Rapporto sui risultati del progetto ministeriale:
“Sviluppare strumenti idonei ad assicurare il
coinvolgimento attivo dei pazienti e degli operatori e di
tutti gli altri soggetti che interagiscono con il S.S.N.”
- Luglio 2010 -
Sviluppare strumenti idonei ad assicurare il
coinvolgimento attivo dei pazienti e degli operatori e di
tutti gli altri soggetti che interagiscono con il S.S.N.
Introduzione
1. Presentazione
L’approccio della clinical governance stimola i servizi sanitari allo sviluppo, soprattutto con
riferimento ai seguenti aspetti:
a) richiamare tutta la operatività al suo reale significato (nel nostro caso prevenzione, cura,
assistenza, riabilitazione, reintegrazione);
b) considerare tutte le dimensioni ed i fattori della organizzazione sanitaria come elementi integrati
e quindi analizzarli, gestirli, innovarli in un’ottica sistemica e dinamica;
c) impegnarsi per il miglioramento continuo, attraverso il cambiamento organizzativo, soprattutto
con l’apporto di nuova conoscenza -quando possibile basata su prove di efficacia- e la ricerca.
La governance ha inoltre richiamato l’attenzione sul contributo del cittadino, che nel corso
della sua vita assume diversi ruoli rispetto al sistema sanitario: sempre azionista, attivo rispetto alla
prevenzione, impegnato nel valutare se aderire o meno agli screening, fruitore di prestazioni,
proponente nuove soluzioni, impegnato negli organismi di partecipazione. Il coinvolgimento,
quando coinvolge la comunità, ha tre livelli (Strauss & Corbin, 1990): micro (del singolo), meso (a
livello di organizzazione o di equipe professionale), macro. Questo ultimo livello è molto
sviluppato in Gran Bretagna, basti pensare che a partire dal mese di settembre 2005 la popolazione,
i pazienti ed il personale dei servizi sanitari sono stati coinvolti nel costruire il piano dei servizi
distrettuali (Department of Health, Ministro della Salute Patricia Hewitt, 23 giugno 2005), ma molte
sono anche altre occasioni, quali i forum aperti alla popolazione per affrontare specifiche
problematiche. Nel nostro Paese sta prendendo piede il coinvolgimento nella stesura del bilancio
sociale, mentre fino ad ora prevalentemente si effettuavano Conferenze dei servizi.
Il coinvolgimento è richiamato anche nei documenti dell’Organizzazione Mondiale della Sanità per
la misurazione degli ospedali. Shaw (2003) infatti suggerisce di:
•
Considerare sempre il sistema e non singoli aspetti;
•
Fare riferimento a più fonti di dati;
•
Chiarire il ruolo di tutti gli stakeholder;
•
Coinvolgere sempre l’utenza;
•
Rendere accessibili i risultati.
Tuttavia, anche se in linea di principio tutti concordano sull’importanza del coinvolgimento, la
mancanza di chiarezza, comunicazione, esplicitazione dei diversi interessi, non ha consentito di
realizzarla in forma diffusa ed efficace. Infatti, la partecipazione richiede conoscenza ed impegno: i
partner devono imparare come identificare obiettivi comuni ed esplorare, rispettare e valorizzare le
differenze, comprendere le varie ottiche ed utilizzare il potere con un prospettiva vincente-vincente
(Suchman et al. 1998). Particolarmente critica e discussa a questo livello è la disponibilità al
pubblico dei dati di performance delle istituzioni (Marshall et al 2000) e dei professionisti (Cheng
& Song, 2004) che influenza le scelte ma che proprio per questo devono essere precisi e puntuali .
Agire nella prospettiva di “coinvolgimento” di tutti gli stakeholder richiede un parallelo
sviluppo di una coerente cultura di sistema e organizzativa e la disponibilità di metodi e strumenti.
Il Ministero della Salute ha avviato una serie di iniziative atte a diffondere nelle organizzazioni
la dimensione del coinvolgimento come asse portante del sistema sanitario, in quanto essenziale per
assicurare efficacia e efficienza del sistema medesimo.
Il presente rapporto illustra i risultati del progetto Ministeriale “Sviluppare strumenti idonei
ad assicurare il coinvolgimento attivo dei pazienti e degli operatori e di tutti gli altri soggetti che
interagiscono con il S.S.N.” attraverso cui è stata fatta la ricognizione della situazione in atto nel
nostro paese e sono stati prodotti strumenti per sviluppare il coinvolgimento dei pazienti e degli
operatori nel processo assistenziale.
2. Strumenti per conoscere e agire
I documenti e gli strumenti elaborati nel corso del progetto, disponibili in allegato, comprendono:
1) Introduzione.
2) Database con la letteratura di riferimento per il coinvolgimento.
3) Questionario rivolto alle Regioni e P.A. in merito alle attività svolte per il
coinvolgimento (INDACO) con i relativi risultati.
4) Manuale per il coinvolgimento dei cittadini.
5) Manuale per il coinvolgimento degli operatori.
6) Ricognizione degli indicatori utilizzati nella letteratura e nei documenti nazionali e
internazionali relativi al coinvolgimento dei pazienti.
Vengono nel seguito illustrati sinteticamente i contenuti e gli scopi dei documenti disponibili.
a. Ricognizione degli indicatori utilizzati nella letteratura e nei documenti
nazionali e internazionali relativi al coinvolgimento dei pazienti
La ricognizione effettuata ha consentito di mettere a disposizione un elenco di circa 1000 indicatori,
utili per la messa a punto di un sistema informativo specifico rispetto al coinvolgimento di cittadini
e pazienti.
b. Database con la letteratura di riferimento per il coinvolgimento
Il progetto ha permesso di costruire un apposito database che verrà alimentato nel tempo,
contenente gli articoli pubblicati e le esperienze significative.
L’analisi della letteratura ha consentito di produrre due rapporti:
-
Analisi della letteratura
-
Variabili utilizzate nelle attività di coinvolgimento
c. Indagine INDACO
Il Ministero della Salute ha prodotto normativa e documenti per il coinvolgimento dei
pazienti e dei cittadini sin dall’inizio degli anni novanta. Attraverso il programma si è ritenuto utile
verificare l’applicazione della normativa da parte delle Regioni e Province Autonome e identificare
nel contempo le esperienze significative da proporre anche ad altri contesti.
Il gruppo misto costituito all’uopo da Referenti dell’Ufficio III del Ministero, da
Rappresentanti delle Regioni Emilia Romagna, Toscana, Puglia, Provincia Autonoma di Bolzano,
Veneto e dal CEREF ha elaborato un modello relativo ai fattori da considerare, sulla cui base è stato
costruito un questionario inviato alle Regioni e P.A., accompagnato da una Guida per la
compilazione. Il modello è stato strutturato in cinque aree in cui è previsto il coinvolgimento
istituzionale da parte delle regioni; ciascuna delle aree considerate è articolata in variabili, rispetto a
cui sono state formulate le domande utilizzate nella indagine:
•
Normativa e pianificazione
•
Organizzazione e gestione
•
Tutela dei diritti
•
Comunicazione
•
Valutazione
I risultati della indagine sono illustrati nello specifico rapporto in allegato e sono stati presentati e
discussi in un seminario; sulla scorta degli stessi sono state individuate strategie per stimolare
ulteriormente l’ impegno a livello regionale per assicurare metodi e strumenti per la realizzazione
del coinvolgimento.
d. Manuale per il coinvolgimento dei cittadini
Il Manuale per il coinvolgimento dei cittadini offre un quadro generale per affrontare la
problematica in tutte le fasi (macro, meso e micro): ossia per quanto riguarda la partecipazione dei
cittadini nei processi di programmazione e valutazione del sistema salute – servizi, la partecipazione
di questi nella gestione e nel miglioramento dell’attività assistenziale e nella condivisione sulle
decisioni per la propria salute. Vengono presentati i metodi e gli strumenti elaborati, sperimentati e
adottati a livello nazionale e internazionale, che possono essere utilizzati nelle singole realtà.
e. Manuale per il coinvolgimento degli operatori
La valorizzazione degli operatori è essenziale per assicurare la qualità delle prestazioni e del
servizio. Il Manuale fornisce una cornice di riferimento per la problematica e approcci, metodi e
strumenti per affrontarla, in una prospettiva di partnership con l’utenza. Seppure con caratteristiche
diverse in relazione agli scopi e alla complessità organizzativa, un piano sistematico di
coinvolgimento dovrebbe essere introdotto e realizzato nelle unità operative, nei dipartimenti, nelle
strutture.
f. Relazione sulle attività svolte per diffondere le conoscenze
Nel 2009 sono state realizzate due iniziative di diffusione dei risultati del programma: un
seminario nazionale rivolto ai funzionari regionali impegnati nelle problematiche del
coinvolgimento e un convegno internazionale.
12 marzo 2009:”Incontro di presentazione dei risultati dell’indagine INDACO e confronto
tra le Regioni sui temi del Coinvolgimento e della Partecipazione di cittadini-utenti-operatori
per la salute e la sanità.”
L’incontro, a cui hanno partecipato i rappresentanti delle Regioni inserite nel gruppo tecnico
ed i referenti individuati da ciascuna Regioni e P.A per la compilazione del questionario, è stato un
momento di confronto e dibattito sui risultati dell’indagine INDACO. Sono anche emerse alcune
interessanti proposte per l’attuazione di strategie finalizzate a rafforzare la partnership con tutti gli
stakeholder quali l’aggiornamento delle Linee-guida della Carta dei servizi sanitari, la
costituzione/ridefinizione dei comitati, nuovi metodi di consultazione, uso e gestione dei reclami e
delle indagini di soddisfazione, Audit civico
23 aprile 2009 Convegno internazionale:“ Umanizzare i servizi con la partecipazione
dei pazienti”
Il convegno ha offerto a tutti i partecipanti l’opportunità di confrontarsi sulle iniziative che
sono state intraprese a diversi livelli e da categorie diverse di stakeholder (pazienti, operatori,
associazioni di cittadini) sul tema del coinvolgimento, in particolare sui metodi e strumenti per il
coinvolgimento del paziente/ cittadino nelle scelte sulla propria cura.
Sono stati illustrati i risultati conseguiti dalle varie iniziative portate avanti sia a livello
nazionale che internazionale, tra cui va citata la creazione di reti europee di Associazioni dei
pazienti che hanno consentito nei vari Paesi europei di focalizzare l’attenzione dei servizi sanitari
sulle. esigenze e le aspettative dei pazienti, reali protagonisti dei percorso di assistenza e cura .
g. Utilizzo dei documenti
I documenti predisposti intendono offrire modelli di riferimento e indicazioni operative per
aumentare i livelli di coinvolgimento, assicurandone una introduzione come “asse del sistema” e
non come un compito imposto, di cui non sono chiari gli scopi. Naturalmente essi vogliono
costituire un punto di partenza e l’auspicio è che possano facilitare le esperienze nelle diverse realtà
del Paese.
Il presente documento, elaborato a cura del CEREF – Centro Ricerca e Formazione -, di Padova, è
stato predisposto congiuntamente all’Ufficio III del Dipartimento della qualità- Ministero della
Salute (dott. Alessandro Ghirardini, dott .ssa Roberta Andrioli Stagno, dott. ssa Rosetta Cardone,
dott. ssa Angela De Feo) e ai referenti delle Regioni: dott. ssa Roberta Bottai- Regione Toscana,
dott. ssa Augusta Nicoli-Regione Emilia Romagna, dott. Ambrogio Aquilino e dott. ssa Francesca
Avolio- Regione Puglia, dott. ssa Cinzia Bon e dott. Costantino Gallo- Regione Veneto, dott.
Horand Meier-Provincia Autonoma di Bolzano.
Si ringraziano per la collaborazione offerta nella compilazione del questionario le Regioni e P.A.:
Regione Abruzzo, Regione Basilicata, Regione Calabria, Regione Campania, Regione Emilia
Romagna, Regione Friuli Venezia Giulia, Regione Lazio, Regione Lombardia, Regione Marche,
Regione Molise, Regione Piemonte, Regione Puglia, Regione Sardegna, Regione Sicilia,
Regione Toscana, Regione Trentino Alto Adige, Regione Umbria, Regione Val d'Aosta,
Regione Veneto, Provincia autonoma di Trento, Provincia autonoma di Bolzano.
Sviluppare strumenti idonei ad assicurare il
coinvolgimento attivo dei pazienti e degli operatori e di
tutti gli altri soggetti che interagiscono con il S.S.N.
La revisione della letteratura e la
identificazione delle variabili
Allegato 1
a) La revisione della letteratura
La prima fase dell’indagine ha riguardato l’analisi della letteratura nazionale ed internazionale
sul tema della partnership di cittadini, operatori e volontari in sanità. Questa prima parte della
ricerca ha evidenziato l’esistenza di una famiglia di concetti correlati al tema generale.
Ogni contributo raccolto nel database è stato distinto attraverso il concetto principale
rappresentato al suo interno. I concetti rappresentati dall’analisi della letteratura descrivono
esaustivamente tematiche e criticità dell’indagine sulla Partnership nei Servizi Sanitari:
o
soddisfazione dei fruitori (customer satisfaction)
o
orientamento dei servizi alla soddisfazione dei fruitori (customer service orientation)
o
consenso informato
o
processo di assunzione delle decisioni rispetto alla cura (decision making)
o
responsabilizzazione e protagonismo della persona rispetto alle scelte che la riguardano
(empowerment)
o
emotività (emotional labour)
o
coinvolgimento nel proprio lavoro (job involvement)
o
soddisfazione legata al proprio lavoro (job satisfaction)
o
partecipazione
o
processo di cura centrato sul paziente (patient centered care)
o
aspettative dei pazienti (patients’ expectations)
o
processo di scelta da parte del paziente (patients’ choice)
o
emozioni dei pazienti (patients’ emotions)
o
coinvolgimento dei pazienti (patients’ involvement)
o
qualità percepita
o
qualità della vita (quality of life)
L’analisi quantitativa della letteratura raccolta nel Database ha evidenziato numerose
caratteristiche salienti rispetto al tema della Partnership in campo sia
nazionale che
internazionale.
Dalla analisi si evidenzia che:
1)
La maggioranza dei lavori si concentra sulla soddisfazione dei pazienti e su quella della
categoria mista di pazienti e operatori, a dimostrazione che l’interesse è prevalentemente
rivolto alla rilevazione delle esperienze, aspettative e percezioni dell’utenza dei servizi
sanitari. L’ambito considerato è soprattutto quello ospedaliero. Sono in numero molto
inferiore le esperienze che riguardano i cittadini e i familiari;
2)
Le attività di ricerca e le attività di coinvolgimento nei processi programmatori e
gestionali negli altri Paesi è proporzionalmente molto più rilevante che in Italia e con un
approccio più integrato; Rispetto alla letteratura italiana, quella internazionale appare più
eterogenea e strutturata;
3)
I lavori sul coinvolgimento degli operatori e sul loro impegno nell’empowerment dei
cittadini e degli utenti sono in numero inferiore rispetto a quelli che riguardano i pazienti sia
in ambito internazionale che nazionale.
Tra la categorie in cui è stata organizzata la letteratura disponibile, la prima, denominata
coinvolgimento dei pazienti” (patients’ involvement), è la più numerosa (133 contributi) e
descrive le tematiche principali relative ai pazienti e al loro coinvolgimento nel processo di
valutazione e cambiamento dei servizi. La seconda categoria, denominata “coinvolgimento degli
operatori” riguarda i fattori che motivano al lavoro o possano contribuire a una diminuzione
della motivazione e quindi dell’efficienza e dell’efficacia delle azioni e soprattutto a un
deterioramento del rapporto con l’utenza. La terza categoria, in base al numero di contributi,
denominata “assunzione delle decisioni“ (decision making) enuclea un’area tematica trasversale
alle varie categorie di soggetti. La decisione e la scelta terapeutica implicano, da un lato, la
preparazione degli operatori incaricati di informare opportunamente i pazienti, dall’altro i
pazienti stessi, chiamati ad una decisione. All’interno di questa categoria un numero congruo di
contributi riguarda i cosiddetti “ausili per la decisione”, strumenti comunicativi di vario genere
(libretti informativi, software, questionari), strutturati in modo da aiutare i pazienti nei processi
decisionali. La tematica della decisione è correlata a quella dell’informazione e della
comunicazione con il paziente, nonché al ‘consenso consapevole’. Il tema dell’informazione
all’utenza è inoltre interrelato con la categoria “empowerment” che, seppure poco trattato in
maniera esclusiva, rappresenta un tema implicito alla maggioranza dei contributi.
L’empowerment del paziente costituisce difatti, al contempo, la premessa della
partecipazione di utenti e cittadini all’evoluzione dei servizi sanitari e l’obiettivo ideale che le
organizzazioni si prefiggono.
L’ultima categoria, denominata “sentimenti dei pazienti” raccoglie i contributi che esplorano
gli aspetti di vissuto personale: le emozioni dei pazienti rispetto alla propria condizione di
malattia, ed alle loro aspettative rispetto all’organizzazione dei servizi
b) L’analisi delle variabili dei fenomeni collegati al coinvolgimento
L’analisi della letteratura ha consentito anche di analizzare gli strumenti utilizzati a livello
nazionale e internazionale per il coinvolgimento. Tali strumenti sono stati quindi a loro volta
analizzati e sono stati identificati i “fenomeni” considerati nel coinvolgimento, nonché le relative
variabili. Tale ulteriore analisi è confluita in uno specifico prodotto del programma. Le variabili
infatti e la loro strutturazione possono essere utilizzate per la costruzione di ulteriori strumenti o
confronti. Nello specifico lavoro sono state utilizzate per i Manuali del coinvolgimento dei
cittadini e degli operatori.
1) Fenomeni indagati
I fenomeni indagati maggiormente riguardano l’analisi della soddisfazione dell’utenza in merito a:
-
problematiche correlate all’accesso/accessibilità dei servizi (come ad esempio la facilità di
parcheggio,
l’orientamento
interno
all’ospedale,
l’atteggiamento
del
personale
amministrativo - con particolare riguardo alla capacità di fornire efficacemente
informazioni- e i tempi d’attesa per l’accesso ai servizi)
-
l’esperienza della visita con il medico e tutti gli aspetti ad essa correlati: l’atteggiamento
comunicativo, la scrupolosità nel compiere l’esame obiettivo, nel raccogliere la storia clinica
del paziente, la capacità di trasmettere interesse per la persona, di porsi in un rapporto di
comunicazione empatica con il paziente, di fornire esaustivamente spiegazioni in merito
alla diagnosi della patologia, al suo trattamento ed alla prognosi;
-
la possibilità di scelta tra terapie/interventi alternativi, strutture, approcci e personale diverso
da quello in cui è avvenuta la prima visita (dimensione preponderante nella letteratura
internazionale).
Per quanto riguarda gli operatori, il fenomeno più studiato è la motivazione e i relativi fattori,
principalmente quelli relativi allo stress correlato alla professione, alle mansioni e ai contatti con
l’utenza ed, infine, alla rilevazione generale del clima organizzativo interno alla struttura
(rapporti con il team di lavoro, retribuzione, carichi di lavoro).
2) I fenomeni scarsamente indagati
Dall’analisi della letteratura emergono alcune dimensioni non molto indagate, prevalentemente
legate alle prestazioni ed ai servizi esterni all’ospedale. In particolare, vi sono pochi studi su:
-
il follow up;
-
i rapporti con il medico di base successivi al momento della terapia/intervento;
-
l’assistenza domiciliare;
-
lo screening;
-
i trattamenti erogati in regime ambulatoriale;
-
i rapporti con le associazioni di pazienti.
3) Considerazioni generali
Da quanto emerge dall’analisi della letteratura, nelle indagini per la rilevazione della
soddisfazione dei pazienti come degli operatori, si ricorre principalmente all’uso dello strumento
del questionario auto compilato, che si contraddistingue per la possibilità di raggiungere un numero
elevato di destinatari e la economicità. Le modalità di risposta alle domande (o alle affermazioni),
contenute nei questionari sono, (tranne rare eccezioni), espresse attraverso scale Likert a 5 o 7
risposte. Si registra una tendenza ad affidare la rilevazione a personale interno alla struttura. Sono
limitati in letteratura gli studi che analizzano criticamente l’utilizzo che viene fatto dei risultati delle
indagini, e il monitoraggio del miglioramento apportato nei servizi a seguito delle rilevazioni presso
i pazienti e gli operatori.
Sviluppare strumenti idonei ad assicurare il
coinvolgimento attivo dei pazienti e degli operatori e di
tutti gli altri soggetti che interagiscono con il S.S.N.
Relazione finale sulle attività ed i
prodotti del progetto.
Il coinvolgimento istituzionale.
Risultati della indagine svolta presso
le Regioni
Allegato 2
Presentazione
Nell’ambito del progetto Ministeriale molto impegno è stato dedicato alla elaborazione
del modello di analisi dello stato del coinvolgimento applicato a livello istituzionale. La
disponibilità di un modello avrebbe infatti consentito di elaborare uno strumento per la analisi
della situazione in atto e la conseguente individuazione delle criticità rispetto a cui promuovere
strategie per lo sviluppo.
Il modello istituzionale del coinvolgimento è stato elaborato con il contributo dei referenti del
Ministero e delle Regioni Emilia Romagna, Marche (nelle prime fasi), Provincia Autonoma di
Bolzano, Toscana e Veneto.
A tal fine sono stati effettuati incontri nelle seguenti date (documentati da verbali): 14 novembre
2007, 22 gennaio 2008, 28 febbraio 2008, 9 aprile 2008, 22 maggio 2008, 17 giugno 2008, 10
settembre 2008, 9 dicembre 2008, 16 aprile 2009, 18 febbraio 2009.
Sulla base del modello è stato quindi elaborato il questionario attraverso cui è stata effettuata
l’indagine presso le Regioni sulle attività di coinvolgimento svolte.
Nel seguito vengono presentati il modello, l’indagine ed i risultati.
1. Il modello del coinvolgimento istituzionale del cittadino fruitore dei
servizi sanitari italiani
Il modello identificato comprende cinque aree in cui a livello istituzionale è previsto il
coinvolgimento istituzionale da parte delle regioni. Le diverse aree sono tra loro interconnesse e
comprendono diverse variabili, come riportato nel seguito:
-
A. Normativa e pianificazione. In quest’area vengono considerate variabili relative
alla normativa ed alle disposizioni assunte a livello regionale/provinciale. Viene
inoltre esplorato il coinvolgimento dei cittadini e delle associazioni nel Piano sanitario
(o socio-sanitario, in relazione alla organizzazione regionale), o negli altri Piani di
area/settore (ad esempio Piani di zona, Piano della cronicità).
-
B.
Organizzazione
e
gestione.
Esplorare
la
diversa
organizzazione
regionale/provinciale per quanto riguarda le attività dedicate all’ambito considerato:
quali funzioni vi sono, referenti, uffici, come essi funzionano e si integrano.
2
-
C. Tutela dei diritti. Quest’area riguarda nello specifico le segnalazioni e come esse
vengono raccolte, organizzate, elaborate, restituite ai soggetti di governo e di
esercizio, come vengono utilizzati i feedback.
-
D. Comunicazione. Lo scopo è qui di fare una ricognizione delle diverse modalità
adottate per informare e favorire quindi la partecipazione consapevole da parte dei
cittadini.
-
E. Valutazione. In questa area vengono considerate da una parte le esperienze relative
al monitoraggio regionale/provinciale delle attività finalizzate alla partecipazione
messe in atto dalle aziende sanitarie - come previsto dalla normativa - e dall’altra le
iniziative intraprese dalla Regione/provincia autonoma (direttamente o indirettamente)
per raccogliere le opinioni di cittadini, pazienti, associazioni.
Il grado di sviluppo del coinvolgimento varia in relazione alle misure adottate ed alle azioni
intraprese. Si è quindi attribuito un diverso valore ai cinque fattori, sulla scorta dell’impegno che
avrebbe dovuto essere devoluto in relazione alla durata della normativa nazionale che aveva
richiesto l’adozione di misure in merito, agli strumenti disponibili nella letteratura per procedere
con tale variabile. I pesi sono riportati nel seguito.
Aree del modello
Normativa e pianificazione
(peso 0,05)
Organizzazione e gestione
(peso 0,15)
Tutela dei diritti (peso 0,3)
Comunicazione (peso 0,2)
Valutazione (peso 0,3)
3
2. L’indagine
Sulla base del modello è quindi predisposto un questionario, che doveva essere auto
compilato dalla Regioni (vedi allegato). Per favorire la comprensione lo stesso è stato
accompagnato da una guida predisposta all’uopo (vedi allegato).
Il questionario è stato inviato dal Ministero alle Regioni e province autonome nel mese di
aprile 2008. Per ottenere le risposte sono stati effettuati un sollecito ufficiale e due informali. In
vista del seminario di confronto del 12 marzo 2009 è stato inoltre inviato il rapporto per
consentire eventuali emendamenti rispetto a possibili errori di trascrizione o errata
interpretazione delle informazioni fornite.
I dati raccolti attraverso il questionario sono stati elaborati in termini quantitativi e
qualitativi secondo lo schema di analisi di seguito riportato:
Quantitativo
Metodo
di
analisi
Variabili
considerate
Livello di
analisi*
Scopo
(A)
Singola
regione/p.a.
Rappresentare il grado di adesione della regione
al modello rappresentato nel questionario. In
questa prima fase il grado di accordo deriva
dalla lettura del numero di risposte affermative
fornite. Tanto maggiore è il numero di “sì”
presenti nella colonna e tanto maggiore è
l’accordo in quella regione. I risultati si
evidenziano le aree scoperte e quelle per le quali
viceversa esiste già un buon grado di accordo.
Singola
variabile
Rappresenta il grado di accordo del sistema
Regioni rispetto alla singola variabile del
modello. Questo grado si identifica nella
colonna della tabella denominata “Tot. Sì”. In
questa colonna è riportato il numero di
regioni/p.a. che dichiarano presente e verificato
il fenomeno analizzato dalla variabile. Il numero
in questo caso è un valore assoluto la cui
ampiezza va da 0 (zero) in nessun regione
risulta verificata quella variabile, a 21 (ventuno)
totale accordo, in tutte le regioni risulta
verificata la variabile.
Al fine di una maggiore chiarezza e percezione
del grado di accordo per singola variabile, viene
(B)
Tutte le
regioni
Valori
assoluti
(C)
Tutte
le
*
Per ogni elaborazione sono state considerate negli algoritmi di calcolo le 21 regioni, indipendentemente dal fatto di
aver ricevuto o meno il questionario. Si è assunto, in caso di “mancata ricezione di questionario”, di considerare
comunque ricevuto il questionario di quella regione; in questo caso ogni variabile si intende come non verificata.
4
Metodo
di
analisi
Variabili
considerate
Livello di
analisi*
Scopo
proposto un indice sintetico espresso in termini
(0- relativi, ovvero
definito nell’intervallo
(0 ÷ 100). In questo caso lo scopo è lo stesso del
livello di analisi (B) ma il numero in questo caso
ha un valore relativo la cui ampiezza va da 0
(zero) totale disaccordo con quella variabile a
100 (cento) totale accordo. Nella tabella tale
dato è riportato nella colonna “media
punteggi”.
Partendo dall’analisi definita nel livello (C) si è
cercato di ottenere un grado di accordo medio
del sistema regioni rispetto ad ogni singola
Area del modello adottato. Anche in questo caso
(D)
le il numero ha un valore relativo, la cui ampiezza
Tutte le variabili Tutte
va da 0 (zero) totale disaccordo con quell’Area
di ogni singola regioni
Valori
a 100 (cento) totale accordo (tutte le regioni/p.a.
Area
(0-100)
hanno dichiarato che tutti i fenomeni espressi
nell’area specifica sono verificati e presenti).
Nella tabella questo dato è indicato nella
colonna “punteggi inter-area”.
Partendo dall’analisi definita nel livello (D) ed
attribuendo un peso di importanza alle singole
Aree su scala 0-1 (ad ogni area è stato
assegnato un peso che ne rappresenta
direttamente l’importanza: Normativa 0,05,
Organizzazione 0,15, Tutela dei diritti 0.3,
(E)
Comunicazione 0,2, Valutazione 0,3) è stato
Tutte
le
possibile derivare un grado relativo medio di
Tutte le variabili
regioni
accordo del sistema regioni all’intero modello. Il
del modello
Valori
grado di accordo è rappresentato dal totale della
(0-100)
somma dei punteggi per area indicati nella
colonna “punteggio intra-area”. Come per i
livelli di analisi precedenti, il valore ottenuto ha
una ampiezza che va da 0 (zero) totale
disaccordo con il modello a 100 (cento) totale
accordo con il modello.
Oggetto dell’analisi qualitativa sono le informazioni fornite tramite risposta o allegato
forniti dalle singole Regioni/province autonome per specificare e documentare le
attività svolte rispetto alla variabile oggetto di indagine.
Qualitativo
regioni
Valori
100)
Un primo livello di analisi è stato effettuato attraverso la trascrizione di tutti i
contributi in modo sistematico, distinti per variabile e per regione, in modo da
costituire una raccolta di fonti informative circa i principali documenti o iniziative
disponibili per specifico argomento.
Un secondo livello di analisi è riportato in tabella specifica. Considerata
l’eterogeneità dei contributi e l’oggettiva difficoltà di effettuare una significativa
classificazione degli stessi, l’analisi vuole offrire un mero sostegno chiarificatore
all’analisi quantitativa illustrata e fornire un quadro comparativo.
5
I questionari raccolti sono discussi nel gruppo di referenti e successivamente proposti nel
seminario del 12 marzo 2009.
3. I risultati della indagine presso le Regioni e Province autonome
Nel seguito vengono presentati i risultati della rilevazione. Come si può vedere dalla tabella
analitica, solo la Regione Liguria non ha risposto al questionario.
I punteggi attribuiti alle variabili sono stati anche ponderati rispetto alla dimensione
demografica delle regioni italiane. Le due aree che risultano più carenti rispetto al modello
proposto sono:
•
la valutazione 37,4 (43,3†)
•
la comunicazione 46,7 (49,9).
La ponderazione con la dimensione demografica ha determinato un innalzamento
complessivo del punteggio, ciò evidenzia una, seppur lieve, influenza delle regioni a maggior
dimensione sul sistema complessivo, unica eccezione per l’area organizzazione e gestione,
dove si registra uno scarto negativo -1,0, dimostrando una maggiore adesione al modello da
parte delle regioni demograficamente meno popolose.
Tabella 1: punteggi per area del modello - media semplice e media ponderata con la
dimensione demografica e scarto tra i due punteggi
Punteggi (0-100)
Aree del modello
Normativa e pianificazione
(peso 0,05)
Organizzazione e gestione
(peso 0,15)
Tutela dei diritti (peso 0,3)
†
Media semplice sul
modello
Media ponderata con la
dimensione demografica
delle Regioni
Scarto
59,1
60,6
1,5
57,0
56,0
-1,0
57,1
60,3
3,2
Dato ponderato con la dimensione demografica della regione
6
Comunicazione (peso 0,2)
46,7
49,9
3,2
Valutazione (peso 0,3)
37,4
43,3
5,9
Totale del modello
49,2
52,5
3,3
Nella tabella 2 vengono presentati i punteggi come media semplice e ponderati rispetto
alla dimensione demografica (standardizzati su scala 0-100) per ciascuna variabile sintetica del
modello. Quando il punteggio ponderato con la dimensione regionale è più basso rispetto a
quello non ponderato, significa che per quella variabile le Regioni con dimensioni mediamente
più piccole aderiscono maggiormente al modello proposto.
In tabella 3 sono riassunte le variabili del modello che hanno ottenuto punteggi (media
semplice) inferiori alla media generale, e che sono potenzialmente più critiche rispetto al
modello proposto.
Nella tabella 4 vengono riportate in modo analitico e per singola Regione i risultati
dell’indagine.
I risultati evidenziano che le Regioni hanno adottato provvedimenti normativi,
applicando quanto previsto a livello nazionale.
Risultano critici ed ancora poco sviluppati: il coinvolgimento dei cittadini e delle
associazioni a livello macro, della politica sanitaria (58,3%) ma anche nella esigenza di dar loro
voce attraverso indagini per la raccolta delle loro opinioni (48%9, la trasparenza e
l’accountability, dove solo il 29% delle Regioni ha approvato la normativa relativa al bilancio
sociale.
Tabella 2: Punteggi sintetici, media semplice e ponderata per variabile del modello (scala 0100)
Punteggi
VARIABILI
media
semplice
media
ponderata
95,2
97,3
58,3
61,1
Area (A) Normativa e Pianificazione
1. Vi sono normative e/o atti regionali che prevedono a qualche livello il
coinvolgimento/la partecipazione dei cittadini/dei pazienti/dei familiari e/o delle
organizzazioni di rappresentanza dei cittadini/tutela dei diritti e le associazioni di
volontariato?
2. Sono stati coinvolti i cittadini e le associazioni nel processo di redazione del Piano
sanitario regionale?
7
Punteggi
VARIABILI
3. La Regione/P.A. ha adottato disposizioni normative o amministrative per la
introduzione del bilancio sociale in sanità?
4. La adozione di forme di coinvolgimento/ partecipazione/tutela dei diritti dei cittadini,
dei pazienti e delle associazioni fa parte delle procedure/dei requisiti previsti dal
percorso di accreditamento regionale/provinciale?
5. La adozione di forme di coinvolgimento/ partecipazione/tutela dei diritti dei cittadini,
dei pazienti e delle associazioni fa parte dei criteri di valutazione dei direttori generali
delle aziende sanitarie applicati dalla Regione/P.A?
6. La Regione/P.A. ha stipulato accordi o protocolli o ha previsto con disposizioni
normative o amministrative la costituzione di gruppi di lavoro relativi al coinvolgimento
7. La Regione/P.A. ha previsto con disposizioni normative o amministrative la
effettuazione di indagini presso i cittadini/pazienti per conoscere il loro giudizio sui
servizi sanitari?
media
semplice
media
ponderata
33,3
38,2
81,0
86,6
47,6
36,7
58,1
56,0
52,4
60,4
57,7
61,0
45,2
47,2
44,0
44,2
81,0
71,7
66,7
73,4
47,6
51,0
47,6
51,0
66,7
65,9
81,0
77,6
49,5
54,1
57,1
69,3
52,4
53,2
19,0
15,9
23,6
15,9
47,6
58,4
42,9
65,8
14,3
24,7
33,3
57,1
33,3
23,8
23,8
43,3
65,4
39,6
33,5
28,1
Area (B) Organizzazione e Gestione
8. Esiste una funzione/ufficio/referente regionale per le seguenti reti di funzioni
aziendali?
9. Esiste una funzione/ufficio/referente per il coordinamento a livello regionale delle
funzioni sopra elencate?
10. La Regione/P.A. ha promosso iniziative per la formazione alla partecipazione:
11. La Regione/P.A. ha attivato programmi regionali per l’umanizzazione dei servizi e
per l’accessibilità alle prestazioni LEA (rivolte ad esempio a fasce deboli, soggetti
deprivati, immigrati)?
Area (C) Tutela dei Diritti
12. La Regione/P.A. ha stabilito:
Una procedura per la raccolta e la analisi delle segnalazioni/reclami?
Un flusso per la raccolta ed elaborazione centralizzata regionale/P.A.le delle
segnalazioni/reclami (forniti dalle aziende)?
Se sì, tale flusso è informatizzato?
Una procedura per la produzione dei report sulle segnalazioni/reclami da inviare ai
soggetti interessati?
Area (D) Comunicazione
13. La Regione/P.A. ha strumenti di comunicazione diretta ai cittadini sui servizi
sanitari (depliant, Carta, sito…)?
14. La Regione/P.A. dispone di un sito/parte di sito WEB per i rapporti con i cittadini
specificatamente per la sanità?
15. La Regione/P.A. ha un numero verde per i rapporti con i cittadini specificamente per
i problemi sanitari?
16. La Regione/P.A. ha realizzato convegni sul coinvolgimento dei cittadini e dei
pazienti?
17. La Regione/P.A. ha un bilancio sociale?
18. Quante sono le aziende sanitarie della Regione/P.A. che hanno redatto il bilancio
sociale?
Area (E) Valutazione
19. La Regione/PA ha effettuato attività di valutazione o indagini sulle attività delle
aziende sanitarie relativamente agli adempimenti prescritti dall’art. 14 D. Lgs. 502/92?
20. La Regione/P.A. ha un sistema di indicatori per il monitoraggio della qualità come
previsto dal comma 1 art. 14 D.Lgs. 502/ 92 e successive revisioni?
21. La Regione/P.A. censisce le attività di partecipazione/coinvolgimento che vengono
effettuate in ambito sanitario?
22. Quali gruppi sono attivi a livello regionale? (una crocetta per ogni gruppo presente)
Un gruppo di referenti degli uffici qualità
Un gruppo di referenti degli URP
Un gruppo con le associazioni di volontariato
Un gruppo unico con alcuni/tutti i soggetti citati
Altri gruppi (specificare con quali soggetti)
8
Punteggi
VARIABILI
a. Il gruppo/i gruppi viene/vengono convocato/i con una frequenza stabilita?
Sintesi domanda 22°
b. Tale gruppo/i ha/hanno affrontato nel 2007 problemi relativi a: (segnare con una
crocetta tutti gli argomenti trattati)
Segnalazioni/reclami
Carta dei servizi
Indagini per la raccolta delle opinioni dei cittadini/utenti
Multiculturalità
Altri problemi affrontati
Sintesi domanda 22b
23. La Regione/P.A. ha creato un sistema di monitoraggio della applicazione della
Carta dei servizi da parte delle aziende sanitarie?
24. La Regione/P.A. ha effettuato nell’ultimo triennio una indagine presso i propri
cittadini per conoscere le loro opinioni sui servizi sanitari?
25. La Regione/P.A. ha effettuato nell’ultimo triennio (direttamente o attraverso le
aziende sanitarie) una indagine presso i pazienti per conoscere le loro opinioni sui
servizi sanitari?
26. La Regione/P.A. ha effettuato nell’ultimo triennio una indagine presso le
organizzazioni dei cittadini e del volontariato per conoscere le loro opinioni sui servizi
sanitari?
27. La Regione/P.A. ha aderito a programmi per la realizzazione di iniziative di
valutazione civica o progetti simili?
9
media
semplice
47,6
36,5
media
ponderata
50,0
43,3
57,1
38,1
42,9
28,6
19,0
37,1
63,3
28,2
48,7
37,8
21,0
33,2
52,4
56,6
28,6
27,3
52,4
59,7
19,0
26,8
42,9
37,5
Tabella 3: Variabili con un punteggio inferiore alla media generale (scala 0-100)
Punteggi
VARIABILI
media
semplice
Area (A) Normativa e Pianificazione
3. La Regione/P.A. ha adottato disposizioni normative o amministrative per la introduzione del
bilancio sociale in sanità?
5. La adozione di forme di coinvolgimento/ partecipazione/tutela dei diritti dei cittadini, dei
pazienti e delle associazioni fa parte dei criteri di valutazione dei direttori generali delle aziende
sanitarie applicati dalla Regione/P.A?
33,3
47,6
Area (B) Organizzazione e Gestione
9. Esiste una funzione/ufficio/referente per il coordinamento a livello regionale delle funzioni sopra
elencate?
10. La Regione/P.A. ha promosso iniziative per la formazione alla partecipazione:
45,2
44,0
Area (C) Tutela dei Diritti
12. La Regione/P.A. ha stabilito:
Un flusso per la raccolta ed elaborazione centralizzata regionale/P.A.le delle
segnalazioni/reclami (forniti dalle aziende)?
Se sì, tale flusso è informatizzato?
47,6
47,6
Area (D) Comunicazione
17. La Regione/P.A. ha un bilancio sociale?
18. Quante sono le aziende sanitarie della Regione/P.A. che hanno redatto il bilancio sociale?
19,0
15,9
Area (E) Valutazione
19. La Regione/PA ha effettuato attività di valutazione o indagini sulle attività delle aziende
sanitarie relativamente agli adempimenti prescritti dall’art. 14 D. Lgs. 502/92?
20. La Regione/P.A. ha un sistema di indicatori per il monitoraggio della qualità come previsto dal
comma 1 art. 14 D.Lgs. 502/ 92 e successive revisioni?
21. La Regione/P.A. censisce le attività di partecipazione/coinvolgimento che vengono effettuate in
ambito sanitario?
22. Quali gruppi sono attivi a livello regionale? (una crocetta per ogni gruppo presente)
Un gruppo di referenti degli uffici qualità
Un gruppo di referenti degli URP
Un gruppo con le associazioni di volontariato
Un gruppo unico con alcuni/tutti i soggetti citati
Altri gruppi (specificare con quali soggetti)
a. Il gruppo/i gruppi viene/vengono convocato/i con una frequenza stabilita?
Sintesi domanda 22°
b. Tale gruppo/i ha/hanno affrontato nel 2007 problemi relativi a: (segnare con una crocetta
tutti gli argomenti trattati)
Carta dei servizi
Indagini per la raccolta delle opinioni dei cittadini/utenti
Multiculturalità
Altri problemi affrontati
Sintesi domanda 22b
24. La Regione/P.A. ha effettuato nell’ultimo triennio una indagine presso i propri cittadini per
conoscere le loro opinioni sui servizi sanitari?
26. La Regione/P.A. ha effettuato nell’ultimo triennio una indagine presso le organizzazioni dei
cittadini e del volontariato per conoscere le loro opinioni sui servizi sanitari?
27. La Regione/P.A. ha aderito a programmi per la realizzazione di iniziative di valutazione civica
o progetti simili?
10
47,6
42,9
14,3
33,3
57,1
33,3
23,8
23,8
47,6
36,5
38,1
42,9
28,6
19,0
37,1
28,6
19,0
42,9
Lombardia
Marche
Molise
P. A. Bolzano
P.A. Trento
Piemonte
Puglia
Sardegna
Sicilia
Toscana
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
no
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
media punteggi
Lazio
sì
Tot. Sì
FVG
sì
Veneto
Emilia Romagna
sì
Valle d'Aosta
Campania
sì
Umbria
Calabria
sì
Liguria
Basilicata
VARIABILI
Abruzzo
Tabella 4: Risultati analitici per regione e media semplice punteggi scala (0-100)
sì
sì
sì
20
95,2
sì
sì
18
85,7
Area (A) Normativa e Pianificazione
1. Vi sono normative e/o atti regionali che prevedono a
qualche livello il coinvolgimento/la partecipazione dei
cittadini/dei pazienti/dei familiari e/o delle organizzazioni
di rappresentanza dei cittadini/tutela dei diritti e le
associazioni di volontariato?
2. Sono stati coinvolti i cittadini e le associazioni nel
processo di redazione del Piano sanitario regionale?
Se sì come:
Tavoli di lavoro con la partecipazione delle
associazioni
Consultazione delle associazioni su progetti /capitoli,
articoli del piano
Raccolta di pareri su specifici problemi presso alcuni
singoli soggetti
Consultazione aperta via internet/telefono della
cittadinanza
Incontri/ assemblea pubblica /forum
Altro (specificare)
Se sì quando:
Prima, in fase di elaborazione del Piano
Durante, per la verifica dei contenuti e delle azioni
previste
Dopo, per la verifica della sua attuazione
Sintesi variabile 2
49,5
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
11
sì
sì
sì
sì
14
66,7
sì
13
61,9
sì
8
38,1
5
23,8
sì
12
2
sì
15
57,1
9,5
39,7
71,4
sì
8
38,1
sì
2
9,5
58,3
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
no
no
sì
sì
sì
no
sì
sì
sì
no
sì
si
sì
no
sì
no
no
si
no
no
sì
no
no
no
sì
sì
sì
sì
sì
si
sì
sì
no
no
sì
si
sì
sì
sì
sì
sì
media punteggi
sì
Tot. Sì
sì
Veneto
sì
Valle d'Aosta
sì
Umbria
sì
Toscana
sì
Sicilia
sì
Sardegna
sì
Puglia
sì
Piemonte
no
P.A. Trento
sì
P. A. Bolzano
no
Molise
Lazio
sì
Marche
FVG
no
Lombardia
Emilia Romagna
no
Liguria
Campania
5. La adozione di forme di coinvolgimento/
partecipazione/tutela dei diritti dei cittadini, dei pazienti e
delle associazioni fa parte dei criteri di valutazione dei
direttori generali delle aziende sanitarie applicati dalla
Regione/P.A?
Calabria
4. La adozione di forme di coinvolgimento/
partecipazione/tutela dei diritti dei cittadini, dei pazienti e
delle associazioni fa parte delle procedure/dei requisiti
previsti dal percorso di accreditamento
regionale/provinciale?
Basilicata
3. La Regione/P.A. ha adottato disposizioni normative o
amministrative per la introduzione del bilancio sociale in
sanità?
Abruzzo
VARIABILI
sì
no
no
no
no
no
no
no
sì
sì
no
sì
7
33,3
sì
no
sì
sì
no
sì
no
sì
sì
sì
sì
sì
17
81,0
no
sì
sì
no
sì
no
no
sì
sì
no
10
47,6
no
sì
sì
no
sì
si
sì
sì
sì
no
sì
si
sì
sì
sì
sì
sì
si
no
no
no
sì
sì
sì
sì
sì
no
sì
no
no
no
no
no
sì
si
sì
sì
sì
no
sì
si
sì
sì
sì
sì
sì
si
13
14
15
5
14
61,9
66,7
71,4
23,8
66,7
6. La Regione/P.A. ha stipulato accordi o protocolli o ha
previsto con disposizioni normative o amministrative la
costituzione di gruppi di lavoro su
La valutazione della qualità dei servizi
Segnalazioni e reclami
Carta dei servizi sanitari
Bilancio sociale
Profili assistenziali cronicità
Fasce deboli, soggetti deprivati, immigrati
Sintesi variabile 6
sì
sì
si
sì
sì
sì
no
sì
sì
sì
sì
sì
no
sì
si
si
sì
sì
sì
58,1
12
Piemonte
Puglia
Sardegna
Toscana
no
sì
sì
sì
sì
no
no
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
no
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
no
sì
sì
no
sì
no
sì
sì
sì
sì
no
sì
sì
sì
sì
no
sì
sì
sì
sì
no
sì
sì
sì
sì
sì
sì
no
sì
sì
sì
sì
sì
sì
no
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
no
sì
sì
sì
no
sì
no
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
no
sì
sì
no
sì
sì
no
no
no
no
sì
sì
no
sì
sì
sì
sì
no
sì
sì
no
sì
no
sì
sì
no
sì
sì
sì
sì
11
52,4
no
no
sì
sì
no
sì
sì
sì
no
no
15
15
16
15
5
71,4
71,4
76,2
71,4
23,8
sì
no
sì
10
47,6
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
no
11
14
8
52,4
66,7
38,1
57,7
sì
sì
no
no
12
57,1
no
no
no
7
33,3
Sicilia
media punteggi
P.A. Trento
no
Tot. Sì
P. A. Bolzano
sì
Veneto
Molise
sì
Valle d'Aosta
Marche
sì
Umbria
Lombardia
sì
Liguria
sì
sì
sì
no
sì
no
Lazio
no
FVG
no
Emilia Romagna
Calabria
no
Campania
Basilicata
7. La Regione/P.A. ha previsto con disposizioni
normative o amministrative la effettuazione di indagini
presso i cittadini/pazienti per conoscere il loro giudizio sui
servizi sanitari?
Abruzzo
VARIABILI
Area (B) Organizzazione e Gestione
8. Esiste una funzione/ufficio/referente regionale per le
seguenti reti di funzioni aziendali?
Rete degli URP
Rete Uffici formazione
Rete dei CUP
Rete Referenti tempi di attesa
Rete Comitati consultivi aziendali
Rete per le indagini/raccolta opinioni dei
cittadini/pazienti
Rete per la Carta dei servizi
Rete sistemi di segnalazione/reclami
Altre reti
Sintesi domanda 8
sì
sì
sì
sì
sì
sì
no
no
sì
sì
sì
sì
sì
sì
no
no
no
sì
sì
sì
sì
sì
sì
no
sì
no
sì
9. Esiste una funzione/ufficio/referente per il
coordinamento a livello regionale delle funzioni sopra
elencate?
sì
sì
sì
a. Se sì, tale funzione coordina tutte le
funzioni/uffici/referenti regionali?
sì
no
sì
13
no
sì
sì
sì
sì
Se no, quali coordina?
Sintesi domanda 9
10. La Regione/P.A. ha promosso iniziative per la
formazione alla partecipazione:
Degli operatori delle aziende sanitarie
Dei cittadini
Delle associazioni di volontariato/volontari
Di altri soggetti
Sintesi domanda 10
11. La Regione/P.A. ha attivato programmi regionali per
l’umanizzazione dei servizi e per l’accessibilità alle
prestazioni LEA (rivolte ad esempio a fasce deboli,
soggetti deprivati, immigrati)?
media punteggi
Tot. Sì
Veneto
Si veda punto 8
Valle d'Aosta
Umbria
Toscana
vedi elenco
Sicilia
Sardegna
Puglia
Piemonte
P.A. Trento
P. A. Bolzano
Molise
Marche
Lombardia
Liguria
Lazio
FVG
Emilia Romagna
Campania
Calabria
Basilicata
Abruzzo
VARIABILI
45,2
sì
sì
no
no
no
no
no
no
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
no
sì
sì
no
no
sì
no
sì
sì
no
no
sì
sì
no
sì
sì
sì
sì
sì
no
no
sì
sì
12
11
57,1
52,4
no
sì
no
no
sì
sì
sì
no
sì
no
sì
sì
no
sì
no
sì
sì
no
sì
11
52,4
no
no
no
no
sì
no
no
no
no
no
sì
sì
no
3
14,3
44,0
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
no
sì
sì
sì
17
81,0
Area (C) Tutela dei Diritti
12. La Regione/P.A. ha stabilito:
Una procedura per la raccolta e la analisi delle
segnalazioni/reclami?
sì
no
no
no
Un flusso per la raccolta ed elaborazione centralizzata no
regionale/P.A.le delle segnalazioni/reclami (forniti dalle
aziende)?
no
Se sì, tale flusso è informatizzato?
no
no
no
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
no
sì
sì
sì
sì
sì
14
66,7
sì
sì
no
sì
sì
no
sì
sì
no
sì
no
sì
sì
sì
10
47,6
sì
sì
sì
sì
sì
sì
no
sì
sì
sì
sì
10
47,6
14
Lombardia
Marche
Molise
P. A. Bolzano
P.A. Trento
Piemonte
Puglia
Sardegna
Valle d'Aosta
Veneto
Tot. Sì
media punteggi
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
no
sì
sì
sì
sì
sì
14
66,7
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
17
81,0
sì
sì
sì
sì
sì
no
sì
sì
sì
no
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
18
85,7
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
no
sì
no
sì
sì
no
sì
no
14
66,7
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
no
sì
no
sì
sì
sì
no
13
61,9
no
sì
sì
no
sì
no
no
no
sì
no
sì
no
sì
no
sì
7
33,3
Umbria
Lazio
sì
Toscana
FVG
no
Sicilia
Emilia Romagna
no
Liguria
Calabria
sì
Campania
Basilicata
Una procedura per la produzione dei report sulle
segnalazioni/reclami da inviare ai soggetti interessati?
Abruzzo
VARIABILI
Area (D) Comunicazione
13. La Regione/P.A. ha strumenti di comunicazione
diretta ai cittadini sui servizi sanitari (depliant, Carta,
sito…)?
14. La Regione/P.A. dispone di un sito/parte di sito WEB
per i rapporti con i cittadini specificatamente per la sanità?
Se sì, tale sito è interattivo?
Se interattivo:
Consente l’invio di domande e la ricezione di
risposte personalizzate da parte dell’utente?
Consente la compilazione di questionari online?
Sintesi domanda 14
49,5
15. La Regione/P.A. ha un numero verde per i rapporti
con i cittadini specificamente per i problemi sanitari?
no
16. La Regione/P.A. ha realizzato convegni sul
coinvolgimento dei cittadini e dei pazienti?
17. La Regione/P.A. ha un bilancio sociale?
Se sì, lo ha reso disponibile ai cittadini?
sì
Se sì, vi è una sezione specifica per l’area sanitaria?
sì
no
sì
no
sì
sì
no
no
sì
sì
no
no
no
sì
no
no
sì
15
sì
sì
sì
sì
sì
sì
no
sì
no
no
no
sì
no
sì
sì
sì
sì
sì
no
sì
sì
sì
no
sì
sì
no
sì
sì
no
no
sì
no
no
12
57,1
sì
sì
11
52,4
sì
sì
5
3
23,8
14,3
sì
4
19,0
media punteggi
sì
Tot. Sì
Valle d'Aosta
Umbria
Toscana
Sicilia
Sardegna
Puglia
Piemonte
sì
Veneto
no
P.A. Trento
P. A. Bolzano
Molise
Marche
Lombardia
Liguria
no
Lazio
FVG
sì
sì
4
19,0
19,0
6
6
10
19. La Regione/PA ha effettuato attività di valutazione o
indagini sulle attività delle aziende sanitarie relativamente
agli adempimenti prescritti dall’art. 14 D. Lgs. 502/92?
sì
no
no
20. La Regione/P.A. ha un sistema di indicatori per il
monitoraggio della qualità come previsto dal comma 1 art.
14 D.Lgs. 502/ 92 e successive revisioni?
no
no
no
20
1
17
11
sì
no
sì
sì
17
8
1
2
1
44
15
1
4
1
24
8
11
sì
sì
no
sì
sì
sì
sì
no
sì
sì
sì
no
no
no
sì
sì
annuale
17
annuale
2
18. Quante sono le aziende sanitarie della Regione/P.A.
che hanno redatto il bilancio sociale?
Quante sono le aziende sanitarie della Regione/P.A?
Campania
Calabria
Basilicata
no
Emilia Romagna
Se sì, in essa è prevista una parte relativa al
coinvolgimento/partecipazione?
