedere chiari indicatori di
monitoraggio e valutazione. E’ necessario individuare strumenti di valutazione che permettano di
misurare il numero dei soggetti coinvolti e la risposta alle attività messe in opera.
Sono previste verifiche periodiche delle singole azioni utilizzando:
- consuntivo attività
- pubblicazioni media locali e nazionali degli eventi divulgati
- indici di ascolto (Audipress-Auditel)
- statistiche
- reports accessi sito aziendale
- rilevazioni presenze a seminari e convegni
- diffusione dei materiali cartacei
- contatti con partners istituzionali, sociali e privati
- reclami e segnalazioni
- elogi o ringraziamenti
- indagini di soddisfazione degli utenti
Riferimenti bibliografici e normativi
-
Ministero della Salute - Rapporto sulla Rilevazione Nazionale della Carta dei Servizi
Sanitari 2003-2004
-
Presidenza Consiglio dei Ministri, Dipartimento della Funzione Pubblica – Situazione e
tendenze della comunicazione istituzionale in Italia (2000-2004)
-
Paolo GHIBAUDO – Comunicazione e persuasione negli Enti locali – ed. La Redancia
2003
Normativa nazionale
- L. 241/1990
- D. Lgs. 502/92 art.14 e ss.ii.mm.
- D. Lgs. 29/1993
- L. 273/1995
- L.150 del 7 giugno 2000 e regolamento di attuazione
- L. 328/2000 art. 13
- D.Lgs. 165/01 art. 11
- Piano Sanitario Nazionale 2006-2008
- L. 4/2004
- Decreto del Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie 8/7/2005
Normativa regionale
- Piano regionale di comunicazione, educazione e promozione della salute – delibera di
Giunta n. 748 del 9/9/2007
U.O. Comunicazione sanitaria e Marketing
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Piano di Comunicazione
Atti e deliberazioni ASL2 savonese
Atto Aziendale delibera n. 1340 del 29/11/2001
ISO 9002 EDIZIONE 1994 – MSGQ Aziendale
Bilancio Sociale 2004 – delibera n. 699 del 30/6/2005
Deliberazioni ASL 2 relative alla pubblicazione del periodico aziendale “Sanità Notizie”
- n. 103 del 3/02/2000 Pubblicazione periodica ASL2
- n. 821 del 6/07/2000 Affidamento servizio per l’attivazione del Sito internet della ASL2
- n. 238 del 22/02/2001 Programma Marketing aziendale 2001
- n. 239 del 28/02/2002 Pubblicazione periodico Sanità Notizie provvedimenti per il 2002
- n.1276 del 13/12/2002 Pubblicazione Sanità Notizie rinnovo anno 2003
- n. 105 del 29/01/2004 Servizio di stampa della pubblicazione periodica “Sanità Notizie” per
il periodo dal 01/02/2004 al 31/01/2006 Affidamento
- n. 296 del 6/4/2006 Servizio di stampa della pubblicazione periodica Sanità Notizie rinnovo
anno 2006
- n. 4 del 21/12/2006 Servizio di editoria e stampa per la pubblicazione periodica della rivista
aziendale, periodo 1/1/2007-31/12/2008
Deliberazioni ASL 2 di riferimento agli obiettivi aziendali relativi alla comunicazione
- n. 892 del 20/07/2000 Approvazione piano di budget anno 2000
- n. 722 del 21/06/2001 Approvazione piano di budget anno 2001
- n. 430 dell’11/04/2002 Approvazione piano di budget anno 2002
- n. 360 del 10/04/2003 Individuazione Strutture semplici sanitarie (istituzione U.O. S.