Sintesi domanda 17
Abruzzo
VARIABILI
no
sì
no
no
no
no
26
5
2
16
6
13
44
1
24 276 15,9
sì
no
sì
10
47,6
no
sì
no
sì
9
42,9
no
sì
no
no
4
19,0
no
2
9,5
21. La Regione/P.A. censisce le attività di
partecipazione/coinvolgimento che vengono effettuate in
ambito sanitario?
Se sì, esiste un sistema di monitoraggio strutturato con
specifici indicatori?
Sintesi domanda 21
no
no
no
no
no
no
no
no
no
no
sì
no
sì
sì
annuale
sì
annuale
m/
a
3mesi
annuale
3mesi
annuale
no
annuale
Con che frequenza vengono monitorati?
annuale
Area (E) Valutazione
14,3
16
b. Tale gruppo/i ha/hanno affrontato nel 2007
problemi relativi a: (segnare con una crocetta tutti gli
argomenti trattati)
Segnalazioni/reclami
Carta dei servizi
Indagini per la raccolta delle opinioni dei
cittadini/utenti
Multiculturalità
Altri problemi affrontati
Sintesi domanda 22b
23. La Regione/P.A. ha creato un sistema di
monitoraggio della applicazione della Carta dei servizi da
parte delle aziende sanitarie?
sì
sì
sì
sì
no
sì
sì
sì
sì
sì
no
sì
sì
sì
sì
sì
no
no
sì
sì
7
12
33,3
57,1
sì
no
sì
7
33,3
sì
no
sì
5
23,8
sì
no
5
23,8
no
no
10
47,6
Umbria
sì
sì
Toscana
Sicilia
sì
sì
sì
sì
Sardegna
Puglia
sì
sì
sì
sì
Piemonte
sì
P.A. Trento
sì
sì
P. A. Bolzano
Molise
sì
sì
media punteggi
sì
Marche
sì
Lombardia
sì
Liguria
sì
Tot. Sì
Altri gruppi (specificare con quali soggetti)
a. Il gruppo/i gruppi viene/vengono convocato/i con
una frequenza stabilita?
Sintesi domanda 22a
sì
Veneto
Un gruppo unico con alcuni/tutti i soggetti citati
sì
sì
Valle d'Aosta
Un gruppo con le associazioni di volontariato
Lazio
sì
Emilia Romagna
Campania
Calabria
Basilicata
sì
sì
FVG
22. Quali gruppi sono attivi a livello regionale? (una
crocetta per ogni gruppo presente)
Un gruppo di referenti degli uffici qualità
Un gruppo di referenti degli URP
Abruzzo
VARIABILI
no
36,5
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
no
sì
sì
no
17
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
no
no
sì
sì
12
8
57,1
38,1
sì
sì
sì
sì
sì
no
sì
9
42,9
sì
no
no
6
4
28,6
19,0
37,1
sì
no
11
52,4
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
sì
no
no
no
sì
no
no
no
sì
no
sì
no
no
no
no
no
sì
sì
no
sì
no
sì
sì
18
media punteggi
sì
Tot. Sì
no
Veneto
sì
Valle d'Aosta
sì
6
28,6
sì
sì
sì
11
52,4
no
no
no
sì
4
19,0
no
sì
no
sì
9
42,9
no
no
no
sì
no
sì
no
no
no
no
no
sì
no
sì
Umbria
sì
sì
sì
Toscana
sì
no
no
sì
Sicilia
no
sì
sì
Sardegna
Molise
no
Puglia
Marche
no
Piemonte
Lombardia
no
no
P.A. Trento
Lazio
sì
no
P. A. Bolzano
FVG
sì
no
Liguria
Emilia Romagna
27. La Regione/P.A. ha aderito a programmi per la
realizzazione di iniziative di valutazione civica o progetti
simili?
Campania
26. La Regione/P.A. ha effettuato nell’ultimo triennio una
indagine presso le organizzazioni dei cittadini e del
volontariato per conoscere le loro opinioni sui servizi
sanitari?
no
Calabria
25. La Regione/P.A. ha effettuato nell’ultimo triennio
(direttamente o attraverso le aziende sanitarie) una
indagine presso i pazienti per conoscere le loro opinioni
sui servizi sanitari?
no
Basilicata
24. La Regione/P.A. ha effettuato nell’ultimo triennio una
indagine presso i propri cittadini per conoscere le loro
opinioni sui servizi sanitari?
Abruzzo
VARIABILI
sì
VAR. 2. Sono stati coinvolti i
cittadini e le associazioni nel
processo di redazione del Piano
sanitario regionale?
Tipologia di coinvolgimento
Comitato civico - cittadinanza
attiva
Assemblee
Deliberazioni varie
In forza di legge
Rapporti-relazioni
In sede di programmazione
VAR. 2/C funzione/ufficio
regionale che ha curato la
consultazione
Direzione Sanità
Assessorato alla Sanità
Ispettorato regionale sanitario
Servizio economia e
programmazione sanitaria
Cittadinanza Attiva
Gruppi di lavoro
Area Programmazione e Ricerca
Consiglio regionale
x
x
x
x
Veneto
Valle d'Aosta
x
x
x
x
x
X
x
x
Umbria
x
x
x
x
x
Toscana
X
Sicilia
x
Sardegna
x
Puglia
x
Piemonte
x
PA Trento
x
x
PA Bolzano
Lazio
X
Molise
FVG
x
Marche
Emilia R.
VAR. 1. Vi sono normative e/o
atti regionali che prevedono a
qualche livello il
coinvolgimento/la
partecipazione dei cittadini/dei
pazienti/dei familiari e/o delle
organizzazioni di rappresentanza
dei cittadini/tutela dei diritti e le
associazioni di volontariato?
Forza della documentazione
presentata
Legge
Protocolli
Linee guida
Lombardia
Campania
x
Variabili
Liguria
Calabria
Abruzzo
Regioni
Basilicata
Tabella 5: Analisi qualitativa
x
x
x
x
x
x
x
VAR. 5 La adozione di forme di
coinvolgimento/
partecipazione/tutela dei diritti
dei cittadini, dei pazienti e delle
associazioni fa parte dei criteri
di valutazione dei direttori
generali delle aziende sanitarie
applicati dalla Regione/P.A
Modalità di considerazione
Previsto da specifica delibera
x
Adottato un modello di
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Balanced Scorecard
Definiti nel documento di
pianificazione
Verifica sistematica obiettivi
VAR. 6 Altri gruppi di lavoro
– oggetto del gruppo
Pari Opportunità
Immigrazione
Dipendenze
Disabilità
Forum cittadini
Sicurezza
VAR. 10 La Regione/P.A. ha
promosso iniziative per la
formazione alla partecipazione
Tipologia di iniziative
Corsi
Workshop
Seminari regionali
Progetti
VAR. 11 La Regione/P.A. ha
attivato programmi regionali per
l’umanizzazione dei servizi e per
l’accessibilità alle prestazioni
LEA (rivolte ad esempio a fasce
deboli, soggetti deprivati,
immigrati)?
Oggetto dei programmi
Umanizzazione
Mobilità sociale
Immigrazione
Livelli essenziali di assistenza
Pari opportunità
Rischio clinico
Lotta al dolore
VAR. 12 Procedura per la
raccolta e la analisi delle
segnalazioni/reclami?
Qualificazione delle procedure
Database strutturati
Sito WEB
Cassette per la raccolta
Report periodici
Call center
Veneto
Valle d'Aosta
Umbria
Toscana
Sicilia
Sardegna
Puglia
Piemonte
PA Trento
PA Bolzano
Molise
Marche
Lombardia
Variabili
Liguria
Lazio
FVG
Emilia R.
Campania
Calabria
Basilicata
Abruzzo
Regioni
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
4
x
x
VAR. 13 La Regione/P.A. ha
strumenti di comunicazione
diretta ai cittadini sui servizi
20
Valle d'Aosta
Veneto
Umbria
x
Toscana
X
Sicilia
Sardegna
x
Puglia
x
Piemonte
PA Trento
x
PA Bolzano
Marche
x
Molise
Lombardia
Variabili
Liguria
Lazio
FVG
Emilia R.
x
Campania
Basilicata
x
Calabria
Abruzzo
Regioni
x
x
sanitari (depliant, Carta, sito…)?
Tipologia di di strumenti
Sito web
Numero verde
Depliant/guide
x
x
x
VAR. 21 La Regione/P.A.
censisce le attività di
partecipazione/coinvolgimento
che vengono effettuate in ambito
sanitario?
Modalità di censimento
Specifico osservatorio regionale
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
X
x
x
x
VAR. 22 Altri i gruppi attivi a
livello regionale
Rischio clinico
Referenti qualità
Referenti urp
Associazioni volontariato
Gruppi misti
x
VAR. 22/b Problemi affrontati
dai gruppi nel 2007
Tempi attesa
Sangue
AIDS
Donazioni
x
x
x
x
VAR. 23 Esiste un sistema di
monitoraggio della applicazione
della carta dei servizi
Modalità di monitoraggio
Controlli si ma non strutturati
Report trimestrali
Programma annuale
Osservatorio regionale
Collegato agli obiettivi della
direzione
Monitoraggio tramite indicatori
x
x
Campagne
VAR. 15 La Regione/P.A. ha
un numero verde per i
rapporti con i cittadini
specificamente per i problemi
sanitari?
Numero verde generale per
problemi sanitari
Num.verde specifico per
campagna
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
21
x
Veneto
Valle d'Aosta
Umbria
Toscana
Sicilia
Sardegna
Puglia
x
Piemonte
PA Trento
Molise
Marche
x
x
x
VAR. 25 Negli ultimi tre anni è
stata effettuata una indagine
presso i pazienti per conoscere
la loro opinione sui sevizi
sanitari?
Qualificazione dell’indagine
Rapporto sulla qualità
Rientra nei progetti di customer
satisfaction delle aziende
x
x
x
VAR. 26 Negli ultimi tre anni è
stata effettuata una indagine
presso le organizzazioni dei
cittadini per conoscere la loro
opinione sui sevizi sanitari?
Qualificazione dell’indagine
Consultazione cittadini
cittadinanza attiva
comitato consultivo reg per la
qualità del cittadino
VAR. 28 Strategie per
migliorare il sistema
Nuovo piano sanitario
regionale/adeguamento
normativo/regolamentare
Nuove procedure di
accreditamento con i cittadini
coinvolti
Audit civico
Siti web
Gruppi di lavoro
Sistema informativo
Comitato consultivo
Continuità assistenziale
PA Bolzano
VAR. 24 Negli ultimi tre anni è
stata effettuata una indagine
presso i cittadini per conoscere
la loro opinione sui sevizi
sanitari?
Qualificazione dell’indagine
Rapporto sulla qualità
Indagine cittadini
Audit civico
Lombardia
Variabili
Liguria
Lazio
FVG
Emilia R.
Campania
Calabria
Basilicata
Abruzzo
Regioni
x
x
x
x
x
x
x
x
X
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
22
x
x
x
x
x
Conclusioni
I risultati evidenziano una progressiva attenzione al coinvolgimento, seppure a livelli diversi
nelle Regioni, che tuttavia richiede ancora un ulteriore notevole impegno da parte di tutti i soggetti
istituzionali e non per poter essere considerato efficace.
Ulteriori strumenti dovranno essere introdotti, così come sarebbe utile un sistema di valutazione
del coinvolgimento medesimo, in modo che lo stesso possa essere considerato a tutti i livelli del sistema
sanitario una modalità operativa efficace e non solo uno strumento opzionale.
23
Allegati
1) Questionario
2) Guida per la compilazione del questionario
24
Ministero della Salute
DIPARTIMENTO DELLA QUALITA’
DIREZIONE GENERALE DELLA PROGRAMMAZIONE SANITARIA, DEI LIVELLI ESSENZIALI DI
ASSISTENZA E DEI PRINCIPI ETICI DI SISTEMA
Ufficio III
Indagine conoscitiva sul coinvolgimento del cittadino e delle associazioni
Presentazione
Il coinvolgimento del cittadino, delle organizzazioni di rappresentanza dei cittadini e delle associazioni di
volontariato per alcune funzioni di sviluppo della qualità è stato previsto dalla normativa nazionale. Le Regioni
e le Province autonome hanno nell’ultimo decennio legiferato in materia e promosso numerose iniziative.
Nell’ambito di un gruppo tecnico misto Ministero-Regioni con l’obiettivo di elaborare un documento a
beneficio delle regioni per “Sviluppare strumenti idonei ad assicurare il coinvolgimento attivo dei pazienti e
degli operatori e di tutti gli altri soggetti che interagiscono con il S.S.N.”, si è ritenuto utile in prima istanza di
effettuare una ricognizione delle attività svolte ed è stato quindi predisposto il presente questionario. Per
facilitare la compilazione è stata elaborata la Guida che si allega, dove sono riportate anche informazioni sulle
modalità di restituzione del questionario compilato. Le risposte verranno raccolte in un rapporto, che verrà reso
disponibile a coloro che hanno risposto al questionario; i risultati saranno oggetto di discussione per
promuovere le iniziative più opportune. Per eventuali dubbi o quesiti nel rispondere si prega di contattare il
CEREF.
Grazie della collaborazione
Dati sul compilatore del questionario a cui fare riferimento per eventuali chiarimenti.
Cognome
#
Regione
#
Funzione
#
Indirizzo
#
e-mail
#
Nome #
Ufficio #
Telefono #
Fax #
N.B. Prima della compilazione si chiede cortesemente
di leggere la allegata “Guida al questionario”
25
Questionario
La preghiamo di allegare, ove possibile, i materiali citati o che ritiene possano essere utili.
Area (A) Normativa e Pianificazione
1. Vi sono normative e/o atti regionali che prevedono a
qualche livello il coinvolgimento/la partecipazione dei
cittadini/dei pazienti/dei familiari e/o delle
organizzazioni di rappresentanza dei cittadini/tutela dei
diritti e le associazioni di volontariato?
Sì
No
Se sì, per favore elencare e/o allegare la
documentazione e/o fornire indicazione
del sito WEB da cui recuperarla
#
2. Sono stati coinvolti i cittadini e le associazioni nel
processo di redazione del Piano sanitario regionale?
Sì
No
Se sì, per favore elencare e/o allegare la
documentazione e/o fornire indicazione
del sito WEB da cui recuperarla
#
Tavoli di lavoro con la partecipazione
delle associazioni
Consultazione delle associazioni su
progetti /capitoli, articoli del piano
Raccolta di pareri su specifici problemi
presso alcuni singoli soggetti
Consultazione aperta via internet/telefono
della cittadinanza
Incontri/ assemblea pubblica /forum
Altro (specificare) #
a. Se sì, come? (anche più crocette)
b. Se sì, quando? (anche più crocette)
Prima, in fase di elaborazione del Piano
Durante, per la verifica dei contenuti e
delle azioni previste
Dopo, per la verifica della sua attuazione
c. Se sì, quale funzione/ufficio regionale ha
curato la consultazione?
#
3. La Regione/P.A. ha adottato disposizioni normative o
amministrative per la introduzione del bilancio sociale3
in sanità?
Sì
No
Se sì, per favore elencare e/o allegare la
documentazione e/o fornire indicazione
del sito WEB da cui recuperarla
#
4. La adozione di forme di coinvolgimento/
partecipazione/tutela dei diritti dei cittadini, dei pazienti
e delle associazioni fa parte delle procedure/dei
requisiti previsti dal percorso di accreditamento
regionale/provinciale?
3
Direttiva Funzione pubblica Sì
#
No
Se sì, per favore elencare e/o allegare la
documentazione e/o fornire indicazione
del sito WEB da cui recuperarla
5. La adozione di forme di coinvolgimento/
partecipazione/tutela dei diritti dei cittadini, dei pazienti
e delle associazioni fa parte dei criteri di valutazione
dei direttori generali delle aziende sanitarie applicati
dalla Regione/P.A?
6. La Regione/P.A. ha stipulato accordi o protocolli o ha
previsto con disposizioni normative o amministrative
la costituzione di gruppi di lavoro su :
Sì
No
Se sì, per favore elencare e/o allegare la
documentazione e/o fornire indicazione
del sito WEB da cui recuperarla
#
Per favore elencare e/o allegare la
documentazione e/o fornire indicazione
del sito WEB da cui recuperarla
#
-
La valutazione della qualità dei servizi
Sì
No
-
Segnalazioni e reclami
Sì
No
-
Carta dei servizi sanitari
Sì
No
-
Bilancio sociale
Sì
No
-
Profili assistenziali cronicità
(specificare quali) #
Sì
No
-
Fasce deboli, soggetti deprivati, immigrati
(specificare quali) #
Sì
No
Altro (specificare) #
Sì
No
7. La Regione/P.A. ha previsto con disposizioni
normative o amministrative la effettuazione di indagini
presso i cittadini/pazienti per conoscere il loro giudizio
sui servizi sanitari?
Sì
No
Se sì, per favore elencare e/o allegare la
documentazione e/o fornire indicazione
del sito WEB da cui recuperarla
#
Area (B) Organizzazione e Gestione
Se sì indicare funzione/ufficio/referente
regionale
8. Esiste una funzione/ufficio/referente
regionale per le seguenti reti di
funzioni aziendali?
No
No
#
Rete Uffici formazione
Sì
Sì
Rete dei CUP
Sì
No
#
Rete Referenti tempi di attesa
Sì
No
#
Rete Comitati consultivi aziendali
Sì
No
#
Rete per le indagini/raccolta
opinioni dei cittadini/pazienti
g. Rete per la Carta dei servizi
Sì
No
#
Sì
No
#
h. Rete sistemi di
Sì
No
#
Sì
No
Elencare #
a.
b.
c.
d.
e.
f.
i.
Rete degli URP
segnalazione/reclami
Altre reti
27
#
Sì
9. Esiste una funzione/ufficio/referente per il coordinamento a
No
livello regionale delle funzioni sopra elencate?
Se sì, a chi è attribuita?
#
#
a. Se sì, tale funzione coordina tutte le
Se sì, per favore allegare la
documentazione e/o fornire
indicazione del sito WEB da cui
recuperarla
Sì
No
funzioni/uffici/referenti regionali?
#
Se no, quali coordina?
10. La Regione/P.A. ha promosso iniziative per la formazione
alla partecipazione:
-
degli operatori delle aziende sanitarie
Sì
No
-
dei cittadini
Sì
No
-
delle associazioni di volontariato/volontari
Sì
No
-
di altri soggetti
(elencare) # Sì
No
#
11. La Regione/P.A. ha attivato programmi regionali per
l’umanizzazione dei servizi e per l’accessibilità alle
prestazioni LEA (rivolte ad esempio a fasce deboli, soggetti
deprivati, immigrati)?
Sì
#
28
Se sì, per favore allegare la
documentazione e/o fornire
indicazione del sito WEB da cui
recuperarla
No
Se sì, per favore elencare e/o allegare
la documentazione e/o fornire
indicazione del sito WEB da cui
recuperarla
Area (C) Tutela dei Diritti
12. La Regione/P.A. ha stabilito:
#
-
Una procedura per la raccolta e la analisi delle
segnalazioni/reclami?
-
Un flusso per la raccolta ed elaborazione centralizzata
regionale/P.A.le delle segnalazioni/reclami (forniti
dalle aziende)?
o
-
Se sì, tale flusso è informatizzato?
Una procedura per la produzione dei report sulle
segnalazioni/reclami da inviare ai soggetti interessati?
Per favore allegare la
documentazione e/o fornire
indicazione del sito WEB da cui
recuperarla
Sì
No
Sì
No
Sì
No
Sì
No
Area (D) Comunicazione
13. La Regione/P.A. ha strumenti di comunicazione
diretta ai cittadini sui servizi sanitari (depliant, Carta,
sito…)?
Sì
#
14. La Regione/P.A. dispone di un sito/parte di sito WEB
per i rapporti con i cittadini specificatamente per la
sanità?
Se sì, per favore elencare e/o allegare la
documentazione e/o fornire indicazione
del sito WEB da cui recuperarla
Sì
#
No
No
Se sì, per favore allegare la
documentazione e/o fornire indicazione
del sito WEB da cui recuperarla
Se sì, tale sito è interattivo?
Sì
No
Se interattivo:
Consente l’invio di domande e la
ricezione di risposte personalizzate da
parte dell’utente?
Sì
No
Sì
No
Consente la compilazione di questionari
on-line?
Altre modalità di interazione (specificare)
29
#
15. La Regione/P.A. ha un numero verde per i rapporti con
i cittadini specificamente per i problemi sanitari?
Sì
#
Se sì, per favore allegare la
documentazione e/o fornire indicazione
del sito WEB da cui recuperarla
16. La Regione/P.A. ha realizzato convegni sul
coinvolgimento dei cittadini e dei pazienti?
Sì
#
No
No
Se sì, per favore elencare e/o allegare la
documentazione e/o fornire indicazione
del sito WEB da cui recuperarla
17. La Regione/P.A. ha un bilancio sociale?
Sì
No
Se sì, lo ha reso disponibile ai cittadini?
Sì
No
Nel Bilancio sociale vi è una sezione specifica per
l’area sanitaria?
Sì
No
Sì
No
Se sì, in essa è prevista una parte relativa al
coinvolgimento/partecipazione?
18. Quante sono le aziende sanitarie della Regione/P.A. che
hanno redatto il bilancio sociale?
N.
su un totale di N.
Area (E) Valutazione
19. La Regione/PA ha effettuato attività di valutazione o
indagini sulle attività delle aziende sanitarie
relativamente agli adempimenti prescritti dall’art. 14 D.
Lgs. 502/92?
Sì
No
Se sì, per favore elencare e/o allegare la
documentazione e/o fornire indicazione
del sito WEB da cui recuperarla
#
20. La Regione/P.A. ha un sistema di indicatori per il
monitoraggio della qualità come previsto dal comma 1
art. 14 D.Lgs. 502/ 92 e successive revisioni?
Sì
No
Se sì, per favore allegare la
documentazione e/o fornire indicazione
del sito WEB da cui recuperarla
#
a. Con che frequenza vengono monitorati?
#
21. LA Regione/P.A. censisce le attività di
partecipazione/coinvolgimento che vengono effettuate
in ambito sanitario?
Sì
#
30
No
Se sì, per favore allegare la
documentazione e/o fornire indicazione
del sito WEB da cui recuperarla
Se sì, esiste un sistema di monitoraggio strutturato
con specifici indicatori?
Sì
No
Se sì, per favore allegare la
documentazione e/o fornire indicazione
del sito WEB da cui recuperarla
#
22. Quali gruppi sono attivi a livello regionale? (una
crocetta per ogni gruppo presente)
Un gruppo di referenti degli uffici qualità
Un gruppo di referenti degli URP
Un gruppo con le associazioni di
volontariato
Un gruppo unico con alcuni/tutti i
soggetti citati
Altri gruppi (specificare con quali
soggetti) #
Per favore allegare la documentazione
e/o fornire indicazione del sito WEB da
cui recuperarla
#
a. Il gruppo/i gruppi viene/vengono convocato/i
con una frequenza stabilita?
Sì
b. Tale gruppo/i ha/hanno affrontato nel 2007
problemi relativi a: (segnare con una crocetta
tutti gli argomenti trattati)
No
Segnalazioni/reclami
Carta dei servizi
Indagini per la raccolta delle opinioni
dei cittadini/utenti
Multiculturalità
Altri problemi affrontati
(specificare) #
23. La Regione/P.A. ha creato un sistema di monitoraggio
della applicazione della Carta dei servizi da parte delle
aziende sanitarie?
Sì
No
Se sì, per favore allegare la
documentazione e/o fornire indicazione
del sito WEB da cui recuperarla
#
24. La Regione/P.A. ha effettuato nell’ultimo triennio una
indagine presso i propri cittadini per conoscere le loro
opinioni sui servizi sanitari?
Sì
#
25. La Regione/P.A. ha effettuato nell’ultimo triennio
(direttamente o attraverso le aziende sanitarie) una
indagine presso i pazienti per conoscere le loro
opinioni sui servizi sanitari?
31
Se sì, per favore allegare la
documentazione e/o fornire indicazione
del sito WEB da cui recuperarla
Sì
#
No
No
Se sì, per favore allegare la
documentazione e/o fornire indicazione
del sito WEB da cui recuperarla
26. La Regione/P.A. ha effettuato nell’ultimo triennio una
indagine presso le organizzazioni dei cittadini e del
volontariato per conoscere le loro opinioni sui servizi
sanitari?
Sì
#
27. La Regione/P.A. ha aderito a programmi per la
realizzazione di iniziative di valutazione civica o
progetti simili?
Se sì, per favore allegare la
documentazione e/o fornire indicazione
del sito WEB da cui recuperarla
Sì
#
No
No
Se sì, per favore elencare e/o allegare la
documentazione e/o fornire indicazione
del sito WEB da cui recuperarla
28. Quali strategie la Regione/P.A. sta attivando per stabilizzare i punti di forza e superare le eventuali
criticità per migliorare ulteriormente il sistema di coinvolgimento/partecipazione dei cittadini, delle
associazioni, delle reti delle aziende sanitarie e/o delle altre istituzioni?
#
29. Segnalare ulteriori significative iniziative di coinvolgimento/partecipazione non rilevate con le domande
precedenti
#
30. Per la redazione del presente questionario sono stati coinvolti più referenti/operatori? Sì
Se sì, indicare i membri del gruppo/persone coinvolte ed il relativo ruolo
#
Si prega di aggiungere ogni ulteriore informazione utile, allegare materiali
e riferimenti (ad es. sito WEB a cui accedere per avere ulteriori informazioni )
32
No
Ministero della Salute
DIPARTIMENTO DELLA QUALITA’
DIREZIONE GENERALE DELLA PROGRAMMAZIONE SANITARIA, DEI LIVELLI ESSENZIALI DI
ASSISTENZA E DEI PRINCIPI ETICI DI SISTEMA
Ufficio III
“Sviluppare strumenti idonei ad assicurare il coinvolgimento attivo dei pazienti
e degli operatori e di tutti gli altri soggetti che interagiscono con il S.S.N.”
Indagine conoscitiva sul coinvolgimento del cittadino e delle associazioni
Guida al questionario sulle attività regionali/provinciali
Presentazione
La presente Guida offre indicazioni per la compilazione del questionario che esplora la
adozione di normative, disposizioni, azioni da parte delle Regioni e Province autonome
relativamente al coinvolgimento ed alla partecipazione dei cittadini, delle loro organizzazioni di
rappresentanza, delle associazioni di volontariato.
Lo scopo è la ricognizione delle diverse esperienze, per favorire successivamente un
confronto produttivo in un incontro o un forum e la individuazione di esigenze da affrontare, in
forma concordata, a livello centrale. Si chiede quindi di compilare il questionario, ma anche
fornire tutti i materiali di riferimento che consentano di illustrare le esperienze, evidenziare i
risultati, apprendere dalle difficoltà. Nel caso risultasse problematico inviare i materiali, possono
essere fornite indicazioni su eventuali siti (o altre fonti) a cui fare riferimento per acquisire le
informazioni.
Data
la
complessità
delle
funzioni
previste
e
la
diversa
organizzazione
regionale/provinciale (tra Uffici, in alcuni casi Assessorato e Agenzia sanitaria), l’auspicio è che
la compilazione del questionario costituisca una opportunità anche a livello regionale/provinciale
di conoscenza ed integrazione. Potrebbe essere utile un confronto di gruppo tra le funzioni
33
coinvolte, che potrebbe costituire una occasione per valorizzare le esperienze e le peculiarità e
progettare insieme lo sviluppo.
Si chiede cortesemente di designare un referente a cui potersi eventualmente riferire per
domande durante l’analisi delle risposte e la redazione del rapporto complessivo, che verrà
predisposto sulla base dei questionari pervenuti al Ministero. Sembra importante coinvolgere
nelle iniziative di confronto nazionale che verranno promosse dal gruppo, successivamente alla
discussione del rapporto sulle risposte ai questionari, tutti coloro che nelle varie
Regioni/Province autonome concorrono alle attività considerate nella presente rilevazione,
pertanto in fondo al questionario si chiede di fornire i loro nominativi ed indirizzi.
Grazie della collaborazione
Struttura del questionario
Nel questionario si è mantenuta la dicitura “sanitario”, consapevoli che in alcune Regioni/Province
Autonome vi è la integrazione socio-sanitaria, si chiede pertanto di leggere le indicazioni in
coerenza con la propria realtà, specificando nel questionario la corretta dicitura in uso nella
Regione/PA.
Per ogni aspetto vengono poste delle domande, ma qualunque informazione aggiuntiva e di
specificazione e chiarimento sarà apprezzata, proprio perché consentirà di cogliere e descrivere le
diverse realtà. Si chiede pertanto di non esitare ad integrare, aggiungere, modificare, proprio perché
lo scopo è la conoscenza delle specificità.
Il questionario è strutturato in cinque aree:
-
A. Normativa e pianificazione. In quest’area vengono poste domande relativa alla
normativa ed alle disposizioni assunte a livello regionale/provinciale. Viene inoltre
esplorato il coinvolgimento dei cittadini e delle associazioni nel Piano sanitario (o sociosanitario, in relazione alla organizzazione regionale), o negli altri Piani di area/settore (ad
esempio Piani di zona, Piano della cronicità).
-
B. Organizzazione e gestione. Si intende qui esplorare la diversa organizzazione
regionale/provinciale per quanto riguarda le attività dedicate all’ambito considerato: quali
funzioni vi sono, referenti, uffici, come essi funzionano e si integrano.
-
C. Tutela dei diritti. Quest’area riguarda nello specifico l’area delle segnalazioni e come
esse vengono raccolte, organizzate, elaborate, restituite ai soggetti di governo e di
esercizio, come vengono utilizzati i feedback.
34
-
D. Comunicazione. Lo scopo è qui di fare una ricognizione delle diverse modalità
adottate per informare e favorire quindi la partecipazione consapevole da parte dei
cittadini.
-
E. Valutazione. In questa area vengono richieste da una parte le esperienze relative al
monitoraggio regionale/provinciale delle attività finalizzate alla partecipazione messe in
atto dalle aziende sanitarie - come previsto dalla normativa - e dall’altra le iniziative
intraprese dalla Regione/provincia autonoma (direttamente o indirettamente) per
raccogliere le opinioni di cittadini, pazienti, associazioni.
Modalità di compilazione
Formato del questionario
Il questionario è stato strutturato in un modulo elettronico e pertanto dovrà essere compilato solo
attraverso l’uso di un software per videoscrittura. Il file originale si può reperire sia sul sito WEB
del Ministero della Salute all’indirizzo
http://www.ministerosalute.it/qualita/paginaMenuQualita.jsp?menu=coinvolgimento&lingua=italiano
che nel CD allegato.
Prima della compilazione
Il file originale del questionario, sia che venga scaricato dal sito internet del Ministero, sia che lo si
apra dal CD, dovrà essere salvato sul computer della propria postazione di lavoro e rinominato in
questo modo: INDACO-nomeregionecompilatrice.doc (es. INDACO-Lazio.doc)
Compilazione
Dopo aver salvato il file nella propria postazione di lavoro e averlo rinominato, si procederà alla
compilazione scrivendo negli spazi appositamente predisposti.
Gli spazi previsti sono di due tipi:
-
-
Caselle di selezione per consentire di scegliere tra più
alternative
possibili. Per queste è sufficiente cliccare sopra con il puntatore
del mouse
Caselle di descrizione, contrassegnate dal simbolo
# in cui il compilatore potrà scrivere tutto
quello che ritiene utile (non vi sono limiti di spazio).
35
Modalità di restituzione del questionario
Il file del questionario compilato ed eventuali altri documenti in formato elettronico dovranno
essere inviati, entro il 30 maggio 2008, alla casella di posta elettronica del Ministero
[email protected] . Gli eventuali materiali cartacei relativi alla documentazione richiesta, se
non disponibili in formato elettronico, dovranno essere invece inviati all’indirizzo del CEREF, in
quanto agli uffici ministeriali possono pervenire solo documenti in formato elettronico. Il CEREF Centro Ricerca e Formazione – di Padova collabora al progetto ed alla rilevazione e procederà alla
strutturazione della bozza di rapporto da sottoporre al gruppo di lavoro, oltre a trasferire in formato
elettronico i documenti e trasmetterli al Ministero.
Dubbi nella compilazione
Per qualsiasi dubbio interpretativo e/o necessità di chiarimenti che dovessero insorgere dalla
compilazione del questionario contattare ………
36
Guida per singola domanda
Dati sul compilatore del questionario a cui fare riferimento per eventuali chiarimenti.
Cognome
#
Regione
#
Funzione
#
Indirizzo
#
e-mail
#
Questa sezione è dedicata alla raccolta delle informazioni sul
compilatore. In caso di compilazione collegiale andrà indicata
la persona del gruppo che potrà essere contattata in seguito per
ulteriori chiarimenti o esigenze. E’ comunque auspicabile
indicare, questa volta in una sezione a parte del questionario
(vedasi domanda 28) gli altri componenti del gruppo
Nome #
Ufficio #
Telefono #
Fax #
La preghiamo di allegare, ove possibile, i materiali citati o che ritiene possano essere utili.
Area (A) Normativa e Pianificazione
31. Vi sono normative e/o atti regionali che
prevedono a qualche livello il
coinvolgimento/la partecipazione dei
cittadini/dei pazienti/dei familiari e/o delle
organizzazioni di rappresentanza dei
cittadini/tutela dei diritti e le associazioni
di volontariato?
32. Sono stati coinvolti i cittadini e le
associazioni nel processo di redazione del
Piano sanitario regionale?
Sì
No
Se sì, per favore elencare e/o allegare la
documentazione e/o fornire indicazione del
sito WEB da cui recuperarla
#
Sì
No
Se sì, per favore elencare e/o allegare la
documentazione e/o fornire indicazione del
sito WEB da cui recuperarla
# 37
É importante non sottovalutare nulla e riportare con
precisione tutto ciò che in tal senso è stato fatto. Solo in
questo modo si consentirà un profittevole scambio di
esperienze che rappresenteranno per tutti una opportunità
di confronto.
Tutte le forme e le modalità di coinvolgimento dei cittadini,
che abbiano contribuito:
alla definizione delle politiche sanitarie poi
espresse nel documento programmatico, e/o
- alla verifica dell’attuazione di quanto già
programmato.
Il coinvolgimento può essere avvenuto indistintamente:
- nelle fasi preliminari e/o
- nell’iter di consultazione e/o
- nella fase di approvazione e/o
- nella fase di comunicazione
- nella fase di verifica e valutazione del Piano
Indicare anche più modalità
a. Se sì, come? (anche più crocette)
Tavoli di lavoro con la partecipazione
delle associazioni
Consultazione delle associazioni su
progetti /capitoli, articoli del piano
Raccolta di pareri su specifici problemi
presso alcuni singoli soggetti
Consultazione aperta via internet/telefono
della cittadinanza
Incontri/ assemblea pubblica /forum
Altro (specificare)# Prima, in fase di elaborazione del Piano
Durante, per la verifica dei contenuti e
delle azioni previste
Dopo, per la verifica della sua attuazione
Indicare anche più momenti
b. Se sì, quando? (anche più
crocette)
c. Se sì, quale funzione/ufficio
regionale ha curato la
consultazione?
Va indicato il soggetto istituzionale che ha coordinato le
attività di coinvolgimento riportate al punto 2 del presente
questionario. Nel caso fossero intervenuti più uffici/referenti,
indicarli tutti con le specifiche funzioni svolte
# 33. La Regione/P.A. ha adottato disposizioni
normative o amministrative per la
introduzione del bilancio sociale4 in
ambito sanitario?
Sì
No
Se sì, per favore elencare e/o allegare la
documentazione e/o fornire indicazione del
sito WEB da cui recuperarla
#
34. La adozione di forme di coinvolgimento/
partecipazione/tutela dei diritti dei
cittadini, dei pazienti e delle associazioni
fa parte delle procedure/requisiti previsti
dal percorso di accreditamento
regionale/provinciale?
4
Sì
No
Se sì, per favore elencare e/o allegare la
documentazione e/o fornire indicazione del
sito WEB da cui recuperarla
#
Direttiva Funzione pubblica 38
Il “Bilancio sociale” a cui si fa riferimento è quello così
definito dalla direttiva del Ministero della funzione pubblica,
del 17 febbraio 2006.
In alcune regioni il documento assume denominazioni diverse
come ad esempio: Bilancio di missione e Bilancio di mandato
Si fa riferimento ai criteri stabiliti nell’ambito dei processi di
accreditamento così come disciplinati dalle specifiche norme
regionali che recepiscono quanto disposto dai decreti
legislativi 502/92, 229/99, dalla L. 419/98 e dal D.P.R. 14
gen. 1997
35. La adozione di forme di coinvolgimento/
partecipazione/tutela dei diritti dei
cittadini, dei pazienti e delle associazioni
fa parte dei criteri di valutazione dei
direttori generali delle aziende sanitarie
applicati dalla Regione/P.A?
36. La Regione/P.A. ha stipulato accordi o
protocolli o ha previsto con disposizioni
normative o amministrative la
costituzione di gruppi di lavoro su :
Sì
No
Se sì, per favore elencare e/o allegare la
documentazione e/o fornire indicazione del
sito WEB da cui recuperarla
#
Per favore elencare e/o allegare la
documentazione e/o fornire indicazione del
sito WEB da cui recuperarla
#
-
La valutazione della qualità dei
servizi
Sì
No
-
Segnalazioni e reclami
Sì
No
-
Carta dei servizi sanitari
Sì
No
-
Bilancio sociale
Sì
No
-
Profili assistenziali cronicità
Sì
No
immigrati (specificare quali) #
Sì
No
Altro (specificare) # Sì
No
37. La Regione/P.A. ha previsto con
disposizioni normative o amministrative
la effettuazione di indagini presso i
cittadini/pazienti per conoscere il loro
giudizio sui servizi sanitari?
Sì
No
(specificare quali) # -
-
Si fa riferimento ai criteri citati all’art. 3 comma 6 ultimo
capoverso del decreto legislativo 502/92 così come modificato
dall’art. 4 d.lgs 7 dicembre 1993 n. 517 e art. 3 legge 30
novembre 1998 n. 419
Fasce deboli, soggetti deprivati,
Quanto richiesto si riferisce a disposizioni di qualunque
carattere, specificare se ancora in vigore e fornire indicazioni
circa la concreta attuazione effettuata nel territorio regionale.
L’ambito di riferimento è quello sanitario.
Per ogni ambito si potranno considerare gruppi di lavoro
costituiti indistintamente per:
-
Se sì, per favore elencare e/o allegare la
documentazione e/o fornire indicazione del
sito WEB da cui recuperarla
#
39
Analisi delle condizioni e dei bisogni di partenza e/o
Progettazione di sistemi e/o
Attivazione dei progetti e/o
Gestione dei progetti e/o
Verifica della attuazione e/o
Valutazione dei risultati e/o
Sviluppo e miglioramento
Non ha rilevanza la realizzazione, bensì la previsione
normativa o la presenza di disposizioni di tali indagini.(La
attuazione viene specificata nella V parte)
Area (B) Organizzazione e Gestione
Se sì indicare
funzione/ufficio/referente
regionale
38. Esiste una funzione/ufficio/referente
regionale per le seguenti reti di
funzioni aziendali?
a. Rete degli URP
#
#
#
#
#
Rete Uffici formazione
Sì
Sì
No
No
Rete dei CUP
Sì
No
Rete Referenti tempi di attesa
Sì
No
Rete Comitati consultivi aziendali
Sì
No
Rete per le indagini/raccolta
opinioni dei cittadini/pazienti
g. Rete per la Carta dei servizi
Sì
No
#
Sì
No
h. Rete sistemi di segnalazione/reclami
i. Altre reti
Sì
No
#
#
Sì
No
elencare#
b.
c.
d.
e.
f.
39. Esiste una funzione/ufficio/referente per il
coordinamento a livello regionale delle funzioni sopra
elencate?
Si dovrà aver cura di considerare solo le Reti che
afferiscono al sistema sanitario regionale.
Qualora la funzione fosse attiva per tutto il sistema
regionale (ad esempio per tutta la rete degli URP di tutte le
istituzioni regionali pubbliche), è necessario esplicitarlo
No
Sì
Se sì, a chi è attribuita?
#
Se sì, per favore allegare
la documentazione e/o
fornire indicazione del sito
WEB da cui recuperarla
#
a. Se sì, tale funzione coordina tutte le
Sì
No
funzioni/uffici/referenti regionali?
Se no, quali coordina?
#
40
40. La Regione/P.A. ha promosso iniziative per la
formazione alla partecipazione/coinvolgimento:
-
degli operatori delle aziende sanitarie
Sì
No
-
dei cittadini
Sì
No
-
delle associazioni di volontariato/volontari
Sì
No
-
di altri soggetti
(elencare) # Sì
No
Si tratta di tutte le iniziative formative promosse
direttamente dall’ente regione, finalizzate alla creazione di
una cultura della partecipazione, e/o all’offerta diffusa di
strumenti idonei a promuovere, governare, utilizzare forme
di coinvolgimento, così come previsto dall’art. 14 comma
8 del D.lgs 502/92
Se sì, per favore allegare la
documentazione e/o
fornire indicazione del sito
WEB da cui recuperarla
# 41. La Regione/P.A. ha attivato programmi regionali per
l’umanizzazione dei servizi e per l’accessibilità alle
prestazioni LEA (rivolte ad esempio a fasce deboli,
soggetti deprivati, immigrati)?
Sì
No
Se sì, per favore elencare
e/o allegare la
documentazione e/o
fornire indicazione del sito
WEB da cui recuperarla
#
41
Riferimento istituzionale per l’umanizzazione è
rappresentato dai principi quadro dall’art.14 del d.lgs
502/1992, dai quali deriva il sistema di indicatori del D.M.
15 ottobre 1996.
Altri riferimenti LEA:
www.ministerosalute.it/programmazione/lea/lea.jsp
Area (C) Tutela dei Diritti
Per favore allegare la
documentazione e/o fornire
indicazione del sito WEB da cui
recuperarla
42. La Regione/P.A. ha stabilito:
#
-
Una procedura per la raccolta e la analisi delle
segnalazioni/reclami?
-
Un flusso per la raccolta ed elaborazione
centralizzata regionale/P.A.le delle
segnalazioni/reclami (forniti dalle aziende)?
o
-
Se sì, tale flusso è informatizzato?
Una procedura per la produzione dei report
sulle segnalazioni/reclami da inviare ai soggetti
interessati?
Sì
No
Sì
No
Sì
No
Sì
No
42
Si chiede se la Regione/PA ha predisposto una procedura
standard (nelle variabili e/o nelle modalità) assegnata alle
aziende sanitarie, per la raccolta locale delle segnalazioni e dei
reclami, e/o anche per l’analisi (a livello aziendale) degli stessi
Si chiede se la Regione/PA ha definito uno specifico flusso di
dati per raccogliere, in forma centralizzata, le informazioni
relative ad alcune variabili significative inerenti le
segnalazioni e i reclami
Si tratta della sintesi dei risultati che deriva dal flusso di dati
di cui al punto precedente
Area (D) Comunicazione
43. La Regione/P.A. ha strumenti di comunicazione
diretta ai cittadini sui servizi sanitari (depliant, Carta,
sito…)?
Sì
No
Se sì, per favore elencare e/o
allegare la documentazione e/o
fornire indicazione del sito
WEB da cui recuperarla
#
44. La Regione/P.A. dispone di un sito/parte di sito WEB
per i rapporti con i cittadini specificatamente per la
sanità?
Sì
Si tratta di strumenti di comunicazione finalizzati ad informare
il cittadino e/o specifici gruppi di cittadini (es. particolari
gruppi sociali, gruppi con specifiche patologie, …) dei loro
diritti/doveri come utenti e/o delle procedure legate ai suddetti
diritti/doveri e/o dei servizi offerti dall’intero sistema
regionale per la salute e/o dei risultati garantiti dal sistema
stesso
No
Se sì, per favore allegare la
documentazione e/o fornire
indicazione del sito WEB da
cui recuperarla
# Se sì, tale sito è interattivo?
Se interattivo:
Consente l’invio di domande e la
ricezione di risposte personalizzate da
parte dell’utente?
Consente la compilazione di questionari
on-line?
Altre modalità di interazione (specificare)
No
Sì
Sì
No
Sì
No
#
43
Per interattività è da intendersi un sito che consente al
cittadino di dialogare telematicamente con l’amministrazione
secondo le modalità stabilite nel sito stesso
Esplicitare altre forme di interazione via WEB offerte dalla
regione
45. La Regione/P.A. ha un numero verde per i rapporti con
i cittadini specificamente per i problemi sanitari?
No
Sì
Se sì, per favore allegare la
documentazione e/o fornire
indicazione del sito WEB da
cui recuperarla
# 46. La Regione/P.A. ha realizzato convegni sul
coinvolgimento dei cittadini e dei pazienti?
Sì
No
# 47. La Regione/P.A. ha un Bilancio sociale?
Sì
No
Se sì, lo ha reso accessibile ai cittadini?
Sì
No
Nel Bilancio vi è una sezione specifica per l’area
sanitaria?
Sì
No
Sì
No
Se sì, in essa è prevista una parte relativa al
coinvolgimento/partecipazione?
48. Quante sono le aziende sanitarie della Regione/P.A. che
hanno redatto il bilancio sociale?
N.
su un totale di N.
44
Ciò che contraddistingue il numero verde è la gratuità della
telefonata per l’utente e l’ampia disponibilità oraria.
Area (E) Valutazione
49. La Regione/PA ha effettuato attività di valutazione o
indagini sulle attività delle aziende sanitarie
relativamente agli adempimenti prescritti dall’art. 14 D.
Lgs. 502/92?
Sì
No
Se sì, per favore elencare e/o
allegare la documentazione e/o
fornire indicazione del sito
WEB da cui recuperarla
# 45
Si tratta degli adempimenti desumibili dall’art. 14, così come
modificato da interventi normativi successivi, e da quelli
eventualmente previsti dalle norme regionali successive che,
recependo la norma stessa, ne abbiano dato concreta
attuazione ampliandone i contenuti.
Dall’articolo si possono enucleare in sintesi i seguenti
adempimenti:
- Verifica dell’applicazione di quanto previsto dagli
indicatori (definiti dal DM 15 ott. 96) relativi a:
ƒ Personalizzazione dell’assistenza
ƒ Umanizzazione dell’assistenza
ƒ Diritto all’informazione
ƒ Prestazioni alberghiere
ƒ Prevenzione delle malattie
Attivazione presso le aziende sanitarie regionali di:
- un efficace sistema di informazione su
ƒ Prestazioni erogate
ƒ Tariffe
ƒ Modalità di accesso ai servizi
- Un sistema di raccolta ed analisi delle segnalazioni di
disservizio
- Adozione di un sistema per la verifica degli indicatori di
qualità e la corrispondente attivazione di interventi di
miglioramento delle prestazioni
- Realizzazione di iniziative di formazione e aggiornamento
per gli operatori sui temi inerenti la tutela dei diritti dei
cittadini
50. La Regione/P.A. ha un sistema di indicatori per il
monitoraggio della qualità come previsto dal comma 1
art. 14 D.Lgs. 502/ 92 e successive revisioni?
Sì
No
Se sì, per favore allegare la
documentazione e/o fornire
indicazione del sito WEB da
cui recuperarla
# a. Con che frequenza vengono monitorati?
51. LA Regione/P.A. censisce e/o registra le attività di
partecipazione/coinvolgimento che si realizzano in
ambito sanitario?
Se sì, esiste un sistema di monitoraggio strutturato
attraverso indicatori specifici?
# No
Sì
Se sì, per favore allegare la
documentazione e/o fornire
indicazione del sito WEB da
cui recuperarla
# Sì
No
Se sì, per favore allegare la
documentazione e/o fornire
indicazione del sito WEB da
cui recuperarla
# 46
Si tratta del sistema di indicatori di minima definiti dal DM
15 ott. 96 relativi a:
ƒ Personalizzazione dell’assistenza
ƒ Umanizzazione dell’assistenza
ƒ Diritto all’informazione
ƒ Prestazioni alberghiere
ƒ Prevenzione delle malattie
ma anche degli indicatori previste dal decreto sui LEA
(specifici all’argomento) e di ulteriori indicatori di fatto
utilizzati allo scopo
52. Quali gruppi sono attivi a livello regionale? (una
crocetta per ogni gruppo presente)
Un gruppo di referenti degli
uffici qualità
Un gruppo di referenti degli
URP
Un gruppo con le
associazioni di volontariato
Un gruppo unico con
alcuni/tutti i soggetti citati
Altri gruppi
(specificare con quali soggetti)
#
Per favore allegare la
documentazione e/o fornire
indicazione del sito WEB da
cui recuperarla
#
a. Il gruppo/ i gruppi viene/vengono convocato/i
con una frequenza stabilita?
Sì
b. Tale gruppo/i ha/hanno affrontato nel 2007
problemi relativi a: (segnare con una crocetta
tutti gli argomenti trattati)
Segnalazioni/reclami
Carta dei servizi
Indagini per la raccolta delle
opinioni dei cittadini/utenti
Multiculturalità
No
Altri problemi affrontati
(specificare) #
47
53. La Regione/P.A. ha creato un sistema di monitoraggio
della applicazione della Carta dei servizi da parte delle
aziende sanitarie?
Sì
No
Se sì, per favore allegare la
documentazione e/o fornire
indicazione del sito WEB da
cui recuperarla
#
54. La Regione/P.A. ha effettuato nell’ultimo triennio una
indagine presso i propri cittadini per conoscere le loro
opinioni sui servizi sanitari?
No
Sì
Se sì, per favore allegare la
documentazione e/o fornire
indicazione del sito WEB da
cui recuperarla
Il Decreto legge 12 maggio 1995, n. 163, convertito con L.
11 luglio 1995, n. 273, introduceva per tutti i soggetti
erogatori di servizi pubblici, (o privati operanti in regime di
concessione o convenzione) la Carta dei servizi. Il DPCM del
19 maggio 1995 definiva i contenuti di massima della Carta
per il settore sanitario. Successivamente la L. 328/2000 art.
13 comma 3 la trasforma in requisito essenziale per
l’accreditamento.
Il sistema di monitoraggio verifica l’adozione di una propria
Carta da parte delle aziende sanitari, della completezza nei
contenuti prescrittivi, della adozione di meccanismi di
pubblicizzazione, dell’aggiornamento delle stessa e del suo
monitoraggio.
In questo caso la domanda si riferisce ad indagini strutturate,
regionali, finalizzate e verificare l’opinione dei cittadini in
generale sui servizi sanitari
#
55. La Regione/P.A. ha effettuato nell’ultimo triennio
(direttamente o attraverso le aziende sanitarie) una
indagine presso i pazienti per conoscere le loro
opinioni sui servizi sanitari?
Sì
No
Se sì, per favore allegare la
documentazione e/o fornire
indicazione del sito WEB da
cui recuperarla
#
48
In questo caso la domanda si riferisce alla realizzazione di
indagini presso gli utenti dei servizi, fatta direttamente dalla
Regine/PA oppure tramite le Aziende sanitarie attraverso
modalità e strumenti concordati, con analisi centrale dei dati al
fine di confronto tra aziende sanitarie, per avere un quadro
complessivo regionale delle opinioni dei pazienti/fruitori dei
servizi
56. La Regione/P.A. ha effettuato nell’ultimo triennio una
indagine presso le organizzazioni dei cittadini e del
volontariato per conoscere le loro opinioni sui servizi
sanitari?
Sì
No
Se sì, per favore allegare la
documentazione e/o fornire
indicazione del sito WEB da
cui recuperarla
#
57. La Regione/P.A. ha aderito a programmi per la
realizzazione di iniziative di valutazione civica o
progetti simili?
No
Sì
Se sì, per favore elencare e/o
allegare la documentazione e/o
fornire indicazione del sito
WEB da cui recuperarla
#
Le indagini cui si riferisce la presente domanda sono
prevalentemente quelle di tipo qualitativo, finalizzate a
coinvolgere gli utenti nella progettazione, nella fornitura e nel
monitoraggio dei servizi sanitari. In letteratura sono
principalmente condotte attraverso le seguenti metodologie:
ƒ Audit dell'utente
ƒ Tecnica dell'incidente critico
ƒ Focus group
ƒ Forum sulla salute e riunioni di comunità
ƒ Consensus conference
ƒ Gruppi di partecipazione degli utenti
ƒ Altre modalità specifiche adottate nei singoli contesti
58. Quali strategie la Regione/P.A. sta attivando per stabilizzare i punti di forza e superare le eventuali criticità per migliorare ulteriormente il sistema di
coinvolgimento/partecipazione dei cittadini, delle associazioni, delle reti delle aziende sanitarie e/o delle altre istituzioni?
#
59. Segnalare ulteriori significative iniziative di coinvolgimento/partecipazione non rilevate con le domande precedenti
#
60. Per la redazione del presente questionario sono stati comunque coinvolti più referenti/operatori?
Se sì, indicare i membri del gruppo/persone coinvolte ed il relativo ruolo
#
49
Sì
No
Il presente documento, elaborato a cura del CEREF – Centro Ricerca e Formazione – di Padova (in
particolare dott.sa Piera Poletti e dott. Francesco Berto), è stato predisposto congiuntamente
all’Ufficio III del Dipartimento della qualità- Ministero della Salute (dott. Alessandro Ghirardini,
dott .ssa Roberta Andrioli Stagno, dott. ssa Rosetta Cardone, dott. ssa Angela De Feo) e ai referenti
delle Regioni: dott. ssa Roberta Bottai- Regione Toscana, dott. ssa Augusta Nicoli-Regione Emilia
Romagna, dott. Ambrogio Aquilino e dott.ssa Francesca Avolio - Regione Puglia, dott. ssa Cinzia
Bon e dott. Costantino Gallo- Regione Veneto, dott. Horand Meier-Provincia Autonoma di Bolzano.
Si ringraziano per la collaborazione offerta nella compilazione del questionario le Regioni e P.A.:
Regione Abruzzo, Regione Basilicata, Regione Calabria, Regione Campania, Regione Emilia
Romagna, Regione Friuli Venezia Giulia, Regione Lazio, Regione Lombardia, Regione Marche,
Regione Molise, Regione Piemonte, Regione Puglia, Regione Sardegna, Regione Sicilia, Regione
Toscana, Regione Trentino Alto Adige, Regione Umbria, Regione Val d'Aosta, Regione Veneto,
Provincia autonoma di Trento, Provincia autonoma di Bolzano.
50
Sviluppare strumenti idonei ad assicurare il
coinvolgimento attivo dei pazienti e degli operatori e di
tutti gli altri soggetti che interagiscono con il S.S.N.
Relazione finale sulle attività ed i
prodotti del progetto
Il coinvolgimento dei cittadini
Manuale per la Aziende sanitarie
Allegato 3
Presentazione
L’introduzione dell’approccio della clinical governance ha fornito al sistema salute un
contributo importante soprattutto con riferimento ai seguenti aspetti:
a) richiamare tutta la operatività al suo reale significato (prevenzione, cura, assistenza,
riabilitazione, reintegrazione);
b) considerare tutte le dimensioni ed i fattori della organizzazione sanitaria come elementi
integrati e quindi analizzarli e gestirli;
c) impegnarsi per il miglioramento continuo, attraverso il cambiamento organizzativo, ma
soprattutto l’apporto di nuova conoscenza - quando possibile basata su prove di efficacia - e la
ricerca.
Agire in tale prospettiva richiede “partecipazione” da parte di tutti gli stakeholder, che può
infatti essere implementata e conseguire i risultati auspicati soltanto con il loro costante e attivo
contributo. Il coinvolgimento è stato quindi affermato essere una componente essenziale al sistema,
sia con riferimento ai cittadini che al personale dei servizi sanitari, tuttavia il suo livello di
implementazione è ancora limitato a certi ambiti e situazioni.
Il presente manuale vuole offrire un contributo alle aziende sanitarie per utilizzare il
coinvolgimento dei cittadini in modo sempre più ampio ed efficace.
Il coinvolgimento del cittadino utente
Il coinvolgimento nelle scelte per la salute e nella definizione di priorità è richiamato nei
documenti generali da molto tempo1, si citano alcune tappe:
-
1954: WHO raccomanda di coinvolgere la popolazione nella determinazione delle politiche
di educazione sanitaria;
-
1977: le Nazioni Unite affermano che la partecipazione deve essere alla base dei servizi
primari;
-
1984: la World Federation of Public Health Associations afferma che la conoscenza e il
coinvolgimento della comunità è fondamentale per organizzare i servizi di base;
-
Inizi anni 1990: la partecipazione è inserita come base per decidere le priorità in Nuova
Zelanda;
-
1994: l’Oregon (USA) chiede di introdurre il coinvolgimento alla base della allocazione
risorse e dei servizi;
1
Mooney GH, Blackwell SH, Who influences the shape of our health services? MJA, 2004, 19 January, 180
Pagina 2
-
1995: L’Organizzazione Mondiale della Sanità riafferma ruolo della partecipazione per la
salute ;
-
Anni 1990: viene previsto il coinvolgimento della cittadinanza in Gran Bretagna nella
pianificazione dei servizi.
Come sottolinea Pivik (2002)2 è molto importante non solo informare, non solo consultare, ma
coinvolgere nella identificazione delle priorità.
Molte sono le ragioni che suggeriscono il coinvolgimento dei cittadini, la IAPO, International
Alliance of Patients’ Organizations richiama tra le motivazioni le seguenti:
-
Decisioni della politica sanitaria determinano la vita delle persone.
-
I pazienti hanno diritti morali e etici nelle decisioni di politica sanitaria.
-
Solo con la partecipazione si assicura la pertinenza delle politiche.
-
La partecipazione favorisce l’utilizzo appropriato dei servizi e l’efficacia delle cure.
IAPO sottolinea tuttavia che il coinvolgimento richiede:
-
Meccanismi forti e trasparenti per considerare il punto di vista del paziente, non solo la
registrazione delle sue opinioni, ma l’utilizzo delle stesse
-
Inclusione in tutte le fasi
-
Sostegno alla partecipazione (es. trasporto, aiuto alle persone che partecipano a incontri)
-
Diversificazione di metodi di partecipazione in relazione alle persona e ai contesti
Bruni, Laupacis e Martin (2008)3 evidenziano inoltre che:
-
la popolazione finanzia e utilizza I servizi;
-
solo così viene garantito il principio di democrazia;
-
si ottiene un sostegno alle decisioni;
-
consente di includere i valori e le priorità della gente, incrementando la fiducia.
Il coinvolgimento del cittadino utente dei servizi assume particolare significato con
riferimento all’empowerment del singolo e della comunità nei confronti della propria salute. Il
concetto di “Empowerment” della persona è stato studiato negli ultimi anni con riferimento ai
singoli ed alle comunità. Rispetto allo stesso sono state identificate molteplici dimensioni ed
interrelazioni. Tra le numerose definizioni di “empowerment” si richiamano le seguenti:
2
Pivik JR, Practical strategies for facilitating meaningful Citizen involvement in health planning, Commission on the future of
healthcare in Canada, 2002, ISBN 0-662-32795-0
3
Bruni RA , Laupacis A, Martin DK, Public engagement in setting priorities in health care, CMAJ, 2008, July 1; 179 (1)
Pagina 3
a) un processo attraverso cui le persone, le organizzazioni e le comunità acquisiscono la capacità di
gestire i loro affari4;
b) un processo di azione sociale attraverso cui gli individui, le comunità e le organizzazioni
padroneggiano le loro vite per cambiare il loro ambiente sociale e politico per migliorare l’equità e
la qualità di vita5;
c) il processo attraverso cui gli individui ed i gruppi aumentano la loro capacità di fare scelte e
trasformare tali scelte nelle azioni e nei risultati desiderati, costruendo le risorse delle persone e
migliorando così l’efficienza del contesto in cui vengono usati tali potenzialità6;
d) l’espansione delle possibilità delle persone povere di partecipare, negoziare, controllare e gestire
le istituzioni che influenzano le loro vite7. L’Organizzazione mondiale della sanità identifica
l’azione nella comunità e l’empowerment come pre requisiti per la salute8;
e) L’ empowerment viene esercitato in diversi domini, dal livello di singola persona ad azione
politica e collettiva9.
Secondo Strauss & Corbin10 si tratta di un concetto stratificato in corrispondenza ai diversi
livelli della società: micro, meso, macro, che configurano i diversi livelli di rapporto: medicopaziente, utenti-enti erogatori, comunità - scelte di politica sanitaria. Secondo Saltman & Figueras11
i cittadini empowered debbono potersi esprimere rispetto a:
a. scelta del proprio medico e dell’ospedale a cui rivolgersi;
b. la propria cura (decisione clinica condivisa);
c. la politica locale dei servizi per la salute.
4
Rappaport J, Terms of empowerment/exemplars of prevention: toward a theory for community psychology. American Journal of
Community Psychology, 1987, 15(2):121–148.
5
Wallerstein N. Powerlessness, empowerment, and health: implications for health promotion programs. American Journal of Health
Promotion, 1992, 6(3):197–205.
6
What is empowerment? The World Bank, 2005, (http://web.worldbank.org/ content accessed March 25, 2007).
7
Narayan D, Empowerment and poverty reduction: a sourcebook. Washington, World Bank, 2002.
8
Canadian Public Health Association, Health and Welfare Canada, World Health Organization. Ottawa Charter for Health
Promotion. Adopted at an international conference on health promotion, The Move Towards A New Public Health, Ottawa, 17–21
November, 1986; World Health Organization. The Jakarta Declaration on Leading Health Promotion into the 21st Century. Fourth
International Conference on Health Promotion. Jakarta
9
Laverack G. Health promotion practice: power and empowerment. London, Sage Publications, 2004; Labonte R. Health promotion
and empowerment: reflections on professional practice. Health Education Quarterly, 1994, 21(2):253–268.
10
Strauss & Corbin, Basic of qualitative research: grounded theory procedures and techniques, Sage, Newbury Park (CA), 1990
11
Saltman RB & Figueras J, European Health Care Reform, W.H.O. Europe, 1997
Pagina 4
L’empowerment è quindi un concetto legato alla cultura di una società e pertanto deve
essere sviluppato nelle singole realtà con piena consapevolezza del contesto. Nei secoli diciottesimo
e diciannovesimo negli Stati Uniti d'America tale termine era interconnesso ai concetti sociali della
autonomia, della autodeterminazione e della responsabilità personale, enfatizzati nei concetti di
libertà personale e diritti individuali. A partire dagli anni sessanta la rivoluzione culturale ha
rimesso in discussione il ruolo della autorità ed ha ridato enfasi alla partecipazione popolare. A
seguito del processo di Norimberga, è stato introdotto il "consenso informato", teso ad assicurare
che i pazienti ricevessero adeguate informazioni circa le possibili opzioni di cura. Nel 1970
l'Associazione americana degli ospedali ha sancito il "Patient Bill of Rights", a cui ha fatto seguito
il "Living will". Successivamente anche in Gran Bretagna sono state introdotte le "Patients'
charters", sulla cui scia nel nostro Paese sono state redatte ed approvate le Carte dei servizi pubblici
(DPCM 27.01.994, GU 43 del 22.02.1994) e successivamente quella dei servizi sanitari (DPCM19
maggio 1995, GU del 31.05.1995, n. 125). Analizzando il concetto di empowerment con
riferimento alla singola persona, va tenuto presente che la stessa si rapporta con la sua salute in
modo attivo o passivo, in relazione ad alcune caratteristiche della sua storia e della sua personalità,
in particolare, vanno considerati il suo locus of control, la abilità nell’ assumere decisioni, anche in
relazioni alla capacità di affrontare l’incertezza ed il rischio per quanto riguarda l’integrità del sé, la
sua percezione di auto efficacia12; l’ empowerment è quindi un processo dinamico tra acquisire
controllo interno e abilità nel superare le barriere esterne nell’accesso alle risorse13. Gibson14
evidenzia il fatto che il concetto è meglio definito in termini di assenza di potere, aiuto, speranza
che portano ad alienazione, vittimismo, subordinazione, oppressione, paternalismo, percezione di
perdita di controllo della propria vita e di conseguente dipendenza. Per Funnell et al. (1991)15 i
pazienti sono empowered quando hanno la conoscenza, le abilità, le attitudini e la consapevolezza
necessaria per influenzare il proprio e l’altrui comportamento per migliorare la qualità della propria
vita. Un paziente “empowered”16 è una persona che comprende e sceglie, è in controllo
dell’ambiente con cui interagisce e si rapporta produttivamente con tutti gli altri soggetti, pianifica
per il futuro, è il proprio case manager, è un self care giver, un manager dei propri stili di vita,
protagonista attivo della propria vita e del proprio benessere, che interagisce in forma proattiva. Per
conseguire tale risultato, i servizi debbono accertare le aspettative e le priorità dei propri utenti;
12
Bandura A. Self-efficacy: the exercise of control. New York, WH Freeman, 1997.
Speer PW, Hughey J. Community organizing: an ecological route to empowerment and power. American Journal of Community
Psychology, 1995, 23(5):729–748.
14
Gibson CH. A Concept analysis of empowerment. Journal of Advanced Nursing, 1991; 16: 354_361
15
Funnell MM, Anderson RM , Arnold MS et al. Empowerment: an Idea whose time has come in Diabetes Education. The Diabetes
Educator, 1991; 17: 37-41
16
Poletti P. Patient empowerment & the discrepancy between patients’ rights and reality. European Health Forum Gastein 2004; 245252.
13
Pagina 5
coinvolgere i pazienti nei propri piani di cura ed assistenza ed utilizzare l’approccio della decisione
condivisa, richiedere il loro feedback, anche sui servizi e avviare conseguenti processi di
miglioramento”. Roberts17 sottolinea il fatto che per molti pazienti essere empowered significa solo
essere più informati sulle proprie condizioni, mentre altri vogliono avere pieno controllo delle
decisioni cliniche che li riguardano. Non è una questione esclusivamente di un passaggio di
potere18, ma una simbiosi, tesa a produrre un processo di cura più efficace, attraverso un processo di
reciprocità tra operatore ed utente.
Un elemento essenziale per sviluppare l’empowerment del paziente è il processo decisionale.
E' ormai universalmente riconosciuto che quando l'utente partecipa al processo decisionale
(Charles, 199719; Towle, 199720; Britten, 200321; Coulter, 200522; Elwyn et al. 200523; Stewart et al.
200524), la sua soddisfazione è maggiore, i risultati clinici migliorano; accetta le decisioni prese e si
attiene al trattamento deciso. L’aspetto fondamentale in tale ambito è quello di conciliare il
coinvolgimento del paziente con la effettuazione di scelte basate su prove di efficacia. Il fattore che
sembra essere centrale nelle scelte del paziente circa il modello di coinvolgimento decisionale da
adottare sembra essere la “fiducia nel medico” (Kraetschmer, 2004)25, Jones (1996)26 definisce la
fiducia come: i) l’ottimismo di chi crede che la buona volontà e la competenza della persona verso
cui si nutre fiducia vadano a coprire l’area di interazione; ii) la convinzione che colui in cui si
ripone fiducia sia motivato dal fatto che si conta su di lui. Sono coinvolte dimensioni sociali,
psicologiche ed etiche. D’altro canto, secondo Rogers (2002)27 i medici che non hanno fiducia nelle
capacità del paziente tendono a ignorare o scrutinare le loro preferenze e non coinvolgerli nel
processo decisionale.
Il coinvolgimento dei familiari e delle associazioni di volontariato consente la reciproca
conoscenza, la collaborazione mirata - in forma sinergica con le attività portate avanti dal
personale- ed aumenta così l’efficacia e l’efficienza.
17
Roberts JFL, Patient empowerment in the United States: a critical commentary, Health Expectations 1999; 2: 82-92
McKay B, Forbes JA, Bourner K. Empoerment in general practice: the trilogies of caring. Australian Family Physician, 1990; 19:
513-520
19
Charles C, Gafni A, Whelan T, Shared decision-making in the medical encounter: what does it mean? (Or it takes at least to tango),
Social Science and Medicine, 1997, 44: 681-692
20
Towle A., Physician and Patient Communication Skills: Competencies for Informed Shared Decision-making, Informed Shared
Decision-making Project.Vancouver, Canada, University of British Columbia, 1997
21
Britten N, Clinicians’ and patients’ roles in patient involvement, Quality and Safety in Health Care, 2003; 12: 87
22
Coulter A, Shared decision-making: the debate continues, Health Expectations, 2005, 8:95-96 23
Elwyn G, Hutchings H, Edwards A, Rapport F, Wensing M, Cheung WY, Grol R. The OPTION scale: measuring the extent that
clinicians involve patients in decision-making tasks, Health Expectations 2005; 8 (1): 34-42
24
Stewart R, Hargreaves K, Oliver S, Evidence informed policy making for health communication, Health Educational Journal 2005;
64 (2); 120-128
25
Kraetschmer N, Sharpe N, Urowitz S, Deber R.H, How does trust affect patient preferences for participation in shared decision
making? Health Expectations, 2004, 7: 317-326
26
Jones K, Trust and antitrust, Ethics, 1996, 107: 4-25
27
Rogers WA, Is there a moral duty for doctors to trust patients?J Med Ethics 2002; 28: 77-80
18
Pagina 6
Nel nostro Paese sta prendendo piede il coinvolgimento anche a livello della comunità. Già
nel 2001 in Emilia Romagna erano stati introdotti la rilevazione ed il confronto delle opinioni dei
cittadini con quelle di altri attori (operatori, volontari) rispetto ai LEA28, in Toscana innovativa è
l’esperienza del Town meeting, in Puglia la consultazione sul piano sanitario ed in molte realtà nella
stesura e nella discussione del bilancio sociale, mentre in precedenza ed ancora in molte aree del
Paese ci si limitava alla effettuazione delle Conferenze dei servizi. Tuttavia, anche se in linea di
principio tutti concordano sull’importanza della partnership, la mancanza di chiarezza,
comunicazione, esplicitazione dei diversi interessi, non ha consentito di realizzarla effettivamente. I
partner debbono imparare come identificare obiettivi comuni ed esplorare, rispettare e valorizzare le
differenze, comprendere le varie ottiche ed utilizzare il potere con una prospettiva vincente-vincente
(Suchman et al. 1998)29. Particolarmente critica e discussa a questo livello è la disponibilità al
pubblico dei dati di performance delle istituzioni (Marshall et al. 2000)30 e dei professionisti (Cheng
& Song, 2004)31 che influenza le scelte ma che proprio per questo deve essere basata su dati sicuri e
deve essere applicata nella consapevolezza delle conseguenze organizzative.
Sembra utile per procedere nell’analisi dei vari livelli identificare i livelli coinvolgimento.
Per programmare e valutare i livelli di coinvolgimento sono state elaborate scale, la prima
delle quali è stata pubblicata nel 1969 da Arnstein32, successivamente modificata da Wilcox nel
199433 e da Thompson nel 200234 e nel 200735. In un articolo del 2006 Tritter e McCallum36
proposero invece che una scala l’impiego di una matrice stratificata del coinvolgimento, che
consentisse l’inclusione di diverse tipologie in relazione a contesti, scopi e soggetti.
28
Nicoli MA, Capizzi S, Grilli R, Analisi delle preferenze e delle aspettative dei cittadini per diverse forme di assistenza. Definizione
dei livelli essenziali di assistenza: implicazioni etiche, epidemiologiche, cliniche ed economico-finanziarie. Agenzia sanitaria
regionale e Centro di documentazione per la salute, 2001.
29
Suchman AL, Markakis K, Beckman HB, Frankel R. A model of empathic communication in the medical interview. JAMA. 1997;
277: 678-682
30
Marshall M, Paul G. Shekelle, Sheila Leatherman, Robert H. Brook, What Do We Expect to Gain? A Review of the Evidence,
JAMA. 2000; 283:1866-1874.
31
Cheng and Song, Physician performance information and consumer choice: a survey of subjects with the freedom to choose
between doctors, Qual Saf Health Care, 2004;13:98-101 32
Arnstein, Sherry R, A Ladder of Citizen Participation, JAIP, Vol. 35, No. 4, July 1969, pp. 216-224
33
Wilcox D, The guide for effective participation, Joseph Rowntree Foundation, London, 1994
34
Thompson A, Motivated for Involvement? Citizen Participation in Health Care, Research Briefing 2002; 1-4
35
Thompson AGH, The meaning of patient involvement and participation in health care consultations: A taxonomy Social Science &
Medicine, 2007, 64: 1297–1310 36
Tritter J.Q. & McCallum A, The snakes and ladders of user involvement: moving beyond Arnstein, Health policy, 2006, 76: 15668. Pagina 7
La figura che segue riporta la scala di Arnstein che prevedeva tre livelli dal basso all’alto di
progressivo coinvolgimento.
8
7
6
5
4
3
2
1
Controllo del cittadino
Potere delegato
Partnership
Riconciliazione
Consultare
Informare
Terapia
Manipolazione
Potere del cittadino
Coinvolgimento
Non partecipazione
Nella scala di Wilcox (1994)37 vengono proposti cinque livelli, dal basso all’alto, verso un
crescente coinvolgimento, che prevede l’autonomia ed il mero sostegno da parte del servizio.
Sostegno
Azione condivisa
Decisione condivisa Partnership
Consultazione
Informazione
Secondo Thompson (2002)38 per la maggior parte della gente “essere coinvolto” significa
essere pienamente informato della propria situazione, ricevere le informazioni importanti ed essere
interpellato circa opzioni proposte. Enfatizza però che vi sono diversi livelli di “desiderio di
coinvolgimento”: non coinvolgimento (livello 0) laddove la persona delega all’operatore sanitario
perché si sente esclusa dalla propria salute e dal sistema sanitario, colui che cerca informazioni
(livello 1); persona che conosce bene la propria situazione e desidera fornire informazioni (livello
2); dialoga con l’operatore e vuole assumere in forma condivisa le decisioni (livello 3) ed infine
colui che vuole decidere in proprio (livello 4). Lo stesso autore descrive quali motivazioni per il
coinvolgimento le seguenti: a) diritto della persona basato su ragioni morali, politiche, sociali ed
economiche; b) la persona vive la propria situazione e quindi la conosce ed ha la capacità di
37
Wilcox D, The guide for effective participation, Joseph Rowntree Foundation, London, 1994 38
Thompson A, Motivated for Involvement? Citizen Participation in Health Care, Research Briefing 2002; 1-4
Pagina 8
concorrere alla propria cura; c) la persona desidera controllare il processo di cura. Tra i benefici
annovera la fiducia del paziente nella cura, maggiori compliance e soddisfazione.
Thompson (2007)39 propone una tassonomia di coinvolgimento che prevede, dal basso all’alto, i
seguenti livelli:
•
Azione condivisa.
•
Decisione condivisa.
•
Consultazione.
•
Professionista come agente.
•
Paternalismo.
•
–
Consultazione.
–
Dare informazioni.
Esclusione.
In relazione alle diverse esigenze del paziente i livelli di coinvolgimento possono variare ma
deve essere mantenuta una aperta comunicazione da parte dell’operatore che assicuri reciproco
rispetto e disponibilità.
39
Thompson AGH, The meaning of patient involvement and participation in health care consultations: A taxonomy Social Science &
Medicine, 2007, 64: 1297–1310 Pagina 9
A livello esemplificativo si richiama il modello canadese, che prevede i seguenti livelli di
coinvolgimento40:
Continuum del coinvolgimento della popolazione nel Sistema Sanitario canadese
Il coinvolgimento va comunque analizzato e sviluppato all’interno di un progetto che
consideri anche gli altri stakeholder ed in particolare tra gli stessi i familiari, gli caregiver informali
(badanti, volontari che collaborano nel supporto durante i processi di assistenza), le organizzazioni
di rappresentanza dei cittadini e le associazioni di volontariato, il personale, i dirigenti, gli studenti
che effettuano tirocini e stage, gli assicuratori.
Lo scopo del coinvolgimento è quindi di assicurare:
•
l’efficacia, a cui concorrono cittadini ed operatori. Il cittadino consapevole: i. assume
comportamenti consapevoli, anche dei rischi; ii. segnala al personale sanitario situazioni e
comportamenti che possono comportare rischi, in modo da favorire scelte terapeutiche
40
Corporate Consultation Secretariat, Health Policy and Communications Branch, The Health Canada Policy Toolkit for Public
Involvement in Decision Making, Minister of Public Works and Government Services Canada, 2000, ISBN 0-662-29243-X
Pagina 10
appropriate; iii. pone domande in modo da assumere scelte idonee; iv. la fiducia nella equipe
con cui ha instaurato un rapporto di fiducia e collaborazione lo porta ad ascoltare e seguire
le prescrizioni, nonché a segnalare situazioni percepite come diverse e non conformi;
•
l’appropriatezza. La conoscenza del fruitore consente agli operatori di effettuare scelte
idonee;
•
l’efficienza. Scelte mirate ed idonee favoriscono l’utilizzo parsimonioso delle risorse
evitando sprechi.
Nella identificazione degli ambiti e delle strategie per il coinvolgimento, un riferimento
importante è rappresentato dai principi di Tavistock41
-
Diritti. I cittadini hanno diritto alla salute e alle azioni conseguenti per la sua tutela.
-
Equilibrio (interesse dei singoli e interesse della collettività).
-
Visione olistica del paziente e continuità di cura.
-
Collaborazione degli operatori della sanità tra loro e con il paziente “Nulla che mi riguardi
senza di me”.
-
Miglioramento continuo della qualità (uso eccessivo, uso insufficiente, uso improprio).
-
Sicurezza.
-
Onestà, trasparenza, affidabilità, rispetto della dignità personale.
-
Responsabilizzazione di chi opera in sanità.
-
Libera scelta del paziente.
Vanno inoltre considerati i diritti dei pazienti (Poletti, 2004)42 che debbono essere conosciuti
dagli operatori, costituire oggetto di analisi di discussione all’interno dell’equipe e con le
associazioni di rappresentanza e volontariato per poter costruire insieme modalità operative efficaci
e soddisfacenti per tutti. Essi costituiscono anche riferimento per le indagini sulla qualità, come ad
esempio nel caso della Irlanda (Irish Society for Quality & Safety in Healthcare, 2002).
La Declaration of Promotion of Patients Rights in Europe (45 International Digest of Health
Legislation 411, 1995) è il documento di riferimento che considera, tra gli altri, i seguenti diritti:
rispetto della persona; diritto all’autodeterminazione; all’integrità e sicurezza psichica e fisica; alla
privacy; all’informazione sui servizi e sul proprio stato di salute; alla comprensione della lingua
41
Berwick D, Davidoff D, Hiatt H , Smith R, Refining and implementing the Tavistock principles for everybody in healthcare, BMJ
2001, 323 (7313), 616-620
42
Poletti P, Patient empowerment & the discrepancy between patients’ rights and reality, European Health Forum Gastein, 2004;
245-252
Pagina 11
utilizzata; di decidere a chi delegare il diritto di prendere decisioni nel caso di incapacità; a
richiedere un secondo parere, a scegliere da chi farsi curare; dimettere, di rifiutare o interrompere
un intervento medico; dare il consenso alla conservazione, ad esprimersi circa la presenza di
tirocinanti (accettare/rifiutare),diritto alla ricerca (aderire oppure no); alla privacy; ad accedere alla
propria cartella clinica e alla propria documentazione sanitaria; a ricevere una copia della
documentazione clinica e di chiederne la correzione se necessario; a non subire intromissioni nella
vita privata; ad essere circondato solo dagli operatori necessari per le prestazioni;
a cure
appropriate; ad essere rappresentato nel sistema dei servizi sanitari, alla qualità dei servizi sanitari
(a livello tecnico e umano), alla continuità assistenziale; a scegliere il medico ed i servizi sanitari; a
ricevere istruzioni al momento della dimissione; al rispetto della cultura e dei valori; a ricevere il
sostegno dei propri cari, al sostegno spirituale; ad avere aiuto per non soffrire; all’assistenza in fase
terminale e ad una morte dignitosa.
Gli operatori non devono divulgare alcuna informazione che riguardi i pazienti, che a loro volta
invece devono essere informati ed hanno il diritto di consultare la propria documentazione clinica.
Il Patients’ Rights Movement (KIDDA) ha diffuso nel 2001 la “Charter of Patients Rights”; nel
novembre 2002, l’Active Citizenship Network group ha prodotto una proposta di European Charter
of Patients’ Rights, presentata in un convegno a Bruxelles il 18 aprile 2005, che include i seguenti
diritti: prevenzione, accesso, informazione, consenso, libera scelta, privacy e riservatezza, rispetto
del tempo dei pazienti, rispetto di standard di qualità, sicurezza, innovazione, di evitare la
sofferenza e il dolore non necessari, cura personalizzata, reclamo, risarcimento.
Modelli
Per realizzare appieno le potenzialità del coinvolgimento dei cittadini è necessario identificarne
le dimensioni e definire come esso può essere realizzato, a tal fine stati elaborati modelli utilizzati
per l’accertamento della situazione in atto e la progettazione dello sviluppo.
Un modello è costituito da variabili e relazioni e serve per rappresentare un fenomeno con lo scopo
di analizzarlo, valutarlo, effettuare ricerca, sia di tipo statistico che speculativo, progettare lo
sviluppo e consente inoltre di:
-
Identificare tutte le variabili in gioco, in modo da considerarle appropriatamente in ogni fase
della progettazione dei diversi interventi, nella erogazione e nella relativa valutazione;
Assicurare un approccio condiviso fra i diversi operatori e servizi;
Pagina 12
-
Adottare misure coerenti nelle situazioni di conflittualità o non corrispondenti a quanto
programmato ed atteso.
Il Modello di coinvolgimento del cittadino
Si presenta nel seguito il modello proposto relativo al coinvolgimento del cittadino.
Il modello comprende tre domini: a) Comunità/Ambiente sociale; b) Servizi; c) Cittadino/ Paziente,
a cui fanno riferimento gli specifici aspetti elencati:
a) Comunità
-
Cultura sociale nei confronti della salute. Essa è influenzata dal livello socio economico del
Paese e dalle caratteristiche del sistema sanitario
-
Sistema di finanziamento dei servizi sanitari (influenza le aspettative, diritti e doveri)
-
Cultura sociale (solidarietà, sussidiarietà) e della partecipazione
-
Cultura e strumenti di partecipazione
o Organizzazioni dei pazienti e associazioni di volontariato
-
Percezione del sistema di servizi
b) Sistema dei servizi
-
Tipologia di servizi e loro coordinamento
-
Sistema di informazione e comunicazione
-
Struttura operativa
o Sistema delle responsabilità e trasparenza
o Sistema di alleanze
o Caratteristiche ambientali: strutture ed attrezzature, che influenzano efficacia,
efficienza, sicurezza e confort
o Personale: numero e tipologia del personale e relativa competenza (dimensioni
tecnica e umana), sistemi di valutazione e formazione
o Processi (produzione, organizzazione, gestione del rischio clinico)
o Percorso dei cittadini utenti nei servizi
1. Educazione e promozione alla salute: esposizione
Pagina 13
2. Diagnosi precoce: comunicazione e approccio allo screening
3. Medici di medicina generale e pediatri di libera scelta
4. Servizi territoriali
a. Presa in carico
b. Percorso assistenziale
c. Integrazione e continuità
5. Servizi di laboratorio e radiologia
6. Emergenza
7. Ospedale
• Prenotazione
• Accettazione
• Accoglienza nella UO
• Percorso assistenziale: diagnosi, trattamento ed intervento, dimissione
o Degenza
1. Struttura
2. Continuità assistenziale
3. Relazione paziente - operatori
4. Coinvolgimento del paziente nella propria cura
5. Competenza del personale, anche come percepita
6. Percezione del coinvolgimento della famiglia nella cura e relazione
con i famigliari e rete
o
Dimissione: educazione, documentazione
o
Continuità della cura
c) Cittadino/Paziente
-
Variabili Demografiche
-
Variabili sociali, compresi i valori e la cultura
-
Condizioni socio economiche
-
Stato di salute
-
Abitudini relative alla salute
-
Abilità di vita e comunicative
Pagina 14
-
Competenze generali e relative alla salute
-
Caratteristiche: auto stima, locus of control, processo di assunzione delle decisioni,
capacità di assumere rischi rispetto a sé, abilità di affrontare gli eventi (emergenza, nuovi
ambienti e situazioni) e l’incertezza, capacità di adattamento, problem solving, capacità di
comprensione (linguaggio, livello di comprensione), auto efficacia
-
Esperienze precedenti dirette e indirette (di famigliari, amici, rete sociale, mezzi di
comunicazione) relativamente ai servizi e al coinvolgimento nella propria cura.
Nei confronti dei servizi:
•
Aspettative (bisogni, esperienze e comunicazione).
•
Preferenze.
•
Decisione condivisa (consenso informato).
•
Relazioni interpersonali e comunicazione.
•
Soddisfazione (influenzata da tutte le variabili).
•
Rapporti con i servizi e con i medici di medicina generale ed i pediatri di famiglia.
Pagina 15
Pagina 16
Scelta
dell’erogatore
Responsiveness
Rete di
supporto
Strutture
Edifici
Attrezzature
Erogatore
Personale
Caratteristiche
Sesso
Lingua
Etnia
personalità
Competenze
Reputazione
del servizio
Processi
Produzione
Organizzazione
Assegnazione
dell’utenza
Comunicazione
Gest. personale
Sistema
informativo
Reclutamento
Continuità
della cura
Approvvigionamento
Gestione del
rischio
Manutenzione
Assegnazione
Direzione/
Coordinamento
Valutazione/
Riconoscimento
Sviluppo/
Formazione
OUTCOME
Pagina 17
Pagina 18
COMUNITA’
Contesto Socio Economico
Cultura della partecipazione
Ambiente famigliare
Storia personale
Sistema salute
Persona
Cittadino
Organizzazioni di
rappresentanza
Servizi sanitari
Politiche di coinvolgimento
Politiche di coinvolgimento
Eventi di malattia /
Esperienze nei
servizi
Rete utenti
Partecipazione attiva
- propri e/o
- propria rete sociale
Politiche dei servizi
Scelte
Valutazione dei servizi/ Audit
Progetti di sviluppo /
miglioramento
Nel seguito viene proposta una griglia relativa alle attività che possono essere previste per il
coinvolgimento del paziente partendo dai diritti.
Pagina 19
Fattore
Variabile
Informazione
pubblica
Informazione sui servizi
per i potenziali pazienti
Informazioni per la
collettività e le istituzioni
sanitarie
Rapporti con
l’esterno
Ufficio relazioni con il
pubblico
Immagine
Accessibilità
Criteri di accettazione
Supporto per la
preparazione e l’accesso
Informazione
al paziente
Informazione prima del
ricovero
Informazione sullo stato di
salute
Informazione sul
Livello_01
Informazione
dettagliata sulle
prestazioni, i servizi,
i professionisti e i
criteri di accesso è
disponibile su
materiale
informativo cartaceo
e fornita su richiesta
Livello_02
Informazione
dettagliata sulle
prestazioni, sui
servizi, i
professionisti ed i
criteri di accesso è
disponibile su carta
e fornita su richiesta
e su internet con
possibilità di
risposta a richieste
Viene pubblicato e
distribuito un
notiziario
E’ disponibile
materiale
documentativo
cartaceo su richiesta
ed in internet in più
lingue
Aperto
Orario esteso
quotidianamente per Multilingue
fornire
informazioni, gestire
reclami,
promuovere le
attività
Vengono realizzate
attività per la
informazione
esterna
-programmi radio
TV, digitale
interattivo
-articoli
Chiare informazioni
in internet e nel
materiale
informativo sui
criteri di
accettazione
Disponibilità di
informazioni
Livello_03
Il sito dove vengono
fornite informazioni
è interattivo e vi è la
possibilità di
colloqui gratuiti via
telefono o di
persona.
Viene anche
pubblicata una
rivista. Accesso
interattivo per
quesiti o richieste
Gestisce colloqui di
orientamento per
pazienti e famiglie,
studenti e visitatori
Sondaggi sistematici Benchmarking sui
risultati pubblicati
ed utilizzati a fini di
promozione
dell’immagine
Verifica interattiva
sul possesso dei
requisiti con
spiegazioni
Invio di materiale
specifico relativo ai
diversi requisiti in
modo da favorire
l’accettazione
Piano personalizzato Persona di
multilingue
riferimento che
coadiuva nella
preparazione al
ricovero, accoglie,
segue il paziente e la
famiglia
Vengono fornite
Vengono forniti
Viene fornito il
indicazioni
materiali
piano assistenziale,
essenziali
approfonditi sulla
una persona di
struttura ed il suo
riferimento per le
funzionamento, la
domande
patologia ed il
preliminari. Viene
relativo profilo
fornito un dossier
assistenziale
per il paziente ed
uno per i parenti
Su richiesta al
Al paziente vengono Vengono date le
paziente vengono
fornite le
informazioni
fornite le
informazioni sul suo tecniche sul suo
informazioni sul suo stato di salute in
stato di salute in
stato di salute
modo sistematico
modo sistematico
anche per iscritto e
viene sollecitato il
confronto sulle
stesse
Su richiesta al
Di prassi vengono
Le informazioni
paziente vengono
illustrate al paziente vengono corredate
Pagina 20
Fattore
Variabile
trattamento
Decisionalità
Controllo sull’andamento
Documentazione clinica
Fattore
Variabile
Preferenze del Aspettative dei pazienti
paziente
Preferenze dei pazienti
Fattore
Variabile
Tutela dei
diritti
Rispetto della persona
Livello_01
fornite le
informazioni
tecniche sulle
opzioni di
trattamento, sui
rischi e sui probabili
benefici in modo
chiaro, semplice ed
oggettivo
Livello_02
le opzioni di
trattamento e fornite
tutte le informazioni
correlate alla scelta
Livello_03
da materiale scritto,
viene dedicato
tempo alla verifica
della comprensione
delle informazioni,
viene offerta la
possibilità di
consulti e favoriti
incontri con le
associazioni di
pazienti
Il paziente viene
Al paziente viene
Paziente e
informato sulle
chiesto il consenso
professionista
prestazioni che
dopo aver fornito
pervengono insieme
vengono effettuate
informazioni
alla decisione sulle
scelte cliniche dopo
aver soppesato le
varie alternative
Il paziente viene
Curante e paziente
Viene redatta
informato
discutono
insieme la cartella
sull’evoluzione della l’andamento della
clinica e verificate
sua situazione
situazione clinica
eventuali altre
esigenze
Il paziente ha
Viene chiesta
Il paziente prende
accesso alla sua
conferma al paziente visione ed integra la
documentazione
sulle informazioni
documentazione
clinica su richiesta
contenute nella
clinica che lo
documentazione
riguarda
clinica che lo
riguarda
Livello_01
Vengono rilevate le
aspettative del
paziente all’ingresso
Livello_02
Vengono rilevate
sistematicamente le
aspettative del
paziente durante
tutto il percorso
(degenza)ed
introdotte eventuali
modifiche al piano
assistenziale
In caso di possibilità Vengono
di opzioni
sistematicamente
alternative vengono rilevate le
considerate
preferenze del
eventuali preferenze paziente e ne viene
segnalate dal
tenuto conto
paziente
nell’assistenza
Livello_03
Le aspettative sono
considerate
sistematicamente
per la stesura del
piano assistenziale
Livello_01
Viene fornita
documentazione sui
diritti (Carta dei
servizi)
Livello_03
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
tale diritto
Il personale viene
valutato anche
rispetto ai
comportamenti nei
confronti dei
pazienti
Livello_02
Linee guida e
procedure
organizzative ed
assistenziali
considerano questo
diritto
I processi
organizzativi
considerano la
persona come
fulcro, ad essa si fa
riferimento nelle
scelte,
coinvolgendola
Vengono rilevate le
preferenze del
paziente anche per
quanto riguarda gli
aspetti organizzativi
e dei rapporti
interpersonali
Pagina 21
Fattore
Variabile
Diritto
all’autodeterminazione
Livello_01
Viene fornita
documentazione sui
diritti (Carta dei
servizi)
Livello_02
Linee guida e
procedure
organizzative ed
assistenziali
considerano questo
diritto
Linee guida e
procedure
organizzative ed
assistenziali
considerano questo
I pazienti sono
diritto
coinvolti nella
Vi è una politica di
redazione del piano patient safety ed
della sicurezza
adottate coerenti
misure, con il
Vengono adottate
coinvolgimento del
tutte le misure per la paziente e dei
sicurezza e
familiari
sistematicamente
monitorare
Vengono rilevate le
percezioni dei
pazienti rispetto alla
loro sicurezza ed
indicazioni per
incrementarla
Linee guida e
Diritto all’informazione sui Viene fornita
servizi e sul proprio stato di documentazione sui procedure
diritti (Carta dei
organizzative ed
salute
servizi)
assistenziali
considerano questo
diritto
Diritto all’integrità e
sicurezza psichica e fisica
Diritto alla comprensione
della lingua utilizzata
Viene fornita
documentazione sui
diritti (Carta dei
servizi)
Viene fornita
documentazione sui
diritti (Carta dei
servizi)
Il materiale
informativo è
disponibile in più
lingue
Diritto di decidere a chi
delegare il diritto di
prendere decisioni nel caso
in cui il paziente sia
impossibilitato
Diritto a richiedere un
secondo parere
Viene fornito un
interprete se
necessario
Viene fornita
documentazione sui
diritti (Carta dei
servizi)
Viene fornita
documentazione sui
diritti (Carta dei
servizi)
Livello_03
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
tale diritto
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
tale diritto
Vengono effettuati
audit anche in
questo ambito
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
(si veda sopra)
tale diritto
Linee guida e
Feedback del
procedure
paziente e procedure
organizzative ed
organizzative
assistenziali
prevedono
considerano questo l’accertamento delle
diritto
modalità di rispetto
ed applicazione di
E’ disponibile anche tale diritto
un mediatore
culturale
Linee guida e
procedure
organizzative ed
assistenziali
considerano questo
diritto
E’ prevista la
richiesta scritta della
designazione del
delegato
Linee guida e
procedure
organizzative ed
assistenziali
considerano questo
diritto
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
tale diritto
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
Pagina 22
Fattore
Variabile
Livello_01
Diritto di scegliere da chi
farsi curare; dimettere
Viene fornita
documentazione sui
diritti (Carta dei
servizi)
Diritto di rifiutare o
interrompere un intervento
medico
Viene fornita
documentazione sui
diritti (Carta dei
servizi)
Diritto di dare il consenso
alla conservazione
Viene fornita
documentazione sui
diritti (Carta dei
servizi)
Diritto ad esprimersi circa
la presenza di tirocinanti
(accettare/rifiutare)
Viene fornita
documentazione sui
diritti (Carta dei
servizi)
Il paziente viene
informato se vi sono
tirocinanti e di quali
sono i compiti e le
responsabilità loro
assegnati
Diritto alla ricerca (aderire
oppure no)
Viene fornita
documentazione sui
diritti (Carta dei
servizi)
Vengono illustrate
al paziente le
possibilità di
inclusione in
progetti di ricerca
con indicazioni di
vantaggi e rischi
Livello_02
Viene proposta una
consulenza in caso
di più opzioni
terapeutiche
Linee guida e
procedure
organizzative ed
assistenziali
considerano questo
diritto
Viene assegnato un
operatore di
riferimento al
paziente; viene
offerta la possibilità
di sostituzione nel
caso in cui il
paziente o i familiari
non si dovessero
trovare in sintonia
Linee guida e
procedure
organizzative ed
assistenziali
considerano questo
diritto
E’ prevista la
verifica sistematica
dell’andamento
clinico con il
paziente e vengono
discusse le scelte
Linee guida e
procedure
organizzative ed
assistenziali
considerano questo
diritto
Linee guida e
procedure
organizzative ed
assistenziali
considerano questo
diritto
Viene verificata con
il paziente il lavoro
del tirocinante per
quanto lo coinvolge
Linee guida e
procedure
organizzative ed
assistenziali
considerano questo
diritto
Il paziente che
aderisce a progetti di
ricerca viene
sistematicamente
informato
sull’andamento e
sulle implicazioni
Livello_03
tale diritto
Ogni paziente
sceglie il personale
da cui farsi curare e
dimettere
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
tale diritto
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
tale diritto
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
tale diritto
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
tale diritto
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
tale diritto
Vengono pubblicati
i dati relativi al
coinvolgimento dei
pazienti in progetti
di ricerca
Pagina 23
Fattore
Variabile
Livello_01
Diritto alla privacy e alla
confidenzialità
Viene fornita
documentazione sui
diritti (Carta dei
servizi)
Vengono adottate
tutte le misure
fisiche (barriere
vista, rumore); i dati
sono tutelati, i
colloqui vengono
effettuati in forma
riservata
Vengono rilevate le
percezioni dei
pazienti rispetto alla
tutela della loro
privacy
Diritto di accedere alla
propria cartella clinica e
alla propria
documentazione sanitaria
Viene fornita
documentazione sui
diritti (Carta dei
servizi)
Linee guida e
procedure
organizzative ed
assistenziali
considerano questo
diritto
Diritto a ricevere una copia
della documentazione
clinica e di chiederne la
correzione se necessario
Viene fornita
documentazione sui
diritti (Carta dei
servizi)
Linee guida e
procedure
organizzative ed
assistenziali
considerano questo
diritto
Al paziente viene
fornita copia della
documentazione per
la continuità della
cura
Linee guida e
procedure
organizzative ed
assistenziali
considerano questo
diritto
Il paziente ha
accesso alla propria
cartella clinica
Diritto a non subire
intromissioni nella vita
privata
Viene fornita
documentazione sui
diritti (Carta dei
servizi)
Al paziente viene
chiesto di fornire
tutte le indicazioni
utili per impostare
un produttivo e
corretto rapporto
Diritto ad essere circondato Viene fornita
documentazione sui
solo dagli operatori
necessari per le prestazioni diritti (Carta dei
servizi)
Diritto alla cura e terapia,
appropriate
Livello_02
per la sua
evoluzione clinica,
psicologica,
relazionale
Linee guida e
procedure
organizzative ed
assistenziali
considerano questo
diritto
Viene discusso con
il paziente il suo
profilo assistenziale
che prevede
l’erogazione di
prestazione da parte
soltanto degli
operatori necessari
Viene fornita
documentazione sui
diritti (Carta dei
servizi)
Livello_03
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
tale diritto
E’ previsto un audit
specifico
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
tale diritto
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
tale diritto
E-card
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
tale diritto
Linee guida e
procedure
organizzative ed
assistenziali
considerano questo
diritto
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
tale diritto
Linee guida e
procedure
organizzative ed
assistenziali
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
Pagina 24
Fattore
Variabile
Livello_01
Processi e percorsi
garantiscono
tempestività,
appropriatezza,
efficacia (in
relazione ad un
costante
monitoraggio) ed
efficienza
Diritto ad essere
rappresentato nel sistema
dei servizi sanitari
Diritto alla qualità dei
servizi sanitari (a livello
tecnico e umano)
Diritto alla continuità
assistenziale
Diritto a ricevere istruzioni
al momento della
Viene fornita
documentazione sui
diritti (Carta dei
servizi)
Vengono fornite
informazioni sulle
organizzazioni di
rappresentanza dei
cittadini utenti
Livello_02
considerano questo
diritto
Il processi clinici
sono costantemente
monitorati al fine di
valutare
l’appropriatezza
Sono introdotte e
controllate linee
guida cliniche
Linee guida e
procedure
organizzative ed
assistenziali
considerano questo
diritto
Viene previsto il
paziente possa
essere sostenuto da
Le organizzazioni
suoi rappresentanti
dei pazienti vengono nella discussione di
coinvolte nella
problemi e
definizione di piani controversie
e programmi
Viene fornita
Linee guida e
documentazione sui procedure
diritti (Carta dei
organizzative ed
assistenziali
servizi)
Risultati e
considerano questo
benchmark rispetto diritto
alla qualità dei
servizi offerti
Il livello di qualità
vengono pubblicati della cura del
Il paziente è
paziente viene
coinvolto nei
discusso con la
processi di sviluppo persona in ogni fase
della qualità
del percorso
Viene fornita
Linee guida e
documentazione sui procedure
diritti (Carta dei
organizzative ed
servizi)
assistenziali
E’ previsto il
considerano questo
coinvolgimento del diritto
medico personale
del paziente per la
La dimissione (o il
raccolta di dati
trasferimento) sono
prima del ricovero; pianificati
durante lo stesso
coinvolgendo il
viene informato e
paziente e la
consultato
famiglia sin dalle
Sono previsti attività prime fasi della
per la dimissione
cura, con la
protetta
identificazioni di
eventuali alternative
Viene fornita
documentazione sui
diritti (Carta dei
Linee guida e
procedure
organizzative ed
Livello_03
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
tale diritto
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
tale diritto
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
tale diritto
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
tale diritto
Il paziente viene
seguito nel
trasferimento e nella
cura successiva
direttamente sse
necessario o almeno
via internet o altre
modalità di
monitoraggio
Viene offerta
consulenza al team
che segue il
paziente
E’ previsto follow
up
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
Pagina 25
Fattore
Variabile
dimissione
Diritto al rispetto della
cultura e dei valori
Diritto a ricevere il
sostegno dei propri cari
Livello_01
servizi)
Il paziente riceve
un dossier per il
proseguo della
cura,per il recupero
e la reintegrazione
Viene fornita
documentazione sui
diritti (Carta dei
servizi)
Viene fornita
documentazione sui
diritti (Carta dei
servizi)
Livello_02
assistenziali
considerano questo
diritto
E’ previsto un
laboratorio per la
istruzione del
paziente alla
gestione della cura
in fase si recupero
I familiari vengono
informati
Linee guida e
procedure
organizzative ed
assistenziali
considerano questo
diritto
Sono previsti
programmi specifici
per le diverse etnie e
culture
(alimentazione,
abitudini)
Il Centro è dotato di
mediatori culturali
Linee guida e
procedure
organizzative ed
assistenziali
considerano questo
diritto
Il paziente viene
intervistato sulle sue
esigenze in termini
Il Centro è dotato di
di supporto della
un programma e
famiglia
strutture di supporto
per le famiglie
Diritto al sostegno
spirituale
Viene fornita
documentazione sui
diritti (Carta dei
servizi)
Diritto a evitare la
sofferenza e il dolore non
necessari
Viene fornita
documentazione sui
diritti (Carta dei
servizi)
Sono disponibili
programmi specifici
per il trattamento del
dolore
Viene effettuato un
accertamento
specialistico se
La presenza è
concordata per
quanto riguarda
orari e modalità
Linee guida e
procedure
organizzative ed
assistenziali
considerano questo
diritto
Linee guida e
procedure
organizzative ed
assistenziali
considerano questo
diritto
L’ambiente prevede
aree e sussidi che
favoriscono il
trattamento del
Livello_03
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
tale diritto
Il paziente viene
fornito di materiale
video ed audio
specifico per la
gestione della sua
cura durante la
dimissione
E’ previsto un
programma
interattivo via
internet
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
tale diritto
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
tale diritto
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
tale diritto
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
tale diritto
Pagina 26
Fattore
Livello_01
necessario
Le cure vengono
discusse anche
rispetto alle
implicazioni in
termini di dolore che
comportano
Diritto all’assistenza in fase Viene fornita
documentazione sui
terminale e ad una morte
diritti (Carta dei
dignitosa
servizi)
Vi sono spazi
riservati
Vengono
considerate esigenze
specifiche del
paziente
Viene fornita
Diritto alla innovazione
documentazione sui
diritti (Carta dei
servizi)
Il Centro è
all’avanguardia
Variabile
Diritto alla cura
personalizzata
Diritto al reclamo
Diritto al risarcimento
Percorsi con assenza di
Facilitazioni
per paziente e barriere
familiari
Politiche e servizi di
sostegno per le categorie
Livello_02
dolore
Livello_03
Linee guida e
procedure
organizzative ed
assistenziali
considerano questo
diritto
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
tale diritto
Linee guida e
procedure
organizzative ed
assistenziali
considerano questo
diritto
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
tale diritto
Vengono proposte
eventuali
innovazioni
emergenti se in fase
di sperimentazione
(si veda ricerca)
Viene fornita
documentazione sui
diritti (Carta dei
servizi)
Il paziente ha un
piano personalizzato
Vengono considerati
i tempi del paziente
Linee guida e
procedure
organizzative ed
assistenziali
considerano questo
diritto
Gli operatori
vengono valutati
anche rispetto alla
personalizzazione
della cura
Viene fornita
Linee guida e
documentazione sui procedure
diritti (Carta dei
organizzative ed
servizi)
assistenziali
I risultati dei reclami considerano questo
vengono utilizzati
diritto
per miglioramenti a La persona viene
cui viene data
consultata
pubblicizzazione
sistematicamente
circa la percezione
della sua cura
Viene fornita
La procedura di
documentazione sui accertamento e
diritti (Carta dei
risarcimento non
servizi)
supera la media dei
E’ previsto il
tempi dei centri di
risarcimento a fronte riferimento italiani
di danni
per la stessa
documentati
casistica
Assenza di barriere
a tutti i livelli della
struttura fisica
Vi è un ufficio ad
hoc per le categorie
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
tale diritto
Feedback del
paziente e procedure
organizzative
prevedono
l’accertamento delle
modalità di rispetto
ed applicazione di
tale diritto
Procedura e
risarcimento non
superano sessanta
giorni dalla
segnalazione del
danno
Sono disponibili
strutture e servizi ad
Pagina 27
Fattore
Variabile
vulnerabili
Collegamenti con
l’ambiente sociale
Residenze per i familiari
durante il ricovero
Autocura
Sistema
informativo
Telefono, internet
sono disponibili in
stanza
Scuola disponibile
nelle forme che si
adattano al bambino
Vi sono convenzioni Vengono messe a
con strutture ad hoc disposizioni
strutture
Livello_03
I familiari possono
fruire di una
struttura accanto al
paziente
Strutture connesse
anche fisicamente
all’ospedale, cure e
follow up nella
struttura
Vi è un programma
di supporto
Convenzioni con
strutture
Programmi ad hoc
Sostegno economico al
paziente e alla famiglia per
il pagamento delle cure (se
non vi sono altre fonti)
Attività e supporti (anche
informatizzati) per la cogestione della cura (es. diari
dei pazienti), la decisione
condivisa e l’educazione
(anche ai fini della
dimissione e dell’ auto
cura)
Vi sono
collegamenti con
fondazioni per un
eventuale sostegno
E’ disponibile un
programma di aiuto
alla identificazione
di eventuali supporti
Vi sono alcuni
programmi
I programmi sono
previsti per tutte le
patologie
Tutto è previsto ed
anche
informatizzato
Indicatori
Indicatori sugli
accessi ed altro
sono disponibili su
richiesta
Solo per alcune
situazioni
Alcuni indicatori,
quali ad esempio gli
accessi, sono
disponibili in rete
Per molte situazioni
Disponibilità ondine
di tutti gli indicatori,
anche di esito
Solo in caso di
necessità
Sistematica
Consulenza ondine
anche video per ogni
aspetto
Informatizzazione delle
procedure e dei servizi, tra
cui gestione dei rapporti
con paziente e caregiver
informali per il
monitoraggio
Gestione della Consulenza on-line
cura
successiva alla
dimissione
Rapporti con il medico e il
personale di riferimento
Livello_02
hoc per le categorie
vulnerabili
Possibilità di
teleconferenza con
la famiglia o altri
membri ed ambienti
della comunità
Residenze vicine
all’ospedale per la
permanenza successiva del
paziente
Accessibilità
per le
procedure
Sicurezza
Livello_01
vulnerabili
Rischio clinico
Prevista,
Sistematica, parte
del percorso
assistenziale
Paziente e famigliari Paziente e famigliari
sono informati su
sono informati sui
alcuni rischi
rischi e sulle misure
a cui loro possono
collaborare
Il paziente e la
famiglia possono
gestire qualunque
pratica online
Online
Il piano della
sicurezza è
disponibile e
indicatori della sua
applicazione resi
pubblici
I visitatori ed i
familiari vengono
formati sulle misure
da adottare e seguire
Pagina 28
Interventi per il coinvolgimento del cittadino
Per quanto riguarda il coinvolgimento del singolo cittadino, sembra importante richiamare
l’esigenza di prevederlo in modo sistematico in tutte le attività e fasi e per questo deve essere
incluso in tutti i documenti di governo, di esercizio e di assistenza. Il coinvolgimento deve quindi
costituire un elemento fondante la “cultura aziendale”. La cultura organizzativa (Seel, 200043) è
“il risultato della continua negoziazione di valori, significati e consuetudini tra i membri di una
organizzazione e con l’ambiente” e orienta le scelte, i comportamenti, i rapporti nella
organizzazione.