Marketing)
- n. 425 del 30/04/2003 Approvazione piano di budget anno 2003
- n. 851 del7/08/2003 Strutture semplici sanitarie: conferimento incarichi di responsabile
(nomina responsabile U.O. S. Marketing)
- n. 1032 del 17/10/2003 Staff Direzione sanitaria aziendale Organizzazione (definizione
organizzazione interna della struttura S. Marketing)
- Piano aziendale triennale 2002/2004 (Delib. n. 497 del 30/04/2002)
- Piano aziendale triennale 2003/2005 (Delib. n. 895 del 17/04/2003)
- n. 531 del 13/05/2004 Approvazione piano di budget anno 2004
- n. 704 del 30/06/2005 Approvazione piano di budget anno 2005
- n. 813 del 28/07/2005 Individuazione del Dipartimento di Staff della Direzione Generale:
Istituzione delle UU.OO. Complesse “Comunicazione” e “Organizzazione dei Presidi
Ospedalieri”
- n. 902 del 1/09/2005 “Provvedimenti in ordine ai Dipartimenti dell’Area Amministrativa”
ridefinizione della U.O. Comunicazione in “U.O. Comunicazione Sanitaria e Marketing”
- n. 1287 del 29/12/2005 Approvazione piano di budget anno 2006
- n. 281 del 29/3/2006 Piano aziendale triennale 2006-2008
- n. 234 del 3/3/2007 Approvazione Piano di Budget 2007
Deliberazioni ASL2 inerenti collaborazioni radiotelevisive, convenzioni o attività editoriali (SitoLibri ...) riferite al programma d’informazione ed educazione sanitaria
- n. 603 del 23/05/2002 Rinnovo collaborazione con rete televisiva
- n. 686 del 13/06/2002 Stipula convenzione con l’Istituto scolastico “Mazzini-PancaldoMartini” per la realizzazione di un sistema di comunicazione sui temi della dipendenza da
tabacco e sulle problematiche adolescenziali inerenti bulimia e anoressia
U.O. Comunicazione sanitaria e Marketing
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Piano di Comunicazione
-
n. 981 del 12/09/2002 Coordinamento Strutture ASL2 coinvolte nella realizzazione delle
iniziative contro il fumo
n. 982 del 12/09/2002 ...Valorizzazione ownership – libri storici
n. 509 del 15/05/2003 Sito Web Aziendale
n. 725 del 9/07/2003 Rinnovo collaborazione con rete televisiva, luglio-dicembre 2003
n. 929 del 11/09/2003 Collaborazione con reti televisive e radiofoniche con diffusione sul
territorio provinciale – periodo settembre-dicembre 2003
n. 231 del 26/02/2004 Programma d’informazione ed educazione sanitaria alla cittadinanza
– anno 2004
n. 185 del 17/02/2005 Programma di informazione ed educazione sanitaria alla cittadinanza
(Piano di comunicazione) Anno 2005
n. 60 del 19/1/2006 Piano di Comunicazione sanitaria 2006
n. 137 del 8/2/2007 Programma di comunicazione sanitaria anno 2007
Deliberazioni ASL2 inerenti le inserzioni su elenchi abbonati SEAT Pagine Bianche e Gialle
- n. 210 del 25/02/1999
- n. 756 del 06/07/2000
- n. 628 del 25/05/2001
- n. 863 del 25/07/2002
- n. 450 del 30/04/2003
- n. 651 del 10/06/2004
- n. 611 del 01/06/2005
- n. 414 del 11/05/2006
- n. 600 del 04/07/2007
Deliberazioni ASL2 su partecipazione a Forum e Convegni a valenza nazionale
- n. 315 del 27/03/2003 Partecipazione a Forum Sanità Futura – Cernobbio 2003
- n. 447 del 30/04/2003 Partecipazione a Forum P.A. 2003
- n. 505 del 06/05/2004 Partecipazione a Forum P.A. 2004
- n. 356 del 12/4/2007 Progetto di ricerca FIASO-governo clinico e governo economico del
territorio
Delibera ASL2 n. 233 del 9/3/2007 adozione logo e disciplina presenza istituzionale ad iniziative ed
attivita’ da parte della asl2 savonese
U.O. Comunicazione sanitaria e Marketing
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