Gli ambiti da considerare per la messa a punto di strategie per il coinvolgimento comprende
almeno i seguenti passaggi:
-
identificazione delle diverse tipologie di cittadini/destinatari da considerare ai vari livelli
o stratificazione per tipo di patologia o problema di salute
o stratificazione per caratteristiche delle persone: età, sesso, istruzione
o stratificazione per altre variabili, se rilevanti. Va accuratamente considerata la
appartenenza a culture diverse, sia etniche che relative a specifiche tribù;
-
individuazione di un repertorio delle competenze che i cittadini debbono possedere e quindi
è necessario far acquisire per poter collaborare alla propria cura;
-
definizione in base alle competenze dei bisogni informativi/educativi ai vari livelli e
tipologie di utenza ed i relativi obiettivi informativi/educativi in relazione ai contesti;
-
elaborazione di strategie diversificate per tipologia di scopo e caratteristiche dell’utente e del
contesto;
-
elaborazione di guide per la assunzione di decisioni che il paziente deve assumere;
-
identificazione e predisposizione di un repertorio multimediale flessibile di metodi e
strumenti di coinvolgimento, da utilizzare:
o faccia a faccia con singoli e gruppi
o attraverso internet
o attraverso la televisione
o affiggendo manifesti in spazi pubblici e privati
o attraverso il cellulare
o in manifestazioni pubbliche
43
Seel R, Culture and Complexity: New Insights on Organisational Change, Culture & Complexity—Organisations & People, 2000,
7 (2): 2-9
Pagina 29
1. mostre ed esposizioni
2. convegni
3. rappresentazioni teatrali con testi predisposti ad hoc
-
la tipologia di materiale informativo/educativo, che può essere elaborato anche con i
cittadini utenti o con le associazioni di volontariato, può riguardare:
o depliant, guide, bollettini, schede informative, dispense per iniziative formative
o messaggi per cellulari, face book, twitter ed altri social network
o giochi educativi
o video
o diapositive
1. powerpoint
2. videoproiettore per diapositive
o album fotografici
o manifesti
-
predisposizione di strumenti di verifica ed impatto;
-
scelta, organizzazione e attivazione dei supporti e delle alleanze da attivare per assicurare la
realizzazione efficace degli interventi scelti.
Nel quadro culturale ed istituzionale descritto, i servizi e le équipe devono adottare approcci
atti a valorizzare il coinvolgimento del cittadino, aumentando attraverso essa la efficacia e la
efficienza dell’intervento, la soddisfazione dell’utente e quella della comunità, ma anche la
gratificazione ed il riconoscimento del personale.
Sembra utile richiamare i seguenti aspetti che sono la premessa a qualunque intervento di
coinvolgimento del paziente:
a) i processi di cura ed organizzativi debbono essere costruiti e gestiti avendo come perno
centrale di tutte le scelte il cittadino. Ciò garantisce di per sé l’attenzione sia alla
prevenzione dei rischi che la partecipazione del paziente rispetto ai suoi processi di cura;
dovrebbero quindi essere inclusi nel piano della sicurezza clinica le motivazioni e le
modalità di coinvolgimento del paziente e degli altri stakeholder a lui vicini;
b) va implementato costantemente l’empowerment degli operatori, che passa attraverso almeno
i seguenti aspetti: processi di gestione della conoscenza, coinvolgimento, valorizzazione
delle competenze, feedback. E’ necessario agire a livello strutturale, organizzativo,
gestionale, di relazione interpersonale. In tale prospettiva va accertata la reale portata, anche
per l’operatore, del rapporto con i cittadini ed i familiari, laddove si tratta proprio di un
Pagina 30
“rapporto” che coinvolge e consuma o gratifica, e non deve essere solo considerata la
direzione operatore-utente; parallelamente va analizzato ed adeguatamente soppesato il
clima interno alla unità operativa, al dipartimento, alla struttura;
c) il coinvolgimento richiede competenza tecnica per effettuare scelte pertinenti rispetto alla
singola persona, e l’adozione e l’impiego appropriato di metodologie e strumenti. Deve
quindi far parte della formazione di inserimento dei nuovi assunti/trasferiti nei diversi
servizi, oltre che di quella di base e continua degli operatori;
d) è necessario:
i. verificare l’efficacia delle diverse metodologie e costruire in ogni unità operativa e
dipartimento un sistema per la raccolta di feedback da parte dei vari stakeholder;
ii. discutere nell’ambito della equipe metodologie e risultati in modo da garantire che anche
per questo ambito della operatività vi sia un costante apprendimento condiviso (organizzazione
che apprende) e vengano introdotti conseguenti miglioramenti.
Alcune delle raccomandazioni elaborate nella contea di Aaruhs in Danimarca sembrano ben
esplicitare i principali aspetti della centralità del paziente nei processi di cura e si prende spunto
dalle stesse per evidenziare nel seguito i requisiti da non trascurare:
1. rispettare i valori, le attitudini ed i pensieri del paziente
2. adottare appropriate modalità di comunicazione, soprattutto relativamente alle situazioni
critiche, quali la diagnosi, gli eventi avversi, i near miss
3. erogare interventi mirati al paziente e pertanto prepararsi prima di ciascun intervento, in
modo di calibrarlo sulla specifica persona
4. coinvolgere il paziente, secondo i suoi desideri, nel proprio percorso assistenziale,
fornendogli le necessarie informazioni
5. designare una figura di riferimento, per evitare disorientamento
6. assicurare la continuità della cura in tempi programmati
7. prepararlo per la dimissione
8. coinvolgere i parenti e gli altri stakeholder e prepararli circa il percorso assistenziale
dell’assistito.
Nella quotidianità le metodologie di coinvolgimento del paziente possono comprendere:
• Il colloquio tecnico. Il colloquio è necessario per l’anamnesi e per raccogliere informazioni
dal paziente da un lato, ma anche per aiutarlo ad identificare i rischi connessi ai
Pagina 31
comportamenti suoi e dei suoi familiari ed altri collaboratori informali, per la decisione
condivisa e per informarlo, prestando particolare attenzione alla educazione al momento
della dimissione. Nel caso in cui si sia verificato un evento avverso che lo riguarda, il
paziente deve essere coinvolto nell’analisi. La discussione onesta e trasparente sembra
comunque essere più utile che la contrapposizione; la ricerca evidenzia come la reazione del
paziente dipenda molto dal rapporto che egli aveva con il medico di riferimento.
Nel colloquio:
-
Comprendere il paziente, il suo ambiente ed eventuali altri membri del suo nucleo
-
Scegliere ed adattare i contenuti al paziente
-
Utilizzare metafore, esempi, spiegazioni pertinenti e coerenti
-
Riconoscere gli stati d’animo del paziente e le loro modifiche
-
Far sentire il paziente libero di esprimersi ed accettato
-
Condurre il colloquio adattandosi alle varie fasi di reazione del paziente
-
Accogliere dubbi e perplessità del paziente
-
Esprimere la propria opinione se richiesta (decisione condivisa)
-
Evitare banalizzazioni, divagazioni, risposte vaghe e non pertinenti
-
Utilizzare termini tecnici accompagnati da una spiegazione comprensibile (glossario)
-
Usare consapevolmente il non verbale (tono della voce, posizione del corpo, sguardo) ed
osservare il non verbale del paziente
-
Evitare commenti e sottolineature (davvero?!), reazioni conflittuali, false rassicurazioni,
opinioni non richieste
-
Non assumere che le cose stiano in un certo modo ma far esprimere il paziente in modo
da essere certi
-
Dire di no in modo appropriato ad aspettative ed auspici non realistici del paziente
-
Attenzione a sé e all’altro
-
Capacità di percezione e comprensione
-
Correttezza
-
Adeguatezza del codice
-
Verifica della comprensione del messaggio
-
Congruenza
ƒ Contenuto/relazione
ƒ Verbale/non verbale
Pagina 32
In chiusura del colloquio:
-
Richiamare i contenuti affrontati
-
Verificare eventuali dubbi
-
Definire le tappe successive
ƒ Eventuale tempo a disposizione per riflettere ulteriormente
ƒ Materiale da consultare
ƒ Persone da sentire
ƒ Decisione immediata
-
Confermare la disponibilità propria o di altri membri della equipe per dubbi che
dovessero insorgere.
Nel caso delle brutte notizie e del consenso “consapevole”, vanno considerati ulteriori elementi. Per
“brutta notizia” si intende “Situazione in cui sono presenti: la assenza di speranza, una minaccia per
il benessere mentale o fisico di una persona, il rischio di dover modificare il proprio stile di vita, o
dove il messaggio dato fa capire alla persona che non ha alternative” (Bor, et al., 199344), fare
riferimento a linee guida, quali ABCDE (Rabow e McPhee, 199945) o SPIKES (Buckman R,
2002)46:
• Setting
Organizza il colloquio
• Percezione
Accerta la percezione del paziente della propria situazione
• Invito
Ottieni il permesso del paziente di spiegare
• K Conoscenza Fornisci informazioni e conoscenze al paziente
• Emozioni
Utilizza l’empatia per aiutare il paziente a gestire le proprie emozioni
• Strategie
Definisci un piano per il paziente e la famiglia
Particolarmente importante è in questo ambito anche la comunicazione per la acquisizione del
consenso “consapevole”. Il consenso informato è la manifestazione di volontà che il paziente,
espressa dopo aver discusso con il medico i rischi, i benefici e le alternative delle procedure, ed
averle comprese (US Food and Drug Administration); nel nostro Paese la seconda parte della
definizione è stato così modificata “previamente informato in maniera esauriente dal medico su
natura e possibili sviluppi del percorso terapico, dà per l’effettuazione di interventi di natura
44
Bor, et al., The meaning of bad news in HIV disease: counseling about dreaded issues revisited, Counseling Pschol Quarterly,
1993, 6: 69-80
45
Rabow MW, McPhee SJ. Beyond breaking bad news: how to help patients who suffer. WJM 1999; 171: 260-263
46
Buckman R, Breaking bad news: the S-P-I-K-E-S strategy, Psychosocial Oncology, Community Oncology, 2005; 2(2): 138-142
www.communityoncology.net
Pagina 33
invasiva sul proprio corpo”. A livello personale si tratta di un processo cognitivo, psicologico,
sociale (influenza del gruppo), che investe dimensioni: etiche, metodologiche, sociali.
Da uno studio di Jurkovich (2000)47emergono i seguenti elementi come prioritari nel rapporto:
- Atteggiamento di chi fornisce la notizia (72%)
- Chiarezza del messaggio (70%)
- Riservatezza (65%)
- Capacità di rispondere alle domande (57%)
Sembra di poter dire che tali indicazioni sono utili in ogni situazione.
• Interventi educativi, anche avvalendosi di materiale audiovisivo e di simulazioni, che
rendono l’insegnamento più efficace. Vanno richiamati alcuni principi: a) informazioni
basate su prove di efficacia (Davey 199848; Moult 200449); b) considerazione delle
caratteristiche dei pazienti e quindi elaborazione anche di strumenti diversificati; c)
personalizzazione, con almeno qualche nota ed il nome del paziente quando possibile; d)
impiego delle conoscenze scientifiche sulle tecniche della comunicazione.
• Distribuzione di materiale: depliant ed esposizione di manifesti che informano ed educano,
linee guida. Per essere efficace il materiale informativo essere predisposto in maniera
semplice e fruibile dal destinatario50 e deve possedere le seguenti caratteristiche (Coulter e
al. (1999)51:
o Domande e risposte dei pazienti
o Problemi e credenze errate
o Tutti i possibili trattamenti ed opzioni
o Rischi e benefici
o Dati e relative fonti
o Cosa da fare e domande da porre al medico
o Fonti per ulteriori delle informazioni
o Linguaggio non allarmistico, non paternalistico, forma attiva
47
Jurkovich GJ, Pierce B, Pananen L, Rivara FP, Giving bad news: the family perspective, J Trauma, 2000, May; 48 (5): 86-70
Davey C, Austoker J, Jansen C, Improving written information for women about cervical screening: evidence-based criteria for the
content of letters and leaflets, Health Education Journal 1998; 57: 263-281
49
Moult B, Franck LS & Brady H, Ensuring Quality Information for Patients: development and preliminary validation of a new
instrument to improve the quality of written health care information, Health Expectations, 2004, 7, 00: 165-175
50
Iddo G, Prigat A, Why organizations continue to create patient information leaflets with readability and usability problems: an
exploratory study, Health Education Research, 2005, 20(4): 485-493
51
Coulter A, Entwistle V, Gilbert D, Sharing decisions with patients, British Medical Journal 1999; 318: 318-22
48
Pagina 34
o Layout strutturato, coinciso, diagrammi, no vignette
o Autori e sponsor
o Fonti delle informazioni e forza delle evidenze
o Data di pubblicazione
Vanno inoltre predisposti strumenti diversificati per i pazienti con difficoltà uditive, visive, motorie,
in modo da assicurare pari accesso alle informazioni e orientamento nei servizi.
Un problema che emerge come importante e da tenere in considerazione nella predisposizione del
materiale ma più in generale in tutte le situazioni di coinvolgimento è la “competenza” del paziente
rispetto alla lingua e alle altre abilità generali, e specifiche alla salute (health literacy), che gli
consentono di comprendere e seguire le indicazioni degli operatori52. L’aspetto della comunicazione
va quindi curato con riferimento a:
- destinatari
- scopo
- contesto
- mezzi e metodi
- tempi.
Coinvolgimento del paziente nella promozione della sicurezza
Da alcuni anni sono state introdotte esperienze di coinvolgimento del paziente nella gestione
del rischio clinico. In un articolo del 2002, Vincent & Coulter53 avevano ipotizzato i seguenti ambiti
di collaborazione del paziente:
a. informare per pervenire ad una diagnosi accurata;
b. scegliere una terapia appropriata e la strategia di gestione della stessa;
c. scegliere un erogatore (medico/servizio) con esperienza e che garantisca le condizioni di
sicurezza;
d. assicurare che la terapia sia somministrata adeguatamente, controllata e che vi sia adesione;
e. identificare tempestivamente effetti collaterali o eventi avversi ed assumere adeguate misure.
Per un collaborazione efficace è essenziale che il cittadino sia consapevole del proprio ruolo
potenziale rispetto al “rischio clinico”:
a) delle proprie responsabilità rispetto allo stesso, alla sua prevenzione e gestione;
52
53
Sghedoni D, Il medico parla una lingua di ceppo ignoto, Occhio clinico, 2008, 2: 29-32
Vincent CA, Coulter A, Patient Safety, What about the patient?, Quality and Safety in Health Care, 2002; 11:76-80
Pagina 35
b) delle azioni da intraprendere e del loro impatto;
c) come intervenire rispetto al rischio, in termini di prevenzione o gestione.
Un cittadino consapevole può infatti:
i. assumere comportamenti atti ad evitare i rischi;
ii. segnalare al personale sanitario situazioni e comportamenti che possono comportare rischi, in
modo da favorire le scelte terapeutiche;
iii. porre domande che consentono al personale di assumere scelte assistenziali appropriate; i
iv. avendo fiducia nella equipe con cui ha instaurato un rapporto di collaborazione ascoltare e
seguire le prescrizioni, nonché segnalare situazioni percepite come diverse e non conformi rispetto a
quelle concordate.
Negli ultimi anni in molti paesi, tra cui USA, Australia, Danimarca, Inghilterra sono state intraprese
iniziative per informare il cittadino ad assumere un ruolo attivo nell’accedere ai servizi, Entwistle e
altri54 hanno analizzato l’impatto di tali campagne informative e messo in luce la scarsa ricerca sui
loro risultati ma anche l’esigenza di includere i diversi punti di vista dei pazienti nella loro
elaborazione, al fine di assicurare un uso efficace. Sulla scorta di tali indicazioni, Kutty e Weil55
hanno valutato l’efficacia di una campagna informativa presso i cittadini, evidenziando interesse da
parte degli stessi ed un miglioramento nella partecipazione attiva rispetto a certi rischi. Perplessità
rispetto al coinvolgimento dei pazienti viene espresso da Lyons56 che invita a non utilizzare tale
strategia come asse per la promozione della sicurezza, enfatizzando come si attribuirebbero al
paziente responsabilità eccessive. Altri evidenziano invece gli ostacoli al coinvolgimento , come ad
esempio la difficoltà di comprensione. Nel documento “What did the doctor say”57 vengono
enfatizzate tre raccomandazioni per superare tale difficoltà:
1) fare della comunicazione una priorità organizzativa per la sicurezza del paziente;
2) considerare i bisogni di comprensione del paziente durante tutto il percorso di cura;
3) adottare politiche che mettano al centro e migliorino la comunicazione operatore-paziente.
54
Entwistle VA, Mello MM, Brennan TA, Advising Patients About Patient Safety: Current Initiatives Risk Shifting Responsibility,
JCJ on Quality and Patient Safety, 2005, 31(9): 483-494
55
Kutty S, Weil S, Your health care – Be involved. The evaluation of a provincial patient safety tips iniziative, Healthcare Quaterly,
9, ottobre 2006
56
Lyons M, Should patients have a role in patient safety? A safety engineering view , Quality and Safety in Health Care, 2007 16:
140-142
57
The Joint Commission, What did the doctor say, 2007
Pagina 36
Parallelamente, la americana National Patient Safety Foudation58 ha promosso una campagna
per stimolare il ruolo attivo del paziente attraverso tre domande che gli si suggerisce di porre:
Qual è il mio problema?
Che cosa debbo sapere?
Perché è importante per me fare questo?
Coulter e Ellins59 ammoniscono dal diminuire l’impegno nel coinvolgimento dei pazienti e
dei loro familiari e ribadiscono, sulla scorta della revisione della letteratura, come vi sia sufficiente
evidenza che le strategie di coinvolgimento sono efficaci, specialmente per quanto riguarda
l’informazione e l’assunzione di decisioni. Sottolineano come la comprensione da parte dei pazienti
sia alla base dell’empowerment e quindi essenziale per ridurre le ineguaglianze rispetto alla salute.
Per quanto riguarda la gestione del rischio clinico, mettono in luce come sia recente la
partecipazione del paziente e dei familiari in tale ambito e quindi anche la ricerca. Le modalità
indicate per la collaborazione del paziente sono le seguenti: effettuare scelte informate sui servizi a
cui accedere, fornire tutte le informazioni utili per pervenire alla diagnosi, utilizzare in modo
corretto i farmaci, partecipare al controllo delle infezioni, verificare l’accuratezza delle informazioni
riportate nella cartella clinica, osservare e monitorare il processo di cura, segnalare complicanze ed
eventi avversi ed autogestirsi in modo efficace. La ricerca si è incentrata soprattutto sulla sicurezza
per quanto riguarda i farmaci e la partecipazione dei pazienti nel controllo delle infezioni, ad
esempio è stato dimostrato che il ricordare agli operatori di lavarsi le mani migliora l’igiene. Le
autrici concludono enfatizzando che il coinvolgimento dei pazienti è efficace se viene valorizzato e
sostenuto.
Oltre alla assunzione di comportamenti appropriati, il paziente può collaborare:
-
Nella prevenzione
o segnalando condizioni che possono comportare rischi;
1. informalmente
2. utilizzando appositi incident reporting
o partecipando a Safety Walkaround (giri per la sicurezza)
o collaborando alla messa a punto di materiale informativo
o collaborando alla identificazione di barriere
-
Quando sono accaduti eventi avversi:
o partecipando a indagini
58
59
http://www.p4chc.org/. Coulter A, Ellins J, Effectiveness of strategies for informing, educating, and involving patients, BMJ, 2007, July7; 335: 24-27
Pagina 37
o collaborando alla root cause analysis60
Nel nostro Paese il coinvolgimento dei cittadini, dei famigliari, dei volontari e delle
associazioni nella promozione della sicurezza è portato avanti dal Ministero alla Salute attraverso
molteplici iniziative. In particolare, sono state elaborate e messe a disposizione della comunità e
degli operatori le Guide “Uniti per la sicurezza”, che forniscono indicazioni sui comportamenti
utili per una fruttuosa collaborazione tra utenti e servizi, con la conseguente riduzione del rischio di
eventi avversi.
a) Programmazione
Durante la definizione di piani e programmi i cittadini dovrebbero essere chiamati a
partecipare alle scelte. D’altro canto, la diffusione di un utilizzo appropriato dei servizi da parte
dell’utenza può ridurre l’esposizione a rischi inutili e migliorare le condizioni di operatività, da qui
l’esigenza di attribuire una forte valenza a tutti i livelli alla educazione dei cittadini anche rispetto
all’accesso ai servizi. Le metodologie di coinvolgimento più utilizzate nella comunità
comprendono:
•
l’indagine rivolta alla popolazione nel complesso o a gruppi stabili (identificati secondo un
campionamento statistico), i cosiddetti panel di cittadini. L’indagine può essere effettuata
attraverso interviste (di persona o telefoniche) o la somministrazione di un questionario (di
persona, tramite invio postale, tramite web);
•
il focus group di cittadini. Si tratta di una metodologia di indagine qualitativa, che prevede
la realizzazione di domande ad un gruppo (tra 8 e 12 persone), che, sulla base della propria
esperienza, e stimolandosi reciprocamente, affrontano in profondità la discussione di un
problema;
•
il forum di cittadini, che consiste nella costituzione di un gruppo numeroso di cittadini (da
definire in relazione allo specifico problema, ma che in linea di massima si aggira sulla
ottantina) che si incontra per discutere e trovare proposte rispetto ad uno specifico problema
e la elaborazione di obiettivi da raggiungere;
•
la giuria di cittadini. Si tratta di un gruppo di cittadini (da 12 a 16) che con una modalità
strutturata discutono su problemi controversi, fornendo alla fine raccomandazioni
specifiche;
60
Ministero della Salute, Manuale della root cause analysis
Pagina 38
•
le conferenze dei servizi sanitari. La introduzione della Carta dei servizi sanitari ha
previsto la realizzazione presso le aziende sanitarie di incontri aperti finalizzati alla analisi e
discussione delle politiche e delle strategie relative ai problemi di salute della comunità;
•
i Comitati consultivi misti, composti da rappresentanti dei cittadini (prevalentemente eletti
all’interno delle associazioni di tutela) che nelle aziende sanitarie vengono sistematicamente
coinvolti nei processi di pianificazione e valutazione dei servizi;
•
la discussione del bilancio sociale, laddove si sviluppa la cultura del “sistema salute” e non
solo del sistema dei servizi. Dall’analisi dei risultati, considerati in termini di output,
outcome ed impatto possono essere identificate strategie per promuovere a tutti i livelli la
cultura della salute e del benessere, secondo quanto esplicitato dalla Tallinn Charter (OMS,
2008).
Il prospetto che segue illustra le metodologie suggerite in relazione ai diversi livelli di
coinvolgimento.
Continuum del coinvolgimento
Basato su uno schema del Bedfordshire Health Authority
Minimo coinvolgimento
Dare
informazioni
•
•
•
Raccogliere
informazioni
Mostre
• Panel dei
cittadini
Fogli e atri
documenti • Diari dei
informativi
pazienti
Mass
• Questionari
media
autocompilati
• Interviste
Massimo coinvolgimento
Discussione
• Focus group
• Convegni con la
partecipazione
dei cittadini
• Incontri pubblici
• Gruppi con
associazioni
•
•
•
•
Partecipazione
Partnership
Giurie di
cittadini
Pazienti
esperti
Panel per
problemi
specifici
Narrazione
• Coinvolgimento
della comunità
con processi
specifici di
partecipazione
b) Miglioramento dei servizi
I pazienti possono essere coinvolti:
Pagina 39
a) nella elaborazione di linee guida. Particolarmente significativa in tale ambito è l’esperienza
olandese, che ha messo in luce come la partecipazione sia uno strumento importante per la effettiva
implementazione delle linee guida nella pratica e la compliance del paziente. Non va negata la
difficoltà del coinvolgimento in tale ambito, da superare chiarendo bene gli ambiti di intervento e le
aspettative nei confronti dei pazienti61. La American Agency for Research and Quality
Improvement correda spesso le linee guida cliniche con la versione per pazienti, redatta con la loro
collaborazione.
b) nella individuazione di strategie per migliorare, nelle fasi di programmazione e valutazione dei
servizi, anche attraverso la revisione ed analisi dei reclami dei pazienti.
I reclami dei pazienti costituiscono un elemento molto importante, da utilizzare ed indagare, come
stimolo per il miglioramento.
Nel seguito vengono presentate alcune metodologie spendibili anche nei nostri contesti:
1. Narrazione
La narrazione, scritta oppure raccolta oralmente da un operatore/ricercatore, costituisce una
metodologia qualitativa insostituibile per disporre della ricchezza della gamma di sentimenti e
percezioni62 del paziente. Può essere utilizzata anche per costruire (o aggiornare) il repertorio delle
domande per un focus group ed indagini statistiche.
Dal punto di vista metodologico, particolarmente importante è la analisi delle informazioni fornite,
che debbono essere opportunamente categorizzate ed analizzate.
2. Intervista
L’intervista è utile in particolari circostanze e con persone fragili. Molto importanti sono le
domande che vengono poste, rispetto alle quali vanno identificate anche delle subordinate, e le
modalità di conduzione, che devono mettere a proprio agio la persona intervistata. L’intervistatore
deve essere opportunamente addestrato per lo specifico target e tema, oltre che in grado di gestire
eventuali situazioni problematiche che dovessero emergere. Anche in questo caso particolarmente
importante è la fase di elaborazione delle informazioni raccolte e della loro interpretazione.
61
Van de Bovenkamp HM, Trappenburg M J, Reconsidering Patient Participation in Guideline Development, Health Care Analysis,
2009, September; 17 (3)
62
Haideta P, Krollb T L, Sharf BF, The complexity of patient participation: Lessons learned from patients’ illness narratives Patient
Education and Counseling, 2006 September; 62 (3): 323-329 Pagina 40
3. Focus group
Il focus group è una metodologia qualitativa, che può essere facilmente applicata per
monitorare un fenomeno o per esplorarlo al fine di costruire strumenti strutturati di rilevazione. Si
tratta di una intervista multipla, effettuata cioè in contemporanea su un numero di persone
partecipanti che può variare da 8 a 12, in relazione al fenomeno indagato e al tempo a disposizione
(non più di due ore). Il focus group è gestito da un conduttore, coadiuvato da un segretario che
registra le informazioni che emergono dalla discussione.
Molto importante è la fase preliminare del reclutamento, quando le persone vengono invitate a
partecipare (vanno scelte in base a criteri di stratificazione), laddove deve essere spiegato il motivo
e fornite garanzie di trasparenza e corretto utilizzo delle informazioni acquisite.
Tra i vantaggi del focus group si citano:
•
Fornisce numerose informazioni
•
Interazione e influenza reciproca dei partecipanti
•
Esplosione dei punti critici: punti di accordo e di disaccordo
•
È facile da implementare
•
È economico
Molto importante è la scelta del moderatore, che deve essere coerente con le caratteristiche dei
partecipanti al focus group.
È opportuno nella fase di progettazione del focus group costruire una “Guida” allo stesso, che
consideri:
• Gli obiettivi (fenomeno da indagare)
• Domande (con eventuali subordinate per meglio chiarire eventuali aspetti) , loro sequenza ed
organizzazione
• Motivazioni ed aspetti organizzativi da illustrare nelle introduzione
• Modalità per incoraggiare l’interazione nel gruppo e la partecipazione individuale
• Modalità di chiusura del focus group
• Modalità di analisi delle informazioni raccolte.
4. Indagine con questionario auto-compilato
Per quanto riguarda i questionari auto compilati da parte dei cittadini o della utenza, va
sottolineato che devono:
riguardare opinioni rispetto a cui possano avere esperienza diretta o indiretta;
Pagina 41
-
essere formulati con un linguaggio coerente con il livello di comprensione generale della
popolazione oppure diversificati se è possibile stratificare l’utenza;
-
essere formulati in maniera diretta, in modo da non indurre la risposta auspicata da chi lo
redige ma neanche indurre una risposta casuale;
-
avere una presentazione chiara del promotore, dello scopo, dell’uso che verrà fatto dei dati
(e dove potere avere informazioni sui risultati), dell’anonimato che viene assicurato;
-
la forma grafica deve accompagnare il testo e non creare confusione circa priorità (con l’uso
di diversi caratteri e colori).
Va infine tenuto presente che i risultati delle rilevazioni debbono essere disponibili agli
operatori entro breve tempo (non oltre il mese) in modo da poter apportare interventi migliorativi e
non costituire soltanto report da inserire nella documentazione della azienda sanitaria.
5. Shadowing (Seguire come un’ombra)
La tecnica ha lo scopo di raccogliere informazioni sul percorso del paziente nei servizi ed
eventuali criticità. Consiste nell’accompagnare un paziente (come se fosse la sua ombra) in tutti i
suoi contatti con i servizi. La persona che “segue” può essere uno studente, un volontario o un
operatore. In quest’ultimo caso non nella propria realtà operativa; deve essere inoltre attento per
non farsi influenzare dalla conoscenza delle problematiche, che potrebbero far sottovalutare
l’importanza di alcuni elementi. Durante il percorso vanno registrati tutti gli elementi, legati alle
strutture, ai processi, ai rapporti, al vissuto del paziente (che deve essere invitato a esplicitare i suoi
pensieri e sentimenti senza remore). Sulla base dei risultati di più percorsi “ombra” vengono
analizzati i punti di forza e le criticità e si sviluppano progetti di miglioramento.
6. Mirroring (Rispecchiare)
La tecnica prevede che un gruppo di pazienti seduti in cerchio, con un conduttore, analizzi il
percorso del paziente in un servizio/struttura e identifichi i punti di forza e debolezza, con lo scopo
di identificare gli aspetti da migliorare (la tecnica ricalca quella del focus group). A tal fine è
necessario stratificare i pazienti da invitare (in numero di dieci) per condizione clinica, genere, età,
cultura e istruzione, nonché tempo di permanenza nel servizio, in modo da rappresentare l’utenza.
Gli operatori del servizio siedono all’esterno del cerchio (a debita distanza), ascoltano e registrano
quanto emerso e i loro punti di vista e opinioni, in modo da poterne discutere successivamente con i
colleghi e identificare strategie di miglioramento da introdurre.
Pagina 42
7. Partecipazione a commissioni e gruppi di lavoro
I pazienti possono essere invitati a partecipare a commissioni e gruppi di indagine ed
approfondimento di problematiche causa di divergenze o insoddisfazioni, nonché delle cause di
eventi avversi o situazioni di rischio. La loro collaborazione può essere utile anche nei processi di
audit.
8. Partecipazione alla predisposizione di materiale informativo
Utenti e familiari possono collaborare alla costruzione di materiali informativi ed educativi,
portando il loro punto di vista e fornendo feedback alle proposte avanzate dal personale. Talvolta gli
operatori ritengono la distribuzione di materiale informativo inutile, ma la ricerca dimostra invece
che serve (Dixon-Woods, 2000; Garrud et al 20016364); infatti va considerato che le persone hanno
stili di apprendimento diversi, come evidenziato ad esempio dalla programmazione neurolinguistica
e che la comunicazione avviene anche a livello non consapevole e quindi con effetti prolungati nel
tempo. Particolare attenzione deve essere prestata al fatto che le informazione contenute debbono
essere basate su prove di efficacia (Entwistle 2000, Coulter 200365)
9. Partecipazione alla formazione
In alcune attività formative può essere utile coinvolgere i pazienti “esperti” per portare la
loro testimonianza o rispondere a quesiti. In Inghilterra soprattutto per le cure croniche sono stati
identificati “pazienti esperti” che portano la loro testimonianza agli operatori durante tali attività.
Sembra importante ribadire che:
•
il coinvolgimento deve far parte della vision aziendale, di dipartimento, di unità operativa e
deve essere previsto nelle strategie e nelle direttive, e non lasciato esclusivamente alla buona
volontà dei singoli. Infatti, soltanto azioni sinergiche potranno risultare in esiti ed in sicurezza
per tutti: cittadini utenti, personale, visitatori ed altri soggetti che frequentano i servizi;
• il miglioramento continuo del rapporto tra servizi organizzati e cittadini richiede a ciascuno
63
Garrud P, Wood M, Stainsby L,Impact of risk information in a patient education leaflet, Patient Educ Couns. 2001 Jun; 43(3): 301-
4.
64
AAVV, Impact of a Family Information Leaflet on Effectiveness of Information Provided to Family Members of Intensive Care
Unit Patients , A Multicenter, Prospective, Randomized, Controlled Trial Am. J. Respir. Crit. Care Med., 2002 February; 165(4):
438-442
65
Coulter A, Information therapy, Health Expectations, 2003, 6: 279-280
Pagina 43
un impegno di pianificazione, non è sufficiente “aspirare” alla qualità, alla reciproca
soddisfazione. I fattori in gioco sono strettamente interrelati e quindi l’approccio più efficace
sembra quello sistemico, che tiene in considerazione il quadro di tutti gli elementi. Essenziale
sembra comunque essere il processo di comunicazione. Molti sono gli strumenti a
disposizione ed internet costituisce una ulteriori possibilità di scambio di conoscenze e
relazioni. E’ estremamente importante che sulla comunicazione si investa costantemente,
pena incomprensioni ed il non raggiungimento dei possibili risultati clinici, organizzativi, di
produttività e soddisfazione. La organizzazione dovrebbe essere gestita con il più ampio
coinvolgimento di dirigenti ed operatori, in modo che ciascuno si senta protagonista del
sistema e corresponsabile, aumentando così la complessiva accountability e facilitando il
rapporto con il paziente, che non viene rinviato ad altri soggetti ma identifica in ciascun
operatore la organizzazione. L’investimento sul funzionamento del team assistenziale deve
essere il fulcro della organizzazione e del suo sviluppo. Particolarmente critico a tal fine è
l’investimento trasversale su tutto il personale (coinvolgendo clinici, tecnici, amministrativi)
per lo sviluppo del senso di appartenenza, solo infatti se ci si sente “noi” si può agire in modo
sinergico;
• necessario nel prossimo futuro è quindi un impegno diffuso nell’approfondimento di tutti i
fattori in gioco nella organizzazione, nella sperimentazione di innovazioni organizzative,
nuove metodologie e strumenti di comunicazione, nella documentazione delle esperienze;
• vanno introdotti processi di valutazione della partecipazione;
•
debbono essere promossi ed avviati progetti di ricerca sul coinvolgimento a tutti i livelli.
La voce dei cittadini
Come descritto in precedenza, molti interventi, sia di coinvolgimento del singolo che di gruppi e
comunità, hanno al centro la richiesta di dar voce alle persone affinché esse possano esprimersi. A
tal fine, oltre alle interviste, ai focus group, alla narrazione, vengono effettuate indagini con uso di
questionari. Nella progettazione di tali metodi e strumenti, ma più in generale nella interazione con
una persona o un gruppo, vanno considerati tutti gli elementi della persona presentati nel modello di
coinvolgimento illustrato in precedenza ed il ruolo fondamentale della “percezione”, che è un
complesso processo soggettivo fisico, fisiologico, neurologico, sensoriale, cognitivo ed affettivo,
basato sulla “selezione tra elementi”, effettuata sulla base di diversi fattori, tra cui l’attenzione, la
motivazione, l’organizzazione, la costanza, l’apprendimento, la memoria, l’emotività (mancanza di
Pagina 44
sonno, deprivazioni sensoriali, stress, ecc.). L’esito di tale processo condiziona le scelte, i
sentimenti ed i conseguenti comportamenti della persona, quindi per gli operatori e dirigenti sanitari
è estremamente importante considerare tale vissuto, frutto anche della percezione, considerandolo
come tale, un vissuto. Il sentire di una persona, comunicato a parenti, amici, conoscenti, può
diventare, peraltro, esperienza indiretta per le altre persone e creare opinioni e su tali opinioni si
creano atteggiamenti sui quali si innesta la fiducia, nel nostro caso nei confronti del singolo
operatore o del sistema sanitario nel complesso.
E’ estremamente importante, quando si raccolgono le opinioni ed il punto di vista dei
pazienti, dei familiari, dei volontari, della comunità, del personale – in base alla loro percezione metterlo a raffronto con le prestazioni effettivamente erogate ed i processi organizzativi che ne
consentono la realizzazione. Quando qualcuno obietta: “Il paziente non è certo in grado di dare un
giudizio sulla qualità” forse sta pensando a qualcosa di diverso rispetto all’ambito di giudizio del
paziente, che è “la sua percezione sui fatti che accadono”, pensa forse alle scelte tecniche di
interventi e prestazioni ed alle modalità di erogazione delle stesse, che riguardano le dimensioni
tecnica ed organizzativa della qualità. Va comunque segnalato che in alcune indagini i giudizi dei
pazienti sono correlati ai giudizi tra pari, anche se ovviamente gli indicatori utilizzati per misurare e
valutare sono diversi, anche se collegati.
Servono entrambe le dimensioni di accertamento del fenomeno “qualità” (quella di riscontro
dei fatti e quella percepita) e non solo, quello che conta è chiarire l’angolo di visuale e come esso
possa essere integrato con gli altri per trovare insieme soluzioni migliorative (efficacia e
soddisfazione di tutti gli stakeholder).
Alcune parole vengono utilizzate frequentemente nella qualità percepita e fanno eco: cliente,
paziente, aspettative; preferenze, coinvolgimento nelle decisioni, gradimento e soddisfazione,
partecipazione, partnership, empowerment. L’uso del linguaggio non è banale e connotare una
persona come paziente o cliente o consumatore o fruitore non è indifferente, come evidenziato da
Herxheimer & Goodare (1999)66, laddove il primo termine evoca il soffrire, la supplica, uno stato di
dipendenza, mentre il secondo termine si connota per lo scambio, l’atto del pagare una prestazione,
il terzo si utilizza ovunque, ha un eco commerciale, il quarto evoca lo stato sociale. Una ricerca di
Mariotto e colleghi (2001)67 conferma che anche in Italia, come in Australia ed in Gran Bretagna,
molte persone preferiscono il termine paziente. E’ importante quindi scegliere il termine che si
vuole utilizzare, consapevoli della cultura che si vuole creare, quella dello scambio “Ti pago e Tu
66
67
Herxheimer A. Goodare H., Who are you, and who are we? Looking through some key words, "Health Expectations", 1999, 2: 3-6
Mariotto A, De Leo D, Realdon P, Callegaro G. What’s in a name. The Lancet 2001, UK
Pagina 45
mi devi” o della relazione tra persone, o nel caso di cittadino utente la consapevolezza di essere
azionista del sistema sanitario pubblico, nel caso di “persona” l’essere identità unica ed autonoma.
Le aspettative, seppur rivestano un ruolo fondamentale nei processi di cura, non vengono
nella maggior parte dei casi sistematicamente raccolte, valutate, valorizzate, confrontate con i
risultati clinici e la soddisfazione del paziente, anche se l’attenzione nei loro confronti sta crescendo
(De Lepeleire et al. 200368; Zebiene et al. 200469). Maggiore impulso è necessario anche per la
identificazione delle preferenze dei pazienti definite da Uhlmann (1984)70 come “opinioni dei
pazienti su ciò che dovrebbe accadere nei servizi sanitari”. Un argomento molto discusso nel nostro
Paese è quello del consenso informato, spesso visto come un processo ancora difficoltoso. Le
variabili considerate: aspettative, preferenze, processo decisionale concorrono a determinare la
valutazione del paziente sulle cure ed il suo livello di soddisfazione (Thompson & Sunol, 199571;
Staniszweska, 199872; Sørlie et al. 200073; Baron-Epel et al. 200174; McKinley et al. 200275; Jahng
et al. 200576). Il processo di valutazione dei servizi da parte del paziente è al centro del dibattito ed
oggetto di ricerca, in particolare Wensing & Elwyn (2003)77 hanno sottolineato l’importanza che “i
metodi che includono il punto di vista dei pazienti debbano dimostrare di influire sui processi e
sugli esiti della cura; considerando anche le conseguenze negative”. Sixma et al. (1998)78 hanno
proposto un modello per la valutazione da parte dei pazienti che include tre componenti:
performance, importanza ed impatto. I risultati dell’impiego di tale approccio in uno studio
effettuato in diversi paesi (Groenewegen et al. 200579) hanno dimostrato che le persone confrontano
le proprie esperienze con quelle di altri e che l’aspetto più importante ovunque è la percezione che
“il medico prenda il paziente seriamente”. Questo approccio “di esperienza” si contrappone
68
De Lepeleire J, Creemers M, Van Tichelt K, Van Loon H. Patients’ expectations of General Practice A pillot study. Arch Public
Health 2003; 61: 283-296
69
Zebiene E, Razgauskas E, Basys V, Baubiniene A, Gurevicius R, Padaiga Z, Svab I. Meeting patient’s expectations in primary care
consultations in Lithuania. International Journal for Quality in Health Care 2004; 16 (1): 83-89
70
Uhlmann RF, Carter WB, Inui TS. Fulfilment of patient requests in a general medicine clinic. Am J Public Health. 1984; 74: 257258
71
Thompson AGH, Sunol R. Expectations as determinants of patient satisfaction: concepts, theory and evidence. International
Journal for Quality in Health Care 1995; 7: 127-141
72
Staniszewska S, Ahmed L. Patient expectations and satisfaction with health care. Nursing standard 1998; 12 (18); 34-38
73
Sørlie T., Sexton H. C., Busund R., Sørlie B., Predicators of satisfaction with surgical treatment, International Journal for Quality
in Health Care, 2000; 12(1): 31-40
74
Baron-Epel O, Dushenat M, Friedman N. Evaluation of the consumer model: relationship between patients’ expectations,
perceptions and satisfaction with care. International Journal for Quality in Health Care 2001; 13 (4): 317-323
75
McKinley RK, Stevenson K, Adams S, Manku-Scott TK. Meeting patient expectations of care: the major determinant of
satisfaction with out-of-hours primary medical care? Family Practice 2002; 19 (4): 333-338
76
Jahng K H, Martin LR, Golin C E & DiMatteo M R, Preferences for medical collaboration: patient-physician congruence and
patient outcomes, Patient Education and Counselling, 2005; 57(3): 308-314
77
Wensing M, Elwyn G. Improving the quality of health care. Methods for incorporating patients’ views in health care. BMJ 2003;
326: 877-879
78
Sixma H. J., Kerssens J. J., Van Crampen C., Peters L., Quality of care from patients’perspective: from theoretical concept to a
new measuring instrument, “Health Expectations”, 1998; 1: 82-95
79
Groenewegen PP et al. What is important in evaluating health care quality? An international comparison of user views. BMC
Health Services Research 2005; 5(16): 1-9
Pagina 46
(apparentemente) a quello della valutazione della “soddisfazione”, definita da Strasser et al.
(1990)80 come un processo percettivo, cognitivo ed affettivo che favorisce lo sviluppo di
atteggiamenti, un costrutto multidimensionale, un processo dinamico lungo varie dimensioni, tra cui
il tempo, la percezione di equità e la sofferenza, che dipende dai principi e valori personali, dalle
aspettative, dalle esperienze precedenti e da fattori sociodemografici, compreso lo stato di salute.
C’è chi afferma che solo i dati oggettivi riportati dal paziente hanno valore e non la sua
“soddisfazione” ma di quale oggettività stiamo parlando? Sempre di una “oggettività percepita”,
infatti gli aspetti di esperienza che il paziente riporta sono comunque filtrati dalla percezione
soggettiva, che concorre alla formulazione da parte sua di giudizi ed allo sviluppo di sentimenti, tra
cui la soddisfazione, che alla fine forgiano le aspettative e le scelte future. Vanno quindi considerati
sia i “dati riportati” che la soddisfazione, considerarne uno solo dei due sarebbe parziale e non
consentirebbe di comprendere appieno le scelte dei pazienti. Naturalmente, nei processi di
accertamento e miglioramento vanno confrontati anche i dati oggettivi: “Quanto ha atteso? Giudica
accettabile il tempo atteso?” Va quindi anche effettuata parallelamente la verifica da parte del
servizio dei tempi di attesa ed effettuato il confronto, chiedendosi, nel caso in cui più persone
abbiano la stessa percezione, cosa abbia concorso a produrla.
Per quanto riguarda i metodi e gli strumenti utilizzati nella rilevazione della aspettative,
delle preferenze, della valutazione delle cure e dei servizi, sia a livello del singolo professionista
che dei servizi, va ribadito che, aldilà delle preferenze individuali, vanno accuratamente scelti con
riferimento agli specifici: scopo, potenzialità e limiti, contesto, impatto, resa e fattibilità di impiego
dei risultati, perché ancora una volta va ribadito che i risultati comunque influenzano le persone, il
clima organizzativo, le scelte operative.
Come emerge da quanto fin qui trattato, agli operatori della salute serve specifica
competenza anche in questo ambito, che deve essere fornita sia nella formazione di base che in
quella continua. Inoltre, data la complessità dei fenomeni, sembra utile sottolineare l’esigenza di
integrare competenze multidisciplinari e multiprofessionali. Ciò vale anche per la predisposizione
degli strumenti di indagine, che solo in questo modo potranno essere pertinenti, validi, affidabili.
80
Strasser S, Aharony L, Greenberger D. The patient satisfaction process: moving toward a comprehensive model. Med Care Rev.
1993 Summer; 50(2) :219-48
Pagina 47
Ambiti di contenuto delle indagini
La rilevazione delle opinioni è utile in tutte le fasi: prima, dopo la accoglienza nei servizi,
durante la degenza, al momento della dimissione, in momenti successivi.
Le dimensioni rispetto a cui può essere accertato il coinvolgimento del paziente dopo aver ricevuto
cure includono :
1.
Visita/valutazione del problema
Un momento molto importante della percezione della qualità del servizio da parte
dell’utenza è quello della visita. Alcuni degli aspetti della stessa da indagare sono:
a) tempo della visita
La dimensione temporale della visita è presente anche negli studi di Asadi-Lari et al. (2003)81 e
Gasquet et al. (2004)82.
b) considerazione della persona e non solo della patologia durante la visita
Più in particolare, specifiche componenti sono le seguenti:
Il medico si è interessato a me come persona e non semplicemente del mio problema di salute,
in Bara et al. (2003)83 e Larsson et al. (2002)84, troviamo l’inclusione di domande volte a sondare
più precisamente la stessa dimensione:
-
Il medico comprende bene i miei problemi
-
Il medico dimostra di comprendere il modo in cui sto vivendo la mia malattia e la mia
condizione
-
Il medico mi ha visitato scrupolosamente85
(si dimostra che la percezione da parte del paziente di una visita accurata e scrupolosa rappresenta,
da solo, un item in grado di spiegare oltre metà della qualità percepita globalmente dal paziente
rispetto al servizio nonché la sua soddisfazione e, conseguentemente, la sua maggiore propensione
ad essere compliant rispetto alle indicazioni del medico)
-
Il medico era interessato a sapere se provassi o meno dolore86 87
81
Asadi-Lari M, Packham C, Gray D, Patients satisfaction and quality of life in coronary artery disease, Health and Quality of Life
Outcomes, 2003, 1:57
82
Gasquet I, Villeminot S, Estaquio C, Construction of questionnaire measuring outpatients opinion of quality of hospital
consultation departments, Health and Quality of Life Outcomes, 2004, 2:43 doi:10.1186/1477-7525-2-43
83
Bara AC, van den Heuvel WJA, Maarse JMA, Discrepancies between Romanian patient expectations and experiences of health
care, 2003, chapter 7
84
Larsson BW, Larsson G, Development of a short form of the Quality from the Patient’s Perspective (QPP) questionnaire, Journal
of Clinical Nursing, 2002, 11: 681–687
85
Brown SP, A Meta-Analysis and Review of Organizational Research on Job Involvement, Psychological Bulletin, 1996, 120(2):
235-255
Pagina 48
(si fa specifico riferimento al controllo dei sintomi come fattore cruciale per la costruzione di un
rapporto fiduciario tra medico e paziente, un buon controllo dei sintomi è sempre associato a
punteggi molto alti nella soddisfazione globale dei pazienti rispetto al servizio)
-
Il medico ha preso in considerazione le mie opinioni e i miei dubbi
Le domande volte a sondare la modalità della visita sono contenute negli studi di Gasquet et al.
(2004)88 e in Hudak et al. (2000)89.
Si rilevano le medesime dimensioni, in questo caso specifico rispetto a malati oncologici, anche
nello studio di Brédart et al. (1998)90.
-
Risposta del medico alle domande poste
-
Percezione che il medico ascolti i problemi del paziente
In McGrath, D.; Saminsky, A. (2006)91 è sottolineata la capacità di ascolto come competenza
fondamentale del medico.
2. Aspetti relazionali e comunicativi
a) Diagnosi e comunicazione
La dimensione della comunicazione appare92, come una delle aree fondamentali per la
soddisfazione dell’utenza e la percezione di un’alta qualità del servizio. In Thompson, A.G.H.;
Bikker, A. (2006)93, viene sottolineata, nello specifico, la capacità del medico di incoraggiare il
paziente a porre questioni oltre alla mera capacità di fornire informazioni con chiarezza.
Nel dettaglio l’area del questionario riguardante la comunicazione dovrebbe contenere domande
simili a:
-
La diagnosi mi è stata spiegata accuratamente94
86
Hudak PL, Wright JG, The Characteristics of Patient Satisfaction Measures, SPINE, Lippincott Williams & Wilkins, Inc, 2000;
25(24): 3167–3177
87
Tokunaga J, Imanaka Y, Nobutomo K, Effects of patient demands on satisfaction with Japanese hospital care, International Journal
for Quality in Health Care, 2000; 12(5): 395-401
88
Gasquet I, Villeminot S, Estaquio C, Construction of questionnaire measuring outpatients opinion of quality of hospital
consultation departments, Health and Quality of Life Outcomes, 2004; 2:43 doi:10.1186/1477-7525-2-43
89
Hudak PL, Wright JG, The Characteristics of Patient Satisfaction Measures, SPINE, Lippincott Williams & Wilkins, Inc, 2000;
25(24): 3167–3177
90
Brédart A, Razavi D, Delvaux N, Goodman V, Farvacques C, Van Heer C A, Comprehensive assessment of satisfaction with care
for cancer patients, Support Care Cancer, Springer-Verlag, 1998; 6:518–523
91
McGrath D, Saminsky A, A statewide approach to measuring and responding to consumer perceptions and experiences of adult
mental health services. A report on stage one of the development of the MH-Copes framework and questionnaires. NSW Department
of Health, Sydney, 2006, www.health.nsw.gov.au
92
Brédart A, Razavi D, Delvaux N, Goodman V, Farvacques C, Van Heer C A, Comprehensive assessment of satisfaction with care
for cancer patients, Support Care Cancer, Springer-Verlag, 1998; 6:518–523
93
Thompson, A.G.H., Bikker, A., Predicting and comparing patient satisfaction in four different modes of health care across a
nation; Social Science & Medicine, 2006; 63:1671–1683 94
Lessing EE, Beech RP, Use of patient and hospital variables in interpreting patient satisfaction data for performance improvement
purposes, American Journal of Orthopsychiatry, 2004; 74(3): 376–382
Pagina 49
Una domanda simile è contenuta nello strumento presentato nello studio di Brédart et al. (1998)95
-
Il medico mi accoglie con gentilezza e non è mai scostante
-
Il medico mi dice come stanno le cose e non mi nasconde cose che dovrei sapere
-
Il medico mi tratta da pari, non è mai paternalistico96
-
Il medico mi tratta con dignità97
Lo stesso genere di domande si trovano anche in Nicoli et al. (2006)98. In questo contributo però
l’item del questionario è posto sotto forma di domanda, come segue:
-
Secondo Lei quanto il medico ascolta ciò che Lei dice?
-
Secondo Lei quanto il medico risponde alle domande che Lei fa?
La dimensione dell’ascolto è anch’essa cruciale nella rilevazione delle capacità comunicative
del medico99.
In Pirazzoli G., et al (2005)100 le domande sono assimilabili a quelle già citate:
-
Quando i medici Le hanno parlato della Sua malattia o della Sua condizione lo hanno fatto
in modo: (molto difficile da capire; un po’ difficile da capire; abbastanza facile da capire;
molto facile da capire)
-
I medici Le hanno detto in che modo la Sua malattia o il Suo stato possono condizionarLe la
vita quotidiana?(no, non me ne hanno parlato; sì, ma in modo incomprensibile; sì e in modo
abbastanza facile da capire; sì e in modo molto semplice da capire)
La capacità del medico di informare chiaramente al paziente in merito a tutto quanto comporta
la malattia della quale è affetto è uno cruciali degli aspetti che, in letteratura (Tokunaga et al.
2000)101, si dimostrano predittivi della soddisfazione globale del paziente. Nel contributo citato si
trova la seguente affermazione-item:
La spiegazione del medico
-
Il paziente viene invitato a dare la propria opinione in merito all’importanza di questa
dimensione attraverso una Likert a 10 (da 0 = non importante a 10 = importantissimo)
95
Brédart A, Razavi D, Delvaux N, Goodman V, Farvacques C, Van Heer C A, Comprehensive assessment of satisfaction with care
for cancer patients, Support Care Cancer, Springer-Verlag, 1998; 6:518–523
96
Blue A.V., Chessman, A.W; Gilbert GE, Responding to patients’ emotions: important for standardized patient satisfaction, Family
medicine, 32(5):326-330, 2000
97
Thompson, A.G.H., Bikker, A., Predicting and comparing patient satisfaction in four different modes of health care across a
nation; Social Science & Medicine, 2006; 63:1671–1683 98
Nicoli MA, Sturlese V, Cinotti R, La guida DISCERNere. Valutare la qualità dell’informazione in ambito sanitario, Dossier 1282006, Regione Emilia-Romagna, Bologna, luglio 2006,
http://asr.regione.emiliaromagna.it/wcm/asr/collana_dossier/archivio_dossier_1.htm
99
McGrath D, Saminsky A, A statewide approach to measuring and responding to consumer perceptions and experiences of adult
mental health services. A report on stage one of the development of the MH-Copes framework and questionnaires. NSW Department
of Health, Sydney, 2006, www.health.nsw.gov.au
100
Pirazzoli G, Padovani A, Dell’Orto A, Questionario Ausl Imola sul giudizio dei cittadini che hanno ricevuto cure per sé o per i
propri familiari, Ausl di Imola, 2005, http://www.ausl.imola.bo.it/flex/cm/pages/ServeBLOB.php/L/IT/IDPagina/1092
101
Tokunaga J, Imanaka Y, Nobutomo K, Effects of patient demands on satisfaction with Japanese hospital care, International
Journal for Quality in Health Care, 2000; 12(5): 395-401
Pagina 50
Similmente si trovano domande che esprimono lo stesso concetto in maniera simile in Bara et
al. (2003)102 e Brédart et al. (1998)103. In questo studio inoltre vengono indicate le 10 priorità
indicate dai pazienti in merito alla cura tra cui risulta, appunto, la dimensione della chiarezza della
comunicazione del medico in merito alla malattia ed ai trattamenti.
3. Scelta del trattamento e consenso informato
In base ad una definizione adottata dal Tribunale dei Diritti del Malato il consenso informato
viene inteso come:
l’espressione della volontà del cittadino malato, che autorizza il medico ad effettuare uno specifico
trattamento medico-chirurgico sulla sua persona. Non si può prescindere da tale consenso, fatte
salve le condizioni previste per legge (urgenza, incapacità di intendere e di volere), perché
qualunque azione effettuata senza tale autorizzazione sarebbe illecita da un punto di vista penale,
indipendentemente dai risultati avvenuti.
Il fine del consenso informato è di rispettare l’autonomia e promuovere la partecipazione
dell’individuo chiamato a prendere una decisione sulla propria salute. Il ruolo del medico deve
essere quindi quello di un tecnico esperto dotato di ottime capacità comunicative e relazionali che
spiega al paziente la sua condizione clinica e le varie possibilità di diagnosi o di terapia. Questo
dovrebbe consentire al cittadino di valutare l’informazione ricevuta in relazione alle proprie
condizioni psicologiche e di scegliere l’iter terapeutico che ritiene più adatto e accettabile per sé.
La procedura per l’acquisizione del consenso informato costituisce però solo l’ultimo atto di
uno dei percorsi relazionali intorno ai quali prende sostanza e si evolve il rapporto medico-paziente.
In via preliminare occorrerebbe però stimare l’atteggiamento del paziente in merito alla
volontà o meno di essere informato e rispetto alle aspettative che il paziente nutre nei confronti del
ruolo stesso del medico. Solo alla luce di tali atteggiamenti può avere senso stimare il grado di
soddisfazione rispetto a quantità e qualità delle informazioni ricevute.
Esistono difatti, testimonianze di pareri contrastanti in merito a se e quanto il paziente voglia
davvero essere informato. Ad esempio, in una recente indagine su un campione della popolazione
102
Bara AC, van den Heuvel WJA, Maarse JMA, Discrepancies between Romanian patient expectations and experiences of health
care, 2003, chapter 7
103
Brédart A, Razavi D, Delvaux N, Goodman V, Farvacques C, Van Heer C A, Comprehensive assessment of satisfaction with care
for cancer patients, Support Care Cancer, Springer-Verlag, 1998; 6:518–523 Pagina 51
inglese104 ha riscontrato che ben il 52% dei soggetti intervistati avrebbero preferito lasciare la
decisione finale in merito al trattamento cui sottoporsi, al medico.
In Bruera et al. (2001)105:
-
Preferisco prendere da solo le decisioni in merito al mio trattamento, dopo aver ascoltato le
alternative proposte dal medico
-
Preferisco prendere decisioni in merito al mio trattamento insieme al medico
-
Preferisco che sia il medico a prendere le decisioni, dopo avermi informato
-
Preferisco che il medico prenda le decisioni senza consultarmi
In Clark et al. (2003)106:
-
Valuti quanto lo staff cerchi di includerla nelle decisioni che riguardano il suo iter
terapeutico Valutazione da 1 a 100
In McGrath, D.; Saminsky, A. (2006)107:
-
La quantità di informazioni ricevute rispetto alle alternative terapeutiche disponibili
-
Le opportunità che ho di avere una voce nel mio percorso di cura
In Castle, N.G., (2004)108:
-
Il piano di cura mi è stato interamente spiegato
Oppure, sempre in merito alla completezza delle informazioni (a dimostrazione della significatività
di questa dimensione dell’informazione) in Regione Lombardia, (2002)109:
-
Quanto ritiene che le informazioni ricevute sul programma delle cure siano chiare e
complete?
In Cinotti et al. (2005)110:
-
Informazioni date dai medici sugli accertamenti necessari a diagnosticare e/o a controllare la
malattia, sulla malattia stessa e sulle condizioni di salute
- Informazioni date dai medici su eventuali rischi legati alle cure e/o agli interventi
104
Levinson W, Kao A, Kuby A, Thisted RA. Not all patients want to participate in decision making. J Gen Intern Med. 2005;
20:531–5.
105
Bruera, E.; Sweeney, C.; Calder, K., Patient Preferences Versus Physician Perceptions of Treatment Decisions in Cancer Care,
Journal of Clinical Oncology, 2001; 19(11): 2883-2885
106
Clark, P.A.; Drain, M.; Malone, M.P.; (2003), Addressing Patients’ Emotional and Spiritual Needs; Joint Commission Journal on
Quality and Safety, December 2003; 29(12)
107
McGrath D, Saminsky A, A statewide approach to measuring and responding to consumer perceptions and experiences of adult
mental health services. A report on stage one of the development of the MH-Copes framework and questionnaires. NSW Department
of Health, Sydney, 2006, www.health.nsw.gov.au
108
Castle, N.G, Resident Satisfaction in a Transitional Care Unit, Journal of Applied Gerontology, 2004; 23: 411
109
Regione Lombardia, Linee guida per la customer satisfaction. Metodi e strumenti per la rilevazione del grado di soddisfazione
nelle strutture sanitarie, U.O. Qualità e Integrazione dei Servizi Sanitari, 2002
110
Cinotti R, Nicoli, M.A., Sturlese, V., Capizzi, S, “SapereAscoltare: il valore del dialogo con il cittadino. Dossier 105-2005.
Agenzia Sanitaria Regionale Emilia Romagna, 2005.
Pagina 52
4. Continuità del trattamento
La dimensione della continuità assistenziale viene indicata come cruciale111 soprattutto per
quanto riguarda i malati cronici o gravi. Questa dimensione infatti, nel caso di pazienti costretti ad
interagire regolarmente e per periodi di tempo prolungati con i servizi sanitari, risulta cruciale alla
possibilità di una relazione medico paziente efficace in quanto la suddetta efficacia della cura è
strettamente collegata alla conoscenza ed all’empatia che dovrebbero legare medico e paziente.
Inoltre la continuità del trattamento e la possibilità di essere visitati sempre dallo stesso medico
sono stati identificati come i due fattori maggiormente responsabili della percezione di un’alta
qualità del servizio da parte dei fruitori.
In Regione Lombardia, (2002)112:
E’ soddisfatto delle indicazioni fornite dagli operatori sanitari su come comportarsi dopo la
dimissione riguardo a:
-
Uso di farmaci
-
Presidi o protesi
-
Alimentazione
-
Attività fisica
-
Abitudini quotidiane
-
Eventuali visite di controllo
-
E’ importante per lei che l’operatore sia lo stesso?
-
La turnazione degli operatori le ha creato difficoltà?
-
Credo che il mio medico dimentichi i problemi che ho avuto in passato113
111
Brédart A, Razavi D, Delvaux N, Goodman V, Farvacques C, Van Heer C A, Comprehensive assessment of satisfaction with care
for cancer patients, Support Care Cancer, Springer-Verlag, 1998; 6:518–523
112
Regione Lombardia, Linee guida per la customer satisfaction. Metodi e strumenti per la rilevazione del grado di soddisfazione
nelle strutture sanitarie, U.O. Qualità e Integrazione dei Servizi Sanitari, 2002
113
Hudak PL, Wright JG, The Characteristics of Patient Satisfaction Measures, SPINE, Lippincott Williams & Wilkins, Inc, 2000;
25(24): 3167–3177
Pagina 53
5. Aspetti alberghieri
Questa dimensione, soprattutto per quanto riguarda i malati gravi, i malati che hanno subito
chirurgia invasiva e che debbano subire ricoveri prolungati dimostra di essere fortemente predittiva
di un buon rapporto con la struttura e per estensione, con lo staff114.
-
Standard generale di pulizia
-
Qualità del cibo
-
Scelta dell’orario in cui mangiare
-
Scelta e varietà del cibo
-
Livello generale del rumore in reparto
6. Soddisfazione globale, senso di fiducia
In Lin et al. (2004)115:
-
Mi sento sempre sicuro nel ricevere trattamenti dallo staff
-
Lo staff ha a cuore solo il mio migliore interesse
In Tokunaga et al. (2000)116, Brown (1996)117, Bara et al. (2003)118:
-
Sono soddisfatto dell’assistenza medica e infermieristica che ho ricevuto
-
Nel complesso sono soddisfatto del mio trattamento medico
114
Thompson, A.G.H., Bikker, A., Predicting and comparing patient satisfaction in four different modes of health care across a
nation; Social Science & Medicine, 2006; 63:1671–1683
115
Lin, HC, Xirasagar, S, Laditka, J, Patient perceptions of service quality in group versus solo practice clinics, International Journal
for Quality in Health Care 2004; 16(6): 437–445
116
Tokunaga J, Imanaka Y, Nobutomo K, Effects of patient demands on satisfaction with Japanese hospital care, International
Journal for Quality in Health Care, 2000; 12(5): 395-401
117
Brown SP, A Meta-Analysis and Review of Organizational Research on Job Involvement, Psychological Bulletin, 1996; 120(2):
235-255
118
Bara AC, van den Heuvel WJA, Maarse JMA, Discrepancies between Romanian patient expectations and experiences of health
care, 2003, chapter 7
Pagina 54
La valutazione del coinvolgimento
Prima di delineare un modello per la valutazione, è necessario chiarire lo scopo della
valutazione del coinvolgimento dei cittadini nei servizi sanitari. Oltre che per rendere conto delle
scelte, delle attività svolte e delle risorse investite, i risultati del processo valutativo devono indicare
la strada per il miglioramento continuo della qualità e della sicurezza degli interventi e dei servizi.
Nella progettazione della valutazione del coinvolgimento vanno considerate tutte le
dimensioni del processo valutativo, in relazione alle diverse fasi: progettazione, applicazione
(raccolta ed elaborazione dei dati), conclusione (interpretazione dei risultati) e formulazione del
giudizio (ed eventuale inferenze). Nella progettazione vanno scelti: le variabili da valutare (il
modello di coinvolgimento), gli indicatori relativi, i metodi di rilevazione dei dati, le modalità di
elaborazione dei dati ed i criteri di valutazione, in relazione agli standard. Il processo di controllo va
quindi declinato in base ai momenti in cui viene applicato, e cioè: a) Prima di implementare una
attività, un progetto: valutazione prospettica; durante la applicazione di una attività, di un progetto:
verifica funzionale/monitoraggio; Valutazione finale ed inferenziale; Valutazione d’impatto.
In ogni fase vanno considerati gli scopi della valutazione, i soggetti coinvolti nel processo, i
tempi ed i metodi della raccolta dei dati. Per la valutazione è fondamentale la disponibilità di un
pertinente, mirato e specifico sistema informativo, definito come l’insieme dei soggetti, delle
strutture, degli strumenti e delle procedure aventi per scopo la rilevazione, l’elaborazione e la
diffusione dei dati.
Il quadro che segue offre una visione generale del sistema, che dovrà essere declinata per
ogni specifica situazione.
Pagina 55
Valutare il coinvolgimento
Sistema dei servizi
Persone
Gruppi/
Associazioni
Comunità
- Analisi contesto
- Analisi bisogni
- Progettazione interventi
- Organizzazione
interventi
- Erogazione interventi
- Valutazione
- Processi decisionali
- Gestione sistema
informativo
- Formazione degli
Metodi e strumenti operatori
- Gestione della
conoscenza
- Sviluppo/miglioramento
Normativa
Operatori
Cultura del
coinvolgimento
rispetto alla propria
salute e alla
partecipazione nei
servizi sanitari
Risorse/
INPUT
PROCESSI
Interventi di:
Valutazione FINALE
- Informazione
- Educazione/
formazione
- Coinvolgimento nei
processi decisionali
- Coinvolgimento nei
processi di
miglioramento
- Coinvolgimento nei
processi valutativi
Esiti
Livelli di coinvolgimento:
Scelte e comportamenti di
autocura e stili di vita
Prodotti/
OUTPUT
Impatto: Processo
Utilizzo risultati del
coinvolgimento per migliorare
Valutazione di IMPATTO
Conoscenza e consapevolezza rispetto alla gestione attiva della
propria salute e alla partecipazione nei servizi sanitari
La valutazione del coinvolgimento deve includere:
a) il coinvolgimento del singolo cittadino/utente rispetto al proprio accesso ad un servizio sanitario;
b) il coinvolgimento del singolo e delle associazione di rappresentanza nei processi di
miglioramento a livello istituzionale o nella più ampia programmazione sanitaria.
Processo
La valutazione deve accompagnare i processi di coinvolgimento, sin dalla fase di
progettazione degli interventi e considerare:
o Risorse
o Processi
o Prestazioni
Risultati
Molto complessa è la valutazione degli esiti, soprattutto per quanto riguarda la loro stabilità nel
tempo. Il coinvolgimento dovrebbe infatti alla adesione ed alla responsabilizzazione rispetto a se
stessi, nel caso del singolo, ma anche alla responsabilizzazione sociale per una maggiore
appropriatezza, efficacia ed efficienza dei servizi e del loro utilizzo.
Pagina 56
Nella valutazione va anche considerato come i risultati dei processi di valutazione vengano
utilizzati nelle istituzioni per migliorare i processi di coinvolgimento più in generale le istituzioni
stesse.
Va sottolineata l’importanza di utilizzare un approccio sistemico alla valutazione, perché per
comprendere un aspetto è necessario inserirlo nel complesso degli elementi da cui è influenzato ed
analizzare il sistema nel contesto più generale, con particolare attenzione alla cultura della
partecipazione.
Tra i fattori da considerare per la identificazione degli indicatori di esito e processo relativamente al
coinvolgimento (Marshall et al. 2005) vanno inclusi almeno:
Processo:
-
comunicazione generale e specifica
o attività e strumenti (qualità, quantità e costi) per la comunicazione generale
o accessi per ulteriori informazioni
o accessi/richieste non pertinenti a causa di errata comprensione
-
riconoscimento da parte dell’operatore dei problemi dell’utente
-
gestione delle problematiche e dei comportamenti esibiti dall’utente da parte dell’operatore
-
prestazioni e relativi tempi
-
tempo complessivo speso dall’utente nel servizio
-
partecipazione attiva dell’utente nelle scelte
-
conflitti utente – operatori
Risultato:
-
soddisfazione dell’utente
-
adesione dell’utente rispetto alla cura, alla riabilitazione/reinserimento, alla acquisizione di
stili di salute appropriati
-
apprendimento da parte dell’utente/nuovi comportamenti appresi
-
espressione dell’ intenzione di consigliare il servizio/ritornare allo stesso servizio in caso di
-
necessità
Pagina 57
Indicatori e standard
Per valutare è necessario identificare appropriati indicatori. Volendo valutare una unità
operativa e struttura sarà utile identificare se il coinvolgimento fa parte della politica della azienda
sanitaria oppure se dipende dalla buona volontà di qualche dirigente o coordinatore, se le azioni
sono occasionali o parte integrante di tutti i processi, se riguardano solo i singoli utenti o
considerano anche la partecipazione sociale ai processi di miglioramento e sviluppo dei servizi, alle
scelte di programmazione, oppure anche le associazioni (la cui partecipazione è peraltro prevista dal
decreto legislativo 229 del 1999) e più in generale la comunità.
Una selezione di indicatori di riferimento per il benchmarking nazionale potrebbe essere la
seguente:
-
N. di reclami aziendali /totale reclami regione/anno/totale nazionale
-
% di iniziative formative su tematiche relative al coinvolgimento dei cittadini/tematiche
affrontate anno/per azienda regionale e in totale regione
-
% operatori per azienda regionale/regione/totale operatori che hanno frequentato negli ultimi
tre anni almeno 8 ore di intervento formativo relativo al coinvolgimento/totale operatori
-
N. di iniziative promosse dalle aziende regionali/dalla regione con attivo coinvolgimento dei
cittadini in decisioni aziendali/regionali in ambito sanitario/ totale iniziative assunte da tutte
le regioni
-
Giudizio medio espresso dai cittadini/dai pazienti della regione sui servizi/giudizio medio
nazionale. Tale indicatore dovrebbe inoltre entrare a far parte della lista di indicatori da
utilizzare a livello regionale per la valutazione dei direttori delle aziende sanitarie
-
N. di incontri pubblici tenuti dalla Regione/dalle aziende sanitarie regionali/anno
relativamente alla discussione pubblica con votazione da parte dei presenti relativamente a:
- politiche sanitarie regionali/aziendali
- bilancio di missione/sociale per la parte relativa alla sanità
-
N. medio di standard della Carta dei servizi modificato dalle aziende sanitarie della
regione/anno/totale standard previsti
Indicatori, da inserire in un processo di benchmarking interno ed esterno alla azienda includono:
a) Risorse
- N. medio di ore per operatore dedicate alla formazione per il coinvolgimento/n. medio
delle ore per operatore dedicate alla formazione nell’anno
Pagina 58
- N. operatori impegnati nel coinvolgimento/n. operatori
- N. di riviste con contenuti relativi al coinvolgimento/n. riviste disponibili in abbonamento
aziendale
b) Processo
- N. di incontri pubblici finalizzati al coinvolgimento dei pazienti/cittadini sul totale di
interventi informativi aperti al pubblico nell’anno
- N. medio equivalente di ore operatore dedicate ad attività finalizzate al coinvolgimento/N.
medio ore operatore lavorate nell’anno
- N. linee guida elaborate con il coinvolgimento dei cittadini/associazioni/n. linee guida
elaborate nell’anno
- N. di strumenti di comunicazione all’utenza disponibili nel servizio rivisti nell’anno/n. di
strumenti comunicativi per l’utenza disponibili
- N. di fogli di consenso firmati/anno sul numero di interventi/procedure/anno
- N. di impegni/progetti di miglioramento della qualità/anno relativi ai fattori considerati sul
numero degli impegni assunti/anno
c) Esito/outcome
- % di cittadini portatori di patologie croniche che non abbandonano il servizio/unità
operativa (continuità nei follow up)/utenti del servizio (calcolo con strategia di inserimento
annuale accesso/dimissione)
- % di utenti che compilano i questionari proposti nell’anno/totale utenti anno
- punteggio medio annuo di gradimento dei pazienti relativamente ai fattori considerati nelle
indagini sul totale del gradimento raccolto con i questionari aziendali di gradimento/anno
- % di utenti che dichiarano di aver incrementato le loro conoscenze sulla propria patologia e
la sua gestione a seguito di accesso al servizio/unità operativa (rilevato con questionario)
- N. di reclami /totale reclami azienda/regione/anno/totale nazionale
- n. di reclami per causa/anno sul numero di ricoveri/anno
- n. di richieste di risarcimento per causa/anno sul numero di ricoveri/anno
- n. di cause/anno sul numero di ricoveri
Il processo di valutazione si conclude con un giudizio che si dovrebbe basare sul confronto
tra la situazione analizzata (dati raccolti con riferimento agli indicatori scelti) e gli standard di
riferimento (come ci si aspettava dovesse essere la situazione). Si rende necessario quindi nel
Pagina 59
momento in cui si scelgono gli indicatori stabilire anche i relativi standard, che dovrebbero fare
riferimento alla letteratura e considerare lo specifico contesto. Vanno quindi scelte le elaborazioni
da effettuare sui dati e le relative modalità di rappresentazione, al fine di facilitare la interpretazione
e la formulazione dei giudizi.
Elaborazione ed interpretazione dei dati
La tecnica statistica da utilizzare per la elaborazione dei dati va accuratamente scelta in
relazione al modello ed alle variabili, con riferimento agli scopi. Si intende qui sottolineare
l’importanza ma soprattutto la strumentalità della tecnica, laddove talvolta vengono applicate
tecniche sofisticate senza una effettiva scelta da parte di chi ha promosso ed effettuato la
valutazione e che deve interpretare i risultati. Vanno identificate con cura anche le modalità di
rappresentazione (diagrammi e tabelle), in relazione ai fini ed ai destinatari dei risultati.
Soggetti valutatori
La valutazione è un processo complesso e con valore anche educativo e formativo, quindi è
utile coinvolgere tutti i soggetti che concorrono (nel caso della verifica funzionale) o hanno preso
parte al coinvolgimento dei cittadini, ma anche chi dirige e chi sceglie le politiche, sia per assicurare
che tutti gli elementi vengano considerati, che per favorire il successivo utilizzo dei risultati per il
miglioramento. E’ importante anche riconoscere le implicazioni del coinvolgimento, infatti è
necessario creare le condizioni migliori perché ciò avvenga, soltanto infatti se gli operatori sono a
proprio agio nella applicazione del processo lo stesso sarà efficace.
La formulazione dei giudizi
La formulazione dei giudizi non è soltanto l’esito di un confronto tra dati, ma richiede
l’interpretazione degli stessi e la identificazione dei fattori che hanno concorso ai risultati positivi e
delle cause e fattori contribuenti delle situazioni critiche, al fine di poter identificare le leve per il
miglioramento e nel contempo far crescere la cultura della valutazione.
Il coinvolgimento rispetto ai risultati
Per rendere utile il processo di valutazione è importante condividere i risultati della stessa ed
insieme progettare i miglioramenti da introdurre. Fondamentale è la tempestività, infatti se trascorre
troppo tempo le condizioni organizzative mutano e le azioni identificate possono non essere più
idonee. A ciò deve essere accompagnata anche la definizione del monitoraggio della
implementazione del cambiamento, in un processo di continuo miglioramento.
Pagina 60
Allegato
Strumenti
- Intervista
- Focus group
- Questionario per l’utenza (versione vis a vis)
o Guida alla somministrazione
o Questionario
o Piano di codifica
Pagina 61
1. Intervista ai cittadini
Obiettivo dell’intervista
-
Raccogliere le opinioni del cittadino
-
Identificare gli aspetti positivi e le criticità nel rapporto con i servizi
Traccia per la presentazione ai cittadini
“Gentile Signora/e,
per migliorare il rapporto con le persone che fruiscono delle nostre prestazioni e migliorare i servizi,
stiamo raccogliendo le opinioni dei cittadini, in modo da capire dove migliorare.
Le chiediamo cortesemente di rispondere a qualche domanda. Se ha dubbi su qualche parola ci
chieda pure.
Grazie infinite della disponibilità e collaborazione.
I risultati di tutte le interviste verranno utilizzati nel servizio per migliorarlo; se sarà interessato
potrà chiederne visione ”
Nota per l’intervistatore: Il linguaggio deve essere semplice e popolare (non tecnico).
Possibili domande per l’intervista
Si presentano alcune domande a livello esemplificativo, che dovranno essere declinata in
relazione alla specificità del contesto e del servizio.
-
Le informazioni che aveva prima di arrivare le sono state sufficienti per accedere con
tranquillità al servizio/all’ospedale?
o Se sì:
ƒ Cosa in particolare la ha aiutata?
ƒ Quale informazione aggiuntiva avrebbe potuto essere utile?
o Se no: Cosa sarebbe stato utile sapere prima di arrivare?
o In ogni caso: Cosa suggerisce di aggiungere nelle informazioni preliminari
comunque?
ƒ Durante il colloquio con il medico di famiglia
ƒ Durante il colloquio con lo specialista
ƒ Nella Carta dei servizi
ƒ Nel depliant di informazione sul servizio
ƒ Sul sito internet della azienda sanitaria/ospedale/ servizio
ƒ In altra forma
Le informazioni ricevute durante la visita con il medico specialista le sono state utili?
Pagina 62
o Se sì? Quali in particolare?
o In ogni caso: Quali informazioni sarebbe utile fornire in aggiunta prima del ricovero?
-
Cosa consiglierebbe di modificare nella informazione per facilitare l’accesso a chi deve
essere ricoverato?
-
Le sembra di avere imparato delle cose utili durante questo ricovero? Quali?
Conduzione della intervista
-
Se l’intervista viene effettuata in un servizio/unità operativa, assicurarsi di chiudere la porta
e chiedere di non essere disturbati.
-
Controllare di essere seduti (o se non possibile di stare in piedi) in modo rilassato e di non
trasmettere tensione ed ansia
-
Dire alla persona che verranno proposte delle domande, ma che si deve sentire libera di
aggiungere qualunque altro elemento, lo scopo infatti è di raccogliere più informazioni
possibili per migliorare il servizio
-
Seguire l’ordine posto delle domande, ma se la persona spontaneamente fornisce tutte o
alcune delle informazioni previste per una domanda successiva, non riproporla, o farlo solo
per la parte non già affrontata.
-
Guardare la persona negli occhi, non esprimere meraviglia o giudizi rispetto ad eventuali
situazioni problematiche che la persona evidenzia, limitandosi a seguire quanto evidenziato.
Lo scopo è quello di non influenzare o inibire la persona che può riferire situazioni anche
non giudicate positivamente.
-
Ricordarsi di lasciare parlare la persona; talvolta la persona ha bisogno di qualche secondo
per richiamare la sua esperienza ed esprimersi, non suggerire possibili risposte.
-
Se le risposte non sono chiare, utilizzare le seguenti tecniche:
o Rispecchiamento. Si tratta di ripetere con le stesse parole della persona quanto da lei
riferito, in modo che si senta ascoltata ma possa anche chiarire eventuali aspetti
dubbi o ambigui.
“Scusi, vorrei verificare se ho capito bene, Lei mi stava dicendo che….”
o Riformulazione. Si tratta di riproporre i concetti espressi dalla persone ma con parole
diverse, in modo che la persone si renda conto che quanto detto poteva non essere
chiaro e confermare oppure riproporre.
-
Alla conclusione dell’intervista richiamare in sintesi quanto emerso, chiedendo alla persona
se vuole aggiungere qualche cosa
Pagina 63
-
Ringraziare e salutare
Se non vi è un collega che prende nota, scrivere solo le parole chiave durante l’intervista e
completare la registrazione immediatamente dopo la conclusione della stessa. Preferibilmente
non utilizzare il registratore, potrebbe imbarazzare la persona intervistata (anche se dice di no).
Pagina 64
2. Focus group
Obiettivi del focus group
-
Identificare gli aspetti che hanno maggiore impatto sui cittadini/sui pazienti
-
Raccogliere le opinioni rispetto ai servizi
-
Identificare gli aspetti positivi e le criticità percepite dai cittadini/pazienti nel rapporto con i
servizi
Reclutamento per il focus group dei cittadini
Invitare 8 – 12 cittadini identificati stratificando la tipologia di pazienti
Reclutamento per il focus group degli utenti
Estrarre dalla lista degli accessi alla unità operativa 8 – 12 utenti identificati stratificando la
tipologia di utenti (caratteristiche socio demografiche) e di patologia.
Invitare telefonicamente ma far seguire lettera di invito.
Traccia per la presentazione del focus group
“Gentile Signora/e,
come comunicatole nella telefonata del……, per migliorare il rapporto con i pazienti e migliorare i
servizi, stiamo raccogliendo le opinioni dei cittadini, in modo da capire dove migliorare.
A tal fine effettuiamo un incontro con un gruppo di persone che sono state pazienti presso i nostri
servizi per approfondire insieme i vari aspetti da migliorare.
Le chiediamo cortesemente di partecipare a questo incontro, che avrà luogo presso…. Dalle ore
….alle ore…….
Non esiti a telefonarci se ha qualche dubbio.
Grazie infinite della disponibilità e collaborazione.
I risultati dell’incontro verranno utilizzati per migliorare il servizio stesso; se sarà interessato potrà
chiederne visione”.
Nota per il conduttore del focus group: Il linguaggio deve essere semplice e popolare (non tecnico).
Pagina 65
Possibili domande per il focus group
Le domande devono essere aperte e favorire il recupero di tutti i punti di vista ed esperienze
dei partecipanti. Porre la domanda ad un partecipante e poi chiedere agli altri di condividere anche
la loro esperienza ed il loro punto di vista.
La prima deve essere una domanda generale aperta che consenta di entrare nella metodologia e nel
clima del focus group.
Domande
-
Cosa l’ha aiutata quando è arrivato in reparto?
-
Cosa le ha creato difficoltà o disorientamento?
-
Quali informazioni ricevute prima di arrivare al servizio/reparto sono state utili?
-
Cosa nel rapporto con i medici è stato particolarmente utile durante la degenza?
-
Cosa ha creato incertezza e disappunto nel rapporto con i medici?
-
Cosa nel rapporto con gli infermieri e l’altro personale di assistenza è stato particolarmente
utile durante la degenza?
-
Cosa ha creato incertezza e disappunto nel rapporto con gli infermieri e l’altro personale di
assistenza?
-
Cosa nell’ambiente (stanza, corridoio, bagno) le è stato utile e cosa le ha creato problemi o
difficoltà?
-
In che cosa gli altri pazienti le sono stati di aiuto? Che cosa le ha creato disappunto o disagio
nel rapporto con gli altri pazienti?
-
Cosa si potrebbe cambiare per essere più vicini al paziente durante la degenza?
Conduzione del focus group
-
Assicurarsi che le persone possano essere accomodate in modo confortevole e circolare
-
Assicurarsi di non essere disturbati
-
Far presentare le persone, lasciandole libere di dire ciò che vogliono, anche solo il nome
-
Presentare gli scopi del focus group e sottolineare l’importanza di raccogliere più elementi
possibile
-
Seguire l’ordine posto delle domande, ma se vengono fornite le informazioni previste per
una domanda successiva, non riproporla, o farlo solo per la parte non già affrontata.
-
Non esprimere meraviglia o giudizi rispetto ad eventuali situazioni problematiche
positivamente.
Pagina 66
-
Lasciare parlare le persone; talvolta hanno bisogno di qualche secondo per richiamare dalla
memoria i ricordi
-
Alla conclusione del focus group, richiamare quanto emerso, chiedendo di integrare
qualunque elemento fosse sfuggito in precedenza
-
Ringraziare e salutare
Un collega deve prende nota delle risposte, scrivendo ogni cosa che viene riferita.
Pagina 67
3. Questionari per i cittadini
Nel seguito vengono proposti questionari validati distintamente per raccogliere le opinioni
dei cittadini e dei pazienti.
Nella letteratura internazionale sono disponibili moltissimi questionari, tuttavia la scelta va fatta con
estrema attenzione, ricordando:
a) Lo scopo è il miglioramento del servizio e del rapporto con i suoi utenti e non produrre
ricerca, quindi
-
I questionari comunque forniscono la “percezione” dei rispondenti (e non elementi
oggettivi), che è comunque importante conoscere per meglio interagire;
-
Le persone reagiscono comunque in base alle loro emozioni e ai loro sentimenti,
quindi vanno chiesti elementi concernenti le esperienze vissute, in relazioni alle
priorità e alle aspettative, ma anche come le persone hanno valutato ciò, che impatto
ha avuto;
-
Chiarire lo scopo in termini di processi e fattori da analizzare;
-
Scegliere le domande in coerenza con lo scopo, i fattori, la cultura e la competenza dei
rispondenti, il contesto;
b) I questionari debbono essere elaborati e i risultati vanno restituiti a chi deve intervenire su
fattori e processi in tempo breve, in modo da utilizzare veramente le informazioni raccolte
c) Il piano di codifica dei dati e il piano di elaborazione e di interpretazione dei risultati
debbono essere messi a punto non appena è stato predisposto lo strumento, in modo da
verificarne le caratteristiche e l’impatto.
d) E’utile disporre di questionari per rilevazioni sistematiche o campionarie, ma è utile anche
disporre di questionari “in rete” a cui le persone possano rispondere ogniqualvolta una
esperienza può essere utilmente condivisa.
Nel seguito vengono presentati a livello esemplificativo questionari costruiti sulla scorta dello
stato dell’arte della letteratura e delle esperienze internazionali, considerando la fattibilità di
impiego nei servizi sanitari italiani.
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ESEMPIO
Guida alla somministrazione del questionario
Metodologia
Obiettivo dell’indagine
Raccogliere i pareri dell’utenza circa la propria esperienza, allo scopo di incrementare
l’efficacia dei processi e migliorare il rapporto ed i servizi offerti.
Strumento
Lo strumento proposto è un questionario auto compilato da parte dell’utente, da consegnare
da parte del coordinatore, dagli operatori o dai volontari.
Durata della indagine
La rilevazione può essere effettuata sistematicamente su tutti gli utenti del servizio con
elaborazione periodica dei dati rilevati. Se ciò non fosse possibile, costruire un campione
rappresentativo della popolazione afferente al servizio attraverso, ad esempio, una strategia di
campionamento a scelta sistematica, ad esempio somministrando un questionario ogni 10 utenti
che si presentano, oppure somministrandolo a tutti gli utenti: a) di un giorno/settimana; b) di un
giorno/mese; c) di una settimana/mese; d) di un mese/anno. La frazione di campionamento va
scelta in modo che la dimensione finale del campione/periodo garantisca una predefinita
precisione delle stime prodotte (dimensione dell’intervallo di confidenza)
Somministrazione del questionario
Consegna del questionario
In fase di consegna del questionario è opportuno che l’operatore:
1. consegni personalmente i questionari all’utente
2. esponga con chiarezza gli obiettivi dell’indagine
3. esponga con chiarezza cosa è richiesto di fare
4. chiarisca che la partecipazione non è obbligatoria, ma ne sottolinei l’importanza in
riferimento all’indagine nel suo complesso
5. sottolinei l’importanza di fornire risposte sincere
6. esponga chiaramente tempi e modalità di riconsegna del questionario
7. fornisca indicazione a chi rivolgersi per ottenere chiarimenti sul questionario
8. garantisca che i dati saranno trattati in forma anonima e aggregata, facendo anche
riferimento alla corrente legislazione in materia di trattamento dei dati personali
9. si assicuri che il questionario venga di fatto compilato dall’utente, e non da un rispondente
proxy (un parente o un amico presente sul posto, un operatore).
Traccia per la presentazione all’utenza
“Gentile Signora/e,
per migliorare il rapporto con le persone e migliorare i servizi, stiamo raccogliendo le opinioni di
tutte le persone che si recano al nostro servizio/reparto.
Pagina 74
Le chiediamo cortesemente di compilare il questionario, che come vede è anonimo, aggiunga pure
qualsiasi informazione o suggerimento che ritiene utile darci. Se ha dubbi su qualche parola, ci
chieda pure. La preghiamo di metterlo poi nella scatola sigillata a disposizione, quella con scritto
QUESTIONARI. Grazie infinite della collaborazione. I risultati della indagine verranno resi
pubblici nel servizio e attraverso gli altri strumenti di comunicazione esterna della azienda sanitaria
(ad esempio il Bilancio sociale); se sarà interessato potrà chiederne visione”.
Questo testo può essere anche riprodotto all’inizio del Questionario.
Diario della rilevazione
Si chiede che il coordinatore o una persona della équipe compili un diario della rilevazione, in cui
saranno annotate segnalazioni, criticità emerse, dubbi ricorrenti presso i rispondenti, domande poco
chiare e possibili soluzioni, idee per migliorare. Di seguito una traccia esemplificativa di diario
della rilevazione.
Sede:_________________________
Referente:________________________
Data inizio somministrazione:__________________________
Data
N.
questionari
raccolti
Eventuali
Eventuali
richieste da suggerimenti emersi
parte
dell’utenza
Note
Restituzione del questionario da parte dell’utenza
Il questionario può essere restituito in forma anonima inserendolo in una scatola di cartone in cui
viene fatta una fessura. La scatola dovrà avere il coperchio sigillato in modo visibile, per garantire
all’utenza che nessuno potrà impossessarsi del questionario appena inserito nell’urna.
Sui lati della scatola sarà riportata la seguente dicitura: RACCOLTA QUESTIONARI UTENZA.
Nel caso il gruppo di lavoro preferisse fornire una busta chiusa in cui inserire il questionario e
raccogliere direttamente le buste, lo può fare avendo cura di scriverlo nel diario.
Informazioni ed aiuto
E’ sempre necessario fornire all’utente il nome e cognome di una persona referente a cui affidarsi
per eventuali dubbi o chiarimenti, oltre che le modalità di contatto.
Lo stesso dicasi per gli operatori del servizio che dovranno anch’essi avere sempre una figura
responsabile dell’indagine come riferimento.
Inserimento dei dati ed elaborazione
Si veda la apposita guida relativa all’inserimento e alla elaborazione dei dati.
Diffusione ed utilizzo dei risultati
I risultati della elaborazione dei questionari debbono essere discussi nell’ambito della èquipe con lo
scopo di identificare strategie per migliorare ulteriormente il servizio. Possono inoltre essere
Pagina 75
analizzati con i volontari e le relative associazioni e/o con la direzione aziendale. E’ estremamente
importante i risultati e le azioni intraprese sulla scorta degli stessi vengano comunicate all’utenza
scrivendole su un poster in sala d’attesa e presentati e discussi nel bilancio sociale o in altri
strumenti di comunicazione esterna dell’azienda (ad esempio Rivista aziendale).
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Sviluppare strumenti idonei ad assicurare il
coinvolgimento attivo dei pazienti e degli operatori e di
tutti gli altri soggetti che interagiscono con il S.S.N.
Il coinvolgimento dei cittadini
Coinvolgere gli operatori
Manuale per le Aziende sanitarie
Allegato 4
1. Introduzione
Il programma Ministeriale finalizzato alla identificazione di strategie efficaci di
partecipazione attiva di tutti gli stakeholder nella erogazione dei livelli assistenziali nei diversi
momenti della prevenzione, della cura, della riabilitazione e del reinserimento prevede la
identificazione degli ambiti e delle modalità di partecipazione del personale, soggetto estremamente
importante nel sistema dei servizi, determinante per la qualità dell’assistenza e il coinvolgimento
del cittadino nella gestione della propria salute (prevenzione, cura, riabilitazione, reinserimento).
Se, tuttavia, vi è consapevolezza diffusa dell’importanza delle risorse umane, e che è
necessaria una specifica ed efficace politica di gestione nel sistema dei servizi sanitari, vi sono
pochi modelli sperimentati ed esperienze documentate di effettivo coinvolgimento. Nel seguito
vengono proposti un modello di riferimento, elaborato sulla scorta delle esperienze nazionali ed
internazionali e indicazioni per sviluppare ulteriormente il coinvolgimento nelle proprie
organizzazione.
2. Il coinvolgimento del personale: un quadro di riferimento
L’analisi della letteratura è stata effettuata con riferimento al duplice ruolo giocato
dall’operatore sanitario: da un lato il suo ruolo nel coinvolgimento, in quanto risorsa del sistema e
quindi focalizzato sul suo “essere membro attivo” di una organizzazione e dall’altro il ruolo
dell’operatore come partner del cittadino fruitore dei servizi, colui che lo aiuta a perseguire i
possibili obiettivi di salute, ricevendo nel contempo gratificazione e motivazione per la propria
operatività, come professionista e come persona.
Il documento dell’Organizzazione Mondiale della Sanità “Working together for health”
propone il seguente modello di analisi ed evidenzia l’esigenza di adottare strategie per assicurare il
benessere organizzativo del personale nei percorsi di assistenza e cura al paziente. Il quadro
riportato evidenzia i fattori in gioco ed il loro processo dinamico, nonché il loro impatto sul sistema
ed i risultati in salute.
Pagina 2
Stein (2002) sottolinea che l’adozione di strategie per il personale deve costituire "un obiettivo
primario per le organizzazioni pubbliche". Come evidenziato da Woodward (2000) e riportato nella
tabella che segue, gli operatori sanitari sono influenzati da diversi ambienti e condizioni che è
necessario considerare nel promuovere una politica efficace.
Pagina 3
Ambiente/condizioni
Operativo
Personale
Interazione con i pazienti e i colleghi
Persone importanti per l’operatore, preferenze e valori personali
Formativo
Il sistema della formazione di base e avanzata, le opportunità per la
formazione continua, formali ed informali
Professionale
Colleghi, associazioni professionali, agenzie di certificazione professionale
e loro regole, ECM
Comunità
Gestionale/Aziendale
Socio-culturale
Come la propria professione viene percepita nella comunità locale,
regionale, nazionale, presentata nei mezzi di comunicazione di massa e tra
coloro che fanno opinione e decidono in sanità
Norme che governano i comportamenti, le condizioni operative, le
strutture, i programmi formativi
Tradizioni e cultura della società
Economico
Storia e condizioni economiche del Paese, soprattutto se hanno un impatto
sul personale
Politico
Ideologie dominanti, struttura politica che definisce i limiti delle azioni
politiche accettabili
Le condizioni che garantiscono il benessere organizzativo vengono richiamate anche nella
ricerca specifica promossa dal Dipartimento della Funzione Pubblica (Pelizzoni, 2005), dove
vengono identificati i seguenti fattori:
1. Un ambiente di lavoro salubre, confortevole e accogliente;
2. Obiettivi aziendali espliciti e chiari e coerenza tra enunciati e prassi operative;
3. Riconoscimento e valorizzazione delle competenze e degli apporti dei dipendenti e stimolo a
nuove potenzialità. Vengono riconosciute le caratteristiche individuali e le diversità dei
contributi, ponendo al singolo richieste congrue rispetto a ruolo, competenze, qualifiche e
Pagina 4
compiti svolti; facilitando l’espressione del saper fare in tutte le sue potenzialità (tecnicoprofessionali, trasversali e sociali); riconoscendo reciprocità negli scambi: attribuendo un
corrispettivo (economico, visibilità sociale, ecc.) per quanto si riceve; promuovendo lo
sviluppo del saper fare (aggiornamento, condivisione e circolazione delle conoscenze, ecc.);
4. Ascolto delle reciproche istanze tra dirigenti e collaboratori;
5. Disponibilità delle informazioni necessarie per il lavoro;
6. Limitazione dei livelli di conflittualità;
7. Ambiente relazionale franco, comunicativo, collaborativo;
8. Scorrevolezza operativa, rapidità di decisione, supporto all’azione per il conseguimento degli
obiettivi.
Il rapporto del Servizio sanitario inglese (Ipsos report, 2008) identifica quattro ambiti in cui si
esplicano le relazioni del personale sanitario, che determinano il benessere organizzativo: il
paziente, i colleghi, la professione e la organizzazione sanitaria di appartenenza.
Quattro domini delle relazioni del personale
Lo stesso studio mette in luce la diretta corrispondenza tra il livello di considerazione del
personale ed i risultati, come evidenziato nello schema che segue.
Pagina 5
I fattori identificati come determinanti nella percezione del personale e nel suo operato sono i
seguenti:
1. Attribuzioni coerenti con le capacità e conoscenze, abilità e risorse adeguate per eseguire il
lavoro assegnato;
2. Fiducia, ascolto e valorizzazione;
3. Aiuto da parte dei superiori;
4. Un ambiente accogliente;
5. Lavoro interessante;
6. Conoscenza della vision e dei programmi futuri e consapevolezza del proprio ruolo in tale
prospettiva;
7. Sentirsi bene nel lavoro;
8. Lavorare insieme per fornire ottime cure ai pazienti.
Il modello di sviluppo delle organizzazioni proposto dalla European Foundation for Quality
Management (EFQM), che viene applicato efficacemente anche ai contesti sanitari (a tale proposito
è stato creato uno specifico gruppo europeo ed organizzata una specifica rete) considera i seguenti
elementi:
Pagina 6
Politica di gestione del personale
Coinvolgimento del personale (attraverso indagini e/o riunioni consultive nell’identificazione dei
miglioramenti da introdurre, sul funzionamento della struttura sanitaria e sul suo miglioramento)
Condizioni del personale (sperimentati e/o introdotti metodi innovativi di organizzazione del lavoro)
Competenze professionali
Riconoscimento dei risultati conseguiti dal personale (impegno del personale nella promozione e nello
sviluppo di progetti di miglioramento)
Formazione del personale
Inserimento del personale
Comunicazione
Incentivi per il personale
Sostegno al personale
Accesso alle informazioni
Promozione salute e sicurezza
Dalla applicazione del modello alle aziende sanitarie italiane che hanno aderito alla rete
EFQM, e in particolare dalla autoanalisi organizzativa, è emerso come principale fattore critico sia
il “Personale” mettendo in luce che l’approccio utilizzato nelle aziende è prevalentemente di
gestione degli aspetti burocratici piuttosto che di quelli tecnici.
Alla base di una gestione efficace del personale vi è il suo coinvolgimento. Nel documento
del governo inglese "Shifting the Balance of Power within the NHS: Securing Delivery” del 2001 il
coinvolgimento del personale è previsto in tutte le decisioni che hanno un impatto sulla vita
lavorativa e sulle cure erogate. L’efficacia del coinvolgimento è stata misurata con progetti di
ricerca ed ha dimostrato che:
- la migliore erogazione di cure ed assistenza incrementa l’efficacia e gli esiti ai pazienti;
- il cambiamento viene gestito con maggiore efficacia;
- il personale sta meglio, è più motivato ed il turnover si riduce;
- i pazienti di conseguenza sono più soddisfatti.
Nel documento del governo inglese si afferma inoltre che: a) è determinante offrire al
personale la possibilità di pensare e lavorare diversamente per risolvere i problemi con modalità
Pagina 7
nuove per conseguire i miglioramenti necessari al sistema sanitario e b) a tutti i livelli deve essere
favorito il processo di esplicazione delle conoscenze, abilità ed impegno del personale.
Le dimensioni per il coinvolgimento che vengono considerate sono sette:
-
Leadership.
-
Vision e obiettivi.
-
Comunicazione.
-
Apertura.
-
Lavoro in équipe e decisionalità distribuita.
-
Partnership con i sindacati.
-
Sviluppo delle abilità.
Le strategie proposte per la realizzazione del coinvolgimento comprendono:
-
La creazione di un ambiente che bilanci le aspirazioni del personale e le esigenze del
servizio;
-
Scegliere i miglioramenti di sistema che godano del consenso del personale;
-
Progettare insieme l’organizzazione del lavoro ed i ruoli;
-
Coinvolgere il personale nelle decisioni;
-
Identificare opportunità per migliorare le prestazioni;
-
Incrementare il morale e ridurre il turnover;
-
Sviluppare la flessibilità per affrontare le innovazioni;
-
Integrare i percorsi assistenziali per migliorare il lavoro;
-
Introdurre nuove tecnologie e sistemi di monitoraggio;
-
Effettuare l’analisi dei bisogni di competenza;
-
Realizzare indagini per conoscere le opinioni e aspirazioni del personale;
-
Misurare i risultati delle attività principali;
-
Effettuare la valutazione esterna di qualità;
-
Facilitare il lavoro in équipe;
-
Adottare una politica del personale e valutarne l’andamento e l’impatto (con coerenti accordi
e protocolli).
Particolarmente importante a livello organizzativo è la leadership (Ovretveit,2004), infatti lo
stile adottato e le interazioni sviluppate creano i presupposti per il clima organizzativo, definito
Pagina 8
come “lo stato delle relazioni che connotano tutti i rapporti e che incidono in maniera notevole sulla
disponibilità e le attitudini al lavoro”.
Le relazioni e le modalità di interazione si definiscono e conformano sulla base della “cultura
organizzativa”, definita da Schein (1993) come il “Modello di assunti di base che il gruppo ha
appreso risolvendo i suoi problemi di adattamento esterno e di integrazione interna, che ha
funzionato bene tanto da essere considerato valido ed essere insegnato ai nuovi membri come modo
corretto di percepire, pensare e sentire; evolve nel tempo e viene trasferito da una generazione
all’altra”. E’ quindi fondamentale “analizzare, descrivere e prendersi cura” della cultura
organizzativa, perché ci permette di comprendere le priorità ( e le conseguenti scelte) dei membri
di una organizzazione, le loro aspettative, le loro azioni. Nel caso specifico permette di leggere i
rapporti degli operatori nelle equipe e nella organizzazione, con i pazienti, i familiari e gli altri
stakeholder. In tale prospettiva, il coinvolgimento del paziente da parte del personale costituisce una
esplicitazione importante della cultura, si estrinseca nel tempo ad esso dedicato, nella presenza di
specifici linee guida e protocolli, nella valutazione della effettiva partecipazione.
3. Il personale come partner
La relazione operatore-cittadino fruitore delle prestazioni è stata considerata soprattutto
nelle dimensioni relativa alla comunicazione tra operatore e paziente (Rapporto USA 2004,
Standard infermieri Ontario 2006) e relativamente all’utilizzo della decisione condivisa (Elwyn et
Edwards, 2001, Coulter, 2008), che negli ultimi tempi ha ricevuto notevole impulso anche in
relazione alla elaborazione di specifici strumenti di supporto per il paziente (O’Connor, 2001,
McCaffery et al, 2007).
Negli ultimi anni sono stati sviluppati inoltre studi atti ad accertare l’impatto del rapporto
sulla efficacia delle cure (Jahn et al 2005). La prospettiva proposta è di considerare l’operatore
perno del sistema e renderlo protagonista (empowered), in grado di scegliere e progettare la cura e
l’assistenza, in modo da conseguire risultati soddisfacenti per il cittadino utente, per l’equipe e se
stesso. A tal fine vanno considerati l’unicità della persona e del professionista, del lavoro svolto e
dei suoi risultati.
Pagina 9
4. Un modello integrato
4.1. Coinvolgimento nella organizzazione
Il primo ambito da considerare per realizzare il coinvolgimento del personale riguarda la
“persona” le sue caratteristiche e peculiarità e la sua modalità di interazione con gli altri.
Nello specifico le variabili da considerare sono:
-
Legate all’operatore:
o caratteristiche personali: locus of control interno, orientamento agli obiettivi, auto
efficacia percepita, autostima;
o motivazione alla propria professione (con le sue peculiarità tecniche e umane);
o competenza. Una persona è competente ((Poletti, 2008) quando possiede: 1) le
risorse (conoscenze, abilità, attitudini) necessarie ad affrontare e gestire un insieme
di situazioni in cui potrebbe incorrere; 2) la capacità cognitiva di elaborare
conoscenze ed applicarle ai diversi problemi e situazioni, facendo riferimento a
teorie, oltre che alle proprie storia ed esperienza; 3) la abilità psicomotoria di agire
con destrezza; 4) la maturità emotiva di affrontare con padronanza di sé le diverse
situazioni, che si estrinseca in atteggiamenti ed abilità relazionali; 5) l’adozione di
principi etici nelle scelte e nelle azioni; 5) la capacità di trasformare l’ambiente e di
trasformarsi in relazione agli stimoli recepiti, in una dinamica costruttiva;
La competenza di un professionista sanitario deve comprendere le aree tecniche specifiche e
quelle complementari (comunicazione, lavoro in gruppo, autogestione, gestione del mandato,
consapevolezza della situazione e capacità decisionale);
-
Legate all’ambiente:
o ambiente fisico;
o organizzazione del lavoro;
o cultura e clima organizzativi e della sicurezza;
o modalità di conduzione del lavoro, del gruppo e riconoscimento (sistema premiante);
o valutazione e gestione delle criticità e degli eventi avversi;
o innovazione e sviluppo.
Pagina 10
A livello organizzativo è quindi necessario agire su più livelli: della singola persona, della équipe,
del dipartimento, della organizzazione nel complesso.
Gli strumenti privilegiati a livello organizzativo da utilizzare per il coinvolgimento del personale
sono:
-
La condivisione della mission;
-
La elaborazione della vision con il coinvolgimento di tutte le persone e la successiva
condivisione. La vision deve quindi costituire il riferimento per il sistema valutativo
-
La organizzazione efficiente dei processi
o Percorsi assistenziali
o Fluidità e flessibilità nei processi organizzativi
o Risorse appropriate e funzionanti
-
La comunicazione sistematica in tutte le direzioni, sia per scopi clinico assistenziali che
organizzativi;
-
Il coinvolgimento nelle decisioni;
-
Dare voce, ossia raccogliere sistematicamente pareri ed opinioni (con indagini);
-
Il feedback rispetto a prestazioni e risultati;
-
Il lavoro in équipe ed il riconoscimento tra persone e come gruppo;
-
Collaborazione e impegno continuo per il miglioramento e l’innovazione.
In relazione a quanto sopra, i risultati vanno analizzativi ai tre livelli:
a) personale: livello di prestazione, crescita in competenza, motivazione, gratificazione e
soddisfazione, progressione di carriera
b) di équipe: performance collettiva in esiti e soddisfazione
c) organizzativo: performance, turnover, assenteismo, sviluppo ed innovazione introdotti
4.2. Coinvolgimento nella relazione con la persona utente
Nella consapevolezza dei reciproci ruoli e responsabilità, l’operatore è chiamato a instaurare
una relazione efficace con la persona utente per poter creare le condizioni per la assunzione delle
decisioni, il supporto alla definizione degli obiettivi, l’empowerment del paziente, la collaborazione
degli altri stakeholder. La comunicazione diventa uno strumento fondamentale per tale scopo. In
Pagina 11
questa sede si rinvia a testi specifici che consentano la creazione di un contesto adeguato e una
relazione empatica.
“Il semplice comportamento, isolato dalle reazioni alle reazioni, è privo di senso …L’unità minima
è un’unità dialogica, aperta, dinamica” ( Sclavi, 2003)
Per facilitare l’attività di coinvolgimento e incrementare la probabilità di efficacia è
necessario coadiuvare l’azione degli operatori con adeguati strumenti, quali:
-
fogli informativi, possibilmente integrati da video, relativi a:
o aspetti organizzativi per:
ƒ
l’orientamento dei cittadini e degli altri stakeholder nei servizi sanitari;
ƒ associazioni e gruppi di supporto;
ƒ trasferimenti ad altre strutture;
ƒ come fruire di aiuto nel caso di trasferimento ad altre strutture o al proprio
domicilio;
o documento illustrativo per il paziente del percorso assistenziale, in modo da chiarire
e condividere gli aspetti organizzativi e assistenziali;
o linee guida educative, cliniche (versione per il paziente), assistenziali (cosa è utile
fare per facilitare il recupero e portare avanti le proprie attività quotidiane),
riabilitative;
o cosa fare in caso di evento avverso, a chi rivolgersi;
-
strumenti guida per la assunzione di decisioni da parte del paziente o dei famigliari.
Nel “Manuale di coinvolgimento dei cittadini” è descritta una gamma di metodi e strumenti per
la gestione del coinvolgimento, a cui si può fare riferimento.
Sembra utile richiamare qui l’importanza di assicurare all’interno della unità operativa, del
dipartimento, della struttura la condivisione, esplicitazione, organizzazione dei percorsi assistenziali
e quindi la continuità terapeutica, in modo da facilitare l’integrazione professionale e il
coordinamento degli interventi.
Pagina 12
4.3. Il modello integrato
Per assicurare efficacia nel ruolo professionale coinvolgendo il paziente nella sua cura,
soddisfazione e motivazione personale e un uso efficace delle risorse a disposizione è necessario
considerare i fattori descritti nel modello e le relative relazioni.
Ambiente
professionale
Ambiente di vita
S
Caratteristiche
e relazioni personali
Operatore
Ambiente organizzativo
(struttura, organizzazione,
persone: dirigenti, colleghi...)
O
C
I
E
Organizzazioni di volontariato
di rappresentanza dei cittadini
Cittadino
T
À
Caratteristiche
e relazioni personali
Ambiente di vita
Pagina 13
5. Strumenti
5.1 Capire per agire
Per gestire con efficacia il personale, è importante monitorare le sue performance, ma anche
le aspettative, le sue priorità, il clima organizzativo. Per quanto riguarda il coinvolgimento, sembra
però particolarmente importante conoscere la percezione del personale rispetto all’utenza, i suoi
atteggiamenti e vissuti, che deve accompagnare i sondaggi relativi alla percezione dell’utenza.
Se infatti non si conosce la situazione, si rischia di portare avanti iniziative non pertinenti o
inefficaci, che possono avere risultati opposti a quelli auspicati.
Un esempio di questionario che potrebbe essere utilizzato è presentato nel seguito. La sua
somministrazione dovrebbe essere effettuata a tutto il personale del servizio (si utilizza qui questo
termine in senso generale, che dovrà essere modificato in unità operativa, reparto, ambulatorio, in
relazione alla situazione specifica) almeno una volta all’anno, in modo da conoscere anche
l’evoluzione delle percezioni e quindi degli atteggiamenti.
Fondamentale è che i risultati della elaborazione vengano analizzati e discussi insieme al
fine di identificare strategie di miglioramento e che le stesse vengano implementate e monitorate.
Pagina 14
Pagina 15
Pagina 16
5.1 Partnership
Oltre a quanto illustrato con riferimento al coinvolgimento del paziente da parte
dell’operatore, sembra importante adottare strategie per rendere efficace la partenership. In tale
prospettiva, la collaborazione con le associazioni di volontariato e le organizzazioni di
rappresentanza dei cittadini è molto importante, ma non può essere esaustiva, vanno sempre
coinvolti anche i singoli cittadini, sia durante il loro accesso ai servizi che attraverso iniziative
indirizzare alla comunità.
Essenziale è che vengano predisposti e distribuiti depliant e linee guida in cui siano:
-
esplicitati chiaramente il ruolo e le attività che il cittadino, il paziente, i famigliari e gli
altri stakeholder sarebbe utile intraprendessero per ottenere il meglio dalla cura, dalla
riabilitazione, dalle attività di educazione alla salute, collaborando con gli operatori e
assicurare la sicurezza delle cure;
-
fornite istruzioni per agire in tale direzione, dettagliate per ciascuna situazione educativa,
clinica, assistenziale, riabilitativa.
Per quanto riguarda le iniziative per il confronto e la conoscenza, possono essere considerare le
seguenti
-
Convegni o mostre di presentazione dei servizi, delle modalità di lavoro e collaborazione,
dei ruoli e delle relative responsabilità;
-
Focus group per l’approfondimento di specifici aspetti, effettuati insieme tra operatori e
utenti oppure distintamente e successivamente confrontati i risultati per identificare insieme
le più idonee strategie di miglioramento;
-
Gruppi di lavoro per lo sviluppo di progetti di miglioramento e materiali;
-
Sito interattivo con:
o Questionario interattivo per la raccolta di opinioni e pareri
o Spazio per la raccolta di storie dei pazienti
Pagina 17
o Spazio per la fornitura di linee guida e strumenti di informazione per la gestione
delle proprie cure. In tale ambito particolarmente utili sono:
ƒ Gli strumenti con domande e risposte avanzate in passato da altri utenti
ƒ Glossari che spieghino chiaramente i termini medici
ƒ Consigli da seguire per evitare che insorgano problemi e per le emergenze
ƒ Video con dimostrazioni
o Strumenti “ad albero” per l’aiuto nelle decisioni
Oltre che nel sito, i materiali possono essere messi a disposizione nelle varie sedi dei servizi;
particolarmente utile sarebbe la disponibilità degli operatori a fornire ulteriori spiegazioni quando
necessario;
-
Manifesti nei servizi con informazioni sulle modalità di collaborazione del paziente rispetto
alla propria cura e indicazioni a chi rivolgersi per eventuali esigenze;
-
Coinvolgimento dei pazienti nelle attività di riprogettazione organizzativa, in modo da tener
conto delle loro esigenze (anche per quanto riguarda aspetti architettonici);
-
Coinvolgimento di pazienti in attività di informazione e formazione degli operatori, in modo
da fornire in una situazione di cooperazione elementi sulle percezioni e il vissuto, oltre che
legate alla patologia;
-
Inserimento dei contenuti legati al coinvolgimento dei pazienti nei processi di inserimento
dei nuovi assunti, con eventuale coinvolgimento anche dei pazienti;
-
Laboratorio permanente di pazienti e operatori, ossia uno spazio (possibilmente anche
fisico) e di tempo (anche minimo) in cui sistematicamente ci sia un confronto per un
arricchimento reciproco attraverso lo sviluppo insieme di manifesti, depliant, linee guida o
altro. Si suggerisce che tale laboratorio sia a livello di dipartimento.
Pagina 18
Riferimenti bibliografici
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Woodward CA, Strategies for assisting health workers to modify and improve skills: developing
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Pagina 20
Sviluppare strumenti idonei ad assicurare il
coinvolgimento attivo dei pazienti e degli operatori e di
tutti gli altri soggetti che interagiscono con il S.S.N.
Relazione finale sulle attività ed i
prodotti del progetto
Rassegna indicatori
Allegato 5
Premessa
Nel rapporto viene presentata una rassegna di indicatori utilizzati per misurare gli aspetti
della qualità percepita ed i fenomeni di coinvolgimento e di partecipazione.
Le fonti informative, riportare in tabella 1, sono state scelte in relazione alla inclusione di
indicatori di qualità percepita nel loro repertorio, allo frequenza di utilizzo o rilevanza.
Tabella 1 Elenco delle fonti utilizzate per la costruzione della rassegna di indicatori
Codice
della fonte
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
FONTE
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l’Umanizzazione, 2005.
D’Andrea L, Quaranta G, Quinti G: Manuale tecnico dell’Analisi Partecipata della Qualità, terza
stesura, Roma 1996.
Gli indicatori riportati nel documento sono stati trascritti fedelmente, senza intervento
alcuno, sia rispetto ai contenuti che alla formulazione, la quale, a volte, risulta poco rigorosa.
2
Struttura
Il documento è stato sviluppato su una matrice, la cui struttura è rappresentata in tabella 2,
che presenta la loro classificazione secondo la fonte e le dimensioni, così come riportate in
letteratura.
Tabella 2 Matrice utilizzata per la raccolta sistematica degli indicatori
I criteri di classificazione
Gli indicatori sono stati anche classificati con riferimento agli Assi proposti da Donabedian1:
Struttura, Processo e Risultato (inclusiva di indicatori di esito, ossia modificazione delle condizioni
di salute e soddisfazione e output, raggiungimento degli obiettivi intermedi e/o finali di processo).
All’interno di ogni Asse (I livello) gli indicatori sono stati ulteriormente suddivisi a seconda
della tipologia di struttura (II livello) e di soggetti (III livello) ai quali si riferivano. A questi primi tre
livelli di classificazione caratterizzati da una relazione biunivoca tra criterio classificatorio e
indicatore, ne segue un’altra di quarto livello in cui, attraverso una relazione “uno a molti”, ogni
indicatore è stato ricondotto ad una o più delle seguenti dimensioni di qualità:
ƒ Accessibilità
ƒ Comfort , struttura e servizi disponibili
ƒ Informazione
ƒ Appropriatezza
ƒ Partecipazione, coinvolgimento
ƒ Personalizzazione e umanizzazione
ƒ Continuità assistenziale
ƒ Tutela dei diritti
ƒ Prevenzione sicurezza.
1
Donabedian A. La qualità dell’assistenza sanitaria. Firenze, NIS -2000
3
Prevenzione sicurezza
14 15
Tutela dei diritti
13
Continuità assistenziale
12
Partecipazione,
coinvolgimento
Personalizzazione e
umanizzazione
11
Appropriatezza
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Informazione
Indicatori
Comfort , struttura e servizi
disponibili
Assi
Ulteriori dimensioni di classificazione
Accessibilità
Fonti
Numerosità e tipologia di indicatori
Le tabelle 3, 4, 5 e 6
riportano le distribuzioni degli indicatori secondo le categorie
utilizzate per la loro classificazione.
Tabella 3 Distribuzione degli indicatori per Asse e per altre dimensioni della qualità – valori
assoluti
Struttura
Processo
Risultato/esito
Totale
497
361
132
990
93
44
46
183
150
58
5
213
153
79
2
234
45
78
23
146
65
84
56
205
82
27
4
113
17
14
5
36
78
64
12
154
Prevenzione
sicurezza
Tutela dei diritti
Continuità
assistenziale
Personalizzazione e
umanizzazione
Partecipazione,
coinvolgimento
Appropriatezza
Informazione
Totale
per asse
Accessibilità
Assi
Comfort , struttura e
e servizi disponibili
Ulteriori dimensioni di classificazione
33
57
16
106
Tabella 4 Distribuzione degli indicatori per Asse e per altre dimensioni della qualità – valori
percentuali
Appropriatezza
Partecipazione,
coinvolgimento
Personalizzazione e
umanizzazione
Continuità
assistenziale
Tutela dei diritti
Prevenzione
sicurezza
50%
37%
13%
100%
Informazione
Struttura
Processo
Risultato/esito
Totale
Totale
per asse
Comfort , struttura e
e servizi disponibili
Assi
Accessibilità
Ulteriori dimensioni di classificazione
51%
24%
25%
100%
70%
27%
2%
100%
65%
34%
1%
100%
31%
53%
16%
100%
32%
41%
27%
100%
73%
24%
4%
100%
47%
39%
14%
100%
51%
42%
8%
100%
31%
54%
15%
100%
4
Tabella 5 Distribuzione degli indicatori di ogni Asse secondo la categoria soggetti (valori assoluti
e %)
Soggetti
Assi – valore assoluto
Risultato
Struttura
Processo
/Esito
Assi – valore %
Totale
Struttura
Processo
17
1%
3%
16
2%
2%
Risultato
/Esito
Totale
Associazioni
5
12
Bambini
9
6
Cittadini
94
29
123
19%
8%
12
Informal
Caregivers
10
8
18
2%
2%
2
Operatori
55
50
9
114
11%
14%
7%
12
Utenti
324
256
122
702
65%
71%
92%
70
Totale
497
361
132
990
100%
100%
100%
100%
1
2
1%
2
Tabella 6 Distribuzione degli indicatori di ogni Asse secondo la categoria servizi (valori assoluti e
%)
Servizi
Assi – valore assoluto
Risultato
Struttura
Processo
/Esito
Assi – valore %
Totale
Struttura
Processo
Risultato
/Esito
Totale
Servizi per
le Cure
primarie
67
27
8
102
13%
7%
6%
10%
Servizi
ospedalieri
188
168
21
377
38%
47%
16%
38%
Screening
0
3
3
6
0%
1%
2%
1%
Altro
242
163
100
505
49%
45%
76%
51%
Totale
497
361
132
990
100%
100%
100%
100%
5
H
S
Utenti
H
S
Utenti
C.P.
S
Utenti
C.P.
S
Utenti
C.P.
S
Utenti
H
S
Utenti
H
8
10 11 12 13 14 15
X
1
X
X
X
1
X
1
1
1
% ambulatori ospedalieri dotati di un
sistema attivo di informazione diretto al
paziente riguardo a comportamenti da
assumere prima e/o dopo il
trattamento sanitario
% ambulatori ospedalieri dotati di un
sistema attivo di informazione diretto al
paziente riguardo a conseguenze /
effetti del trattamento sanitario
% reparti ospedalieri dotati di un
sistema attivo di informazione diretto al
paziente riguardo a comportamenti da
assumere prima e/o dopo il
trattamento sanitario
% reparti ospedalieri dotati di un
sistema attivo di informazione diretto al
paziente riguardo a conseguenze /
effetti del trattamento sanitario
2
Assi: S= Struttura, P= Processo, R= Risultato/Esito
Tipologia di soggetti: A= associazioni, B= bambino, C= cittadini, G= Informal Caregivers, O= operatori
4
Tipologia di servizi: C.P.= Servizi per le Cure primarie, H= Servizi ospedalieri, S= screening
3
9
6
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
Prevenzione sicurezza
Utenti
7
Tutela dei diritti
S
6
Continuità
assistenziale
H
5
Personalizzazione e
umanizzazione
Utenti
4
Partecipazione,
coinvolgimento
S
Accesso 24 ore su 24 a un centralino
telefonico che metta in contatto con un
servizio di medicina di base
Percentuale di edifici a più piani in un
complesso
sanitario
sprovvisti
di
ascensori porta-lettighe;
Percentuale di edifici a più piani in un
complesso
sanitario
sprovvisti
di
monta-carichi
Protocollo di accoglienza per coloro che
si ricoverano
Accesso ad un professionista della
salute mentale per i pazienti CPA in
carico ad un servizio di salute mentale
3
Appropriatezza
C.P.
2
Informazione
Utenti
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Servizio4
S
Indicatori
Accessibilità
Assi2
Soggetti3
Tabella 7 –Indicatori
Utenti
H
S
Utenti
C.P.
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
Altro
Utenti
% reparti ospedalieri dotati di un
sistema attivo di informazione diretto al
paziente riguardo al funzionamento del
servizio
% servizi sanitari territoriali dotati di un
sistema attivo di informazione diretto al
paziente riguardo a conseguenze /
effetti del trattamento sanitario
(Nella parti comuni dell’ospedale)
segni di fatiscenza alle pareti, vetri rotti,
finestre che non si chiudono, presenza
di insetti, scarafaggi, ecc, rifiuti o Utenti
materiale abbandonato, soffitti e/o muri
con ragnatelerubinetti rotti
(Nelle U.O. di degenza) segni di
fatiscenza alle pareti, vetri rotti, stanze
di degenza prive di finestre, finestre che
non si chiudono, presenza di insetti,
scarafaggi, ecc, rifiuti o Utenti materiale
abbandonato, rubinetti rotti
Access to own medical record
8
9
10 11 12 13 14 15
X
1
X
1
X
1
X
1
X
Altro
X
Accessibilità della rete Intranet e delle
banche dati aziendali da tutte le
postazioni di lavoro e piena funzionalità
di utilizzo (nel rispetto della normativa
sulla privacy).
X
S
Utenti
Altro
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
Altro
1
1
Accessi facilitati ai servizi anche per
persone con difficoltà di movimento e
deambulazione (anche per quanto
concerne i parcheggi).
1
1
1
1
1
Accesso dedicato per le emergenze
Accesso differenziato in rapporto alla
gravità e all’urgenza per la valutazione
diagnostica multidisciplinare dopo il
colloquio iniziale
X
1
1
X
1
1
Accesso indipendente esterno (per
tutela della privacy)
X
7
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
S
S
Soggetti3
Assi2
1
1
1
1
Agli assistiti in Assistenza domiciliare
integrata (ADI) viene comunicato il
nominativo del personale di riferimento
ed eventuali variazioni.
Al cittadino utente è messa a
disposizione la Carta dei Servizi
aziendale.
Al cittadino utente è messo a
disposizione
materiale
informativo
riguardante
le
Associazioni
di
volontariato
presenti
nei
Servizi
aziendali.
Al cittadino utente è messo a
disposizione materiale informativo sulle
Associazioni di volontariato e di difesa
dei diritti dei cittadini.
Al cittadino utente sono messe a
disposizione informazioni sui mezzi
disponibili per raggiungere i diversi
Servizi aziendali.
S
Utenti
C.P.
S
C
Altro
S
C
Altro
S
C
Altro
S
C
Altro
S
Utenti
C.P.
All’esterno dell’ambulatorio specialistico
è esposto il nominativo del medico che
effettua l’attività ambulatoriale.
S
Utenti
H
S
Utenti
H
All’ingresso di ogni Unità Operativa è
presente la segnaletica che riporta il
personale medico che vi opera.
All’ingresso di ogni Unità Operativa
sono presenti indicazioni relative agli
orari di visita ai degenti, agli orari di
ricevimento dei medici.
S
Utenti
H
S
Utenti
H
All’ingresso e all’interno di ogni Unità
Operativa è presente la segnaletica di
orientamento alle stanze di degenza.
All’interno degli ascensori è presente la
segnaletica che individua le Unità
Operative/Servizi presenti in ogni
piano.
8
8
9
10 11 12 13 14 15
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
1
1
1
1
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Assi2
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
S
9
10 11 12 13 14 15
Assenza di barriere architettoniche.
Bagni attrezzati con maniglioni e
accorgimenti per persone con difficoltà
di movimento (e loro vicinanza alla
stanza di degenza).
Bagno per disabili nella sede di
distretto
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
Altro
Bagno per il pubblico (Pronto Soccorso)
Bagno per il pubblico nella sede di
distretto
X
1
Utenti
Altro
Bancomat (o sportello bancario)
X
1
S
Utenti
Altro
Bar
X
1
S
Utenti
H
X
S
Utenti
Altro
Camera calda al pronto soccorso
Cancer; radiation/ chemotherapy, Time
to get radiation /chemotherapy after
treatment decision
S
C
Altro
Capitolati d’appalto con articoli che
permettono la possibilità di controlli
degli utenti sulla qualità delle forniture
S
Utenti
Altro
X
1
S
Utenti
Altro
Cartello aggiornato con nomi e
qualifiche degli operatori
Cartellonistica esterna entrata
principale
X
1
S
Utenti
C.P.
Cartellonistica esterna sede di distretto
X
1
S
Utenti
C.P.
Cartellonistica stradale in prossimità
della sede di distretto
X
1
S
Utenti
H
X
1
S
Utenti
Altro
Cartellonistica stradale in prossimità
della struttura sanitaria
Centri di riferimento o strutture di
orientamento per pazienti con patologie
croniche o rare
X
1
1
X
1
1
X
9
Prevenzione sicurezza
Utenti
8
Tutela dei diritti
S
7
Continuità
assistenziale
H
6
Personalizzazione e
umanizzazione
Utenti
5
Partecipazione,
coinvolgimento
S
4
Appropriatezza
H
3
Informazione
Utenti
2
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
S
All’interno del Presidio Ospedaliero
esistono percorsi di accesso illustrati
con
mappe,
sezioni
di
mappe,
pittogrammi, ecc..
1
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Indicatori
Assi2
1
1
1
1
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
C.P.
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
C
Altro
S
Utenti
Altro
8
9
10 11 12 13 14 15
Centro di riferimento della azienda per
la manutenzione di presidi, ausili e
protesi
X
1
1
Prevenzione sicurezza
Utenti
7
Tutela dei diritti
S
6
Continuità
assistenziale
Altro
5
Personalizzazione e
umanizzazione
Utenti
4
Partecipazione,
coinvolgimento
S
3
Appropriatezza
C.P.
2
Informazione
Servizio4
Utenti
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
S
Indicatori
Accessibilità
Assi2
1
Centro per la chemioterapia
Centro/i di informazione e counseling
per pazienti con patologie croniche o
rare
Chiara identificazione dei ruoli e delle
responsabilità per l’utenza, anche
mediante l’utilizzo di targhe indicante
ruolo e funzioni degli operatori.
Chiara identificazione del personale di
servizio e formalizzazione procedure di
risposta telefonica e approccio al
pubblico (disposizioni aziendali).
X
1
Consegna a domicilio referti medici
X
1
Consegna a domicilio referti medici e/o
cartella clinica
Consultazione referti medici tramite
web
Contratti di assistenza per la
manutenzione e la riparazione della
apparecchiature diagnostiche per
immagini
Costante reperibilità dei medici in
servizio di Guardia Medica durante le
visite domiciliari e i trasferimenti in
auto
Definizione di un tempo limite di attesa
per esami/cure prescritti da un medico
dell’ospedale
Definizione per tutto il personale delle
procedure per effettuare e/o attivare la
manutenzione straordinaria delle
attrezzature e delle dotazioni del PS
Determinazione degli standard della
Carta dei servizi con la consultazione
dei cittadini
Direct access to specialist care
X
1
1
1
1
X
1
1
1
1
X
1
X
1
1
1
X
1
1
1
1
X
X
1
X
1
1
X
X
X
10
1
1
1
C
Altro
S
C
H
S
Utenti
H
S
C
C.P.
S
C
C.P.
S
C
C.P.
S
C
C.P.
S
C
C.P.
S
C
C.P.
C
C.P.
Disponibilità al momento dell’ingresso
di documenti rivolti al pubblico o avvisi
relativi a possibilità e modalità per
comunicare commenti, suggerimenti,
reclami
Disponibilità al momento dell’ingresso
nella struttura di documenti o di avvisi
relativi al diritto alla libera scelta del
luogo di cura
Disponibilità al momento dell’ingresso
nella struttura di opuscolo informativo
circa i diritti dei pazienti
Disponibilità all’ingresso della sede di
distretto di documento o avvisi relativi
al diritto alla libera scelta del luogo di
cura
Disponibilità all’ingresso della sede di
distretto di un opuscolo informativo sui
diritti degli utenti
Disponibilità all’ingresso della sede di
distretto di un opuscolo informativo
sull’assistenza sanitaria gratuita
all’estero (UE e paesi con accordi
bilaterali)
Disponibilità all’ingresso della sede di
distretto di un opuscolo informativo
sulla prevenzione delle
malattie/educazione alla salute
8
9
10 11 12 13 14 15
X
Disponibilità all’ingresso della sede di
distretto di un opuscolo informativo
sulle esenzioni per patologia e invalidità
Disponibilità all’ingresso della sede di
distretto di un opuscolo informativo
sulle modalità per richiedere
l’assistenza domiciliare
Disponibilità all’ingresso della sede di
distretto di un opuscolo informativo
sulle modalità per scelta e revoca del
medico di medicina generale/pediatra
di libera scelta
11
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
1
1
1
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
S
S
Soggetti3
Assi2
S
C
C.P.
S
C
Altro
S
C
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
G
Altro
S
Utenti
H
Distanza media dallo standard di 1
bidet ogni 15 posti-letto
X
1
S
Utenti
H
Distanza media dallo standard di 1
gabinetto ogni 12 posti-letto
X
1
S
Utenti
H
Distanza media dallo standard di 1
getto d'acqua ogni 5 ricoverati
X
1
S
Utenti
H
X
1
S
Utenti
H
Distanza media dallo standard di 1
vasca (o doccia) ogni 15 posti-letto
Distributore di acqua gratuita nel
Pronto Soccorso
Disponibilità all’ingresso della sede di
distretto di un opuscolo informativo
sulla gestione e autorizzazione ausili
Disponibilità all’ingresso della struttura
di un opuscolo informativo sulla
prevenzione delle malattie/educazione
alla salute
Disponibilità all’ingresso di un opuscolo
informativo circa le prestazioni offerte
Disponibilità all’ingresso di un opuscolo
informativo sui servizi offerti e nomi
operatori
Disponibilità di sedie a rotelle per non
deambulanti.
Disponibilità di una banca dati
normativa consultabile da tutte le
postazioni di lavoro e aggiornata almeno
semestralmente.
Disponibilità di una poltrona comoda
per coloro che fanno assistenza
notturna ai pazienti ricoverati.
7
8
9
10 11 12 13 14 15
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
1
X
1
X
X
12
1
1
1
Prevenzione sicurezza
C.P.
6
Tutela dei diritti
C
5
Continuità
assistenziale
S
4
Personalizzazione e
umanizzazione
C.P.
3
Partecipazione,
coinvolgimento
C
2
Appropriatezza
S
Disponibilità all’ingresso della sede di
distretto di un opuscolo informativo
sulle prestazioni gratuite e a pagamento
del medico di medicina
generale/pediatra di libera scelta
1
Informazione
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Indicatori
Assi2
H
S
Utenti
C.P.
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
H
S
Utenti
H
8
9
10 11 12 13 14 15
X
1
X
1
X
1
X
1
X
È possibile fornire un servizio di
estrazione e consegna referti attraverso
procedura protetta e crittografata,
mediante rete Intranet da parte dei
Medici di Medicina Generale e dei
Pediatri di Libera Scelta.
È possibile fornire un servizio di
estrazione e consegna referti attraverso
procedura protetta e crittografata,
mediante rete Intranet.
È
prevista
una
procedura
per
l’acquisizione
del
consenso
al
trattamento dei dati personali e
sensibili.
È stata individuata in ambito aziendale
una procedura codificata per la
dimissione protetta.
Elementi decorativi nelle parti interne
comuni (quadri, piante ingresso
ospedale)
1
X
1
1
X
1
1
1
X
1
1
1
X
1
X
X
13
1
1
1
1
1
1
Prevenzione sicurezza
Utenti
7
Tutela dei diritti
S
6
Continuità
assistenziale
H
Distributore di acqua gratuita nella sala
di attesa della sede di distretto
Distributore di bevande/alimenti nel
Pronto Soccorso
Distribuzione di kit di prima necessità
in Pronto Soccorso per ricoveri urgenti
(spazzolino,
sapone,
dentifricio,
pigiama, asciugamano).
Dotazione di distributori automatici di
alimenti e bevande nella sala di attesa
della sede di distretto
È disponibile materiale informativo
redatto con l’apporto di Associazioni di
volontariato e di difesa dei cittadini
utenti.
È disponibile una procedura relativa
alle
modalità
di
compilazione,
conservazione,
archiviazione,
dei
documenti
comprovanti
un’attività
sanitaria.
5
Personalizzazione e
umanizzazione
Utenti
4
Partecipazione,
coinvolgimento
S
3
Appropriatezza
C.P.
2
Informazione
Servizio4
Utenti
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
S
Indicatori
Accessibilità
Assi2
G
H
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
O
H
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
O
Altro
Esiste un regolamento sulla presenza di
assistenza
a
pagamento
(inclusa
assistenza fornita dalle cosiddette
“badanti”)
Esiste un Servizio o una funzione
aziendale
che
si
ocCUPa
di
comunicazione esterna (esempio: Ufficio
Stampa, Ufficio Comunicazione, ecc.).
Esiste un sistema di comunicazioni di
servizio che coinvolga anche i Medici di
Medicina Generale e i Pediatri di Libera
Scelta.
Esiste un video o una presentazione
istituzionale dell’Azienda, della sua
mission, della sua vision e dei suoi
valori.
Esiste una biblioteca per il personale
ospedaliero che contenga anche una
sezione
riguardante
la
normativa
(esempio:
raccolte
BUR,
Gazzetta
Ufficiale, ecc.).
Esiste una procedura formalizzata per
contattare l’assistente sociale per la
gestione dei casi più critici.
Esistenza dello "Sportello per la
prevenzione unificata"
8
9
10 11 12 13 14 15
X
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
X
1
1
X
Esistenza di procedure o di un piano
per la sicurezza e la riservatezza delle
informazioni sanitarie
Esistenza di procedure scritte relative al
Consenso informato del paziente
Esistenza
di
pubblicazioni
di
orientamento all’adozione delle misure
di prevenzione finalizzate alla sicurezza
sul lavoro
(incluso l’utilizzo dei
dispositivi di protezione individuali).
1
X
1
X
1
X
14
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
S
S
Soggetti3
Assi2
1
S
C
Altro
S
C
Altro
S
C
Altro
S
C
Altro
S
B
C.P.
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
C
C.P.
S
Utenti
Altro
S
C
Altro
S
O
H
Esistenza
di
pubblicazioni
di
orientamento
all’adozione
di
comportamenti psico-sociali di rifiuto
nei confronti delle droghe e di altre
sostanze utilizzate con fini stupefacenti
(psicofarmaci e loro combinazione con
l’alcol).
Esistenza
di
pubblicazioni
di
orientamento all’adozione di stili di vita
positivi (riduzione consumo di alcolici,
dieta alimentare, ecc.).
Esistenza
di
pubblicazioni
di
orientamento all’adozione di tutte le
precauzioni necessarie a non contrarre
malattie contagiose.
Esistenza di pubblicazioni informative
sulle
aree
di
intervento
del
Dipartimento di Prevenzione.
Esistenza di un accordo dell'azienda Usl
con i Comuni di competenza per l'invio
dell'elenco delle vaccinazioni
obbligatorie presso l'abitazione degli
assistiti
8
9
10 11 12 13 14 15
X
1
X
1
X
1
X
1
X
Esistenza di un sistema di flussi
informativi
interni
incentrato
sull’utilizzo di tecnologie informatiche e
banche dati per la circolazione interna
delle informazioni (esempio: Data
warehouse
aziendale,
database
condivisi, ecc.).
Esistenza di un Ufficio di relazioni con il
pubblico
Esistenza di un Ufficio/Servizio per
l'educazione sanitaria
1
X
1
X
1
X
1
Esistenza di una bacheca elettronica
nella Intranet aziendale.
Esistenza di una Carta dei Servizi
aggiornata in maniera continua e
sistematica.
X
1
X
1
Esistenza di una o più bacheche
aziendali per le comunicazioni ai
X
1
15
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Assi2
1
8
9
10 11 12 13 14 15
dipendenti.
S
C
H
S
C
Altro
S
C
Altro
S
C
H
S
C
Altro
S
O
Altro
Esistenza di zone del presidio
predisposte per il rispetto della privacy
in occasione di decessi
X
1
Esistenza
e
applicazione
di
un
Regolamento di Pubblica Tutela.
Esistenza
e
convocazione
almeno
annuale di una Conferenza dei Servizi
Aziendale
X
1
X
1
Esistono degli spazi in Ospedale
destinati alla comunicazione esterna.
Esistono delle pubblicazioni destinate al
pubblico che sono state studiate per
comunicare l’immagine dell’Azienda e
dei suoi Servizi.
Esistono fogli informativi periodici,
almeno trimestrali, finalizzati alla
comunicazione
interna
e
alla
condivisione delle strategie aziendali.
X
1
X
1
1
X
1
1
X
1
Esistono
procedure
codificate
di
comunicazione interna per le singole
Unità Operative e per il Presidio
Ospedaliero
nel
suo
complesso
(esempio: moduli per comunicare con
certezza terapie, turni, ecc.).
Esistono protocolli di intesa con
organizzazioni di volontariato o di difesa
dei cittadini utenti.
Esistono rapporti continui e sistematici
con l’Università e vengono attivate
iniziative comuni o di partnership
(almeno una volta all’anno).
S
O
H
S
A
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
Esistono Referenti della Comunicazione
aziendale con incarico formale.
S
A
Altro
Forme di controllo di qualità esercitate
direttamente dalle associazioni dei
cittadini (DPCM 19 maggio 1995)
X
X
X
X
16
1
1
1
1
1
1
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Assi2
H
Il personale medico ed infermieristico
dispone di linee guida, protocolli,
schede
sul
governo
clinico
costantemente aggiornate ed attinenti la
specialità del reparto.
X
S
O
S
C
Altro
S
C
Altro
S
C
Altro
S
C
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
9
10 11 12 13 14 15
X
X
Il Regolamento di Pubblica Tutela è
messo a disposizione dei cittadini utenti
mediante consegna oppure in una sede
determinata (anche attraverso sito
Internet).
Il sito Internet aziendale, se esistente,
mette a disposizione almeno un
indirizzo di posta elettronica per
interagire con i cittadini utenti.
Il sito Internet aziendale, se esistente,
mette a disposizione la Carta dei
Servizi.
1
1
1
X
1
X
Il sito Internet aziendale, se esistente,
risponde ai criteri di accessibilità ai
sensi della Legge 9 gennaio 2004, n. 4.
Ingressi con barriere architettoniche
X
17
1
1
X
Il sito Internet aziendale, se esistente,
mette a disposizione servizi interattivi
(ad
esempio:
prenotazioni,
presentazione domande, modulistica,
bandi, ecc.).
1
1
X
1
1
X
1
1
1
1
1
Prevenzione sicurezza
X
O
8
Tutela dei diritti
Altro
Il personale ha ricevuto adeguate
istruzioni sulle misure di sicurezza da
utilizzare nel trattamento dei dati
personali (disciplinare di cui al Decreto
Legislativo 196/2003).
7
Continuità
assistenziale
Gabinetto per disabili (Pronto Soccorso)
6
Personalizzazione e
umanizzazione
H
5
Partecipazione,
coinvolgimento
Utenti
4
Appropriatezza
S
3
Informazione
Altro
2
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
C
1
Accessibilità
Servizio4
S
Forme di partecipazione delle
organizzazioni dei cittadini nelle attività
relative alla programmazione, controllo
e valutazione dei servizi sanitari (art. 12
del dlgs 229/99)
S
Soggetti3
Indicatori
Assi2
C
S
Utenti
Altro
S
C
Altro
S
C
Altro
S
C
Altro
S
C
Altro
S
O
Altro
S
O
C.P.
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
8
9
10 11 12 13 14 15
L’Azienda adotta misure finalizzate alla
immediata riconoscibilità della propria
immagine pubblica (esempio: utilizzo
del logo istituzionale e analisi della sua
“forza” comunicativa).
L’Azienda ha redatto il regolamento di
applicazione della Legge 241/1990 sul
diritto di accesso agli atti.
X
1
X
1
1
X
L’Azienda redige il Bilancio Sociale o
dispone di reportistica simile.
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico
dell’Azienda si ocCUPa di orientamento
all’accesso
alle
prestazioni
socio
sanitarie.
La
Carta
dei
Servizi
contiene
informazioni sulla localizzazione, sulle
prestazione dei servizi erogati, sui
responsabili di questi e sugli standard
di qualità garantiti.
Linee di comportamento per gli
operatori sanitari per fornire
un’adeguata informazione ai pazienti
Linee di comportamento per il personale
dei servizi territoriali e di assistenza
domiciliare per garantire l’informazione
ai familiari e ai pazienti circa il piano
assistenziale e la periodica acquisizione
di notizie sull’andamento clinicoterapeutico
Linee di mezzi pubblici che si recano
presso il servizio
Linee di mezzi pubblici che si recano
presso la sede di distretto
18
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
1
1
1
1
1
1
1
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
Altro
L’atto aziendale e il documento di
direttive nella loro versione più
aggiornata
sono
disponibili
pubblicamente,
anche
attraverso
Internet (possibilità di scaricare i
documenti).
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
S
Soggetti3
Assi2
X
S
A
H
Linee guida per la prevenzione delle
piaghe da decubito
Locali per associazioni di
volontariato/difesa dei diritti dei
cittadini
S
Utenti
Altro
X
S
O
H
S
B
H
S
Utenti
Altro
S
C
C.P.
Luogo dedicato all’accoglienza degli
utenti, informazioni
Manuale dei disinfettanti in uso nel
presidio
Metri quadrati di superficie degli spazi
destinati a scopi ricreativi per i bambini
ricoverati in reparti di pediatria (*100)
su numero di posti letto in pediatria
Modulistica per il consenso per atti
invasivi
N. aziende nelle quali i servizi di
assistenza domiciliare dispongono di un
proprio opuscolo informativo
S
C
C.P.
S
Utenti
Altro
S
G
H
S
Utenti
H
S
Utenti
C.P.
S
Utenti
Altro
S
Utenti
H
S
Utenti
H
8
9
10 11 12 13 14 15
1
1
1
X
1
1
1
X
X
1
X
N. aziende nelle quali i servizi di
assistenza domiciliare dispongono di un
proprio servizio telefonico informativo
per l'utenza
N. biblioteche ogni 10 reparti
N. letti riservati ai familiari per 100 letti
per pazienti
N. medio di armadi guardaroba singoli o
di ante di armadi multipli per ricoverato
presente
N. medio di metri quadrati delle sale di
attesa degli ambulatori
N. medio di metri quadrati per
ambulatorio
N. medio di metri quadrati per posto
letto
N. medio di pazienti presenti per
ascensore
19
Prevenzione sicurezza
Altro
7
Tutela dei diritti
O
6
Continuità
assistenziale
S
5
Personalizzazione e
umanizzazione
X
4
Partecipazione,
coinvolgimento
Linee guida e/o protocolli per il
controllo del dolore nei pazienti
3
Appropriatezza
Altro
2
Informazione
Servizio4
O
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
S
Indicatori
Accessibilità
Assi2
1
X
1
X
1
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
Altro
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
N. medio di servizi igienici per camera
di degenza
N. medio di servizi igienici per degenti
per posto letto
N. ospedali nei quali è possibile
usufruire di un barbiere all'interno
della struttura
N. ospedali nei quali è presente una
cappella per il culto
S
Utenti
H
N. ospedali nei quali è presente uno
sportello Bancomat
S
Utenti
H
S
C
H
S
Utenti
H
S
Utenti
Altro
S
Utenti
H
S
Utenti
Altro
N. punti informativi collegati con
l'ufficio relazioni con il pubblico
Utenti
H
S
Utenti
H
N. telefoni disponibili per uso dei
degenti negli spazi comuni per degente
10 11 12 13 14 15
X
1
1
X
1
1
1
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
1
1
1
1
1
X
1
X
20
1
X
X
N. reparti nei quali esistono fogli
informativi / opuscoli specifici per
pazienti e parenti
N. soggiorni ogni 10 reparti
S
9
X
N. ospedali nei quali è previsto il
passaggio quotidiano di un rivenditore
di giornali
N. ospedali presso i quali è prevista la
distribuzione di un opuscolo
informativo sull'ospedale
N. prestazioni per cui esiste una
procedura formalizzata di richiesta di
consenso informato per reparto (*)
N. strutture con chiare indicazioni sui
percorsi interni rispetto ai servizi offerti
8
X
X
1
1
1
1
1
Prevenzione sicurezza
Utenti
7
Tutela dei diritti
S
N. medio di posti macchina riservati al
personale per unità di personale
ospedaliero dipendente
N. medio di reclami registrati per
ambulatorio/ reparto
6
Continuità
assistenziale
H
N. medio di posti macchina riservati ai
visitatori per posto letto
5
Personalizzazione e
umanizzazione
O
4
Partecipazione,
coinvolgimento
S
3
Appropriatezza
H
2
Informazione
Servizio4
C
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
S
Indicatori
Accessibilità
Assi2
8
9
10 11 12 13 14 15
X
1
X
1
presente
S
C
Altro
S
C
Altro
S
C
Altro
S
O
Altro
S
C
Altro
S
O
Altro
S
C
C.P.
S
C
Altro
N. tipologie di visite specialistiche che
non si possono prenotare attraverso il
CUP
N. tipologie di visite specialistiche che
non si possono prenotare per telefono
Nei documenti destinati ai cittadini
utenti viene in cui viene spiegato il
significato delle sigle e degli acronimi
utilizzati.
Nei documenti destinati al personale
viene spiegato il significato delle sigle e
degli acronimi utilizzati.
Nei procedimenti amministrativi viene
data applicazione, nei casi consentiti
dalle norme vigenti, alle regole relative
all’autocertificazione.
Nel più recente piano di formazione è
prevista una parte riguardante la
conoscenza
approfondita
della
normativa sulla trasparenza e sul
trattamento dei dati personali (Legge
241/1990 e successive modifiche ed
integrazioni, Decreto Legislativo n.
196/2003).
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
Nel sito Internet aziendale, se esistente,
sono presenti mappe ed indicazioni
sulla localizzazione e la tipologia dei
servizi erogati dai Distretti Socio
Sanitari.
Nell’ultima edizione della Carta dei
Servizi vengono esplicitati gli standard
di riferimento inerenti gli impegni su: a)
tempi di attesa, informazione; b)
orientamento e accoglienza; c) comfort e
pulizia dei locali; d) personalizzazione e
umanizzazione.
21
1
X
1
X
1
1
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Assi2
S
Utenti
H
Numeri di posti letto con luce
individuale e dispositivo di chiamata
funzionante (*100) su Numero di posti
letto
S
C
Altro
S
C
Altro
Numero sportelli per la prenotazione
visite ed esami diagnostici dotati di
sistema di controllo e regolamentazione
delle file
Numero addetti URP al ricevimento
reclami su totale addetti URP
S
C
Altro
S
C
Altro
S
C
Altro
S
Utenti
C.P.
S
Utenti
C.P.
S
Utenti
C.P.
S
Utenti
C.P.
S
Utenti
C.P.
S
Utenti
C.P.
8
9
10 11 12 13 14 15
X
1
X
1
X
1
Numero addetti URP su numero ricoveri
ordinari effettuati nell’anno (per AO)
X
1
Numero addetti URP su popolazione
residente (per ASL)
X
1
X
1
Numero agende prenotabili tramite CUP
sul totale delle agende di prestazioni
erogate
Numero ambulatori dotati di bagni per
disabili localizzati in prossimità del
locale
Numero ambulatori dotati di bagni per
il pubblico localizzati in prossimità del
locale
Numero ambulatori dotati di sala
d’attesa con posti a sedere su totale
ambulatori
Numero ascensori con indicazioni sulle
U.O./servizi presenti a ogni piano su
numero totale ascensori per il pubblico
Numero dei bagni degli ambulatori
dotati di: specchio, mensola, contenitori
portarifiuti
Numero dei gabinetti degli ambulatori
dotati di: tavoletta, scopino, campanello
d'allarme, possibilità di chiusura o
sistema alternativo per indicare
ocCUPato o libero
1
X
1
X
1
X
1
X
22
1
X
1
X
1
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Assi2
Utenti
C.P.
S
Utenti
C.P.
S
B
C.P.
Numero di ambulatori di pediatria con
orario di apertura settimanale di oltre
20 ore su numero totale di ambulatori
S
Utenti
C.P.
S
Utenti
H
S
Utenti
H
Numero di ambulatori dotati di sala
d’attesa con posti a sedere
Numero di camere di degenza con non
oltre due posti letto (*100) su Numero di
camere di degenza
Numero di camere di degenza con oltre
4 posti letto (*100) su Numero di posti
letto
S
Utenti
C.P.
S
Utenti
C.P.
Utenti
C.P.
S
Utenti
Altro
S
B
C.P.
S
Utenti
Altro
9
10 11 12 13 14 15
X
1
1
X
1
X
1
X
Numero di distretti con un servizio di
cure palliative domiciliari
Numero di medici di medicina generale
che hanno predisposto l'apertura dello
studio dopo le ore 18.00 per almeno
un'ora (*100) su numero di medici di
medicina generale
1
X
1
X
1
X
Numero di medici di medicina generale
che sono collegati telematicamente al
CUP (*100) su numero di medici di
medicina generale
Numero di ore di apertura del CUP al
giorno
Numero di pediatri di libera scelta che
sono collegati telematicamente al CUP
(*100) su numero di pediatri di libera
scelta
Numero di postazioni collegate con il
CUP (Centro unificato di prenotazione)
che sono decentrate (*100) su numero
di postazioni collegate con il CUP
1
1
X
1
X
1
X
23
1
1
1
X
1
X
1
1
Prevenzione sicurezza
8
Tutela dei diritti
7
Continuità
assistenziale
6
Personalizzazione e
umanizzazione
5
Partecipazione,
coinvolgimento
4
Appropriatezza
3
Informazione
2
Numero di ambulatori di medicina
generale con apertura settimanale di
oltre 20 ore su numero totale di
ambulatori
Numero di ambulatori di medicina
generale e di pediatria con oltre 20 ore
di apertura settimanale su numero
totale di ambulatori
S
S
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Assi2
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
Numero di posti letto attrezzati con
dispositivi per la prevenzione delle
piaghe da decubito (*100) su Numero di
posto letto
Numero di posti letto con armadio
guardaroba singolo o anta di armadio
multiplo (*100) su Numero di posti letto
8
9
X
Numero di posti letto con schienale
regolabile (*100) su numero di posti
letto
Numero di posti letto disponibili su
numero di camere di degenza
10 11 12 13 14 15
X
1
X
1
X
1
X
1
S
Utenti
H
Numero di posti letto in camere di
degenza con servizi igienici riservati ai
degenti della stanza (*100) su numero
di posti letto
S
Utenti
H
Numero di posti-letto per deambulatori
nelle divisioni di degenza
X
S
Utenti
H
Numero di posti-letto per padella nelle
divisioni di degenza
X
S
Utenti
H
Numero di posti-letto per sedia a rotella
nelle divisioni di degenza
X
1
S
Utenti
H
Numero di posti-letto per sedia comoda
nelle divisioni di degenza
X
1
S
Utenti
H
X
1
S
Utenti
C.P.
X
1
S
Utenti
H
Numero di posti-letto per supporti per
flebo nelle divisioni di degenza
Numero di servizi igienici nella
struttura ambulatoriale (*100) su
numero di accessi nel periodo di
riferimento
Numero di servizi igienici per i degenti
(*100) su Numero di posti letto
X
1
S
Utenti
H
Numero di telefoni fissi per l'uso dei
ricoverati (*100) su Numero di posti
letto
X
1
X
24
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Assi2
X
1
1
1
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
8
9
10 11 12 13 14 15
X
Numero di U.O. con “angolo” mensa”
per i pazienti che possono alzarsi
Numero di U.O. con Linee di
comportamento per fornire al paziente il
nome del medico di riferimento su
numero totale di U.O. di degenza
1
X
Numero di U.O. con Linee di
comportamento per fornire al paziente
informazioni sulle condizioni di salute,
sugli accertamenti in corso, i tempi di
degenza previsti, ecc. su numero totale
di U.O. di degenza L2GMB 10.2
Numero di U.O. di degenza nelle quali è
presente la Piantina del piano di
evacuazione
Numero di U.O. di degenza nelle quali è
presente la segnaletica per
l’individuazione degli estintori
Numero di U.O. dove è presente un
cartello con indicati i nominativi e le
qualifiche dei medici e del coordinatore
tecnico-infermieristico su numero totale
di U.O. di degenza
Numero di U.O. dove è presente un
cartello con l’orario della giornata su
numero totale di U.O. di degenza
Numero di U.O. dove è presente un
cartello con l’orario di ricevimento del
personale su numero totale di U.O. di
degenza
Numero di unità operative in cui i
degenti hanno la possibilità di vedere la
televisione su numero totale di U.O
(U.O senza camere a pagamento)
Numero di UO con bagni dotati di
specchio, mensola contenitori
portarifiuti
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
X
25
Prevenzione sicurezza
Utenti
7
Tutela dei diritti
S
6
Continuità
assistenziale
H
Numero di telefono mobili per uso dei
ricoverati (*100) su Numero di posti
letto
5
Personalizzazione e
umanizzazione
Utenti
4
Partecipazione,
coinvolgimento
S
3
Appropriatezza
H
2
Informazione
Servizio4
Utenti
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
S
Indicatori
Accessibilità
Assi2
1
1
8
9
10 11 12 13 14 15
S
Utenti
H
Numero di UO con gabinetti dotati di
tavoletta, scopino, campanello di
allarme, possibilità di chiusura o
sistema per indicare che è occupato o
libero
S
Utenti
H
Numero di UO con gabinetti per disabili
X
1
S
Utenti
H
Numero gabinetti per degenti
X
1
S
Utenti
Altro
X
S
Utenti
C.P.
Numero giorni di apertura settimanale
Numero sale d’attesa degli ambulatori
con distributori automatici di alimenti
e bevande
X
1
S
Utenti
C.P.
X
1
S
Utenti
Altro
Numero sale d’attesa degli ambulatori
con distributori di acqua gratuita
Numero sportelli per prenotazione di
visite ed esami dotati di sistema di
controllo e regolamentazione delle file
su totale sportelli per il pubblico
S
Utenti
Altro
X
S
Utenti
H
Numero telefonico dedicato per
informazioni e orientamento
Numero U.O. che forniscono i degenti
degli accessori completi per la
consumazione dei pasti (posate e
bicchiere) su totale U.O. di degenza
S
B
H
X
1
S
B
H
X
1
S
Utenti
H
Numero U.O. di pediatria con arredi
adatti all'età dei ricoverati
Numero U.O. di pediatria dotate di
spazi attrezzati per il gioco su numero
totale di U.O. di Pediatria
Numero UO dotate di aree di
socializzazione per i degenti su numero
totale di U.O. di degenza
X
1
S
Utenti
H
Numero UO con posti letto dotati di
sedia, comodino e armadietto
X
S
Utenti
H
Numero UO in cui è possibile ricevere
telefonate (in camere non a pagamento)
su numero totale di U.O di degenza
X
1
X
X
X
26
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Assi2
Altro
Parcheggio interno con posti riservati a
disabili
S
C
Altro
S
C
Altro
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
C.P.
S
Utenti
C.P.
S
Utenti
C.P.
S
Utenti
H
Percentuale delle stanze di degenza con
telefono
Percentuale di ambulatori (ospedalieri e
extraospedalieri.) sprovvisti di punto
cassa
Percentuale di ambulatori e/o servizi in
cui sono disponibili opuscoli informativi
sui servizi disponibili
Percentuale di ambulatori provvisti di
sistemi automatizzati di pagamento del
ticket
Percentuale di camere di degenza con
non oltre 2 posti letto
S
Utenti
H
Percentuale di camere di degenza con
oltre 4 posti letto
S
Utenti
Altro
Percentuale di complessi dove
disponibile uno sportello bancario
S
B
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
H
Percentuale di complessi dove esistono
spazi attrezzati per l'intrattenimentoanimazione dei bambini
Percentuale di complessi muniti di un
ufficio telefax (o di un telefax)
disponibile per i degenti
Percentuale di complessi sanitari che
non dispongono di un parcheggio
accessibile anche agli utenti e ai
visitatori
8
9
10 11 12 13 14 15
X
1
X
Parcheggio interno per il pubblico
Parcheggio taxi in prossimità della
struttura
Passaggio nei reparti di degenza di un
rivenditore di giornali e riviste
1
X
X
1
X
1
X
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
è
27
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
X
1
X
1
X
1
1
Prevenzione sicurezza
C
7
Tutela dei diritti
S
6
Continuità
assistenziale
Altro
5
Personalizzazione e
umanizzazione
Utenti
4
Partecipazione,
coinvolgimento
S
Opuscolo sui diritti dei cittadini/utenti
all’ingresso
Ore di apertura giornaliera dell'Ufficio
di relazioni con il pubblico
3
Appropriatezza
Altro
2
Informazione
Servizio4
Utenti
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
S
Indicatori
Accessibilità
Assi2
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
8
9
10 11 12 13 14 15
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
Percentuale di complessi sanitari dove è
assente il piano di evacuazione
Percentuale di complessi sanitari dove è
assente l'organizzazione di pronto
soccorso
Percentuale di complessi sanitari dove è
assente una lista di attesa per ricoveri
programmati
consultabile
e
centralizzata
X
X
1
Percentuale di complessi sanitari dove è
presente un servizio di interpretariato
Percentuale di complessi sanitari dove
manca il responsabile del servizio di
prevenzione e protezione
Percentuale di complessi sanitari in cui
sono
state
notate
barriere
architettoniche
Percentuale di complessi sanitari privi
di addetti all'ingresso in grado di fornire
informazioni
ai
cittadini
(ufficio
informazioni)
X
1
Percentuale di complessi sanitari privi
di cartellonistica interna
X
1
X
1
1
1
X
X
1
1
X
28
Prevenzione sicurezza
Utenti
7
Tutela dei diritti
S
6
Continuità
assistenziale
H
Percentuale di complessi sanitari che
non dispongono di un servizio interno
di lavanderia
Percentuale di complessi sanitari che
non dispongono in prossimità di un
parcheggio di taxi
Percentuale di complessi sanitari dove
ci sono edifici a più piani privi di
ascensore
Percentuale di complessi sanitari dove è
assente il documento relativo alla
sicurezza e alla prevenzione previsto dal
DL n. 626 del 19.9.1994
Percentuale di complessi sanitari dove è
assente il laboratorio per gli esami
clinici
5
Personalizzazione e
umanizzazione
C
4
Partecipazione,
coinvolgimento
S
3
Appropriatezza
H
2
Informazione
Servizio4
Utenti
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
S
Indicatori
Accessibilità
Assi2
1
1
1
S
Utenti
H
X
S
Utenti
H
Percentuale di complessi sanitari privi
di sala mortuaria funzionante
Percentuale di complessi sanitari privi
di Ufficio per le Relazioni con il Pubblico
(URP)
S
Utenti
H
X
1
S
Utenti
H
X
1
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
Percentuale
di
complessi
sanitari
sprovvisti di bancomat
Percentuale
di
complessi
sanitari
sprovvisti di bar
Percentuale
di
complessi
sanitari
sprovvisti di cartellonistica stradale che
ne indichi l'ubicazione
Percentuale
di
complessi
sanitari
sprovvisti di distributore di schede
telefoniche
Percentuale
di
complessi
sanitari
sprovvisti di distributore di schede
telefoniche funzionante
S
Utenti
H
Percentuale
di
complessi
sprovvisti di giornalaio
S
Utenti
H
S
Utenti
S
6
7
8
9
10 11 12 13 14 15
1
1
1
X
1
sanitari
X
1
Percentuale
di
complessi
sprovvisti di spaccio
sanitari
X
1
H
Percentuale
di
complessi
sprovvisti di targa all'entrata
sanitari
X
Utenti
H
X
1
S
Utenti
H
X
1
S
O
H
S
Utenti
H
Percentuale di divisioni di degenza che
non dispongono del bagno per disabili
Percentuale di divisioni di degenza che
non dispongono del bagno separato per
il personale
Percentuale di divisioni di degenza che
non dispongono di protocolli scritti per
l'emergenza
Percentuale di divisioni di degenza che
non dispongono di salottino (o altri
spazi attrezzati)
1
1
X
29
1
1
X
X
1
1
X
X
1
Prevenzione sicurezza
X
5
Tutela dei diritti
Percentuale di complessi sanitari privi
di punto di accoglienza per il pubblico
4
Continuità
assistenziale
H
3
Personalizzazione e
umanizzazione
Utenti
2
Partecipazione,
coinvolgimento
S
1
Appropriatezza
Indicatori
Informazione
Servizio4
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
Accessibilità
Assi2
1
1
1
Percentuale di divisioni di degenza che
non dispongono di spogliatoi distinti fra
i due sessi, dotati di attrezzature che
consentano a ogni lavoratore di
chiudere a chiave i propri indumenti
durante il tempo di lavoro
Percentuale di divisioni di degenza che
non dispongono di un frigorifero dove i
degenti possano tenere proprie bevande
o alimenti
S
O
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
Percentuale di divisioni di degenza che
non dispongono di un telefono pubblico
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
Percentuale di divisioni di degenza che
non dispongono di un telefono pubblico
sempre funzionante
Percentuale di divisioni di degenza con
finestre con vetri rotti o che non si
chiudono
Percentuale di divisioni di degenza con
gabinetti non dotati di campanello di
allarme funzionante
S
Utenti
H
Percentuale di divisioni di degenza con
infermieri sprovvisti di cartellino o
Utenti strumento per il riconoscimento
S
Utenti
H
Percentuale di divisioni di degenza con
medici sprovvisti di cartellino o Utenti
strumento per il riconoscimento
S
Utenti
H
Percentuale di divisioni di degenza con
porte non sufficientemente larghe per
permettere il passaggio di letti
8
9
10 11 12 13 14 15
X
Percentuale di divisioni di degenza che
non dispongono di un telefono mobile o
di Utenti apparecchio che permetta di
comunicare senza alzarsi dal letto
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
30
1
X
1
X
1
X
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Assi2
1
1
Utenti
H
Percentuale di divisioni di degenza con
posti-letto privi di armadietto
X
1
S
Utenti
H
Percentuale di divisioni di degenza con
posti-letto privi di comodino
X
1
S
Utenti
H
Percentuale di divisioni di degenza con
stanze sprovviste di finestre
X
1
S
Utenti
H
Percentuale di divisioni di degenza dove
è assente la stanza per le visite mediche
X
1
S
Utenti
H
Percentuale di divisioni di degenza dove
è assente l'erogatore di ossigeno
X
S
Utenti
H
S
Utenti
H
Percentuale di divisioni di degenza dove
è assente una apposita segnaletica che
evidenzi le vie e le uscite di emergenza
Percentuale di divisioni di degenza dove
non è presente un cartello sul quale sia
indicato l'orario di ricevimento del
personale
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
Percentuale di divisioni di degenza dove
non è presente un cartello sul quale sia
indicato l'organico del personale
Percentuale di posti letto in camere di
degenza con servizi igienici riservati ai
degenti
Percentuale di strutture residenziali in
cui sono disponibili sale per soddisfare
le esigenze religiose degli ospiti
H
Percentuale di strutture residenziali in
cui sono presenti spazi adeguati per la
realizzazione di attività ricreative
Utenti
6
7
8
9
10 11 12 13 14 15
Percentuale di divisioni di degenza con
posti-letto a meno di cm 40 dal
pavimento
Percentuale di divisioni di degenza con
posti-letto non dotati di campanello di
allarme funzionante
X
1
X
X
31
Prevenzione sicurezza
S
5
Tutela dei diritti
H
4
Continuità
assistenziale
Utenti
3
Personalizzazione e
umanizzazione
S
2
Partecipazione,
coinvolgimento
H
1
Appropriatezza
Utenti
Indicatori
Informazione
Servizio4
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
S
S
Accessibilità
Assi2
1
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
1
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
8
9
Possibilità di accesso facilitato agli
utenti con difficoltà di deambulazione
(parcheggi
ravvicinati,
pass
per
l’accesso, possibilità di ingresso con
carrozzina, ecc.).
Possibilità di acquistare riviste e
giornali
all’interno
del
Presidio
Ospedaliero.
Possibilità di assistenza religiosa se
richiesta.
Possibilità di avere copia delle
radiografie effettuate in pronto soccorso
(contestualmente alla prestazione)
Possibilità di avere operatori di
riferimento stabili
Possibilità di conoscere il percorso e
l’esito di un eventuale reclamo o
osservazione.
Possibilità di disporre di connessione
Internet
(con
procedure
di
autorizzazione).
10 11 12 13 14 15
X
1
1
X
1
X
1
X
1
1
X
1
X
Possibilità di disporre di un servizio di
mediazione culturale.
Possibilità di disporre di una sala di
lettura e di una biblioteca destinata
all’utenza ospedaliera.
Possibilità di disporre di una sala per
colloqui riservati con gli utenti che
dovessero richiederlo.
Possibilità di far scendere dall’auto gli
utenti con difficoltà di deambulazione
davanti all’ingresso principale
X
X
Possibilità di pagare il ticket all'interno
del presidio, padiglione o stabile dove
viene erogata la prestazione
Possibilità di prenotare le visite
specialistiche attraverso il telefono
Possibilità di prenotare le visite
specialistiche mediante un Centro
unificato di prenotazione
32
1
1
X
1
X
1
X
1
X
1
1
1
1
1
1
X
1
X
1
X
1
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
S
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Assi2
Utenti
Altro
Possibilità di prenotare per telefono
visite ed esami mediante CUP aziendale
X
1
S
Utenti
Altro
X
1
S
Utenti
H
S
Utenti
H
Possibilità di prenotare visite ed esami
diagnostici mediante CUP aziendale
Possibilità di scelta del menu – vassoio
personalizzato
(fatte
salve
diete
speciali).
Possibilità di scelta tra due o più
opzioni per ogni componente del menu
per i pazienti a dieta libera
S
B
H
Possibilità di seguire attività ricreative
per i bambini ricoverati.
X
1
1
S
B
H
X
1
1
S
Utenti
H
S
Utenti
H
Possibilità di seguire dei programmi
scolastici per i bambini ricoverati.
Possibilità di usufruire di un barbiere e
di un parrucchiere (operante a tempo
pieno o a orario fisso nel presidio o a
chiamata)
Possibilità di usufruire di un
parrucchiere e di un barbiere, gratuito
o a pagamento,operante a tempo pieno
o a orario fisso nel presidio
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11 12 13 14 15
X
1
X
1
X
1
X
1
S
G
H
S
C
H
Possibilità per coloro che assistono i
pazienti ricoverati di poter pranzare o
cenare (anche mediante la realizzazione
di un sistema buoni-pasto prepagati).
Possibilità per i visitatori dell'ingresso
giornaliero al presidio dopo le ore 18.00
S
Utenti
H
Posti a sedere nell’atrio dell’ospedale
X
S
Utenti
H
X
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
Posti auto all’esterno della sede di
distretto riservati a disabili
Practitioner within 2 weeks or given to
the patient within 3 days after
discharge
Prenotazioni visite ed esami diagnostici
mediante CUP aziendale
X
1
X
1
1
1
X
1
X
33
1
1
Prevenzione sicurezza
S
1
Tutela dei diritti
Indicatori
Continuità
assistenziale
Personalizzazione e
umanizzazione
Partecipazione,
coinvolgimento
Appropriatezza
Informazione
Servizio4
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
Accessibilità
Assi2
S
Utenti
Altro
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
S
Utenti
H
Presenza della Sala del Commiato
all’interno dell’Ospedale.
Presenza di arredi ergonomici destinati
ai cittadini utenti nelle strutture
aziendali.
Presenza di bagni attrezzati con
maniglioni e dispositivi per persone con
difficoltà di movimento.
Presenza di bagni attrezzati con
maniglioni e dispositivi per persone con
difficoltà di movimento.
Presenza di cartellonistica orientativa
dei servizi forniti all’interno del
Distretto Socio Sanitario.
S
Utenti
H
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
8
9
10 11 12 13 14 15
X
1
1
X
Presenza di cartellonistica stradale
all’esterno del Presidio Ospedaliero che
ne indichi con chiarezza l’ubicazione.
Presenza di dispositivi atti a garantire la
riservatezza degli utenti (esempio:
stanze dotate di paravento e di porte di
entrata e uscita differenziate).
Presenza di distanziatori per l’accesso
agli sportelli aziendali (al fine di
garantire la riservatezza).
Presenza di distanziatori per l’accesso
agli
sportelli
di
accettazione
amministrativa e cassa.
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
1
1
1
X
1
X
1
1
Presenza di distanziatori per l’accesso
agli sportelli informativi.
Presenza di distanziatori per l’accesso
agli sportelli ospedalieri di ritiro referti e
cartelle cliniche.
X
1
1
X
1
1
Presenza di distanziatori per l’accesso al
bancone di Triage del Pronto Soccorso.
X
1
1
34
Prevenzione sicurezza
Presenza dell’informativa agli interessati
del trattamento di cui al Decreto
Legislativo 196/2003 (privacy).
7
Tutela dei diritti
Altro
6
Continuità
assistenziale
Utenti
Servizi
5
Personalizzazione e
umanizzazione
S
dei
4
Partecipazione,
coinvolgimento
Presenza
Carta
informatizzata.
3
Appropriatezza
Altro
2
Informazione
Servizio4
Utenti
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
S
Indicatori
Accessibilità
Assi2
Altro
S
A
H
S
Utenti
Altro
S
C
Altro
Presenza di materiale informativo sui
servizi di trasporto per raggiungere la
sede del Dipartimento di Prevenzione.
S
C
Altro
Presenza di materiale informativo sui
servizi di trasporto per raggiungere le
diverse sedi dei Distretti Socio Sanitari.
S
Utenti
Altro
Presenza di modulistica multilingue o
studiata per la fruizione da parte di
utenza specifica (esempio: anziani).
Altro
S
Utenti
Altro
S
C
Altro
S
C
Altro
10 11 12 13 14 15
X
1
X
1
X
1
X
X
1
1
X
Presenza
di
modulistica,
anche
multilingue, per suggerimenti, proposte
e reclami da parte dell’utenza e
procedura operativa per la loro gestione
(risposta chiara e rapida).
Presenza
di
modulistica,
anche
multilingue, per suggerimenti, proposte
e reclami da parte dell’utenza e
procedura operativa per la loro gestione
(risposta chiara e rapida).
Presenza di numero telefonico aziendale
per l'informazione al pubblico
X
Presenza di opuscoli informativi che
contengono informazioni sull’orario di
visita ai degenti, sugli orari di
ricevimento dei medici, sul personale
medico di riferimento.
1
X
1
1
X
1
1
X
X
35
1
1
1
Prevenzione sicurezza
9
Tutela dei diritti
8
Continuità
assistenziale
7
Personalizzazione e
umanizzazione
6
Partecipazione,
coinvolgimento
5
Appropriatezza
4
Informazione
3
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
2
Presenza di forme di collaborazione con
le associazioni di volontariato finalizzate
ad una migliore accoglienza dei cittadini
utenti.
Presenza di locali riservati alle
associazioni di volontariato e di difesa
dei diritti degli utenti
Presenza
di
locali
riservati
alle
Associazioni di volontariato e di difesa
dei diritti dei cittadini.
A
C
1
Accessibilità
Servizio4
Indicatori
S
S
Soggetti3
Assi2
S
O
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
H
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
H
S
Utenti
H
9
10 11 12 13 14 15
X
1
X
1
1
X
Presenza di procedure per la gestione
del trattamento dei dati personali e per
il rispetto della privacy codificate e
diffuse (anche mediante formazione
specifica).
Presenza di sale d’aspetto con buon
circolo d’aria, con piante ed arredi
ergonomici.
Presenza di sale d’aspetto con buon
circolo d’aria, con piante ed arredi
ergonomici.
Presenza di sale d’aspetto con buona
circolazione d’aria, luminose, con
piante, dotate di Televisione o display,
in cui non siano visibili tubature, ecc..
Presenza di segnaletica di orientamento
agli ambulatori ospedalieri.
Presenza di segnaletica di orientamento
indicante tutti i Servizi/Unità Operative
presenti
all’interno
del
Presidio
Ospedaliero.
Presenza di segnaletica relativa ad orari
di attività, responsabili e modalità di
fruizione dei servizi negli ambulatori
ospedalieri.
Presenza di sito web aziendale
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
X
Presenza
di
spazi
adeguati
per
consentire ai ricoverati di poter riporre i
propri oggetti personali.
Presenza
di
spazi
dedicati
all’accoglienza.
36
1
1
1
X
1
X
1
Prevenzione sicurezza
8
Tutela dei diritti
Presenza di procedure di valutazione
periodica del funzionamento del servizio
7
Continuità
assistenziale
Altro
6
Personalizzazione e
umanizzazione
Utenti
5
Partecipazione,
coinvolgimento
S
4
Appropriatezza
Altro
3
Informazione
C
2
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
S
Presenza
di
opuscoli,
volantini,
manifesti
destinati
all’utenza
e
finalizzati a promuovere la prevenzione
(es.: abuso di alcolici, guida sicura,
abitudini alimentari, ecc.).
1
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Indicatori
Assi2
1
X
S
C
Altro
Presenza di un giornale aziendale, con
stampa almeno semestrale.
X
1
X
1
5
6
7
8
9
10 11 12 13 14 15
1
1
S
C
Altro
Presenza di un manifesto (o volantino)
agli ingressi che elenchi in maniera
sintetica le informazioni di base ed i
diritti-doveri dell’utente dei servizi socio
sanitari.
S
Utenti
Altro
Presenza di un numero telefonico verde
per l’informazione al pubblico.
X
1
S
C
Altro
X
1
1
1
S
C
Altro
Presenza di un opuscolo dei “Diritti e
Doveri dei Cittadini Utenti”.
Presenza di un opuscolo in dotazione
agli operatori e da consegnarsi agli
utenti che lo richiedano, sui dirittidoveri dell’utente dei servizi socio
sanitari.
X
1
1
1
S
C
Altro
Presenza di un punto informativo e di
orientamento in azienda.
X
1
S
C
Altro
X
S
C
Altro
S
G
H
S
C
Altro
S
Utenti
Altro
S
C
Altro
Presenza di un servizio bancomat vicino
agli sportelli cassa.
Presenza di un servizio cassa per
pagamento dei ticket aperto almeno 36
ore settimanali.
Presenza
di
un
Servizio
di
accompagnamento
all’interno
dei
Presidi Ospedalieri (anche svolto da
associazioni di volontariato)
Presenza di un servizio di call center
per il CUP.
Presenza di un servizio di mediazione
linguistica e culturale (interno o
esterno) contattabile dai diversi Servizi
e anche dalle singole Unità Operative.
Presenza di un sistema elimina code al
CUP.
X
1
1
1
1
1
X
1
X
37
1
1
X
X
1
1
1
1
1
1
Prevenzione sicurezza
Presenza
di
un
Centro
Unico
Prenotazioni (CUP) aperto almeno 36
ore settimanali.
4
Tutela dei diritti
Altro
3
Continuità
assistenziale
Utenti
2
Personalizzazione e
umanizzazione
S
1
Partecipazione,
coinvolgimento
Indicatori
Appropriatezza
Informazione
Servizio4
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
Accessibilità
Assi2
Altro
S
G
Altro
S
O
Altro
S
C
H
S
G
H
S
Utenti
Altro
S
C
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
H
8
9
10 11 12 13 14 15
X
Presenza di un telefono pubblico.
Presenza di un ufficio per le relazione
con il pubblico (URP)
X
Presenza di un Ufficio per le Relazioni
con il Pubblico aperto almeno 36 ore
settimanali.
Presenza
di
una
foresteria
per
accoglienza dei familiari dei pazienti
ricoverati in condizioni di particolare
gravità.
1
X
X
Presenza di una newsletter mensile di
informazione per i dipendenti.
Presenza
di
una
procedura
di
comunicazione ai cittadini utenti dei
codici di priorità utilizzati in Pronto
Soccorso e sul collegamento tra questi e
la loro persona.
Presenza
di
una
procedura
organizzativa di Pronto Soccorso che
preveda
un
operatore/volontario
assegnato alla gestione delle sale
d’attesa
(supporto
triage
e
rassicurazione
pazienti/presenti
–
funzione informativa).
Presenza di una scheda informativa in
ogni Servizio/Unità Operativa con le
informazioni di base.
1
1
1
1
X
1
X
1
X
Presenza di una scheda pieghevole con i
principali riferimenti ed i principali
numeri telefonici aziendali.
Presenza di una scheda/pieghevole con
i principali indirizzi e recapiti telefonici
dell’Azienda Sanitaria da consegnare
all’utenza che lo richieda.
Presenza di una stanza dove far
accomodare le persone che vogliono
esporre un problema in modo riservato
(stanza
o
ufficio
a
disposizione
dell’URP).
38
1
1
X
1
X
1
X
1
X
1
1
1
1
Prevenzione sicurezza
C
7
Tutela dei diritti
S
6
Continuità
assistenziale
Altro
5
Personalizzazione e
umanizzazione
C
4
Partecipazione,
coinvolgimento
S
3
Appropriatezza
Altro
2
Informazione
Servizio4
C
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
S
Indicatori
Accessibilità
Assi2
Altro
S
G
Altro
S
O
C.P.
S
O
H
S
O
8
9
10 11 12 13 14 15
Presenza di una stanza in cui sia
possibile parlare privatamente con i
medici e/o il personale infermieristico.
Presenza di una targa con il nome e
cognome e la funzione del Responsabile
di ogni Unità Operativa o Servizio
(chiara
identificazione
delle
responsabilità).
X
1
X
1
Presenza di uno sportello informativo
nelle principali strutture aziendali.
X
1
Presenza elenco delle associazioni di
volontariato/cooperative sociali.
Procedura codificata che consente al
Medico di base o al CUP di proporre
alternative per quanto concerne le sedi
di erogazione di servizi necessari
(prossimità).
Procedura del triage al Pronto Soccorso
X
1
X
X
1
1
1
1
H
X
1
1
Procedura operativa che preveda la
consegna all’utenza di opuscoli, anche
multilingue, con indicazioni chiare,
concise ed essenziali sui servizi (inclusi
diritti-doveri).
X
1
1
O
Altro
S
O
Altro
S
O
C.P.
S
O
Altro
S
O
Altro
Procedura
operativa
di
risposta
telefonica e di accoglienza allo sportello.
Procedura per attivare i Servizi Sociali
del Comune
Procedura per favorire il raccordo tra i
medici ospedalieri e il medico di
medicina generale
Procedura per favorire il raccordo tra
operatori del servizio e il medico di
fiducia del paziente
X
1
X
39
1
1
X
X
1
1
Procedura di Unità Operativa che
preveda al momento dell’accoglienza in
reparto
la
consegna
di
una
pubblicazione
con
informazioni
essenziali (inclusi diritti-doveri).
S
Prevenzione sicurezza
C
7
Tutela dei diritti
S
6
Continuità
assistenziale
Altro
5
Personalizzazione e
umanizzazione
C
4
Partecipazione,
coinvolgimento
S
3
Appropriatezza
H
2
Informazione
Servizio4
Utenti
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
S
Indicatori
Accessibilità
Assi2
1
1
1
1
1
1
1
Altro
S
O
Altro
S
O
Altro
S
O
Altro
S
O
Altro
S
O
Altro
S
O
Altro
S
O
Altro
S
O
Altro
S
O
Altro
Procedure di semplificazione del rinnovo
delle esenzioni per patologia
X
1
1
S
O
Altro
Procedure di semplificazione
dell’accesso alla esenzione per patologia
X
1
1
S
O
Altro
Procedure evolute di consegna referti
(postel, Internet, ecc.).
S
O
Altro
S
O
Altro
2
3
4
Procedura per gestione dei rifiuti
sanitari
Procedura per il coinvolgimento dei
congiunti del paziente nel progetto
terapeutico (quando utile)
Procedura per la gestione del consenso
informato.
Procedura per la richiesta, da parte del
paziente, di un secondo parere medico
5
6
7
8
9
10 11 12 13 14 15
Prevenzione sicurezza
O
1
Tutela dei diritti
S
Indicatori
Continuità
assistenziale
Personalizzazione e
umanizzazione
Partecipazione,
coinvolgimento
Appropriatezza
Informazione
Servizio4
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
Accessibilità
Assi2
X
X
1
X
1
1
X
Procedura per la sterilizzazione dei
dispositivi medici
Procedura per le dimissioni
programmate
1
1
X
Procedura per le dimissioni protette
Procedura volta al rispetto della privacy
per pazienti ed all’utilizzo di particolari
accorgimenti
(esempio:
paravento
durante la visita).
X
1
1
X
1
1
X
Procedure di garanzia per la presenza in
sala operatoria di tutti gli operatori che
hanno iniziato l'intervento (tranne
cardiochirurgia, neurochirurgia, ecc.)
1
1
X
X
Procedure operative tese a garantire la
sicurezza degli operatori e dell’utenza
nel corso delle attività di tipo sanitario
(esempio: prelievi, analisi specialistiche,
ecc.).
Procedure operative tese a ridurre i
tempi di attesa (anche per quanto
riguarda le liste di prenotazione).
1
X
X
40
1
1
1
1
Altro
S
O
Altro
S
C
Altro
S
Utenti
Altro
S
C
Altro
S
Utenti
Altro
S
O
Altro
S
O
Altro
S
O
Altro
S
G
S
Utenti
8
9
10 11 12 13 14 15
X
1
Prevenzione sicurezza
O
7
Tutela dei diritti
S
6
Continuità
assistenziale
Altro
Procedure per il coinvolgimento degli
utenti nella valutazione della qualità dei
presidi, ausili e protesi
Procedure per il mantenimento di
rapporti costanti tra settore
amministrativo e reparti nella gestione
del contenzioso
Procedure per la distribuzione dei
presidi con periodicità agevoli per gli
utenti
Procedure per semplificare l’accesso
degli utenti al riconoscimento del diritto
ai presidi, ausili e protesi
Punti di riscossione di ticket in cui è
possibile pagare con modalità diverse
da quelle tradizionali (banca, sistemi
automatici, ecc.)
Punti di riscossione di ticket in cui è
possibile pagare con modalità diverse
da quelle tradizionali (banca, sistemi
automatici, ecc.)
Punti per la registrazione della
dichiarazione di volontà per il prelievo
d’organi
Punto vendita, all’interno del presidio,
accessibile ai degenti e ai loro familiari
per gli accessori essenziali alla cura
della persona
5
Personalizzazione e
umanizzazione
O
4
Partecipazione,
coinvolgimento
S
3
Appropriatezza
Altro
2
Informazione
Servizio4
O
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
S
Indicatori
Accessibilità
Assi2
1
X
X
X
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
Raccolta e distribuzione di notizie che
possono interessare i diversi settori
dell’organizzazione aziendale (esempio:
rassegna stampa quotidiana nella
Intranet o in forma cartacea).
X
X
Altro
Altro
Reperibilità sulle 24 per i casi urgenti
X
1
1
1
X
Redazione di un Piano per la gestione
del rischio clinico
Redazione di una mappa del rischio
clinico
Regolamento su badanti e infermieri a
pagamento
1
1
1
X
X
41
1
1
1
1
1
Prevenzione sicurezza
Servizi di trasporto dal domicilio al
centro dialisi per i pazienti dializzati
X
Utenti
C.P.
X
1
1
1
1
S
Utenti
C.P.
Servizio di assistenza per pazienti
sottoposti a chemioterapia
Servizio di assistenza psicologica in
caso di trapianti
X
1
1
1
1
S
Utenti
C.P.
X
1
1
1
1
S
Utenti
C.P.
Servizio di assistenza psicologica per
donne vittime di violenza
Servizio di assistenza psicologica per i
pazienti in assistenza domiciliare e le
loro famiglie
S
Utenti
C.P.
X
1
1
S
G
C.P.
Servizio di assistenza psicologica per
malati gravi e loro familiari
Servizio di consulenza telefonica
dedicato ai familiari dei pazienti
oncologici in assistenza domiciliare
S
Utenti
C.P.
Servizio di dialisi domiciliare
X
S
Utenti
H
X
S
Utenti
Altro
Servizio di ingegneria clinica
Servizio di interpretariato
S
Utenti
H
Servizio informazioni per il pubblico
presso l’atrio principale
X
1
S
Utenti
Altro
X
1
S
C
C.P.
S
Utenti
H
Servizio informazioni per il pubblico
presso l’ingresso principale
Servizio informazioni per il pubblico
presso l’ingresso principale della sede di
distretto
Servizio religioso per non cattolici
(disponibile in ospedale o a chiamata)
H
S
Utenti
C.P.
S
Utenti
S
5
6
7
8
9
10 11 12 13 14 15
X
X
1
1
1
1
1
1
X
42
1
1
1
1
X
X
Continuità
assistenziale
C.P.
Utenti
4
Personalizzazione e
umanizzazione
1
S
3
Partecipazione,
coinvolgimento
X
C.P.
2
Appropriatezza
1
Utenti
1
Informazione
Tutela dei diritti
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
X
S
Indicatori
Accessibilità
1
Servizio4
X
Soggetti3
Sala d’attesa nella sede di distretto
Sala di attesa con posti a sedere
(Pronto Soccorso)
Sedie nella sala di attesa della sede di
distretto
Assi2
1
1
1
1
C.P.
S
C
Altro
S
C
Altro
9
10 11 12 13 14 15
Sono attivati collegamenti telematici tra
Ospedale e territorio e tra Distretti socio
Sanitari e rete Intranet aziendale.
Sono consultabili dai Distretti Socio
Sanitari, con accesso autorizzato e
protetto (e nel rispetto della normativa
sulla privacy) le banche dati aziendali.
Sono presenti punti informativi e di
orientamento
nei
Distretti
Socio
Sanitari.
Sportelli per la prenotazione visite ed
esami diagnostici
Standard nella Carta dei Servizi
C
Altro
S
Utenti
Altro
Strutture diurne collegate
X
S
Utenti
Altro
Strutture per le Cure Palliative
X
S
Utenti
Altro
X
S
Utenti
Altro
Strutture residenziali collegate
Superficie in mq delle camere di
degenza (*100) su Numero di posti letto
S
Utenti
Altro
S
C
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
Altro
1
X
1
X
1
1
1
X
S
O
X
X
Stanza in Pronto Soccorso in cui il
personale medico possa, in caso di
necessità, comunicare il decesso ai
familiari.
S
8
1
X
1
1
1
1
superficie media dei letti di degenza
(distanza dallo standard di 7mq)
X
X
Tutto il personale di front-office
dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico
dell’Azienda è in possesso dei requisiti
previsti dalla Legge 150/2000 per
operare in tale Ufficio.
1
1
X
43
1
1
X
Telefono pubblico (Pronto Soccorso)
temperatura media delle sale di degenza
e soggiorno (distanza dallo standard di
20°)
temperatura media delle sale visite e
medicazioni (distanza dallo standard di
22°)
1
X
1
X
1
1
Prevenzione sicurezza
C
7
Tutela dei diritti
S
6
Continuità
assistenziale
Altro
5
Personalizzazione e
umanizzazione
Utenti
4
Partecipazione,
coinvolgimento
S
3
Appropriatezza
Altro
2
Informazione
Servizio4
Utenti
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
S
Indicatori
Accessibilità
Assi2
9
10 11 12 13 14 15
S
O
Altro
S
C
C.P.
S
Utenti
Altro
Ecologia
X
1
X
1
X
X
S
Utenti
Altro
Equità
S
C
Altro
S
O
Altro
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
Esistenza di un Sito Internet aziendale
con informazioni dettagliate sui servizi
N. medio di personale in servizio per
ascensore
Assicurazione verso rischi da eventi
avversi
Normativa sui diritti dei pazienti
Altro
Provider catalogue with quality ranking
X
Altro
Diritto ad una seconda opinione
X
Altro
Web or 24/7 telephone healthcare info
X
S
S
Utenti
Utenti
C
S
Utenti
Altro
S
Utenti
Altro
S
O
H
S
Utenti
Altro
S
O
Altro
Prevenzione sicurezza
8
Tutela dei diritti
7
Continuità
assistenziale
6
Personalizzazione e
umanizzazione
5
Partecipazione,
coinvolgimento
4
Appropriatezza
3
Informazione
2
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
1
Accessibilità
Servizio4
Indicatori
Ufficio/persona incaricata/servizio per
la gestione del rischio clinico a qualsiasi
livello dell’azienda (aziendale, di
presidio, ecc.)
Cartella clinica informatizzata (EPR)
anche nel territorio
S
Soggetti3
Assi2
1
X
1
1
1
X
% ambulatori ospedalieri dotati di un
sistema attivo di informazione diretto al
paziente riguardo al funzionamento del
servizio
È
attiva
la
Commissione
Mista
Conciliativa.
È attivato il registro dei ricoveri
programmati ed è individuato il
responsabile
di
tale
registro
(disposizioni legge 724/1994).
Esiste ed opera un Comitato Etico
aziendale (o un Comitato per la
Bioetica).
1
X
1
X
1
1
1
X
1
1
1
1
1
1
X
X
X
Esistenza di corsi di formazione sui
temi
dell’accoglienza
e
della
comunicazione destinati agli operatori
di front-office (con cadenza almeno
biennale).
1
1
1
X
X
44
1
1
1
1
S
Utenti
C.P.
S
Utenti
Altro
S
O
Altro
S
Utenti
C.P.
S
Utenti
Altro
S
Utenti
H
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
8
9
10 11 12 13 14 15
Esperienze di accreditamento volontario
o di certificazione basate su uno dei
modelli attualmente esistenti al livello
internazionale (ISO 9000, EFQM, ecc.)
X
I Medici di Medicina Generale e i
Pediatri di Libera Scelta hanno la
possibilità di interagire con il sistema
informativo
aziendale
(accesso
autorizzato e protetto).
Le modalità di rilascio della cartella
clinica
sono
regolamentate
da
procedura scritta e consultabile dal
pubblico.
The NHS Plan states that every hospital
will have unannounced inspections of
its cleanliness by a specialist inspection
team and the results made available to
the local media.
X
X
1
1
1
1
1
X
Accesso al dentista del sistema
sanitario pubblico
Single telephone access through NHS
Direct to GP out-of-hours care.
X
1
X
1
Percentuale di strutture di ricovero
dotate di protocolli di dimissione
protetta che prevedono
il coinvolgimento del territorio
% di utenti che hanno avuto rapporti
con l’URP
% di utenti che hanno consultato
depliant informativi sui servizi
% di utenti che hanno consultato la
Carta dei servizi
% di utenti informati della possibilità di
beneficiare di procedure volte a
personalizzare l’assistenza e a garantire
una migliore cura dopo le dimissioni
1
X
X
X
1
1
X
1
1
X
1
1
1
45
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
Altro
2
Informazione
Servizio4
O
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
S
Indicatori
Accessibilità
Assi2
Utenti
Altro
P
C
Altro
P
Utenti
H
P
Utenti
H
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
Analisi periodica quali-quantitativa dei
reclami ricevuti dall’URP (relazioni
trimestrali, rapporti annuali, ecc.)
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
P
O
O
Altro
Altro
10 11 12 13 14 15
X
X
Appuntamenti dati per orari
personalizzati
Appuntamenti per prestazioni
ambulatoriali con orari personalizzati
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
1
X
1
Attivazione di eventi di comunicazione
interna: giornate di studio, conferenze,
giornate
di
formazione
collettiva.
Almeno due eventi annuali.
X
1
Attivazione di incontri continui e
sistematici
finalizzati
alla
comunicazione
interna
(esempio:
incontri di presentazione dell’atto
aziendale, del documento di direttive,
dei principali atti di gestione aziendale).
X
1
46
1
Prevenzione sicurezza
9
Tutela dei diritti
8
Continuità
assistenziale
7
Personalizzazione e
umanizzazione
6
Partecipazione,
coinvolgimento
5
Appropriatezza
4
Informazione
3
Al cittadino utente vengono fornite
informazioni precise sulla donazione di
organi e tessuti e sulle sedi aziendali in
cui è possibile redigere la dichiarazione
di volontà.
All’atto del ricovero viene comunicato al
paziente il nominativo del medico (o dei
medici) di riferimento, nel rispetto di
una procedura codificata.
P
Utenti
2
A seguito di tali indagini, negli ultimi
tre anni, sono state attivate iniziative
finalizzate al miglioramento continuo
delle prestazioni.
Adozione di provvedimenti in seguito
analisi reclami
All’atto dell’accesso al reparto di
ricovero il cittadino utente viene messo
in grado di conoscere le regole di
funzionamento dell’Unità Operativa e
del Presidio Ospedaliero.
Analisi dei reclami per esito
P
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
P
P
Soggetti3
Assi2
Altro
P
Utenti
Altro
P
O
Altro
P
C
P
P
8
9
10 11 12 13 14 15
Attività scolastiche per bambini
ospedalizzati per lunghi periodi
Azioni di miglioramento della qualità
attuate in seguito all’indagine di
soddisfazione
X
Comitati consultivi misti
X
Comitato per il buon uso del sangue
Commissione per la elaborazione di
linee guida o adozione formale di linee
guida redatte al livello regionale o
nazionale
X
Altro
Commissione mista conciliativa
X
O
Altro
Commissione per la prevenzione delle
infezioni ospedaliere
X
C
Altro
Comunicazione criteri attribuzione
codici di priorità triage
X
A
Altro
P
A
Altro
P
O
Altro
Convocazione nell’ultimo anno della
Conferenza dei Servizi
P
O
Altro
Corsi di formazione attivati nell’ultimo
biennio sul tema della comunicazione.
P
O
Altro
P
O
Altro
P
O
Altro
Corsi di formazione per il personale
front-office negli ultimi tre anni
Corsi di formazione specifici sulla
gestione del rischio clinico negli ultimi
tre anni
Corsi di formazione sulla sicurezza delle
strutture e degli impianti negli ultimi
tre anni
1
X
1
1
1
1
1
1
1
X
Consultazioni periodiche (almeno ogni 4
mesi) delle organizzazioni dei cittadini
per la determinazione degli ordine del
giorno di organismi aziendali/gruppi di
lavoro/commissioni di studio ecc.
Controllo degli Standard (con il
coinvolgimento delle organizzazioni dei
cittadini)
P
Prevenzione sicurezza
C
7
Tutela dei diritti
P
6
Continuità
assistenziale
Altro
5
Personalizzazione e
umanizzazione
Utenti
4
Partecipazione,
coinvolgimento
P
3
Appropriatezza
Altro
2
Informazione
Servizio4
B
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
P
Indicatori
Accessibilità
Assi2
1
X
X
1
X
1
X
X
X
X
47
1
1
1
P
Utenti
Altro
P
Utenti
H
P
Utenti
H
Dai singoli reclami o dalle singole
osservazioni l’azienda è pervenuta, nel
corso dell’ultimo anno, a qualche
iniziativa di miglioramento.
Distribuzione all'atto del ricovero di un
opuscolo informativo sul presidio
ospedaliero e sui regolamenti che
interessano il paziente
Distribuzione del pranzo ai pazienti
prima delle ore 12.00
P
Utenti
H
Distribuzione della cena ai pazienti
prima delle ore 19.00
P
O
Altro
P
Utenti
H
P
Utenti
Altro
P
G
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
H
P
Utenti
Altro
8
9
10 11 12 13 14 15
X
X
1
X
1
X
1
Documento aggiornato sui rischi (legge
626)
X
Domande su tre dei seguenti argomenti:
accesso ai servizi sanitari, rapporti
utenti-operatori, informazione,
assistenza medica, prestazioni
alberghiere e comfort
X
Durante il ricovero la raccolta dei dati
anamnestici avviene in spazi idonei a
garantire il rispetto della privacy.
Durante il ricovero viene richiesto al
cittadino utente di indicare le persone
autorizzate a ricevere informazioni sul
suo stato di salute.
È stata realizzata negli ultimi tre anni
un’indagine sulla soddisfazione dei
cittadini utenti.
Fornitura sistematica ai degenti degli
accessori completi per la consumazione
dei pasti (posate, bicchiere e tovagliolo)
1
1
X
1
X
X
X
Gli spazi della comunicazione sono
curati da un singolo Servizio (esempio:
URP, Ufficio Comunicazione, ecc.).
48
1
1
X
1
1
1
1
1
1
1
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Assi2
I cittadini utenti sono resi edotti
dell’esistenza di studi epidemiologici a
cui contribuisce il Dipartimento di
Prevenzione.
I dati sul numero di posti letto e sul
tasso di occupazione degli stessi sono
facilmente reperibili o disponibili in
rete.
I dati sul numero di posti letto e sul
tasso di occupazione degli stessi sono
resi pubblici.
I familiari degli assistiti vengono
responsabilizzati ed aiutati a prestare
assistenza al loro congiunto.
I pareri espressi dal Comitato di
Bioetica
aziendale
sono
anche
presentati pubblicamente almeno una
volta all’anno (esempio: conferenze,
seminari, ecc.).
9
10 11 12 13 14 15
C
C.P.
P
C
H
P
C
H
P
G
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
H
P
Utenti
C.P.
P
Utenti
Altro
Il Comitato Etico, o Utenti Comitato
individuato, esprime pareri anche in
merito ad aspetti etici di pratica clinica.
P
Utenti
Altro
Il personale di front-office utilizza il
cartellino di riconoscimento.
X
H
Il
personale
infermieristico
segue
procedure codificate per il supporto ai
degenti ed ai visitatori (familiari, amici,
conoscenti)
e
per
l’orientamento
all’interno della struttura.
X
O
X
1
X
1
X
1
X
X
I reclami e le osservazioni pervenuti
sono oggetto di analisi quantitativa e
qualitativa (almeno annualmente).
I reclami e le osservazioni redatti preso i
Distretti Socio Sanitari sono oggetto di
analisi
quantitativa
e
qualitativa
(almeno annualmente).
1
1
1
X
1
1
X
1
1
X
49
1
1
1
Prevenzione sicurezza
8
Tutela dei diritti
7
Continuità
assistenziale
6
Personalizzazione e
umanizzazione
5
Partecipazione,
coinvolgimento
4
Appropriatezza
3
Informazione
2
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
1
Accessibilità
Servizio4
Indicatori
P
P
Soggetti3
Assi2
P
O
Altro
P
O
Altro
P
O
H
P
O
H
P
Utenti
H
P
Utenti
Altro
8
9
10 11 12 13 14 15
Il personale interessato ha effettuato,
negli ultimi tre anni, corsi di formazione
ai fini di una corretta applicazione delle
regole relative all’autocertificazione.
Il personale medico ed infermieristico
segue una formazione specifica per
l’orientamento dei cittadini utenti
all’interno della struttura (conoscenza
logistica).
Il
personale
medico
utilizza
un
protocollo codificato per rendere edotti i
cittadini utenti delle pratiche mediche a
cui saranno sottoposti.
Il Pronto Soccorso adotta la procedura
di triage con attribuzione di codici di
priorità codificati e differenziati per
colore.
Indagini periodiche sull’incidenza di
infezioni del sito chirurgico per
specialità chirurgiche
X
1
X
1
X
X
1
1
1
1
1
1
X
Indagini periodiche sulle infezioni
ospedaliere (prevalenza)
Indici di centralità (media aritmetica,
mediana, quartili) e di variabilità
(deviazione standard) calcolati sulle
distribuzioni statistiche dei punteggi
individuali rilevati (0 ≤ Gi ≤ 100)
rispetto alle singole variabili
(Accoglienza, Cortesia, Frequenza visite,
Rispetto del pudore, Accuratezza visite,
Riservatezza, Competenza
professionale, Disponibilità al dialogo,
Sollecitudine, Attenzione esecuzione
terapie) e in sintesi per fattore
(Procedure di accesso Informazioni
prima Informazioni durante, Comfort,
Assistenza infermieristica, Assistenza
medica, Soddisfazione prestazione) e
complessivo
X
X
50
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
Altro
2
Informazione
Servizio4
O
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
P
Indicatori
Accessibilità
Assi2
O
C.P.
P
O
Altro
P
O
C.P.
P
O
H
P
O
Altro
P
O
C.P.
P
Utenti
C.P.
P
Utenti
Altro
8
9
10 11 12 13 14 15
Prevenzione sicurezza
P
Iniziative comuni negli ultimi due anni
(azienda e organizzazioni dei cittadini)
riguardanti la qualità del servizio
Iniziative di formazione sul controllo del
dolore rivolte ai medici di famiglia negli
ultimi tre anni
Iniziative di formazione sulla terapia del
dolore per personale negli ultimi tre
anni
Iniziative volte a creare
valutatori/ricognitori sul territorio per
il controllo clinico e la raccolta dati sul
paziente con dolore negli ultimi tre anni
Iniziative volte a creare
valutatori/ricognitori nelle UO
ospedaliere per controllo clinico e
raccolta dati sul paziente con dolore
negli ultimi tre anni
7
Tutela dei diritti
Altro
6
Continuità
assistenziale
A
5
Personalizzazione e
umanizzazione
P
4
Partecipazione,
coinvolgimento
Individuazione all'interno del PS dei
responsabili della verifica e del controllo
delle attrezzature e delle dotazioni
3
Appropriatezza
H
2
Informazione
Servizio4
Utenti
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
P
Indicatori
Accessibilità
Assi2
X
X
1
X
1
X
1
X
1
X
Intranet aziendale contenente una
sezione di comunicazione al personale,
aggiornata almeno ogni quindici giorni.
X
1
1
1
1
1
1
X
X
51
1
1
X
Invio ai medici di medicina generale e ai
pediatri da parte dell’Azienda sanitaria
di: materiale informativo sulla
prevenzione da mettere a disposizione
del pubblico nei propri studi, - opuscolo
informativo sull’Adi da mettere a
disposizione del pubblico nei propri
studi
L’attività dei Distretti Socio Sanitari è
inserita
nelle
iniziative
di
comunicazione esterna dell’Azienda.
L’Azienda attua verifiche periodiche
sull’applicazione del Regolamento di
accesso agli atti di cui alla Legge
241/1990.
1
1
1
P
C
Altro
P
C
Altro
P
O
Altro
P
A
Altro
P
Utenti
Altro
P
O
Altro
P
A
Altro
P
C
Altro
P
Utenti
Altro
L’azienda effettua attività di promozione
delle informazioni ai cittadini utenti con
pubblicazioni almeno annuali (esempio:
progetti e ricerche attuati in ambito
aziendale).
L’Azienda ha adottato misure per la
semplificazione del linguaggio scritto
nei documenti destinati ai cittadini
utenti.
L’Azienda ha attivato incontri costanti e
sistematici con il personale al fine di
una piena condivisione delle strategie e
degli obiettivi aziendali.
L’Azienda ha attivato iniziative di
informazione sui diritti del cittadino
utente
con
la
collaborazione
di
Associazioni di volontariato o di difesa
dei cittadini.
L’azienda ha attivato quanto previsto
dal Codice sul Trattamento dei dati
personali
(Decreto
Legislativo
196/2003).
8
9
10 11 12 13 14 15
X
1
X
1
X
X
L’Azienda ha individuato i responsabili
dei procedimenti di competenza dei
singoli Uffici/Servizi.
L’Azienda ha rapporti/collaborazioni
con le Associazioni di volontariato e di
difesa dei cittadini utenti ed ha istituito
confronti
sistematici
con
queste
(incontri tematici e relazionali).
L’Azienda ha realizzato negli ultimi due
anni iniziative di sensibilizzazione della
popolazione su specifiche campagne o
su specifici servizi attivati.
L’Azienda ha realizzato negli ultimi tre
anni iniziative di razionalizzazione,
riduzione
e
semplificazione
delle
procedure amministrative adottate.
1
1
1
1
X
1
X
1
X
X
X
52
1
1
1
1
1
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Assi2
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
P
C
Altro
P
O
Altro
P
C
Altro
L’Azienda ha reso operative procedure
codificate
e
modulistica
per
la
rilevazione della soddisfazione del
cittadino utente.
L’Azienda ha reso operative procedure
codificate
per
l’acquisizione
del
consenso informato.
L’Azienda
partecipa
ad
iniziative
pubbliche con una veste di tipo
istituzionale (esempio: incontri tematici,
Forum PA, ecc.).
L’Azienda
utilizza
pubblicazioni
(newsletter o Utenti) destinate al
personale,
finalizzate
a
dare
trasparenza
alle
decisioni
della
Direzione Strategica.
La Carta dei Servizi e la Guida ai Servizi
sono aggiornate in modo continuo e
sistematico.
Utenti
Altro
P
A
Altro
P
C
Altro
Le
attività
del
Dipartimento
di
Prevenzione sono esplicitate in un foglio
informativo destinato ai cittadini utenti.
P
C
Altro
P
Utenti
Altro
Le attività di comunicazione esterna
utilizzano il “canale” Internet, oltre ai
media tradizionali (radio, TV, stampa).
Le iniziative indirizzate alla prevenzione
sono
oggetto
di
“campagne
di
comunicazione” ai cittadini utenti, con
cadenza almeno annuale.
9
10 11 12 13 14 15
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
53
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
Prevenzione sicurezza
8
Tutela dei diritti
7
Continuità
assistenziale
6
X
La comunicazione esterna, oltre alle
attività routinarie, prevede un processo
di pianificazione e programmazione
delle
attività
di
promozione
dell’immagine aziendale.
La
documentazione
relativa
all’informazione all’utenza è redatta con
l’apporto
delle
Associazioni
di
volontariato e di difesa dei cittadini
utenti.
P
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Assi2
P
Le Unità Operative ed i Servizi sanitari
presenti
nel
Presidio
Ospedaliero
utilizzano procedure di condivisione
delle scelte organizzative (esempio:
riunioni periodiche di reparto).
Le Unità Operative ed i Servizi sanitari
presenti
nel
Presidio
Ospedaliero
utilizzano procedure per l’acquisizione
del consenso informato.
Materiale informativo dato al paziente al
momento della dimissione
8
9
10 11 12 13 14 15
1
1
1
1
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
P
B
C.P.
Minuti apertura settimanale
ambulatori pediatri per assistito
X
1
1
P
Utenti
C.P.
X
1
1
P
C
Altro
P
C
H
P
Utenti
Altro
Minuti apertura settimanale ambulatori
dei medici mg per assistito
Momenti formativi per operatori
volontari/gestori discoteche…ecc.
nell’ultimo anno (per Ser.T)
N. medio di ore di apertura giornaliera
degli ospedali per visitatori (giorni
feriali)
N. medio di suggerimenti registrati per
ambulatorio/reparto
P
Utenti
C.P.
P
Utenti
Altro
X
1
X
1
X
X
1
1
X
54
1
1
X
N. medio giorni di apertura settimanale
degli ambulatori specialistici per
soggetti convenzionati
N. medio ore di apertura dei punti
cassa per il pagamento del ticket alla
settimana
1
1
1
X
1
X
1
1
1
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
X
O
6
Continuità
assistenziale
Altro
Le Unità Operative ed i Servizi sanitari
presenti
nel
Presidio
Ospedaliero
utilizzano
oltre
al
modulo
per
l’acquisizione del consenso informato,
anche Utenti materiale informativo.
5
Personalizzazione e
umanizzazione
X
4
Partecipazione,
coinvolgimento
Le istruzioni operative al personale
infermieristico avvengono in base a
protocolli o procedure codificati.
3
Appropriatezza
Altro
2
Informazione
O
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
P
Soggetti3
Assi2
Altro
N. medio richieste di informazioni
registrate per punto informativo
X
O
Altro
P
Utenti
C.P.
P
Utenti
H
Utenti
C.P.
P
Utenti
C.P.
P
Utenti
C.P.
P
Utenti
S
Negli ultimi due anni sono stati
organizzati incontri dipartimentali su
argomenti
riguardanti
i
processi
lavorativi ed il loro miglioramento, le
innovazioni organizzative (informazione
partecipata).
Numero dei servizi territoriali nei quali
viene sistematicamente comunicato un
operatore sanitario di riferimento (*100)
su numero di servizi territoriali
Numero delle unità operative di degenza
nelle quali viene sistematicamente
comunicato un medico di riferimento
(*100) su numero di unità operative di
degenza
8
9
1
1
1
1
1
1
1
1
Prevenzione sicurezza
X
7
Tutela dei diritti
N. medio ore settimanali di apertura
dell'ufficio relazioni con il pubblico
6
Continuità
assistenziale
Altro
P
P
1
5
Personalizzazione e
umanizzazione
Utenti
X
4
Partecipazione,
coinvolgimento
P
N. medio ore settimanali di apertura dei
punti informativi per il pubblico
3
Appropriatezza
C
Altro
2
Informazione
P
10 11 12 13 14 15
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
C
Indicatori
Accessibilità
Soggetti3
P
Servizio4
Assi2
X
Numero di dimissioni accompagnate da
relazione sanitaria per il medico di
medicina generale (*100) su numero
delle dimissioni
Numero di distretti in cui si pratica a
intervalli
regolari
la
valutazione
dell'intensità del dolore nei pazienti in
assistenza domiciliare
(quando le
condizioni dei pazienti lo richiedono)
Numero di medici di medicina generale
che hanno predisposto l’apertura dello
studio dopo le ore 18 per almeno un’ora
su totale medici mg
Numero di medici di medicina generale
che partecipano all'attività di screening
prevista dall'azienda sanitaria (*100) su
Numero di medici di medicina generale
X
1
X
1
X
1
X
X
X
55
1
1
1
1
1
1
1
B
C.P.
P
Utenti
H
P
G
H
P
G
H
P
G
H
P
C
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
P
P
Numero di pediatri che hanno
predisposto l’apertura dello studio dopo
le ore 18 per almeno un’ora su numero
pediatri
Numero di scelte per piatto/portata
incluse nel menù per i pazienti a dieta
libera (*)
Numero di U.O. che danno la possibilità
di assistere senza limiti di tempo
pazienti non autosufficienti con età >
75 anni
Numero di U.O. che danno la possibilità
di assistere senza limiti di tempo
pazienti non autosufficienti con età >
75 anni assicurando la possibilità di
usufruire della mensa
Numero di U.O. che danno la possibilità
di assistere senza limiti di tempo
pazienti non autosufficienti con età >
75 anni assicurando un posto letto
8
9
10 11 12 13 14 15
X
X
X
1
X
X
1
1
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
Numero di U.O. che hanno reso
pubblici i risultati dell’inchiesta
Numero di U.O. che hanno utilizzato
personale addestrato per la
realizzazione dell’inchiesta
X
1
1
1
X
1
1
1
H
Numero di U.O. che utilizzano il carrello
scaldavivande su totale U.O. di degenza
X
Utenti
H
X
G
Altro
Numero di U.O. con cartella clinica
scritta a macchina o informatizzata
Numero di U.O. con iniziative per
favorire il coinvolgimento della famiglia
nella gestione della malattia del proprio
congiunto
Utenti
H
1
1
1
X
Numero di U.O. nelle quali è stata
effettuata (negli ultimi 2 anni) almeno
un’inchiesta sulla soddisfazione degli
utenti e dei familiari su numero totale
di U.O. di degenza
X
56
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
P
P
Soggetti3
Assi2
1
1
1
1
1
1
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
Utenti
H
P
Utenti
C.P.
P
Utenti
C.P.
P
Utenti
C.P.
P
C
H
8
9
Numero di U.O. nelle quali si ha
evidenza di azioni di miglioramento
attuate in seguito all’indagine su
numero totale di U.O. che hanno
effettuato l’indagine
Numero di U.O. presso le quali ai
degenti ricoverati è dato un opuscolo
informativo con: i nominativi e le
qualifiche dei medici della U.O, il nome
del coordinatore infermieristico della
U.O., gli orari della giornata, l’orario di
ricevimento del personale
Numero di U.O. su numero totale di
U.O. di degenza che rilasciano una
scheda di dimissioni in cui sono
indicate: (valore) diagnosi, procedure e
terapie effettuate, terapia prescritta,
prescrizioni su
comportamenti/precauzioni, riferimenti
telefonici per eventuali emergenze
10 11 12 13 14 15
X
1
X
1
1
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
P
P
Soggetti3
Assi2
1
X
Numero di unità operative nelle quali è
stata effettuata almeno un'inchiesta
sulle opinioni degli utenti e dei familiari
attraverso interviste o questionari
durante il periodo di riferimento (*100)
su Numero di unità operative
X
Numero domande di assistenza
domiciliare valutate positivamente e in
attesa dell’avvio del programma
assistenziale su numero domande
valutate positivamente
Numero medici di medicina generale
che hanno messo in atto la medicina di
gruppo
Numero medici di medicina
generale/pediatri che sono collegati
telematicamente al CUP
Numero medio di ore di apertura ai
visitatori del presidio durante i giorni
feriali
1
X
1
X
1
X
X
57
1
1
1
1
1
1
1
1
Altro
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
B
Altro
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
Altro
P
Utenti
C.P.
P
Utenti
Altro
8
9
10 11 12 13 14 15
X
1
X
1
X
1
X
Numero U.O. di pediatria con presenza
genitore 24 ore con accesso alla mensa
su numero totale di U.O. di Pediatria
Orario della distribuzione del pranzo ai
pazienti
Orario della distribuzione della cena ai
pazienti
Orario della distribuzione della
colazione ai pazienti
Ore di apertura giornaliera dello
"Sportello per la prevenzione unificata"
1
1
1
X
1
X
1
x
X
1
x
X
1
x
X
1
X
Percentuale di ambulatori di medicina
generale e pediatria con oltre 20 ore di
apertura settimanale
Percentuale di ambulatori e/o reparti in
cui è possibile esprimere per iscritto
lagnanze/suggerimenti attraverso
moduli per la segnalazione o cassette
per la raccolta in modo anonimo
1
X
X
58
Prevenzione sicurezza
Utenti
7
Tutela dei diritti
P
6
Continuità
assistenziale
H
Numero medio di ore di apertura ai
visitatori del presidio durante i giorni
festivi
Numero medio di ore di apertura
giornaliera ai visitatori del presidio
durante i giorni feriali
Numero pazienti con piano terapeutico
personalizzato su numero totale
pazienti
Numero U.O. con inchiesta con
domande su almeno 3 dei seguenti
argomenti: accesso ai servizi sanitari,
rapporti utenti-operatori, informazione,
assistenza medica, prestazioni
alberghiere e comfort
Numero U.O. di degenza che assicurano
il rispetto della privacy dei malati
terminali e loro familiari riservando loro
una stanza su numero totale di U.O.
5
Personalizzazione e
umanizzazione
C
4
Partecipazione,
coinvolgimento
P
3
Appropriatezza
H
2
Informazione
Servizio4
C
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
P
Indicatori
Accessibilità
Assi2
1
1
1
1
1
P
O
Altro
P
Utenti
Altro
P
O
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
P
O
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
P
A
Altro
P
Utenti
Altro
P
C
Altro
Percentuale di ambulatori e/o reparti in
cui il personale discute sulle lagnanze e
i suggerimenti presentati dagli utenti
Percentuale di ambulatori e/o reparti
nei quali sistematicamente è stato
distribuito un questionario per rilevare
il gradimento degli utenti e/o dei loro
familiari rispetto alla qualità dei servizi
offerti
Percentuale di ambulatori e/o reparti
nei quali vengono diffusi al personale i
risultati delle indagini effettuate sul
gradimento dell’utenza
Percentuale di ambulatori e/o reparti
per i quali è stata effettuata almeno un
indagine di soddisfazione degli utenti
Percentuale di ambulatori/reparti in cui
si svolgono inchieste sulle opinioni degli
utenti e dei familiari almeno una volta
all'anno
percentuale di complessi sanitari dove
esiste un registro dell'aggiornamento
professionale
percentuale di complessi sanitari dove
sono presenti gruppi attivi che si
ocCUPano con attività continuate della
verifica e del miglioramento della
qualità
percentuale di complessi sanitari dove
sono presenti registri per la valutazione
di aree critiche delle attività e dei
problemi
percentuale di complessi sanitari dove
sono vigenti protocolli di intesa con
associazioni di volontariato
percentuale di complessi sanitari dove
viene praticata la procedura del formale
consenso circa le trasfusioni
8
9
10 11 12 13 14 15
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Assi2
X
X
X
1
X
1
X
percentuale di complessi sanitari i cui
parcheggi risultano sovraffollati
X
59
1
1
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
Percentuale di degenti a cui è capitato
di doversi spogliare di fronte a soggetti
professionalmente non coinvolti
P
Utenti
Altro
Percentuale di degenti che denunciano
ritardi nella consegna dei referti
X
1
P
Utenti
Altro
X
1
P
Utenti
H
Percentuale di degenti che denunciano
sprechi di tempo
Percentuale di degenti che hanno (o
hanno avuto) la possibilità di leggere la
propria cartella clinica
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
Percentuale di decisioni di ammissioni
per un giorno (day cases) prese in
seguito a prenotazione
Percentuale di degenti a cui è capitato
di dover acquistare cibo per integrare la
dieta
Percentuale di degenti a cui è capitato
di dover portare da casa utensili o
generi letterecci
3
4
5
6
7
8
9
10 11 12 13 14 15
X
Prevenzione sicurezza
Altro
2
Tutela dei diritti
Utenti
1
Continuità
assistenziale
P
Indicatori
Personalizzazione e
umanizzazione
Partecipazione,
coinvolgimento
Appropriatezza
Informazione
Servizio4
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
Accessibilità
Assi2
1
X
1
X
1
X
1
X
Percentuale di degenti che hanno
elargito somme di denaro rilevanti nella
speranza di ricevere prestazioni migliori
Percentuale di degenti che ritengono
che informazioni riservate su particolari
della loro malattia siano stati riferiti a
estranei senza il loro consenso
Percentuale di degenti che ritengono
che persone estranee abbiano letto la
propria cartella clinica
Percentuale di degenti che sono stati
chiamati con il "tu" dagli operatori (o
con altri appellativi impropri)
Percentuale di degenti che sono stati
insultati da operatori
Percentuale di degenti che usufruiscono
sempre o spesso dell'assistenza di
badanti di giorno
1
1
1
1
X
1
X
1
X
1
1
1
X
1
X
1
X
60
1
X
P
Utenti
H
Percentuale di degenti informati circa la
durata della degenza
X
1
P
Utenti
H
X
1
P
Utenti
H
Percentuale di degenti informati circa la
propria malattia e/o la diagnosi
percentuale di degenti informati circa la
terapia
X
1
P
Utenti
H
Percentuale di degenti informati circa
l'orario dei pasti
X
1
P
Utenti
H
Percentuale di degenti informati circa
l'orario delle pulizie
X
1
P
Utenti
H
Percentuale di degenti informati circa
l'orario delle visite mediche
X
1
P
Utenti
H
X
1
P
Utenti
H
P
Utenti
H
Percentuale di degenti non informati
preventivamente nel caso in cui
debbano subire trattamenti disagevoli
Percentuale di degenti oggetto di
commenti ad alta voce di operatori
sanitari lesivi del pudore
Percentuale di dimissioni ospedaliere
ritardate per motivi non clinici
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
5
6
7
8
9
10 11 12 13 14 15
X
X
1
1
Percentuale di divisioni di degenza con
posti-letto privi di coperta o con coperte
troppo piccole o sporche
Percentuale di divisioni di degenza con
posti-letto privi di cuscini o con cuscini
troppo piccoli o sottili o sudici o
sprovvisti di federa
Percentuale di divisioni di degenza con
posti-letto privi di impianto di servizio
testa-letto o di luce elettrica
61
X
1
X
1
X
1
1
Prevenzione sicurezza
Percentuale di degenti che usufruiscono
sempre o spesso dell'assistenza di
badanti di notte
4
Tutela dei diritti
H
3
Continuità
assistenziale
Utenti
2
Personalizzazione e
umanizzazione
P
1
Partecipazione,
coinvolgimento
Indicatori
Appropriatezza
Informazione
Servizio4
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
Accessibilità
Assi2
Percentuale di divisioni di degenza con
posti-letto privi di materassi o con
materassi troppo sottili o sudici
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
P
8
9
10 11 12 13 14 15
X
1
X
1
Percentuale di divisioni di degenza con
posti-letto privi di sedia
Percentuale di divisioni di degenza con
stanze con più di 6 (o 4) letti senza
divisori(o distanza tra la media di letti a
stanza e il valore 6 o 4)
X
1
X
1
Percentuale di divisioni di degenza dove
è assente il ricettario
Percentuale di divisioni di degenza dove
è
assente
il
servizio
di
disinfezione/disinfestazione
X
1
X
1
H
Percentuale di divisioni di degenza dove
è assente il set per l'emergenza
X
1
Utenti
H
X
1
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
Percentuale di divisioni di degenza dove
è assente il tavolino per l'emergenza
Percentuale di divisioni di degenza dove
è presente un prontuario terapeutico
ospedaliero
Percentuale di divisioni di degenza dove
è presente un sistema di informazione
audiovisivo funzionante
Percentuale di divisioni di degenza dove
i bagni vengono puliti meno di 2 volte al
gg.
Percentuale di divisioni di degenza dove
i letti vengono rifatti meno di una volta
al giorno
Percentuale di divisioni di degenza dove
i pasti non vengono serviti con
puntualità
Percentuale di divisioni di degenza dove
il servizio del pasto non avviene in piatti
o contenitori separati
X
62
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
Prevenzione sicurezza
H
7
Tutela dei diritti
Utenti
6
Continuità
assistenziale
P
5
Personalizzazione e
umanizzazione
Percentuale di divisioni di degenza con
posti-letto privi di lenzuola o con
lenzuola lacerate
4
Partecipazione,
coinvolgimento
H
3
Appropriatezza
Utenti
2
Informazione
Servizio4
P
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
Indicatori
Accessibilità
Assi2
1
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
Percentuale di divisioni di degenza dove
non viene compilata giornalmente la
cartella clinica o il diario clinico
P
Utenti
H
P
Utenti
H
Percentuale di divisioni di degenza dove
non viene consegnata la lettera di
dimissioni al termine del ricovero
Percentuale di divisioni di degenza dove
si
è
notata
la
mancata
somministrazione di un farmaco perché
assente
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
8
9
10 11 12 13 14 15
X
Prevenzione sicurezza
Utenti
7
Tutela dei diritti
P
6
Continuità
assistenziale
H
Percentuale di divisioni di degenza dove
la cena viene servita prima delle 18,30
Percentuale di divisioni di degenza dove
l'attività infermieristica è organizzata
per gruppi di pazienti
Percentuale di divisioni di degenza dove
non
è
utilizzata
la
cartella
infermieristica per tutti i degenti
Percentuale di divisioni di degenza dove
non esistono luoghi specifici (o dove
non sono in vigore protocolli specifici)
per il ricovero di malati infetti
Percentuale di divisioni di degenza dove
non
vengono
utilizzate
divise
differenziate secondo la qualifica
5
Personalizzazione e
umanizzazione
Utenti
4
Partecipazione,
coinvolgimento
P
3
Appropriatezza
H
2
Informazione
Servizio4
Utenti
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
P
Indicatori
Accessibilità
Assi2
1
X
X
1
X
X
Percentuale di divisioni di degenza dove
si è notata la mancata utilizzazione di
un presidio perché non disponibile
Percentuale di divisioni di degenza dove
si è notata la pratica della tecnica
dell'autotrasfusione
Percentuale di divisioni di degenza dove
si è notata la presenza della cartella
clinica informatizzata
63
1
1
X
1
1
X
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
1
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
Utenti
H
Percentuale di divisioni di degenza dove
si è notata la presenza di badanti o di
Utenti personale estraneo o di familiari
che svolgono funzioni di assistenza ai
ricoverati
Percentuale di divisioni di degenza dove
si è notata la somministrazione
irregolare
o
la
mancata
somministrazione della terapia (anche a
un solo malato) nei giorni festivi o di
notte
8
9
10 11 12 13 14 15
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
P
P
Soggetti3
Assi2
X
Percentuale di divisioni di degenza dove
si è notata l'assenza di personale
infermieristico di giorno festivo
Percentuale di divisioni di degenza dove
si è notata l'assenza di personale
infermieristico di notte
Percentuale di divisioni di degenza dove
si è notata l'assenza oppure la presenza
di una sola unità di personale
infermieristico
Percentuale di divisioni di degenza dove
si è notato l'esercizio di funzioni da
parte di personale senza una specifica
abilitazione professionale al riguardo
Percentuale di divisioni di degenza dove
si notano oggetti che ostruiscono le
uscite di emergenza, le vie di
circolazione e le porte che vi danno
accesso
Percentuale di divisioni di degenza dove
si notano porte di uscita di emergenza
chiuse
a
chiave
in
casi
non
specificatamente autorizzati
Percentuale di divisioni di degenza dove
si notano porte e portoni apribili nei
due versi che non sono trasparenti e/o
che non sono muniti di un segno
indicativo all'altezza degli occhi
64
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
X
1
X
1
1
P
Utenti
H
X
1
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
Percentuale di divisioni di degenza dove
si odono rumori assordanti
Percentuale di divisioni di degenza dove
si sono notate risposte del personale
infermieristico alle chiamate dei degenti
dopo oltre 5 minuti
Percentuale di divisioni di degenza dove
si sono notati cadaveri lasciati per
lungo tempo nel letto o in luoghi
impropri
Percentuale di divisioni di degenza dove
si sono notati degenti ricoverati su
barelle o brandine o comunque fuori
dalle stanze di degenza
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
Percentuale di divisioni di degenza dove
si sono notati degenti totalmente o
parzialmente non autosufficienti privi di
assistenza durante la deambulazione
Percentuale di divisioni di degenza dove
si sono notati degenti totalmente o
parzialmente non autosufficienti privi di
assistenza durante la pulizia degli
indumenti
Percentuale di divisioni di degenza dove
si sono notati degenti totalmente o
parzialmente non autosufficienti privi di
assistenza durante la pulizia personale
Percentuale di divisioni di degenza dove
si sono notati degenti totalmente o
parzialmente non autosufficienti privi di
assistenza durante l'alimentazione
65
6
7
8
9
10 11 12 13 14 15
Prevenzione sicurezza
X
5
Tutela dei diritti
Percentuale di divisioni di degenza dove
si notano segni di fatiscenza alle pareti
4
Continuità
assistenziale
H
3
Personalizzazione e
umanizzazione
Utenti
2
Partecipazione,
coinvolgimento
P
1
Appropriatezza
Indicatori
Informazione
Servizio4
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
Accessibilità
Assi2
X
1
1
X
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
1
1
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
Percentuale di divisioni di degenza dove
si sono notati degenti totalmente o
parzialmente non autosufficienti privi di
assistenza durante le crisi diurne
Percentuale di divisioni di degenza dove
si sono notati degenti totalmente o
parzialmente non autosufficienti privi di
assistenza durante l'espletamento di
bisogni fisiologici
Percentuale di divisioni di degenza dove
si sono notati interventi di emergenza
attivati dopo oltre 5 minuti dalla
manifestazione di quest'ultima
Percentuale di divisioni di degenza dove
si sono notati letti aggiunti nelle stanze
di degenza percentuale di divisioni di
degenza dove si sono notati litigi tra il
personale in presenza di degenti
Percentuale di divisioni di degenza dove
sono
disponibili
(da
parte
dell'amministrazione) telefoni cellulari o
telefoni portabili senza carrello
Percentuale di divisioni di degenza dove
sono regolarmente disponibili bevande
nei salottini o in altre aree per la
socializzazione
(anche
grazie
alla
presenza di una macchina per a
distribuzione)
Percentuale di divisioni di degenza dove
sono regolarmente disponibili nei
salottini o in altre aree per la
socializzazione quotidiani del giorno e
riviste della settimana
66
8
9
10 11 12 13 14 15
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
H
Percentuale di divisioni di degenza dove
si sono notati degenti totalmente o
parzialmente non autosufficienti privi di
assistenza durante le crisi diurne
5
Personalizzazione e
umanizzazione
Utenti
4
Partecipazione,
coinvolgimento
P
3
Appropriatezza
H
2
Informazione
Servizio4
Utenti
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
P
Indicatori
Accessibilità
Assi2
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
X
1
X
1
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
Percentuale di divisioni di degenza dove
sono stati individuati gabinetti in cui
nessun mezzo impedisce l'accesso a
estranei quando sono ocCUPati
Percentuale di divisioni di degenza dove
sono stati osservati litigi tra operatori e
utenti
Percentuale di divisioni di degenza dove
sono stati osservati operatori che
formulano osservazioni ingiuriose nei
confronti dei degenti
Percentuale di divisioni di degenza dove
sono stati osservati operatori che
percuotono utenti
Percentuale di divisioni di degenza dove
tutte le stanze sono munite di televisori
con cuffia
8
9
10 11 12 13 14 15
X
Percentuale di divisioni di degenza dove
tutti
i
degenti
non
vengono
regolarmente muniti di bicchiere
Percentuale di divisioni di degenza dove
tutti
i
degenti
non
vengono
regolarmente muniti di posate
Percentuale di divisioni di degenza dove
tutti i posti-letto dispongono di un
telefono almeno ricevente
Percentuale di divisioni di degenza dove
tutti i ricoverati vengono muniti (se lo
desiderano) dall'amministrazione
di
cuffia per la radiodiffusione
Percentuale di divisioni di degenza dove
tutti i ricoverati vengono muniti
dall'amministrazione
di
materiale
informativo
(ed
educativo)
sul
complesso sanitario e sulla salute
Percentuale di divisioni di degenza dove
tutti i ricoverati vengono muniti
dall'amministrazione di un set per
l'igiene personale
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
X
67
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Assi2
1
1
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
Percentuale di divisioni di degenza in
cui il cambio della biancheria avviene
meno di una volta alla settimana
Percentuale di divisioni di degenza in
cui non si utilizza un carrello scaldavivande
Percentuale di divisioni di degenza in
cui resta sul carrello oltre la metà del
cibo
Percentuale di divisioni di degenza in
cui sono stati notati elementi che
permettono di mettere in dubbio la
perfetta condizione igienica del cibo
Percentuale di divisioni di degenza in
cui sono stati osservati bagni sprovvisti
di acqua calda
Percentuale di divisioni di degenza in
cui sono stati osservati bagni sprovvisti
di asciugamani monouso
Percentuale di divisioni di degenza in
cui sono stati osservati bagni sprovvisti
di attaccapanni
Percentuale di divisioni di degenza in
cui sono stati osservati bagni sprovvisti
di mensola
Percentuale di divisioni di degenza in
cui sono stati osservati bagni sprovvisti
di sapone liquido
Percentuale di divisioni di degenza in
cui sono stati osservati bagni sprovvisti
di specchio
8
9
10 11 12 13 14 15
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
68
Prevenzione sicurezza
Utenti
7
Tutela dei diritti
P
6
Continuità
assistenziale
H
Percentuale di divisioni di degenza in
cui ci sono posti-letto sprovvisti di
tavolinetto mobile
Percentuale di divisioni di degenza in
cui è stata notata la mancanza di acqua
calda
Percentuale di divisioni di degenza in
cui i degenti non dispongono di spazimensa esterni alla corsia
5
Personalizzazione e
umanizzazione
Utenti
4
Partecipazione,
coinvolgimento
P
3
Appropriatezza
H
2
Informazione
Servizio4
Utenti
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
P
Indicatori
Accessibilità
Assi2
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
8
9
10 11 12 13 14 15
X
Prevenzione sicurezza
Utenti
7
Tutela dei diritti
P
6
Continuità
assistenziale
H
Percentuale di divisioni di degenza in
cui sono stati osservati bagni sprovvisti
di tappeti anti-scivolo
Percentuale di divisioni di degenza in
cui sono stati osservati biancheria
sporca e/o medicazioni abbandonate
(per oltre 30 minuti)
Percentuale di divisioni di degenza in
cui sono stati osservati gabinetti rotti o
inaccessibili
Percentuale di divisioni di degenza in
cui sono stati osservati gabinetti
sporchi per oltre 30 minuti
Percentuale di divisioni di degenza in
cui sono stati osservati gabinetti
sprovvisti di carta igienica
Percentuale di divisioni di degenza in
cui sono stati osservati gabinetti
sprovvisti di copriwater
Percentuale di divisioni di degenza in
cui sono stati osservati gabinetti
sprovvisti di scopini
Percentuale di divisioni di degenza in
cui sono stati osservati gabinetti
sprovvisti di tavoletta
Percentuale di divisioni di degenza in
cui
sono
stati
osservati
insetti,
scarafaggi e blatte
Percentuale di divisioni di degenza in
cui sono stati osservati padelle o
pappagalli
abbandonati
in
spazi
impropri (per oltre 30 minuti)
Percentuale di divisioni di degenza in
cui
sono
stati
osservati
rifiuti
abbandonati (per oltre 30 minuti)
5
Personalizzazione e
umanizzazione
Utenti
4
Partecipazione,
coinvolgimento
P
3
Appropriatezza
H
2
Informazione
Servizio4
Utenti
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
P
Indicatori
Accessibilità
Assi2
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
Percentuale di divisioni di degenza in
cui sono stati osservati topi
X
1
Percentuale di divisioni di degenza
sprovviste di macchina lavapadelle
X
69
1
H
P
O
H
P
Utenti
H
P
O
Altro
P
O
Altro
P
B
C.P.
P
G
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
Altro
9
Percentuale di divisioni di degenza
sprovviste di spazi dove i degenti si
possano cambiare con riservatezza
Percentuale di infermieri che non
vengono periodicamente convocati a
riunioni di staff
Percentuale di medici che non vengono
periodicamente convocati a riunioni di
staff
Percentuale di medici di medicina
generale che hanno predisposto
l’apertura dello studio dopo le ore 18
per almeno un’ora
Percentuale
di
operatori
che
denunciano ritardi nella consegna dei
referti
X
1
X
1
X
1
X
1
X
Percentuale
di
operatori
che
denunciano sprechi di tempo
Percentuale di reparti nei quali
l'accesso all'acquisizione di notizie
cliniche da parte dei familiari è costante
e libero
Percentuale di reparti nei quali viene
assegnato un medico di riferimento
Percentuale di reparti nei quali viene
assegnato un operatore sanitario di
riferimento
Percentuale di unità operative di
degenza che hanno rilevato il
gradimento degli utenti rispetto alla
qualità dei servizi
Percentuali di segnalazioni/reclami
relative ai tempi di attesa sul totale
delle segnalazioni/reclami.
10 11 12 13 14 15
X
1
1
1
X
1
X
1
X
1
X
1
1
X
1
1
1
X
X
70
1
Prevenzione sicurezza
O
8
Tutela dei diritti
P
7
Continuità
assistenziale
H
6
Personalizzazione e
umanizzazione
Utenti
5
Partecipazione,
coinvolgimento
P
4
Appropriatezza
H
3
Informazione
Utenti
2
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
P
Percentuale di divisioni di degenza
sprovviste di ripostigli per deposito
temporaneo della biancheria sporca e
delle medicazioni
1
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Indicatori
Assi2
Percorsi diagnostico-terapeutici relativi
a malattie croniche (diabete,
broncopneumopatia ostruttiva,
scompenso cardiaco congestizio, ecc.)
P
O
Altro
P
O
Altro
P
O
Altro
P
C
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
P
O
S
Protocolli o linee-guida per il controllo
delle infezioni ospedaliere
P
Utenti
C.P.
P
Utenti
Altro
Realizzazione negli ultimi due anni di
una indagine sulla soddisfazione degli
utenti circa il servizio domiciliare
Realizzazione negli ultimi due anni di
una indagine sulla soddisfazione degli
utenti e dei familiari
Percorsi diagnostico-terapeutici relativi
a malattie tumorali
Presentazione dei risultati del controllo
di qualità nel corso della Conferenza
dei Servizi
Presentazione, negli ultimi due anni di
una indagine sulla soddisfazione degli
utenti e dei familiari Risultati resi
pubblici
Prestazioni con prenotazione sospesa
negli ultimi 30 gg
8
9
10 11 12 13 14 15
X
1
X
1
X
X
Prestazioni diagnostiche-terapeutiche
con prenotazione sospesa negli ultimi
30 gg
Prospetto aggiornato delle
specialità/figure professionali presenti
nella struttura sanitaria (nell’atrio
principale)
Prospetto riassuntivo aggiornato
nell’atrio dei servizi e degli uffici
presenti
Prospetto riassuntivo aggiornato
nell’atrio dei servizi e degli uffici
presenti nella sede di distretto
Protocolli d’intesa con organizzazioni di
cittadini
1
X
1
X
1
1
1
1
1
1
X
1
X
1
X
1
1
1
1
X
1
X
X
X
71
1
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Assi2
1
1
1
1
P
O
Altro
P
O
Altro
P
Utenti
Altro
P
A
Altro
P
Utenti
Altro
P
C
Altro
P
C
Altro
P
C
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
Realizzazione nel presidio di esperienze
di accreditamento volontario o di
certificazione basate su uno dei modelli
attualmente esistenti al livello
internazionale (ISO 9000, EFQM)
Registrazione di errori, quasi errori,
incidenti da cause organizzative, eventi
sentinella
Registro dei Ricoveri programmati
presso Direzione Sanitaria o U.O.
consultabile nel rispetto della
riservatezza dei nominativi contenuti
8
9
10 11 12 13 14 15
X
X
X
Riunioni periodiche tra rappresentanti
delle organizzazioni civiche e
rappresentanti dell’azienda su
tematiche generali o particolari
Sono organizzate giornate di confronto
pubblico su particolari ricerche o su
particolari attività svolte dal Presidio
Ospedaliero.
Sono
organizzate
iniziative
di
comunicazione
su
temi
specifici
(esempio:
donazione
di
sangue,
donazione di organi, banking tessutale,
ecc.)
con
la
partecipazione
di
Associazioni di volontariato o di difesa
dei cittadini.
Sono
organizzate
iniziative
sulla
prevenzione, con la partecipazione di
Associazioni di volontariato e di difesa
dei cittadini (Seminari, Convegni,
manifestazioni, ecc.) con cadenza
almeno annuale.
Studi di carattere valutativo sulle
cartelle cliniche/schede di dimissioni
ospedaliere
Sulla base di tali analisi sono stati
attivate misure nella direzione del
miglioramento.
Svolgimento negli ultimi tre anni di
iniziative rivolte ai medici di famiglia
per favorire l’accesso dei malati cronici
ai servizi sanitari
1
X
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
1
1
X
X
X
72
1
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Assi2
P
A
A
Altro
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
O
H
P
Utenti
Altro
P
O
Altro
Viene diramata la normativa di specifica
competenza con note esplicative o
eventuali circolari applicative interne.
% di richieste d’aiuto allo sportello
informativo per l’espletazione delle
procedure su totale delle prestazioni
Percentuale di operazioni chirurgiche
elettive rimandate per ragioni non
mediche il giorno stesso dell’intervento
Utenti
Altro
P
A
Altro
9
10 11 12 13 14 15
X
1
1
X
1
1
X
1
1
1
1
X
1
X
X
1
1
X
X
1
1
X
1
Richiesta formale dell’azienda alle
organizzazione dei cittadini per la
designazione dei propri rappresentanti
presso il Comitato etico
X
73
Prevenzione sicurezza
8
Tutela dei diritti
7
Continuità
assistenziale
6
Una o più richieste formali negli ultimi
due anni da parte dell’azienda alle
organizzazioni dei cittadini di
suggerimenti o pareri su problemi,
progetti da realizzare, ecc.
Valutazione a intervalli regolari
dell'intensità del dolore nei pazienti
ricoverati
Vengono
seguite
procedure
di
registrazione finalizzate a monitorare il
percorso
diagnostico/terapeutico
seguito dal cittadino utente che è stato
ricoverato.
Vengono utilizzati percorsi differenziati
all’interno del Presidio Ospedaliero per
operatori e degenti da un lato e per
visitatori dall’Utenti.
P
P
5
Personalizzazione e
umanizzazione
Altro
Una o più richieste formali negli ultimi
due anni da parte dell’azienda alle
organizzazioni dei cittadini per la
partecipazione a commissioni di
studio/gruppi di lavoro
4
Partecipazione,
coinvolgimento
Tra gli strumenti informativi rivolti alla
cittadinanza, l’Azienda predispone una
rivista periodica.
3
Appropriatezza
Altro
2
Informazione
C
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
P
Soggetti3
Assi2
P
O
Altro
P
Utenti
C.P.
8
9
10 11 12 13 14 15
Aggiornamento formazione addetti al
front-office
con
cadenza
almeno
quinquennale (livello soglia 10% del
personale).
Family doctor, same day service
Patient, organisations, involved in
decision making
Percent AMI and CHF patients with
lifestyle counselling documented in
record
Percentage of discharge letters sent to
General
Percentage of women breastfeeding at
discharge
Percentuale di reparti nei quali
l'accesso all'acquisizione di notizie
cliniche da parte dei familiari è costante
e libero
Readily accessible register of legit
doctors
Self-assessment of WHO Baby Friendly
standards
Patients with operations cancelled for
non-medical reasons on the day of, or
after, admission
Delayed discharge from hospital for
people aged 75 or over, per 1000 of
those aged 75 or over and not in
hospital
First outpatient appointments for which
patient did not attend, percentage.
P
A
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
P
G
H
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
H
P
Utenti
H
Percentage of category A calls receiving
a response within 14 minutes (urban)
or 19 minutes (rural).
Percentage of category A calls getting a
first response within 8 minutes.
P
Utenti
H
Continued implementation of the
Improving Working Lives standard.
X
X
1
1
X
1
X
1
X
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
1
X
1
X
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
74
1
1
X
X
1
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Assi2
P
Utenti
H
P
Utenti
C.P.
P
Utenti
Altro
P
B
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
Utenti
Altro
P
Utenti
H
P
Utenti
Altro
Percentage of category B/C calls
receiving a response (if one is required)
within the national 14 (urban) or 19
(rural) minute target.
Percentage of GP urgent calls receiving
a response within the national 15 .
Percentage of written complaints for
which a local resolution was completed
within 20 working days.
Compliance to recommended child
protection systems and procedures.
Call answering time: reporting and
monitoring.
Participation in selected audits (eg the
joint ASA/JRCALC National Clinical
Audit of patients suffering a suspected
Myocardial Infarction and the new joint
ASA/JRCALC National Cardiac Arrest
Audit).
Percentage of frontline ambulances with
12-lead ECG equipment
Percentage of patients waiting less than
twelve hours for admission via A&E as
an emergency following decision to
admit.
Percentage of patients seen within two
weeks of urgent GP referral for
suspected cancer to first outpatient
appointment with a specialist.
The percentage of first outpatient
appointments that were pre-booked and
the percentage of elective (inpatient and
daycase) admissions that were prebooked.
Percentage of elective admissions
cancelled on the day of, or after,
admission for non-clinical reasons.
Percentage of day cases that were prebooked.
8
9
10 11 12 13 14 15
X
1
1
X
1
1
X
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Assi2
1
X
1
X
1
1
X
1
X
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
75
P
Utenti
H
P
Utenti
H
P
O
Altro
Measurement of patients waiting more
than 9 months throughout the year for
revascularisation.
Number of patients who have been
waiting less than 6 months for an
inpatient ordinary or day case
admission as a percentage of the
number of patients waiting for an
inpatient ordinary or day case
admission.
The extent of participation in selected
clinical audits.
P
O
Altro
P
O
Altro
P
Utenti
Altro
Percentage of consultants who have
completed an annual appraisal and
have an agreed Personal Development
Plan.
Care plans are held on a central
database which is regularly updated
and available 24 hours a day.
Percentage of first outpatient
appointments that were pre-booked.
P
Utenti
Altro
Proportion of patients on enhanced
Care Programme Approach with their
own copy of their written care plan.
P
O
C.P.
P
O
C.P.
P
Delayed transfers of care
O
Altro
PCT-agreed and established (written)
arrangements to ensure transition of
care for service users between Adult
and Older People's Mental Health
services.
PCT-agreed and established (written)
arrangements to ensure transition of
care for service users between Child
and Adolescent Mental Health Services
and Adult services.
All staff managing services and involved
in working directly with children and
young people need to show compliance
to recommended child protection
systems and procedures.
8
9
10 11 12 13 14 15
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
X
1
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
Altro
2
Informazione
Servizio4
Utenti
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
P
Indicatori
Accessibilità
Assi2
X
X
1
X
1
X
1
1
X
1
1
X
1
76
1
1
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
C.P.
P
Utenti
C.P.
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
S
P
Utenti
C.P.
P
C
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
P
Utenti
Altro
Percentage of consultants who have
completed an annual appraisal and
have an agreed Personal Development
Plan.
Percentage of occupied floor area below
function suitability standard B.
Percentage of patients able to be offered
a routine appointment to see a GP
within two working days.
Percentage of patients able to be offered
a routine appointment to see a primary
care professional within one working
day.
Number of smokers who quit at fourweek follow-up with the NHS smoking
cessation services (performance against
plan).
Number of patients who have been
waiting less than 6 months for an
inpatient ordinary or day case
admission as a percentage of the
number of patients waiting for an
inpatient ordinary or day case
admission.
Percentage of women aged 25-64
screened for cervical abnormalities.
GP practices with clinical audit data
that describes the provision of
appropriate lifestyle advice and
systematic treatment regimes.
Assessment of the effective use of
health equity auditing in service
planning, commissioning and delivery
in order to tackle health inequalities.
Percentage of items of equipment and
adaptations delivered within seven
days.
Percentage of GPs appraised during
2003/04.
Completeness of trust coding for
ethnicity in workforce datasets.
8
9
10 11 12 13 14 15
X
1
X
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Assi2
1
1
X
1
X
1
X
1
X
1
1
X
1
1
1
1
X
X
X
X
1
X
1
77
P
Utenti
H
R
Utenti
H
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
C.P.
% di assistiti soddisfatti del proprio
medico di base (M)
Utenti
H
R
Utenti
Altro
R
Utenti
H
% di pazienti che, dopo la registrazione
al triage, abbandonano la sala d’attesa
prima di essere visitati da un medico e
senza darne comunicazione
% di utenti “poco o per nulla
soddisfatti” rispetto a ciascuna variabile
analitica di gradimento, con sintesi per
singolo fattore e per tutti i fattori
dell’ambito considerato (poco o per
nulla soddisfatti in almeno una delle
variabili analitiche del fattore o
dell’intero questionario), P
Comfort alberghiero: Tutte le variabili…
9
10 11 12 13 14 15
Prevenzione sicurezza
8
Tutela dei diritti
7
Continuità
assistenziale
6
Personalizzazione e
umanizzazione
5
Partecipazione,
coinvolgimento
4
Appropriatezza
3
Informazione
2
Percentuale di unità operative di
degenza che hanno rilevato il
gradimento degli utenti
rispetto alla qualità dei servizi
percentuale di divisioni di degenza dove
sono avvenuti suicidi di degenti negli
ultimi 12 mesi
Results of AEP for geriatric patients
Results of audit of discharge
preparation
% di assistiti che si sentono in “mani
sicure” ricorrendo ai servizi della
propria azienda sanitaria (S)
R
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Assi2
X
X
1
X
X
X
1
X
1
1
X
1
1
1
1
X
1
1
X
X
78
1
1
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
R
O
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
Cortesia del medico, continuità di
assistenza degli infermieri, cortesia
degli infermieri, competenza degli
infermieri, disponibilità ad ascoltare
degli infermieri, tempestività di risposta
degli infermieri, vitto, pulizia servizi
igienici, frequenza del cambio, pulizia
delle stanze, pulizia degli ambienti
comuni, orari delle visite, orari dei
pasti, orari delle terapie, orari delle
pulizie, orari del sonno, accesso ai
servizi, tempi di attesa per il ricovero,
tranquillità e privacy, rispetto della
persona e della dignità, adeguatezza
delle informazioni ricevute, qualità delle
informazioni ricevute, semplicità delle
procedure amministrative
Diminuzione percentuale dei pazienti in
lista di attesa per ricovero rispetto
all’anno precedente
giudizi nei confronti dell'adeguatezza
delle
procedure
di
scambio
di
informazioni
8
9
10 11 12 13 14 15
x
1
X
1
1
giudizio degli operatori sull'adeguatezza
della durata della degenza
Grado
di
soddisfazione
circa
la
chiarezza e la completezza delle
informazioni avute sui tempi degli
esami, degli accertamenti e della terapia
Grado
di
soddisfazione
circa
la
chiarezza e la completezza delle
informazioni avute sulla diagnosi
Grado
di
soddisfazione
circa
la
chiarezza e la completezza delle
informazioni avute sulla terapia grado
di soddisfazione circa la chiarezza e la
completezza delle informazioni avute
sugli aspetti logistici
Grado
di
soddisfazione
circa
la
chiarezza e la completezza delle
informazioni avute sulle cure da
effettuare dopo le dimissioni
79
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Assi2
R
Utenti
Altro
Grado di soddisfazione circa la tutela
della riservatezza dei degenti
X
1
R
Utenti
Altro
Grado di soddisfazione nei confronti
degli esiti sanitari
X
1
R
Utenti
Altro
Grado di soddisfazione nei confronti
degli orari della giornata
X
1
R
Utenti
Altro
X
1
R
Utenti
Altro
X
1
R
Utenti
Altro
X
1
R
Utenti
Altro
Grado di soddisfazione nei confronti dei
rapporti con gli uffici amministrativi
Grado di soddisfazione nei confronti dei
rapporti tra medici ospedalieri e medici
curanti
Grado di soddisfazione nei confronti dei
rifornimenti di materiale sanitario di
consumo
Grado di soddisfazione nei confronti del
grado di areazione e della temperatura
del luogo di ricovero
X
1
R
Utenti
Altro
X
1
R
Utenti
H
Grado di soddisfazione nei confronti del
locale del ricovero
Grado di soddisfazione nei confronti del
modo in cui gli infermieri trattano i
degenti
X
1
R
Utenti
H
X
1
R
Utenti
H
X
1
R
Utenti
H
Grado di soddisfazione nei confronti del
modo in cui i medici trattano i degenti
Grado di soddisfazione nei confronti del
modo in cui il personale ausiliario tratta
i degenti
Grado di soddisfazione nei confronti del
modo in cui l'Utenti personale tratta i
degenti
X
1
4
80
5
6
7
8
9
10 11 12 13 14 15
X
1
Prevenzione sicurezza
Altro
3
Tutela dei diritti
Utenti
2
Continuità
assistenziale
R
Grado
di
soddisfazione
circa
la
chiarezza e la completezza delle
informazioni riportate sulla segnaletica
interna ed esterna al complesso
sanitario
1
Personalizzazione e
umanizzazione
Partecipazione,
coinvolgimento
Appropriatezza
Informazione
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Indicatori
Assi2
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
R
8
9
10 11 12 13 14 15
X
1
Grado di soddisfazione nei confronti
della disponibilità degli infermieri
X
1
Grado di soddisfazione nei confronti
della disponibilità dei medici
Grado di soddisfazione nei confronti
della disponibilità delle attrezzature
sanitarie
Grado di soddisfazione nei confronti
della disponibilità e del funzionamento
dei telefoni
Grado di soddisfazione nei confronti
della distanza del letto dai servizi
igienici
Grado di soddisfazione nei confronti
della dotazione di macchinari e di
strumenti
Grado di soddisfazione nei confronti
della dotazione di materiale sanitario di
consumo
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
Altro
Grado di soddisfazione nei confronti
della durata della degenza
X
1
Utenti
Altro
Grado di soddisfazione nei confronti
della localizzazione dell'ospedale
X
1
R
Utenti
Altro
Grado di soddisfazione nei confronti
della manutenzione dei locali
X
1
R
Utenti
Altro
Grado di soddisfazione nei confronti
della professionalità degli infermieri
X
1
R
Utenti
Altro
Grado di soddisfazione nei confronti
della professionalità dei medici
X
1
R
Utenti
Altro
Grado di soddisfazione nei confronti
della qualità del cibo
X
1
81
Prevenzione sicurezza
R
7
Tutela dei diritti
Altro
6
Continuità
assistenziale
Utenti
5
Personalizzazione e
umanizzazione
R
4
Partecipazione,
coinvolgimento
Grado di soddisfazione nei confronti
della considerazione in ospedale delle
abitudini di vita dei degenti
3
Appropriatezza
H
2
Informazione
Servizio4
Utenti
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
R
Indicatori
Accessibilità
Assi2
Altro
R
Utenti
R
8
9
10 11 12 13 14 15
Grado di soddisfazione nei confronti
della quantità del cibo
Grado di soddisfazione nei confronti
della quantità di infermieri presenti nel
servizio
Grado di soddisfazione nei confronti
della quantità di medici presenti nel
servizio
X
1
X
1
X
1
Altro
Grado di soddisfazione nei confronti
della tranquillità del luogo di ricovero
X
1
Utenti
Altro
Grado di soddisfazione nei confronti
dell'accessibilità degli ascensori
X
1
R
Utenti
Altro
X
1
R
Utenti
Altro
X
1
R
Utenti
Altro
Grado di soddisfazione nei confronti
delle condizioni di riservatezza
Grado di soddisfazione nei confronti
delle possibilità di accesso dei parenti
dei degenti
Grado di soddisfazione nei confronti
dell'identificabilità
degli
operatori
sanitari
X
1
R
Utenti
Altro
Grado di soddisfazione nei confronti
dell'igiene dei bagni
X
1
R
Utenti
Altro
Grado di soddisfazione nei confronti
dell'igiene dei locali di ricovero
X
1
R
Utenti
Altro
Grado di soddisfazione nei confronti
dello spazio a disposizione
X
1
R
Utenti
Altro
Grado di soddisfazione nei confronti
dell'uso di tecnologie avanzate
X
1
R
O
Altro
Grado di soddisfazione professionale
con riferimento ai rapporti con i colleghi
X
1
R
O
Altro
X
1
R
O
Altro
Grado di soddisfazione
con riferimento al grado di
Grado di soddisfazione
con
riferimento
al
economico
X
1
professionale
autonomia
professionale
trattamento
82
Prevenzione sicurezza
Utenti
7
Tutela dei diritti
R
6
Continuità
assistenziale
Altro
5
Personalizzazione e
umanizzazione
Utenti
4
Partecipazione,
coinvolgimento
R
3
Appropriatezza
Altro
2
Informazione
Servizio4
Utenti
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
R
Indicatori
Accessibilità
Assi2
Altro
R
O
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
R
O
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
H
R
Utenti
S
Livello
generale
di
soddisfazione
professionale
Numero dei reclami che hanno ricevuto
una risposta esaustiva entro 30 gg
dall’invio all’azienda su totale reclami
ricevuti nel mese di marzo 2004
Numero dei reclami che hanno ricevuto
una risposta esaustiva entro il numero
di giorni previsto dalla Carta dei servizi
su totale reclami ricevuti nel 2004
Numero di casi di soggetti colpiti da
piaghe da decubito dal secondo grado in
su durante il ricovero (*100) su Numero
di pazienti dimessi nel periodo
Numero di donne sottoposte a screening
per la diagnosi precoce di tumore al
seno (*1000) su Popolazione target
S
Numero di donne sottoposte a screening
per la diagnosi precoce di tumore
all'utero su Popolazione target
R
Utenti
8
9
10 11 12 13 14 15
Grado di soddisfazione professionale
con riferimento alle opportunità di
aggiornamento professionale
Grado di soddisfazione professionale
con riferimento alle possibilità di
carriera
X
1
X
1
Grado di soddisfazione riguardo alle
cure date durante la degenza
X
1
Grado di soddisfazione riguardo alle
cure ricevute durante la degenza
L’indagine ha condotto ad azioni di
miglioramento.
Livello di soddisfazione maturato dagli
utenti del percorso di emergenza (indice
complessivo di tre livelli: Percorso
complessivo; Accoglienza e Privacy;
Personale medico e infermieristico)
X
1
Prevenzione sicurezza
O
7
Tutela dei diritti
R
6
Continuità
assistenziale
Altro
5
Personalizzazione e
umanizzazione
O
4
Partecipazione,
coinvolgimento
R
3
Appropriatezza
Altro
2
Informazione
Servizio4
O
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
R
Indicatori
Accessibilità
Assi2
X
X
1
X
83
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
R
Utenti
H
R
Utenti
H
R
Utenti
H
R
Utenti
C.P.
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
H
R
Utenti
Altro
R
Utenti
H
R
Utenti
H
R
Utenti
H
Numero di pazienti che aspettano in
pronto soccorso più di dodici ore un
letto ospedaliero dopo la decisione di
ammettere
Numero di pazienti che aspettano più di
12 mesi per un intervento di
rivascolarizzazione cardiaca
Numero di pazienti che hanno aspettato
il ricovero più di 12 mesi (standard: al
massimo 2 casi).
Numero di pazienti che hanno aspettato
una visita ambulatoriale più di 21
settimane
Numero di soggetti coinvolti nella
campagna di prevenzione primaria delle
malattie cardiovascolari (*1000) su
popolazione target
Percentuale di degenti che hanno atteso
più di 15 gg. per ricoveri programmati
(oppure più di x giorni, con x
determinato in base alla media delle
situazioni migliori per tipologia)
Percentuale di pazienti che aspettano
meno di nove mesi per un intervento di
rivascolarizzazione cardiaca
Percentuale di pazienti che aspettano
per meno di 6 mesi un ricovero
9
10 11 12 13 14 15
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
84
Prevenzione sicurezza
8
Tutela dei diritti
7
Continuità
assistenziale
6
X
Numero di soggetti colpiti da piaghe da
decubito dal secondo grado in su
durante il ricovero su numero pazienti
nell’anno
Numero medio di giorni entro i quali
viene consegnata la cartella clinica al
paziente dal giorno della richiesta
Percentuale dei pazienti dei servizi di
salute mentale inseriti nel programma
CPA cui è stato consegnato il piano di
trattamento scritto
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Assi2
Utenti
H
R
Utenti
S
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
C.P.
R
Utenti
C.P.
R
Utenti
C.P.
R
Utenti
Altro
Percentuale di pazienti che passano più
di quattro ore in pronto soccorso prima
delle dimissione, del trasferimento o
dell’ammissione
Percentuale di pazienti con diagnosi di
cancro della mammella che sono
trattate entro un mese dalla diagnosi
Percentuale di pazienti con sospetto di
angina pectoris visti in un centro
cardiologico a rapido accesso entro due
settimane dalla richiesta del medico di
medicina generale
Percentuale di pazienti con
un’operazione chirurgica elettiva
rimandata per ragioni non mediche non
operati entro un mese dalla data di
cancellazione
Percentuale di pazienti trasfusi (esclusi
gli autotrasfusi) sul totale dei pazienti
operati per protesi d’anca, by-pass
coronarico, colecistectomia.
Percentuale di pazienti visitati
ambulatorialmente da uno specialista
ospedaliero entro 2 settimane dall’invio
urgente da parte del medico di medicina
generale per sospetto di cancro
Percentuale di pazienti visti dal loro
medico di medicina generale entro 48
ore dalla richiesta
Percentuale di persone con
riconoscimento del diritto ad avere un
ausilio a cui è stato consegnato entro
tre settimane
Percentuale di prime visite
specialistiche ambulatoriali per le quali
i pazienti hanno aspettato meno di 14
settimane dall’invio da parte del medico
generale
Percentuale di reclami scritti con
chiusura del caso entro 20 giorni
8
9
10 11 12 13 14 15
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
X
1
85
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
R
R
Soggetti3
Assi2
Altro
R
Utenti
Altro
Tempi di attesa per esami diagnostici e
percorsi per l'accesso differenziato in
rapporto alla gravità e all'urgenza
R
Utenti
Altro
Tempi di attesa per esami diagnostici
in regime intramoenia
Tempi di attesa per l’inizio della
valutazione diagnostica
multidisciplinare dopo il colloquio
iniziale (eventualmente secondo
l’accesso differenziato in rapporto alla
gravità e all'urgenza)
R
Utenti
Altro
R
Utenti
C.P.
R
Utenti
Altro
8
9
10 11 12 13 14 15
X
1
X
1
X
Tempi di attesa per le psicoterapie
Tempi di attesa per interventi chirurgici
in regime di ricovero ordinario/day
surgery
86
1
Prevenzione sicurezza
Utenti
7
Tutela dei diritti
R
Punteggio di qualità del cibo secondo i
criteri PEAT
Tassi di prevalenza (per 1.000 ab.) di
soggetti soddisfatti della medicina di
famiglia per quanto riguarda: tempi di
attesa nello studio del medico,
reperibilità del medico, disponibilità a
fornire informazioni del medico,
disponibilità a fornire visite a domicilio
del medico, accuratezza delle visite del
medico, competenza professionale del
medico, qualità della visita del medico,
grado di soddisfazione dei cittadini per
il medico di base, percentuale di
ricoverati in ospedale che si sono
dichiarati soddisfatti, frequenza delle
visite del medico in ospedale,
accuratezza del medico, competenza
professionale del medico, disponibilità
ad ascoltare del medico
6
Continuità
assistenziale
Altro
5
Personalizzazione e
umanizzazione
Utenti
4
Partecipazione,
coinvolgimento
R
Punteggio dell’intero ospedale per la
pulizia, secondo i criteri PEAT
3
Appropriatezza
Altro
2
Informazione
Servizio4
Utenti
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Soggetti3
R
Indicatori
Accessibilità
Assi2
1
X
1
X
1
X
1
1
1
X
1
1
1
X
1
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
Tempo massimo di attesa per il rilascio
della cartella clinica dopo la dimissione
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
Tempo medio di attesa per il pagamento
del ticket
Tempo medio di attesa per il rilascio dei
referti degli esami
R
Utenti
Altro
Tempo medio di attesa per il rilascio
della cartella clinica dopo la dimissione
R
Utenti
Altro
Major non-acute operations
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
Tempi di attesa per l’avvio del progetto
riabilitativo dopo la conclusione della
valutazione diagnostica iniziale
Tempi massimi di attesa per il
X
8
9
10 11 12 13 14 15
X
X
1
1
X
X
X
1
X
1
1
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
X
1
1
X
1
1
X
1
X
1
1
X
1
1
1
X
1
X
X
87
1
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
Utenti
2
Informazione
R
Tempi di attesa per l’intervento di
coloro che hanno subito una precedente
cancellazione dello stesso per ragioni
non cliniche
Tempi di attesa per le certificazioni
medico legali dal momento della
diagnosi
Tempi di risposta alla richiesta di
aiuto/intervento domiciliare per
pazienti già in carico (solo per i centri di
salute mentale)
Tempi massimi di attesa per il
pagamento del ticket
Tempi medi di attesa per il pagamento
del ticket
Tempi medi/massimi di attesa per :
prestazione in PS, ricovero in UO, allo
sportello, visite ambulatoriali, visite
specialistiche, consegna referti, ricovero
e prime prestazioni, visite entro
determinati standard temporali per
patologie specifiche (vedi pazienti
oncologici)
Tempo massimo di attesa per il rilascio
dei referti degli esami
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Assi2
1
1
1
1
1
1
8
9
10 11 12 13 14 15
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Assi2
pagamento del ticket
Altro
Tempo di attesa previsti per l’erogazione
di ausili e dei presidi necessari
all’assistenza domiciliare
Tempo medio dal momento di richiesta
di attivazione dell’assistenza domiciliare
integrata al momento di attivazione del
programma
Waiting time for selected tracers
(median): CABG, breast cancer surgery,
cataract, hip replacement
Patients who less than 2 hours for
emergency admissions (through A&E)
X
1
Utenti
C.P.
Percentage of outpatients seen within
13 weeks of GP referral.
X
1
Utenti
Altro
Percentage of those on waiting list
waiting 12 month or more.
X
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
X
1
1
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
R
R
R
Utenti
H
R
Utenti
H
R
Utenti
H
R
Utenti
H
R
Utenti
Altro
Measurement of the breaches of the 21week target for first outpatient
appointment throughout the year and
the measurement of the breaches of the
17-week target for first outpatient
appointment as at the 31st March
2004.
Measurement of the breaches of the 12
month target for an elective inpatient or
day case admission throughout the year
and the measurement of the breaches
of the 9 month target for an elective
inpatient or day case admission as at
31st March 2004.
Percentage of patients waiting 4 hours
or less in A&E from arrival to
admission, transfer or discharge.
The percentage of patients admitted to
hospital via A&E within 4 hours of
decision to admit.
Average of scores for the infection
control standards/criteria.
X
1
1
1
1
X
1
1
1
1
X
X
1
1
88
1
R
Utenti
C.P.
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
R
B
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
R
Utenti
Altro
Percentage of expected first consultant
outpatients appointments for which
patient did not attend (for Mental
Health sector activity).
Compliance with objectives set to
support the elimination of mixed sex
accommodation in general wards.
3-year average suicide rate for mental
health inpatients and recently
discharged patients.
Trusts assessed on the completeness
and quality of their returns to the Child
and Adolescent Mental Health service
mapping.
Trusts assessed on their progress
towards full implementation of Crisis
Resolution Teams.
Completeness of trust coding for
ethnicity in patient and workforce
datasets.
Percentuale di segnalazioni/reclami
relativi ai tempi di attesa
8
9
10 11 12 13 14 15
X
Prevenzione sicurezza
7
Tutela dei diritti
6
Continuità
assistenziale
5
Personalizzazione e
umanizzazione
4
Partecipazione,
coinvolgimento
3
Appropriatezza
2
Informazione
1
Comfort , struttura e e
servizi disponibili
Indicatori
Accessibilità
Servizio4
Soggetti3
Assi2
1
X
1
1
X
1
X
1
X
1
1
X
1
1
89
1